PCMV-05-00 EVALUACION DEL SERVICIO

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PROCESO DE COMERCIALIZACION, MERCADEO Y 
VENTAS 
PCMV-05-00 
PROCEDIMIENTO FECHA: 30/05/2019 
EVALUACION DEL SERVICIO PAGINA 1 DE 8 
 
 
 
 
 CARGO NOMBRE 
ELABORADO POR Líder Calidad Jennifer Lizcano Amaya 
REVISADO POR Subgerente administrativo Edgar Velasco 
APROBADO POR Gerente General Juan Francisco Suárez Solano 
 
 
 
 
CONTROL DE CAMBIOS 
REVISION FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO 
00 30/05/2018 Creación del documento 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 PROCESO DE COMERCIALIZACION, MERCADEO Y 
VENTAS 
PCMV-05-00 
PROCEDIMIENTO FECHA: 30/05/2019 
EVALUACION DEL SERVICIO PAGINA 2 DE 8 
 
 
TABLA DE CONTENIDO 
 
1. OBJETIVO .................................................................................................................................... 2 
2. ALCANCE..................................................................................................................................... 3 
3. RESPONSABLES ........................................................................................................................ 3 
3.1 LÍDER DE CALIDAD .................................................................................................................... 3 
3.2 LIDER DE VENTAS CANAL SUCURSALES, MAYORISTAS O INSTITUCIONAL ..................... 3 
4. REFERENCIAS ............................................................................................................................ 3 
5. DEFINICIONES ............................................................................................................................. 4 
6. ELABORACION DE LA ENCUESTA ........................................................................................... 4 
7. TIPO DE ENCUESTA ................................................................................................................... 4 
8. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO ...................................................................................... 5 
9. EVALUACION DEL SERVICIO .................................................................................................... 6 
10. REGISTROS RELACIONADOS ................................................................................................... 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. OBJETIVO 
 
 PROCESO DE COMERCIALIZACION, MERCADEO Y 
VENTAS 
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PROCEDIMIENTO FECHA: 30/05/2019 
EVALUACION DEL SERVICIO PAGINA 3 DE 8 
 
Describir la metodología utilizada por UNIDROGAS para el seguimiento y medición de la información 
relacionada con la percepción de los clientes con respecto al cumplimiento de los requisitos del 
producto y/o servicio 
 
2. ALCANCE 
 
Este procedimiento es utilizado para clientes de los procesos operativos que hacen parte integrante del 
SGC (canal de ventas mayoristas, ventas en sucursales y ventas institucionales). 
 
3. RESPONSABLES 
 
Se establecen como principales responsables de este procedimiento al líder de calidad y líderes de los 
diferentes canales de venta, en atención al trabajo conjunto que se desarrollará entre estos al 
establecer las correcciones, acciones correctivas y/o preventivas y de mejoras de acuerdo al resultado 
de la medición al cliente. 
 
3.1 LÍDER DE CALIDAD 
 
Responsable de establecer las disposiciones de este procedimiento y garantizar su cumplimiento así 
como de asegurar el entrenamiento del personal para el conocimiento y aplicabilidad del mismo. 
Posteriormente, es el encargado de consolidar e integrar el resultado y análisis de las encuestas para 
presentarla a la alta dirección. Elaborar la encuesta teniendo en cuenta las recomendaciones del ente 
auditor y proporcionar las encuestas a cada líder. 
 
3.2 LIDER DE VENTAS CANAL SUCURSALES, MAYORISTAS O INSTITUCIONAL 
 
Tienen la responsabilidad que este procedimiento se realice en las fechas establecidas (anual) y 
cuando las necesidades así lo exijan, aplicando las encuestas en la medición de la percepción de la 
satisfacción de los clientes, realizando la tabulación, análisis al resultado de la misma y cumpliendo con 
el envío al líder de calidad. 
 
