U1 Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidad_compressed

Vista previa del material en texto

1Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
Curso
Introductorio: lenguaje 
incluyente y accesible
Unidad 1: trato digno y servicio al cliente a 
personas con discapacidad 
Consejería Presidencial para la 
participación de las personas 
con discapacidad
El futuro 
es de todos
2
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
La ESAP ha verificado, hasta donde es posible, que el contenido de los enlaces web citados y presenta-
dos en este curso sean verídicos y que correspondan; sin embargo, y debido a la naturaleza dinámica de 
internet, la ESAP no puede responsabilizarse por el correcto y adecuado funcionamiento de los mismos. 
La mayoría de las imágenes de este documento han sido compradas a través de: https://storyset.com/
 
Gobierno de Colombia 
Iván Duque Márquez
Presidente de Colombia
Marta Lucía Ramírez de Rincón
Vicepresidenta de Colombia
Canciller de Colombia
Víctor Manuel Muñoz 
Director del DAPRE
María Paula Correa
Jefe de Gabinete de Presidencia
Morelca María Giraldo Mambié
Consejera Presidencial para la Participación 
de las Personas con Discapacidad
Autor
César Patiño A. 
Consejería Presidencial para la Participación 
de las Personas con Discapacidad
Equipo de producción de la Dirección de En-
tornos y Servicios Virtuales-ESAP-corrección de 
estilo, acompañamiento pedagógico, diseño ins-
truccional, diseño gráfico y virtualización.
Unidad Didáctica 1
Trato Digno y servicio al cliente a 
personas con discapacidad
Escuela Superior de Administración 
Pública ESAP
Octavio de Jesús Duque Jiménez
Director Nacional
Oscar Jairo Fonseca Fonseca
Subdirector Académico Nacional
Ana María Sterling Bastidas
Subdirectora de Proyección 
Institucional
Bernardo Gómez Ortiz
Subdirector de Gestión Corporativa
Hernán Alonso Salazar García
Subdirector Nacional de Servicios 
Académicos
Fecha última versión
Abril de 2022
Fecha última revisión
Abril de 2023
3Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
Tabla de contenido
¿Qué es la Consejería Presidencial para la Participación de 
las Personas con Discapacidad? 4
¿Qué es el Sistema 5
Nacional de Discapacidad? 5
Tipología: Conceptual 6
Objetivo de aprendizaje 6
1. Justificación - resumen 7
Desarrollo temático 8
2. Discapacidad. Un antes y un después 8
2.1. Modelos de la discapacidad: 12
2.2.Categorías de discapacidad. 14
Reconocimiento de la diversidad 14
2.3. Tipos de barreras. Retos para los servidores públicos 16
2.4.Normograma discapacidad en Colombia 16
3. Lenguaje: dignificar vs. discriminar 17
3.1. Lenguaje incluyente 18
3.2. Expresiones dignas 18
4. Canales Servicio Incluyente al Cliente - SIC 19
4.1. Recomendaciones para un Servicio Incluyente 
al Cliente (SIC) correcto: 20
4.2. Siete (7) atributos de servicio incluyente: 21
5. Glosario 22
6. Bibliografía 25
7. Material de consulta 27
4
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
¿Qué es la Consejería Presidencial 
para la Participación de las Personas 
con Discapacidad?
En el Plan Nacional de Desarrollo (PND) 2018-
2022, se incluyó el Pacto XIII “Pacto por la Inclusión 
de todas las personas con discapacidad”, para ga-
rantizar su cumplimiento se propone la creación 
de una consejería de dedicación específica. Con 
el fin de avanzar en la igualdad de oportunidades 
se requiere contar con acciones afirmativas que 
garanticen la inclusión social y productiva de las 
personas con discapacidad, para esto, es necesario 
continuar con la eliminación de las barreras cultu-
rales, sociales y comunicativas y así lograr la inclu-
sión de las personas con discapacidad
Por esto, desde febrero de 2019 nace la Conse-
jería Presidencial para la Participación de las Per-
sonas con Discapacidad como una entidad que 
hace parte del Departamento Administrativo de 
la Presidencia de la República (DAPRE) y ejerce 
como ente rector del Sistema Nacional de Disca-
pacidad (SND), de conformidad con el artículo 12 
del Decreto 1784 de 2019.
La Consejería para la Participación de Personas 
con Discapacidad promueve el desarrollo humano 
y participativo de las personas con discapacidad, 
así como el mejoramiento de su calidad de vida. 
De igual manera, vela por el bienestar y atención 
integral de las familias, las cuidadoras y cuidado-
res de esta población. También es la encargada de 
coordinar a los diferentes actores del Consejo Na-
cional de Discapacidad (CND) para la formulación 
e implementación de las políticas públicas de dis-
capacidad tanto a nivel nacional como territorial, 
en el marco de la agenda de desarrollo sostenible 
- ODS 2030.
Dentro de sus principales funciones, ejerce 
como instancia rectora del SND, de acuerdo con lo 
establecido en el artículo 5 de la Ley 1145 de 2007 
y del Decreto 179 de 2019. Así mismo, coordina y 
articula a las instancias y actores que hacen parte 
del CND; establecido por la Ley 1145 de 2007 como 
organismo consultor, asesor institucional y de veri-
ficación, seguimiento y evaluación del SND y de la 
política pública nacional de discapacidad.
Igualmente, es responsable de coordinar y arti-
cular el seguimiento al cumplimiento de la norma-
tividad actual en materia de inclusión y proponer 
mejoras ante las entidades competentes pertinen-
tes. Además, lidera la gestión de recursos de coo-
peración internacional, alianzas con el sector pri-
vado, con las regiones y con el sector académico.
Para mayor información sobre la historia y fun-
ciones de la Consejería, puede ingresar al siguien-
te enlace
https://mlr.vicepresidencia.gov.co/Bloques%20Tema-
ticos/Discapacidad/Discapacidad.html#:~:text=La%20
Consejer%C3%ADa%20para%20la%20Participaci%-
C3%B3n,y%20cuidadores%20de%20esta%20poblaci%-
C3%B3n.
https://mlr.vicepresidencia.gov.co/Bloques%20Tematicos/Discapacidad/Discapacidad.html#:~:text=La%20C
https://mlr.vicepresidencia.gov.co/Bloques%20Tematicos/Discapacidad/Discapacidad.html#:~:text=La%20C
https://mlr.vicepresidencia.gov.co/Bloques%20Tematicos/Discapacidad/Discapacidad.html#:~:text=La%20C
https://mlr.vicepresidencia.gov.co/Bloques%20Tematicos/Discapacidad/Discapacidad.html#:~:text=La%20C
https://mlr.vicepresidencia.gov.co/Bloques%20Tematicos/Discapacidad/Discapacidad.html#:~:text=La%20C
5Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
Entre rector
Organismo consultor 
y asesor
Consejería Presidencial 
para la Participación de las 
Personas con Discapacidad
Consejo Nacional de 
Discapacidad CND
Comités Municipales y 
Locales de Discapacidad
Comités Departamentales y 
Distritales de Discapaciad
Niveles intermedios de 
concertación, asesoría y 
consolidación
Niveles de deliberación, 
constucción y seguimiento
¿Qué es el Sistema 
Nacional de Discapacidad?
