Caso problema - Análisis de los aspectos normativos de prestación de servicio

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ANÁLISIS DE LOS ASPECTOS NORMATIVOS DE PRESTACIÓN DE 
SERVICIO 
 
El banco VaSaVa es una entidad financiera con 20 años de experiencia en el sector 
ofreciendo un amplio portafolio de productos y servicios con los cueles el cliente 
puede estar a gusto y satisfecho con la variedad de opciones disponibles para ellos y 
les brindamos una excelente atención con el objetivo de que se sientan cómodos y 
satisfechos en y con la entidad. 
 
Caso #1 
 
# Valentina (Asesora): Buenos días señor – Saluda con una sonrisa al usuario del turno 
actual que se sienta al frente – ¿Cómo está? 
+ Usuario 1: Buenos días, bien y ¿usted? 
# Valentina (Asesora): Muy bien, gracias por preguntar. ¿En qué le podemos ayudar? 
+ Usuario 1: No sé si me pueden ayudar con lo que necesito hacer, quería ver si en 
este banco manejan está opción. 
# Valentina (Asesora): Claro que sí, si desea siéntese y mire nuestro portafolio de 
productos y servicios y cualquier duda me comenta. También puede comentarme que 
es lo que desea hacer y yo lo puedo guiar. 
+ Usuario 1: ¿Qué productos y servicios manejan? 
# Valentina (Asesora): En VaSaVa tenemos un amplio portafolio de productos y 
servicios, se los voy a mencionar y si requiere alguna explicación o tiene una duda 
déjemelo saber inmediatamente. Manejamos productos financieros como lo son las 
cuentas de ahorro, las cuentas de ahorro de trámite simplificado, cuenta de ahorro 
programado, cuenta de depósito electrónico, cuenta corriente, cuenta de ahorro para 
el fomento a la construcción, certificado de depósito a término fijo. También 
ofrecemos otros productos como lo son el crédito de vivienda, crédito hipotecario, 
leasing habitacional, tarjetas de crédito, crédito de libre inversión, crédito de libranza, 
crédito para vehículo y crédito rotativo. ¿Tiene alguna duda? 
+ Usuario 1: ¿Me los puede explicar por favor? 
# Valentina (Asesora): Por supuesto, la cuenta de ahorro le permite depositar su dinero 
y recibir un interés por él, no es muy alto, pero le brinda la opción de contar con los 
recursos de manera rápida y fácil por los canales establecidos del banco. Las cuentas 
de ahorro de trámite simplificado también llamado CATS, usted puede abrir una 
fácilmente, incluso sin saldo y sin pagar ni 4X1.000 ni los costos por manejo o 
transacciones, eso sí, tendrá que cumplir unos requisitos como que el saldo máximo 
en ningún momento exceda los ocho salarios mínimos legales vigentes y que las 
operaciones débito no superen tres salarios mínimos al mes. En la cuenta de ahorro 
programado usted pacta con el banco una meta específica de depósitos con el fin de 
alcanzar un monto en un plazo definido. La rentabilidad es más alta que en una cuenta 
normal, pero en caso de que usted requiera el dinero antes de la fecha programada, 
posiblemente tendrá que pagar una penalidad. Cuenta de depósito electrónico, con 
estas cuentas no hay tarjeta débito y no se generan costos como cuota de manejo. Las 
transacciones se realizan a través del teléfono móvil, son muy usadas para hacer giros 
nacionales, ya que permiten realizar retiros en cajeros automáticos, sin necesidad de 
tarjetas y no pueden tener saldo ni hacer transacciones por montos superiores a tres 
salarios mínimos al mes. Las cuentas corrientes son cuentas en las que personas 
naturales y jurídicas depositan dinero y no generan ningún interés, pero tienen 
condiciones como la opción de tener un cupo de sobregiro y tiene la opción de 
chequera. Por lo general las cuotas de manejo y los cobros por transacciones son más 
altos que en las cuentas de ahorro. La cuenta de ahorro para el fomento a la 
construcción también conocido como AFC están diseñadas para incentivar que usted 
adquiera vivienda. Por ello, al guardar su dinero obtiene beneficios tributarios en 
retención de fuente y renta, siempre que los aportes no superen el 30% de su ingreso 
laboral al año y la cantidad que usted consigna al mes se acuerda con la entidad 
financiera y puede ser descontada directamente de su salario, si así lo desea. El 
certificado de depósito a término fijo también llamado CDT, son productos para 
ahorrar y como decimos coloquialmente ir a la fija: usted ingresa un monto 
determinado a unos plazos fijos como 90, 180 o 360 días y al llegar esa fecha, el banco 
