Blázquez Viedma, M (2006) Cómo atender al usuario en las bibliotecas_ Madrid Centro Internacional de Tecnologías Avanzadas

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Cómo atender al usuario en las bibliotecas 
 
Autoras: Marta Blázquez Viedma 
Este documento es propiedad de la Fundación Germán Sánchez Ruipérez, CITA © de esta edición, 
Centro Internacional de Tecnologías Avanzadas, 2006. C/ Nuestra Señora, 65. 37300. 
Peñaranda de Bracamonte. Salamanca. 
© Marta Blázquez Viedma, 2016. 
Autoras de textos: Marta Blázquez Viedma y María Asunción Cuadrado Cordero. 
 
 
 
 
1. La importancia de la calidad del servicio al usuario 
 
1.1. Introducción 
Atender correctamente al usuario requiere una estrategia, una organización que marque unas 
directrices a seguir por cada uno de los trabajadores de la biblioteca y no solo por las personas que 
atienden directamente a los usuarios. 
Para trabajar la atención al usuario tenemos que tener claros varios puntos que resultan 
fundamentales a la hora de organizar los objetivos que queremos conseguir, primero, a nivel 
personal del profesional bibliotecario y segundo respecto a la biblioteca en la que trabajamos. 
Por mi experiencia con otros grupos de bibliotecarios sé que se trabaja de forma muy diferente en 
función de dónde se encuentre situada la biblioteca, qué tipo de biblioteca sea, el medio en el que 
se encuentre, los usuarios que la frecuentan, si se trabaja solo o se trabaja en grupo… 
Por ello os formulo unas preguntas que nos invitan a la reflexión y nos sirven como un punto de 
partida para lo que vamos a ir trabajando durante el curso: 
• ¿Cómo es la biblioteca donde trabajo? 
• ¿Cuál es su misión? 
• ¿Qué objetivos tiene? 
Lo que está claro es que nuestro objetivo es aprovechar el impulso del cambio social, cultural y 
tecnológico que venimos experimentando desde hace unos años y aplicarlo a la forma que tenemos 
de atender al usuario. 
Para ello no hay un recetario, no hay un manual de estilo, lo que implica que es necesario un estudio 
pormenorizado del usuario que acude a nuestra biblioteca, ¿conocemos a nuestros usuarios? hay 
que tener claro: 
• Los segmentos de usuarios que acuden 
• Lo que implica una atención individualizada y un conocimiento personal del usuario 
• Conocer las expectativas del usuario 
¿Qué actitud existe hacia el usuario? 
¿Nos hemos planteado que espera el usuario de la biblioteca? 
¿Qué espera el usuario de nuestro servicio? 
¿Qué expectativas tiene cuando acude a la biblioteca? 
Como norma general, el usuario espera eficacia, rapidez, facilidad, autonomía, fiabilidad y sobre 
todo un trato individualizado. 
 
 
 
 
1.2. Marketing en el ámbito bibliotecario 
Las expectativas del usuario crecen constantemente, por tanto, atender sus requerimientos es la 
base de los proyectos de la biblioteca y del equipo de trabajo que en ella desempeña diferentes 
funciones. Existen dos premisas: 
1. La biblioteca como lugar de comunicación, rompiendo la concepción tradicional de “caja de 
libros” y asumiendo una nueva función social como institución abierta, dinamizadora e 
integradora. 
2. La información como el producto, núcleo esencial, del servicio que debe prestar la biblioteca. 
Pero, ¿para quién?, ¿quién consume el producto de la información? ...el usuario: 
 
La atención al usuario, la razón del trabajo bibliotecario. 
La nueva cultura organizacional pasa por las técnicas y la filosofía de la gestión de la calidad. 
Entendemos por Calidad el cumplir con las especificaciones de los servicios que tenemos que prestar 
a nuestros usuarios teniendo como fin último su satisfacción. Este cumplimiento de los requisitos se 
consigue cuando todas las personas de la biblioteca realizan su trabajo correctamente a la primera, 
ahorrando tiempo y dinero y asegurando un servicio de Calidad y Atención al Usuario. 
El concepto anteriormente expresado es lo que llamamos Gestión de la Calidad Total (TQM) y abarca 
todas las actividades que se realizan dentro de nuestra biblioteca. La Calidad Total es el compromiso 
de todos y cada uno de los integrantes del grupo de trabajo, sea cual sea su puesto o actividad, con 
el objetivo primordial de satisfacer al usuario en sus necesidades informativas. 
Llamamos Calidad a las características que ha de tener un servicio o un producto para satisfacer 
unas necesidades concretas. Identificamos esas necesidades a través del marketing. 
El marketing en el ámbito bibliotecario supone la adaptación del servicio bibliotecario para conseguir 
la satisfacción de las necesidades informativas de los usuarios de manera rentable para ambos. 
Y para ello es fundamental conocer perfectamente quiénes son los consumidores de información, 
cuáles son sus conductas y cuáles son sus necesidades. 
No se trata de incurrir en nuevos gastos sino de optimizar los recursos con los que se cuenta y 
modificar, en la medida que sea posible, cuantos aspectos sean necesarios para dar un nuevo 
enfoque y sentido al trabajo: LA ORIENTACIÓN AL USUARIO. 
1.3. Fundamentos de la calidad 
Dos frases fundamentales que engloban lo que implica la calidad del servicio como estrategia 
competitiva son: 
“SI DESEAS QUE LAS COSAS FUNCIONEN FUERA, 
EN PRIMER LUGAR DEBES CONSEGUIR QUE FUNCIONEN DENTRO” 
En ningún momento nos podemos plantear mejorar la atención al usuario si no revisamos 
previamente los procesos internos de trabajo, la formación de los trabajadores, la configuración de 
los equipos de trabajo o el establecimiento de nuevos objetivos. 
“SI NO LE ESTÁS PRESTANDO UN SERVICIO DIRECTO AL USUARIO, 
TU DEBER ES PRESTÁRSELO A QUIEN SE LO HAGA” 
La atención al usuario implica la mejora de los procesos internos, una mayor profesionalidad y, 
sobre todo, una mayor colaboración entre los departamentos de la organización. 
 
 
 
 
A modo de resumen podemos concluir que: 
• Es necesaria una actitud positiva hacia el trabajo bien hecho y la mejora continuada, lo cual 
implica necesariamente la participación de todos los integrantes de la biblioteca. 
• Es necesario comprometer y responsabilizar individualmente a todas las personas para la 
calidad y la mejora permanente. 
• El trabajo en equipo es un factor que no se puede olvidar y sobre el que hay que poner 
énfasis. 
• Comunicación, información y participación son elementos imprescindibles para tener éxito 
en los programas de mejora de la calidad. 
• La fijación permanente de objetivos de mejora y el seguimiento periódico de resultados son 
aspectos básicos de los programas de calidad. 
• La actitud ante el usuario debería tener en cuenta que: 
o Cada usuario es el individuo más importante que haya entrado en la biblioteca. 
o Un usuario no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 
o Un usuario no interrumpe nuestro trabajo 
1.4. El proceso comunicativo con el usuario 
El incremento de la competitividad es una realidad hoy en día, nuestro usuario cuenta con más 
opciones y nuestros estándares de servicio deben equipararse a los mejores del sector. 
El proceso de la comunicación con el usuario implica: 
• Ir más allá de la mera concepción de proveedor de información. Ya hemos comentado que 
según el objetivo planteado en cada biblioteca el papel en la atención al usuario puede 
variar. En algunos casos se requiere una implicación mayor que la que existe cuando se 
ofrece un servicio de información. 
• Conocer y anticiparse a sus necesidades. Para ello hemos tenido que identificarlas 
previamente como veremos posteriormente. 
• Persuadir a consumir los productos o servicios. 
• Personalizar el servicio, ofreciendo a cada usuario lo que necesita. 
• Fidelizar haciendo coincidir las expectativas del usuario con la realidad de la biblioteca a 
través de acciones y servicios que les interesen y despierten su curiosidad. 
1.5. La elaboración de un plan de atención 
Aunque no es el tema que nos ocupa es fundamental conocer brevemente los pasos que integran el 
plan: 
• Identificación y análisis del usuario y no usuario. Hablamos del no usuario porque también 
nos interesa conocer la opinión que tiene de la biblioteca y saber los motivos por los que no 
acude. Paraello se suelen utilizar diferentes fuentes: 
o Directas, las proporciona el usuario o no usuario a través de cuestionarios o 
entrevistas. Con estos medios se obtiene información acerca del conocimiento y el 
uso que hacen de la biblioteca. 
o Indirectas, se obtiene información acerca del usuario a través de publicaciones 
sociológicas, encuestas sobre equipamientos, prácticas y consumos culturales de 
la población como por ejemplo los hábitos de lectura 
 
