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DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN
BALANCED SCORECARD
NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD
El Balanced Scorecard fue desarrollado por
KAPLAN y NORTON de la Universidad de
Harvard,
David P. 
Norton
Robert S. 
Kaplan
Qué es el Balanced Scorecard?
Es un modelo de gestión estratégico -
operacional, que permite: desarrollar,
comunicar e implementar una
estrategia, posibilitando la obtención
de resultados a corto y mediano plazo.
Beneficios del BSC
• El personal estará vinculado y conocerá su papel en la estrategia.
• Los directivos podrán conducir su área orientándola a resultados concretos
• Se determinarán los procesos críticos sobre los que preferiblemente se debe 
actuar para producir los cambios más significativos.
• Se reconocerán los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos 
de apoyo para elevar sus competencias.
• Se evaluará el desempeño del personal ya que está basada en indicadores de 
gestión.
• El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la 
Institución 
• facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la Institución en 
todos los niveles de la organización
1
“Los ejecutivos 
lideran 
el cambio ”
2
“Operacionalizar 
la estrategia ”
5
“Hacer de la 
estrategia 
un proceso 
continuo ”
4
“Trabajar con 
base 
a la estrategia
3
“Diseñar la 
organización 
según la 
estrategia”
PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC
PRIMER PRINCIPIO:
INSTAURAR EL CAMBIO A 
TRAVÉS DEL LIDERAZGO EFECTIVO
ROLES DEL LIDERAZGO:
DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO
CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO
PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
SEGUNDO PRINCIPIO:
LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA 
LA APLICACIÓN OPERATIVA
¿Cómo abordaremos a nuestros 
accionistas?
Perspectiva 
financiera
¿Cómo abordaremos a nuestros 
Clientes?
Perspectiva del 
cliente
¿En que procesos debo destacarme?Perspectiva 
interna
¿Qué se debe aprender y Cómo 
mejorar la organización?
Perspectiva C. 
& D.
TERCER PRINCIPIO:
ALINEAR A LA ORGANIZACIÓN 
HACIA LA ESTRATEGIA
NIVEL CORPORATIVO
LINEAS DE NEGOCIOS
UEN UEN UEN
Unidades de apoyo Socios externos
Finanzas
Marketing
RRHH
Sistemas 
Información
Organización
Jurídico
Apoyo administra.
Accionistas
Cliente
Proveedores
Otras empresas
CUARTO PRINCIPIO:
LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO 
DE TODOS Y DE TODOS LOS DÍAS.
QUINTO PRINCIPIO:
HACER DE LA ESTRATEGIA UN 
PROCESO CONTINUO. 
SISTEMA DE GESTIÓN 
AMBIENTE 
INTERNO
TEMAS 
ESTRATEGICOS
ANALISIS 
FODA
AMBIENTE 
EXTERNO
PRINCIPIOS Y 
VALORES
Direccionamiento 
Estratégico
VISION MISION
POLÍTICAS
NEGOCIO
MAPA 
ESTRATEGICO
CATÁLOGO DE 
OBJETIVOS
OBJETIVOS 
RELACIONADOS
PLAN DE 
ACCIÓN Y 
METAS
SEGUIMIENTO
Y CONTROL 
DE LA 
EJECUCIÓN
EJECUCIÒN
ACTA DE 
COMPROMISO
COMITÉ DE GESTIÓN
C. MAPA ESTRATÉGICO
• Representación visual de los objetivos críticos y la relación 
CAUSA-EFECTO entre ellos.
• Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y 
sistemas que ayudan a implementarla.
• Permite a los trabajadores visualizar cómo su trabajo está 
directamente relacionado con los objetivos de la 
organización.
