Los sistemas administrativos

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Para abordar este contenido, es útil que comprendamos la relación entre los
objetivos de la organización y la información que se requiere para el logro de estos.
El soporte está en los sistemas de información que se implementan y colaboran con
los procesos. 
Los sistemas de información tienen un proceso de maduración en las empresas que
hace que vayan mutando y mejorando a lo largo del tiempo. A continuación,
revisaremos cuáles son sus elementos.
Tomaremos como base de estudio el caso Evolution S. A., que te facilitará la
comprensión de los conceptos relacionados con este módulo.
Caso de estudio
Los sistemas administrativos y sus elementos
Referencias
Los sistemas administrativos
Evolution S.A.
LECCIÓN 1 de 3
Caso de estudio
La empresa Evolution S. A. se dedica a la fabricación, venta y distribución de
drones. La empresa nació en el año 2005 con la visión de los hermanos
Hansem, ambos ingenieros: Jorge Hansem, ingeniero aeronáutico, y Raúl
Hansem, ingeniero electrónico. Comenzaron con una planta industrial de
fabricación ubicada en la ciudad de San Juan, una página propia para la
comercialización de sus productos a través del e-commerce y un proceso de
distribución tercerizado en la empresa DHL. 
En el año 2013, a raíz del éxito revolucionario que implicó el producto en el
país, la empresa incorporó nuevas tecnologías de fabricación y decidió asumir
el proceso de distribución de manera interna, aprovechando sus mismos
drones como el principal medio de transporte logístico para las entregas
nacionales, manteniendo a DHL como proveedor para las entregas
internacionales. 
Figura 1: Distribución por drones
Fuente: Krakowiak, s. f., http://bit.ly/2Kz2zqS
Descripción de la figura: La presente figura muestra cómo distribuye la
empresa Evolution S. A. a través de sus drones.
La empresa en la actualidad posee una dotación de 550 empleados que
trabajan en la planta industrial de San Juan. El 80 % es personal operativo y el
resto es personal administrativo. Posee un organigrama perfectamente
definido: a la cabeza figura el director general de empresa; luego le siguen tres
gerentes: gerente comercial, gerente de operaciones y gerente de logística; a
ellos, a su vez, le sigue una estructura de 40 mandos medios, y el resto es
personal de nivel operativo.
¿Cómo se profesionaliza Evolution S. A.? 
La empresa Evolution S. A. viene trabajando desde hace 5 años en
profesionalizar su gestión como parte de asegurar el logro de sus objetivos,
para lo cual ha avanzado en lo siguiente:
Se han desarrollado las descripciones de los 112 puestos que existen en la organización.
Se ha incorporado un software de gestión que agiliza la disponibilidad de información para la
toma de decisiones.
Se han diseñado y comunicado a los involucrados los procedimientos que hacen a la
producción, la venta y la distribución de los productos procesos críticos para el negocio de la
empresa. 
Se ha contratado un equipo de auditores encargados de controlar la calidad de cada uno de los
procesos críticos: producción, venta y distribución.
Se han definido los puntos críticos de cada uno de estos procedimientos a los efectos de tener
una alternativa de solución para aquellos casos en que no se cumpla el proceso ideal.
La empresa se encuentra trabajando en la definición y el diseño del resto de procedimientos
que se desarrollan dentro de la organización, los cuales, si bien no hacen a la criticidad del
negocio, son indispensables para el funcionamiento integral de la empresa.
La empresa brinda a sus clientes la posibilidad de poder hacer un seguimiento de la ubicación
exacta del dron que trae su producto, con una estimación de entrega en tiempo real, con la
posibilidad de visualizar desde Google Earth la localización del dron.
Objetivos para los próximos 5 años
Diseñar y desarrollar un nuevo modelo de dron por año.
Incrementar las ventas por año en un 5 % respecto al período inmediato anterior.
