Listado de Funciones RESERVAS

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Regional Distrito Capital 
 
Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos 
HOTEL ESCUELA 
LISTADO DE ACTIVIDADES DIARIAS 
CARGO: AUXILIAR DE RESERVAS / 
OPERADOR TELEFONICO 
 
1. OBJETIVO: 
Orientar al aprendiz de brigadas en el área de recepción, que desempeñe el cargo de Auxiliar de Reservas u 
Operador Telefónico, sobre las actividades a realizar durante su turno, en el Hotel Escuela SENA. 
2. OBJETIVO DEL CARGO: 
Realizar procesos relacionados con la toma de reservas de habitaciones y del restaurante primaveral, así 
como dar respuesta a las solicitudes telefónicas de huéspedes, visitantes, y particulares que se comuniquen 
para obtener información acerca de los servicios del hotel o que busquen comunicarse con algún funcionario 
del centro nacional de Hotelería. Dar apoyo a la recepción en los procesos de Check in, check out, de ser 
necesario. 
3. MATRIZ DE ACTIVIDADES O FUNCIONES 
ACTIVIDAD FINALIDAD DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD REGISTRO 
1. Recibir Turno e 
Informarse sobre las 
novedades y del cargo 
de Auxiliar de reservas 
u operador telefónico 
en general. 
 
 Hacer Seguimiento 
a las novedades 
presentadas en el 
turno anterior, 
dándoles solución 
para garantizar la 
satisfacción del 
huésped. 
 Presentarse al puesto de trabajo de forma 
puntual. 
 Garantizar una adecuada presentación personal 
de acuerdo con el manual del uniforme del 
SENA. 
 Presentarse con la persona encargada en la 
recepción del hotel. 
 Apoyándose en el instructor, el compañero 
practicante, o el compañero de brigada que está 
desempeñando el cargo actualmente y solicitar 
información sobre las novedades del turno 
anterior. 
 A su llegada a la recepción, relacionarse con la 
ubicación de los documentos utilizados en la 
misma y su ubicación (TRH, Recibos de Caja, 
Formato de PQRS, formato de reservación de 
habitaciones, ficha de objetos olvidados, 
formato de cambio de habitación, autorización 
de parqueadero, paz y salvo, tarjetas de 
presentación del hotel, etc) 
Libro de 
Novedades 
2. Informarse sobre 
las actividades del día 
en el Hotel. 
 Permanecer 
informado acerca 
del movimiento del 
hotel para ofrecer 
información clara, 
eficaz y oportuna a 
huéspedes y 
visitantes 
 Apoyado en el instructor, compañero 
practicante, o compañero brigadista, Informarse 
de los eventos programados para el día, su 
horario y cantidad de visitantes 
 Informarse sobre la ocupación actual del hotel, 
reservas pendientes por llegar, habitaciones 
pendientes por salir, número de habitaciones 
ocupadas y disponibles. 
 Solicitar en la cocina del restaurante primaveral 
el menú del día programado para el 
Check list de 
Botones 
 