 
 
• Identificación de sus motivaciones. Valores o actitudes respecto a la biblioteca 
• Delimitación de factores de mayor influencia en su satisfacción que vienen determinados 
por indicadores personales, educativos o del entorno familiar. 
• Definición de los indicadores de esa satisfacción 
• Diseñar productos y servicios que atraigan y sean rentables con el fin de motivar y fidelizar 
al usuario. Para eso las bibliotecas necesitan: 
o Promover actividades 
o Integrarse en su entorno 
o Recomponer su imagen 
o Maximizar sus recursos 
• Utilizar herramientas de seguimiento, evaluación y control del plan. Tenemos que obtener 
la opinión de los usuarios acerca de cómo se sienten atendidos. 
• Formación del personal y de los usuarios 
1.5.1. Las claves del éxito 
• Normalización de la atención al usuario. Es fundamental que todos los miembros del 
equipo hagan lo mismo y sepan las pautas a seguir en determinadas situaciones. El usuario 
debe percibir que hay uniformidad de criterios, que todos los miembros actúan igual y que 
no hay excepciones que puedan llevar a errores. En muchas ocasiones los usuarios son 
conscientes de las diferencias que existen entre las bibliotecas y los profesionales que 
trabajan en ellas y lo utilizan en su propio beneficio. 
• Procesos de trabajo adecuados (ágiles, informatizados, organizados y sin costes 
innecesarios. 
• La colaboración de todos los departamentos. 
1.6. La actitud del profesional de la información 
Los usuarios cuando acuden a la biblioteca buscan una información concreta y sobre todo necesitan 
la accesibilidad del profesional que les atiende, lo que tiene que ver directamente con su satisfacción 
o insatisfacción. 
Cuando un usuario piensa que le han atendido de forma incorrecta en la biblioteca no suele ser por 
falta de efectividad en la información obtenida sino por actitudes de tipo como: 
• Ausencia de iniciativa 
• Limitación escueta a lo solicitado 
• Falta de amabilidad 
• Desacreditación a la organización o a los compañeros 
• Apatía 
Estas actitudes pueden estar producidas por barreras que los profesionales en ocasiones se 
encuentran en su puesto de trabajo y que interfieren en el trato con los usuarios. 
 
 
 
Las situaciones más frecuentes que influyen directa o indirectamente en la atención al usuario: 
• Desmotivación por cambios, condiciones económicas o infravaloración 
• Estrés por factores organizativos o acumulación de usuarios o peticiones 
• Mala comunicación interna 
• Ausencia de feedback 
Y son factores que aunque nos afectan no podemos dejar que nos influyan en nuestro día ya que el 
usuario no debe percibir nuestro descontento. 
A lo largo del curso trataremos la forma en la que podemos manejar determinadas situaciones para 
sentirnos mejor y eso influirá en la manera en la que nos enfrentaremos a las situaciones cotidianas. 
Si nos sentimos mejor y afrontamos lo que nos preocupa mejorarán nuestras relaciones, no sólo 
con el usuario sino también con el grupo de trabajo. 
 
 
 
2. La comunicación escrita 
2.1. Cómo lograr una redacción eficaz 
Ya hemos visto los componentes de la comunicación pero conviene recordar que para comunicarnos 
eficazmente y, en el caso que nos ocupa, redactar de forma eficaz, la buena información requiere 
unas cualidades. 
Cuando escribimos no vemos al lector. No conocemos a nuestro interlocutor por lo que el texto tiene 
que ser explícito y eficaz. Es tan importante lo que se dice como lo que se omite. 
Si un usuario piensa: ¿Qué querrá decir con esto?, el texto no está cumpliendo su función y no 
estamos cumpliendo nuestro objetivo de transmitir adecuadamente. 
El mensaje es redondo cuando el destinatario no siente que deba releerlo para entender bien lo que 
acaba de asimilar. 
En concreto, orientadas a la comunicación escrita podemos decir que la información a ofrecer 
siempre sigue estos criterios, es decir, debe ser: 
1. COMPLETA 
Tener un guion para evitar olvidos innecesarios. 
No dar nunca nada por hecho, el pensar que nuestro interlocutor tiene más 
información de la que posee es un error muy importante que siempre da lugar a 
malos entendidos. 
2. ORGANIZADA 
Siempre hay que ponerse en el lugar del interlocutor a la hora de estructurar la 
información que se quiere transmitir. 
Habrá que seguir un orden lógico pero aunque nuestro criterio marque las 
directrices siempre habrá que seguir la lógica de nuestro interlocutor para que el 
mensaje llegue correctamente. 
3. BREVE 
Saldrá en varias ocasiones en este módulo pero la clave de la comunicación escrita 
con un usuario es la brevedad a la hora de exponer un mensaje. 
4. GRÁFICA 
Un buen comunicador siempre tiene a mano un lápiz y un papel, o utiliza, en la 
medida que se pueda, carteles o folletos para completar la información que está 
transmitiendo. De esta forma podemos estar seguros que a nuestro interlocutor el 
mensaje le llegará por varios sentidos y podrá recordarlo más fácilmente. 
 
5. AMENA 
Va a depender mucho del vocabulario que utilicemos, del tamaño 
de las frases y de la organización del mensaje para que nuestro 
interlocutor termine de leer nuestro mensaje o desconecte 
rápidamente. 
 
 
 
6. CON RETORNO 
El tiempo que tarda en contestar el usuario por escrito y las preguntas que realice 
nos indicará si realmente nuestro mensaje ha llegado correctamente. 
Para conseguir una comunicación efectiva y optimizar la información que se ofrece se necesitan 
cuatro cosas previas: 
Saber qué se va a decir 
Hay que estar bien formado y tener las herramientas y la suficiente información 
para poder comunicarse eficazmente con el usuario por escrito. 
Saber cuándo decirlo 
Priorizar la información resulta fundamental para que el usuario comprenda lo 
que le queremos transmitir. Todo requiere su momento y hay veces que es mejor 
esperar un poco hasta que lo anterior se entienda correctamente. 
Saber a quién decirlo. 
En este caso lo tenemos claro, nuestro interlocutor es el usuario que se dirige a 
nosotros. 
Saber cómo decirlo. 
Cuidando las expresiones y el lenguaje que vamos a utilizar. 
Y todo para lograr un objetivo… 
¿Cuál es el nuestro? 
2.2. Componentes de la comunicación escrita 
Pautas elementales de comunicación escrita: 
• Pensar en el destinatario, a quien hay que escribir de manera que todos lo entiendan. 
• Clarificar el propósito antes de empezar. 
• Adecuar el lenguaje y el mensaje a cada interlocutor. 
• Elegir el medio más idóneo para alcanzar el propósito. 
• Pensar qué necesita saber el destinatario, que no es un experto, para responder a su 
demanda. 
• Si es complejo el mensaje, dividir el texto en partes que ayuden a comprender su mensaje. 
• Ordenar las ideas: la información sensible o importante en el primer párrafo. 
• Pensar en el destinatario y decidir el tipo de texto discursivo más apropiado: lógico 
argumentativo, persuasivo o descriptivo de los contenidos. 
 
