TA FINAL- HOTEL COLONIAL-G3-AM71

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE NEGOCIOS
ENTREGA FINAL
CURSO
Marketing de CRM & Services
SECCIÓN
AM71
DOCENTE
Castillo Arzola, Víctor Alfonso
GRUPO 3
INTEGRANTES
Apellidos, Nombres Código Participación
Abanto Palomino, Diane Kristel U20191C432 100%
Centurion Valverde, Valeria U201916926 100%
Cerna Gordillo, Stanin U20191B479 100%
Rios Valente, Claudia Vanessa U20191C176 100%
Sandoval Vega, Daniela Rafaella U201618819 100%
Zavala Jara, Alejandra U20181E396 100%
Link del video: https://youtu.be/y6KjYidxBxA
Fecha:
30 de junio del 2022
https://youtu.be/y6KjYidxBxA
ÍNDICE
1. Descripción de la empresa propuesta
2. Descripción del mercado meta al cual se dirige
3. Posicionamiento deseado de la empresa en el mercado
4. Descripción del servicio principal
5. ¿Qué riesgos perciben los clientes y de qué manera la empresa reduce el riesgo?
6. Tipo de servicio de acuerdo al receptor y la naturaleza de la acción de servicio.
7. Describir los servicios complementarios que ofrece. (Desarrollar la flor del servicio tanto los
factores de facilitación y de mejora.)
8. Plaza, precio, promoción, Procesos Capacidad productiva, Evidencia física, Personal,
Recuperación del servicio y manejo de retroalimentación del cliente Productividad y Calidad.
9. Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el público objetivo actual.
10. Identifique y explique cómo es el vínculo de la empresa con el público objetivo potencial.
11. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con el mercado interno
12. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con los proveedores
13. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con mercados de referencia
14. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con mercados de influencia:
15. Identificar los principales clientes de la empresa y explicar si la empresa segmenta su base de
clientes por algún criterio. Si no segmenta actualmente, el grupo deberá proponer un
mecanismo
16. Analizar la fluctuación de clientes, ¿la empresa tiene o estima una tasa de pérdida de clientes
o deserción? Explicar los motivos.
17. Desarrollar y explicar la planificación estratégica relacional: Realista y lograble: Modelo
SOSTAC
17.1 Análisis situacional
17.2 Objetivos relacionales SMART - 2 objetivos mínimo
17.3Estrategias para cumplir la estrategia relacional (Plan de fidelidad considerar) – 1 por
objetivo mínimo
17.4Determinación de tácticas y Acciones – 2 por estrategia mínimo
17.5Medidas de control
18. Plantear un programa de fidelización/lealtad. Describir el programa que implementarían, y
proponer un sistema de puntaje.
19. Con el objetivo de mejorar la gestión del negocio, analizar la posibilidad real de implementar
un sistema CRM. Definir y analizar el ecosistema CRM apropiado para la empresa, proponer
una alternativa viable.
20. Conclusiones y recomendaciones
21. Bibliografía
I.- Primer Avance
1. Descripción de la empresa propuesta
Hotel colonial fue inaugurado en el 2017 en el distrito de Bellavista, Callao. Actualmente la
empresa cuenta con 1 local ubicado en la Av. Oscar R. Benavides 5342, tiene 5 pisos, 4 pisos
destinados para hospedaje y uno de sauna mixto, adicionalmente cuentan con un parking en
la entrada. El hotel 3 estrellas brinda principalmente servicios de estadía y servicios
complementarios que el cliente puede adquirir en su visita al local. Tiene como misión
brindar una gran experiencia de hospitalidad en sus instalaciones y servicios
complementarios a las personas que buscan hospedarse por el distrito de Callao con un gran
personal altamente motivado y experimentado. La limpieza es un factor fundamental para la
imagen del hotel, por lo que otra de sus misiones es garantizar que las áreas y habitaciones se
encuentren ordenadas y limpias para satisfacer la estadía de sus clientes. Hotel Colonial tiene
como visión convertirse en una empresa con un sólido prestigio a nivel local y así poder
llegar a más distritos de la zona del Callao ofreciendo siempre un servicio de calidad que
permita una grata estadía a sus clientes.
2. Descripción del mercado meta al cual se dirige
“Hombres y mujeres del distrito de Bellavista y alrededores, de 18 años a más, con ingresos
mayores a 1600 soles. Además, son personas que les gusta invertir en su cuidado personal y
estar relajados. Por último, sus estilos de vida son progresistas y modernos.”
Buyer persona
Fuente: Elaboración propia
3. Posicionamiento deseado de la empresa en el mercado
Hotel Colonial cuenta con 14 habitaciones y se encuentra posicionado en el mercado de
hoteles de tres estrellas lo cual ofrece un acondicionado donde otorga servicio de alojamiento
de calidad. Hotel Colonial pertenece al cuarto cuadrante ya que el hotel brinda un servicio
personalizado a un precio bajo a una calidad alta a diferencia de la competencia .Se enfoca en
las personas que están dispuestas a invertir en su cuidado personal y buscan estar relajados
con un estilo de vida progresista y moderno. La ventaja competitiva se enfoca en un servicio
de excelencia con infraestructura moderna, cómoda, segura para que la estadía del público
sea lo más placentera y grata posible y de mismo modo contribuyendo al desarrollo óptimo
de las actividades que realicen durante su estancia. Por otro lado, dentro del mercado de
hoteles se encuentran diversos competidores , la competencia es directa dado que el segmento
al cual van dirigidos y las características y servicios son
similares al negocio. Por ejemplo,Amara Hotel,Hotel
Limaq,Tampu Hotel se encuentran cerca al aeropuerto
internacional con aparcamiento privado y gratuito que ofrecen
los hoteles con atención de 24 horas.
