SESION 5- 202201

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Restaurante Astrid y Gastón – Casa Moreyra
SESION 5 
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y OBTENCIÓN DE LA 
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
MARKETING CRM Y SERVICES
Al término de la sesión, el alumno analiza y proponer
objetivos y herramientas para la recuperación del 
servicio y la retroalimentación del cliente.
Estamos en practica virtual entra a la semana 5
LOGRO DE LA SESIÓN
Agenda
Recuperación del servicio y 
obtención de la 
retroalimentación del cliente
• Garantías de servicio
• Incremento de la calidad y 
productividad del servicio
• ¿Qué es la calidad de 
servicio?
• El modelo de brechas
• Mejora de la productividad
del servicio
Conectar:
Recordamos un incidente desagradable al recibir un servicio y
reflexionamos a partir de estas preguntas:
 ¿Te quejaste?
 ¿La empresa hizo algo por ustedes?
 ¿Todas las personas lo hacen frente a una situación similar?
 ¿Qué esperan los clientes al presentar una queja?
Actividad grupal
Crisis
Peugeot Braillard
La empresa quiso salvar su imagen y
culparme en lugar de capitalizar su
error .
Analizar y responder las preguntas
del profesor
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RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Y
RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
¿Por qué se quejan los clientes?
Obtención de la retroalimentación del 
cliente
Para obtener una restitución o compensación.
Para descargar su malestar.
Para ayudar a mejorar el servicio.
Por razones altruistas.
1. ¿Qué proporción de los clientes insatisfechos se queja? 
5 – 10% de los clientes, o a veces mucho menos.
2. ¿Por qué no se quejan los clientes insatisfechos?
No quieren perder tiempo en escribir.. Llamar… si no es tan 
importante.
No están seguros de ser atendidos, y creen que a nadie le 
importará.
3. ¿Quiénes son mas propenso a quejarse?
Las personas con condiciones socioeconómicas altas son más
propensas. Tienen más confianza, conocimientos y motivación.
Principales preguntas
Obtención de la retroalimentación del cliente
4. ¿En donde se quejan los clientes?
La mayoría se quejan a través del mismo el representante del servicio al cliente en 
persona o por teléfono. Un menor porcentaje lo hará después del servicio a través de 
internet o una carta. 
Muchos representantes no transmiten la queja. Se pierde la información.
Obtención de la retroalimentación del cliente
Principales preguntas
5. ¿Qué esperan los clientes después de presentar una queja?
 La gente espera ser compensada y de forma justa.
 Sin embargo muchos clientes consideran que no fueron atendidos de manera
justa y no recibieron la recompensa adecuada.
Políticas, reglas a 
seguir por el cliente. 
Flexibilidad del 
sistema
Empleados atienden 
quejas y su 
comportamiento
Compensación que 
el cliente recibe por 
las pérdidas y las 
molestias.
Proceso de manejo de quejas y recuperación del 
servicio
Satisfacción del cliente con la recuperación del 
servicio
Obtención de la retroalimentación del cliente
Principales preguntas
 Salt Bae: comensal de su restaurante se quejó porque el popular bistec 
que ofrecen tenía “demasiada sal”
El restaurante del chef turco en Londres es ahora es uno de los más caros de la 
ciudad, pero una nueva polémica cae sobre él.
 Polémica por los 
precios de Salt 
Bae
 Los sueldos que 
ofrece Salt Bae
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RESPUESTAS DE CLIENTES ANTE UNA
RECUPERACIÓN EFECTIVA DE SERVICIO
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 La verdadera prueba del compromiso de una empresa con la satisfacción 
y la calidad de servicio no está en las promesas publicitarias, sino en cómo 
se responde cuando al cliente no le salen bien las cosas.
 Es fundamental que las empresas cuenten con estrategias efectivas de 
recuperación de clientes.
 El riesgo de deserción es alto sobretodo cuando el cliente cuente con 
otros proveedores.