4. REFERENCIAS 
 
La norma fundamental ISO 9001:2015 en el numeral 5.1.2 describe que la alta dirección debe 
asegurar que se cumplan los requisitos del cliente manteniendo el enfoque en el aumento de la 
satisfacción del mismo, luego en el numeral 8.2.1 comunicación con el cliente afirma que se debe 
obtener retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicio, y por último en el numeral 
9.1.2 obliga a realizar seguimiento de las percepciones del cliente del grado en que se cumplen sus 
necesidades y expectativas. Este seguimiento se puede dar por medio de encuesta al cliente, la 
retroalimentación, las reuniones con los clientes, análisis de cuotas, felicitaciones, entre otras. 
 
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5. DEFINICIONES 
 
 CLIENTE/USUARIO: Organización o persona que recibe el producto o servicio. 
 SATISFACCION DEL CLIENTE/USUARIO: Percepción del cliente/usuario sobre el grado de 
cumplimiento de los requisitos o expectativas respecto a un servicio o producto. 
 ENCUESTA: Es un instrumento utilizado para recoger información, diseñado para cuantificar, 
universalizar la información y detectar la opinión sobre el servicio o producto recibido. 
 REGISTRO: Documento que evidencia las actividades desempeñadas 
 
6. ELABORACION DE LA ENCUESTA 
 
Los aspectos que se deben tener en cuenta para elaborar las preguntas de la encuesta son los 
siguientes: 
 
 Resultado y análisis de encuestas de satisfacción realizadas anteriormente en las cuales se 
detectaron que existían preguntas repetitivas que no arrojaban resultados que permitieran 
detectar acciones de mejora. 
 Recomendaciones por parte del ente auditor para mejorar el enfoque de la encuesta. 
 Auditorías internas. 
 Análisis de PQRS. 
 Afinidad en los objetivos estratégicos y de calidad de los procesos. 
 Necesidad de retroalimentación en ciertos aspectos por parte del cliente. 
 Requerimientos de los clientes y características críticas del servicio o producto. 
 Partes interesadas y requisitos de las mismas 
 
Estos cuestionarios son modificados si se estima conveniente, tras el análisis de los resultados con 
ellos obtenidos. 
 
7. TIPO DE ENCUESTA 
 
En Unidrogas se podrán realizar las encuestas de la siguiente manera, teniendo en cuenta que se 
usará un cuestionario para ventas mayoristas e institucionales, y otro en el caso de sucursales con 
preguntas correspondientes a las circunstancias: 
 
 Telefónica: Es un método muy utilizado para recopilar datos por medio de una llamada 
telefónica, haciendo las preguntas y consignando las respuestas directamente en el archivo 
drive al cual se le da acceso mientras realiza la actividad programada. Cada líder de los 
diferentes canales de ventas designa a un responsable para el desarrollo de la labor. 
 Personal: Entrevista en la que conversan dos personas, la persona encargada hace las 
preguntas al encuestado para obtener la información necesaria. Este tipo de encuesta la puede 
realizar el líder de ventas de los diferentes canales cuando ejecuta visitas al cliente. 
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PROCEDIMIENTO FECHA: 30/05/2019 
EVALUACION DEL SERVICIO PAGINA 5 DE 8 
 
 En línea o correo: Por medio de un correo electrónico se envía al cliente o usuario la encuesta 
para que sea diligenciada en línea o en cuestionario que requiere correo de respuesta. 
 
8. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 
 
 El líder de calidad elabora la encuesta de evaluación del servicio o satisfacción del cliente 
teniendo en cuenta el numeral 6 del presente documento. 
De igual forma, debe establecer el número de encuestas a realizar, determinar el tipode la 
encuesta según el tipo de cliente (Teléfono, personal o en línea o correo) determinar la fecha 
de la ejecución, considerando plazos para recoger datos, recepción y procesamiento de ellos. 
Posteriormente, comunicar por medio de correo electrónico las encuestas a los líderes 
correspondientes. 
 Las personas designadas por cada líder deben aplicar el instrumento de acuerdo a los 
lineamientos establecidos por el líder de calidad. 
 Proceder a la tabulación, compilación y análisis del instrumento una vez enviado utilizando 
técnicas estadísticas como: Histogramas, diagramas paretto, diagramas causa y efecto, etc. 
 Cada responsable del proceso debe comunicar el resultado de la evaluación del servicio al líder 
de calidad en medio físico y magnético. 
 Los resultados del análisis serán tratados en las reuniones de revisión por la dirección y se 
determinaran acciones necesarias para aumentar el grado de satisfacción de los clientes y la 
mejora continua de los servicios brindados. 
 Definición de plan de acción consecuente, que deberá tener en cuenta los resultados más 
críticos como consecuencia del estudio de satisfacción del cliente y se implementara de 
acuerdo a lo establecido en el procedimiento de acción de mejora
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9. EVALUACION DEL SERVICIO 
No. DIAGRAMA DE FLUJO ACTIVIDADES RESPONSABLE 
REGISTROS/ 
DOCUMENTOS 
1 
 
