Aunque la calidad de la tecnología y de la interfase de autoservicio (es decir, la página web, la red de cajeros automáticos y los RVI) se están convirtiendo en el motor principal de la prestación de servicios y su importancia ha aumentado de manera drástica, la calidad de la atención de los empleados de contacto sigue siendo muy relevante. La mayoría de las personas no llama al centro de atención telefónica, ni visita el centro de servicios del operador de su teléfono celular o su compañía de tarjetas de crédito más de una o dos veces al año. Sin embargo, estos encuentros ocasionales son absolutamente críticos, pues son los “momentos de la verdad” que determinan las percepciones que tienen los clientes de la empresa de servicios (vea la figura 11.1). Asimismo, es probable que estas interacciones no impliquen transacciones rutinarias sino problemas y solicitudes especiales. Estos escasos contactos determinan que un cliente piense: “El servicio al cliente es excelente. Cuando necesito ayuda puedo llamarles, y esta es una de las razones por las que utilizo sus servicios bancarios” o “su servicio es pésimo; no me gusta interactuar con ustedes y voy a hablarles a otras personas acerca de ello”.