Pasos RR y Avaya Completo actaulizacion (1)

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Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Contenido Manual RR y Avaya 
• Abrir y configurar AVAYA 
• Abrir y configurar RR 
• Datos que se solicitan al ingresar una llamada (en primer contacto habla el cliente) 
• Ingresar a la cuenta del cliente 
• Consulta de suscriptores (pantalla principal de la cuenta cliente, vemos el estado de la cuenta. Servicios, dirección, teléfonos, código 
de tarifa, fecha de corte, número de la cuenta, antigüedad) 
• Revisar estrato de la cuenta cliente: 
• Revisar factura del cliente: 
• Revisar campañas aplicadas (descuentos) 
• Revisar fecha límite pago: 
• Actualizar números de teléfonos (cuando se envía visita técnica o cuando el cliente no acepta ofrecimientos y cancela) siempre debes 
confirmar y/o actualizar dos números de teléfonos. 
• Actualizar correo electrónico: (cuando se envía visita técnica o cuando el cliente no acepta ofrecimientos y cancela) siempre debes 
confirmar y/o actualizar correo electrónico 
• Revisar historial de órdenes de trabajo (órdenes ya creadas): 
• Revisar historial de llamadas de servicios (ya creadas): 
• Aprovisionamiento por fallas (se hace cuando la cuenta tiene servicio de telefonía y el cliente manifiesta intermitencias en internet, 
no se ve algún canal, falla la telefonía. Cuando se hace un cambio en los servicios) 
• Crear visitas técnicas por fallas (Llamadas de servicios LLS): 
• Proceso de marcaciones 
• Crear notas y/o modificarlas (dejar notas especiales f7): 
• Escalar un GTC por DIME (se sigue el mismo proceso para solicitar cerrar una OT, para recomendar agendamiento de visitas técnicas 
por no disponibilidad en agendamiento, para inconformidades con proceso de cancelación o retención no garantizado): 
• Escalar un AJU CEC por DIME (ajuste por campaña Creer en el Cliente): 
• Reescalar una PQR (cuando escalas una PQR a un área que no corresponde): 
• Cerrar una PQR (cuando dejas una marcación abierta por error): 
• Enviar punto cableado con costo 
• Enviar punto cableado sin costo 
• Enviar movimiento de punto sin costo (puede ser movimiento de modem o de decos) 
• Enviar movimiento de punto con costo (puede ser movimiento de modem o de decos) 
• Enviar deco adicional con costo 
• Enviar deco adicional sin costo 
• Empaquetar servicios adicionales (HBO, Star Premium, Hot Pack, Paquete Internacional, Win Sporte, Golden Premier) 
• Digitación venta repetidor wifi Mesh (ultra wifi) 
• Buscar un suscriptor por número de cuenta: 
• Buscar un suscriptor por número de teléfono: 
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• Cambio de número telefónico (cuando el cliente solicite cambiar el número de su línea fija) 
• Desasociar deco por solicitud del cliente 
• Traslados sin costo 
• Traslados con costo 
• Códigos para identificar cuentas MINTIC: 
• Equipos con tecnología Docsis 3.0: 
• Tipificación en DIME: 
• Agendamiento de visitas técnicas 
• Generación de consecutivo de contratos (se hace cuando hay una modificación en los servicios del cliente: cambios de tarifas, 
upgrade o downgrade de internet, retiro de decos, empaquetamiento de servicios adicionales, traslados, envío de deco adicional) 
• Códigos de servicios que se asocian en RR (si alguno no aparece, buscarlo en la ptar 1008) 
• Crear órdenes de trabajo para desconectar cuentas que tengan el servicio de telefonía (sin generar cambios en servicios) 
• Crear órdenes de trabajo para reconectar cuentas que tengan el servicio de telefonía (sin generar cambios en servicios) 
• Crear órdenes de trabajo para desconectar cuentas que no tengan el servicio de telefonía (sin generar cambios en servicios) 
• Crear órdenes de trabajo para reconectar cuentas que no tengan el servicio de telefonía (sin generar cambios en servicios) 
• Migración de bidireccional HFC a fibra óptica FTTH. 
 
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URL ÚTILES PARA OPERACIÓN 
1.-CRM: appmaster.groupcos.com/appmaster/ 
2.- DIAGNOSTICADOR : http://172.18.10.134/diagnosticador/residencial 
3.-AGENDAMIENTO: http://agendamiento.cable.net.co 
4.-ACADEMICOS: https://academi-cos.outsourcingcos.com:20443/moodle/login/index.php 
5.-DIME: https://dime.claro.com.co/Portal/Produccion/ 
6.-PARADIGMA: http://facturasclaro.paradigma.com.co/ebpTelmex/Login.aspx 
*Usuario: usuariocolombianout@claro.com.co Contraseña: Contencion$80* 
7.-CONECTADOS: https://conectados.com.co/group/guest/uclaro1 
8.-SUCCESS FACTOR :https://ssff.claro.com.co/ 
9,-ASCARD: https://ascard.claro.com.co:8080/AdminWeb/pages/login/login.jsf 
10.- MY APPS: https://myappsclaro.claro.com.co/index.php 
10.-1CLICK: PARA VALIDAR LAS MARCACIONES ESCENARIOS Y ÁREAS A ESCALAR: http://172.18.10.167/1click/Marcaciones_Call/ 
11.-ABC AUTOATENCIÓN 
https://comunidadvirtual.claro.com.co/www/lms/Biblioteca/Documentos/others/M_Servicio/Residencial/Boletines/Comunicados%20-%202019/c448/pospago.html 
12.-DESBLOQUEO RR: CUANDO SE TE BLOQUEA TU RR PODRÁS DESBLOQUEARLO POR MEDIO DE ESTA PAGINA: https://portalusuarios.telmexla.com.co/helpdesk/ 
13.-RECURSOS HUMANOS: https://rrhh.outsourcingcos.com/RRHH/ 
14.- LINE UP:CANALES TIPOS DE TV: PARRILLA DE CANALES EN TODAS LAS TV QUE OFERTAMOS 
http://comunidadvirtual.claro.com.co/www/lms/Biblioteca/Documentos/others/2020/capsulas/transversal/LineUpClaroTV/index.html#/ 
15.- INSPIRA: http://inspira.ennlace.com/login/index.php 
16.-GLPI: https://helpdesk.groupcos.com/index.php?noAUTO=1 
17.-CLARO BOX: 
https://comunidadvirtual.claro.com.co/www/LMS/Biblioteca/Documentos/others/2020/capsulas/transversal/AndroidTV/content/index.html#/?utm_source=ClaramenteServicio& 
utm_medium=link&utm_campaign=Claro_box_tv 
18.-ENCICLOPEDIA DE SOPORTE AVANZADO 
https://comunidadvirtual.claro.com.co/www/lms/Biblioteca/Documentos/others/M_Servicio/Residencial/Boletines/Comunicados%20-%202018/c2029/index.html 
19.-BENEFICIOS Y ATRIBUTOS (INTERNET, TELEFONÍA, TELEVISIÓN Y ADICIONALES) 
https://comunidadvirtual.claro.com.co/www/lms/Biblioteca/Documentos/others/M_Transversal/producto/hogar/index.html 
20.-CUENTA UNIVERSAL: 91683169 
21.-CRONOMETRO 
https://reloj-alarma.es/temporizador/#countdown=00:00:59&date=2020-09-25T16:33:02&title=CLIENTE+EN+ESPERA+1+MINUTO&sound=xylophone&loop=1 
22.-ID-VISIÓN O CONFRONTA: PREGUNTAS DE TITULARIDAD OBLIGATORIAS AL TRANSFERIR A 2° NIVEL 
https://www.transuniondecisioncentre.com.mx/DC/DCPortalV31_Latam/LogIn.aspx 
23.- . CONSUMO DE DATOS SERVICIO MOVIL (RECUERDA QUE ESTE LINK DE COPIA EN INTERNET EXPLORET) 
http://10.107.16.31/IMEI/PaginasInteres.php?pagina1=pcrf 
24.- T&D 
http://100.126.23.19:3000/login
http://appmaster.groupcos.com/appmaster/
http://172.18.10.134/diagnosticador/residencial
http://agendamiento.cable.net.co/
https://dime.claro.com.co/Portal/Produccion/
http://facturasclaro.paradigma.com.co/ebpTelmex/Login.aspx
mailto:usuariocolombianout@claro.com.co
https://ascard.claro.com.co:8080/AdminWeb/pages/login/login.jsf
https://myappsclaro.claro.com.co/index.php
http://172.18.10.167/1click/Marcaciones_Call/
https://portalusuarios.telmexla.com.co/helpdesk/
http://comunidadvirtual.claro.com.co/www/lms/Biblioteca/Documentos/others/2020/capsulas/transversal/LineUpClaroTV/index.html%23/
http://inspira.ennlace.com/login/index.php
https://comunidadvirtual.claro.com.co/www/lms/Biblioteca/Documentos/others/M_Transversal/producto/hogar/index.html
https://www.transuniondecisioncentre.com.mx/DC/DCPortalV31_Latam/LogIn.aspx
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ABRIR Y CONFIGURAR AVAYA 
 
PASO 1: 
*En el buscador de Windows escribe AVAYA 
 
 
*Haces clic en el ícono de AVAYA 
 
 
 
PASO 2: 
 
Haces clic en cambiar configuración 
 
 
 
 
PASO 3: 
 
Escribes la extensión entregada por tu supervisor 
 La contraseña siempre será 123456 
La dirección del servidor siempre será 10.60.144.100 
Selecciona No agente 
Selecciona Mi PCLuego haces clic en Guardar configuración e ingresar. 
 
PASO4 
Haces clic en el botón desplegable, y luego haces clic en conectar 
terminal 
Auxiliares de Avaya 
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ABRIR Y CONFIGURAR RR 
 
1.-En el buscador de Windows escribes la palabra Access. 
 
