Guía 01 - Recepción (formato nuevo) (1)

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 
GUÍA DE APRENDIZAJE 
Versión: 02 
Fecha: 30/09/2013 
Código: F004-P006-
GFPI 
 
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Programa de Formación: 
 
Código: 621303 
Versión: 1 
Tecnólogo en Gestión Hotelera 
Nombre del Proyecto: 
 
Código: 198499 
DISEÑO DE UN MODELO DE GESTION PARA EL 
SECTOR DE HOSPEDAJE EN MIPYMES DE LA 
CIUDAD DE BOGOTA Y SUS ALREDEDORES 
Fase del proyecto: 
 
En formación 
Actividad (es) del Proyecto: 
 
Realizar un diagnóstico en la 
prestación de servicios en 
Mypimes de la Industria 
Hotelera. 
Actividad (es) de 
Aprendizaje: 
Reconocer la 
importancia de la 
Industria Hotelera, sus 
características y la 
normatividad que la 
rige dentro del 
contexto nacional e 
internacional. 
Ambiente de 
formación 
ESCENARIO 
(Aula, 
Laboratorio, 
taller, unidad 
productiva) y 
elementos y 
condiciones de 
seguridad 
industrial, salud 
ocupacional y 
medio ambiente 
MATERIALES DE FORMACIÓN 
DEVOLUTIVO 
(Herramienta 
- equipo) 
CONSUMIBLE 
(unidades 
empleadas 
durante el 
programa) 
Resultados de Aprendizaje: 
Identificar los procedimientos 
administrativos y operativos 
de la recepción y reservas 
según protocolos de la 
organización.
 
Competencia: 
260201013 
Prestar los servicios 
de Recepción y 
Reservas conforme a 
manuales existentes. 
Aula y Ambiente 
real de 
recepción 
 
Resultados de Aprendizaje: 
Presentar el portafolio de 
servicios para estructurar la 
venta de acuerdo con las 
necesidades del cliente y 
protocolos de la empresa. 
 
Competencia: 
260201013 
Prestar los servicios 
de Recepción y 
Reservas conforme a 
manuales existentes. 
Aula y Ambiente 
real de 
recepción 
 
Resultados de Aprendizaje: 
Elaborar reservas de 
habitaciones de acuerdo con 
los requerimientos del cliente 
y el portafolio de servicios. 
 
Competencia: 
260201013 
Prestar los servicios 
de Recepción y 
Reservas conforme a 
manuales existentes. 
Aula y Ambiente 
real de 
recepción 
 
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1 Recepción 
 
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 
 
 
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 
GUÍA DE APRENDIZAJE 
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral 
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 
Versión: 02 
Fecha: 30/09/2013 
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Las funciones en Recepción de un Hotel se identifican con el cumplimiento de las etapas que constituyen el 
ciclo de estadía del huésped que son: 
-Preventa de habitaciones, proceso de reservas. 
-Registro-check in. 
-Atención a solicitudes del huésped y control de ocupación. 
-Salida del huésped-check out. 
La aplicación de este ciclo estructura las funciones básicas de la recepción, para desarrollar estas funciones 
es necesario un diseño apropiado del front desk (mostrador de recepción), disponer de equipos de 
comunicación adecuados, un software hotelero y los procedimientos de información que generen la 
documentación necesaria para ejercer el control de la operación por ultimo lo más importante un personal 
con un perfil orientado al servicio y atención al huésped. 
El personal de recepción, está literalmente al frente de lo que llamamos la línea de imagen o cara del Hotel, 
por esta razón la variedad de talentos y habilidades necesarias para satisfacer a los huéspedes hace que el 
trabajo de la recepción sea interesante y gratificante. 
Estimado aprendiz lo invito a desarrollar la siguiente guía, la cual le va a permitir introducirse en el 
funcionamiento interno del área de recepción y reservas de un Hotel; identificando los procedimientos 
Administrativos y operativos de la misma, a su vez podrá conocer el organigrama de un establecimiento 
Hotelero, identificar las funciones del personal de esta área y manejar el vocabulario técnico Hotelero. 
Además usted podrá conocer cómo se clasifican y se categorizan los establecimientos Hoteleros a nivel 
nacional de acuerdo a la normatividad vigente igualmente su clasificación a nivel internacional. 
 
