Clase 7 Gestion II de Comunicación.pptx

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TODO COMUNICA
GESTIÓN 2
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COMUNICACIÓN
• En latín communicare:
 “hacer a otro partícipe de lo que uno tiene”. 
se entiende como el proceso por el que se 
transmite y recibe una información. 
Todo ser humano y animal tiene la capacidad de 
comunicarse con los demás.
https://www.google.com/url?q=http://conceptodefinicion.de/humano/&sa=D&ust=1576615957061000&usg=AFQjCNFMpZPjRK7Lw4HvjRfXnm7PUwe-qg
https://www.google.com/url?q=http://conceptodefinicion.de/animal/&sa=D&ust=1576615957062000&usg=AFQjCNF1AsoFTxPfahCXsgukHo5KVB-t6Q
ACTIVOS INTANGIBLES QUE IMPACTAN EN 
PÚBLICOS
Esta gestión se suma recién en las últimas décadas al 
ámbito tradicional histórico de comunicación de las 
organizaciones:
 
ACTIVOS INTANGIBLES QUE IMPACTAN EN 
PÚBLICOS
Lo novedoso es gestionarlos estratégicamente para que creen 
valor
La falta de una gestión profesional de estos elementos internos 
y externos incide negativamente en el rendimiento de las 
organizaciones.
Hablamos de la identidad, la marca, la imagen y la reputación
 
ACTIVOS INTANGIBLES QUE IMPACTAN EN 
PÚBLICOS
Saber Hacer
Conocimientos
Marca
Identidad
Talentos
Capital 
humano
ACTIVOS INTANGIBLES QUE IMPACTAN EN 
PÚBLICOS
 
(estudio revista Control)
Polos de la comunicación
 1980 1990 2000
Comunicación externa 10 20 30
Comunicación interna 5 15 25
CIM 85 65 45
(comunic. integrada de mkt)
IMPORTANCIA RELATIVA A LAS VARIANTES DE 
LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
CONCLUSIONES SEGÚN COSTA 2008
Se ha producido un descenso de 
la mentalidad reduccionista y 
fragmentaria y un aumento de 
la holística, integradora.
Comunicación 
predominantemente 
unidireccional a una 
preferentemente 
bidireccional
PARA QUE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN SE 
LLEVE A CABO, ES INDISPENSABLE LA PRESENCIA 
DE SEIS ELEMENTOS:
•  que exista un emisor; es decir, alguien que 
transmita la información; 
• un receptor, alguien a quien vaya dirigida la 
información y que la reciba; 
• un contacto por medio de un canal de 
comunicación: ondas sonoras, el papel que sirve de 
soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.
• que exista una información o mensaje a 
transmitir;
• un código o sistema de signos común al receptor y al 
emisor, no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y 
lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, 
sentido, etc.); 
• el mensaje tenga un referente o realidad, al cual 
alude mediante el código.
• En la atención al cliente uno de los aspectos más 
importantes es la COMUNICACIÓN
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Clasificación de los tipos de comunicación
Comunicación verbal:
Comunicación Oral
Comunicación escrita
Comunicación no verbal:
Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, 
olfativas...), sonidos, gestos y movimientos 
corporales.
COMUNICACIÓN VERBAL:
Ejemplos para transmitir una buena comunicación verbal 
con los usuarios o clientes.
• Saluda a “tus clientes” siempre con una Bienvenida
• Transmite seguridad en lo que haces, siempre debes estar 
dispuesto a resolver el problema por el cual buscan una 
solución.
• Atiéndelos con un buen estado de ánimo. 
 El tono de tu voz es capaz de transmitir muchas 
emociones, como profesionalismo, seguridad, 
aburrimiento, inseguridad, seguridad entre muchas otros
• Es muy importante conocer bien los pormenores  y 
detalles de la organización.
COMUNICACIÓN POR NIVEL
• Comunicación intrapersonal
• Comunicación grupal
• Comunicación pública
COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
• En la atención personal 
el 93% de la 
comunicación es 
extra-verbal. 
• Cuando un cliente entra 
a una oficina, respira y 
percibe en el aire el 
humor del personal, la 
organización, el 
ambiente armónico, las 
tensiones, etc.
CÓMO COMUNICAMOS
LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y 
PREGUNTAR AL CLIENTE
RECUERDA
 