Figura 1.
Estructura del Sistema Nacional de 
Discapacidad
Para garantizar en el nivel nacional y territo-
rial la articulación de las políticas, los recursos y la 
atención a la población con y en situación de dis-
capacidad conforme los principios enumerados 
en el artículo 3º de la ley 1145 del 2007, se organizó 
el Sistema Nacional de Discapacidad (SND), como 
el mecanismo de coordinación de los diferentes 
actores que intervienen en la integración social 
de esta población. El SND se creó en el marco de 
los derechos humanos, con el fin de racionalizar 
los esfuerzos, aumentar la cobertura y organizar la 
oferta de programas y servicios y promover la par-
ticipación de la población fortaleciendo su organi-
zación, así como la de las organizaciones públicas 
y de la sociedad civil que actúan mediante diver-
sas estrategias de planeación, administración, 
normalización, promoción/prevención, habilita-
ción/rehabilitación, investigación, y equiparación 
de oportunidades.
El SND estará integrado a todos los sistemas 
nacionales relacionados con el conjunto de dere-
chos y garantías de la población con y en situación 
de discapacidad, para lograr una dinámica institu-
cional transversal. Dicho sistema está conformado 
por cuatro (4) niveles, los cuales se presentanen la 
siguiente figura:
Fuente: elaboración propia
6
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
1º La Consejería Presidencial para la Participa-
ción de las Personas con Discapacidad o el ente 
que haga sus veces como el organismo rector del 
SND. 
2º El Consejo Nacional de Discapacidad (CND), 
como organismo consultor, asesor institucional y 
de verificación, seguimiento y evaluación del sis-
tema y de la política pública nacional de discapa-
cidad. 
3º Los Comités Departamentales y Distritales 
de Discapacidad (CDD), como niveles intermedios 
de concertación, asesoría, consolidación y segui-
miento de la política pública en discapacidad. 
Tipología: 
Conceptual
Objetivo de aprendizaje
Identificar conceptos básicos en definición y categorías de discapacidad, expre-
siones de un trato digno a esta población y canales de servicio al usuario de y para 
personas con discapacidad a través de un recorrido histórico, mecanismos, modelos y 
categorías de discapacidad para consolidar una cultura incluyente y ofrecer un trato 
digno, servicio al cliente e igualdad de derechos a personas con discapacidad. 
4º Los Comités Municipales y Locales de Dis-
capacidad (CMD o CLD) como niveles de delibe-
ración, construcción y seguimiento de la política 
pública de discapacidad a través de la articulación 
de cada uno de estos cuatro niveles, se asesora, ve-
rifica, hace seguimiento y evaluación de la políti-
ca pública de discapacidad, tanto a nivel nacional 
como territorial. 
Para mayor información sobre funcionamiento 
y campañas del Sistema Nacional de Discapaci-
dad, puede ingresar al siguiente enlace
http://snd.gov.co/
7Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
1. Justificación - resumen
Para esto, el Gobierno Nacional ha venido tra-
bajando en el fortalecimiento de la cultura inclu-
yente del servicio en los servidores públicos y la 
optimización y adecuación de los canales de aten-
ción a las necesidades de la población con disca-
pacidad.
El presente curso, iniciando por esta primera 
unidad, resume las pautas básicas para el fortale-
cimiento del servicio incluyente en todas las en-
tidades del Estado. Así mismo, expone los princi-
pales elementos que tanto los encargados de la 
atención directa al ciudadano, como los responsa-
bles del diseño y coordinación de las estrategias 
de servicio, deben contemplar a la hora de desa-
rrollar su labor con enfoque diferencial.
Esta primera unidad está diseñada con la firme 
convicción de que, al terminar su navegación por 
este contenido, se tendrá en cuenta a las personas 
con discapacidad desde cada una de sus diferen-
cias y capacidades, con la importancia de garan-
tizar el goce pleno de sus derechos humanos, su 
participación efectiva en las oportunidades y su 
acceso a los bienes y servicios en igualdad de con-
diciones.
El Estado colombiano ha ratificado diferentes 
instrumentos internacionales relacionados con 
la protección de derechos a las personas con dis-
capacidad, los cuales hacen parte del bloque de 
constitucionalidad, entre los que se encuentran 
la Convención sobre los Derechos de las Personas 
con Discapacidad (CDPD), el Pacto de Naciones 
Unidas sobre Derechos Sociales, Económicos y 
Culturales, la Convención contra la Tortura, la Con-
vención sobre los Derechos del Niño y la Conven-
ción Interamericana para la Eliminación de todas 
las Formas de Discriminación contra las Personas 
con Discapacidad.
En Colombia, la Ley 1346 de julio 31 de 2009 ra-
tificó la “Convención sobre los Derechos de las Per-
sonas con Discapacidad”, adoptada por la Asam-
blea General de las Naciones Unidas, mediante la 
cual se garantiza la protección a los derechos de 
esta población.
En este sentido, los Estados que hayan ratifi-
cado la CDPD se encuentran en la obligación de 
adoptar las medidas necesarias para garantizar 
que las personas con discapacidad gocen de los 
mismos derechos, servicios y oportunidades que 
los demás, asegurando el goce efectivo y el acceso 
a la educación, la salud, el empleo, la vivienda, los 
servicios públicos, el transporte, la cultura, entre 
otros.
Dentro del artículo 2 de la CDPD se hace men-
ción al lenguaje en la comunicación y eliminación 
de la discriminación, medidas que el Estado debe 
brindar con el fortalecimiento de una comunica-
ción incluyente en condiciones de igualdad y goce 
efectivo de los derechos.
8
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
Desarrollo temático
2. Discapacidad. 
Un antes y un después
Históricamente se ha asociado la discapacidad 
con una condición de salud de la persona, por lo 
que los términos “enfermedad”, “curación” y “tra-
tamiento”, han desempeñado un papel importan-
te, se relaciona con las expectativas e intervencio-
nes orientadas a las personas con discapacidad. 
El reconocimiento de la discapacidad como un 
elemento diferente al de una enfermedad, es una 
práctica relativamente reciente. Esto ha abierto la 
posibilidad a nuevas formas de ver, pensar y actuar 
respecto a este asunto (Cruz, 2005).
En la edad antigua existía infanticidio y aban-
dono de niños con deficiencias físicas y mentales. 
La sociedad hebrea consideraba a las personas con 
deficiencias como “una marca del pecado” al igual 
que el judaísmo, cristianismo y otras religiones.
En India los niños y niñas con deficiencias físi-
cas y mentales eran abandonados en el bosque o 
arrojados al río sagrado Ganges. Los Masái de Tan-
zania practicaban el infanticidio. Los Chagga de 
África Oriental utilizaban a personas con deficien-
cias físicas y mentales para espantar a los demo-
nios, y los jukus de Sudan, los abandonaban para 
que murieran por considerarlos obra de los malos 
espíritus. (Valencia, 2014, p.5)
En la antigua Grecia, en Esparta, una de las 
ciudades-Estado griegas más importantes, los an-
cianos examinaban a los niños y niñas al nacer, y 
si los considerados “débiles”, eran abandonados o 
dejados morir.