le devuelve su plata más unos intereses que le informarán al momento de la apertura. 
¿Hasta el momento tiene alguna duda? 
+ Usuario 1: No señorita, puede continuar 
# Valentina (Asesora): Está bien. En Colombia los créditos están divididos en cuatro 
modalidades: microcrédito que están destinados a financiar pequeñas y medianas 
empresas con un tope máximo; comercial que es solicitado por empresas para 
financiarse sin tope; de vivienda en el que están los hipotecario y leasing; y consumo 
que son libre inversión, libranza, rotativo, vehículos y tarjetas de crédito. En VaSaVa 
manejamos principalmente el crédito de vivienda que financia la adquisición, 
construcción o remodelación de vivienda; crédito hipotecario, es un préstamo de largo 
plazo que puede financiar hasta el 70% del precio de la vivienda si es no es de interés 
social o el 80%, si lo es. La tasa de interés suele ser de las más bajas del mercado, 
entre otras razones, porque la deuda está respaldada por una hipoteca sobre la 
vivienda, es decir, que, si usted deja de pagar, el banco puede quedarse con el 
inmueble; el leasing habitacional es otra opción para adquirir vivienda si no tiene el 
100% de la plata para pagar el inmueble que quiere. No hay restricción normativa en 
el monto por financiar, pero difícilmente le prestarán para más del 80%. Con esta 
figura, que es un “arrendamiento financiero”, usted pagará una mensualidad por un 
tiempo determinado (hasta 20 años) y al finalizar, puede ejercer la opción de compra 
que acordó, quedando el inmueble a su nombre. Las tarjetas de crédito son un de pago 
que le permite comprar hoy y pagar, usualmente, hasta en 36 cuotas. Se le aprueba un 
cupo y usted lo puede gastar como prefiera, sin embargo, debe recordar que tiene tasa 
de interés y cuota de manejo. Crédito de libre inversión, tiene la ventaja de la libertad 
para usar los recursos y que la tasa de interés es fija y normalmente se puede encontrar 
en plazos de seis a sesenta meses. El crédito de libranza tiene la particularidad de que 
usted como empleado, pensionado o independiente, autoriza a su empleador o entidad 
pagadora, a realizar el descuento de la cuota acordada directamente de su salario o 
mesada. En ningún caso podrá ser superior al 50% del neto que recibe. Tiene una de 
las tasas más bajas entre la modalidad de consumo. Crédito para vehículo es la opción 
para financiar la compra de un vehículo ya sea nuevo o usado. Las tasas suelen ser 
menores porque el vehículo que compre será garantía para el banco, en caso de que 
usted se cuelgue con el pago. Y el crédito rotativo, es un cupo que le aprueban y está 
atado a su cuenta corriente o de ahorros, del cual usted podrá disponer, total o 
parcialmente, cuando lo necesite. La deuda se diferirá automáticamente a 36 meses y 
los intereses se cargarán de manera diaria. 
+ Usuario 1: Varios de esos productos me habían generado curiosidad y dudas hace 
unos días. 
# Valentina (Asesora): Sí, son bastantes y muchos son muy útiles dependiendo de las 
necesidades que tengan los usuarios. 
+ Usuario 1: Efectivamente si tienen lo que necesitaba, pero no sabía realmente como 
se llamaba. Quisiera abrir una cuenta de ahorro de trámite simplificado. 
# Valentina (Asesora): Estas cuentas están orientados a facilitar el acceso de las 
personas al sistema financiero, por lo cual las operaciones y transacciones las pueden 
realizar a través de su dispositivo móvil, por lo cual para activarle una CATS solo 
requeriremos de su teléfono móvil y algunos datos de su cedula. Le orientare el paso 
a paso a seguir para poder crearla. Recuerde que los datos suministrados no seráncompartidos ni de dominio público, sino que serán guardados y registrados en la base 
de datos del banco y serán tratados de acuerdo a la normatividad vigente del manejo 
adecuado que se le debe dar a la información. 
+ Usuario 1: Por favor – saca el celular 
# Valentina (Asesora): Primero descargue la aplicación del banco, la puede encontrar 
como VaSaVa y siga las instrucciones. Le llegará una clave por medio de un mensaje 
de texto, escríbala en la aplicación. Luego elija una contraseña y confírmela – está 
pendiente de que siga todos los pasos – Y ¡Listo! ya puede empezar a utilizar su cuenta 
de ahorros digital. 
+ Usuario 1: Muchas gracias señorita, hasta luego 
# Valentina (Asesora): Con mucho gusto, tenga buen día. 
 