 
Haces un clic en el ícono de RR (Access Client Solutions) 
 
 
 
 
 
2.-En la siguiente ventana ingresas a Configuraciones del sistema 
 
3.-En el siguiente recuadro seleccionas la opción nuevo (a) 
4.-En la siguiente ventana escribes en nombre del sistema y descripción 172.18.10.10, luego chuleas la opción Utilizar SSL, luego 
aceptar y cerrar como se muestra en la siguiente imagen: 
 
5.-Haces doble clic en la opción emulator 5250 
 
 
 
 
 
 
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6.-En el recuadro siguiente, ingresas tu usuario, contraseña y luego aceptar. 
 
7.-Te mostrará pantalla de RR, donde debes digitar nuevamente tu usuario y contraseña. 
 
 
LO QUE DEBES HACER CUANDO INGRESA UNA LLAMADA (EN PRIMER CONTACTO HABLA EL CLIENTE) 
 
 1.-Presentarte con tu nombre y un saludo amable y diferenciador. 
2.-Preguntar con quién tienes el gusto de hablar. 
3.-Preguntarle al cliente si su requerimiento es de un servicio hogar o móvil. 
4.-Solicitar al cliente el número de cédula e ingresar a la cuenta. 
5.-Solicitarle al cliente que confirme la dirección donde se encuentran instalados los servicios. 
6.-Solicitar al cliente que confirme un correo electrónico. 
7.-Luego de eso, atender la solicitud o requerimiento del cliente. 
 
 
INGRESAR A LA CUENTA DEL CLIENTE 
 
1.-Lo primero que nos muestra RR es la PANTALLA BÚSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y UNIDADES (Desde allí podemos 
buscar por dirección, por número de teléfono, cuentas, entre otras). 
2.-Desde esa pantalla no permite buscar por número de cédula, debes hacerlo con la función F21 
3.-En el campo identificación coloca CC: cédula de ciudadanía; CE: cédula de extranjería, PP: Pasaporte; luego escribe el número 
de identificación y buscas con la función F15. 
 
 
 
 
 
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CONSULTA DE SUSCRIPTORES (PANTALLA PRINCIPAL DE LA CUENTA CLIENTE, VEMOS EL ESTADO DE LA CUENTA. SERVICIOS, DIRECCIÓN, 
TELÉFONOS, CÓDIGO DE TARIFA, FECHA DE CORTE, NÚMERO DE LA CUENTA, ANTIGÜEDAD) 
 
Número de cuenta 
Estado de suscriptor: Cancelado, cancelado debe, cancelado crédito, No 
Recuperable… 
Cuando la cuenta está activa, en ese recuadro aparecen los servicios 
Código de tarifa 
Fecha de digitación: Fecha cuando se instaló la cuenta por primera 
vez, define la antigüedad de la cuenta. 
Cuando la cuenta está activa, en ese recuadro aparece el día de corte (fecha en que 
se genera la factura en el sistema) 
 
 
Revisar estrato de la cuenta cliente: 
 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F16 (SHIF + F4), y luego F14 (Shif + F2) 
 
Revisar factura del cliente: 
 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F13. 
2.-Si te encuentras en la factura y deseas ver la RENTA, lo haces con la función F15. 
 
Revisar campañas aplicadas (descuentos) 
 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F24 + B. (descuentos activos). 
2.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F24 + B + F6 (para ver descuentos finalizados) 
 
Revisar fecha límite pago: 
 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F21 y luego F18. 
2.-Luego das Avance página dos veces. 
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Actualizar números de teléfonos (cuando se envía visita técnica o cuando el cliente no acepta ofrecimientos y cancela) SIEMPRE 
debes confirmar y/o actualizar dos números de teléfonos. 
 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F21 (shif + F9). 
2.-Actualizas el número de teléfono y das salida de campo con el signo + y luego Enter. 
3.-Te devuelve a la pantalla principal y el número de teléfono debe quedar actualizado. 
3.-Si te lleva a otra pantalla que dice “ATENCION: NUMERO DE TELEFONO DE UNIDAD DUPLICADO”, te devuelves con F12 y luego 
enter. 
4.-Confirmas en la pantalla principal del cliente que haya quedado registrado el cambio. 
 
 
Actualizar correo electrónico: (cuando se envía visita técnica o cuando el cliente no acepta ofrecimientos y cancela) SIEMPRE 
debes confirmar y/o actualizar correo electrónico 
 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F8. 
2.-En el campo email aparece el correo del cliente, en caso de ser necesario actualizarlo oprimes F13 (Shif + F1) 
3.-Escribe el correo y oprimes enter. 
 
 
Revisar historial de órdenes de trabajo (órdenes ya creadas): 
 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F19 y luego 5 enter en la orden de trabajo que quieres ver. 
 
 
Revisar historial de llamadas de servicios (ya creadas): 
 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F19, luego F16 e ingresas con 5 enter en la llamada de servicios que quieres 
ver. 
 
 
 
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Aprovisionamiento por fallas (se hace cuando la cuenta tiene intermitencias en sus servicios, reconexiones o realizas cambios 
de tarifas) 
 
1.- Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F15 (shif + F3) y luego F6. Luego F2. 
2.-En la siguiente pantalla ingresa en LTE con 1 enter. 
3.-Luego muestra el número de teléfono, ingresas con 8 enter. 
4.-En cada campo de la columna Cambio, coloca el número 1 y salida de campo con la tecla +, al completar das avance de página 
una sola vez y colocas nuevamente el número 1 y salida de campo con la tecla + hasta completar. 
5.-Oprimes enter + F2. 
6.-Se muestra nuevamente el número de teléfono. 
7.-Ingresas con número 2 + enter. Si aparece el ML como se muestra en la siguiente imagen, regresas con F12. 
 
Observación: Si no aparece el ML como en la imagen, debes crearla oprimiendo F6, siguiente recuadro escribes ML, luego enter y F6 
(en ocasiones se alumbra un campo para continuar escribes RES y nuevamente F6). Oprimes F12 
8.-Muestra el número de teléfono, oprimes F9 (en caso de no mostrar nada, vuelve a oprimir F9) 
9-En la siguiente pantalla en el primer campo, escribe @ y oprimes enter, se habilitan los otros campos. 
10.-Digita la fecha actual sin las barras y en la columna Esta escribes la letra P, oprimes enter, luego el número 2 y oprimes enter. 
11.-Continuas el proceso con F12+F12+F2 
12.-En el recuadro amarillo, En el campo notas: Escribes Aprovisionamiento de servicios 
13.-Coloca el código de vendedor (9999 si no tienes) y completas la OT con F24 (Shif +F12) 
14.- En la siguiente pantalla oprimes Enter + F2 cuatro veces 
15.- Luego oprimes F12 varias veces hasta llegar al log de llamadas, colocas la marcación SER y en notas OK y luego oprimes Enter. 
16.-Ingresas nuevamente a la cuenta y desde la pantalla principal del suscriptor ingresas a inventario de equipos con F10. 
17.-En el primer campo de cada fila, escribe el número 5 y al final oprimes enter. 
18.-Vas al módulo de agendamiento y realizas el aprovisionamiento desde allí también. 
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Crear visitas técnicas por fallas, intermitencias (Llamadas de servicios LLS): 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F23 (shif + F11). 
2.-En el campo que dice persona que llama: Escribes el nombre del cliente 
3.-El el campo 4 Whatever Code: escribes la letra A 
4.-En el campo Problema, debes especificar las notas claras de las fallas que indica el cliente. Además, debes ingresar a 
diagnosticador con la cuenta del cliente, copias el FIRMWARE y lo pegas en la nota de la LLS. En caso de no poder ingresar a 
diagnosticador con la cuenta cliente, debes escribir en las notas de LLS Firmware: NO DATA. 
5.- En el campo Razón de llamada: puedes usar la función F1 y seleccionar el código correspondiente ala falla. Si no deseas usar la 
función F1, entonces buscas el código de acuerdo con la falla en las siguientes imágenes y lo escribes en razón de la llamada: 
 
 
 
 
RED HFC O BIDIRECCIONAL 
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6.-Oprimes enter dos veces. Copias el número de LLS y lo agendas por módulo de agendamiento. 
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Proceso de marcaciones 
 
*Registrar una nueva marcación: 
1.-Para dejar una marcación ingresas al log de llamadas con F22 (Shift + F10). 
2.-Dejas tu marcación con sus respectivas notas y luego oprimes enter. 
3.-Debes seguir el proceso para marcaciones cerradas o abiertas, según aplique el caso. 
 
*Revisar marcaciones registradas en RR: 
1.-Para revisar marcaciones ya registradas en RR. Ingresas al log de llamadas con F22 (Shift + F10) y luego con F13 (Shift + F1) 
 
*Marcaciones cerradas (SE CIERRAN CON F2+F5). Para toda marcación cerrada debes cumplir con los siguiente: 
 
En CLS oprimes F1 y seleccionas el número que corresponde a la 
solución dada al cliente. 
En SRV oprimes F1 y seleccionas la letra que corresponde al servicio 
del cliente. 
 
Oprimes F1 y seleccionas el código para aceptado, si no 
aparece selecciona aceptada ejecutada. 
Número de radicado. 
 
*Marcaciones Abiertas (SE DEJAN ABIERTAS CON F5+F5). Se usan cuando se solicita un AJUSTE o se escala una PQR. Para toda 
marcación abierta debes cumplir con los siguiente: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En algunos casos puede alumbrarse este campo 
Invoice (hace referencia a la factura). Si se 
alumbra, oprimes F1 y seleccionas la factura 
En CLS no va nada, das salida de campo con el 
signo + 
En Answer no va nada, das salida de campo con 
el signo + 
Cuando vayas a escalar una PQR, oprimes F1 y 
seleccionas la opción: PQRRES CASOSPQR 
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Marcaciones más usadas: 
SERVICIOS MARCACIÓN USOS NOTAS F7 MARCACIÓN QUE ACOMPAÑA 
 
 
 
 
 
Retención 
de servicios 
principales 
 
 
INF CDI 
(Cerrada) 
 
Se comunica un cliente a cancelar principales y logramos 
retenerlo. Para dejar esta marcación, la cuenta NO debe 
tener registros de marcaciones CAN 1RE, CAN 2RE, CAN 
SCS, CAN CNR durante el mes que se comunica o mes 
anterior a la comunicación. 
 