QUÉ ES?:
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA 
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO 
Éxito
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
Éxito
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA DE 
DESARROLLO Y CRECIMIENTO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA 
FINANCIERA
PERSPECTIVA
CLIENTE
PERSPECTIVA 
INTERNA
PERSPECTIVA 
APRENDIZAJE 
Y 
CRECIMIENTO
Ingresos ventas $100
2535 clientes totales
19.5% ROI
19% quejas421 nuevos clientes
35% de errores en la 
emisión de facturas
Reducir el tiempo de 
entrega desde el pedido
Nivel de desinformación 
del personal de S. Cliente
Aumentar salario 
mínimo a $630
Reducir ausentismo
1.75%
400 clientes perdidos
Perspectiva de los Procesos Internos
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Perspectiva del Cliente
Valor Sostenido
para el Accionista
Atributos del Producto/Servicio
Procesos de 
Administración 
de Operaciones
Procesos de 
Administración 
de Clientes
Procesos 
de 
Innovación
Productividad crecimiento
Relación
Imagen
Relaciones de Causa-Efecto
Definen la cadena lógica en la cual 
los activos intangibles se 
transformarán en valor tangible
Proposición de Valor para el Cliente 
Clarifica las condiciones que crearán 
valor
Procesos de Creación de Valor
Define los procesos que 
transformarán los activos intangibles
Combinación de Activos y 
Actividades
Define los ingredientes que deben 
combinarse para crear valor
El BSC se basa en un Modelo Simple de Creación de Valor
Procesos 
Legales y 
Sociales
Capital Humano
Capital de Información
Capital Organizacional
Capital Humano
Capital de Información
Capital Organizacional
Procesos de 
Administración de 
Operaciones
Procesos de 
Administración de 
Clientes
Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales
Perspectiva 
Financiera
Perspectiva 
del Cliente
Perspectiva 
Interna
Perspectiva 
Aprendizaje 
Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo Trabajo en 
Equipo
Alineación
Valor para el 
Accionista a Largo 
Plazo Aumentar el 
Valor para 
el Cliente
Mejorar la 
Estructura 
de Costos
Mejorar la 
Utilización 
de Activos
Nuevas 
Fuentes de 
Ingresos
Proposición de Valor para el Cliente
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
La Perspectiva Financiera:
Proporciona una Definición Tangible del Valor
La Perspectiva Financiera:
Proporciona una Definición Tangible del Valor
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Mejorar la 
Estructura de 
Costos
Mejorar la 
Utilización 
de Activos
Nuevas 
Oportunidades 
de Ingresos
Aumentar el 
Valor para 
el Cliente
Valor Sostenido para el 
Accionista
• Reducir los gastos 
• Eliminar los 
defectos del P/S
• Economía escala
• .Incrementar 
producción
• .
• Disminuir la 
subutilización
• Incrementar 
Inversiones 
• Ingresos de 
nuevos P/S
• Ingresos de 
nuevos 
mercados
• Nuevos socios
• Mejorar la 
rentabilidad
Capital Humano
Capital de Información
Capital Organizacional
Procesos de 
Administración de 
Operaciones
Procesos de 
Administración de 
Clientes
Procesos de Innovación Procesos Legales y Sociales
Perspectiva 
Financiera
Perspectiva 
del Cliente
Perspectiva 
Interna
Perspectiva 
Aprendizaje 
Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo Trabajo en 
Equipo
Alineación
Valor para el 
Accionista a Largo 
Plazo Aumentar el 
Valor para 
el Cliente
Mejorar la 
Estructura 
de Costos
Mejorar la 
Utilización 
de Activos
Nuevas 
Fuentes de 
Ingresos
Proposición de Valor para el Cliente
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
La Perspectiva cliente:
Proporciona una Definición intangible de Valor
Precio Calidad Disponibilidad
Selec
ción
•Funcion
alidad Servicio
Asocia
ción
Marca
Valor Sostenido para el 
Accionista
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
• Rentabilidad del 
Cliente
• Satisfacción del 
Cliente
• Adquisición de 
Clientes
• Retención de 
Clientes
Perspectiva 
Financiera
Perspectiva 
del Cliente
Proposición de Valor para el Cliente
Precio Calidad Disponibilidad
Selec
ción
•Funcion
alidad Servicio
Asocia
ción Marca
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
Reforzar el 
Valor para el 
Cliente
Mejorar la 
Estructura de 
Costos
Mejorar la 
Utilización de 
Activos
Expandir las 
Oportunidades
de Ingresos
La Perspectiva cliente:
Proporciona una Definición intangible de Valor
Capital Humano
Capital de Información
Capital Organizacional
• Abastecimiento
• Producción
• Distribución
• Admin. del Riesgo
Procesos de 
Administración de 
Operaciones
• Selección
• Adquisición
• Retención
• Crecimiento
Procesos de 
Administración de 
Clientes
• Identificación de 
Oportunidades
• Portafolio de P/S
• Diseño/Desarrollo
• Lanzamiento
Procesos de Innovación
• Medio 
Ambiente
• Seguridad y 
Salud
• Empleo
• ComunidadProcesos Legales y 
Sociales
La perspectiva de proceso interno:
La Organización Crea Valor 
Perspectiva 
Financiera
Perspectiva 
del Cliente
Perspectiva 
Interna
Perspectiva 
Aprendizaje 
Crecimiento
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Cultura Liderazgo Trabajo en 
Equipo
Alineación
Valor para el 
Accionista a Largo 
Plazo
Aumentar el 
Valor para el 
Cliente
Mejorar la 
Estructura de 
Costos
Mejorar la 
Utilización de 
Activos
Nuevas Fuentes 
de Ingresos
Proposición de Valor para el Cliente
Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca
Atributos del Producto / Servicio Relación Imagen
Desarrollo de Medidas Desempeño en la “Organización”
Calidad Costos Tiempo
Empatía
–Satisfacción del cliente
–Satisfacción de los
empleados
Operacionales
–Costo de los procesos y los
empleados
Velocidad
–Velocidad a la cual una
organización entrega varios
productos o servicios
–Ciclo de tiempo para llenar una
orden
Productividad
–Eficiencia organizacional
–Avisos Procesados
–Páginas Producidas: B/N y
Color
–Impresiones
–Índice Insumos
–Salidas versus entradas
Estratégicos
–Análisis costo de productos
–Análisis de nuevos productos
–Análisis utilización nuevas
tecnologías
Obediencia
–Habilidad y disponibilidad para
proveer un servicio puntual.