Incorporar en los próximos 5 años la distribución internacional como parte interna de la
empresa. 
¿Qué es un sistema administrativo?
Un sistema administrativo puede ser definido como la integración de procedimientos que son necesarios
para poder dar curso a las diferentes actividades que se requieren con el fin de alcanzar los objetivos de una
organización, gracias a lo cual se genera información que facilita el control de los resultados que se vayan
logrando.
LECCIÓN 2 de 3
Los sistemas administrativos y sus elementos
En el caso de la empresa Evolution S. A., podemos observar que hay una serie
de procedimientos claramente definidos y otros en los que se está trabajando,
los cuales son estrictamente necesarios para poder cumplir con los objetivos
definidos por la empresa, que, como vemos más arriba, son los siguientes: 
Diseñar y desarrollar un nuevo modelo de dron por año. 
Incrementar las ventas por año en un 5 % respecto al período inmediato
anterior. 
Incorporar en los próximos 5 años la distribución internacional como
parte interna de la empresa. 
Para que una organización pueda alcanzar sus objetivos, no solo es fundamental que tenga un mercado
donde desarrollar un producto o servicio que ofrecer y un capital que la sostenga, sino también contar con
sistemas administrativos que permitan: 
que las tareas se realicen dentro de lo previsto, minimizando los costos, con márgenes de
rentabilidad aceptables; 
contar con una estructura que proporcione los datos suficientes para poder tomar decisiones
efectivas;
garantizar, mediante los controles de los resultados de nivel operativo, el cumplimiento de los
objetivos pautados para la organización.
Si volvemos al caso que estamos estudiando, podemos ver que el primer
punto (“permitir que las tareas se realicen dentro de lo previsto minimizando
los costos, con márgenes de rentabilidad aceptables”), en parte, es asegurado
a través de la definición de los puestos y los procedimientos. 
Respecto al segundo punto (“contar con una estructura que proporcione los
datos suficientes para poder tomar decisiones efectivas”), observamos que la
empresa ha incorporado un software de gestión que le agiliza la
disponibilidad de información para la toma de decisiones; dicho software ya
es parte de su estructura. 
Elementos
Si bien podemos considerar, desde un enfoque teórico, que existen sistemas administrativos macros y
generales, cada organización adapta sus procesos a estos y adecúa la obtención de información para que
sea oportuna, pertinente y completa para el logro o la facilitación de los objetivos de la organización
(Arostegui, Dovel, Iesulauro y Schulman, 2007).
Es importante comprender que un sistema está integrado con toda la organización, concepto que vimos en
la teoría general de sistemas. No puede ser concebido como un ente autónomo. 
Los procedimientos deben ser claramente definidos e identificados. Por ejemplo, si pensamos en una
empresa que vende electrodomésticos y queremos definir el procedimiento de entrega de productos al
cliente, luego de la venta, dicho ente requiere, en primera instancia, mantener el stock de los productos
actualizado para que la venta se efectúe con esta información precisa. Luego, deberá recibir la información
y el comprobante de la venta que acredite que el producto puede ser entregado al cliente, dado que ya fue
pagado o imputado en la cuenta corriente de este. En tercer lugar, deberá contar con la información exacta
sobre el producto: cantidad, si se debe entregar en el local, si debe ser remitido al domicilio del cliente o a
cuál, en qué horario se debe entregar (para evitar retornos o reenvíos). Luego se debe hacer firmar el
comprobante de entrega y de conformidad del producto, y entregar dicho comprobante al regreso para que
continúe el circuito administrativo de validación de la entrega al cliente. Así, deberíamos continuar con la
definición detallada del procedimiento. 
Por último, respecto al punto de “garantizar, mediante los controles de los
resultadosde nivel operativo, el cumplimiento de los objetivos pautados para
la organización”, la empresa ha contratado un equipo de auditores que tienen
como propósito asegurar la calidad de los procesos, lo que permite, en cierta
forma, ayudar a este objetivo.