4. Descripción del servicio principal
Hotel Colonial ofrece un conjunto de alternativas para una estancia única y placentera. Su
servicio principal es la estadía en sus instalaciones modernas, equipadas adecuadamente para
la comodidad y tranquilidad de sus huéspedes. El personal del hotel está altamente capacitado
brindando así una atención muy personalizada durante la visita. Los servicios incluidos que el
cliente tiene en su estadía son camas confortables, mesa de noche, muebles, clósets, baños
privados con agua fría y caliente, aire acondicionado, internet wifi, televisión, sala de
descanso, parking y vigilancia las 24 horas. Además, cuenta con servicio complementarios
con costo adicional como son la piscina, jacuzzi, sauna, cámara seca y un gran bar.
5. ¿Qué riesgos perciben los clientes y de qué manera la empresa reduce el riesgo?
Fuente: Elaboración propia
6. Tipo de servicio de acuerdo al receptor y la naturaleza de la acción de servicio.
El servicio que brinda el Hotel Colonial de acuerdo al receptor es principalmente el proceso
dirigido al cuerpo de las personas. Esto se debe a que las personas forman parte integral del
proceso, puesto que no pueden obtener los beneficios del hotel a la distancia.
Asimismo, la naturaleza de la acción del servicio que brinda el hotel es el de acciones
tangibles.
● El cliente de este tipo de servicio deberá cooperar activamente con la operación del
servicio.
● El tiempo que los clientes deben invertir en los servicios de proceso hacia las personas
varía ampliamente.
● El resultado de estos servicios es un cliente que durmió bien fuera de casa, sentirse
descansado y relajado, y satisfecho con el hotel.
7. Describir los servicios complementarios que ofrece. (Desarrollar la flor del servicio
tanto los factores de facilitación y de mejora.)
Fuente: Elaboración propia
II.- Segundo Avance
Del servicio principal ofrecido a los clientes:
8.1 Plaza
Hotel Colonial ofrece sus servicios como venta directa, no existen intermediarios de por
medio para comprar o reservar en el hotel. El cliente se puede contactar por medio de las
redes sociales, por llamada o de manera presencial para adquirir dicho servicio.
La estrategia que Hotel Colonial tiene en cuanto al lugar de distribución se ubica en:
En cuanto a disponibilidad de punto de servicio, HotelColonial tiene como único sitio el
local ubicado en el distrito de Bellavista, Callao. Respecto a la naturaleza entre la
interacción de cliente y proveedor, los cliente son los que visitan el local de Hotel Colonial.
Los clientes de Hotel Colonial deben vivir esa experiencia en las instalaciones, en donde
puedan elegir alojarse por el tiempo que necesite o simplemente tomarse un tiempo de relajo
en los servicios complementarios que ofrece el hotel como son la piscina, jacuzzi, sauna,
cámara seca , el bar, etc.
8.2 Precio
El objetivo de fijación de precio de Hotel Colonial es la generación de ingresos y ganancias,
en donde la empresa busca maximizar sus ingresos en una capacidad limitada como el local
con cierto número de habitaciones y con un aforo máximo de personas permitido. En la
industria hotelera, siempre se busca llenar las habitaciones ya que cada habitación vacía
significa cero ingresos, lo cual la productividad se vería afectada negativamente. Cuando la
demanda está baja, Hotel Colonial ofrece promociones exclusivas y genera ingresos
adicionales ofreciendo sus servicios complementarios como son el sauna y jacuzzi fijados en
rangos de horarios que varían desde 4 horas a 12 horas.
Hotel Colonial usa la estrategia de fijación de precios en base a la competencia, de acuerdo
a los servicios que ofrece la empresa y en la zona donde se encuentra ubicada.
HABITACIONES HORAS PRECIO
Matrimoniales
4 horas S/.70
toda la noche S/.100
Con Sauna
3 horas S/100.00
toda la noche S/140.00
Suite con Sauna
3 horas S/.120
toda la noche S/.160
Suite con jacuzzi
4 horas S/150
6 horas S/170
toda la noche S/200
Suite con sauna y jacuzzi
4 horas S/200
6 horas S/220
toda la noche S/250
Familiares(2 camas) toda la noche S/120
Fuente: Elaboración propia
8.3. Promoción: Analice la mezcla de comunicaciones en el Marketing de servicios,
mencione y explique las acciones que realiza la empresa
Con el fin de llegar a su público objetivo, Hotel Colonial realiza promociones de ventas que
motivan a los clientes a hospedarse en dicho hotel como promociones por días festivos,
sorteos y ofertas. El diseño corporativo que lo caracteriza, como su logo, sus colores y el
diseño de sus instalaciones, refuerzan la imagen del hotel. Se analizó que la empresa realiza
acciones aisladas para la promoción y se muestran en el anexo 1.
Estás acciones tal como se puede apreciar a continuación se enfocan en pasar un momento
agradable y de celebración dentro de las instalaciones del hotel con diferentes promociones.
De igual manera también, se emplean sorteos en este caso se puede visualizar que sortean 2
camisetas de la selección peruana de fútbol junto con la posibilidad de poder disfrutar
también de las instalaciones del hotel , específicamente de la psicina.
8.4 Procesos:
Para brindar sus productos y servicios, Hotel Colonial sigue una serie de procesos que
conllevan a que el cliente se hospede en sus instalaciones. Entre estos procesos se encuentran:
la reserva de la habitación, la recepción del pedido, el consumo de los productos y servicios,
y la salida y facturación que se realiza. Todos estos procesos se muestran en el anexo 2.
Nivel de participación del cliente:
El nivel de participación del cliente dentro del Hotel colonial es de un nivel bajo, ya que los
servicios y los procesos que se emplean en la utilización de este tipo de servicio solo
involucra al cliente al montón del pago.
8.5 Capacidad productiva
El hotel Colonial cuenta con un aforo en sus instalaciones de hasta 150 personas. El aforo
particular para cada una de las distintas habitaciones que ofrece, no está especificado.
Para utilizar los servicios del hotel, es necesario realizar una reserva con anticipación, de esta
forma el hotel no excede los límites de su capacidad. En las ocasiones en las que el hotel ya
no cuenta con habitaciones disponibles, se ofrece a los clientes interesados la fecha libre más
próxima, permitiéndoles hacer uso de otros servicios del hotel, según corresponda el caso.