 
 
RETENCION 
 
*Si se retiene con algún ajuste AJU CLL, AJU 
CEC. 
 
*Si se retiene con una PQR, se debe 
registrar también la marcación del 
escalamiento correspondiente. 
 
CAN 1RE 
(Cerrada) 
 
Se comunica un cliente a cancelar principales y 
logramos retenerlo. Para dejar esta marcación, la 
cuenta debe tener registros de marcaciones CAN 1RE, 
CAN 2RE, CAN SCS, CAN CNR durante el mes que se 
comunica o mes anterior a la comunicación. 
 
 
 
RETENCION 
 
*Si se retiene con algún ajuste AJU CLL,
 AJU CEC. 
 
*Si se retiene con una PQR, se debe 
registrar también la marcación del 
escalamiento correspondiente. 
 
CAN MIN 
(Cerrada) 
 
Cuando un cliente con cuenta MINTIC solicita la 
cancelación y logras retenerlo con 4 meses gratis del 
servicio de internet 
 
 
 
RETENCION 
 
*Si se retiene con algún ajuste AJU CLL,
 AJU CEC. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cancelación 
de servicios 
principales 
 
 
 
 
 
 
 
CAN SCS 
(Cerrado) 
 
Antes colocar esta marcación debo confirmar y/o 
actualizar 2 números de teléfonos y 1 correo 
electrónico 
Escenario 1: Cuenta activa, cliente solicita la 
cancelación y no acepta ningún ofrecimiento. Es decir, 
cancela definitivamente. 
 
Escenario 2: Cliente desconectado por mora, pero 
se evidencia en RR que ya realizó el pago de su 
factura y se comunica a cancelar. 
 
Escenario 3: Cliente se comunica con cuenta 
desconectada por suspensión temporal, solicita la 
cancelación del servicio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CANCELACION 
 
 
 
 
 
 
No lleva otra marcación. 
Observaciones: Cumple con preavisos 
de cancelación. 
 
 
 
 
CAN CNR 
(cancelación 
y no 
reconexión) 
(Cerrado) 
Antes de colocar esta marcación debes confirmar 2 
números de teléfonos y 1 correo electrónico. 
Escenario 1: Cliente desconectado por mora, no ha 
realizado el pago, se comunica a cancelar y no 
quiere le reconecten. 
 
Escenario 2: Cliente desconectado por mora, Se 
comunica a cancelar y le retengo con atributos y 
beneficios, cliente indica que va a realizar el pago. 
Marco CAN CNR, dejo la cuenta en seguimiento, 
cuando el cliente pague, lo llamo, confirmo que va a 
continuar, lo reconecto y marco CAN 1RE para 
garantizar mi retención. 
 
Escenario 3: Cliente desconectado por mora, le 
hicieron ofrecimiento de Cartera, cliente ya pagó lo 
que corresponde, pero cartera aún no hace el ajuste. 
Solicita realizar el escalamiento al área de cartera, se 
marca el CAR CCB y encima el CAN CNR, cuando 
cartera haga el ajuste, se devuelve llamada al cliente, 
se confirma la reconexión del servicio, si acepta, 
reconecto y marco CAN 1RE. 
 
 
 
 
 
 
 
 
CANCELACION 
 
 
 
 
 
 
 
*En los escenarios de beneficio de 
cartera y continúa, se acompaña con el 
CAR CCB. 
 
 
 
 
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SERVICIOS MARCACIÓN USOS NOTAS F7 MARCACIÓN QUE ACOMPAÑA 
 
 
 
Retención de 
servicios 
adicionales 
 
 
 
CAN 1AD 
(Cerrada) 
 
 
 
Cliente se comunica a cancelar algún servicio 
adicional y acepta ofrecimientos (HBO, Star +, 
Hot Pack, Golden Premier, Paquete 
internacional, Win Sport, Repetidores Ultra 
Wifi) 
 
 
 
SERVICIOS 
ADICIONALES 
 
*Si, en el escenario que el cliente 
indica cancelar toda la cuenta 
principales y adicionales, y acepta 
continuar con los principales, se 
acompaña con INF CDI o CAN 1RE si 
aplica. 
 
*Si el cliente se 
comunica solo a cancelar adicionales, 
nunca manifiesta cancelar principales, 
se acompaña 
con un TTE 
 
 
 
Cancelación de 
servicios 
adicionales 
 
 
 
CAN SCA 
(Cerrada) 
 
 
 
Cliente se comunica a cancelar algún servicio 
adicional y no acepta ofrecimientos (HBO, Star 
+, Hot Pack, Golden Premier, Paquete 
internacional, Win Sport, Repetidores Ultra 
Wifi) 
 
 
 
 
CANCELACION 
SERVICIOS 
ADICIONALES 
 
*Si, en el escenario que el cliente 
indica cancelar toda la cuenta 
principales y adicionales, y acepta 
continuar con los principales, se 
acompaña con INF CDI o CAN 1RE si 
aplica. 
 
*Si el cliente se 
comunica solo a cancelar adicionales, 
nunca manifiesta cancelar principales, 
se acompaña con un TTE 
 
 
 
 
 
 
Ajustes 
 
AJU CLL 
(Abierta) 
Back Ajustes 
 
Se solicita cualquier tipo de ajuste por proceso de 
retención en los escenarios que no aplique la 
campaña creer en el cliente. 
 
 
AJUSTES 
 
 
 
 
 
Al solicitar un ajuste por retención, debe ir 
acompañada de INF CDI o CAN 1RE si 
aplica. 
 
 
AJU CEC 
(Abierta) 
Back Ajustes 
Se usa para ajustes por campaña Creer en el 
Cliente (se escala por DIME con respuesta de 3 
minutos): 
 
*Se envía una sola vez al año. 
*La cuenta debe tener mínimo 1 año de antigüedad. 
*La Renta mensual de la cuenta debe ser igual o 
mayor a 64000 $. 
*El valor a ajustar debe ser igual o menor a 50000$. 
 
 
 
 
CREER EN EL CLIENTE 
 
 
 
 
 
Error de 
transferencia 
 
 
 
 
 
TTE 
 
Escenario 1: Cliente se comunica para cualquier 
aclaración de información, solicitar visitas técnicas 
por fallas, pero nunca manifiesta cancelar. 
 
Escenario 2: Cliente se comunica a cancelar algún 
servicio adicional, pero nunca manifiesta la 
cancelación de alguno de sus servicios principales. 
 
Escenario 3: Se comunica un tercero (recuerda que 
a un tercero no puedes tomarle la cancelación, pero 
si puedes enviarle una visita técnica por fallas LLS, si 
lo solicita. 
 
Escenario 4: Se comunica un cliente con cuenta 
empresarial PYME. 
 
 
 
 
 
 
 
Ninguna 
 
 
 
 
*Si solicita sólo la cancelación de un 
servicio adicional se acompaña del 
CAN 1AD o CAN SCA, 
de acuerdo al escenario. 
 
 
 
Suspensión 
temporal 
(servicios 
principales) 
 
 
 
CAN CGN 
(Cerrada) 
 
Escenario1: Cliente solicita la suspensión temporal 
de alguno de sus servicios principales. 
 
Escenario 2: Cliente con cuenta desconectada por 
suspensión temporal y se comunica a solicitar la 
reconexión anticipada se debe indicar que se rx de 
24 a 72 horas hábiles) 
 
Escenario 3: Cuenta con solicitud de suspensión 
temporal, pero aún no ha sido desconectada, cliente 
se comunica a desistir de esa suspensión, ya no 
quiere la suspensión temporal. 
 
 
 
SUSPENSION 
TEMPORAL 
 
 
 
 
No le acompaña ninguna marcación 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
SERVICIOS MARCACIÓN USOS NOTAS F7 MARCACIÓN QUE ACOMPAÑA 
 
 
 
 
 
 
Llamadas caídas 
 
 
 
LLC 
Se usa cuando estando en gestión con el cliente, la 
llamada se cae y ya el cliente suministró sus datos. 
Si la llamada se cae, debo intentar 3 devoluciones 
cada 20 minutos de diferencia, es decir, en el lapso 
de una hora. Sólo en ese escenario, si el cliente 
luego del último intento no contesta, se registra el 
LLC. 
 
 
 
 
Ninguna 
 
 
 
Ninguna. 
 
 
 
OCI 
 
Escenario 1: Ingresa llamada muda o robotizada 
que no se entiende la comunicación. 
 
Escenario 2: Tengo contacto con el cliente, pero 
la llamada se cae sin que el cliente alcancé a 
entregar su número de documento. 
 
 
 
Ninguna 
 
 
Observaciones: Esa marcación 
se deja en la cuenta universal 
91683169 
 
Seguimiento 
 
SER 
 
Se usa para seguimiento, 
cuentas atrapadas deja soporte 
que se tocó esa cuenta 
 
Ninguna. 
 
Ninguna. 
 
 
Información de 
estados de 
cancelación 
 
 
 
CAN IEC 
(Cerrado) 
 
Escenario 1: Cuenta activa ya tiene solicitud de 
cancelación radicada, no ha pasado su fecha de 
corte para la DX y cliente se comunica para saber 
sobre el proceso de cancelación. 
 
Escenario 2: Cuenta ya dx por solicitud de 
cancelación, cliente se comunica para saber 
proceso de entrega de equipos o saldos pendientes 
 
 
 
Ninguna 
 
 
 
 
Ninguna. 
 
