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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
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SERVICIO AL CLIENTE
Estudiante
Yenifer Consuelo Garcia Rojas 
Docente
Fabio Alonso Bonilla 
Curso
102609A_1141
Universidad Nacional Abierta Y A Distancia Unad
ECBTI Cead Sogamoso
Ingenieria Industrial
2022
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TABLA DE CONTENIDO
Introducción................................................................................................3
Objetivos: General y Específicos................................................................4
Justificación................................................................................................5
Actividades a desarrollar..................................................................6
Conclusión...................................................................................................8
Bibliografía..................................................................................................9
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INTRODUCCION
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, 
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al 
cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen 
servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda 
se deben realizar
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OBJETIVO GENERAL
Identificar las nuevas tendencias de servicio al cliente desde su tipología, principios y tipos de 
clientes partiendo de los nuevos escenarios del mercado.
OBJETIVO ESPECIFICO
Conocer y entender los conceptos básicos y tendencias del servicio al cliente en el proceso 
comercial, y calidad en el servicio.
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JUSTIFICACION
El siguiente trabajo se realizó con el fin de identificar técnicas, tendencias, necesidades, criterios
de calidad permitiendo la incorporación de los fundamentos relevantes en el manejo de la a
tensión y servicio al cliente de una organización o empresa.
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Actividades a desarrollar
1. De manera independiente deben ingresar a la plataforma virtual de la UNAD y hacer un 
recorrido a través de los diferentes entornos de aprendizaje, realizando capturas de pantalla que 
evidencien el ingreso a cada uno de ellos; posterior a esto elaboran una infografía dentro de la 
cual compile las capturas de pantalla respecto a la familiarización del ambiente virtual, este 
documento debe de contener en una sola imagen todo el contenido solicitado.
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2. Deben leer y apropiar los contenidos bibliográficos correspondientes a la Unidad 1:
Explorando las tendencias y los conceptos básicos del servicio al cliente, con estos 2 conceptos
claros dan solución a la Tabla 1. Gráfico CQA (que conozco, que quiero aprender, que aprendí)
que se presenta a continuación
Tabla 1. Gráfico CQA
Estudiante: Yenifer Consuelo Garcia Rojas 
Que Conozco Que quiero aprender Que aprendí
Es indiscutible la ventaja
comparativa que supone una
adecuada relación con los
clientes, donde cada
empresa tiene a su alcance
ofrecer un trato
personalizado y adecuado a
quienes, en definitiva, son
los destinatarios de sus
productos y servicios.
1. Identificación de 
necesidades y 
gustos del cliente.
2. Criterios de 
calidad en la 
atención al 
cliente.
3. Principales 
técnicas de venta 
comercial.
4. Técnicas de 
comunicación 
básica en 
distintas 
situaciones
Los aspectos 
fundamentales de la 
atención a los clientes 
Debemos tener una actitud 
y comportamiento que 
proporcionen una atención 
efectiva y de calidad.
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CONCLUSION
En todos los ámbitos de la vida y a nivel cotidiano llevamos a cabo procesos de comunicación 
con nuestros familiares, amigos compañeros de trabajo; esos mismos procesos se realizan en el 
ámbito de la empresa, tanto a nivel interno como en la relacion con los clientes.
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BIBLIOGRAFIA
Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el 
proceso comercial: UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 28-39) 
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/
126744
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad 
en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12-20) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad 
en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53-54) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
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	JUSTIFICACION
	Actividades a desarrollar
	Tabla 1. Gráfico CQA