8.6. Evidencia física: Detallar las dimensiones del entorno de servicio
El hotel Colonial es un edificio de 7 pisos. En el primero se encuentran el jacuzzi y el sauna,
y en los siguientes las distintas habitaciones que ofrece. No se tienen medidas específicas de
las instalaciones.
Jacuzzi Sauna
Habitación matrimonial
8.7. Personal:
Definición de cargos y funciones:
Dentro del hotel colonial se encuentran trabajando actualmente 13 personas que cumplen
diferentes roles y funciones en base a los requerimientos de cada área del hotel.
- Gerente General: 1 personal
Principal inversor en el hotel colonial, es quien suele reunirse con sus equipo de trabajo
diferentes días a la semana y escuchar sus requerimientos y necesidades en el ámbito laboral.
Formación profesional: Carrera universitaria de Administración
Características necesarias personales: Persona responsable, capacidad de liderazgo,
adaptativa y organizada.
- Área de Contabilidad: 1 personal
El contador que lleva las finanzas de Hotel colonial realiza los análisis correspondientes y las
declaraciones a la SUNAT los fines de mes. De igual manera, es quien mantiene todas las
cuentas de ingresos y egresos del hotel.
Formación profesional: Estudio universitario de contabilidad
Características necesarias personales: Compromiso, liderazgo y organización.
- Administración y Recepción: 2 personales en recepción
El personal administrativo se encarga de poder recepcionar a los huéspedes, registrar el pago
de los servicios y generar los reportes de acuerdo al número de visitas diarias al hotel.
Formación profesional: Carrera de Secretariado
Características necesarias personales: Responsabilidad, organización, discreción y espíritu
de servicio.
- Área de limpieza y Lavandería: 4 personales de limpieza
El personal de limpieza es quien se ocupa de mantener el orden, la limpieza de las
habitaciones y las diferentes áreas del hotel. De igual manera, también se encarga de la
correcta desinfección cada vez que cada cliente llega a reservar una habitación para ocupar
alguna área del hotel, ya que se sigue un estricto protocolo de sanitización y desinfección
para contrarrestar la programación de la Covid 19. De igual manera, este personal también
está capacitado para poder hacerle mantenimiento a la piscina y las distintas áreas del hotel
que requieren de limpieza y mantenimiento. Por otro lado, también el hotel cuenta con
personal especializado en lavandería cuando cada huésped lo requiere y es el encargado de
lavar las sábanas, toallas y diferentes artículos que se encuentran en las habitaciones del
hotel.
Formación profesional: Secundaria completa y experiencia previa.
Características necesarias personales: Limpieza, organización y orden.
- Área de Cocina: 1 Bartender / 1 Mozo
El personal que se encarga del área del bar, es el responsable exclusivamente de elaborar una
variedad extensa de bebidas que se ofrecen al lado de la piscina del hotel sauna. De igual
manera, el mozo encargado se enfoca en repartir las bebidas solicitadas por los huéspedes.
Formación profesional: Estudios técnico de cocina y bartender
Características necesarias personales: Organización, creatividad y precisión
- Área de Sauna / Spa: 1 personal
El personal que labora en el área del sauna y spa, se encarga de realizar diversos tratamientos
de belleza y de salud para los huéspedes que reservan con anticipación este tipo de servicio
especializado que brinda el hotel, tal como como masajes, acupuntura , etc.
Formación profesional: Estudio y experiencia previa en trabajos similares, masajistas y
profesionales de la belleza.
- Área de Vigilancia y Seguridad: 1 personal de seguridad / 1 personal vigilante de
cámaras
El personal encargado de la seguridad del hotel es que está presente en la puerta principal de
ingreso y quien se encarga también de dirigir a los carros del estacionamiento del hotel. De
igual manera, también se cuenta con un personal vigilante de las cámaras de seguridad con
cámaras que operan 24/7que de manera adicional con el jefe de seguridad, se encargan de
resguardar la seguridad de los huéspedes y personal del hotel.
Formación profesional: Secundaria completa, experiencia previa en el puesto de trabajo y
tecnico en camaras
Características necesarias personales: Profesionalidad, experiencia, capacidad de respuesta
rápida
Acciones de capacitación para la implementación del servicio y mantener una cultura
de servicio
El gerente general es quien toma la decisiones de capacitación de acuerdo a las necesidades
que surjan de los servicios que se brindan en el hotel. Estas capacitaciones son en base a la
limpieza de los ambientes del hotel y atención al cliente. De igual manera, al tratarse de un
hotel sauna, a inicios de este año se han implementado ciertos servicios relacionados a la
relajación (acupuntura) y masajes para los huéspedes, para esto se han realizado la
contratación de personal especializado tanto como las capacitaciones al personal necesario
para esta labor.
Por otro lado, el gerente general refuerza la cultura organizacional y un ambiente de trabajo
cordial y amigable con su personal, ya que realiza reuniones con ellos y escucha de manera
activa los requerimientos de su personal.
8.8. Recuperación del servicio y manejo de retroalimentación del cliente
- Entender por qué motivos se quejan algunos clientes. Realizar la consulta en la empresa.
En Hotel Colonial son muy pocas las quejas que realizan los clientes. En los últimos 6 meses
las únicas quejas presentadas son:
● Presencia de niños en la área de sauna
● Cierre de la área de sauna a las 11 de la noche
Propuestas de solución por parte de la empresa
● Respecto a la hora de cierre, la propuesta por parte de nuestro grupo es comunicar a
los clientes sobre el horario de atención en sus redes sociales y al momento de
ingresar al establecimiento.
● Los niños solo ingresarán los domingos y feriados.
- Qué estrategias usan para recuperar el servicio. Si no usan proponerlas
● Cuando el cliente no utiliza todas sus horas de servicio, ya sea en la zona de sauna,
jacuzzi y habitaciones; el personal se encarga de indagar cuales son los motivos por la
cual se está retirando. Si se corrobora que el o los servicios no cumplen con su
satisfacción en más del 90%, se le otorga inmediatamente un cupón para cualquier
servicio a un precio de 20 soles.