 
 
 
2.2.1. El concepto 
Lo ideal es disponer de tiempo suficiente para estructurar y adaptar el mensaje de manera que 
facilite la comprensión del interlocutor. Para hacerlo adecuadamente nos podemos hacer las 
siguientes preguntas: 
• Qué deseo decir (solicitar/responder/informar) Qué deseo obtener. Hay que establecer con 
claridad el objetivo y el mensaje que queremos transmitir. 
• ¿Quién o quiénes son los destinatarios? 
• ¿Cómo? ¿A través de qué medio lo voy a transmitir? ¿Necesito registro? 
• ¿Cuándo debo o deseo enviarlo? 
• ¿Por qué es importante para mí ypara el receptor el contenido del mensaje? 
• ¿Tendré una respuesta inmediata? 
• ¿A cuántas personas deseo que llegue el mensaje? ¿Es el mismo para todos? 
• ¿Tengo posibilidad de hablar con el receptor o es difícil hacerlo? 
• Unos minutos reflexionando acerca de la redacción del mensaje puede representar un 
ahorro importante de tiempo para nosotros y para el destinatario del mensaje. 
2.2.2. El qué, el cómo y el cuándo 
La información más importante va primero. 
Después de tener eso en cuenta, nos centraremos en: 
EL QUÉ: 
• Número de ideas y relaciones entre ellas. 
• ¿Depende una de otra? ¿Alguna se infiere de la otra? 
• ¿Siguen algún orden? 
• Cómo quiero describir el tema. 
• Cómo quiero verme representado. 
• ¿Escribo un texto breve o corto? 
• ¿Dividido en partes? ¿Cuántas? ¿Cuáles? 
• ¿Tendrá ilustraciones? ¿Cuántas y dónde? 
 
 
 
 
EL CÓMO: 
Hay que adaptar el nivel de información del mensaje a las necesidades del receptor siempre teniendo 
en cuenta los siguientes puntos: 
• La cantidad de detalles depende de los conocimientos previos que el receptor tenga del 
tema. 
• El nivel de profundidad de la información solicitada está relacionada con el uso/fin que le 
dará el receptor. 
• Si el receptor tiene poca experiencia o conocimiento del tema necesitará más información. 
También es necesario utilizar palabras sencillas y expresiones claras, es decir: 
• Tender a escribir con frases u oraciones breves. 
• Expresar solamente una o dos ideas por frase. 
• Preferir la estructura activa a la pasiva. 
• Eliminar las palabras inútiles («lo que no ayuda al mensaje, lo obstaculiza»). 
• Utilizar los pronombres personales: tú (usted). Según las indicaciones que nos hagan 
nuestros responsables y en función de nuestro lugar de trabajo. 
• Adoptar un tono positivo y evitar la expresión negativa (es preferible el término positivo o 
neutro que el negativo; la oración afirmativa que la negativa). 
• Mantener la longitud de las oraciones dentro de los límites razonables (la oración no debe 
constar de más de veinte palabras). 
• Utilizar los puntos centrados en las enumeraciones (la imagen también comunica o ayuda 
a comprender el mensaje). 
• Utilizar caracteres gráficos fácilmente legibles en el texto escrito (tipo de letra Arial, por 
ejemplo). 
¿Por qué hay que utilizar un lenguaje claro y simple? 
• Para que los usuarios puedan comprender textos presentados de manera clara y simple. 
• Para que los usuarios puedan entender el mensaje sin utilizar un lenguaje técnico. 
• Un lenguaje claro y simple permite ayudar mejor a las personas con escasa alfabetización 
y a otras pertenecientes a los sectores más vulnerables. 
• Porque permite a los servicios hacerse más accesibles a los usuarios 
EL CUÁNDO: 
Después de la redacción, antes de enviar el mensaje: 
• Hay que comprobar que el mensaje que está completo. 
 
 
 
• Hay que asegurarnos que el mensaje expresa realmente lo que pretende. 
• Vigilar la sintaxis y la ortografía: cuidado con los correctores de los procesadores de texto 
informáticos. 
• Nos tenemos que asegurar que el mensaje contiene toda la información necesaria y que 
refleja con precisión sus necesidades o intenciones. 
• Es conveniente especificar los plazos requeridos para una respuesta, sobre todo si se trata 
de un tema que necesita una respuesta urgente. 
• Hay que asegurarse que el mensaje se envía por el medio adecuado. 
• Hay que comprobar que el modo de envío asegurará la recepción del mensaje en tiempo y 
forma. 
2.3. Consejos para una redacción informativa 
Es fundamental que los comunicadores tengan presentes los puntos siguientes: 
1. Fijar bien el asunto y la finalidad del mensaje para no mezclar temas. Una vez realizada 
dicha operación, examinar si conviene dividirlo, para hacerlo más claro, en uno o en más 
subtemas. 
2. Ponerse en la situación comunicativa del destinatario y escribir para él. Tratar de hacer su 
mensaje comprensible para el usuario. ¿Qué preguntas se harán? ¿Qué necesitan saber? 
«Lenguaje sencillo» significa selección de palabras, de organización y planificación de 
contenidos. 
3. Dirigir el mensaje a una persona concreta para centralizar el mensaje. 
4. Utilizar la voz activa de los verbos. Las oraciones en activa son más enérgicas, más cortas, 
más fáciles de leer y más efectivas en la comunicación de un mensaje. 
5. Emplear los tiempos de presente. Al usar el presente, se evitan las formas compuestas y el 
texto gana en claridad. 
6. Recurrir en la exposición al orden natural de palabras y de estructura: 
Sujeto - Verbo - C. directo - C. indirecto - C. circunstancial 
7. Organizar un mensaje complejo según un orden lógico; para ello, hay que agrupar las ideas 
y buscarles un sentido unitario en párrafos aislados de otros enunciados que contengan 
ideas diferentes o tan solo relacionadas. 
Debe colocarse lo general antes de lo particular; lo más importante antes de lo menos 
importante; lo más frecuente antes de lo menos frecuente. 
El orden cronológico es bueno para describir un proceso; el orden lógico, el apropiado para 
un texto argumentativo. 
8. Poner títulos expresivos, que permitan distinguir partes, o significados, si se trata de un 
texto extenso: deben agruparse por el sentido y seguir el orden lógico del que hablábamos 
antes. 
9. Dar formato adecuado al mensaje: espacios, párrafos, ilustraciones... 
10. Tender a la brevedad: las palabras innecesarias restan precisión a las ideas. Las frases no 
deben sobrepasar las veinte palabras; hay que utilizar una frase para cada idea. 
11. Las frases, cuanto más cortas sean, más fáciles de recordar son. Debe evitarse usar frases 
entre paréntesis. 
12. Buscar lo simple. Utilizar palabras simples o sencillas significa elegir lo fácil; recurrir a 
palabras familiares, a palabras que se aprenden más fácilmente en la vida diaria. 
13. Preferir las palabras y expresiones corrientes pero cuidado con los términos demasiado 
coloquiales. No deben emplearse términos complejos o técnicos sin explicar. 
 