–Tiempo necesario para actuar
ante requerimiento de clientes
Confiabilidad
–Pérdida de Papel
–Compensación de Avisos
–Reclamo de diarios con
problemas
Resiliencia
–Flexibilidad y actitud positiva
hacia el cambio.
–Número de sugerencias
implementadas.
Competencia
–Certificación de terceros
–Referencia de clientes
Desarrollo de Medidas de Desempeño en los “Procesos”
Calidad Costos Tiempo
Conformidad
–Flujo de páginas Preprensa
a Prensa.
–Flujo de avisos
–Característica de impresión
de los productos impresos.
Entradas
–Costos de procesos que entran
a la empresa
–Materias primas y suministros
–Servicios externos
–Costos de capital
–Depreciación
Velocidad
–Velocidad de entrega del
proceso de salida
–Tiempo del ciclo orden /entrega
Productividad
–Eficiencia de un proceso:
hacer las actividades correctas
en la forma correcta.
–Unidades producidas por
una entrada dada, etc.
–Duración
Actividades
–Costos ABC de las actividades o 
procesos: Producción, 
Mantención, Comunicaciones y 
Sistemas.
Flexibilidad
–Habilidad del proceso para
responder a variaciones de
demanda.
–Tiempos de Preparación
Desarrollo de Medidas en los “Empleados”
Calidad Costos Tiempo
Confiabilidad
–Consistencia del desempeño
–Cumplimiento de plazos
–Tasa de errores, etc
Compensación
–Salarios y beneficios
Obediencia
–Disposición y buena voluntad
para proveer un servicio puntual
o expedito
–Tiempos de respuesta
Credibilidad
–Característica personal
–Honestidad
–Integridad
Desarrollo
–Entrenamiento y educación
Resiliencia
–Flexibilidad
–Actitud positiva y disposición
hacia el cambio
–Sugerencias presentadas
Competencia
–Destreza del trabajo
–Conocimiento
–Habilidad
Motivación
–Estimular a los empleados a
mejorar continuamente
–Programas de recompensas y
reconocimiento
Aumentar el Valor para el 
Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos
Aumentar la 
participación en la 
cuenta del cliente
Estrategia de Productividad
Convertirse en 
líder en costos
de la industria
Maximizar el 
uso de los 
activos 
actuales
Precio más bajo Calidad perfecta
Rapidez en 
la compra
Innovación 
en los 
procesos
“Innovación””“Relaciones con los Clientes”“Operaciones” “Legal y Social”
Evitar 
incidentes 
relacionados 
con medio
Ofrecer 
procesos 
convenientes 
de manejo de 
pedidos 
Ofrecer la 
variedad deseada 
de productos/ 
servicios
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Mejoramiento de 
procesos: “Mejor, 
más rápido, más 
barato”
Clima para la Acción
Incrementar el 
nivel de formaciòn
Competencias
Facilitar 
intercambio de 
conocimiento y 
reproducir las 
mejores prácticas
Tecnología 
Perspectiva 
de 
Aprendizaje y 
Crecimiento
Plantilla de Mapa Estratégico: 
El Mejor Costo Total
Selección 
adecuada
Establecer 
relaciones 
electrónicas con 
proveedores y 
clientes
Contribuir a 
la 
Comunidad
Distribución 
eficiente y 
oportuna
Entregar 
productos y 
servicios: 
costo, 
calidad, 
tiempo
Manejo 
del riesgo
Brindar un 
servicio 
continuo
Administración 
de proyectos 
de capital
Excelentes 
relaciones 
con los 
proveedores
Ingresos por 
nuevos 
clientes
Perspectiva 
Financiera
Perspectiva 
del Cliente
Perspectiva 
Interna
“P/ S que aamplían los aactuales límites del desempeño para ofrecer algo aaltamente atractivo”
Productos pequeño, más 
rápido, más liviano, más 
atractivo, más preciso, mayor
almacenamiento, más brillante, 
..