- Qué garantías del servicio ofrecen. Si no ofrecen proponer mínimo 2.
● Si pasa algún momento imprevisto como encontrar las habitaciones en malas
condiciones de higiene o algún otro inconveniente que afecte de manera negativa la
experiencia de los servicios ofrecidos por Hotel Colonial, el servicio será brindado
otra vez de manera gratuita, cuando el cliente lo requiera.
● Si la satisfacción de los servicios adquiridos por los clientes es menor al 70% ,se
devolverá la mitad del precio del servicio o se compensará con vales de acceso para
los servicios de sauna, Jacuzzi o piscina.
- La empresa maneja alguna encuesta o crear encuesta para medir satisfacción
Link de la encuesta: https://forms.gle/EpF6VDVyje3FzTjc9
https://forms.gle/EpF6VDVyje3FzTjc9
8.9. Productividad y Calidad
En el caso de Colonial Hotel se deberá aplicar dos herramientas para poder
comprender las brechas para mejorar la experiencia del cliente. A continuación se
elaborará un Customer Journey Map.
Fuente:Elaboración propia
Por otro lado, como segunda herramienta que se aplicará un Net Promoter Score para
medir la experiencia del cliente y la probabilidad de qué este recomiende nuestro
servicio, esto nos ayudará a evaluar la fidelidad de nuestros clientes y que tan
conformes se encuentran con nuestro servicio.Además,podremos mejorar en aquellos
aspectos que no cumplan con sus expectativas.Primero realizaremos una encuesta,
cuyo link se adjuntará en el correo electrónico y se le pedirá al huésped que
complete la encuesta y recibirá un incentivo como un descuento en su próxima
visita.
1. Con base a tu experiencia hoy, ¿nos recomendarías con tus conocidos?
2. ¿Cómo calificas nuestro servicio?
3. ¿Recomendarías nuestro servicio con un amigo?
4. ¿Qué tan buena fue tu experiencia?
5. Apartado para qué escriban sus propuestas
Las preguntas serán respondidas del 1 al 10, se categorizaron del 1 al 5 como
detractores, es decir no se encontraron completamente satisfechos. Se consideran
clientes pasivos aquellos desde los números 6 al 8 y como promotores los qué tienen
puntuación del 9 al 10.A través de esta herramienta emplearemos los cálculos
pertinentes para poder calcular y mejorar la experiencia.
● Hemos identificado 3 brechas que se encuentran presentes actualmente en
Colonial Hotel.
1. La brecha del conocimiento:La podemos encontrar con respecto al tamaño
de las habitaciones, ya qué no se especifican el tamaño número en la
publicidad. Propuesta: Incluir el tamaño de habitación, como centímetros o
el largo y ancho por cada habitación.
2. La brecha de la interpretación:Se encontró en esta brecha con respecto a la
publicidad que se emite en redes y en el local, debido a la libre
interpretación de esta hemos tenido confusiones. Propuesta: Tener un
apartado con condiciones y restricciones para cada promoción.
3. La brecha del servicio:Podemos encontrar esta brecha en las expectativas
del cliente y el servicio que recibió, ya que en algunas ocasiones no se logró
entregar el servicio a tiempo, ya sea por la demora en el registro de reserva
o una confusión en la entrega de una habitación que no se reservó .
Propuesta: Mejorar la comunicación y buscar estandarizar los procesos de
la reserva de habitaciones.
III.- Tercer avance
9. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con el público objetivo
actual:
El Hotel Colonial, en la actualidad tiene como público a hombres y mujeres de diferentes
distritos con edades de 18 años a 65.Además, son personas que frecuentan al hotel los días
viernes y sábados. El rango de horas de estadía que son más frecuentes son de 3 horas . No
obstante ,este tipo de público suele buscar un buen servicio,diversión y ambientes con
comodidad; no buscan pagar excesivamente por una habitación.
Relación con la empresa: El público actual de Hotel Colonial son aquellas personas que se
encuentran lo más cerca posible al hotel siendo los clientes más habituales y los que mayor
fidelización tienen con el sauna. Hotel Colonial cuenta con WhatsApp Business, con esta
aplicación puede enviar a los clientes más frecuentes las actualizaciones de los precios de las
habitaciones y las promociones que va ofreciendo el hotel, además facilita que los clientes
puedan reservar una habitación sin tener que acercarse a la recepción del hotel. En cuanto a
las nuevas acciones relacionales para mantener la fidelización de los clientes de Hotel
colonial se propone que, debido a que el hotel lleva 5 años en el mercado, ha ido
evolucionado con sus clientes, lo cual se debe aplicar beneficios diversos premiando la
fidelidad. Por ello , se deberá aplicar ofertas y descuentos en su próxima estadía a los clientes
que frecuentan más de dos veces al mes a Hotel Colonial. En consecuencia, Hotel Colonial
deberá ofrecer a cada uno de los clientes frecuentes una excelente calidad en el servicio para
que se pueda crear una experiencia positiva y de esa manera se logre la fidelización de los
clientes actuales y a la vez los clientes nos recomienden mediante el marketing boca a boca.
10. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con el público objetivo
potencial:
- Público Objetivo Potencial:
- Usuarios de distintos hoteles cercanos al Hotel Colonial.
- Usuarios recomendados por apps de hoteles ( TripAdvisor, Booking, etc)
- Usuarios que deseen servicios de Spa, Masajes y aromaterapia
- Usuarios que deseen un Hotel con piscina y jacuzzi.
Relación con la empresa:
En base al vínculo del hotel colonial con el público objetivo potencial que va dirigido a
personas o parejas que deseen pasar un momento agradable dentro de sus instalaciones del
Hotel Colonial. Uno de sus principales atractivos sonlos servicios de Spa y masajes
relajantes. De igual manera, los servicios de piscina y jacuzzi, los cuales están integrados a
las habitaciones más exclusivas que posee el hotel. El plan relacion de hotel Sauna Colonial
consiste en publicaciones en sus principales redes sociales ( Facebook e Instagram ) lo que
permite al público potencial poder estar informado de cuáles son las promociones vigentes.