 
 
 
2.3.1. Signos ortográficos 
El punto: cierra enunciados con sentido completo. Indica pausa y entonación descendente. Existen 
tres tipos de puntos y cada uno de ellos tiene un uso específico: 
• El punto y seguido separa oraciones entre las que existe alguna relación de contenido. 
• El punto y aparte separa párrafos que desarrollan ideas diferentes. 
• El punto final cierra un texto. 
Los puntos suspensivos: indican una pausa con entonación suspendida. Se emplean para: 
• Indicar que una enumeración está incompleta. 
• Indicar que el enunciado se deja inacabado. 
• Indicar la eliminación de una parte del texto, en este caso se ponen entre corchetes. 
• Para indicar suspense, vacilación o titubeo. 
La coma: separa partes dentro de un enunciado. Indica pausa breve y entonación. Se emplea para: 
• Separar los elementos de una numeración. 
• Delimitar incisos. 
• Indicar la falta de un verbo que se ha mencionado antes. 
• Separar una oración. 
Punto y coma: separa partes de un enunciado que están relacionadas entre sí. Indica una pausa 
menor que el punto y mayor que la coma. Se emplea para: 
• Unir oraciones con cierta relación. 
• Separa elementos de una enumeración cuando incluyen comas. 
• Delante de ciertos enlaces. 
Dos puntos: indican una pausa semejante a la del punto. Se usan para: 
• Introducir una cita textual. 
• Anunciar una enumeración. 
• Introducir ejemplos. 
• Introducir una explicación. 
• Detrás del saludo de las cartas. 
Paréntesis y corchetes: para aclaración de datos no incluidos 
Comillas: se usan para reproducir una cita textual e indicar: 
• Usos especiales de la lengua. 
• Sobrenombres, apodos, alias… 
• Enmarcar el significado de una palabra. 
Raya: precede diálogos y acota las expresiones del narrador. 
Guion: 
• División de sílabas al final del renglón. 
• Separa palabras compuestas 
• Señala intervalos de números 
Menos: operador aritméticonegativo para utilizar en temperaturas, importes y dimensiones. 
 
 
 
2.3.2. Signos y elementos tipográficos 
Letras mayúsculas. Además de los nombres propios, llevan mayúsculas los siguientes nombres: 
• Los sobrenombres y apodos que sustituyen o acompañan al nombre propio 
• Los nombres de editoriales, y no el sustantivo editorial cuando no está incluido en el nombre 
propio. 
• Los nombres y apellidos de dinastías. 
• Los tratamientos abreviados (Vds., Ud., D., Dª. Dr.), que cuando se desarrollan han de ir 
en minúsculas (ustedes, usted, don, doña, doctor). 
• Los nombres geográficos que aglutinan pueblos con características comunes. 
• Las palabras que designan divinidades únicas y los apelativos referidos a Dios, Cristo y la 
Virgen o los libros sagrados pero no las religiones. 
• Los nombres de entidades o asociaciones 
• Los nombres de ciencias, disciplinas o materias de estudio. 
• Los nombres de fechas importantes escritas con letras y de edades, periodos y grandes 
acontecimientos. Los adjetivos correspondientes se escriben en minúsculas. No se escriben 
con mayúsculas los nombres de generaciones), ni tampoco los movimientos político-sociales 
o ideologías. 
• Los nombres de exposiciones y jornadas de renombre. 
• Los nombres de textos legales. 
• La primera palabra de una obra literaria. 
• Las formas de gobierno que marcan una época pero no la forma genérica de gobierno. 
Cursivas. Se utilizan en: 
• Títulos de obras 
• Metalenguaje 
• Nombres científicos 
• Extranjerismos 
• Palabras inventadas no admitidas 
Negrita o letra negra. No es conveniente usar la negrita pero en cualquier caso no se debe abusar. 
Se suele utilizar: 
• Como letra independiente o como recurso en diarios y revistas para resaltar títulos y 
subtítulos. 
• Ocasionalmente se usa, en manuales técnicos, en publicaciones electrónicas para títulos de 
secciones, apartados y resaltar partes importantes. 
2.3.3. Errores a evitar… 
¡Fácilmente!, mejor lo vemos en positivo… siguiendo unas pequeñas recomendaciones: 
• Saluda y despídete: con el nivel de formalidad que requiera el destinatario. 
• Si puedes, utiliza el mismo idioma con el que se han dirigido a ti. Si no es posible, busca a 
alguien que pueda ayudarte 
• Indica el asunto de tu mensaje o identifica el tema del que estás escribiendo lo antes 
posible. 
• Si lo sabes, utiliza el nombre de tu interlocutor. También puedes presentarte pero eso 
depende de la Biblioteca en la que trabajes. 
 
 
 
• Utiliza adecuadamente los signos de puntuación. 
• Sé educado y agradecido. 
• NO ESCRIBAS TODO EL TEXTO EN MAYÚSCULAS. CUANDO ALGUIEN ESCRIBE EN 
MAYÚSCULAS DA LA IMPRESIÓN DE QUE ESTÁ GRITANDO Y ESO PUEDE RESULTAR 
MOLESTO. ADEMÁS, LAS FRASES SON MÁS LEGIBLES SI SE USAN LAS MAYÚSCULAS SÓLO 
CUANDO TOCA. 
• En el trabajo, con los usuarios, no escribas con emoticonos ni emojis. 
• Cuidado con el sentido del humor y la ironía. En la comunicación oral puedes conectar más 
fácilmente con un usuario pero por escrito no siempre se entiende una broma. 
• No utilices abreviaturas, se puede perder información. 
• Para dudas gramaticales puedes consultar los textos apropiados. Un Blog en donde se dan 
consejos útiles para la redacción es: Zozaya, Leonor. 2012-2015. Redacción de textos. 
Recomendaciones para presentar trabajos académicos [documento en línea: 
http://redaccion.hypotheses.org 
• Relee antes de enviar. Son dos minutos y te ahorras disgustos. 
• Firmar siempre que lo requiera la situación. 
2.4. Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita 
Entre las ventajas de la comunicación escrita se encuentra que podemos realizar un registro de lo 
que hemos escrito. El texto se puede guardar y archivar y se puede consultar en cualquier momento. 
Ofrece la oportunidad de transmitir información compleja en un formato que permite al receptor 
asimilarla del modo y al ritmo que quiera ya que permite su lectura hasta la total comprensión del 
mensaje. 
Es adecuada para mensajes largos o cortos según se necesite dependiendo de lo que se quiera 
transmitir. 
Los inconvenientes que nos podemos encontrar en la comunicación escrita son escasos aunque es 
importante destacar que requiere más tiempo de preparación y un buen dominio de las herramientas 
del lenguaje. 
Tampoco cuenta con la respuesta inmediata ni la retroalimentación que nos ofrece la comunicación 
verbal y la no verbal. 
En las Bibliotecas se recurre a la comunicación escrita en muchas ocasiones y eso hace que cobre 
especial relevancia a la hora de atender a los usuarios. Es un modo ágil de cubrir determinados 
servicios y establecer una relación con los usuarios. 
 
http://redaccion.hypotheses.org/
http://redaccion.hypotheses.org/
 
 
Por eso es muy importante preservar y cuidar la imagen de nuestra institución, por lo que conviene 
establecer de antemano unas normas de uso y estilo: 
• La comunicación y difusión de la información virtual debe ser tan eficaz como la presencial. 
• La gestión de las redes y espacios sociales en internet debe ser clara.El compartir y el 
colaborar con otros usuarios de la red debe ser uno delos principales objetivos. 
• La información tanto en los servicios ofrecidos como en las respuestas quedamos deben 
someterse a criterios de pertinencia, adecuación y objetividad. 
• Debemos ser conocedores de las normas básicas en las redes sociales, hacer constar a 
quién representamos, saber qué debemos comunicar y cómo hacerlo. 
• La comunicación debe ser respetuosa, dando respuesta a los comentarios de forma 
oportuna, respetando los diferentes puntos de vista y aportando comentarios constructivos, 
animando a la participación. 
• Es recomendable no emitir opiniones personales a través del canal corporativo, debemos 
tener clara, en todo momento, la línea editorial de nuestra institución. 
• No debemos ofrecer información que pudiera considerarse confidencial. 
• Debemos respetar la privacidad y la intimidad de las personas. 
• Mantener una actitud y un lenguaje respetuoso. 
• La información que se ofrezca debe ser veraz y contrastada. 
• Aceptar las críticas y valorar si es necesario contestar. 
• No eliminar ningún comentario ni crítica siempre y cuando no infrinja la legislación vigente. 
2.5. Atender y fidelizar al usuario a través del chat o del correo electrónico 
Actualmente los usuarios han modificado la forma en la que buscan información. Ahora son más 
autónomos y dependientes del uso de la tecnología. De ahí cobran especial relevancia los servicios 
web que se ofrecen en la Biblioteca y que deben utilizarse para promocionar los servicios que se 
ofertan. 
Realizar una estrategia de comunicación online contribuye a aportar: 
1. Más eficacia y agilidad en la atención al usuario. 
La rapidez de las comunicaciones ha aumentado y los usuarios hoy exigen tiempos de 
respuesta cada vez más cortos. 
Las redes sociales ofrecen una forma ágil y eficaz de resolver las dudas o satisfacer las 
necesidades de información que poseen nuestros usuarios. Pero, eso sí, debemos estar bien 
preparados para gestionarlas de manera efectiva y profesional. 
2. Personalización de nuestro servicio. 
El usuario espera que nuestra Biblioteca pueda personalizar el servicio que le está 
ofreciendo. Como pasa en la atención presencial el uso del nombre es importante para crear 
un buen ambiente y ofrecer un buen servicio. 
 
