Presentación serv perf - Victor Manuel Quiñonez

Vista previa del material en texto

MODELO SERVPERF
Calidad en la Gestion de Servicios
Método Servperf
Joseph Cronin profesor
asociado de Marketing en la Universidad Estatal de la Florida
Steven Taylor fungía como profesor Asistente de Marketing
1992
Estudio empírico a 8 empresas de servicio
Escala Servperf
Método Servperf
La calidad del servicio es lo que el cliente percibe del nivel de desempeño del servicio prestado
Calidad de servicio definida según Cronin y Taylor (1992)
Calidad del Servicio
Satisfacción del Consumidor
Intenciones de Compra
Proponen el modelo alternativo ,basado en el desempeño, midiendo solamente las percepciones que tienen los consumidores acerca del rendimiento del servicio.
 La escala Servperf, produce como resultado un puntaje o calificación acumulada de la calidad general de un servicio.
Este modelo emplea los veintidós (22) puntos identificados, simplificando el método de medición de la calidad del servicio. 
 Características del Método Servperf
Percepciones del Cliente
Como usted cree que lo percibe el cliente, y como lo percibe realmente el cliente.
No basta con dar un buen servicio ,el cliente debe darse cuenta de que esta recibiendo un buen servicio.
El cliente no le interesa ni se preocupa por los problemas que ocurren diariamente dentro de las organización
La única preocupación real del cliente es conseguir realmente la satisfacción de sus propias necesidades
Dimensiones del Modelo
DIMENSION I. ELEMENTO TANGIBLES 
Apariencia de las instalaciones Fisicas,Equipos, 
Personas y Materiales de comunicación.
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. 
instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. 
Dimensiones del Modelo
DIMENSION II. FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio prometido 
de forma Fiable y Cuidadosa.
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. 
La empresa realiza bien el servicio la primera vez 
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido 
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo 
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores 
Dimensiones del Modelo
DIMENSION III. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. 
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. 
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes 
Disposición y Voluntad de los Empleados
 para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio
DIMENSION IV. SEGURIDAD
Dimensiones del Modelo
Conocimiento y Atención Mostrados por los
 Empleados y sus Habilidades para Inspirar
Credibilidad y Confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes 
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. 
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. 
DIMENSION V. EMPATÍA
Dimensiones del Modelo
Atención Individualizada que ofrecen
 las Empresas a los Consumidores
La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. 
La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes
Elementos Metodológicos
Recolectar información
1
2
Identificar los diferentes Clientes implicitos en el caso de estudio
Propietario
empleados
Clientes 
3
Formulación de preguntas del instrumento
El cuestionario debe estar conformado por 22 o mas pregunta según sea el caso
Tangible 
Seguridad 
Capacidad de Respuesta 
Confianza 
Empatía 
4
Valoración de las preguntas
1
7
1
Valor Negativo
7
Valor positivo
2,3,4,5,6
Valor no definido ni en lo positivo ni en lo negativo
El investigador determinara cuales serán los valores críticos a evaluar
5
Determinar la muestra de estudio
Elementos Metodológicos
La muestra a evaluar serán consideradas de acuerdo a criterio del investigador 
Elementos Metodológicos
Aplicar el cuestionario
Características de un servicio excelente
Percepción 
del 
servicio
6
Analizar los resultados
7
Considerar evaluar los resultados tomando la Moda
En base a los resultados establecer las estrategias
8
CASO DE APLICACION
Sabias que?
Aspectos que esperan encontrar los clientes en un Restaurant.
El primer restaurante surge en 1765, en la calle Poulies de París
Compatibilidad entre precio y oferta.
Seguridad, Amabilidad, Minimizar esperas.
Trato personalizado a clientes repitentes.
Oferta variada, agilidad, calidad y contenido
Sorprender con variedad de platos, servicios o noches temáticas
Ubicación y ambientación adecuada.
Reseña de la Empresa
El Restaurante y Marisquería Pa’ Carirubana está ubicado en Carirubana, frente a una bahía de aguas tranquilas con vista a la refinería de Amuay y al muelle de la base naval Juan Crisóstomo Falcón
 El Restaurant abrió sus puertas por primera vez en la temporada de semana santa del año 2007;como prueba piloto. Finalmente el día 30 de junio del año 2007, luego de haber reestructurado algunas funciones y procesos internos, se apertura oficialmente dicho Restaurant.
El Restaurant esta enfocado en proporcionar al consumidor una amplia gama de productos con especialidades del mar: Camarones, Pescados, Calamares, Paellas y otros.
El mercado donde se desarrolla es ambiente de playas y zonas de disfrute en diferentes epocas dela año.
Valores de la Empresa
 
 Excelencia en la presentación y sabor de los productos elaborados.
 