De igual manera, las promociones que ofrece el Hotel sauna colonial son de acuerdo a la
coyuntura como partidos de fútbol, Final de la Champions League o partidos de la selección
peruana. Así como la celebración de diversas fechas festivas como el día de los enamorados,
día de la madres, etc. Por otro lado también, tienen presencia en blogs de recomendación de
hoteles como ( Telo recomiendo y review de telos) donde presentan desde el punto de vista
del consumidor cuales son los aportes positivos y negativos de las habitaciones y servicios
complementarios de los hoteles que visitan.También, se encuentran en diversos aplicativos de
hoteles ( Booking, Tripadvisor, etc.)
11. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con el mercado interno:
Hotel Colonial cuenta con 13 colaboradores que cumplen diferentes funciones y objetivos en
base a los requerimientos de cada área del hotel. Están compuestos por el Gerente General, 1
contador, 2 colaboradores del área de administración y recepción, 4 personales de limpieza, 1
bartender, 1 mozo, 1 personal encargado del sauna y spa, 1 personas de seguridad y,
finalmente, 1 personal de vigilancia de cámaras.
Relación con la empresa
Los colaboradores de Hotel Colonial vienen trabajando dos años con constantes
capacitaciones, el gerente general es consciente que el mayor activo de cualquier empresa son
sus trabajadores. La importancia de estos últimos radica en que son los responsables del trato
hacia los clientes, es decir, forman parte de la experiencia del cliente. En consecuencia, se
emplean estrategias de relacionamiento y capacitaciones constantes con el objetivo de brindar
un servicio de calidad. Una estrategia de relacionamiento empleado por Hotel Colonial hacia
sus colaboradores es la flexibilidad en los horarios laborales. Cada domingo, la empresa
organiza los horarios semanales en base a las necesidades de los trabajadores. De esta
manera, se crea una estrecha relación de fidelidad entre empresa y colaborador. Además, en
los cumpleaños de cada trabajador la empresa le envía un vale familiar para el uso de los
servicios de Hotel sauna Colonial totalmente gratis.
12. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con los proveedores
Es importante para Hotel Colonial que sus proveedores se sientan parte de la empresa y no
solo parte de los costes. Por ese motivo el vínculo colaborativo con los proveedores se ve
reflejado en los productos y servicios de alta calidad que ofrece Hotel Colonial a sus clientes.
● Proveedores de insumos de bar y cafetería
Los proveedores de licores son un socio estratégico de Hotel Colonial ya que es un ingreso
extra para la empresa. Se maneja una constante comunicación y se ha creado una relación a
largo plazo ya que ofrecen promociones cuando se compra al por mayor y son puntuales en
su entrega.
● Proveedores de productos de limpieza.
Es uno de los proveedores con más importancia para el rubro de hotelería ya que este servicio
está en constante rotación y se debe tener todo limpio a tiempo. Los proveedores de
productos de limpieza son puntuales en la entrega y son muy confiables. Hotel Colonial está
en constante comunicación con ellos y en la mayoría de ocasiones se paga por adelantado ya
que confianza en la calidad de sus productos.
● Proveedores de productos de aromaterapia y sales de baño.
Se tiene una constante comunicación por Whatsapp Business con estos proveedores donde
ofrecen toda la variedad o productos nuevos que lanzan en el mercado. Esta desde nuevos
aromas como productos nuevos para el mantenimiento y limpieza de los espacios utilizados.
● Proveedores de comida (Chifa y Pollería).
Los gustos y preferencias de comida de nuestros clientes son muy importantes ya que uno no
lo hará tener que salir para calmar su hambre y dos la calidad lo hará sentirse satisfecho
sabiendo que se trabaja con buenos restaurantes. Si bien no ofrecemos el producto final que
son los platos de comida, es importante que la relación con los restaurantes sea buena, es por
ese motivo que les propondremos algún descuento en una cantidad fija de compra por día de
sus platos en nuestras instalaciones.
13. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con mercados de referencia
Mercado de referencia:
Respecto al caso del hotel Colonial, su mercado de referencia estaría compuesto por el sector
hotelero, ya sea cadenas de hoteles y establecimientos que involucren las acciones y los
esfuerzos de una persona para satisfacer las necesidades de los huéspedes, incluidos
alimentos, bebidas, alojamiento y otros servicios.
Dado que el hotel Colonial no muestra relación alguna con su mercado de referencia, se
proponen las siguientes acciones:
- Llevar a cabo un acuerdo promocional con hoteles en provincias que ofrezcan el
mismo o mayor valor que el hotel Colonial. De esta forma se buscaría beneficiar a
ambas partes, atrayendo a un número mayor de huéspedes y ventas.
- Conseguir asesoramiento de consultores especializados en hotelería.
14. Identifique y explique como es el vínculo de la empresa con mercados de influencia:
● Grupos de Facebook: En los grupos de Facebook podemos encontrar diversas
sugerencias de hoteles y opiniones de los clientes. Sin embargo, se presentan comentarios
positivos y negativos que podrían utilizarse como una oportunidad de mejora para la
empresa. Tal es el caso de "Hoteles, hostales y telos Lima".
● Influencers: Individuos u organizaciones que pueden tener un impacto positivo o negativo
en las actividades de la empresa, clientes actuales y potenciales. Ejemplo, Influencer
“Telorecomiendo” en Tik Tok.
● Instituto Nacional de Defensa Civil (INDECI): Asimismo, referente a las autoridades, la
municipalidad distrital de Bellavista realiza supervisiones al Hotel Colonial para así tener
un control óptimo y responsable del funcionamiento del local.
IV.- Avance final
15. Identificar los principales clientes de la empresa y explicar si la empresa segmenta
su base de clientes por algún criterio. Si no segmenta actualmente, el grupo deberá
proponer un mecanismo.
Proponer una ficha de clientes- Campos que debería tener la base de datos
Principales clientes de Hotel Sauna Colonial:
El hotel sauna colonial cuenta con diferentes tipos de clientes. Se agrupan a estos por los
diferentes estilos de vida de Arellano Marketing, estos corresponde a los estilos de vida
Sofiscticas, Progresistas , Modernas y formalistas. En estos encontramos a hombres y
mujeres desde 18 a 65 años de edad.