 
 
 
 
Duración de la guía ( en horas): 
 
150 
2. INTRODUCCIÓN 
 
 
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3.1 Actividades de Reflexión inicial. 
Reconocer la importancia de la Industria Hotelera, sus características y la normatividad que la rige dentro 
del contexto nacional e internacional. 
La recepción es el centro de un HOTEL conocer donde se encuentra localizada en el organigrama del 
mismo, es fundamental para ubicarse en el contexto, así mismo manejar la terminología o vocabulario 
técnico nos ayuda a desenvolvernos y desarrollar todos los procesos con mayor propiedad dentro de la 
organización. 
Tener un conocimiento global de las funciones de cada una de las personas que trabajan en esta área nos 
permite di Por último conocer sobre la normatividad vigente para clasificación y categorización nos 
permite identificar los factores que determinan la categoría de un Hotel y el compromiso para todos los 
trabajadores del mismo por mantenerlos. 
Esta primera guía nos permite fundamentar los conocimientos sobre la Empresa Hotelera e introducir al 
aprendiz en el área de recepción de un hotel mencionar la importancia de la misma dentro del manejo 
general del hotel. 
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. 
3.3.1 Orientar al aprendiz en asegurar el primer contacto entre el huésped y el hotel Escuela; al solicitar 
alojamiento sea eficiente y satisfaga las necesidades, garantizando que el servicio ofrecido se cumpla a 
través de parámetros establecidos que permita el buen desempeño de su práctica como complemento a la 
formación. 
3.3.2 Orientar al aprendiz en las actividades que debe desarrollar en el área de recepción en el momento 
de solicitudes por parte de los huéspedes y coordinar la prestación de los servicios que el huésped 
requiere. Estas solicitudes (suministros, equipos, información y servicios) deben mantener el tiempo de 
respuesta adecuado que produzcan la satisfacción del huésped. 
3.3.3 Orientar al aprendiz en las actividades que debe desarrollar en el área de recepción en el momento 
de Recibir al huésped con excelente atención y expresarle sincera bienvenida a través de parámetros 
establecidos que permitan el buen desempeño de su práctica como complemento a la formación dada por 
los instructores. 
3.3.4 Orientar al aprendiz en las actividades que debe desarrollar en el área de recepción en el momento 
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 
 
 
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de la salida (check out) del huésped con eficiencia en la atención y claridad en el estado de la cuenta 
huésped, además deseándole buen viaje y facilitarle el transporte. A través de parámetros establecidos 
que permitan el buen desempeño de su práctica como complemento a la formación dada por los 
instructores. 
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). 
3.3.1 Clasificando establecimientos hoteleros: 
Lea la información que encontrara en el LMS denominada Clasificación de establecimientos hoteleros, e 
Identifique como se clasifican y se categorizan a nivel nacional e internacional adicional a esto investigue 
acerca de la norma técnica sectorial NTSH 006 y desarrolle el talleranexo. 
EVIDENCIAS: 
- Taller Desarrollado (Evidencia de producto) 
- Paralelo sobre Categorización de Hoteles(Evidencia de producto) 
3.3.2 Conociendo la organización de un Hotel: 
Lea el material que encontrará en el LMS sobre cargos de un hotel e investigue sobre las funciones de sus 
empleados. 
Identifique departamentos operativos u operados y no operados o Administrativos. 
EVIDENCIAS: 
-Organigrama elaborado (evidencia de producto) 
3.3.3 Conociendo y Apropiando el vocabulario técnico hotelero: 
Revise el material sobre vocabulario técnico Hotelero que encontrara en el LMS y prepare una actividad 
lúdica (juego, concurso, sopa de letras, crucigrama) para lograr identificar y conocer el significado de la 
terminología que se utiliza en el área de recepción de un Hotel. 
EVIDENCIAS: 
Ejecución de la actividad 
Actividad presentada de manera escrita. 
3.3.4 Identificando los procedimientos Administrativos y operativos de la recepción: 
 