El punto más crítico al momento de definir el procedimiento es dejar asentados los procesos de excepción,
es decir, qué sucede si no se respeta el modelo ideal. Por ejemplo, llegamos al domicilio del cliente para
realizar una entrega y el procedimiento dice que debemos solicitar el DNI (documento nacional de identidad)
del titular y que, si este no está, no se entrega el pedido, se acuerda nueva entrega y el costo del envío se
cobra nuevamente. También podría suceder que, si se cumplió con el horario de entrega pautado y el
domicilio es correcto, la persona que reciba el producto no necesariamente debe ser la titular del
comprobante, sino que solo debe contar con la copia pertinente y firmar y aclarar. Seguramente, hemos
participado en algún procedimiento similar y vivido estas situaciones.
Por último, de todo esto se obtiene información útil para diferentes áreas, no solo para la propia. Por ejemplo,
cuántos pedidos se entregaron en un período determinado, si está dentro de la media estimada, cuáles son
los tiempos de entrega, cuántos reclamos hubo por entregas incorrectas (errores de identificación del
producto, en venta o en entrega). Esto ayudará a tomar decisiones sobre los procesos.
Cada organización adapta sus procesos a estos y adecúa la obtención
de información para que sea oportuna, pertinente y completa para el
logro o la facilitación de los objetivos de la organización.
En este aspecto, volviendo al caso Evolution S. A., vemos que la empresa,
como parte de su proceso de profesionalización de la gestión, ha definido los
puntos críticos de cada uno de estos procedimientos a los efectos de tener
una alternativa de solución para aquellos casos en que no se cumpla el
proceso ideal.
Figura 1: Elementos de un sistema administrativo 
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Flujo de trabajo
El flujo de trabajo hace referencia concretamente a lo que hay que hacer en acciones, lo cual es necesario para poder
llevar adelante la estrategia de la organización.
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Tecnología
Hoy la tecnología resulta casi indispensable para poder llevar adelante cualquier tipo de organización, ya que es la
que permite poder procesar las diferentes actividades que se desarrollan en la empresa, así como la información.
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Personas
Para que existan los flujos de trabajo e información, se requiere que las personas –que son el recurso–, además de
realizar sus tareas específicas, se encarguen de procesar y transmitir la información.
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Flujo de información
Para que exista flujo de trabajo, debe existir el flujo de información, ya que esta se requiere para poder concretar
operaciones, tomar decisiones y controlar los niveles de desempeño.
Fuente: Arostegui et al., 2007, p. 177.
Si volvemos al caso planteado en esta lectura, podemos ver que la empresa Evolution S. A. cuenta con todos
los elementos que debe poseer un sistema administrativo:
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Flujos de trabajo –
Ya que, a través de la definición de los puestos y de los procedimientos, la empresa se asegura de que se
realicen las acciones necesarias para el cumplimiento de los objetivos. 
Flujo de información –
Podemos observarlo claramente a partir de la incorporación que hace la empresa del nuevo software de
gestión que agilizará la disponibilidad de información para la toma de decisiones.
A modo de resumen, podemos decir que el sistema administrativo implica: 
Requisitos
Personas –
La empresa cuenta con una estructura de 550 personas, distribuidas en 112 puestos. 
Tecnología –
Podemos ver como parte de la tecnología de la empresa que cuenta con maquinaria específica para la
fabricación de los drones, además del software de gestión recientemente incorporado.
la autonomía individual, el aprendizaje y la motivación;1
el acceso oportuno a la información;2
personal capacitado para el uso del sistema y su óptimo aprovechamiento;3
la incorporación de tecnología a los sistemas (por ejemplo, sitios web de comercio electrónico,
que incluyen no solo el carrito de compra, sino canales de pago y entrega, la cual, si el
producto lo permite, puede ser también digital, como con libros, música, estudios de mercado
o hasta planos conectados a una impresora 3D que impriman el producto comprado).