Fuente: Arellano Marketing
En la actualidad, el hotel sauna colonial no posee ningún tipo de segmentación en base a los
clientes que visitan su hotel. No obstante, la información recopilada en base a las visitas de
los distintos huéspedes se ha identificado que es por edad. Ya que, la publicidad que se
transmite mediante redes sociales generalmente es dirigida hacia parejas que quieren pasar un
tiempo agradable y romántico o a grupos de amigos que deseen utilizar las áreas comunes del
hotel.
Respecto a la segmentación de clientes, estos se determinan mediante la variable
correspondiente a la edad y los servicios que suelen utilizar.
- Jóvenes parejas o grupo de amigos de alrededor 18 - 35 años que suelen hacer uso de
las habitaciones, saunas, jacuzzi y piscinas que posee el hotel.
- Personas adultas desde los 30 - 65 años que prefieren hospedarse en las habitaciones y
que generalmente utilizan los servicios complementarios que ofrece el hotel como
masajes relajantes, acupuntura y aromaterapia.
En relación a la ficha de clientes y base de datos que debería tener el hotel sauna colonial. Se
propone poder implementaruna base de datos que tenga información clave de la visita de los
usuarios. Algunas variables que debe considerar en la propuesta de base de datos es:
Fuente: Elaboración Propia
Con la implementación de esta nueva base de datos, se puede recopilar información
importante en base a los huéspedes que recibe el hotel sauna colonial. De igual manera, esta
base de datos nos podría ayudar en un futuro a realizar diversas acciones como el ahorro de
tareas administrativas, implementar diversas acciones para poder fidelizar y reforzar la
relación con los huéspedes , gestionar adecuadamente reservas de las habitaciones, evitando
reservas duplicadas y realizar informes con información precisa.
16. Analizar la fluctuación de clientes, ¿la empresa tiene o estima una tasa de pérdida de
clientes o deserción? Explicar los motivos.
El Hotel sauna Colonial tiene una estrecha relación de fidelidad con sus clientes ya que no
solo les ofrece el servicio de hospedaje, si no, una gran variedad de servicios
complementarios como masajes, área de piscina, jacuzzi, sauna, venta de alimentos y bebidas
y otros. Estos servicios se complementan y hacen que la experiencia de los clientes sea más
agradable. Los administradores del sauna hotel organizan la venta de los servicios de manera
individual o en combos como hotel con sauna y jacuzzi, hotel más sauna y masajes, entre
otros. Respecto a las ventas de los servicios de hotel no se presenta deserción de clientes, sin
embargo, los clientes recurrentes que compran servicios en combos presentan problemas por
factores internos y externos que conllevan a la pérdida de estos. Los factores externos e
internos serán detallados a continuación.
● Factores Internos
Falta de atención inmediata por parte de los
encargados de redes sociales como facebook e
instagram. Un medio de venta de servicios de hotel
sauna Colonial son las redes sociales, muchas
veces hacen publicaciones como spots, banners o
simples descripciones con el objetivo de comunicar
las características de los servicios, pero cuando los
clientes solicitan información no son atendidos a
tiempo.
Por otro lado, está el problema de no tener un aforo
amplio para días festivos, feriados o fines de
semana en los cuales la empresa tiene mucha
demanda de los servicios de masajes, sauna y piscina. Los clientes del hotel sauna
Colonial al encontrar los servicios con el aforo máximo permitido optan por otras
opciones o van la competencia.
● Factor externo
La crisis sanitaria por el SARS-Cov-2 impactó negativamente en muchos sectores, el
sector hotelero fue uno de los más afectados. En el último año, debido a las medidas
correctivas por parte del Estado como la vacunación nacional, implementación de
protocolos de bioseguridad y el permiso de utilizar el máximo aforo de las empresas
han contribuido a la recuperación económica de los sectores. Sin embargo, el 26 de
junio del 2022 el MINSA confirmó el primer caso de la viruela de mono del país.
La BBC señala lo siguiente respecto a la viruela del mono:
“El primer motivo es que es muy difícil de transmitir de persona a persona, a
diferencia de un virus respiratorio como el SARS-Cov-2. La transmisión de la viruela
del mono ocurre cuando la persona entra en contacto con el virus a través de un
animal, humano o materiales contaminados”(BBC, 23 de mayo del 2022).
Tal como lo explica la BBC la viruela de mono es muy improbable que se vuelva una
pandemia, sin embargo, las personas en el país y el mundo tendrán miedo a
contagiarse o exponerse en lugares muy concurridos. De esta manera, el hotel sauna
Colonial estima una deserción de clientes por el factor externo mencionado.
17. Desarrollar y explicar la planificación estratégica relacional: Realista y lograble:
Modelo SOSTAC
17.1 Análisis situacional
Análisis FODA:
Fuente: Elaboración Propia
17.2 Objetivos relacionales SMART - 2 objetivos mínimo
Los objetivos relaciones del hotel colonial son los siguientes:
Objetivo 1: Conseguir el 40% de clientes recurrentes en el año 2022.
Objetivo 2: Incrementar en un 40% la venta de los servicios hasta el cierre del año 2022.
17.3 Estrategias para cumplir la estrategia relacional (Plan de fidelidad considerar) – 1
por objetivo mínimo
Con respecto a los objetivos relacionales anteriormente mencionados, las estrategias
planteadas serán las siguientes:
Para el objetivo 1: Se utilizará un sistema de acumulacion de citas y se les premiará con
descuentos del 10%
Para el objetivo 2: Se incrementará la inversión en publicidad en redes sociales en un 40%.
17.4 Determinación de tácticas y Acciones – 2 por estrategia mínimo
Respecto a los objetivos relacionales antes mencionado, se establecieron las siguientes
tácticas:
Para el objetivo 1:
- Realizar una base de datos de clientes.
- Buscar aumentar el engagement de la audiencia con publicaciones de descuentos en
redes sociales.