 
Cliente no 
recibe la 
Revista 
 
OPE COV 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Cliente se comunica inconforme porque no 
recibe la revista 15 minutos y la tiene 
contratada. 
 
 
Ninguna 
 
*TTE si sólo se comunica por 
colocar PQR. 
 
*INF CDI o CAN 1RE si se comunica 
a cancelar e indica que continuará 
mientras espera respuesta. 
 
PQR 
ventas 
 
VEN CCA 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Ofrecimiento de ventas no aplicado. 
Tiempo de respuesta de 1 a 15 días 
hábiles. 
 
Ninguna 
 
INF CDI o CAN 1RE si aplica TTE. 
 
 
 
PQR 
cartera 
 
 
CAR CCB 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Escenario 1: Se usa cuando el cliente tiene un 
ofrecimiento de cartera que se evidencia en 
notas F7 carpeta BENEFICIO CARTERA o 
EXTRABENEFICIO DE CARTERA. Cliente realizó 
el pago que le correspondía y el ajuste no ha 
sido aplicado. 
 
Escenario 2: Recibe mensaje de texto con el 
ofrecimiento. Cliente realizó el pago que le 
correspondía y el ajuste no ha sido aplicado. 
 
 
 
 
Ninguna 
 
 
 
INF CDI o CAN 1RE si aplica 
 
PQR 
cobro servicios 
adicionales 
 
FAC CSS 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Se usa cuando el cliente tiene algún servicio 
adicional que se le está facturando e indica que 
nunca lo solicitó. 
 
 
Ninguna 
 
*INF CDI o CAN 1RE si aplica. 
 
*En algunos escenarios se 
acompaña con el CAN CNR. 
 
PQR 
cobros 
proporcionales 
no indicados al 
cliente 
 
FAC ITT 
(Abierta) 
CASOS 
PQR 
 
Se usa cuando al cliente se le generan 
cobros de proporcionales o errados en su 
factura y no se lo habían indicado. 
 
Ninguna 
 
INF CDI o CAN 1RE si aplica 
 
PQR 
cobros llamadas a 
elegidos móviles 
 
RCL FMI 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Se usa cuando al cliente se le genera 
cobro de llamadas a elegido fijos móviles 
 
Ninguna 
 
INF CDI o CAN 1RE si aplica 
 
Fraude 
comercial 
RCL FMC 
(Abierta) CASOS 
PQR 
 
Se usa cuando el cliente se comunica indicando 
que solicitaron algún servicio a su nombre, pero 
lo desconoce, porque fue un fraude 
 
Ninguna 
 
TTE 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
SERVICIOS MARCACIÓN USOS NOTAS F7 MARCACIÓN QUE ACOMPAÑA 
 
PQR 
cobros llamadas 
a larga distancia 
internacional 
 
RCL IVI 
(Abierta) 
CASOS 
PQR 
 
Se usa cuando al cliente le están cobrando 
llamadas de larga distancia internacional que no 
reconoce o que las hizo utilizando el prefijo 
00456 
 
Ninguna 
 
INF CDI o CAN 1RE si aplica 
 
PQR 
cobros llamadas a 
otro operador 
 
RCL OOP 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Se usa cuando el cliente manifiesta 
inconformidad por cobros a otro operador. 
 
Ninguna 
 
INF CDI o CAN 1RE si aplica 
 
No desea 
instalación de 
servicios 
OPE REA 
(Cerrada) 
 
Se usa cuando se comunica un cliente cuenta 
nueva, servicio aún no ha sido instalado y ya no 
desea se lo instalen. 
 
Ninguna 
 
TTE 
 
 
Cláusula de 
permanncia 
 
RCL CPE 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Se usa cuando el cliente presenta 
inconformidad con el cobro de la cláusula de 
permanencia porque indica nunca le 
informaron. 
 
 
Ninguna 
*TTE si sólo se comunica por 
colocar PQR. 
 
*INF CDI o CAN 1RE si se 
comunica a cancelar e indica que 
continuará mientras espera 
respuesta. 
 
Reporte data 
crédito 
 
CAR APC 
(Abierta) CASOS 
PQR 
 
Se usa cuando cliente se comunica indicando 
que necesita un reporte positivo en data 
crédito porque se encuentra reportado por 
Claro e indica que no debe. 
 
 
Ninguna 
 
*TTE si sólo se comunica por 
colocar PQR. 
 
*INF CDI o CAN 1RE si se 
comunica a cancelar e indica que 
continuará mientras espera 
respuesta. 
 
 
Copia de 
contrato 
 
 
SAC CTT 
(Abierta) CASOS 
PQR 
 
 
Se usa cuando el cliente solicita copia del contrato 
de sus servicios. 
 
 
 
Ninguna 
 
*TTE si sólo se comunica por 
colocar PQR. 
 
*INF CDI o CAN 1RE si se 
comunica a cancelar e indica que 
continuará mientras espera 
respuesta. 
 
PQR 
cobro servicios 
adicionales 
 
FAC CSS 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Se usa cuando el cliente tiene algún servicio 
adicional que se le está facturando e indica que 
nunca lo solicitó. 
 
 
Ninguna 
 
*INF CDI o CAN 1RE si aplica. 
 
*En algunos escenarios se 
acompaña con el CAN CNR. 
 
PQR 
cobros 
proporcionales 
no indicados al 
cliente 
 
FAC ITT 
(Abierta) 
CASOS 
PQR 
 
 
Se usa cuando al cliente se le generan 
cobros de proporcionales o errados en su 
factura y no se lo habían indicado. 
 
 
Ninguna 
 
 
INF CDI o CAN 1RE si aplica 
 
PQR 
cobros llamadas a 
elegidos móviles 
 
RCL FMI 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Se usa cuando al cliente se le genera 
cobro de llamadas a elegido fijos móviles 
 
Ninguna 
 
INF CDI o CAN 1RE si aplica 
 
Fraude 
comercial 
RCL FMC 
(Abierta) 
CASOS PQR 
 
Se usa cuando el cliente se comunica indicando 
que solicitaron algún servicio a su nombre, pero 
lo desconoce, porque fue un fraude 
 
 
Ninguna 
 
TTE 
Inconformidad 
por llamadas y 
mensajes de 
cobro 
 
CAR ICO 
(Cerrada) 
 
Se usa cuando el cliente se comunica 
inconforme porque le están llegando 
mensajes y llamadas de cobro y se 
encuentra al día en su factura. 
 
 
Ninguna 
*INF CDI o CAN 1RE si aplica 
(cuando indica cancelar y es 
retenido. 
*TTE: cuando se 
comunica solo por inconformidad 
con mensajes y llamadas de cobro 
y nunca manifiesta cancelar. 
 
Inventario de 
equipos 
 
SAC SVE 
(Cerrada) 
Se usa cuando el cliente se comunica indicando 
que le cobran más equipos de los que tiene 
instalados. Es decir, equipos que nunca le 
instalaron. Con esta marcación se envía una 
llamada de servicio para validar el inventario. 
 
 
Ninguna 
*INF CDI o CAN 1RE si aplica 
(cuando indica cancelar y es 
retenido 
 
*TTE: cuando se comunica solo 
por inconformidad. 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Crear notas y/o modificarlas (dejar notas especiales f7): 
Para dejar las notas: 
1.-Desde la pantalla principal del suscriptor oprimes F7. 
2. Aparecerán varias carpetas, organiza por fecha con F17 Y selecciona la carpeta donde dejarás las notasingresando con 2 enter 
y pega tus notas. 
 
Si la carpeta no aparece, debes crearla de la siguiente forma: 
1.-Creala con F6, 
2.-En descripción escribe el nombre correspondiente de la carpeta, pegas las notas y luego oprimes enter. 
Algunas de las carpetas que usamos son: 
RETENCION: Cuando cliente se comunica solicitando la cancelación de algún servicio principal y desiste del proceso (Se usa siempre 
que marcas un CAN 1RE, INF CDI, CAN MIN). 
SUSPENSION TEMPORAL: Cuando el cliente se comunica solicitando la suspensión temporal o desiste de la misma. 
AJUSTES: Cuando se solicita un ajuste con la marcación AJU CLL. 
CANCELACIONES: Cuando el cliente solicita la cancelación de algún servicio principal y no acepta ofrecimientos. 
CREER EN EL CLIENTE: Se usa cuando se envía un ajuste con la marcación AJU CEC. 
SERVICIOS ADICIONALES: Se usa cuando se retiene algún servicio adicional. 
CANCELACIÓN SERVICIOS ADICIONALES: Se usa cuando se cancela algún servicio adicional. 
 
Escalar un AJU CEC por DIME (ajuste por campaña Creer en el Cliente): 
1.-Ingresas al aplicativo DIME 
2.-Haces un clic en menú Mis Accesos. 
3.-Luego haces un clic en Ajustes Online – Escalar solicitud. 
4.-Escribes el número de cuenta del cliente y el número de radicado de tu marcación AJU CEC. 
5.-Diligencia los datos de Tipificación Ajustes Online de la siguiente manera: 
 
6.-Luego haz clic en enviar solicitud (tiempo de respuesta 3 minutos) 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Reescalar una PQR (cuando escalas una PQR a un área que no corresponde): 
1. Ingresas al log de llamadas con F22, luego F13 
 
2. En la marcación que vas a reescalar, ingresas con 1 enter, oprimes F14. 
 
3.-Debajo las siglas (sts) que significa estado, podrás ver: (f) fallado; (p) pendiente y (c) cancelado 
 
4. En el espacio que tiene al inicio digitas 1 enter, luego ingresas a la nueva opción con 4+enter. 
 
4. En la nueva ventana vas a modificar: send (el área que vas a escalar), notif consecutiveñ (el motivo de la modificación) oprimes 
enter + F2. 
 
