calidad enligt parte 2

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8.1 Planificación y control operacional 
El gerente de operaciones debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6 mediante:
a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios; 
b) el establecimiento de criterios para: 
1) los procesos; 
2) la aceptación de los productos y servicios; 
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios; 
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;
e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para: 
1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado; 
2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos. La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones del gerente de calidad El gerente de operaciones debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario. 
El gerente de operaciones debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados (véase 8.4). 
8.2 Requisitos para los productos y servicios 
8.2.1 Comunicación con el cliente 
La comunicación con los clientes debe incluir: 
a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios; 
b)tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios; 
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las quejas de los clientes
d) manipular o controlar la propiedad del cliente; 
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente. 
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios 
Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, el gerente de operaciones debe asegurarse de que: 
a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo: 
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable; 
2) aquellos considerados necesarios por el gerente de operaciones; 
b) el gerente de operaciones puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece. 
	Infinitivo
	aceptar
	asegurar
	comunicar
	conformidad
	conservar
	contratar
	controlar
	cumplir
	definir
	demostrar
	determinar
	efecto
	establecer
	implementar
	implementación
	lograr
	mantener
	manipular
	mitigar
	obtener
	planificar
	proporcionar
	revisar
	tratar
	
cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas 
Objetivo:
8.1 Planificación y control operacional 
El objetivo principal es describir los procesos que deben ser planificados, implementados y controlados por una Enlight para cumplir con los requisitos de provisión de productos y servicios, así como para llevar a cabo las acciones necesarias para lograr la conformidad con los requisitos de los mismos. Algunos de los objetivos específicos de este texto incluyen:
1. Describir los requisitos para los productos y servicios.
2. Establecer criterios para los procesos y la aceptación de los productos y servicios.
3. Determinar los recursos necesarios para cumplir con los requisitos de los productos y servicios.
4. Implementar el control de los procesos de acuerdo con los criterios establecidos.
5. Mantener la información documentada necesaria para demostrar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
6. Asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados.
7. Controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso según sea necesario.
8. Asegurarse de que la salida de la planificación sea adecuada para las operaciones de la organización.
8.2 Requisitos para los productos y servicios 
8.2.1 Comunicación con el cliente
El objetivo principal es Informar al lector sobre la importancia de la comunicación con los clientes en cualquier negocio.
Presentar los elementos clave que deben ser considerados al momento de comunicarse con los clientes, incluyendo la provisión de información sobre productos y servicios, tratamiento de consultas, contratos y pedidos, retroalimentación de los clientes, manejo de quejas y establecimiento de requisitos para acciones de contingencia.
Destacar la necesidad de una comunicación efectiva y bidireccional entre la empresa y sus clientes para mantener una relación saludable y exitosa.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
El objetivo es proporcionar información sobre la importancia de que el gerente de operaciones defina adecuadamente los requisitos de los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. Los dos objetivos específicos son:
1. Definir los requisitos de los productos y servicios, que incluyen requisitos legales y reglamentarios y otros considerados necesarios por el gerente de operaciones.
2. Asegurar que el gerente de operaciones pueda cumplir con las declaraciones sobre los productos y servicios que ofrece a los clientes.
Alcance:
Enlight es una compañía mexicana líder en la industria de energía renovable que se dedica a ofrecer soluciones sostenibles y eficientes para hogares y empresas. Su principal objetivo es fomentar el uso de energías renovables para contribuir a la reducción de emisiones de carbono y disminuir el impacto ambiental generado por la sociedad. Enlight se ha posicionado como líder en desarrollo, instalación y mantenimiento de sistemas fotovoltaicos y sistemas de almacenamiento de energía en el país, y también ha logrado ser un jugador relevante en Latinoamérica.
La empresa ofrece una amplia gama de productos, incluyendo paneles solares, baterías y sistemas de energía solar, diseñados para ayudar a las personas a utilizar la energía de manera más eficiente y reducir su dependencia de las fuentes de energía no renovables. Además, Enlight está comprometida con la mejora continua de sus procesos y servicios, por lo que busca cumplir con los requerimientos técnicos de la Norma Internacional ISO 9001:2015, documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa, reconocer y satisfacer de manera adecuada las exigencias y las necesidades de sus clientes, y mejorar sus procesos.
El enfoque principal de Enlight es el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) con un pensamiento basado en riesgos, con el objetivo de estar seguros de contar con recursos y una adecuada gestión, dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados. La aplicación de este enfoque permite la comprensión y coherencia en el cumplimiento de los requisitos, la consideración de los procesos en términos de valor agregado y el logro del desempeño eficaz del proceso.