Las leyes de Licurgo (siglos IX y VII a.C.) obliga-
ban a que todo aquel “discapacitado físico” fuera 
arrojado desde el monte Taigeto. Atenas y otras 
ciudades practicaban dar muerte a niños con dis-
capacidad. Aristóteles recomendaba que “una ley 
debería prohibir que se críe a ninguno lisiado”. (Va-
lencia, 2014, pp.5- 6)
En la India se distingue un periodo védico (1500 
a 800 a.C.) y un periodo brahmánico (1200 d.C.), en 
ambos el demonio es causante de la enfermedad. 
Los discapacitados eran tratados con una incipien-
te ortopedia de ingeniosas prótesis para sustituir-
les miembros u órganos perdidos, para mejorar la 
apariencia, posibilitar movimiento y ser aceptados 
socialmente. (Rosanse, 2018, pestaña 4)
En la edad media las cruzadas en Medio Orien-
te, la guerra contra los reinos árabes en la penín-
sula Ibérica y las invasiones nórdicas, dieron como 
consecuencia aumento de la población “discapa-
citada”, y de las innumerables epidemias que azo-
taron el continente europeo. 
9Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
Se crearon como consecuencia asilos o institu-
ciones desocorro a cargo de comunidades religio-
sas. (Valencia, 2014, p.9)
En algunos países de la Europa ambivalente se 
despreciaba a los “incapacitados”:
(…) eran tenidos en para cuenta la diversión en 
circos o las altas cortes, y se les recluía en centros 
para su atención. En Francia surge el primer cen-
tro para militares ciegos, en España una cofradía 
para soldados ciegos, en Inglaterra se debaten en-
tre la opresión, humillación y diversión. Otros paí-
ses construyen prótesis y mecanismos para ayu-
darlos que han perdido alguna parte de su cuerpo 
(Rosanse, 2018, pestaña 10).
Las personas con enfermedades psíquicas o 
neurológicas como la histeria, esquizofrenia, epi-
lepsia o coreas (“Mal de San Vito”), consideradas 
poseídas o endemoniadas, había que exorcizarlas, 
muchas de ellas fueron a la hoguera. Considerados 
un pretexto dado por Dios para que los “normales” 
expiaran sus culpas a través de obras benéficas.Pasaron de ser «fenómenos» a ser «personas mi-
nusválidas», o sea de menor valor, que había que 
atender debido a que no podían cuidar de sí mis-
mas. (Rosanse, 2018, pestaña 11)
En Francia en el siglo XIV, los nacidos con dis-
capacidad física, sensorial o mental, tales como 
sordera, ceguera, parálisis o cuadriplejia, eran con-
finados en encierros y exhibidos los fines de se-
mana en zoológicos o espectáculos circenses para 
diversión o bien –manipulando la conciencia so-
cial- para que las familias rectificaran sus pecados 
cometidos, por considerar que estos «fenómenos» 
o «monstruos» eran una señal de castigo enviado 
por Dios. (Rosanse, 2018, pestaña 12)
En la edad moderna:
(…) la medicina renacentista tuvo grandes 
avances como consecuencia de la gran cantidad 
de heridos que producían las guerras de conquis-
ta y religión. A partir del siglo XVI, la burguesía ur-
bana (Marx y Engels), comenzó a interesarse en el 
tratamiento de la discapacidad, la educación para 
sordos tuvo gran desarrollo en Gran Bretaña. (Ro-
sanse, 2018, pestaña 18)
En Alemania comenzaron a utilizarse prótesis 
y aparatos ortopédicos muy desarrollados. En mu-
chos estados europeos comenzó a tomar fuerza la 
idea de que debía existir una responsabilidad so-
cial hacia las personas con discapacidad. (Valencia, 
2014, p.11)
10
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
Félix Platter (1536-1614), profesor de medicina, 
introduce el término de imbecilidad mental. En 
1667, el médico inglés Thomas Willis (1621-75) intro-
duce el término morosis para denominar el retraso 
mental, forma de locura. En 1689, John Locke (1632-
1704), filósofo y médico inglés, hace distinción en-
tre las enfermedades mentales, contribuyendo a 
su conocimiento.
Los cambios del siglo XVII, sacaron las enfer-
medades mentales de la superstición y sentaron 
las bases de la ciencia moderna. (Rosanse, 2018, 
pestaña 20)
En el siglo XVI a XVIII Gran Bretaña, Holanda, 
los Estados alemanes, la península itálica y Fran-
cia, inician la enseñanza a personas sordas con 
lengua de señas. (Rosanse, 2018, pestaña 21)
En la edad contemporánea:
 Pinel, influenciado por ideales de la Revolución 
Francesa, a partir de 1793 cuando se hizo cargo de 
la dirección del Asilo de Bicetre. Considerado «pa-
dre de la Psiquiatría», sus trabajos originaron «el 
Paradigma de la Alienación Mental», que se ex-
tendió hasta 1840 y que consideraba que existía 
una única enfermedad mental –la Alienación- que 
presentaba cuatro entidades mórbidas: la manía, 
la melancolía, la demencia y el idiotismo. (…) Pinel 
prohibió el uso de la violencia, así como los tratos 
crueles y degradantes, y se lo recuerda como “el 
que quitó las cadenas a los locos”. (Valencia, 2014, 
p.12)
11Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
En 1825 aparece el sistema de lectura y escri-
tura táctil para ciegos, L. Braille quién era ciego, lo 
reinventó a partir de un sistema de lectoescritura 
del militar Barbier para dar órdenes; probó el sis-
tema con ocho puntos, y lo redujo a 6 puntos. En 
Argentina, en 1857 abre la 1° escuela para sordos y 
mudos, en 1880 se creó el I. N. de Sordomudos y en 
1887 el español J. L. G. educa a niños ciegos del asi-
lo. En el mismo tiempo en Alemania hay atención 
a obreros “discapacitados” por condiciones labora-
les. (Rosanse, 2018, pestaña 24)
Entre 1914 y 1918, en los países involucrados 
queda un gran número de jóvenes con secuelas 
físicas y psíquicas adquiridas durante el conflicto 
bélico. Una paradoja aparece, la guerra posibilita 
el adelanto en la construcción de prótesis como el 
reemplazo de algo, la readaptación y la rehabilita-
ción a nivel social y médico para la reinserción a 
la sociedad, mientras la medicina avanza buscan-
do remediar discapacidades innatas o adquiridas. 
(Rosanse, 2018, pestaña 26)
Tras la Revolución Socialista de 1917, se aproba-
ron decretos para proporcionar cobertura social 
al pueblo y en especial a niños/as, ancianos/as y 
personas con discapacidad. En 1926 se amplió la 
cobertura al cónyuge “discapacitado, necesitado o 
desocupado”. En 1936 definen la pensión por vejez 
o pérdida de capacidad de trabajo. Para las perso-
nas con discapacidad se garantizaba una pensión 
de por vida y gratuidad en los tratamientos, bajo 
tres tipos de discapacidad: total, parcial y relativa. 
(Rosanse, 2018, pestaña 26)
Los movimientos sociales de los “discapacita-
dos” surgen en la década de 1970, su objetivo era 
luchar por mejorar su calidad de vida, asegurar la 
accesibilidad al medio físico y social, y por el dere-
cho a una «vida independiente». 