Caso #2 
 
# Valentina (Cajera): Buenos días señora – Saluda con una sonrisa a la usuaria del 
turno actual – ¿Cómo está?, por favor siéntese 
* Usuario2: Bien y ¿usted? 
# Valentina (Cajera): Bien gracias por preguntar, ¿en qué puedo ayudarla? 
* Usuario2: Requiero hacer una consignación. 
# Valentina (Cajera): Por supuesto, ¿tiene el número de la cuenta a la cual va a enviar 
el dinero? 
* Usuario2: Si, lo tengo anotado. 
# Valentina (Cajera): Perfecto, me permite su cedula original, el número de la cuenta 
y ¿cuánto dinero va a consignar? 
* Usuario2: Claro que sí. La cuenta es 123456789 del banco VaSaVa, voy a consignar 
$500.000. 
# Valentina (Cajera): Claro que sí. Deme un momento por favor. – hace una pausa 
mientras realiza el proceso. Señora le devuelvo su cedula y le entrego el recibo de su 
consignación. ¿Puedo ayudarle en algo más? 
* Usuario2: Le agradezco mucho, por el momento eso es todo. 
# Valentina (Cajera): Correcto, le deseo una feliz tarde y le recuerdo que en nuestras 
oficinas también puede realizar pago de facturas de sus servicios públicos, retiros y 
pagos a entidades, entre otros. 
* Usuario2: Nuevamente le agradezco mucho, feliz tarde también para usted. 
Productos y Servicios del Banco VaSaVa: 
 
 Productos: 
 
1. Cuenta de ahorro 
2. Cuenta de ahorro de trámite simplificado 
3. Cuenta de ahorro programado 
4. Cuenta de depósito electrónico 
5. Cuenta corriente 
6. Cuenta de ahorro para el fomento a la construcción 
7. Certificado de depósito a término fijo 
8. Crédito de vivienda 
9. Crédito hipotecario 
10. Leasing habitacional 
11. Tarjetas de crédito 
12. Crédito de libre inversión 
13. Crédito de libranza 
14. Crédito para vehículo 
15. Crédito rotativo. 
 
 Servicios: 
 
1. Pago de facturas 
2. Transacciones 
3. Giro de cheques 
4. Retiros 
5. Asesoría sobre cuentas 
6. Asesoría sobre prestamos 
7. Opciones de inversión 
8. Banca en línea 
9. Avisos de movimientos 
10. Seguros 
11. Asistencia para viajes 
12. Servicios especiales a empresas 
13. Pagos automáticos 
Política de tratamientos de datos 
 
Para fines legales, queremos informarte que nuestra organización cuenta con una 
política que defina la recolección, almacenamiento, uso, transmisión y, en general, la 
realización de cualquier actividad con tus datos, procurando cumplir estrictamente 
con los principios aplicables, como los de la legalidad, libertad, veracidad, calidad, 
transparencia, acceso y circulación restringida, seguridad y confidencialidad. 
 
Tus datos son recolectados en el desarrollo de nuestra actividad, con tu autorización 
y consentimiento, que en virtud de las normas aplicables es requerido. La información 
es utilizada principalmente para proveer nuestros servicios y ofrecer productos. 
 
Continuaremos tratando, usando, compartiendo, transmitiendo y procesando tus datos 
de manera leal, actualizada, lícita, segura y confiable para garantizar tus derechos 
como titular, con los própositos específicos previstos en los documentos de 
Autorización de Tratamiento de Datos Personales, en la Política de Tratamiento de 
Datos Personales y en el Aviso de Privacidad. 
 