 
 
 
 
 
 
 
Elaboración de la encuesta 
El líder de calidad elabora la encuesta teniendo en cuenta el numeral 6 del 
presente documento. 
Establecer el número de encuestas a realizar, determinar el tipo de la 
encuesta según el tipo de cliente (Teléfono, personal o en línea o correo) 
determinar la fecha de la ejecución, considerando plazos para recoger 
datos, recepción y procesamiento de ellos. 
Posteriormente, comunicar por medio de correo electrónico las encuestas a 
los líderes correspondientes. 
Líder de calidad Encuesta 
 
2 
Aplicación de la encuesta 
Las personas designadas por cada líder deben aplicar el instrumento de 
acuerdo a los lineamientos establecidos por el líder de calidad. 
Persona designada por 
el líder de ventas 
(asistente, auxiliar) 
 
3 
Tabulación, compilación y análisis del resultado 
Proceder a la tabulación, compilación y análisis del instrumento una vez 
enviado utilizando técnicas estadísticas como: Histogramas, diagramas 
pareto, diagramas causa y efecto, etc. 
Persona designada por 
el líder de ventas 
(asistente, auxiliar)/ 
Líder de ventas y líder 
de calidad. 
Resultado de la 
encuesta 
4 
Comunicación del resultado de la evaluación al líder de calidad 
Cada responsable del proceso debe comunicar el resultado de la evaluación 
del servicio al líder de calidad en medio físico y magnético. 
Líder de ventas 
Correo 
electronico-
resultados 
5 
Análisis de los resultados 
Los resultados del análisis serán tratados en las reuniones de revisión por la 
dirección y se determinaran acciones necesarias para aumentar el grado de 
satisfacción de los clientes y la mejora continua de los servicios brindados. 
Líder de calidad / 
Dirección 
 
INICIO 
ELABORACION DE 
LA ENCUESTA 
APLICACIÓN DE LA 
ENCUESTA 
TABULACION, 
COMPILACION Y 
ANALISIS 
COMUNICACIÓN 
RESULTADOS 
ANALISIS DE 
RESULTADOS 
A 
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VENTAS 
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PROCEDIMIENTO FECHA: 30/05/2019 
EVALUACION DEL SERVICIO PAGINA 7 DE 8 
 
No. DIAGRAMA DE FLUJO ACTIVIDADES RESPONSABLE 
REGISTROS/ 
DOCUMENTOS 
6 
 Plan de acción 
 
Definición de plan de acción consecuente, que deberá tener en cuenta los 
resultados más críticos como consecuencia del estudio de satisfacción del 
cliente y se implementara de acuerdo a lo establecido en el procedimiento 
de acción de mejora. 
 
Líder de calidad / 
Dirección 
Plan de acción 
A 
PLAN DE ACCION 
FIN 
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PROCEDIMIENTO FECHA: 30/05/2019 
EVALUACION DEL SERVICIO PAGINA 8 DE 8 
 
 
10. REGISTROS RELACIONADOS 
 
CODIGO REGISTRO 
TIEMPO EN 
ARCHIVO 
ACTIVO 
TIEMPO EN 
ARCHIVO 
INACTIVO 
UBICACIÓN 
ACTIVO 
UBICACIÓN 
INACTIVO 
FCMV-15 Evaluación del servicio 6 meses 1 año Archivo SGC Archivo Muerto