En 1972, Hunt estableció la distinción entre in-
suficiencia (condición biofísica) y discapacidad 
(desventaja). El «modelo social» establece la disca-
pacidad como la falta de adecuación del entorno 
para equilibrar los efectos de la limitación de la 
persona. (Rosanse, 2018, pestaña 32)
La Organización Internacional del Trabajo (OIT), 
publicó en 1955 «Rehabilitación y Empleo de los In-
válidos», para la integración social y laboral del del 
discapacitado, que hoy en día el término adecuado 
es persona con discapacidad. En Latinoamérica la 
rehabilitación se dio a través de servicios médicos 
y educacionales, con visión proteccionista y asis-
tencial en instituciones privadas y en 1960 el Es-
tado coadyuva. El modelo “biomédico” establece 
la discapacidad como enfermedad para ser cura-
da, aparece la fisiatría, traumatología, kinesiología, 
psicomotricidad, terapia ocupacional y psicología. 
(Rosanse, 2018, pestaña 31)
En 1994 la Conferencia Mundial sobre Nece-
sidades Educativas Especiales, organizada por el 
Gobierno Español y la UNESCO, aprobó la «Decla-
ración de Salamanca»; en el ítem b) los niños con 
necesidades educativas especiales deben tener 
acceso a las escuelas ordinarias. El máximo logro 
obtenido por organizaciones a través de sus luchas 
es la aprobación por la UNESCO de la «Convención 
sobre los derechos de las personas con discapaci-
dad» y un «Protocolo Facultativo» el 13 de diciem-
bre de 2006. (Rosanse, 2018, pestaña 33)
12
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
“La Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y su Pro-
tocolo Facultativo, fueron aprobados el 13 de diciembre de 2006 en la Sede de las 
Naciones Unidas en Nueva York, y quedaron abiertos a la firma el 30 de marzo 
de 2007” (Naciones Unidas, 2022, párr.1). Un breve recuento sobre la lucha de las 
personas con discapacidad, cuidadores y familiares durante toda nuestra historia 
y aún hoy en día se continúa con la eliminación de barreras, discriminación, y de 
impedimentos para el goce pleno de los derechos humanos.
2.1. Modelos de la discapacidad: 
• El modelo de prescindencia: “un primer 
modelo, denominado de prescindencia, conside-
ra, o consideraba, que la discapacidad tenía su ori-
gen en causas religiosas, y que las personas con 
discapacidad eran una carga para la sociedad, sin 
nada que aportar a la comunidad” (Toboso y Ar-
nau, 2008, p.66)
• El modelo rehabilitador 
(…) (o modelo médico). Sus características fun-
damentales son dos: en primer lugar, las causas 
que se alegan para justificar la discapacidad, a di-
ferencia del modelo de prescindencia, ya no son 
religiosas, sino que pasan a ser médico-científi-
cas. En este modelo, y tratándose del campo de 
la medicina, ya no se habla de Dios o del diablo, 
sino que se alude a la discapacidad en términos 
de “enfermedad” o como “ausencia de salud”. En 
segundo lugar, se considera que las personas con 
discapacidad pueden tener algo que aportar a la 
comunidad, pero sólo en la medida en que sean 
rehabilitadas o normalizadas, y logren asimilarse a 
las demás personas (válidas y capaces) en la mayor 
medida posible. Con lo cual, entran en un “proceso 
de normalización” a fin de poder obtener por par-
te de la sociedad un valor como personas y como 
ciudadanas y ciudadanos. (Toboso y Arnau, 2008, 
p.66)
• El modelo social: 
Finalmente, existe un tercermodelo, denomi-
nado modelo social, nacido básicamente a partir 
del rechazo de las características expuestas en los 
dos anteriores. Los presupuestos fundamentales 
de este modelo son dos: en primer lugar, se ale-
ga que las causas que originan la discapacidad no 
son religiosas ni científicas, sino sociales. 
13Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
Según los defensores de este modelo, no son 
las limitaciones individuales de las personas con 
discapacidad la causa del problema, sino las limi-
taciones de la sociedad para prestar los servicios 
apropiados y para garantizar que las necesidades 
de esas personas sean tenidas en cuenta dentro 
de la organización social. Esto no supone negar el 
aspecto individual de la discapacidad, sino enmar-
carlo dentro del contexto social.
En segundo lugar, se considera que las perso-
nas con discapacidad pueden contribuir a la socie-
dad en la misma medida que el resto de las perso-
nas sin discapacidad.
 De este modo, partiendo de la premisa funda-
mental de que toda vida humana es igualmente 
digna, desde el modelo social se sostiene que lo 
que puedan aportar a la sociedad las personas con 
discapacidad se encuentra íntimamente relacio-
nado con la inclusión y la aceptación plena de su 
diferencia. (Toboso y Arnau, 2008, p.68)
Gracias a la ratificación de la Convención de los 
Derechos de las Personas con Discapacidad por 
parte de Colombia mediante la expedición de la 
Ley 1346 de 2009, se dio paso al modelo social, el 
cual le da continuidad a todos los procesos de pro-
tección de los derechos de las personas con disca-
pacidad.
14
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
2.2. Categorías de discapacidad. 
Reconocimiento de la diversidad
Sabemos que categorizar la discapacidad pue-
de generar algún tipo de barrera, pero se hace 
necesario hablar sobre las categorías de discapa-
cidad que más allá de una necesidad de clasifica-
ción nos presenta un reto inmenso al momento de 
generar propuestas en términos de una comuni-
cación incluyente que nos abarque a todos, inclu-
so en el mismo escenario y tiempo.
La resolución 113 de 2020 en la sección 1.2. es-
tablece las categorías de discapacidad y su defini-
ción, las cuales se presentan a continuación: 
1. Discapacidad física: en esta categoría se 
encuentran las personas que presentan en forma 
permanente deficiencias corporales funcionales a 
nivel músculo esquelético, neurológico, tegumen-
tario de origen congénito o adquirido, pérdida o 
ausencia de alguna parte de su cuerpo, o presen-
cia de desórdenes del movimiento corporal. En 
esta categoría pueden estar usuarios de sillas de 
ruedas, personas con alguna amputación.
2. Discapacidad auditiva: en esta categoría se 
encuentran personas que presentan en forma per-
manente deficiencias en las funciones sensoriales 
relacionadas con la percepción de los sonidos y la 
discriminación de su localización, tono, volumen y 
calidad; como consecuencia, presentan diferentes 
grados de dificultad en la recepción y producción 
de mensajes verbales y, por tanto, para la comuni-
cación oral. 
 Se incluye en esta categoría a las personas sor-
das y a las personas con hipoacusia esto es, aque-
llas que debido a una deficiencia en la capacidad 
auditiva presentan dificultades en la discrimina-
ción de sonidos, palabras, frases, conversación e 
incluso sonidos con mayor intensidad que la voz 
conversacional.
3. Discapacidad visual: en esta categoría se 
incluye a aquellas personas que presentan defi-
ciencias para percibir la luz, forma, tamaño o color 
de los objetos. Se incluye a las personas ciegas y 
a las personas con baja visión, es decir, quienes, a 
pesar de usar gafas o lentes de contacto, o haberse 
practicado cirugía, tienen dificultades para distin-
guir formas, colores, rostros, objetos en la calle, ver 
en la noche, ver de lejos o de cerca, independien-
temente de que sea por uno o ambos ojos.