Enlight ha recibido la certificación tier 1, exclusiva para empresas que utilizan materiales de la más alta calidad y han trabajado mano a mano con varias empresas nacionales e internacionales. Los principios de la empresa son no conformarse y continuar en una búsqueda constante para optimizar los resultados, ser agentes de cambio, romper los moldes, hacer lo extraordinario y redefinir los problemas antes de contestar las preguntas.
RELACIONES CON OTRAS EMPRESAS
Enlight ha trabajado de manera colaborativa con varias empresas nacionales e internacionales, entre las cuales destacan:
• Engie México: Con Engie México, Enlight ha desarrollado proyectos de energía solar distribuida para empresas, incluyendo a Walmart de México, Coca-Cola FEMSA, Grupo Modelo y Comex. Además, Engie México adquirió una participación en Enlight en 2016.
• ALLVP: La firma de capital de riesgo ALLVP invirtió en Enlight en su primera ronda de financiamiento en 2014.
• EnelGreen Power: En 2020, Enlight firmó un acuerdo con Enel Green Power para desarrollar proyectos solares en México, con una capacidad total de 1.5 GW.
• SoftBank Group: En 2020, Enlight anunció una inversión de $100 millones por parte de SoftBank Group para impulsar su expansión en América Latina.
• Citibanamex: Citibanamex otorgó un préstamo por 100 millones de pesos (aproximadamente $5 millones) a Enlight en 2018 para financiar proyectos de energía solar.
La colaboración con estas empresas ha permitido a Enlight expandir sus operaciones y fortalecer su posición en la industria de energía renovable en México y América Latina.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Enlight ofrece una amplia gama de productos y servicios para el hogar y las empresas, todos enfocados en la generación de energía renovable y el almacenamiento de la misma. Los principales productos y servicios de Enlight son:
• Paneles solares: Enlight ofrece una variedad de paneles solares para satisfacer las necesidades de cada cliente. Los paneles solares son diseñados y fabricados con los más altos estándares de calidad para garantizar una larga vida útil y máxima eficiencia.
• Baterías: Enlight ofrece baterías de almacenamiento para sistemas de energía solar que permiten almacenar la energía generada durante el día para su uso durante la noche o en momentos en que la producción de energía solar no es suficiente. Las baterías también pueden utilizarse como respaldo en caso de cortes de energía.
• Sistemas de energía solar: Enlight ofrece sistemas de energía solar para el hogar y las empresas. Estos sistemas incluyen paneles solares, inversores, baterías de almacenamiento y todos los componentes necesarios para su instalación y funcionamiento.
• Mantenimiento y soporte: Enlight ofrece servicios de mantenimiento y soporte para sus productos y sistemas. El equipo de profesionales de Enlight está capacitado para brindar mantenimiento preventivo y correctivo para garantizar un rendimiento óptimo de los sistemas de energía renovable.
• Financiamiento: Enlight ofrece opciones de financiamiento para sus productos y servicios. Los clientes pueden optar por diferentes planes de pago que se ajusten a sus necesidades y presupuesto.
Responsable:
Gerente de Operaciones:
1. Planificar, coordinar y supervisar todas las operaciones de la empresa.
2. Garantizar el cumplimiento de los objetivos de producción, calidad y rentabilidad de la empresa.
3. Tomar decisiones estratégicas para mejorar la eficiencia y eficacia de las operaciones.
4. Gestionar y motivar al personal a su cargo.
Departamento de Producción:
1. Gestionar el proceso de producción de los bienes o servicios de la empresa.
2. Garantizar la calidad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
3. Cumplir con los plazos de entrega de los productos o servicios.
4. Optimizar los procesos de producción para mejorar la eficiencia y reducir los costos.
Departamento de Mantenimiento:
1. Garantizar el mantenimiento y reparación de las instalaciones, equipos y maquinarias utilizados en la producción o prestación de servicios.
2. Optimizar la disponibilidad de los equipos y maquinarias.
3. Planificar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos y maquinarias.
4. Gestionar el inventario de repuestos y suministros necesarios para el mantenimiento.
Departamento de Compras y Suministros:
1. Gestionar la adquisición de materiales y suministros necesarios para la producción o prestación de servicios.
2. Gestionar las relaciones con proveedores.
3. Negociar precios y condiciones con proveedores.
4. Optimizar el inventario de materiales y suministros.
Departamento de Logística:
1. Gestionar y coordinar el transporte, almacenamiento y distribución de los productos o servicios de la empresa.
2. Garantizar el cumplimiento de los plazos de entrega de los productos o servicios.
3. Optimizar los procesos de transporte y almacenamiento para mejorar la eficiencia y reducir los costos.
4. Gestionar el inventario de productos terminados y materiales.
Departamento de Servicio al Cliente:
1. Atender las necesidades y requerimientos de los clientes de la empresa.
2. Asegurar la satisfacción de los clientes.
3. Gestionar los reclamos y quejas de los clientes.
4. Proponer mejoras en los productos y servicios de la empresa.
Departamento de Mejora Continua y Calidad:
1. Identificar y aplicar mejoras en los procesos y productos de la empresa, con el objetivo de aumentar la calidad y la eficiencia.
2. Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y seguridad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
3. Capacitar al personal en los estándares de calidad y seguridad.
4. Gestionar la documentación y registros de calidad de la empresa.
Departamento de Análisis de Datos.
1. Recopilar, analizar y presentar datos relevantes para la toma de decisiones en la empresa, como datos de producción, ventas o costos.
2. Proponer mejoras en los procesos y productos de la empresa a partir de la interpretación de los datos.
3. Gestionar la base de datos y la información de la empresa.
4. Generar reportes y estadísticas para la dirección de la empresa.
Gerente de Operaciones
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Departamento de Departamento de Departamento de
 Producción Compras y Suministros Servicio al Cliente
Supervisor de Supervisor de Supervisor de
 Producción Compras y Suministros Servicio al Cliente
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 Área de Área de Área de Área de Área de Área de
Producción Mantenimiento Compras Logística Atención Mejora Continua
 de Clientes y Calidad
 