Respeto en la atención al cliente
 
Servicio al cliente
Transparencia
Honestidad
Productividad
 
Tipos de clientes
18
V.I.P
Constantes
Esporadicos
Momentos de la Verdad
Ciclo de Servicio
Inicio 
Llegada a las instalaciones del Restaurant
Recepción inicial al cliente
Entrega del Menú y Sugerencias del Día
Captación del Pedido 
Entrega del Pedido 
Consumo del Pedido
Atencion durante la degustacion 
Cancelación del Servicio 
Despedida del cliente 
Fin
Tiempo en Espera
Momentos de la Verdad
Almuerzo en Restaurant Pa’ Carirubana
Recepción 
Logística en la Ubicación del Cliente
Entrega de Menú y Sugerencia
Solicitud de Pedido
Tiempo en Espera
Cancelación del Servicio 
Despedida
Llegada al Restaurant
Cascada de Encuentros de Servicio
Consumo del Servicio
Entrega del Pedido
 Servicio de Almuerzo en Restaurant
Elementos de Satisfacción del Cliente
Estacionamiento (Disponibilidad)
Atención del Personal Adecuada
Entrega del Pedido
Infraestructura y ambiente grato dentro del local
Indisponibilidad de Estacionamiento
Estructura de Estacionamiento no adecuado al local
Inseguridad en área de Estacionamiento
Dificultad de Acceso al estacionamiento
Descuido al Cliente
Lenguaje no adecuado del Personal
Desconocimiento de la disponibilidad del menú
Presentación no adecuada del personal que atiende
Errores en la orden 
Mal sazón en la comida
Presentación no adecuada de la Comida
Espacio Reducido
Poca Ventilación e iluminación
Olores Desagradables
Sanitarios Sucios
Presencia de Fumadores en el local 
Incidentes Críticos
Diagrama de Hayes
Aplicacióndel Método
Se recopilo la información necesaria acerca del Restaurant Pa´Carirubana
1
Se identificaron los clientes del Restaurant
2
Horario de Apertura
Ubicación
Para el caso de estudio se decidió realizar el estudio a los clientes externos que visitarían el lugar el día Miércoles 12-10-2011.
Se Formularon las preguntas del Instrumento
3
Se tomo el cuestionario propio del Modelo Servperf
Cuestionario
Aplicado
Aplicación del Método
Valoracion de las preguntas
4
Se tomo la misma escala considerada en el modelo, donde el criterio es 1-4 zona a evaluar, y del 5 al 7 como percepciones adecuadas.
No se vario la escala.
							
					Adecuada		
	1	2	3	4	5	6	7
	Zona a Evaluar						
							
Se determino la muestra
5
Se tomo una muestra aleatoria de 30 clientes que llegaron el día miércoles 12-10-2011 al Restaurant Pa´Carirubana
Se aplico el cuestionario a la muestra seleccionada
6
Aplicación del Método
Se analizaron los resultados
7
																																	
		Respuestas de los Encuestados																															
			Numero de encuestados/ Respuestas																														
		ASPECTOS TANGIBLES	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	totales (Moda)
	1	El Restaurant Pa´Carirubana tiene equipos de apariencia moderna. 	6	7	5	5	5	6	5	6	7	4	5	6	4	5	6	5	5	7	4	3	4	5	6	7	4	5	6	5	6	3	5
	2	Las Instalaciones físicas de El Restaurant Pa´Carirubana son visualmente atractiva 	7	7	6	6	3	4	5	6	7	6	6	5	3	6	3	4	5	6	4	3	2	6	4	5	5	4	5	3	3	5	6
	3	Los empleados de El Restaurant Pa´Carirubana tienen apariencia pulcra	7	5	5	4	7	3	4	5	5	4	3	4	6	4	5	6	7	5	5	7	4	6	6	7	7	7	4	7	4	4	7
	4	El Restaurant Pa´Carirubana, los elementos materiales ralacionados con el servicio (menús, Folletos, listas de precios) son visualmente atractivos. 	7	2	7	6	5	6	4	6	6	4	5	6	4	5	7	6	4	5	4	6	5	4	6	4	6	2	4	5	5	6	6
																																	
		FIABILIDAD																															
	5	Cuando el Restaurant Pa´Carirubana prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.	6	5	5	5	6	7	7	5	3	2	1	3	4	5	6	7	3	2	3	2	4	5	5	4	3	2	2	1	3	2	5
	6	Cuando un cliente tiene un problema, el Restaurant Pa´Carirubana muestran un sincero interés en solucionarlo.	5	6	6	6	5	5	5	6	7	7	5	3	5	5	6	4	5	5	4	6	7	3	4	2	2	3	5	6	2	3	6
	7	El Restaurant Pa´Carirubana realizan bien el servicio a la primera.	6	7	5	2	3	2	4	5	5	4	3	2	2	1	3	2	4	5	3	2	3	4	5	6	4	5	6	7	5	5	5
	8	El Restaurant Pa´Carirubana concluyen el servicio en el tiempo prometido.	5	6	6	7	4	3	7	3	4	5	3	7	5	7	4	7	5	3	3	3	6	5	6	7	5	3	4	3	7	6	3
	9	El Restaurant Pa´Carirubana insisten en mantener registros exentos de errores.	6	5	5	5	3	4	3	6	4	3	4	5	3	4	3	4	5	5	3	3	4	5	5	5	4	2	3	6	5	6	5
																																	