 
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Revise el material que encontrará en el LMS sobre Manual de estándares e instructivos del área de 
recepción. 
Identifique como se realizan paso a paso cada una de las funciones de los cargos del área de recepción. 
 EVIDENCIAS: 
-Diagramas de flujo para cada función, de acuerdo al cargo asignado. 
-Ensayo sobre el concepto y la relación que existe entre los siguientes términos. Función, procedimiento, 
protocolo y estándar. 
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. 
Actividad 1 
1- Leer el material que encontraran en el LMS denominado CLASIFICANDO HOTELES. 
2- Desarrolle el taller clasificación de establecimientos hoteleros y NTSH 006 que encontrará anexo 
en grupos máximo de 4 personas sobre CLASIFICACION DE ESTABLECIENTOS HOTELEROS Y NTSH 006. 
3- En el espacio de tiempo asignado para socialización de grupo se revisara el taller diligenciado, se 
aclararan inquietudes y se concluirá el tema. 
 
 TALLER SOBRE CLASIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Y NTSH 006 
 
Conforme grupos de trabajo (Máximo 4 personas) y responda el siguiente cuestionario: 
 
a-Como se clasifican los Hoteles a nivel internacional 
b-Defina Hotel resort y Hotel de tiempo compartido 
c- relación al tema de aseguramiento de la calidad establezca la diferencia entre especificaciones y 
estándares. 
d- A qué hace referencia el acuerdo 15 de 1978, el acuerdo 005 de 1992 y la ley 300 relación a la 
clasificación y categorización de establecimientos Hoteleros. 
e-Enumere tres formas de identificar los niveles de categoría de Hoteles a nivel internacional. 
f- Que características poseen los hoteles de primera clase. 
 
Consulte la norma técnica sectorial NTSH 006 en la LMS Carpeta material de apoyo y léala. 
 
3--Después de leerla, tenga claro los siguientes conceptos: 
-Cuál es el organismo nacional de normalización 
-Que unidad sectorial representa al gremio hotelero 
-Beneficios para el usuario y para el sector Hotelero 
 
 
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-Alcance de la norma 
-Qué factores se tienen en cuenta para otorgar categoría a un Hotel. 
 
4-Elabore un paralelo sobre los requisitos exigidos para otorgar categoría a un Hotel de 3,4, y 5 estrellas, 
diseñarlo de una manera resumida. 
 
Actividad 2: 
Pasos a seguir: 
1- Leer el material que encontraran en el LMS denominado cargos de un Hotel. 
2- Investigue sobre estructura organizacional de un Hotel y funciones de cada una de las personas 
que aparecen en el listado. 
3- Elabore un organigrama con este listado de cargos ubicándolos en las áreas y departamentos 
correspondientes. 
4- En el espacio de tiempo asignado para socialización con el grupo, el docente revisara y concluirá el 
tema. 
 
 Actividad 3: 
Pasos a seguir: 
1-Lea el material correspondiente a vocabulario técnico Hotelero que encontrara en el LMS y socialice 
con su instructor hasta tener claros los conceptos 
 
2-Posteriormente elabore una actividad lúdica (sopa de letras, crucigrama, concéntrese, etc.) donde sus 
compañeros participen y de esta manera recuerden fácilmente los significados. Ésta actividad se puede 
plantear de manera presencial o virtual, si es presencial se realizara en los espacios asignados para 
asesorías de grupo. 
 
Actividad 4: 
Pasos a seguir: 
1- Leer el material que encontraran en el LMS denominado Manual de Estándares y Procedimientos. 
2- Investigue el concepto y la relación que existe entre los siguientes conceptos: 
Función .Procedimiento, Protocolo y Estándar. 
3- En el espacio asignado para socialización de grupo su instructor ilustrara sobre la elaboración de 
un diagrama de flujo y aclarara dudas. 
4- En grupos de 4 personas máximo, elabore diagramas de flujo para cada función de acuerdo al 
cargo que le asigne su instructor. 
5- En el espacio de tiempo asignado para socialización de grupo se sustentara este trabajo. 
 