 Supervisor de Atención
 
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 Área de Atención al Cliente Área de Análisis de Datos
Documentos de referencia: 
Certificación Tier 1: Este es un documento que acredita que la empresa utiliza materiales de alta calidad en sus productos y ha trabajado con empresas nacionales e internacionales para obtener esta certificación exclusiva.
Norma Internacional ISO 9001:2015: Este documento establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad y la empresa quiere cumplir con estos requisitos técnicos en el mediano plazo.
Documentación de las mejores prácticas de negocio de la empresa: Se refiere a los procedimientos y procesos de la empresa, incluyendo la gestión de recursos humanos, la gestión de riesgos, la gestión de la calidad y otros.
Evaluación de los datos e información: La empresa aplica el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) con un pensamiento basado en riesgos, lo que implica la evaluación de los datos e información para mejorar los procesos.
Informes de seguimiento y medición: La empresa realiza el seguimiento y la medición de los procesos y reporta los resultados para tomar decisiones informadas.
Informe de inversión de ALLVP: Documento que acredita la inversión realizada en la empresa por parte de la firma de gestión de fondos de capital de riesgo ALLVP.
Informe de inversión de Engie: Documento que acredita la inversión realizada en la empresa por parte de la empresa internacional de generación y distribución de energía eléctrica, Engie.
Plan estratégico: El plan estratégico es un documento que establece los objetivos a largo plazo de la empresa y los pasos necesarios para alcanzarlos.
Planes de acción: Los planes de acción son documentos que describen las acciones específicas que se tomarán para lograr los objetivosestablecidos en el plan estratégico.
Informes de auditoría: Los informes de auditoría son documentos que describen los hallazgos de una auditoría de la empresa y pueden incluir recomendaciones para mejorar los procesos.
ALGUNOS DE LOS DOCUMENTOS DE REFERENCIA MÁS COMUNES PUEDEN INCLUIR:
Estatutos de la empresa
Política de calidad
Política de seguridad y salud en el trabajo
Política ambiental
Códigos de ética y conducta
Plan de negocios
Plan de gestión de riesgos
Plan de gestión de proyectos
Manuales de procedimientos y operaciones
Informes financieros y contables
Informes de auditoría interna y externa
Certificaciones de calidad, seguridad, salud, medio ambiente, entre otros
Contratos y acuerdos comerciales
Documentación técnica de productos o servicios
Registros de propiedad intelectual (patentes, marcas registradas, etc.)
Documentación legal y jurídica (contratos laborales, acuerdos de confidencialidad, entre otros)
Terminología:
Energía renovable: Fuentes de energía que se regeneran de forma natural y no se agotan, como la energía solar, eólica, hidroeléctrica, entre otras.
1. Soluciones sostenibles: Soluciones que satisfacen las necesidades actuales sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades.
2. Tier 1: Certificación exclusiva que se otorga a las empresas que utilizan materiales de alta calidad y trabajan en colaboración con empresas nacionales e internacionales.
3. Paneles solares: Dispositivos que convierten la energía solar en energía eléctrica.
4. Baterías: Dispositivos que almacenan energía eléctrica.
5. Sistemas de energía solar: Sistema que utiliza paneles solares para generar energía eléctrica.
6. Norma Internacional ISO 9001:2015: Norma de calidad internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad.
7. Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, un enfoque para la mejora continua y la gestión de calidad.
8. Generación distribuida: Generación de energía eléctrica en pequeñas instalaciones cerca del consumidor final.
9. Almacenamiento de energía: La capacidad de almacenar energía eléctrica para su uso posterior.