		SENSIBILIDAD																															
	10	Los empleados de Pa´Carirubana, informan con precisión a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio.	5	6	5	5	6	7	4	5	6	6	6	3	5	5	7	6	7	5	6	3	4	5	6	4	2	3	4	5	6	4	6
	11	Los empleados de Pa´Carirubana, le sirven con rapidez.	5	5	6	3	4	5	3	4	5	3	3	2	4	6	5	6	2	3	2	3	3	3	2	4	5	6	7	4	7	3	3
	12	Pa´Carirubana, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.	6	7	5	3	4	3	4	5	5	3	3	4	5	5	5	4	2	3	6	5	6	4	3	2	2	1	3	2	3	4	3
	13	Pa´Carirubana, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.	5	6	6	3	4	3	4	5	5	3	3	4	5	5	5	4	2	3	6	5	6	4	3	2	2	1	3	2	4	3	5
																																	
		SEGURIDAD																															
	14	El comportamiento de los empleados de Pa´Carirubana transmite confianza a sus clientes	6	6	5	6	7	7	5	3	5	5	6	5	5	5	3	4	5	6	7	2	3	4	5	6	1	2	5	6	7	2	6
	15	Usted se siente seguro en sus transacciones con Pa´Carirubana	6	5	6	5	5	4	3	2	2	1	3	7	2	3	4	5	6	1	2	5	6	4	5	4	6	7	2	3	4	6	5
	16	Los empleados de Pa´Carirubana, son siempre amables con usted.	7	6	6	3	4	5	3	2	5	6	4	6	7	7	5	5	7	4	5	6	3	3	2	4	5	5	6	2	3	4	5
	17	Pa´Carirubana, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.	7	5	5	6	4	3	4	5	3	4	3	6	7	2	5	6	2	3	2	3	3	3	2	4	5	6	7	4	7	3	3
																																	
		EMPATIA																															
	18	Pa´Carirubana dan a sus clientes una atención individualizada.	6	3	6	2	3	4	1	2	4	5	6	2	3	5	5	6	3	7	3	2	4	5	2	1	2	5	6	5	4	5	2
	19	Pa´Carirubana tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.	7	6	5	3	2	4	5	2	1	4	5	6	5	4	5	5	6	2	3	5	5	6	7	7	6	7	2	5	3	2	5
	20	Los empleados de Pa´Carirubana, le dan una atención personal.	6	7	6	6	3	3	2	4	5	5	6	2	3	4	5	4	3	2	2	1	3	7	2	3	6	4	3	2	3	4	3
	21	Pa´Carirubana se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.	6	5	6	7	5	3	4	3	4	5	5	3	3	4	5	5	2	3	4	5	2	3	4	5	3	4	2	6	7	3	5
	22	Los empleados de Pa´Carirubana, comprenden las necesidades específicas de sus clientes.	6	6	7	5	5	6	2	3	5	5	6	3	7	6	3	2	5	3	2	2	3	4	2	5	3	7	3	4	3	7	3
Se tomo la Moda
Aplicación del Método
Se establecieron las estrategias
8
Las brechas se desarrollan o visualizan en las preguntas 8, 11, 12, 17, 18, 20 y 22   
Estrategias para el Cierre de las brechas de nuestro Servicio
Desarrollar la experiencia, personalización del servicio y atención al cliente para mejorar la atención personalizada de cada uno de los clientes. Con el desarrollo de un plan de formación para el personal que atiende (Mesoneros, Cajeros) 
Establecer fidelidad con el cliente basándonos en la experiencia, personalización del servicio, atención al cliente, calidad del producto. 
Resultados obtenidos
ASPECTOS TANGIBLES
ASPECTOS TANGIBLES	
5	6	7	6	
Resultados obtenidos
SEGURIDAD	
6	5	5	3	
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SENSIBILIDAD	
6	3	3	5	
Resultados obtenidos
EMPATIA	
2	5	3	5	3	
Recomendaciones
De aplicar el modelo Servperf en organizaciones públicas, se debe de buscar el paralelismo entre los ítems del cuestionario y lo presente en la organización para garantizar la efectividad del modelo.
Revisar todas las metodologías existentes en lo que a medición de calidad del servicio se refiere, para así poder dar determinar cual se adapta mejor a las necesidades de la organización.
 En caso de estar en desacuerdo con la escala del 1 al 7 ajustarla al caso de estudio, considerando que debe revalidar el instrumento.