Para el objetivo 2:
- Realizar campañas de publicidad con micro influencers y influencers en la red social de
Tik Tok.
- Implementar publicidad en Facebook y Instagram Ads de manera semanal-
17.5 Medidas de control
Como medidas de control para los objetivos antes mencionados, se establecieron los
siguientes:
- Diseñar un calendario de contenidos de redes sociales.
- Evaluar el tipo de contenido con el engagement más alto de la audiencia y desestimar
las que no tienen interacciones.
- Formular cálculos de interacciones y alcance de las publicaciones de influencers en
redes sociales.
Gráfico: Cuadro resumen del plan estratégico relacional
Fuente: Elaboración Propia
18. Plantear un programa de fidelización/lealtad. Describir el programa que
implementarían, y proponer un sistema de puntaje.
Para poder iniciar con un programa de fidelización se tomará en cuenta toda la información
necesaria en la base de datos de los clientes y diferentes variables como el público objetivo el
cual se hospeda, las preferencias en los servicios que contratan, las actividades que más
realizan durante su estadía, lo que más disfruta hacer dentro del hotel, etc.
Este programa de fidelización será el de un programa de recompensa basado en puntos en
donde la principal actividad está en acumular puntos en relación a la frecuencia, la cantidad
de visitas y monto de consumo dentro del establecimiento.
Descripción del programa de fidelización
Consiste en poder otorgarle al cliente en sus visitas a Hotel Colonial cierta cantidad de puntos
canjeables en un cartilla donde podrá disponer de diversos beneficios en sus próximas
visitas, esta cartilla se entregará de manera gratuita en una primera visita de los clientes al
hotel y en el cual se estampará un sello cuando realice el consumo mínimo de 70 nuevos
soles en cada visita realizada. Cada nuevo sol equivaldrá a 1 punto y podrá ir canjeándolo
por diferentes premios en sus siguientes visitas al hotel. Entre los beneficios que tendría el
cliente son:
PREMIOS PUNTOS VISITAS
1 trago 70 puntos 1
1 trago + piqueos 140 puntos 2
1 hora en piscina + trago 210 puntos 3
2 horas en piscina + trago 280 puntos 4
1 hora de sauna 350 puntos 5
2 horas de sauna 420 puntos 6
1 hora de sauna + 1 hora de
jacuzzi
490 puntos 7
2 horas de jacuzzi 560 puntos 8
2 horas de jacuzzi + sesión
de acupuntura
630 puntos 9
1 estadía con full pass 700 puntos 10
Fuente: Elaboración Propia
Se estima que este programa de fidelización es de tipo monofidelidad total ya que el cliente
en relación a los puntos que irá acumulando en el hotel podrá canjearlos en el mismo lugar.
Al ser un tipo de programa de monofidelidad total, la complejidad de desarrollo y la
complejidad de implementación es baja. En cuanto al nivel de inversión, es medio y la
relevancia para el cliente es baja. Es por eso que buscamos con este programa de fidelización
para los clientes de Hotel Colonial diversos beneficios en cada estadía realizada pensados en
base a toda la información recolectada en la base de datos del hotel.
19. Con el objetivo de mejorar la gestión del negocio, analizar la posibilidad real de
implementar un sistemaCRM. Definir y analizar el ecosistema CRM apropiado para la
empresa, proponer una alternativa viable.
Implementación de CRM
El sistema de CRM es importante para que nos permita poder segmentar, organizar y
categorizar la base de datos de clientes de Hotel Colonial.En la actualidad,existen miles de
software y plataformas de CRM, ya que en muchos casos puede ser difícil poder determinar
cuál es mejor para las necesidades de una empresa.En consecuencia,se optó por implementar
un Sistema de CRM Colaborativo. Esta decisión se debe a que este tipo de sistema CRM se
utiliza para promover la colaboración entre los equipos y áreas de trabajo en una mayor
proporción que los otros tipos de CRM (Operacional y Analítico), con el objetivo de mejorar
el servicio al cliente, incrementar su satisfacción, adquisición y retención. Asimismo, este
tipo de CRM se encuentra interconectado con el CRM analítico y operacional, lo cual es una
gran ventaja ya que con esto, se podrán desarrollar estrategias alineadas y orientadas hacia el
cliente desde todo los ángulos de la empresa. Algunos puntos que se deben tomar en cuenta
con respecto a la implementación de este sistema CRM son:
● Se debe plantear muy bien los objetivos que quiere lograr la empresa con la
implementación de este sistema CRM
● Para que este tipo de CRM pueda llevarse a cabo de manera eficiente, es necesario
que todas las áreas de la empresa involucradas, compartan todo tipo de información
acerca de los clientes de Hotel Colonial.
● Con toda la información recopilada acerca de los clientes a través de distintos medios,
se podrá tener una mejor perspectiva acerca del perfil de los distintos clientes,
comprendiendo mejor sus necesidades y sus preferencias, saber que lenguaje usar para
comunicarse con ellos, entre otros aspectos importantes. De esta manera, se podrá
personalizar todo el proceso de la brindar el servicio de cada cliente de Hotel Colonial
● Se debe llevar a cabo una buena gestión de todas las interacciones que se den entre
Hotel Colonial y sus clientes. Los principales canales de comunicación entre Hotel
Colonial y sus clientes son a través de correos electrónicos y llamadas, por tanto, es
importante reunir todos los datos posibles de las interacciones que se den entre la
empresa y sus clientes a través de dichos canales.
Por ello, recomendamos a Hotel Colonial usar un software CRM que se adecue mejor a las
necesidades con respecto a los objetivos que se quiere lograr y sobre todo, que se adecue al
presupuesto destinado a la inversión de un software CRM planteado por Hotel Colonial.Para
el caso del Hotel Colonial, se optó por usar la plataforma CRM de HubSpot CRM.