4. Sordoceguera: la sordoceguera es una dis-
capacidad única que resulta de la combinación de 
una deficiencia visual y una deficiencia auditiva, 
que genera en las personas que la presentan pro-
blemas de comunicación, orientación, movilidad y 
el acceso a la información. Algunas personas sor-
dociegas son sordas y ciegas totales, mientras que 
otras conservan restos auditivos y/o restos visuales. 
Las personas sordociegas requieren de servicios 
especializados de guía e interpretación para su de-
sarrollo e inclusión social.
5. Discapacidad intelectual: se refiere a aque-
15Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
llas personas que presentan deficiencias en las 
capacidades mentales generales, como el razona-
miento, la resolución de problemas, la planifica-
ción, el pensamiento abstracto, el juicio, el aprendi-
zaje académico y el aprendizaje de la experiencia. 
Estos producen deficiencias del funcionamiento 
adaptativo, de tal manera que el individuo no al-
canza los estándares de independencia personal 
y de responsabilidad social en uno o más aspectos 
de la vida cotidiana, incluidos la comunicación, la 
participación social, etc.
6. Discapacidad psicosocial (mental): resulta 
de la interacción entre las personas con deficien-
cias (alteraciones en el pensamiento, percepcio-
nes, emociones, sentimientos, comportamientos y 
relaciones, considerados como signos y síntomas 
atendiendo a su duración, coexistencia, intensidad 
y afectación funcional) y las barreras del· entorno 
que evitan su participación plena y efectiva en la 
sociedad.
7. Discapacidad múltiple: presencia de dos o 
más deficiencias asociadas, de orden físico, sen-
sorial, mental o intelectual, las cuales afectan sig-
nificativamente el nivel de desarrollo, tas posibili-
dades funcionales, la comunicación, la interacción 
social y el aprendizaje, por lo que requieren para su 
atención de apoyos generalizados y permanentes.
Para mayor información sobre las categorías 
de discapacidad y el proceso de identificación y 
registro de esta población en nuestro país, la cual 
está a cargo del Ministerio de Salud y Protección 
Social, se puede consultar el texto completo de 
la resolución en: https://www.minsalud.gov.co/Nor-
matividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%20113%20
de%202020.pdf
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%20113%20de%202020.pdf 
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%20113%20de%202020.pdf 
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%20113%20de%202020.pdf 
16
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
2.3. Tipos de barreras. Retos para 
los servidores públicos
Uno de los principales retos de todos y todas es 
la eliminación de las barreras que generan la dis-
capacidad en los múltiples escenarios en donde se 
deben validar los derechos humanos de las perso-
nas con discapacidad. Sólo a través de la elimina-
ción de dichas barreras podemos garantizar una 
inclusión social para todos.
Las barreras son una limitante en todas las eta-
pas desde el acceso, interacción y comprensión en 
cualquier entorno de servicio, espacio público o 
urbano, edificio o construcción, sistemas de trans-
porte público, objetos y productos, la información 
y la comunicación incluyendo las tecnologías de la 
información y de las comunicaciones, y/o presta-
ción de servicio. Las barreras inicialmente se pue-
den categorizar así:
Actitudinales: aquellas conductas, palabras, 
frases, sentimientos, preconcepciones, estigmas, 
que impiden u obstaculizan el acceso en condicio-
nes de igualdad de las personas con discapacidad 
a los espacios, objetos y servicios y, en general, a la 
posibilidad que ofrece la sociedad. 
Comunicativas: aquellos obstáculos que impi-
den o dificultan el acceso a la información, a la con-
sulta, al conocimiento y en general, el desarrollo en 
condiciones de igualdad del proceso comunicati-
vo de las personas a través de cualquier medio o 
modo de comunicación, incluidas las dificultades 
enla interacción comunicativa de las personas (ar-
tículo 2º de la Ley 1618 de 2013)
Espaciales: aquellos obstáculos materiales, 
tangibles o construidos que impiden o dificultan 
el acceso y el uso de espacios urbanos y estructu-
ras edilicias [edificaciones o construcciones] en el 
ámbito público y en lo privado. 
Objetuales: todos aquellos obstáculos que res-
tringen o impiden la adecuada interacción de una 
o varias personas con los objetos, productos, ins-
trumentos, utensilios, herramientas, accesorios, 
envases, empaques, embalajes, mobiliario, equi-
pos vehiculares, dispositivos digitales, entre otros. 
Operativas: todas aquellas barreras derivadas 
de procesos, procedimientos y comportamientos 
asociados a protocolos de atención al ciudada-
no que no abordan la variable de inclusión o que 
prestan un servicio enfocado en la discriminación 
o con prácticas de asistencialismo o preferencia 
exclusiva manifiesta. 
2.4.Normograma discapacidad en Colombia
Uno de los mecanismos históricos a través de 
los cuales se ha visibilizado la acción del gobierno 
en favor de esta población, está relacionado con la 
creación de diferentes tipos de actos normativos 
que garanticen sus derechos y participación en 
condiciones de igualdad. 
Un documento que contiene los principales 
actos normativos nacionales e internacionales, en 
relación a esta población, es el Normograma sobre 
la discapacidad en Colombia, el cual se encuentra 
en la caja de herramientas de esta unidad y tam-
bién se puede observar el normograma en línea a 
través del siguiente enlace:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/Biblioteca-
Digital/RIDE/DE/PS/Normograma-discapacidad.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/Normograma-discapacidad.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/Normograma-discapacidad.pdf
17Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
3. Lenguaje: dignificar 
vs. discriminar
Entendemos que el uso del lenguaje viene ad-
herido a una intencionalidad y ese elemento pue-
de darles un significado o valor a las palabras de 
una forma muy variada. De esta manera con el 
lenguaje se puede integrar o marginar, puede ser-
vir para replicar contenido social y estigmatizar a 
personas o grupos. 
Una parte esencial de las políticas de igualdad 
es la transformación de pautas de relación y co-
municación, para que sean incluyentes y no favo-
rezcan la discriminación de ningún grupo. 
El lenguaje como herramienta de comunica-
ción debe representar a todas las personas de for-
ma igualitaria y contribuir al fomento de una socie-
dad de iguales. Por ello se considera sumamente 
importante cuidarlo. Un lenguaje incluyente es un 
lenguaje con enfoque en derechos humanos que 
siempre procura la eliminación de toda forma de 
discriminación y el reconocimiento desde la dife-
rencia. 
18
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
3.1. Lenguaje incluyente 
El componente de Inclusión en el lenguaje pro-
pone centrar la atención al momento de generar 
cualquier contenido digital, comunicado escrito, 
respuesta presencial en la persona y el goce pleno 
de sus derechos humanos y no en la discapacidad.
Características:
• Resalta tanto habilidades como necesida-
des y a su vez, a través del lenguaje la eliminación 
de barreras actitudinales y comunicacionales.
• Visibiliza y nombra de manera adecuada 
todo lo relacionado con la persona con discapaci-
dad, desde su nombre hasta el tipo de discapaci-
dad, pero en especial resalta su autonomía en to-
dos los escenarios en que sea partícipe.