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Algunos de los requisitos que debe cubrir un desarrollo y aplicación de un sistema administrativo son:
EFECTIVIDAD –
Consideremos, para ello, el concepto de que se hagan las cosas. Si estas no se realizan correctamente, la
empresa no tendrá posibilidades de sobrevivir y los sistemas administrativos deberán colaborar, por
ejemplo, para la obtención de la materia prima necesaria para la generación de los productos que la
empresa vende.
EFICIENCIA –
Hacer bien las cosas. Los sistemas deben colaborar para que las cosas se hagan de la mejor manera y
con la mejor productividad posible. Si tomamos el ejemplo de las entregas, podríamos, en ocho horas,
haber entregado treinta pedidos, pero haber tenido que recorrer más kilómetros para regresar a un cliente
más de una vez por falta de coordinación en el horario de entrega. Para evitar esto, podríamos contar con
un sistema de recorrido optimizado por geoposicionamiento y un sistema de recordatorio al cliente para
que esté en el horario fijado en su domicilio (este último caso optimiza el sistema).
CALIDAD –
Deben establecerse métricas y elementos que permitan medir y validar el hacer las cosas con calidad; por
ejemplo, no tener más de dos devoluciones en el mes por errores de domicilio de entrega. 
CREACIÓN DE VALOR –
Al lograr calidad, podemos pensar también en cómo aumentar la percepción del cliente en cuanto a los
beneficios obtenidos por nuestro servicio; por ejemplo, no solo entregar el producto, sino agregar
información sobre este (usos, instalación, etc.).
TRANSPARENCIA –
Los sistemas deben proporcionar transparencia al proceso y a la información que se puede brindar con él.
Normalmente, podemos asociar esto a las compras del Estado, la transparencia en las licitaciones, pero
también en el sector privado, con los tiempos reales de entrega o la geolocalización del vehículo de
distribución.
Si analizamos el caso Evolution S. A., podemos ver que, a partir del desarrollo
de procedimientos, descripciones de puestos y controles de calidad a través
del equipo de auditores contratados, la empresa se asegura el cumplimiento
de los requisitos de efectividad, eficiencia y calidad. Por otro lado, a partir del
servicio que ofrece la empresa a sus clientes para el seguimiento de sus
pedidos a través del sitio en tiempo real y la conexión inmediata a la
localización del dron (mediante Google Earth), podemos ver que también
cumple con los principios de creación de valor y transparencia.
A continuación, te invitamos a responder las siguientes actividades
de repaso.
SUBMIT
Cuando hablamos de que en las organizaciones deben establecerse métricas y
elementos que permitan medir y validar el hacer las cosas de manera adecuada,
por ejemplo, no tener más de dos devoluciones en el mes por errores de
domicilio de entrega, hacemos referencia al requisito de
_______________________. 
Escriba su respuesta aquí
Un sistema administrativo puede ser definido como un procedimiento necesario
para poder dar curso a un tipo de actividad que se requiere para lograr el
objetivo planteado por la empresa.
Verdadero, ya que el sistema administrativo solo funciona a partir de la selección y
definición de un procedimiento crítico.
Falso, un sistema administrativo es la integración de procedimientos que son
necesarios para dar curso a las diferentes actividades que se desarrollan en la
empresa.
SUBMIT
Arostegui, A. O., Dovel, I. M., Iesulauro, A. S. y Schulman, D.  (2007).. En J. J. Gilli (Coord.), Diseño
organizativo: Estructuras y procesos (pp. 171-210). BuenosAires, AR: Granica. 
Krakowiak, M. (s. f.). Ilustración de un dron de seis hélices entregando un paquete [Imagen]. Recuperado de
https://www.lavanguardia.com/tecnologia/20161215/412639771725/drones-entrega-amazon-logistica-
transporte-correos.html
LECCIÓN 3 de 3
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