 
3. Un valor añadido a nuestros servicios. 
Donde podamos crear espacios en los que compartir información. 
4. Soluciones a preguntas frecuentes. 
Los usuarios se han vuelto más autosuficientes en lo que se refiere a la búsqueda de 
información o soluciones ágiles a sus dudas. 
En muchas ocasiones prefieren ver los comentarios o las preguntas frecuentes de otros usuarios y 
las soluciones que se les han ofrecido a ellos, que realizar sus propias consultas. 
Si utilizamos bien las nuevas herramientas que disponemos los usuarios se sentirán bien atendidos. 
Con el correo electrónico olas respuestas en un chat es importante cuidar la forma y el estilo: en 
muchas ocasiones es la primera imagen que damos de la Biblioteca y de nosotros mismos hacia los 
usuarios. 
Por muy bueno que se sea en el desempeño del trabajo, un correo electrónico lleno de faltas de 
ortografía, un uso innecesario de mayúsculas, una gramática o sintaxis incorrectas o un léxico pobre 
pueden desgastar la buena imagen que el trabajo proporciona. 
Hay que procurar escribir lo mejor posible. Se ha de mantener una relación cordial a la vez que 
profesional y con un trato personalizado. La respuesta rápida y exhaustiva de todos los correos o 
preguntas en el chat de los que somos destinatarios contribuirá a dar una imagen de Biblioteca 
eficiente. 
Tendremos que revisar todos los mensajes antes de enviarlos —su puntuación, gramática y 
ortografía— y comprobar el contenido completo antes de dar a la tecla de enviar. Asimismo 
revisaremos si el documento al que hacemos alusión se ha adjuntado, ya que suele ser un olvido 
más que habitual. 
También es conveniente recordar que lo importante, cuando enviamos un correo electrónico, es que 
se lea y se comprenda el mensaje. El uso de un tipo de fuente particular, el subrayado, los tamaños 
de letra o los colores puede desviarnos de esta premisa y volverse en contra nuestra. Es mejor no 
abusar; muchos usuarios no tienen configurada la lectura de correo para aceptar colores, tipografías 
y tamaños de letras, por lo que perderán esa información. También ocurre con la lectura en algunos 
dispositivos móviles, solo nos presentan el texto, obviando la maquetación. 
Por otro lado, el esfuerzo que requiere en ocasiones la descodificación de las abreviaturas y palabras 
cortadas de los mensajes cortos de teléfonos móviles no suele, ni debe, reproducirse en los correos 
electrónicos. El empleo de este sistema de eliminación de letras sin que se pierda, en principio, el 
significado de la palabra no se justifica en el correo electrónico debido tanto a la no limitación del 
número de caracteres por mensaje (en los SMS suele ser de 160), como a que solemos encontrarnos 
ante un teclado informático que favorece la correcta escritura y a que un correo electrónico no se 
redacta con la familiaridad y urgencia de un mensaje corto. 
Algunas recomendaciones para redactar los mensajes de un correo electrónico o en un chat son las 
siguientes: 
• Escribir en negro sobre blanco. Determinados colores tienen su significado (el azul es el 
más habitual para señalar hiperenlaces y el rojo para corregir) y escribir en muchos tonos 
puede distraer y entorpecer la lectura. 
• Tamaño de fuente del 12. Es la que usan por defecto la mayoría de los servicios. 
• Incluye poco texto y muchas viñetas o apartados. 
• Evitar las mayúsculas ya que cuando lo hacemos ESTAMOS CHILLANDO. Además de ser 
molestas, dificultan la lectura porque no estamos habituados a ellas. 
• No abusar de las negritas y las cursivas, para que no pierdan su excepcionalidad. 
 
 
• El subrayado puede confundirse con un hipervínculo. 
• Escribir con fuentes comunes que puedan ser reconocidas por cualquier sistema. 
• Un correo de más de 50 líneas (tres párrafos) se considera excesivo. Si realmente 
necesitamos más extensión, quizá sea conveniente enviar un adjunto y resumir en el bloque 
de texto del correo electrónico lo que se adjunta. Es necesario escribir mensajes concisos, 
claros y escuetos. 
 
 
 
• Los emoticonos son una representación gráfica del tono o carácter del que queremos dotar 
a nuestro texto. Son muy populares y su uso es constante entre la mayoría de los usuarios. 
Dicho esto, no debemos abusar y es recomendable no recurrir a ellos en ambientes 
profesionales o con personas con las que no tengamos suficiente confianza. 
• Gramaticalmente hay dos reglas básicas: la redacción sencilla, corta y repetitiva da énfasis 
a lo que escribimos y las frases complejas, llenas de oraciones subordinadas, variando el 
ritmo, suavizan el mensaje. El mal uso de la puntuación puede dificultar la lectura del texto 
o directamente cambiar el significado de una frase. 
• Es conveniente tomarse el tiempo necesario para valorar el listado de personas a las que 
se envían correos largos; se puede incluir la palabra extenso o largo para que los 
destinatarios valoren si lo leen en el momento de recibirlo o más tarde. 
A modo de reflexión final es importante tener en cuenta las siguientes cuestiones: 
• Responder las preguntas tan pronto sea posible. Las redes sociales se caracterizan por su 
inmediatez y transparencia. Cualquier fallo en una respuesta puede provocar una situación 
de crisis en la organización. 
• Transmitir una voz única como Biblioteca. No es necesario que los usuarios identifiquen 
quién está dando la respuesta; ésta debe ser institucional. 
• Se puede, o no, fijar un horario de atención. 
• Redirigir al usuario si no puedes ofrecerle una respuesta. Proporciona la dirección de los 
centros de atención y números telefónicos. Dale seguimiento a su petición, así seguirá 
sintiéndose atendido y respaldado. 
• Enfrentar los comentarios negativos de manera constructiva 
• Responder siempre. Los usuarios deben saber que siempre habrá una respuesta a sus 
necesidades de información. 
 
 
 
 
3. Quejas y reclamaciones 
3.1. Tratamiento de situaciones difíciles 
En el libro "Hechos fascinantes sobre el mundo empresarial", Denton y Boyd advierten que los 
estudios realizados al respecto indican que en promedio, las empresas pierden hasta un veinte por 
ciento de sus clientes cada año DEBIDO AL MAL SERVICIO. 
Una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, ¡en cinco 
años se queda sin clientes! Y el problema es que la fidelización de los clientes, como cualquier otra 
cosa en el mundo. 
Y la realidad nos dice que ninguna empresa, organización o institución subsiste si no dispone de 
"clientes" (sea cual sea el nombre que éstos reciban: compradores, pacientes, contribuyentes, 
abonados, usuarios...etc.). En realidad, sólo existen por y para sus clientes. 
Pero, entonces, ¿Por qué las empresas pierden clientes? 
Los resultados de una amplia investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización 
The Forum Corporation indican que empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y 
pequeñas, a la pregunta ¿Por qué dejó usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores?, la 
distribución en tantos por ciento de las respuestas fue la siguiente: 
16% debido a la CALIDAD. 
15% debido al PRECIO. 
20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIÓN PERSONAL. 
49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO. 
 