Respuestas de clientes ante una recuperación
efectiva de servicio
Hacer bien el 
trabajo desde la 
primera vez
Manejo eficaz 
de las quejas
Mayor satisfacción y 
lealtad
+ =
Sistema de recuperación del servicio
Hacer bien el trabajo 
desde la primera vez
Manejo eficaz de las 
quejas Mayor satisfacción y lealtad
Identificar quejas del 
servicio
Hacer investigación
Supervisar las quejas
Desarrollar una cultura de 
“las quejas como 
oportunidades”
Desarrollar un sistema y 
una capacitación 
eficaces para el manejo 
de las quejas.
Llevar a cabo el análisis 
del origen
Resolver las quejas de 
manera eficaz
Aprender de la 
experiencia de 
recuperación
+ =
Cerrar el círculo por 
medio de 
retroalimentación
Sistema de recuperación del servicio
1.Actué con rapidez.
2.Reconozca los sentimientos del 
cliente.
3.No discuta con el cliente.
4.Demuestre que entiende el 
problema desde el punto de vista 
del cliente.
5.Aclare la verdad e identifique la 
causa.
6.Otorgue al cliente el beneficio de 
la duda.
Lineamientos para el personal de contacto: 
Cómo manejar las quejas de los clientes
7.Proponga los pasos necesarios para 
resolver el problema.
8. Mantenga al cliente informado del 
progreso.
9. Considere la posibilidad de una
compensación.
10. Persista para recuperar la buena
voluntad del cliente.
11. Verifique el sistema y procure mejorarlo.
Lineamientos para el personal de contacto: 
Cómo manejar las quejas de los clientes
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GARANTÍAS DEL SERVICIO
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Ejemplo: Aliexpress.com
1. Las garantías obligan a las empresas a 
concentrarse en lo que sus clientes
desean y esperan.
2. Las garantías establecen normas claras, 
que le indican a los clientes y a los 
empleados lo que la empresa
representa. 
3. Las garantías exigen el desarrollo de 
sistemas para generar una
retroalimentación significativa de los 
clientes y que se actúe de acuerdo con 
ellas.
¿Cuáles son las ventajas de las garantías de 
servicio?
4. Las garantías obligan a que las
organizaciones entiendan las razones
de sus fallas y las animan a 
identificarlas y resolverlas.
5. Las garantías crean poder de marketing 
al reducir el riesgo de la decisión de 
compra y crea lealtad a largo plazo.
¿Cuáles son las ventajas de las garantías de 
servicio?
Manejo de la gestión de la voz del cliente
• Principales objetivos de los sistemas efectivos de retroalimentación 
• Uso de una mezcla de herramientas para captar la retroalimentación
• Análisis , reporte y difusión de la retroalimentación de clientes 
Mistery Shopper
 Reconocimiento del cliente dentro de los 3 segundos
 Reconocimiento en forma amable
 El empleado sugiere artículos adicionales
 El empleado solicito el pago
 Recibir el recibo
 Recibir el cambio correcto
Herramientas para captar la retroalimentación
Net promoter score
Actividad grupal
Observamos el video “Aprende a realizar un Customer Journey Map” de
Rodrigo Xperience sobre la calidad del servicio y comentamos el
contenido.
https://youtu.be/751P40bzxMI
https://youtu.be/751P40bzxMI
Evaluamos
¿Qué aprendimos?
¿Por qué se quejan los clientes y que esperan de la empresa?
¿Bajo que circunstancias las empresas deben ofrecer garantías
de servicio?
Que objetivos y herramientas propones para la 
retroalimentación de los clientes de la empresa que estas 
analizando?
Lectura de los capítulos 14 Y 15 del libro LOVELOCK, ChistopherWirtz, 
Jochen (2009) Marketing de servicios personal, tecnología y 
estrategia.México, D.F. : Pearson Educación.
(658.812 LOVE 2010)
Tarea