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CARGO: AUXILIAR DE RESERVAS / 
OPERADOR TELEFONICO 
 
restaurante, y el detalle de los componentes o 
preparaciones que permitan solucionar dudas a 
quien reserve. 
 Tener en cuenta que el valor a pagar por el 
menú del día es de $ 10.000 para particulares, $ 
8.000 para funcionarios y $ 1.500 para 
Trabajadores oficiales. 
 Conocer la tasa de cambio del dólar y euro que 
rige para el día en curso, etc. 
 Conocer previamente las áreas del hotel, 
ubicación de las mismas, horarios y encargados. 
3. Verificar elementos 
de trabajo 
 Garantizar la 
disposición de 
elementos para el 
correcto desarrollo 
de las funciones en 
el área. 
 Revisar la existencia de suficientes Formatos de 
reservación de habitaciones y en caso de estar 
agotadas o muy disminuidos, solicitar un 
talonario nuevo con el instructor. 
 Tener a la mano el libro de toma de mensajes 
en caso de ser necesario su uso. 
 Verificar el estado del teléfono 
 Revisar que el archivo listado de extensiones se 
encuentre abierto, en el computador de 
recepción. 
 Familiarizarse con el listado de las extensiones 
del centro nacional de hotelería. 
 Instruirse sobre la forma de transferir llamadas 
en el teléfono de la recepción. 
 Para sacar llamadas externas debe marcarse de 
la siguiente manera. 
 A teléfonos fijos: se levanta el auricular, se 
Marca el (9) y el número telefónico 
 A extensiones dentro del centro: Levantar el 
auricular y digitar el número de la extensión. 
 Para llamadas a Celular desde la recepción: 
levantar el auricular, marcar (903), marcar el 
número de celular y el código para la 
llamada a celular. 
 
Formatos de 
reservación de 
habitaciones, 
Libro de 
mensajes, 
Archivo de 
extensiones. 
4. Contestar llamadas 
telefónicas externas 
 Dar información a 
quien se comunica 
al hotel sobre las 
actividades del día, 
información general 
de las áreas del 
centro o 
funcionarios. 
 Una llamada externa es aquella que en la 
pantalla se nombra como “Número 
desconocido” o con un número celular de 10 
dígitos o fijo de 7 dígitos, o una IP de Sena con 5 
dígitos que comience diferente de 15 o 16. 
 No se debe dejar timbrar el teléfono más de 3 
veces antes de contestar. 
 La respuesta debe ser de la siguiente manera: 
“Gracias por llamar al Hotel Escuela SENA, 
Archivo de 
Extensiones 
 
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buenos días/tardes, le habla _____ en que le 
puedo ayudar?” 
 Escuchar la solicitud del interlocutor, y según 
sea esta, transferir la llamada o dar respuesta 
sobre la inquietud presentada. 
5. Contestar llamadas 
telefónicas internas 
 Recibir solicitudes 
de los funcionarios 
de centro nacional 
de hotelería, y 
ofrecer ayuda a sus 
solicitudes. 
 Una llamada interna es aquella que en la 
pantalla se identifica con una IP de Sena con 5 
dígitos que comienza con 15 o 16. 
 No se debe dejar timbrar el teléfono más de 3 
veces antes de contestar. 
 La respuesta debe ser de la siguiente manera: 
“Gracias por llamar a Recepción Hotel Escuela 
SENA, buenos días/tardes, le habla _____ en 
que le puedo ayudar?” 
 Escuchar la solicitud del interlocutor, y según 
sea esta, transferir la llamada o dar respuesta 
sobre la inquietud presentada. 
 
6. Transferir llamadas 
Telefónicas 
 Prestar un 
adecuado servicio 
telefónico y Facilitar 
la comunicación de 
quien llama con el 
área o funcionario 
que requiere. 
 Luego de responder la llamada como se indica 
en el punto anterior, y escuchar la solicitud del 
huésped, buscar en el listado de extensiones el 
nombre del área o funcionario a quien debe 
transferírsele la llamada. 
 Indicar a quien llama, que será transferida su 
llamada de la siguiente manera: “Con mucho 
gusto Sr. O Sra. Ya lo comunico.” 
 Oprimir el botón de contacto que está en el 
teléfono, digitar el número de la extensión y la 
tecla transferir. 
Archivo de 
extensiones 
7. Tomar reservas de 
restaurante 
primaveral. 
 Realizar las reservas 
de almuerzos del 
restaurante 
primaveral, basados 
en la disponibilidad, 
y el menú del día 
programado por el 
chef. 
 Contestar las llamadas según lo descrito 
anteriormente. 
 Verificar la disponibilidad de cupos en el 
restaurante, según el archivo de reservas de 
restaurante que se encuentra en el computador 
de recepción. 
 Tener en cuenta que Normalmente se disponen 
80 cupos para almuerzo en este restaurante. 
 Informar a quien llama el menú del día. 
 Tomar los datos para la reserva, según el 
archivo: Nombre completo, número de 
personas en la reserva, numero de celular de 
contacto, tipo de cliente (Particular o 
funcionario) 
 Confirmar telefónicamente que la reserva ha 
sido realizada e informar las horas de servicio de 
almuerzo (entre 12:00 m y 1:30 pm) 
Archivo 
Reservas 
primaveral 
 