En otras palabras, el 16 por ciento de los encuestados dijeron que, al mismo precio, encontraron un 
producto o servicio básico que consideraron de mejor calidad. El 15 por ciento respondió que 
encontraron un producto o servicio básico que, por un precio inferior, ofrecía las mismas 
prestaciones. El 20 por ciento se quejó de la ausencia de un contacto y atención personal adecuado. 
Y el 49 por ciento indicó que el contacto con el personal del servicio de los proveedores era de ínfima 
calidad. 
Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a: 
1%: De los clientes fallecen. 
3%: Cambian de lugar de residencia. 
5%: Cambian por recomendación de un amigo. 
9%: Compran más barato en otro lugar. 
14%: Son quejosos crónicos. 
68%: Acude a otro lugar porque el empleado que le atendió fue indiferente a sus 
necesidades. 
 
 
En resumen, en ambos casos, prácticamente, un 70% de los ex-clientes abandonaron a sus antiguos 
proveedores porque no se sentían satisfechos con el trato recibido. 
Es decir: DEBIDO A UNA DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE. 
Estos datos coinciden con los resultados de otra investigación realizada en España, con los auspicios 
de la Universidad de Valencia, que tenía como objetivo identificar cuáles eran las principales causas 
de insatisfacción de los clientes con los proveedoresque estaban utilizando en ese momento. 
En esa investigación, el 63 por 100 de las respuestas se centró en dos aspectos: 
• Negligencia del personal de contacto (descuido, omisión, falta de interés y aplicación en 
algunas de las fases del contacto) 
• Descortesía del personal de contacto. 
La realidad de los mercados altamente competitivos en que operan las empresas en la actualidad 
hace que: Hoy en día, para la mayoría de las empresas, el servicio y la atención al cliente se hayan 
convertido en las únicas armas competitivas para captar y mantener "contentos" a los clientes. 
("Alta Fidelidad" de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado por ESIC, 2002) 
Estamos hablando de empresas, pero, como ya vimos en el módulo 1, en la Biblioteca pasa lo 
mismo, si perdemos usuarios habría que preguntarles por qué han dejado de serlo, pero, aunque 
puede que existan algunas razones importantes seguramente que la razón principal fue que no se 
le atendió correctamente y sus expectativas no coincidieron con el trato recibido. 
Es importante tener en cuenta que un usuario se puede ir satisfecho de la Biblioteca y volver en 
otra ocasión, aunque no le hayan resuelto su petición o su consulta, siempre y cuando le hayan 
ofrecido alternativas y le hayan demostrado interés. 
La Biblioteca es un lugar donde acuden muchas personas y debido a la gran afluencia de un público 
muy heterogéneo, las discrepancias, los conflictos o las incidencias son inevitables. 
Las situaciones difíciles hay que afrontarlas de tal forma que nos ayuden a aprender y mejorar. Los 
conflictos debemos afrontarlos y no eludirlos, gestionándolos de forma que no haya perdedores ni 
vencedores, sin que se pierdan las buenas formas y siempre manteniéndose el respeto por ambas 
partes. 
 
En general, los conflictos con los usuarios hay que resolverlos en el momento, y dependiendo de su 
naturaleza e importancia, habrá que intentar resolverlos nosotros mismos. 
Cuando vemos que no podemos resolver la incidencia nosotros mismos hay que ponerlo 
inmediatamente en conocimiento de nuestro superior. A veces habrá que recibirle en un despacho 
aparte para tratar la incidencia de la forma más discreta posible. 
El uso adecuado de la Biblioteca está definido por las políticas de servicio (normas y reglamentos 
internos), el beneficio de los usuarios y el sentido común y la buena educación. Por ello debe ser el 
responsable que se encuentre presente en cada momento el que gestione con estos criterios los 
conflictos que puedan surgir. 
Lo mejor que podemos hacer para manejar las situaciones difíciles en la Biblioteca es intentar crear 
hábitos correctos de conductas entre los usuarios a través de la formación, la negociación, la 
persuasión, imponiendo una cierta autoridad. 
Mantener una conversación con el usuario conflictivo debería ser el procedimiento habitual. 
Ya lo veremos un poco más adelante pero la forma de gestionar las situaciones difíciles requiere en 
todo momento que se apelen a las normas y que cada bibliotecario las gestione de la misma forma. 
No se puede ser permisivo con unos y no serlo con los demás. 
 
 
Ese es un problema que frecuentemente he escuchado con respecto a la forma de actuar en las 
Bibliotecas, cada una tiene sus criterios y muchas veces los usuarios no saben a qué atenerse. Eso 
puede crear frecuentes conflictos ya que, o bien por comodidad o bien por costumbre, los usuarios 
quieren seguir haciendo lo que más les conviene no atendiendo a determinadas normas. Por 
ejemplo, ¿solicitamos o no el carné? 
A veces nos encontramos con usuarios que nos increpan diciendo: “en otras Bibliotecas se hace…”, 
“o por la tarde tu compañera me deja…”. La respuesta a estas objeciones es clara si contamos con 
unas normas que nos amparan (no podemos inventarnos nada) y ofrecemos la misma contestación: 
“entiendo que en otra Biblioteca se haga pero en la nuestra hacemos…”, utilizando las Técnicas 
Para manejar usuarios, conflictivos o no, se puede también hacer uso de las sanciones, que 
previamente tienen que estar estipuladas y descritas por el responsable de la Biblioteca. Por 
supuesto que no nos podemos coger la “justicia por nuestra mano” y depende de dónde nos 
encontremos (si la biblioteca es municipal o universitaria, por ejemplo), o el tipo de usuario 
conflictivo con el que nos encontramos (adulto o adolescente), habrá que actuar de forma diferente. 
Algo importante a tener en cuenta cuando se atiende a los usuarios es que hay que seleccionar las 
conductas inadecuadas dentro de la Biblioteca que queremos modificar. No todo es igual de 
sancionable, hay que seleccionar y priorizar a que le damos importancia ya que podemos correr el 
riesgo de quedarnos con lo accesorio y convertirnos en una especie de “llanero solitario” que pierde 
mucha energía en “hacer el bien” pero que descuida su labor como bibliotecario de otros muchos 
usuarios que se comportan correctamente y nunca dan problemas. 
Es verdad que hay casos especialmente complicados que tenemos que asumir aunque no tenemos 
que consentir ni tolerar. Para ello nos enfrentaremos a la situación problemática y al usuario que no 
se atiende a razones intentado ofrecer nuevas alternativas e insistiendo una y otra vez en las normas 
de convivencia, las normas de la Biblioteca y el sentido común. Desgraciadamente no podemos dejar 
que determinados usuarios “campen a sus anchas” ya que va en detrimento de todos los demás que 
sí que cumplen y respetan un reglamento. 
No podemos dejar que se pierda el respeto en la biblioteca, (ni con otros usuarios ni con nosotros 
mismos), ni podemos permitir que se ponga en riesgo la integridad de las personas que se 
encuentran en ese momento en la biblioteca. Para situaciones especialmente conflictivas habrá que 
llamar, si se disponen, a los servicios de seguridad o en casos muy extremos llamar a la policía. 
 