• Rompe paradigmas de las instituciones, 
medios de comunicación, y de personas que han 
considerado históricamente como inferiores a las 
personas con discapacidad.
• No es gramatical, ya que se trata de una 
cuestión política, una acción de eliminación de la 
discriminación y protección de los derechos hu-
manos. 
3.2. Expresiones dignas
Las expresiones van tomando significado de 
acuerdo a la época y a la sociedad que las utiliza, 
actualmente existe una propuesta de la Comisión 
de Movilidad y Accesibilidad CIMA, sobre las expre-
siones que dignifican a esta población11 . 
 Ver el documento en la caja de herramientas: Expresiones 
Dignas o a través del siguiente enlace: http://snd.gov.co/docu-
mentos/expresiones-dignas.pdf 
http://snd.gov.co/documentos/expresiones-dignas.pdf 
http://snd.gov.co/documentos/expresiones-dignas.pdf 
19Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
Tres pueden ser las recomendaciones iniciales 
en la utilización de expresiones dignas por parte 
de los servidores públicos:
 La primera se refiere a demostrar que el pro-
blema no consiste en tener una discapacidad de 
cualquier tipo. El mayor problema es vivir en una 
sociedad que levanta barreras sociales, físicas, 
comunicacionales y psicológicas ante quienes 
tienen discapacidad, impidiendo consciente o in-
conscientemente que ejerzan sus derechos en 
igualdad de condiciones y con equiparación de 
oportunidades.
La segunda trata de aproximarse al tema, en-
tendiendo que quién tiene una discapacidad op-
timiza sus capacidades, habilidades y destrezas, 
estudiar, movilizarse por la ciudad, obtener un 
empleo, ir al cine, cantar, jugar, y realizar todas las 
actividades propias de un ser humano.
La tercera dimensión de contexto propone 
que el servidor público pueda centrar la atención 
también en las potencialidades de la persona con 
discapacidad, en lugar de hacerlo sólo en las limi-
taciones, pues lo que define a las personas con dis-
capacidad no es su discapacidad, sino el hecho de 
ser personas. 
4. Canales Servicio Incluyente 
al Cliente - SIC
Generalmente se perfilan tres canales 
básicos que son utilizados frecuentemente 
por servidores públicos: 
• Canal presencial: donde existe un 
escenario físico, tangible, espacial y 
hay un equipo especializado para to-
das las etapas de la atención.
• Canal telefónico: donde hay un 
equipo especializado y casi automati-
zado para resolver inquietudes, quejas 
y reclamos del cliente.
• Canal virtual: este es el que tiene 
mayores escenarios que van desde un 
chatbox, inteligencia artificial, correo 
electrónico, aplicaciones, etc. 
20
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
4.1. Recomendaciones para un Servicio 
Incluyente al Cliente (SIC) correcto:
Debe darse de manera natural: las personas 
con discapacidad deben tener el mismo trato que 
cualquier persona, la diferencia está en la forma 
en que se desarrollan las actividades diarias. Todos 
somos diferentes, pero debemos ser iguales en el 
escenario de oportunidades y derechos. La perso-
na con discapacidad no debe verse como objeto 
de asistencialismo sino como sujeto de derechos. 
Artículo 13 de la Constitución Política de Colombia 
“Todas las personas nacen libres e iguales ante la 
ley, recibirán la misma protección y trato de las au-
toridades y gozarán de los mismos derechos, liber-
tades y oportunidades sin ninguna discriminación 
por razones de sexo, raza, origen nacional o fami-
liar, lengua, religión, opinión política o filosófica”.
Trato flexible: debe ser adaptable al uso indi-
vidual de cada persona con discapacidad, de allí 
la importancia de conocer a fondo los diferentes 
tipos de discapacidad, no es lo mismo interactuar 
con una persona con discapacidad física que con 
una persona con discapacidad auditiva. A esto se 
le llama atención con enfoque diferencial.
Trato digno: un trato respetando la autonomía 
de la persona con discapacidad nunca comparan-
do las capacidades de la persona con discapaci-
dad con la población en general. 
Y debe tener en cuenta las siguientes acciones:
• El servicio debe ser acogedor: generar 
un ambiente armonioso en el trato durante 
cualquiera de los tres canales.
• Atender a la persona: aprender a atender 
con enfoque diferencial.
• Acompañar: durante la conversación con 
la persona con discapacidad se hace sentir 
el acompañamientoen la comprensión y 
soluciones de las peticiones, tanto de necesi-
dades físicas como cognitivas.
• Apoyar: iniciar la conversación bajo la pre-
misa de que sí requiere algún tipo de apoyo.
• Asistir: se debe asistir cuando la perso-
na con discapacidad, cuidador o familiar lo 
solicite, no se debe tomar decisiones por las 
personas con discapacidad.
21Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
4.2. Siete (7) atributos de servicio incluyente:
Estos atributos van a permitir unas reglas de convi-
vencia básicas que a su vez generen procesos de par-
ticipación dignos.
1. Respetuoso: se debe hacer un reconocimiento 
de la persona sin que se desconozcan las diferencias. 
El respeto por la dignidad, la autonomía, la libertad 
en la toma de decisiones y por la independencia en la 
vida diaria.
2. Amable: debe ser cortés, pero también debe 
ser sincero, la atención debe evitar ese trato sobrepro-
tector, asistencialista, infantilizado, debe ser amigable 
mas no atrevido.
3. Confiable: debe ser conforme en el cumpli-
miento de las normas y los procesos de la entidad, al 
ser confiable se vuelve creíble, 
4. Empático: el servidor público percibe lo que 
el cliente – usuario con discapacidad siente y además 
debe aproximarse a esos sentires, anhelos y necesida-
des. Esa aproximación empática genera mayor como-
didad en la persona con discapacidad. 
5. Incluyente: un servicio incluyente permite la 
plena y efectiva participación en igualdad de condi-
ciones con las demás personas, no debe existir el trato 
preferencial en cambio sí es prioritario que sea ágil y 
oportuno.
6. Oportuno: debe brindarse en el momento ade-
cuado cumpliendo precisamente los términos acorda-
dos con el cliente-usuario con discapacidad. 
7. Efectivo: debe resolver esa necesidad solicita-
da por parte de la persona con discapacidad, ella es-
pera que exista una respuesta efectiva a que requiere 
y esto fortalece la confianza entre la persona y la enti-
dad del Estado y a su vez con el servidor público.
Con toda esta dinámica, lo que se 
está realizando es el fortalecimiento de 
lo solicitado por la Convención de De-
rechos de las Personas con Discapaci-
dad: que todo el Estado Colombiano al 
ratificar la Convención debe promover, 
proteger y asegurar el goce pleno de 
derechos de las personas con discapa-
cidad en todo sentido.
22
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
Accesibilidad: sin accesibilidad no hay nada. 
Este principio garantiza que todo ser humano 
puede disfrutar cualquier entorno urbano, arqui-
tectónico, objetual o comunicativo sin ningún 
tipo de barrera u obstáculo en igualdad de con-
diciones con los demás. Todo entorno, por defec-
to, debe permitir que todas las personas puedan 
aproximarse, llegar, ingresar, usar, navegar, circu-
lar, egresar y salir de manera cómoda, accesible y 
segura. 