5. Vuelves a entrar con 1enter, 1 enter, notarás que la PQR ha sido reescalada. 
 
 
Cerrar una PQR (cuando dejas una marcación abierta por error): 
 
Se cierra una PQR en el único escenario que hayas dejado la marcación abierta por error: 
 
1.-Ingresa al log de llamadas con F22 y luego con F13, para ver el histórico de las marcaciones que se han generado. 
 
2.-Ingresas a la marcación que vas a cerrar con 1 enter, luego F14, debajo las siglas (sts) que significa estado, podrás ver: (F) fallado; 
(P) pendiente y (C) cancelado. 
 
3.-En el espacio que tiene al inicio digitas 1 enter luego ingresas a la nueva opción con 7 enter. 
 
4. En la nueva modifica: answer (02) close reason (01), oprimes enter + F2. 
 
5. Oprimes F12, te llevará atrás y de nuevo en la ventana donde aparecen el estado de la PQR, vuelves a entrar a la PQR que estás 
cerrando con 6 enter. 
6. En esta ventana modificas: answer (02) y las notas. Oprimes enter + F2, de esta forma queda la PQR cerrada 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Enviar punto cableado con costo 
1.-Abre una ot F15+F6 y luego oprimes F9 (para compras) 
2.-Buscas el código OP TCS UTPTCS , al lado colocas la cantidad de puntos y luego enter dos veces. 
3.- Te devuelve nuevamente a la OT, en TomaTVRe colocas la cantidad de puntos cableados, luego das salida de campo con el signo 
+ y oprimes enter, muestra un valor que debes borrar. 
 
 
 
 
 
4.-Para quitar el valor oprimes F18 (Shift + F6), te ubicas en el valor, lo borras, haces un clic por debajo y oprimes enter, se elimina 
totalmente el valor. 
5.-Oprimes F2 dos veces, hasta llegar al recuadro amarillo (verificas en la parte superior derecha en el campo Valor a Cobrar 
aparezca el valor del punto cableado a enviar) 
6.-Cambias las Y por N y en clase de orden escribes VO 
7.-En notas se escribe el envío con la cantidad de puntos cableados. Ejm: Se envía instalación con costo de xx puntos cableados. 
8.-Colocas el código de vendedor y oprimes F2. 
9.-Si te dirige al log de llamadas, registra la marcación SER notas OK , luego oprimes ENTER. 
10.-Ingresas nuevamente a la cuenta, desde la pantalla principal de la cuenta, vas al historial de OT con F19 
11.-En la ot abierta, ingresas con 7 enter para despachar y diligencias los siguientes campos: 
 
Digitas PV Digitas 7 
Digitas A
 
 
 
 
 
 
 
 
12.-Luego oprimes F20+F12+F2 
13.-Copias el número de OT y lo agendas. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Enviar punto cableado sin costo 
 
1.-Abre una ot F15+F6 y luego oprimes F9 (para compras) 
2.-Buscas el código OP TCS UTPTCS , al lado colocas la cantidad de puntos y luego enter dos veces. 
3.- Te devuelve nuevamente a la OT, en TomaTVRe colocas la cantidad de puntos cableados, luego das salida de campo con el signo 
+ y oprimes enter, muestra un valor que debes borrar. 
 
 
 
 
 
4.-Para quitar el valor oprimes F18 (Shift + F6), te ubicas en el valor, lo borras, haces un clic por debajo y oprimes enter, se elimina 
totalmente el valor. 
5.-Oprimes F2 dos veces, hasta llegar al recuadro amarillo (verificas en la parte superior derecha en el campo Valor a Cobrar 
aparezca el valor del punto cableado a enviar y lo borras) 
6.-Cambias las Y por N y en clase de orden escribes VO 
7.-En notas se escribe el envío con la cantidad de puntos cableados. Ejm: Se envía instalación sin costo de xx puntos cableados. 
8.-Colocas el código de vendedor y oprimes F2. 
9.-Si te dirige al log de llamadas, registra la marcación SER notas OK , luego oprimes ENTER. 
10.-Ingresas nuevamente a la cuenta, desde la pantalla principal de la cuenta, vas al historial de OT con F19 
11.-En la ot abierta, ingresas con 7 enter para despachar y diligencias los siguientes campos: 
Digitas PV Digitas 7 
Digitas A
 
 
 
 
 
 
 
 
12.-Luego oprimes F20+F12+F2 
13.-Copias el número de OT y lo agendas. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Enviar movimiento de punto sin costo (puede ser movimiento de modem o de decos) 
 
1.-Abre una ot F15+F6. 
2.- En la OT, en TomaTVRe colocas 1 y salida de campo con el signo + y oprimes enter, muestra un valor que debes borrar 
 
 
 
 
 
 
3.-Para quitar el valor oprimes F18 (Shift + F6), te ubicas en el valor, lo borras, haces un clic por debajo y oprimes enter, se elimina 
totalmente el valor. 
4.-Oprimes F2 dos veces, hasta llegar al recuadro amarillo. 
5.-Cambias las Y por N y en clase de orden escribes VO 
6.-En notas escribes: Se envía movimiento de punto sin costo (recuerda que debes escribir especificar si el punto es de internet o 
de tv) 
7.-Colocas el código de vendedor y oprimes F2. 
8.-Si te dirige al log de llamadas, registra la marcación SER notas OK , luego oprimes ENTER. 
9.-Ingresas nuevamente a la cuenta, desde la pantalla principal, vas al historial de OT con F19 
10.-En la ot abierta, ingresas con 7 enter para despachar y diligencias los siguientes campos: 
Digitas PV Digitas 7 Digitas A 
 
 
 
 
 
 
 
11.-Luego oprimes F20+F12+F2 
12.-Copias el número de OT y lo agendas. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Enviar movimiento de punto con costo (puede ser movimiento de modem o de decos) 
 
1.-Abre una ot F15+F6. 
2.- En la OT, en TomaTVRe colocas 1 y salida de campo con el signo + y oprimes enter, muestra un valor que debes dejar. 
 
 
 
 
 
3.-Oprimes F2 dos veces, hasta llegar al recuadro amarillo. 
4.-Cambias las Y por N y en clase de orden escribes VO 
5.-En notas escribes: Se envía movimiento de punto con costo (recuerda que debes escribir especificar si el punto es de internet o 
de tv) 
6.-Colocas el código de vendedor y oprimes F2. 
7.-Si te dirige al log de llamadas, registra la marcación SER notas OK , luego oprimes ENTER. 
8.-Ingresas nuevamente a la cuenta, desde la pantalla principal, vas al historial de OT con F19 
9.-En la ot abierta, ingresascon 7 enter para despachar y diligencias los siguientes campos: 
 
Digitas PV Digitas 7 
Digitas A
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10.-Luego oprimes F20+F12+F2 
11.-Copias el número de OT y lo agendas. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Enviar deco adicional con costo 
1.-Abres una ot F15+F6 
2.-En el código del servicio de TV y en de los Decos, digitas la cantidad de decos que el cliente solicita (ejemplo: escribes 1 luego la 
tecla +) y presionas Enter. En la siguiente imagen se está enviado 1 Deco adicional al cliente. 
NDO código de decos. 
 RPT código de televisión Plus. 
 
3.-En el campo TomaTVRe colocas 1 y salida de campo con el signo + y oprimes enter, muestra un valor que debes dejar. 
 
 
 
 
 
4.-Continúas con F2 dos veces hasta llegar al recuadro amarillo 
5.-Cambias las Y por N y en clase de orden escribes VO 
6.-En notas escribes: Se envía instalación con costo de xx decodificadores. 
7.-Colocas el código de vendedor y oprimes F2. 
8.-Si te dirige al log de llamadas, registra la marcación SER notas OK , luego oprimes ENTER. 
9.-Ingresas nuevamente a la cuenta, desde la pantalla principal, vas al historial de OT con F19 
10.-En la ot abierta, ingresas con 7 enter para despachar y diligencias los siguientes campos: 
Digitas PV Digitas 7 Digitas A 
 
 
 
 
 
 
 
 
11.-Luego oprimes F20+F12+F2 
12.-Copias el número de OT y lo agendas. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Enviar deco adicional sin costo 
1.-Abres una ot F15+F6 
2.-En el código del servicio de TV y en de los Decos, digitas la cantidad de decos que el cliente solicita (ejemplo: escribes 1 luego la 
tecla +) y presionas Enter. En la siguiente imagen se está enviado 1 Deco adicional al cliente. 
NDO código de decos. 
 RPT código de televisión Plus. 
 
3.-En el campo TomaTVRe colocas 1 y salida de campo con el signo + y oprimes enter, muestra un valor que debes borrar. 
 
 
 
 
 
4.- Para quitar el valor oprimes F18 (Shift + F6), te ubicas en el valor, lo borras, haces un clic por debajo y oprimes enter, se elimina 
totalmente el valor. 
5.-Continúas con F2 dos veces hasta llegar al recuadro amarillo 
6.-Cambias las Y por N y en clase de orden escribes VO 
7.-En notas escribes: Se envía instalación sin costo de xx decodificadores. 
8.-Colocas el código de vendedor y oprimes F2. 
9.-Si te dirige al log de llamadas, registra la marcación SER notas OK , luego oprimes ENTER. 
10.-Ingresas nuevamente a la cuenta, desde la pantalla principal, vas al historial de OT con F19 
11.-En la ot abierta, ingresas con 7 enter para despachar y diligencias los siguientes campos: 
Digitas PV Digitas 7 Digitas A 
 
 
 
 
 
 
12.-Luego oprimes F20+F12+F2 
13..-Copias el número de OT y lo agendas. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Empaquetar servicios adicionales (HBO, Star Premium, Hot Pack, Paquete Internacional, Win Sporte, Golden Premier) 
El proceso de empaquetamiento a través de una OT, es igual para cada servicio. 
 