Asimismo, pensamos que es un CRM con un sistema intuitivo,fácil de usar y amigable. La
plataforma CRM de HubSpot incluye todas las herramientas e integraciones de marketing,
ventas, administración de contenido, mesa de servicio y operaciones.Esta plataforma brinda
las herramientas necesarias para generar experiencias que añadan impulso, es decir, un ciclo
basado en el cliente. La base de datos usada en esta plataforma es compartida, por lo cual
todas las áreas de la empresa trabajan con el mismo registro, lo cual permite una transición
más fluida entre equipos y una experiencia mucho más placentera para los clientes. Esta
plataforma unifica las bases de datos (base de datos compartida), comparte contexto entre las
áreas y equipos de trabajos, y además, organiza y monitorea las comunicaciones con los
clientes, por lo cual la convierte en la plataforma de CRM idónea para Hotel Colonial.
Asimismo, cuenta con distintos planes de paquetes CRM, cada uno con un precio accesible
dependiendo de la necesidad de cada cliente o empresa.
Si se implementa el sistema de CRM obtendrán varios beneficios que les permitirá mejorar la
gestión del negocio como:
● Resumen de las ventas
● Administrar y responder correos electrónicos
● Filtrar, agrupar y segmentar a los clientes en cuanto a su comportamiento de compra
● Resumen del correo electrónico
● Generación de leads
Ecosistema CRM
CRM Operacional
El CRM Operacional es una herramienta mucho más sencilla para poder desarrollar la
optimización y mejorar los procesos de ventas. Del mismo modo, se genera la creación de
relaciones orientadas a la satisfacción de los clientes, donde a la vez se encarga de poder
optimizar todos los recursos del negocio.Este tipo de CRM se puede diferenciar en dos
partes:
● Back Office: Acá se encuentran todos los procesos organizativos y áreas de Hotel
Colonial que, si bien ayudan al desarrollo de las actividades y son el soporte de la
empresa.Las interacciones y relaciones dentro del back office están orientadas hacia la
satisfacción del cliente, la consecución de objetivos y optimización de los recursos de
la empresa.
● Front Office: Acá se encuentran todas las áreas de Hotel Colonial .Las áreas
involucradas en el Front Office deben rastrear cada interacción que el cliente haga con
la empresa en los distintos canales de contactos empresa-cliente, con el fin de
mantener un seguimiento puntual y constante en el funnel de Hotel Colonial.
Asimismo, el personal involucrado en el front office,debe ser capaz de representar
adecuadamente a Hotel Colonial, ofreciendo información relevante y actualizada al
cliente.
CRM Analitico
La importancia es vital para Hotel Colonial reunir y almacenar todos los datos posibles acerca
de los clientes obtenidos a través de distintos medios, ya sea a través de las interacciones que
se den entre la empresa y el cliente. Así mismo, ayudará analizar distintos tipos de
comportamientos de los clientes con el fin de que el Hotel Colonial pueda ofrecer un mejor
servicio.
CRM Colaborativo
El CRM colaborativo nos ayuda a mejorar la comunicación entre equipos en las empresas. En
efecto, la comunicación y coordinación efectiva entre los empleados contribuyen a una mayor
eficiencia en la realización de tareas comunes, cargas de trabajo asignadas y eventos
programados. En nuestro caso, nos hemos centrado en un CRM colaborativo para facilitar los
procesos, ya que se caracteriza en el desarrollo de procesos colaborativos con los clientes que
nos permite la innovación del servicio brindado, como también la interacción con los
mismos. A Hotel Colonial se le recomienda usar más sus redes sociales como un canal de
interacción, ya que de esta forma podrá mantener una mayor comunicación con potenciales
clientes y tener mayor presencia. A continuación, se presenta el organigrama apropiado con
los canales que se emplean en la actualidad. De esta manera, el negocio será capaz de
organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona.
20. Conclusiones y recomendaciones
● En conclusión, los factores internos y externos como la falta de atención por redes
sociales afectan a la pérdida de clientes actuales y potenciales. Es por ese motivo, que
la empresa debe tener un plan de contingencia frente a problemas que vayan a afectar
de manera negativa en la demanda de los servicios de la empresa Hotel sauna
Colonial.
● Se recomienda implementar la base de datos que nos ayude a recopilar los datos
importantes de los huéspedes para así poder aplicar diferentes estrategias de
fidelización o promociones en el futuro.
● Realizar la implementación del CRM es sumamente importante, ya que no es solo el
uso de un software si no que los beneficios no son solo económicos dado que estos se
pueden transformar en aumento de productividad.
● Se le recomienda a Hotel Colonial implementar el sistema CRM Colaborativo
propuesto en el trabajo, ya que esto le ayudará a mejorar los procesos empresariales,
la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Para ello, se le recomienda el
apoyo en la plataforma CRM de Hubspot, la cual es la herramienta de CRM más
adecuada para Combativa debido a la funcionalidad de dicho programa, además de la
variedad de paquetes de servicios en base a la necesidad de cada empresa, y muchos
otros aspectos. Asimismo, para llevar a cabo de manera más eficiente estesistema
CRM, se le recomienda a la empresa ampliar su puntos de contacto o formas de
comunicación con el público, usando como otras formas de comunicación además de
las llamadas y correos electrónicos, las redes sociales
● Respecto al manejo de las redes sociales de la empresa, se debe mejorar la atención a
los usuarios interesados brindándoles la información que suelen solicitar y atendiendo
sus solicitudes. Esto nos ayudará a convertirlos en clientes potenciales de la empresa.
Por ello, se recomienda contratar a un community manager que se encargue de
potenciar las redes sociales y así poder captar mayor número de huéspedes.
● Se recomienda medir constantemente el programa de fidelización de los clientes ya
que así se podrá validar si se llegaron a los objetivos planteados por la empresa. El fin
de que se tenga una medición constante de este programa de fidelización es saber si
los clientes se encuentran satisfechos con los beneficios obtenidos o de lo contrario se
tengan que replantear con la base de datos de los clientes y variables como gustos y
preferencias.
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1. Anexos
Anexo 1
Fuente: Elaboración Propia
Anexo 2
Anexo 3:
Proceso de reserva de hotel colonial
Proceso de recepción en hotel colonial
Proceso de consumo de productos en hotel colonial
Proceso de salida de hotel colonial