Aceptación: principio fundamental que per-
mite reconocer al otro en su diferencia, tal como 
es, y permitirle actuar conjuntamente en igualdad 
de condiciones con los demás en las diversas diná-
micas sociales. 
Autonomía: es la capacidad para tomar de-
cisiones libres, y con ellas poder responder y sa-
tisfacer las necesidades de las personas con dis-
capacidad y las personas mayores, sus familias, 
cuidadoras y asistentes personales dentro de un 
marco funcional, social y político. Así, a todas las 
personas con discapacidad y las personas mayo-
res, y sus familias se les debe reconocer y garan-
tizar el libre ejercicio de formular y concretar sus 
proyectos personales, familiares y colectivos. Este 
principio permite asumir el control de las acciones 
que las involucran para una mejor calidad de vida, 
basada dentro de lo posible en la autosuficiencia, y 
abordado en el actuar individual o sistémico, cuan-
do la persona con discapacidad o persona mayor 
requiere de apoyos o asistencia. 
Barrera: “cualquier tipo de obstáculo que impi-
da el ejercicio efectivo de los derechos de las per-
sonas con algún tipo de discapacidad” (Ministerio 
de Salud de Colombia, 2020b, p.4).
5. Glosario
23Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
Capacidad jurídica: “concepto que presupone 
que las personas son capaces de ser titulares de 
derechos y obligaciones e implica también la ca-
pacidad de ejercer esos derechos y contraer obli-
gaciones por sí mismo” (Comisión de Política Gu-
bernamental en Materia de Derechos Humanos, 
s.f., p.6).
Dignidad: la Dignidad Humana es un valor o 
un derecho inviolable e intangible de la persona, 
es un derecho fundamental y es el valor inherente 
al ser humano porque es un ser racional que po-
see libertad y es capaz de crear cosas. Esto signifi-
ca que todos los seres humanos pueden modelar, 
cambiar y mejorar sus vidas ejerciendo su libertad 
y por medio de la toma de decisiones. La dignidad 
se basa en el respeto y la estima que una persona 
tiene de sí misma y es merecedora de ese respeto 
por otros porque todos merecemos respeto sin im-
portar cómo somos. (Carrillo y Umaña, 2017, p.20)
Equidad: este principio se refiere a la igualdad 
de oportunidades a partir de la inclusión de las 
personas con discapacidad y las personas mayo-
res sin ningún tipo de discriminación. La equidad 
da cuenta de las desigualdades entre los seres hu-
manos, las cuales no son naturales ni circunstan-
ciales sino que se establecen como resultado de la 
estructura de relaciones asimétricas de poder, que 
condicionan la posición de unos y otros en la esca-
la económica y social; la equidad como principio y 
como conjugación de igualdad y diversidad da a 
cada cual lo que necesita y es una meta social, que 
requiere que el Estado reduzca los factores gene-
radores de desigualdades que impiden o dificul-
tan el acceso al disfrute de las oportunidades. 
24
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
Igualdad: es el principio que reconoce todo 
aquello que nos hace iguales a todos los seres hu-
manos, como la justicia, la libertad, la propiedad, 
los ingresos, la riqueza, los derechos, el poder, 
las oportunidades, el bienestar, las capacidades, 
el trato, entre muchos otros; por tanto, el Estado 
debe garantizar las condiciones para que la igual-
dad sea real y efectiva, ello significa una relación 
entre pares sobre la base de que todos los seres 
humanos somos iguales ante la ley, sin que existan 
privilegios ni prerrogativas, lo que implica que to-
dos tengan los mismos derechos. La igualdad bus-
ca garantizar un trato sin discriminación alguna, 
como soporte básico de aquello que se considera 
justo para todos y todas. 
Independencia: toda persona tiene derecho a 
decidir libre, responsable y conscientemente so-
bre su participación en el desarrollo social del país. 
Toda persona tiene el derecho para aprovechar y 
acceder a las oportunidades laborales, económi-
cas, políticas, educativas, culturales, espirituales y 
recreativas de la sociedad, así como el perfeccio-
namiento de sus habilidades y competencias; por 
otra parte, este principio debe garantizar el pleno 
desarrollo de sus actividades diarias de manera 
autónoma o asistida. 
Libertad: la libertad es la facultad natural del 
hombre para actuar a voluntad sin restricciones, 
respetando su propia conciencia y los valores mo-
rales, para alcanzar su plena realización. Es la posi-
bilidad que se tiene para decidir por cuenta propia 
cómo actuar en las diferentes situaciones que se 
presentan en la vida. 
El que es libre elige entre varias opciones lo que 
le parece mejor o más convenientes, tanto para su 
bienestar, para el de los demás o el de la sociedad 
en general. (Pérez, 2021, párr.1)
Participación: es la capacidad de ser y hacer 
parte en la toma de decisiones con respecto a te-
mas de interés cotidiano y común. En otras pala-
bras, la participación es un proceso de generación 
de conciencia crítica y propositiva en las ciudada-
nas y ciudadanos. La participación será realmente 
efectiva mientras se modifiquen y amplíen las re-
laciones de poder.El fin de la participación debe 
perseguir la mejora sostenible de las condiciones 
de vida de la sociedad. (Decreto 470 de 2007, artí-
culo 6 numeral e)
Solidaridad: “es la capacidad voluntaria de 
unirse a la causa de otros. Es decir, la capacidad 
de colaboración entre personas, grupos sociales y 
órdenes de gobierno de manera corresponsable 
para el mejoramiento de la calidad de vida de la 
sociedad” (Subred Integrada de Servicios de Salud 
Sur E.S.E, 2022, párr.1).
25Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
6. Bibliografía
Alcalde Mayor de Bogotá Distrito Capital. 
(2007). Decreto 470 de 2007. “Por el cual se adopta 
la Política Pública de Discapacidad para el Distrito 
Capital”. http://www.saludcapital.gov.co/Normas_
Pobl_Vulnerable/Decreto_470_de_2007.pdf
Carrillo Almeida, F. y Umaña Gómez, N. (2017). 
La dignidad humana como pilar del Estado social 
de derecho en Colombia. [Tesis de especialización] 
Universidad Santo Tomás. https://repository.usta.
edu.co/bitstream/handle/11634/12605/2017fabiola-
carillo.pdf?sequence=1&isAllowed=y 
Comisión de Política Gubernamental en Ma-
teria de Derechos Humanos. (s.f.) Glosario de Tér-
minos sobre Discapacidad. http://www.semar.gob.
mx/derechos_humanos/glosario_terminos_disca-
pacidad.pdf
Di Nasso, P. (2010). Mirada histórica de la dis-
capacidad. Fundación Cátedra Iberoamericana, 
Universitat de les Illes Balears. www.uib.es/catedra_
iberoamericana
Ministerio de Salud y Protección Social (2020a). 