Darte la oportunidad de escuchar, 
mirar y saber interpretar a los/as 
clientes/as son las herramientas más 
útiles. 
Escuchar y darles lo que necesitan 
genera satisfacción y desactiva posibles 
conflictos.
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• superioridad comunicativa, 
sosteniendo creencias como 
por ejemplo:
“Yo soy un buen comunicador… 
son todos los demás los que 
tienen el problema”.
Sesgo de tendencia 
confirmatoria: sobreponemos 
nuestro juicio ante los de los 
demás.
1
No des nada por sentado
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Puntos débiles y fuertes.
• ¿Cómo me he comunicado?
• ¿Cuáles fueron las consecuencias 
por haberme comunicado de ese 
modo?
• ¿Qué herramientas comunicativas 
de las utilizadas han sido más 
positivas y cuáles negativas?
• ¿Qué herramientas podría utilizar 
de forma generalizada?
• Y, de entre las negativas, ¿Cómo 
podría evitar incurrir en ellas?
2
Conócete
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Cuando hay una tarea a 
desempeñar, tendemos a 
centrarnos en ella y a cometer 
negligencias en el trato con las 
personas. Cuando sea así, 
intenta mantener una visión 
global de lo que está ocurriendo.
• La mayoría de los errores en el 
desempeño de un trabajo son 
debidos a una mala 
comunicación, intenta ser la voz 
objetiva del grupo.
3 Mantén una visión global
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Cuanto más importante sea 
para nosotros el tema a tratar 
en una conversación, en 
mayor medida intentaremos 
que nuestra opinión sea 
tomada en consideración.
“defendemos a capa y a espada 
nuestra posición”
Esto nos puede conducir a no 
escuchar y monopolizar el 
discurso.
4 Escucha antes de hablar
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• El concepto de ASERTIVIDAD suele 
definirse como:
 un comportamiento comunicacional 
en el cual la persona no agrede ni se 
somete a la voluntad de otras 
personas, sino que manifiesta sus 
convicciones y defiende sus derechos.
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Es el punto medio entre la pasividad 
y la agresividad en nuestro discurso 
comunicacional.
• Di siempre la verdad sea ésta positiva 
o negativa para tu interlocutor.
• Habla sobre lo que conoces, nunca te 
bases en meras especulaciones o 
percepciones.
• Invita al diálogo, haz preguntas y 
pide participación.
• Escucha de forma activa a tu 
interlocutor.
5 Trabaja la asertividad
QUÉ DEBO HACER PARA SER ASERTIVO?
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Todo acto comunicativo entre seres 
humanos contiene estos dos 
componentes: actitudes 
+comportamientos
Las actitudes derivan de nuestras 
creencias, sentimientos e 
intenciones.
En un acto comunicativo nuestras 
actitudes son tan importantes como
nuestro comportamiento.
6 Ten una actitud positiva
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Todo comunica: tú, tu 
interlocutor, el tema, el 
momento, el lugar y la manera.
Einstein dijo: “No entiendes algo a 
menos que seas capaz de 
explicárselo a tu abuela”.
7 Adáptate a tu interlocutor
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• La empatía es una 
poderosa herramienta comunicativa
 
¿Qué puedo hacer para mostrarme 
empático en una conversación?
• Pregúntale si tus impresiones son 
correctas.
• Presta atención a la mirada de tu 
interlocutor.
• Reciprocidad emocional.
8 Empatía: ¿Qué está pensando mi interlocutor?
Se exactamente lo que sientes!!
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Cuando nos comunicamos, todos 
nuestros sentidos nos pueden dar 
información altamente valiosa.
• Con el sentido del oído recibimos 
sólo un 45% información total.
• El otro 55% de la información 
comunicativa puede ser percibida a 
través del sentido de la vista. 
Captar estas claves: expresiones, 
gestos, posición,ritmo respiratorio, 
distancia, etc. 
9 Observación y escucha activa
Mehrabian, Albert
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Una de las mejores maneras de 
aprender a comunicarnos 
efectivamente, es fijarnos y 
remediar nuestros errores, 
alteraciones comunicativas.
Distorsión
Omisión 
Generalización “siempre, nunca, 
todo, nada, etc”
10 Ojo con las alteraciones comunicativas
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Distorsión
Semántico: cambio de 
significación
Físico: el medio no permite que 
llegue el mensaje
Fisiológico: defectos orgánicos
Psicológico: tenemos un esquema 
referencial- reacciones emocionales
Administrativo: estructura
10 Ojo con las alteraciones comunicativas
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Omisión: selección de la 
información
10 Ojo con las alteraciones comunicativas
PASOS PARA DESARROLLAR UNA 
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Generalización “siempre, nunca, 
todo, nada, etc”
10 Ojo con las alteraciones comunicativas
ALGUNOS TIPS
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las 
partes del cuerpo las manos son las que más 
amplían la expresividad del rostro, ya que a veces 
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco 
claro. 
ALGUNOS TIPS
Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno 
mismo y su relación con los/as demás.
BIBLIOGRAFÍA
• Luciano Elizalde (2013), “La comunicación como 
mecanismo social”. Fundamentos teóricos para el 
desarrollo de un modelo aplicado de comunicación 
humana.
• Artículo: Tu actitud corporal dice cómo eres y 
cómo te sientes 
https://mundogestalt.com/tu-actitud-corporal-dice
-como-eres-y-como-te-sientes/
• Artículo de revista científica javeriana: Signo y 
pensamiento. Pág. 33-35, 38. 
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=860200380
02
•
https://www.google.com/url?q=https://mundogestalt.com/tu-actitud-corporal-dice-como-eres-y-como-te-sientes/&sa=D&ust=1576615966581000&usg=AFQjCNGrnrH-kRdYF2W7lSZehij1hvXERQ
https://www.google.com/url?q=https://mundogestalt.com/tu-actitud-corporal-dice-como-eres-y-como-te-sientes/&sa=D&ust=1576615966582000&usg=AFQjCNHC66GSTTHhLbI658oBe-6M5MuSBw
https://www.google.com/url?q=http://www.redalyc.org/articulo.oa?id%3D86020038002&sa=D&ust=1576615966582000&usg=AFQjCNHuKPsdJTrEsYEnJcZmNRsdyh_7OA
https://www.google.com/url?q=http://www.redalyc.org/articulo.oa?id%3D86020038002&sa=D&ust=1576615966582000&usg=AFQjCNHuKPsdJTrEsYEnJcZmNRsdyh_7OA