 
 
 
 
3.2. Principios básicos de la gestión de espera 
Aunque ya hemos hablado del tema conviene resaltar algunos aspectos importantes que pueden 
evitar quejas de los usuarios. 
Cuando les estamos atendiendo tenemos que tener en cuenta los siguientes puntos: 
• El tiempo de espera ocioso se hace más largo que el tiempo de espera ocupado 
Si vamos a tardar en resolver la consulta del usuario hay que explicarle brevemente 
los pasos que vamos a seguir y posteriormente ofrecerle alguna alternativa, por 
ejemplo, puede consultar una revista o revisar el catálogo de novedades mientras 
espera. 
• La espera antes del inicio del proceso de servicio se hace más larga que la espera dentro 
del proceso de servicio 
A veces la percepción que tenemos del tiempo de espera se reduce simplemente 
con una mirada que denota que le hemos visto, que sabemos que está y lo que 
necesita y que en cuanto podamos le atenderemos. 
Otras veces, y para adelantar, le podemos recoger el carnet o solicitarle que 
cumplimente algún formulario, eso no quiere decir que le atendamos 
inmediatamente pero el usuario percibe que ya estamos pendiente de él. 
• Los tiempos de espera indeterminados se perciben más largos que los conocidos 
¿Cuántas veces nos han dicho "un momento" y han desaparecido y la espera se 
nos ha hecho interminable? Más o menos conocemos cuanto podemos tardar en, 
por ejemplo, bajar al fondo, por lo que habrá que informar aproximadamente lo 
que podemos tardar 
• Las esperas sin explicación se perciben más largas que las explicadas 
Hay que explicar brevemente lo que vamos a hacer si sabemos de antemano que 
tardaremos en las una contestación. El usuario se tranquiliza cuando no nos ve en 
el mostrador pero sabe que estamos haciendo sus gestiones en otro lugar y él lo 
sabe. 
• Las esperas con sensación de injusticia se perciben más largas que las consideradas justas 
Suelen darse casos de este tipo cuando suena el teléfono, lo atienden y tardan 
varios minutos hasta volver a retomar la consulta con el usuario. Aunque no haya 
pasado mucho tiempo lo percibirá como unaespera mucho más larga de lo que 
realmente fue. 
• La ANSIEDAD hace que la percepción del tiempo de espera resulte más larga. 
Si vemos a alguien nervioso lo mejor que podemos hacer es decirle que enseguida 
le atendemos o que su consulta tardará x tiempo para que calcule si puede 
quedarse o tiene que venir en otro momento. No podemos hacer mal nuestro 
trabajo o no podemos dejar de atender a otros usuarios por mucha prisa que tenga 
nuestro interlocutor. 
 
 
 
 
3.3. Afrontamiento de situaciones conflictivas 
La Biblioteca, como cualquier lugar de trabajo donde acuden muchas personas, es un lugar donde 
las discrepancias pueden surgir fácilmente, no sólo entre los propios trabajadores sino también con 
los usuarios. 
El conflicto es algo que surge de forma continua en nuestro alrededor, es algo normal y natural 
porque tiene su origen en la comunicación. Que sea algo habitual no significa que no nos sorprenda 
cuando nos enfrentamos a una situación conflictiva, asumiendo una actitud defensiva, que, 
generalmente no favorece su resolución. 
Debido a que es algo inherente a las relaciones del día a día no debemos tratar de eludirlo, sino de 
afrontarlo adecuadamente, para resolverlo de forma positiva. Hay que asumirlo como un factor para 
el cambio, su resolución nos llevará a una situación diferente a la del punto de partida. 
Los conflictos bien llevados no necesariamente tienen que ser vistos sólo como negativos. Estos 
pueden ayudar a madurar a los grupos e incluso servir como revulsivo que permita un relanzamiento 
en la actividad del mismo. 
Los conflictos pueden surgir por: 
• La subjetividad de la percepción. 
Cuando pretendemos tenemos razón y no somos conscientes que cada persona 
puede tener percepciones diferentes acerca de temas comunes. Las actitudes 
previas influyen para permitir ser más o menos flexibles en ciertas decisiones. 
• Información incompleta. 
Ya vimos que la información tiene unas cualidades y que es importante no saltarse 
ninguna de ellas para ofrecer un buen mensaje. El no dar nada por sentado y 
preguntar para tener claro el punto de partida para empezar una conversación es 
fundamental. 
• Diferencias de caracteres. 
El tener un carácter diferente al de otra persona no tiene que influir ni a la hora de 
trabajar ni a la hora de atender correctamente a un usuario. Un profesional hace 
su trabajo correctamente aunque sepa de antemano que tiene un carácter diferente 
a su interlocutor. 
• Fallos en la comunicación. 
Existen muchos limitadores de la comunicación que afectan directamente en los 
inicios de un conflicto, cuando no escuchamos correctamente o no tomamos nota 
de un mensaje podemos perder mucha información, lo que limita la comunicación 
y genera conflictos. 
• Desproporción entre las necesidades. 
Lo que para mí puede ser muy importante para el otro no tiene por qué serlo, la 
solución pasa por ser un poco más flexibles y siempre ponernos en el lugar de 
nuestro interlocutor. 
• Separatismos. 
Los separatismos en el grupo de trabajo influyen de forma determinante en la 
forma de atender al usuario. Cuando el grupo está separado no funciona como un 
equipo lo que endentece los procesos e incide directamente en el número de quejas. 
 
 
 
• Presiones. 
A veces en imposible no trabajar bajo presión, la acumulación de peticiones, de 
usuarios, requerimientos de los superiores, etc., influyen a la hora de gestionar el 
trabajo lo que afecta directamente en el personal. Los conflictos pueden surgir si 
el reparto de tareas no está claramente definido y existe un buen clima laboral. La 
gestión del tiempo y la priorización de las materias resulta fundamental. 
• Disonancia cognitiva. 
El concepto de disonancia cognitiva hace referencia a la tensión que percibe una 
persona al mantener al mismo tiempo dos pensamientos que están en conflicto, 
por ejemplo, nos comparamos con los demás y vemos claramente diferencias 
laborales que no podemos controlar 
3.3.1. Respuesta a objeciones y réplicas 
OBJETIVO: Afirmar asertivamente la petición inicial 
SECUENCIA TIPO: 
1. Escuchar la objeción. 
2. Mostrar acuerdo parcial o total. Si procede acuerdo asertivo. 
3. Disco rayado. 
3.3.2. Afrontamiento del escepticismo y el desánimo 
OBJETIVO: Neutralizar los sentimientos de desánimo o interés por unas metas e identificar los 
comportamientos que hacen posible el logro de esta. 
SECUENCIA TIPO: 
1. Escuchar. 
2. Empatizar. 
3. Recompensar. 
4. Ayudar a pensar (objetivar). Hacer preguntas y promover auto preguntas sobre: 
- Los objetivos que se pretenden. 
- La naturaleza de la tarea y sus reglas. 
- Incoherencia entre acciones actuales y objetivos. 
3.3.3. Emisión de críticas 
OBJETIVOS: Expresar incomodidad o malestar ante acciones que desestiman nuestros derechos 
SECUENCIA TIPO: 
1. Aclaración de objetivos. 
2. Descripción de la situación o conducta. Que deseo criticar. 
3. Expresión de sentimientos con mensajes "yo". 
4. Sugerencia o petición de cambios. 
5. Agradecimiento y reforzamiento por la aceptación. 
 
 
 
 
3.3.4. Recepción de críticas 
OBJETIVO: Valorar la crítica y actuar en coherencia con la evaluación efectuada. Influye en el 
objetivo: 
• ¿Qué importancia encierra la crítica? 
• ¿Me hacen esa crítica a menudo? 
• ¿Es procedente la crítica? 
• ¿Quién hace la crítica? 
 ¿Le considero cualificado para juzgarme? 
 ¿Me conoce suficientemente? 
 ¿Sabe de qué está hablando? 
 ¿En qué situación emocional se encuentra? 
 
SECUENCIA TIPO: 
Cuando la crítica que nos hacen es apropiada en contenido y en forma y 
uno decide aceptarla: 
1. Escuchar. 
2. Acuerdo total. 
3. Recompensar. 
4. Compromiso de rectificar o pedir alternativas. 
 
Cuando la crítica es procedente en el contenido pero no en la forma y uno 
decide aceptarla: 
1. Escuchar. 
2. Acuerdo total. 
3. Compromiso de rectificar. 
4. Expresar sentimientos. 
5. Sugerir cambios. 
 