 
 
 
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3.5 Actividades de evaluación. 
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e 
Instrumentos de 
Evaluación 
 
Evidencias de Conocimiento : 
 
 
 
Evidencias de Desempeño: 
 
 
Evidencias de Producto: 
 
 
 Identifica, clasifica y categoriza los 
establecimientos hoteleros según su 
tamaño y tipo de hoteles. 
 Interpreta la normatividad de la 
Industria Hotelera. 
 
 Interpreta y diseña el perfil 
ocupacional de los cargos de la 
Industria Hotelera. 
 
 Identifica las áreas, cargos y 
funciones de los establecimientos 
hoteleros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ACTIVIDADES 
DEL 
PROYECTO 
DURA
CIÓN 
(Horas
) 
 Materiales de formación 
devolutivos: 
(Equipos/Herramientas) 
Materiales de 
formación 
(consumibles) 
Talento Humano (Instructores) 
AMBIENTES DE 
APRENDIZAJE 
TIPIFICADOS 
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad 
ESCENARIO (Aula, 
Laboratorio, taller, 
unidad productiva) y 
elementos y condiciones 
de seguridad industrial, 
salud ocupacional y medio 
ambiente 
 Contextualizar 
en el Proceso 
Formativo 
4 
Computador 
Impresora 
Servidor Web 
T.V. 
1 
1 
1 
1 
 
Instructor en Gestión 
Hotelera, Instructor 
Tecnólogo en 
Administración Hotelera y/o 
Profesional en Admón. 
Hotelera. 
 
1 
 
 
 Aula y Ambiente real de 
recepción. 
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE 
 
 
 
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1-Allowance o Rebate: descuento. Ajuste en la cuenta del huésped a favor de él por algún servicio no 
satisfactorio o por un error de posteo. 
2-Amenities : extras en la habitación como shampoo, jabones, gorritos para el baño, etc. 
3-American Plan: tarifa que incluye la habitación y algunas comidas; en Norteaméricaincluye desayuno 
completo, almuerzo y cena. 
4-Back of the House: departamentos y áreas físicas a las cuales el cliente externo no tiene acceso. 
5-Back office : departamentos de soporte administrativo que asisten a los departamentos que dan 
servicio. 
6-Bloqueo (block) : asignar una habitación específica o grupo de habitaciones, ya sea para un grupo o una 
reserva individual. 
7-C.P (continental plan) : plan que incluye la habitación con desayuno continental. 
8-Check-in : proceso de registro de ingreso del huésped al hotel. 
9-Check-out : proceso de salida del huésped. 
10-Check-out time: hora de salida. 
11-conserje: miembro del staff que brinda a los huéspedes un servicio para satisfacer necesidades o 
requerimientos especiales que usualmente tengan que ver con alguna entidad externa del hotel; 
asimismo, brinda información y guía. 
12-CPL (tarifa complementary) : cuando el hotel provee la habitación de cortesía en algunos casos con 
cobro reducido para cubrir ciertos costos. 
13-Depósito adelantado: pago recibido por el hotel antes de la llegada del huésped, comprometiéndose el 
hotel a reservarle la habitación aunque venza la hora límite de llegada. 
14-DNS (did not stay) : cuando el huésped después de haberse registrado en el hotel, regresa a la 
recepción inmediatamente para realizar su check-out. 
15-Double Double : habitación con dos camas dobles. 
16-Due out : fecha de salida del huésped esperada. 
17-F.I.T (frequent independent traveler) : personas que viajan solas o por medio de agencias de viaje. 
18-Fam tour (trip) : programa para agentes de viaje o clientes potenciales donde se les da una habitación 
de cortesía o a una tarifa reducida. 
19-Folio : formato para recopilar en detalle todas las transacciones entre el hotel y cada uno de los 
huéspedes registrados en el hotel. 
20-Forecast : proyección de volúmen del negocio esperado en un periodo de tiempo determinado. 
21-Front of the house : áreas del hotel que tiene acceso el cliente externo. 
22-Full house : cuando el hotel está lleno. 
23-Guest history file : record de todas las visitas de huéspedes, incluyendo habitaciones asignadas, tarifas, 
peticiones especiales y créditos otorgados. 
24-Habitación “connecting” : dos habitaciones, una al lado de la otra, conectadas por una puerta interna. 
25-Housekeeping report : reporte de ama de llaves. Reporte de status o situación de las habitaciones 
revisadas por cada una de las camareras, utilizando en recepción para verificarlo contra las habitaciones 
ocupadas según la recepción. 
 
