El Buyer y Viaje del Consumidor Aplicado

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EXPECTATIVAS 
(BENEFICIOS 
CONCRETOS 
QUE ESPERA) 
¿QUÉ PUNTOS 
DE CONTACTO O 
INTERACCIONES 
TIENE EL CLIENTE 
CON LA EMPRESA? 
VALORACIÓN 
DEL CLIENTE 
PUNTOS DE DOLOR 
(PREOCUPACIONES 
O FRUSTRACIONES) 
IDEAS PARA 
ALIVIAR LOS 
PUNTOS 
DE DOLOR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL 
 
 
 BAJA 
 BAJA 
 BAJA 
 BAJA BAJA BAJA 
 
 
 
 
 
 
Recomendaciones 
del cliente 
 
Contactos posteriores 
con el cliente 
Compra el produto 
o servicio. Hace uso 
del mismo 
Se asesora e informa de 
las características del 
producto, precio, plazos 
de entrega etc 
Compara e investiga qué 
propuestas le solucionará 
mejor su necesidad 
El cliente descubre que 
tiene una necesidad 
y busca una solución 
 
DESCRIPCIÓN 
www.elviajedelcliente.com MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE 
ANTES DE 
COMPRA COMPRA 
DESPUÉS DE 
COMPRA 
FASES 
DESCUBRIMIENTO CONSIDERACIÓN SERVICIO COMPRA RETENCIÓN RECOMENDACIÓN 
CRITICIDAD 
(CÓMO DE IMPORTANTE 
ES PARA EL CLIENTE 
ESTA FASE) 
 
CANALES 
 
MEDIA 
 
MEDIA 
 
MEDIA 
 
MEDIA 
 
MEDIA 
 
MEDIA 
 
ALTA 
 
ALTA 
 
ALTA 
 
ALTA 
 
ALTA 
 
ALTA 
Se genera de manera digital 
hasta presencial 
Google Maps y redes 
sociales 
Anuncios por búsqueda 
Café que tenga buen 
sabor y buena 
presentación 
Directorio de Maps 
Empleados con los que se 
pueda dialogar para asesorar 
personalizadamente 
Obtener demasiadas 
opciones 
Priorizar el SEO 
No conocer los 
productos ofertados 
Tomar en cuenta las 
recomendaciones de otros 
clientes. 
Mala atención y 
personalización 
Capacitar a los 
responsables de atención 
Calidad del producto y 
experiencia de 
compra/consumo 
Establecimiento físico 
Experiencia positiva, 
particularidades 
Establecimiento físico 
Redes sociales 
Buscar opciones para 
consumir café 
Percepción positiva del 
cliente 
Directorio o Redes 
sociales. 
Decepción por el 
producto 
Estándares y procesos 
de calidad aprobados 
Insatisfacción 
Analizar y aplicar 
cambios 
Experiencia negativa 
Incentivos al cliente 
http://www.elviajedelcliente.com/