Política comercial 
 
- Colombia en el comercio mundial (1992-2012): desempeño de las 
exportaciones colombianas 
- Colombia, por fuera las cadenas globales de valor: ¿causa o síntoma del bajo 
desempeño exportador? 
- Comercio de Colombia con el Caribe Insular, 1990-1999 
- El mercado importador en Colombia y las firmas que importan 
- Las barreras y las medidas no arancelarias en Colombia - Nota explicativa 
- Las instituciones en el sector externo colombiano: ¿Apoyo o escollo al 
comercio? 
- Los Costos de Comerciar en Colombia – Resultados de la Encuesta de 
Comercio Exterior del Banco de la República 
- Porqué Colombia no exporta más 
- Una visión general de la política comercial colombiana entre 1950 y 2012 
 
Política de crédito 
 
De acuerdo con la Constitución Política de Colombia, la Junta Directiva del Banco 
VaSaVa es la autoridad crediticia de la economía colombiana. La Ley 31 de 1992 
constituye el marco general de referencia para el ejercicio de las funciones atribuidas 
a la Junta como autoridad crediticia. Esta ley estipula que el uso de los instrumentos 
de política autorizados a la Junta como autoridad crediticia debe tener como propósito 
la regulación de la circulación monetaria, la liquidez del sistema financiero y el 
funcionamiento de los pagos internos y externos de la economía en el marco general 
del objetivo principal del Banco VaSaVa de velar por la estabilidad del valor de la 
moneda. 
 
Dentro del listado de instrumentos asignados a la Junta Directiva como autoridad 
crediticia por la Ley se encuentran los siguientes: 
 
- Establecer el encaje de las distintas categorías de establecimientos de crédito y 
señalar su remuneración. 
- Señalar las condiciones financieras a las cuales deben sujetarse las entidades 
públicas para adquirir o colocar títulos con el fin de que estas operaciones se 
efectúen en condiciones de mercado. Adicionalmente, la ley le ha asignado 
facultades relacionadas con el financiamiento del sector agropecuario. A este 
efecto, está autorizada para fijar el monto de las inversiones obligatorias en 
Títulos de Desarrollo Agropecuario (TDA) que deben suscribir las entidades 
financieras, señalar las características de tales títulos (plazos y tasas de interés), 
así como determinar las colocaciones sustitutivas de las inversiones 
obligatorias. Así mismo, la JDBV está facultada para señalar límites de carácter 
general a las tasas de interés de la cartera agropecuaria. 
- Intervenir administrativamente las tasas de interés, facultad que comprende el 
señalamiento de límites máximos a los intereses remuneratorios de las 
operaciones activas y pasivas de los establecimientos de crédito, sin que estos 
límites puedan inducir tasas reales negativas. La Junta ha ejercido esta potestad 
en pocas ocasiones (1992 y 1995) y por periodos muy limitados 
exclusivamente sobre las operaciones activas. 
- Establecer temporalmente controles al crecimiento de las operaciones de 
crédito y, en general, de las operaciones activas de los establecimientos de 
crédito. Esta facultad se implementó únicamente entre marzo y agosto de 1994. 
- Establecer los límites a las tasas máximas de interés remuneratorio (TMR) de 
los créditos destinados a la financiación de vivienda en UVR y en pesos. 
Para la toma de decisiones como autoridad crediticia, el Banco VaSaVa lleva a cabo 
actividades de seguimiento al sistema financiero para identificar aquellas ocasiones 
en las que se puedan comprometer los objetivos mencionados. En lo referente a la 
inversión obligatoria en TDA, la Junta Directiva toma decisiones buscando preservar 
el flujo de recursos de crédito al sector agropecuario y la solidez financiera tanto de 
Finagro como de los establecimientos de crédito. Finalmente, en lo relacionado con 
la TMR, la Junta Directiva se ciñe estrictamente a lo establecido por la Corte 
Constitucional al respecto buscando que el límite establecido no afecte la asignación 
de créditos de vivienda en la economía. 
 
 
*Nota: La informaciónde las políticas fue sacada de otros bancos y fueron 
modificadas con el objetivo de cumplir con la actividad.