 
 
5. GLOSARIO DE TERMINOS 
 
 
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26-King size bed : cama de 2 metros por 2 metros. 
27-M.A.P (modified american plan) : cuando la tarifa incluye la habitación, desayuno, almuerzo o cena. 
28-No show : reservación que no se hizo ya que el cliente no llegó. 
29-Overbooking : comprometer más habitaciones de las disponibles. 
30-P.O.S (point of sales) : punto de venta. Se refiere a las terminales conectadas a una computadora 
central en áreas generadoras de ingresos como bar, restaurante, etc. 
31-Paid in advance o advance deposit : cargo de la habitación recolectado antes que la habitación sea 
ocupada. 
32-Paid out : pagos hechos a nombre del cliente por conceptos como taxis, propinas, etc, los cuales se 
cargan a la cuenta del huésped. 
33-Post : registrar o cargar en la cuenta del huésped ya sea manual o en máquina. 
34-Queen size bed : cama de 2 metros por 1.5 metros. 
35-Rack rate : tarifa plena tomada del room rack, o sea, la tarifa publicada para cada habitación. 
36-Room rack : pieza de equipo donde visualmente se representan las habitaciones y se enseña la tarifa, 
tipo, ubicación y situación actual. 
37-Rooming list : lista de nombres de huéspedes de un grupo determinado enviado al hotel con 
anticipación, que servirá para la preasignación de las habitaciones. 
38-S/O (sleep out) : habitación vendida mas no ocupada. 
39-Skip : huésped que secretamente se va sin pagar. 
40-Sleeper : habitación que fue ocupada pero aparece vacante. 
41-Stay over : huésped que decide quedarse más de lo planeado. 
42-Tarifa corporativa o comercial : tarifa reducida que se le da a ciertos negocios o empresas para 
promover la ocupación. 
43-Tarifa promedio (average rate) : resultante del total de ingresos por concepto de habitaciones dividido 
entre el número de habitaciones ocupadas. 
44-Turn away : rehusar a dar una habitación a un cliente por falta de disponibilidad. 
45-Up grade : cuando se pasa un huésped a una habitación de mayor precio pero con la tarifa anterior. 
46-Up selling : técnica aplicada al huésped que llega al hotel donde trata de persuadir a que tome una 
habitación más cara de lo que tenía planeado. 
47-Valet : servicios especiales como drycleaning, etc. 
48-VIP (very important person) : huésped o reservación al que se le debe dar mucho cuidado y atención. 
49-Voucher : boleta que autoriza un crédito o un débito a la cuenta de un huésped. 
50-Waiting list : lista de espera para los días de sobrevendido. 
51-Walk in : huésped que llega al hotel sin reservaciones previas. 
 
 
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-Front office operations, Educational institute of the American hotels-traducing Alvaro Goenaga 
- Instructora Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos: Pilar Soler 
 
 
 
 
 
 
 
WILLIAM JOSE HERMIDA VARGAS 
Instructor Gestión Hotelera 
whermida@sena.edu.co 
Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos 
Regional Distrito Capital 
Sena: Mas Trabajo 
 
 
 
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS 
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) 
mailto:whermida@sena.edu.co