Servicio Código para asociar en RR 
HBO MAX 
STAR PREMIUM FXN 
HOT PACK P1A 
GOLDEN PREMIER GLD 
PAQUETE INTERNACIONAL RPI 
WIN SPORT PREMIUM WRP 
Se muestra el siguiente ejemplo para empaquetar HBO. 
1.-Abres una OT (F15+F6) 
2.-En el código del servicio a asociar colocas la misma cantidad de decos y luego das salida de campo con el signo +. 
En este campo colocas el código de campaña 
y luego oprimes enter 
En este caso colocamos 2, seguido de 
salida campo con el signo +, luego enter. 
En el código MAX porque es HBO. 
 
3.-Continuas la OT oprimiendo la función F2 dos veces hasta llegar al recuadro amarillo. 4.-En el 
recuadro amarillo dejas las notas: 
 
4.-Digitas el código de vendedor y oprimes F24 para completar la OT y terminar el empaquetamiento. 
5.-En el siguiente recuadro continuas el proceso como se indica: 
Escribes en la columna A de cada 
CAR la C de cambio 
Escribes en la columna servicios en la fila de cada 
CAR, el código del servicio empaquetado, en este 
 
 
 
 
6.-Oprimes enter + F2 cuatro veces, luego oprimes F12 hasta llegar al log de llamadas, dejas la marcación SER y en notas OK, luego 
oprimes enter. 
7.-Ingresas nuevamente a la cuenta del cliente y debe estar el servicio activo. 
ejemplo 
MAX 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Digitación venta repetidor wifi Mesh (ultra wifi) 
 
1. Creas un OT con F15 (Shif F3 + F6) 
2. Digita el número 2 sobre el código de servicio UW5, como lo muestra la imagen. 
3.- Luego se oprime F9 (compras). En la siguiente pantalla busca el purchase CPEUW7 luego se digita el número 2 y salida de campo con el 
signo + sobre el purchase y oprimimos enter. 
 
 
 
 
 
4.-Luego se oprime F21 para que habilite el campo de cuotas, digita la cantidad de cuotas que seleccione el cliente (6, 8, 12, 24 o 36 PTAR 1008) 
. Luego oprime dos veces enter. 
 
 
 
 
 
5.-En el campo TomaTVRe colocas 1 y salida de campo con el signo + y oprimes enter, muestra un valor que debes borrar. 
 
 
 
 
 
 
6.- Para quitar el valor oprimes F18 (Shift + F6), te ubicas en el valor, lo borras, haces un clic por debajo y oprimes enter, se elimina 
totalmente el valor. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
7.-Continúas con F2 dos veces hasta llegar al recuadro amarillo y diligencias la información de la siguiente manera: 
 
 
Escribe VO 
 
 
 
 
Dejas notas claras, la instalación no tiene costo, pero el equipo si. Especifica que es 
por compra, deja la cantidad de cuotas y el valor de cada una. 
 
 
8.-Colocas el código de vendedor y oprimes F2. 
9.-Si te dirige al log de llamadas, registra la marcación SER notas OK , luego oprimes ENTER. 
10.-Ingresas nuevamente a la cuenta, desde la pantalla principal, vas al historial de OT con F19 
11.-En la ot abierta, ingresas con 7 enter para despachar y diligencias los siguientes campos: 
Digitas PV Digitas 7 Digitas A 
 
 
 
 
 
 
 
 
12.-Luego oprimes F20+F12+F2 
 
13..-Copias el número de OT y lo agendas. 
 
 
 
 
 
Cambias todas las Y por N 
Borra ese valor 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Buscar un suscriptor por número de cuenta: 
 
1.-Desde la pantalla de BUSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES: 
 
 
 
 
 
Escribe el número de cuenta y luego oprime F7 
 
 
 
 Buscar un suscriptor por número de teléfono: 
1.-Desde la pantalla de BUSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES: 
 
 
 
 
 
Escribe el número de teléfono, das salida de campo con 
el signo + y luego oprime F14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Cambio de número telefónico (cuando el cliente solicite cambiar el número de su línea fija) 
 
 
1. Creas una OT con F15+F6 y luego oprimes F2. 
2.-Ingresas a LTE con 1+enter, muestra el número de teléfono e ingresas con 1+enter. 
3.-En la nueva ventana oprimes F13 (Shif + F1) para habilitar la edición, se muestra la siguiente pantalla: 
 
 
Te ubicas en el siguiente campo, oprimes F1, se muestra 
una lista con diferentes números de teléfonos, selecciona 
1 y se lo indicas al cliente, será su nuevo número 
 
 
 
 
 
4.-Oprimes F2, muestra el nevo número telefónico, luego aprovisionas el servicio oprimiendo F9. 
5.-En la siguiente pantalla en el primer campo, escribe @ y presionas enter, se habilitan los otros campos. 
6.-Digita la fecha actual sin las barras y en la columna Esta escribes la letra P, oprimes enter, luego escribes número 2 en el primer 
campo y oprimes enter. 
7.-Luego oprime F12+F12+F2 
8.-En el recuadro amarillo coloca el código de vendedor (si no tienes colocas 9999) y completas la OT con F24 (Shif +F12) 
9.- Enla siguiente pantalla oprimes Enter + F2 cuatro veces 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Desasociar deco por solicitud del cliente 
1.-Se solicita al cliente el número de serial del decodificador que desea desasociar. 
2.-Ingresa desde la pantalla principal de suscriptor con F10 al inventario de equipos, te ubicas en la fila donde se encuentra el No. 
de serie del deco y verificas el código la columna Dire. Direccionable y buscas la CAR cuya direccionable sea tenga la misma 
terminación de la direccionable del deco. 
 
Ambos códigos tienen la misma 
terminación, por lo que esa CAR 
pertenece al deco. 
 
 
3.-Copia en un bloc de notas el No. Serie del deco y de la car, tomando el ejemplo serían: 
Ejemplo: Deco 0086959517090533415 CAR 04872454 
4.-Regresa a la pantalla principal de la cuenta del suscriptor con F12. 
5.-Abres una OT con F15+F6 
6.-Digitas 1- y oprimes enter tanto en la Tv como en NDO y luego oprimes F2 hasta llegar al recuadro amarillo. 
 
7.-Dejas las notas, escribes el código de vendedor (si no tienes usas 9999) y completas la OT con F24. 
 
8.-En el siguiente recuadro, en la columna A coloca D en la fila del deco y CAR a desasociar y en la columna Esta coloca DS, como 
se muestra en la siguiente imagen. 
 
9.-Oprimes Enter + F2 cuatro veces. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Traslados sin costo 
1.-Sales de la cuenta del suscriptor 
2.-En la pantalla BUSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES, debes escribir la dirección para trasladar: 
Número: Escribes el número de placa y das salida de campo con el 
signo +. 
 
Calle: usa las abreviaturas para calle CL; Carrera CR; Avenida AV; 
Transversal TR; Vereda VD; Manzana MZ; Avenida Calle AVCL. 
Como se evidencia en la imagen. 
 
 
En Código de comunidad oprimes F1 y se te muestra un recuadro como el siguiente, donde debes escribir el nombre de la ciudad que buscas y 
oprimes F17 para buscarla: 
 
Para servicio bidireccional se selecciona con 1 enter, la abreviatura más 
parecida al nombre la ciudad. Ej. Bogotá es BOG. 
Para DTH (satelital) usamos se seleccionan otras abreviaturas. 
 
En código de división oprime F5 y seleccionas con 1 enter la calle, carrera que estás buscanco , como se muestra en el siguiente 
recuadro: 
 
3.-Se regresa nuevamente a la pantalla BUSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES 
4.-Oprimes F10 para buscar las unidades de viviendas que se encuentran en esa calle, en la pantalla que se muestra seleccionas 
con 1 enter la dirección que buscas: 
 
5.-Te regresa nuevamente a la pantalla BUSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES. 
6.-Abres RR espejo (es una pantalla alterna de RR) con SHIF + ESC + 1 + ENTER. 
7.-Vueve a escribir tu usuario y contraseña de RR. 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
8.-Ingresa a la cuenta del cliente en el RR espejo. 
9.-Desde la pantalla principal del cliente ingresa con F21 y copias el nombre del cliente: 
 
10.-Sales de la cuenta del cliente con F12 hasta que te muestre el log de llamadas, dejas la marcacion SER y sales para no atrapar 
la cuenta 
 
11.-Te devuelves al RR donde ubicaste la dirección con Shif + ESC + 1 + ENTER 
Pegas el nombre del cliente 
 
 
 
12.-Luego de eso buscas por nombre con la función F8, si te lleva directamente a la cuenta del cliente, presionas F12, dejas la 
marcación SER y la nota. 
Observaciones: 
Si muestra varias cuentas con el mismo nombre del cliente como la siguiente 
imagen, seleccionas con 1 enter, la cuenta que el cliente está solicitando 
 
13.-Te lleva a la pantalla y búsqueda de suscriptores nuevamente. 
14.-Oprimes F10, te lleva a la cuenta del cliente, puedes verificar estrato de la nueva dirección con F14 y presionas nuevamente 
F12+F12 
15.-Nuevamente en la pantalla búsqueda y consulta de suscriptores oprimes F11 + F6 para crear Orden de trabajo. 
16.-En TomaTVRe colocas el número 1+ y luego enter, se muestra un valor 
 
 
 
 
 
17.-Debes quitar ese valor oprimiendo F18 (Shif F6), te ubicas encima del valor y lo borras, luego haces un clic por debajo y oprimes 
enter. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
18.-Si el sistema no pide cambio de tarifa oprimes F2 hasta llegar al recuadro amarillo. Si el sistema alumbra el código de tarifa y 
en la parte inferior genera un mensaje, debes generar el cambio de tarifa acorde al estrato. 
 
 
 
 
 
 
 
19.-Cambias las Y por N 
20.- En clase de orden escribes TR y luego el código de vendedor. 
21.-En notas: Escribes, se envía traslado sin costo de los servicios xxxxx. 
22.-Dejas la OT abierta con F2 
23.-Ingresas nuevamente a la cuenta y vas a histotial de OT con F19 y despachamos con 7 enter en la OT abierta. 
24.- se muestra la siguiente pantalla: 
 
Cuando es traslado debes colocar en 
este campo IN 
 
No olvides colocar en este campo la A 
 
 
 
 
25.-Terminas de despachar con F20 + F12 + F2 , copias el número de OT y lo agendas en el módulo de agendamiento. 
 