Resolución número 113 de 2020. https://www.min-
salud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%-
C3%B3n%20No.%20113%20de%202020.pdf
Ministerio de Salud de Colombia (2020b). Glo-
sario de términos sobre discapacidad. Oficina de 
Promoción Social Grupo Gestión en Discapaci-
dad. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/
BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/glosario-discapaci-
dad-2020.pdf 
http://www.saludcapital.gov.co/Normas_Pobl_Vulnerable/Decreto_470_de_2007.pdf
http://www.saludcapital.gov.co/Normas_Pobl_Vulnerable/Decreto_470_de_2007.pdf
http://www.saludcapital.gov.co/Normas_Pobl_Vulnerable/Decreto_470_de_2007.pdf hipervínculo 
https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/12605/2017fabiolacarillo.pdf?sequence=1&isAllo
https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/12605/2017fabiolacarillo.pdf?sequence=1&isAllo
https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/12605/2017fabiolacarillo.pdf?sequence=1&isAllo
http://www.semar.gob.mx/derechos_humanos/glosario_terminos_discapacidad.pdf
http://www.semar.gob.mx/derechos_humanos/glosario_terminos_discapacidad.pdf
http://www.semar.gob.mx/derechos_humanos/glosario_terminos_discapacidad.pdf
http://www.uib.es/catedra_iberoamericana 
http://www.uib.es/catedra_iberoamericana 
http://www.uib.es/catedra_iberoamericana 
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%20113%20de%202020.pdf
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%20113%20de%202020.pdf
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%20113%20de%202020.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/glosario-discapacidad-2020.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/glosario-discapacidad-2020.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/glosario-discapacidad-2020.pdf
26
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
Naciones Unidas (2022). Convención [pá-
gina web]. https://www.un.org/development/
desa/disabilities-es/convencion-sobre-los-dere-
chos-de-las-personas-con-discapacidad-2.html
Pérez, M. (2021). Definición de Libertad. Con-
ceptoDefinición [página web]. https://conceptode-
finicion.de/libertad/ 
Rosanse (2018). Cronología de la Discapacidad. 
Timetoast.com. de: https://www.timetoast.com/ti-
melines/cronologia-de-la-discapacidad 
Sistema Nacional de Discapacidad. (2022) Ex-
presiones Dignas. http://snd.gov.co/documentos/
expresiones-dignas.pdf
Subred Integrada de Servicios de Salud Sur 
E.S.E (2022). Solidaridad [página web]. https://www.
subredsur.gov.co/?q=content/solidaridad
Toboso, M y Arnau, M (2008), La discapacidad 
dentro del enfoque de capacidades y funciona-
mientos de Amartya Sen. Araucaria. Revista Ibe-
roamericana de Filosofía, Política y Humanidades. 
Universidad de Sevilla, España. https://www.re-
dalyc.org/pdf/282/28212043004.pdf
Valencia, L. A. (2018). Breve historia de las per-
sonas con discapacidad. De la opresión a la lucha 
por sus derechos. Editorial Académica Española. 
https://rebelion.org/docs/192745.pdf
https://www.un.org/development/desa/disabilities-es/convencion-sobre-los-derechos-de-las-personas-con-discapacidad-2.html
https://www.un.org/development/desa/disabilities-es/convencion-sobre-los-derechos-de-las-personas-con-discapacidad-2.html
https://www.un.org/development/desa/disabilities-es/convencion-sobre-los-derechos-de-las-personas-con-discapacidad-2.html
https://conceptodefinicion.de/libertad/ 
https://conceptodefinicion.de/libertad/ 
https://www.timetoast.com/timelines/cronologia-de-la-discapacidad 
https://www.timetoast.com/timelines/cronologia-de-la-discapacidad 
http://snd.gov.co/documentos/expresiones-dignas.pdf
http://snd.gov.co/documentos/expresiones-dignas.pdf
https://www.subredsur.gov.co/?q=content/solidaridad
https://www.subredsur.gov.co/?q=content/solidaridad
https://www.redalyc.org/pdf/282/28212043004.pdf
https://www.redalyc.org/pdf/282/28212043004.pdf
https://rebelion.org/docs/192745.pdf
27Trato digno y servicio al cliente a personas con discapacidadUnidad 1
DNP, PNSC, Función Pública, Ael, Fundación 
Saldarriaga Concha. (s.f.)
INCI. Instituto Nacional para Ciegos. Glosario. 
https://inci.gov.co/glosario#:~:text=a)%20Actitudi-
nales%3A%20Aquellas%20conductas%2C,posibi-
lidades%20que%20ofrece%20la%20sociedad. 
Ministerio de Salud y Protección Social (2007). 
Resolución 1904 de 2017. https://www.minsalud.
gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/
DIJ/resolucion-1904-de-2017.pdf 
Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. 
Guía para Entidades Públicas, Servicio y Atención 
Incluyente. https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/
Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20
al%20Ciudadano/Gu%C3%ADa%20Servicio%20
y%20Atenci%C3%B3n%20Incluyente.pdf
Ricardo Becerra Sanz (2021). Orientaciones 
para la formulación del Plan de Accesibilidad de 
Colombia. 
Ricardo Becerra Sanz (2021). Guía Gestión Te-
rritorial en Accesibilidad Universal.
7. Material de consulta
https://inci.gov.co/glosario#:~:text=a)%20Actitudinales%3A%20Aquellas%20conductas%2C,posibilidades%2
https://inci.gov.co/glosario#:~:text=a)%20Actitudinales%3A%20Aquellas%20conductas%2C,posibilidades%2
https://inci.gov.co/glosario#:~:text=a)%20Actitudinales%3A%20Aquellas%20conductas%2C,posibilidades%2
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/resolucion-1904-de-2017.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/resolucion-1904-de-2017.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/resolucion-1904-de-2017.pdf
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/Gu%C3%ADa%20Servicio%20y%20Atenci%C3%B3n%20Incluyente.pdf
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/Gu%C3%ADa%20Servicio%20y%20Atenci%C3%B3n%20Incluyente.pdf
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/Gu%C3%ADa%20Servicio%20y%20Atenci%C3%B3n%20Incluyente.pdf
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20Ciudadano/Gu%C3%ADa%20Servicio%20y%20Atenci%C3%B3n%20Incluyente.pdf
28
Curso introductorio: 
lenguaje incluyente y accesible
Curso 
Unidad 1: trato digno y servicio al cliente 
a personas con discapacidad
Introductorio: lenguaje 
incluyente y accesible
	¿Qué es la Consejería Presidencial para la Participación de las Personas con Discapacidad?
	¿Qué es el Sistema 
	Nacional de Discapacidad?Tipología: Conceptual
	Objetivo de aprendizaje
	1. Justificación - resumen
	Desarrollo temático
	2. Discapacidad. 
	Un antes y un después
	2.1. Modelos de la discapacidad: 
	2.2.	Categorías de discapacidad. 
	Reconocimiento de la diversidad
	2.3. Tipos de barreras. Retos para 
	los servidores públicos
	2.4.Normograma discapacidad en Colombia
	3. Lenguaje: dignificar vs. discriminar
	3.1. Lenguaje incluyente 
	3.2. Expresiones dignas
	4. Canales Servicio Incluyente 
	al Cliente - SIC
	4.1. Recomendaciones para un Servicio Incluyente al Cliente (SIC) correcto:
	4.2. Siete (7) atributos de servicio incluyente:
	5. Glosario
	6. Bibliografía
	7. Material de consulta