Cuando la crítica es improcedente en la forma y confusa en el contenido 
aunque uno decide aceptarla: 
1. Escuchar. 
2. Pedir aclaración. 
3. Mostrar acuerdo. 
4. Recompensar. 
5. Compromiso de rectificar. 
6. Expresar sentimientos. 
7. Negar asertivamente imputaciones no adecuadas. 
 
Cuando la crítica es inapropiada y uno decide no aceptarla: 
1. Escuchar. 
2. Negar asertivamente. 
3. Expresar sentimientos. 
4. Pedir o sugerir cambios. 
 
 
 
3.3.5. Afrontamiento de la hostilidad 
OBJETIVO: Lograr conseguir una disposición de control emocional en el interlocutor para solucionar 
el conflicto. 
SECUENCIA TIPO: 
1. Activar nuestro control emocional. 
2. Escuchar. 
3. Empatizar. 
4. Preparar la situación. 
5. Ser recompensante. 
6. Expresar sentimientos. 
7. Hacer peticiones con mensajes "yo". 
¿QUÉ HACER? 
 Reconocer la irritación de la persona y hacer ver que le comprendes. 
 Escuchar cuidadosamente. Antes de responder, aguardar a que la persona exprese su 
irritación. 
 Mantener una actitud abierta acerca de qué es lo que está mal y qué debería hacerse hasta 
que decidas iniciar una investigación. 
 Ayudar a la persona a afrontar la situación cuando percibe su mal comportamiento. 
 Sentarse con la persona para hablar con calma. 
 Mantener un tono de voz calmado y bajar el volumen. 
 Reservarte tus propios juicios acerca de lo que “debería” y “no debería” hacer la persona 
irritada. 
 Empatizar con la persona irritada sin necesidad de estar de acuerdo con ella, una vez su 
hostilidad se ha reducido. 
 Expresar sus sentimientos después del incidente y pedirle que en sucesivas ocasiones se 
conduzca de otro modo. 
 Pedir ayuda a otra persona si percibes que no puedes afrontar esta situación. 
 Si es posible, invitar amablemente a la persona a un área privada. 
¿QUÉ NO HACER? 
 Rechazar la irritación o tratar de calmarle. 
 Negarse a escuchar. 
 Defender a la institución o a ti mismo antes de haber investigado el problema. 
 Avergonzar a la persona por su mal comportamiento. 
 Continuar la confrontaciónde gritos en un área pública. 
 Mantenerse de pie habiendo lugares para sentarse. 
 Elevar el volumen de voz para "hacerte oír". 
 Saltar a las conclusiones acerca de lo que “debería” y “no debería” hacer la persona irritada. 
 Argumentar y razonar acerca de las ventajas de conducirse de otra manera. 
 Ocultar tus sentimientos después del incidente. 
 Continuar intentándolo a pesar de percibirte poco hábil para afrontar esta situación. 
3.4. Principios básicos para el tratamiento de reclamaciones 
Nos debemos tomar una queja o una reclamación como una oportunidad para demostrar la calidad 
de nuestra Biblioteca. 
Un usuario que se queja está ejerciendo sus derechos, y si queremos que el servicio mejore 
necesitamos conocer su opinión e incluso nos puede venir bien que se queje para que salgan a la 
luz ciertos temas en los que si no contásemos con su opinión quizás nos podían pasar 
desapercibidos. 
Ninguna reclamación debe ser subestimada ya que aunque nos pueda parecer que no tenga sentido 
para el usuario es importante por lo que debemos ofrecerle nuestra ayuda. 
 
 
 
 
El éxito de una reclamación está en convertir la irritación del usuario en agradecimiento, ya que 
normalmente, el usuario está más preocupado por ver su problema solucionado que por saber 
quiénes fueron los culpables. 
Hay que pensar que cada usuario insatisfecho: 
• NO volverá nunca 
• Se lo cuenta a un mínimo de 10 personas 
 
Pasos a seguir en la atención a reclamaciones: 
LA ACOGIGA: 
 Recibe al usuario con cordialidad. 
 Si conoces el nombre del interlocutor, utilízalo. 
 Demuestra que te preocupas por él y por su tema. 
 Escúchale con toda atención y conserva la serenidad. 
 Muéstrate comprensivo ante lo que cuenta. 
 Pregunta y toma notas. 
 Habla de forma amistosa. 
 Aclara y analiza los hechos. 
 Evita tomar decisiones precipitadas. 
 Comunica la decisión en el plazo acordado. 
 
ESCUCHAR PACIENTEMENTE: 
 Una reclamación pierde fuerza si conseguimos que parte de su presión se escape en 
palabras. 
 Deja que el usuario se descargue, no le interrumpas. 
 Permanecer tranquilo, sereno y sosegado. No dejes que tus expresiones demuestren lo 
contrario. 
 
CONSERVAR LA SERENIDAD: 
 Es fácil entrar en una acalorada discusión. Controla tu temperamento. 
 Contenernos ante comentarios fuertes u ofensivos. 
 Dominar nuestras emociones. 
 No subir el tono de voz. 
 Si te ves desbordado por los acontecimientos, ponlo inmediatamente en conocimiento de 
un superior. 
 Si el usuario expresa su deseo de hablar con el responsable y este no estuviese accesible 
en ese momento, convéncele de que no está eludiendo. 
 
SER COMPRENSIVO: 
 Ponte en el lugar del usuario. 
 Actúa con la máxima profesionalidad. 
 Demuestra al usuario que comprendes su problema, que sabes cómo se siente y que estás 
dispuesto a buscar soluciones. 
 
 
 
 
 
HACER PREGUNTAS: 
 Preguntar con cautela ayuda a llegar a la raíz del problema. 
 Las preguntas nos ayudan a recabar información, no para buscar culpables o inventar 
excusas. 
 Evitar términos técnicos, el usuario no tiene que entender cómo trabaja la biblioteca. 
 
NO BUSCAR JUSTIFICACIONES: 
 Si adoptas una actitud defensiva puedes dar una mala impresión. 
 Nunca busques excusas o hagas hincapié en errores ajenos. 
 Arregla las cosas tan rápido como sea posible. 
 No critiques a tus compañeros. 
 
DISCULPARSE SÓLO SI ES OBVIO QUE NOS HEMOS EQUIVOCADO: 
 Las disculpas se aceptarán si son sinceras y ponemos los medios para arreglar las cosas. 
 Una disculpa dada de mala gana es peor que no disculparse. 
 Conceder el beneficio de las duda. 
 
ACORDAR UN PROCEDIMIENTO PARA ARREGLAR LAS COSAS: 
 Buscar la solución más adecuada, sin comprometernos con algo que no podamos cumplir. 
 Las soluciones deben ser aceptables por ambas partes. 
 A veces las reclamaciones son injustificadas. 
 
SORPRENDER AL USUARIO 
 
DESPEDIDA 
 Estrechar su mano. 
 Citar su nombre al despedirle. 
 Ofrecerle nuestra ayuda para lo que necesite. 
 
 
 
 
A modo de resumen, los pasos para el manejo de quejas son: 
1. ESCUCHA con atención la queja. 
2. REPITE la queja y asegúrate de haber escuchado de forma correcta. 
3. PONTE EN SU LUGAR: 
“Me imagino por lo que estás pasando…” 
4. DATE POR ENTERADO de los sentimientos de tu interlocutor: 
“Entiendo cómo te sientes…” 
5. EXPLICA qué harás para solucionar la situación planteada. 
6. AGRADECE AL USUARIO el haberle dado a conocer el problema: 
“Gracias a usuarios que ponen en 
conocimiento hechos como este, la 
Biblioteca puede seguir mejorando y 
ofreciendo un bien servicio…” 
7. SORPRENDE al usuario: 
Seguro que encuentras algo para sorprenderle, ¿alguna novedad?, ¿una 
revista que le interesa?, ¿un marca páginas?