 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Traslados con costo 
 
1.-Sales de la cuenta del suscriptor 
2.-En la pantalla BUSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES, debes escribir la dirección para trasladar: 
 
 
Número: Escribes el número de placa y das salida de campo con el 
signo +. 
 
Calle: usa las abreviaturas para calle CL; Carrera CR; Avenida AV; 
Transversal TR; Vereda VD; Manzana MZ; Avenida Calle AVCL. 
Como se evidencia en la imagen. 
 
 
En Código de comunidad oprimes F1 y se te muestra un recuadro como el siguiente, donde debes escribir el nombre de la ciudad 
que buscas y oprimes F17 para buscarla: 
Para servicio bidireccional se selecciona con 1 enter, la abreviatura más 
parecida al nombre la ciudad. Ej. Bogotá es BOG. 
Para DTH (satelital) usamos se seleccionan otras abreviaturas. 
 
 
 
En código de división oprimes F5 y seleccionas con 1 enter la calle que estás buscando , como se muestra en el siguiente recuadro: 
 
 
3.-Se regresa nuevamente a la pantalla BUSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES 
 
4.-Oprimes F10 para buscar las unidades de viviendas que se encuentran en esa calle, en la pantalla que se muestra seleccionas 
con 1 enter la dirección que buscas: 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
 
 
5.-Te regresa nuevamente a la pantalla BUSQUEDA Y CONSULTA DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES. 
6.-Abres RR espejo (es una pantalla alterna de RR) con SHIF + ESC+ 1 + ENTER. 
7.-Vuelve a escribir tu usuario y contraseña de RR. 
8.-Ingresa a la cuenta del cliente en el RR espejo. 
9.-Desde la pantalla principal del cliente ingresa con F21 y copias el nombre del cliente: 
 
 
10.-Sales de la cuenta del cliente con F12 hasta que te muestre el log de llamadas, dejas la marcacion y sales para no atrapar la 
cuenta 
 
 
11.-Te devuelves al RR donde ubicaste la dirección con Shif + ESC + 1 + ENTER 
 
 
Pegas el nombre del cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
12.-Luego de eso buscas por nombre con la función F8, si te lleva directamente a la cuenta del cliente, oprimes F12, dejas la 
marcación SER y la nota. 
 
Observaciones: 
Si muestra varias cuentas con el mismo nombre del cliente como la siguiente 
imagen, seleccionas con 1 enter, la cuenta que el cliente está solicitando 
 
13.-Te lleva a la pantalla y búsqueda de suscriptores nuevamente. 
14.-Oprimes F10, te lleva a la cuenta del cliente puedes verificar estrato de la nueva dirección con F14 y presionas nuevamente 
F12+F12 
15.-Nuevamente en la pantalla búsqueda y consulta de suscriptores oprimes F11 + F6 para crear Orden de trabajo. 
16.-Ingresas a compras con F9 y aeleccionas el código que se muestra en la siguiente imagen y colocas en la columna Cant 1, luego 
oprimes + y enter dos veces. 
 
 
17.-Te devuelve a la orden de trabajo y en TomaTVRe colocas el número 1+ y luego enter, se muestra un valor quedebes borrar. 
 
 
 
 
 
18.-Debes quitar ese valor oprimiendo F18 (Shif F6), te ubicas encima del valor y lo borras, luego haces un clic por debajo y oprimes 
enter. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
19.-Si el sistema no pide cambio de tarifa oprimes F2 hasta llegar al recuadro amarillo. Si el sistema alumbra el código de tarifa y 
en la parte inferior genera un mensaje, debes generar el cambio de tarifa acorde al estrato. 
 
 
 
 
 
 
 
20.-Cambias las Y por N 
21.- En clase de orden escribes TR y luego el código de vendedor. 
22.-En notas: Escribes, se envía traslado con costo de los servicios xxxxx y escribes el código de vendedor. 
23.-Dejas la OT abierta con F2 
25.-Ingresas nuevamente a la cuenta, con F19 vas al historial de órdentes de trabajo, en la que está abierta ingresas con 7 enter 
para despachar. 
26.- se muestra la siguiente pantalla: 
 
 
Cuando es traslado debes colocar en 
este campo IN 
 
No olvides colocar en este campo la A 
 
 
 
 
27.-Terminas de despachar con F20 + F12 + F2 , copias el número de OT y lo agendas en el módulo de agendamiento. 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Códigos para identificar cuentas MINTIC: 
 
Para validar si una cuenta es Mintic, puedes buscar los códigos de tarifas en las políticas de Mintic, o desde la pantalla principal del 
suscriptor en RR, oprime F10 y si el servicio de internet tiene alguno de los códigos de la siguiente tabla, la cuenta es Mintic: 
 
CÓDIGOS CUENTAS MINTIC 
PH5 MT1 MH1 MF1 
RF7 MT2 MH2 MF2 
MTC MT3 MH3 MF3 
S11 MT4 MH4 MF4 
VS1 MT5 MH5 MF5 
 MT6 MH6 MF6 
 
 Equipos con tecnología Docsis 3.0: 
 
Antes de enviar un cambio de modem por cambio de tarifa, recuerda validar en RR desde la pantalla principal del suscriptor con 
F10, que el modem sea un docsis 3.0. En la siguiente lista, podrás identificar esa tecnología de acuerdo con el fabricante: 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
 
MIGRACIÓN DE HFC A FIBRA ÓPTICA (FTTH) 
1.- Desde la pantalla principal del suscriptor valida el nodo, ingresando con la función F16 (Shif + F4) 
 
 
 
 
 
 
2.- Ingresa al portal de My Apps https://myappsclaro.claro.com.co/index.php 
3.- Ingreso al menú buscador y haces clic en Nodos 
4.- Digita el nombre del Nodo y haces clic en Aceptar. 
 
 
5.- Confirma en tipo de Nodo o tipología, aparezca fibra óptica o FTTH (algunos nodos pueden aparecer para las dos redes HFC-FTTH, en 
esos también podemos hacer la migración). Si no aparece de esa forma, no podemos hacer migración a fibra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://myappsclaro.claro.com.co/index.php
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
6.- Si el nodo es compatible para Fibra Óptica, crea la OT con F15+F6 para realizar el cambio de tarifa. 
7.- En la OT, coloca el nuevo código de tarifa de acuerdo con la oferta FTTH ofrecida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8.- Si el cliente tiene triple play, para el servicio de telefonía debes validar que estén asociados los códigos FNC, LDT y TFR (el TFR 
sustituye a LTE). Para el modem coloca 1- frente a CMF y luego 1+ delante de CFH 
 
 
 
 
 
 
Debes asociar los códigos obligatorios que solicite el sistema. 
Desasocia LTE colocando 1- y luego enter. 
Asocia el nuevo código de telefonía TFR 
colocando 1+ y luego enter. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
9.-Luego asocia el código correspondiente al servicio de TV que ofreciste (en el siguiente ejemplo se alumbra el código de TV Plus para 
FTTH) 
 
10.-El cliente tiene dos decos, se digita en PFR 2+ y luego enter 
 
 
11.-Verifica que estén asociados todos los códigos de tarifas y se garantice la renta que indica la política que estás usando 
 
 
 
 
 
Las rentas coinciden 
porque el cliente no tiene 
servicios adicionales 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
12.-Continúas la OT con F2 (En el ejemplo, el cliente traía telefonía con la red HFC, al migrarlo a FTTH y continuar la OT, me muestra dos 
códigos para este servicio. 
 
 
13.-Ingresas con 1 Enter en el código antiguo LTE. 
 
 
14.- Muestra el número de teléfono y escribes M en el primer campo y luego enter. 
 
 
15.-Muestra la siguiente pantalla y escribes el nuevo código de telefonía TFR y luego F2 (con esta opción el cliente conservará su 
número de teléfono fijo, no se cambiará). 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
16.-Muestra nuevamente el número de teléfono y regresas con F12 y luego continúas con F2 hasta llegar al recuadro amarillo y 
diligencias de la siguiente manera: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cambias las Y por N 
Clase de orden colocas 
MF 
17.-Dejas la OT abierta con F2 y luego la despachas. 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Tipificación en DIME: 
 
Recuerda que cada una de tus llamadas, debe ser tipificada en DIME, para ellos debes: 
1.-Ingresar al aplicativo DIME 
2.-Haz clic en el menú Mis Accesos – Retención – Registrar – Contención. 
Haz clic y en la lista 
selecciona el motivo de 
comunicación del 
En caso de retener al cliente, selecciona los servicios retenidos. Si no es retenido, no se seleccionan. 
Seleccionas: 
Contenido: Si logras la retención. 
No contenido: Si el cliente cancela. 
Error de transferencia: Cuando no se trata de una 
 
La renta se obtiene de RR desde la pantalla principal del 
suscriptor con F13+F15 
Usuario que transfiere. Desde RR lo obtienes ingresando 
desde la pantalla principal del suscriptor CON F22+ F13, es 
el código del asesor con marcación CTR que transfiere la 
llamada 
Número celular del 
cliente 
Escribe 9999 
Selecciona en las estrategias, los 
ofrecimientos que le realizas al cliente 
Selecciona la fecha de corte o día de cargo de la 
cuenta, lo indica RR 
Ingresa la 
cuenta de RR 
del cliente 
Selecciona los servicios que 
tiene el cliente 
Haz clic y en la lista 
selecciona el submotivo de 
comunicación del cliente 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Cambios de tarifas 
 
1.-Abres una OT con F15+F6 
2.-Buscas el código de tarifa en la PTAR o PCAM de acuerdo al estrato del cliente y servicios ofrecidos y lo pegas en el campo tarifa 
nuevo (en este ejemplo haremos un cambio de tarifa con triple plus 100 mb PTAR 711) 
 
 
3.-Asocias los servicios que el sistema pide o que corresponden a la tarifa ofrecida. 
 
