identificaron los siguientes cinco conceptos de rediseño de servicios: autoservicio, servicio directo, preservicio, paquete de servicio y servicio físico. Nosotros ampliamos algunos de estos conceptos en esta sección para abarcar una mayor parte de dos aspectos que mejoran la productividad del rediseño de procesos, como la eliminación de los pasos que no añaden valor en todas las etapas de la prestación del servicio.