Primero en 
el mercado
Perspectiva 
Financiera
Perspectiva 
del Cliente
Alto 
rendimiento en 
desarrollo de 
p/s 
Minimizar el 
impacto 
ambiental
Educar a 
clientes sobre 
p/s complejos
Captar ideas 
de cliente para 
nuevos p/s
Perspectiva 
Interna
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Creatividad, 
innovación
Gran 
especializaci
ón 
Diseño y 
fabricación 
computacional 
Perspectiva 
de 
Aprendizaje y 
Crecimiento
Tiempo de 
desarrollo de 
p/s: de la idea 
al mercado
Nuevos 
segmentos de 
clientes
“Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento”
Procesos 
flexibles y 
sólidos
Rápida 
introducción 
de nuevos 
productos
Capac. de 
abasteci-
miento.
Estrategia de Productividad
Empleados 
creativos y 
versátiles
Simulación 
virtual de 
productos
Contribuir a 
la Comunidad
Ingresos por 
nuevos 
productos
Márgenes brutos: 
Nuevos 
productos
Administrar los costos 
totales de ciclo de vida 
de los productos 
Plantilla de Mapa Estratégico: Liderazgo de Productos
Aumentar el Valor para el 
Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos
Clima para la AcciónCompetencias Tecnología 
“Innovación”“Relaciones con los 
Clientes”
“Operaciones” “Legal y Social”
Ofrecer una 
amplia 
línea de p/s
Estrategia de Productividad
Reducir los 
costos de 
servicio
Maximizar el 
uso de los 
activos actuales
Brindar Soluciones 
de Calidad a los 
Clientes
Cantidad de P/S 
por Cliente
Perspectiva 
Financiera
Perspectiva 
del Cliente
Retención de 
clientes
“Brindar la Mejor Solución Total a Nuestros Clientes””
Personalizar 
oferta de 
P/S
Establecer red de 
proveedores para 
posibilidad de p/s 
extendidos
Perspectiva 
Interna
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada
Transmisión 
de clientes a 
la vanguardia
Preparación Organizacional Empleados 
que 
contribuyen al 
éxito de los 
clientes
Capital Humano 
Bases de 
datos de 
clientes
Capital de TI Perspectiva 
de 
Aprendizaje y 
Crecimiento
Rentabilidad 
de Vida Útil 
del Cliente
nuevos 
servicios para 
los clientes
Anticipar 
necesidades 
de los clientes
Crear 
soluciones 
personaliza
das
Establecer 
relaciones 
sólidas con 
los clientes
Aumentar el 
conocimiento 
del cliente
Ampliar 
habilidades 
para los 
clientes
CRM y 
data 
mining
aprobación 
legal para las 
ofertas nuevas
Organización 
para el 
cliente
Plantilla de Mapa Estratégico: Soluciones Completas para el 
Cliente
Contribuir a la 
Comunidad
Aumentar el Valor para el Accionista
Estrategia de Aumento de Ingresos
“Innovación”“Relaciones con los Clientes”“Operaciones” “Legal y Social”
Aumentar la 
participación en la 
cuenta del cliente
Ingresos por 
nuevos clientes
	DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN
	NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD
	 Qué es el Balanced Scorecard?
	 Beneficios del BSC
	Número de diapositiva 5
	Número de diapositiva 6
	Número de diapositiva 7
	Número de diapositiva 8
	Número de diapositiva 9
	Número de diapositiva 10
	Número de diapositiva 11
	Número de diapositiva 12
	Número de diapositiva 13
	Número de diapositiva 14
	Número de diapositiva 15
	Número de diapositiva 16
	El BSC se basa en un Modelo Simple de Creación de Valor
	La Perspectiva Financiera:�Proporciona una Definición Tangible del Valor
	La Perspectiva Financiera:�Proporciona una Definición Tangible del Valor
	La Perspectiva cliente:�Proporcionauna Definición intangible de Valor
	La Perspectiva cliente:�Proporciona una Definición intangible de Valor
	La perspectiva de proceso interno:� La Organización Crea Valor 
	Desarrollo de Medidas Desempeño en la “Organización” 
	Desarrollo de Medidas de Desempeño en los “Procesos” 
	Desarrollo de Medidas en los “Empleados” 
	Plantilla de Mapa Estratégico: �El Mejor Costo Total
	Plantilla de Mapa Estratégico: Liderazgo de Productos
	Plantilla de Mapa Estratégico: Soluciones Completas para el Cliente