10. Descarbonización: La reducción de emisiones de dióxido de carbono y otros gases de efecto invernadero en la atmósfera.
11. Innovación: Introducción de nuevas ideas, productos y servicios.
12. Tecnología integrada: Integración de tecnologías para crear soluciones completas y eficientes
13. Mantenimiento: Actividades para mantener y reparar los sistemas de generación de energía.
14. Compromiso ambiental: Responsabilidad y dedicación de las empresas para reducir su impacto ambiental y promover soluciones sostenibles.
15. Agentes de cambio: Individuos y empresas que toman acciones para mejorar y cambiar su entorno.
16. Optimización: Mejora continua de los procesos y soluciones para maximizar su eficiencia y rendimiento.
17. Zona de confort: Situación en la que una persona o empresa se siente cómoda y no busca cambios ni mejoras.
18. Paradigmas: Conjunto de creencias y prácticas establecidas en una sociedad o industria.
19. Redefinir problemas: Cuestionar los problemas existentes y buscar nuevas soluciones creativas.
20. Panel solar fotovoltaico: Dispositivo que convierte la energía solar en energía eléctrica mediante el efecto fotovoltaico.
21. Sistema de paneles solares: Conjunto de paneles solares interconectados que generan energía eléctrica.
22. Inversor solar: Dispositivo que convierte la energía eléctrica generada por los paneles solares de corriente continua (DC) en corriente alterna (AC), que se utiliza en la mayoría de los hogares y negocios.
23. Batería de almacenamiento: Dispositivo que almacena la energía eléctrica generada por los paneles solares para su uso posterior cuando no hay suficiente energía solar disponible.
24. Montaje de paneles solares: Proceso de instalación de los paneles solares en un techo o estructura adecuada para maximizar la captación de energía solar.
25. Evaluación de la capacidad del sistema: Proceso mediante el cual se evalúa la cantidad de energía eléctrica que puede generar un sistema de paneles solares, en función de la cantidad de paneles solares, la orientación y la inclinación de los mismos, y la ubicación geográfica.
26. Servicio de mantenimiento: Servicio que proporciona la empresa para garantizar el rendimiento óptimo de los paneles solares y el sistema en su conjunto.
27. Sistema de monitoreo: Sistema que permite monitorear el rendimiento del sistema de paneles solares en tiempo real, lo que permite a los propietarios de hogares y negocios verificar que su sistema esté funcionando correctamente y detectar cualquier problema en el rendimiento del sistema.
28. Certificación de la industria: Certificación que garantiza que los paneles solares y el sistema cumplen con los estándares de la industria y son seguros y confiables.
29. Financiamiento del sistema: Servicio que permite a los propietarios de hogares y negocios adquirir un sistema de paneles solares sin tener que pagar por adelantado el costo total, sino en cuotas a lo largo del tiempo.
Materiales:
Papel de impresora
Carpetas y archivadores
Bolígrafos, lápices y marcadores
Papelera de reciclaje y basura
Equipo:
Computadora de escritorio o portátil
Monitor
Teclado y ratón
Conexión a internet
Impresora, escáner y/o fotocopiadora
Instrumentos:
Software de ofimática (procesador de texto, hoja de cálculo, presentaciones)
Software de gestión de correo electrónico y agendas
Programas de videoconferencia y comunicación en línea
Software de gestión de proyectos y tareas.
 
Desarrollo:
Lista de formatos: 
Formatos:
Gerente de Operaciones
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Departamento de Departamento de Departamento de
 Producción Compras y Suministros Servicio al Cliente
Supervisor de Supervisor de Supervisor de
 Producción Compras y Suministros Servicio al Cliente
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 Área de Área de Área de Área de Área de Área de
Producción Mantenimiento Compras Logística Atención Mejora Continua
 de Clientes y Calidad
 
 Supervisor de Atención
 
 ------------------
 
 Área de Atención al Cliente Área de Análisis de Datos