 
 
4.-Verificas que el sistema no pida más cambios, que todos los servicios ofrecidos estén asociados y que se garantice la renta ofrecida 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
 
5.-Continuas con F2 hasta llegar al recuadro amarillo (si no estás asociando telefonía), dejas las notas claras y coloca el código de 
vendedor. 
 
6.-Completas con F24 (si no se requiere visita para actualización de equipos o instalación de servicios) 
7.-En el siguiente recuadro si hay cambios en los servicios el sistema de indicará, como se muestra en el ejemplo 
 
 
8.-Coloca en el primer campo de las CAR la letra C si debes modificar la televisión y en MTA si debes modificar el código de internet. 
Coloca los códigos de cada servicio. En este ejemplo en las CAR se colocó RPT (tv plus) y en internet CMB (internet 100 MB) 
 
 
 
9.-Completas el proceso oprimiendo Enter + F2 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Agendamiento de visitas técnicas 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Crear órdenes de trabajo para desconectar cuentas que tengan el servicio de telefonía (sin generar cambios en servicios) 
 
1.- Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F15 (shif + F3) y luego F6. 
2.-F24 (Shif + F12), luego F2. 
3.-En la siguiente pantalla ingresa en LTE con 1 enter. 
4.-Muestrael número de teléfono, ingresa con 9 enter y luego muestra un recuadro, oprimes F2 y luego F9. 
5.-En la siguiente pantalla en el primer campo, escribe @ y oprimes enter, se habilitan los otros campos. 
6.-Digita la fecha actual sin las barras y en la columna Esta escribes la letra D, oprimes enter, luego el número 2 y oprimes enter. 
7.-Luego oprime F12+F12+F2 
8.-En el recuadro amarillo, revisa por la parte superior derecha de la pantalla, y en el campo “Motivo descon:” escribes RC. 
9.-En el campo notas: Escribes el motivo por el cual estás desconectando la cuenta. 
10.-Coloca el código de vendedor y completas la OT con F24 (Shif +F12) 
11.-En la siguiente pantalla en cada campo de las columnas A y Estad debes escribir la letra D, y debe quedar así: 
 
 
 
12.-Luego oprimes Enter F2 cuatro veces 
13.-Luego oprimes F12 varias veces hasta llegar al log de llamadas, colocas la marcación SER y las notas: 
 
14.-Ingresas nuevamente a la cuenta y debe estar desconectada. 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Crear órdenes de trabajo para reconectar cuentas que tengan el servicio de telefonía (sin generar cambios en servicios) 
 
1.- Desde la pantalla principal del suscriptor ingresas con F15 (shif + F3), luego F6, continuas con F2. 
2.-En la siguiente pantalla ingresa en LTE con 1 enter. 
3.-Luego F6 + F6. 
4.-Muestra el número de teléfono oprimes F9. 
5.-En la siguiente pantalla en el primer campo, escribe @ y oprimes enter, se habilitan los otros campos. 
6.-Digita la fecha actual sin las barras y en la columna Esta escribes la letra P, oprimes enter, luego el número 2 y oprimes enter. 
7.-Luego oprime F12+F12+F2 
9.-En el recuadro amarillo, En el campo notas: Escribes el motivo por el cual estás reconectando la cuenta. 
10.-Coloca el código de vendedor y completas la OT con F24 (Shif F12) 
11.- En la siguiente pantalla oprimes Enter + F2 cuatro veces 
 
12.- Luego oprimes F12 varias veces hasta llegar al log de llamadas, colocas la marcación SER y las notas. 
 
Crear órdenes de trabajo para desconectar cuentas que no tengan el servicio de telefonía (sin generar cambios en servicios) 
 
1.- Desde la pantalla principal del suscriptor ingreso con F15 (shif F3) y luego F6. 
2.-F24 (Shif F12), luego F2 
3.-En el recuadro amarillo, revisa por la parte superior derecha de la pantalla, y en el campo “Motivo descon:” escribes RC. 
4.-En el campo notas: Escribes el motivo por el cual estás desconectando la cuenta. 
5.-Coloca el código de vendedor y completas la OT con F24 (Shif F12) 
6.-En la siguiente pantalla en cada campo de las columnas A y Estad debes escribir la letra D, y debe quedar así: 
 
 
7.-Luego presionas Enter F2 cuatro veces 
8.-Luego presionas F12 varias veces hasta llegar al log de llamadas, colocas la marcación SER y las notas: 
 
9.-Ingresas nuevamente a la cuenta y debe estar desconectada. 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Crear órdenes de trabajo para reconectar cuentas que no tengan el servicio de telefonía (sin generar cambios en servicios) 
 
1.- Desde la pantalla principal del suscriptor ingreso con F15 (shif F3) y luego F6. 
2.-Luego F2. 
3.-En el recuadro amarillo, En el campo notas: Escribes el motivo por el cual estás reconectando la cuenta. 
4.-Coloca el código de vendedor y completas la OT con F24 (Shif F12) 
5.- En la siguiente pantalla presionas Enter F2 cuatro veces 
6.- Luego presionas F12 varias veces hasta llegar al log de llamadas, colocas la marcación SER y las notas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Generación de consecutivo de contratos (se hace cuando hay una modificación en los servicios del cliente: cambios de tarifas, 
upgrade o downgrade de internet, retiro de decos, empaquetamiento de servicios adicionales, traslados, envío de deco 
adicional) 
 
1.-Ingreso al módulo de agendamiento y hago clic en el logo de Claro 
2.-Se me despliega una lista: 
 
3.- Presionas entrar: 
 
 
 
4.- Haces clic en CGV 
Ingresas a Gerencia de Servicios 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
5.-Se despliega una lista, haces clic en información. 
 
6.-En El cuarto recuadro de la derecha de la pantalla, haces Clic en Gestionar TMK. 
7.-En el siguiente recuadro ingresas con 1 enter 
 
8.-Ingresas a la primera opción 
 
9.-Haces clic en el segundo recuadro Solicitud de Contrato 
 
 
 
10.-Diligencias los campos con los datos de RR 
 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
11.-En el campo debes seleccionar siempre Cos_Bog_Inb 
 
12.-Tipo de contrato 
 
 
 
Luego de diligenciados todos los campos, haces un clic en enviar solicitud y en otra pantalla se genera el consecutivo de contrato 
ejem. TMK1234555666 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
Códigos de servicios que se asocian en RR (si alguno no aparece, buscarlo en la ptar 1008) 
 
• TV BASICA: DVB 
• TV PLUS: DTP (ANTIGUO), RPT (NUEVO) 
• NUEVA TV AVANZADA: TAV 
• TV SUPERIOR: TSU 
• TV AVANZADA ANTIGUA: AVA 
• DECODIFICADOR: NDO 
• DECODIFICADOR ANTIGUO: ADB 
• DECODIFICADOR GRATIS: SMR Y AR3 
• CLARO VIDEO: CVD 
• FUNCIONALIDAD DE DECO ANDROIDE: 1CR 
• FUNCIONALIDAD DE DECO NAGRA: CVH 
• TELEFONIA (se asocian en RR tres códigos: LTE, FNC, LDT. 
• FUNCIONALIDAD WIFI DEL MÓDEM: CMF 
• HBO: MAX 
• FOX: FXN 
• HOT PACK: P1A 
• WIN PREMIUM: WRP 
• PAQUETE INTERNACIONAL: RPI 
• GOLDEN PREMIER: GLD 
• MODEM DUAL BAND: DBR 
• ULTRA WIFI: UW1 (NO ESTA VIGENTE) 
• ULTRA WIFI: UW5 (ESTE ES EL VIGENTE) 
• ULTRA WIFI 6.000: RSW (NO ESTA VIGENTE) 
• REVISTA 15M: R35 
• ULTRA WIFI GRATIS: ROL (NO ESTA VIGENTE) 
 
• DECODIFICADOR FISICO: DBV 
• DECODIFICADOR FISICO NAGRA: DVN 
• MODEM: MTA 
• TARJETA: CAR 
 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
• INTERNET VIGENTE 
• 30 MEGAS: R30 
• 50 MEGAS: G5R 
• 100 MEGAS: CMB 
• 200 MEGAS: 2CR 
• 300 MEGAS: TTR 
INTERNET NO VIGENTE: 
• 3 MEGAS: 3BA 
• 5 MEGAS: 5BA 
• 10 MEGAS: 10B 
• 20 MEGAS: 20B Y G2R 
• 40 MEGAS: G4R 
• 150 MEGAS: RCC 
 
INTERNET BLINDADO: 
• 5 MEGAS: UG5 (3 megas pasa a 5 megas) 
• 10 MEGAS: U10 (5 megas pasa a 10 megas) 
• 20 MEGAS: U20 (10 megas pasa a 20 megas) 
• 50 MEGAS: U50 (20 megas pasa a 50 megas) 
Equipo Formación Retención Inbound Convergente 
INTERNET BLINDADO 2.0: 
• 10 MEGAS: SUD 
• 30 MEGAS: RB3 
• 50 MEGAS: RB5 
• 100 MEGAS: RB1 
 
INTERNET CONVERGENTE O TODO CLARO: 
• 15 MEGAS: 15C 
• 45 MEGAS: BC4 
• 45 MEGAS: R45 
• 75 MEGAS: BC7 
• 75 MEGAS: R75 
• 150 MEGAS: BCC 
 
COSTOS DE SERVICIOS ADICIONALES: 
 
• HBO: 33.900 
• STAR (FOX): 33.900 
• HOT PACK: 30.900 
• GOLDEN: 10.900 
• PQ INTERNACIONAL: 7.900 
• WIN+: 29.900