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CARGO: AUXILIAR DE RESERVAS / 
OPERADOR TELEFONICO Agradecer y desear un buen día. 
 Periódicamente verificar el que el número de 
reservas confirmadas no sobrepase las 80 
personas 
8. Confirmar reservas 
de restaurante 
primaveral 
 Asegurar la venta 
total de los cupos 
para almuerzo del 
restaurante 
primaveral, 
mediante la 
realización de 
llamadas a los 
clientes frecuentes. 
 Esta labor comienza a realzarse 
aproximadamente a las 6:30 am luego de haber 
solicitado el menú del día para el restaurante, 
tal como sucedió en el punto Nº 5. 
 Basándose en el archivo de reservas para el 
restaurante primaveral ubicado en el 
computador de recepción, llamar a cada uno de 
los clientes registrados en este listado. 
 Sacar las llamadas a los teléfonos de los clientes 
según las instrucciones dadas en el punto Nº 3, 
para llamar a teléfonos fijos y celulares. 
 Dirigirse a los clientes de la siguiente manera: 
“Buenos días Sr. _____, le habla ______ del 
Hotel Escuela Sena, le llamo para confirmar la 
reserva en el restaurante primaveral para el día 
de Hoy”. 
 Si el cliente confirma su asistencia, preguntar el 
número de personas que asistirán. 
 Anotar el número de personas confirmadas en 
el archivo de reservas de Excel, y marcar como 
confirmada con una “X” en la casilla de 
confirmación del mismo archivo. 
 En caso que el cliente confirme que no vendrá, 
marcar con la palabra “No” en la casilla de 
confirmación. 
 Dar las gracias y despedirse de la siguiente 
forma: “Muchas gracias por atender mi llamada, 
que tenga un buen día”. 
 
9. Tomar reservas de 
alojamiento. 
 Atender solicitudes 
de alojamiento de 
los funcionarios, 
particulares, o 
aprendices, 
brindando la 
información fiable y 
oportuna sobre la 
disponibilidad y 
tarifas de las 
habitaciones. 
 Previamente informarse sobre los tipos de 
habitaciones que ofrece el hotel y las diferencias 
entre ellas. 
 Contestar el teléfono según las instrucciones 
dadas en el punto 5. 
 Escuchar la solicitud del huésped, haciendo 
énfasis en las fechas de llegada y salida, así 
como en el número de personas a alojarse. 
 Verificar la disponibilidad de habitaciones en las 
fechas requeridas en el archivo de Excel llamado 
“Chart de Reservas” 
 Según esta información, ofrecer el tipo de 
habitación del hotel, que cumpla con las 
Formato de 
reservación de 
habitaciones, 
Chart de 
reservas. 
 
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solicitud y de la cual exista la disponibilidad, 
buscando siempre la comodidad de quienes se 
van a alojar. 
 Se debe tener en cuenta que la habitación 
sencilla aloja máximo 1 persona, habitación 
doble máximo dos personas si estas son pareja, 
habitación Twin, dos personas en camas 
individuales, máximo tres con una cama 
adicional. 
 Revisar el tarifario del hotel el valor de la 
habitación solicitada, teniendo en cuenta si se 
requiere o no una cama adicional e Informar al 
huésped el valor a pagar. 
 Luego que el huésped acepta la tarifa ofrecida, 
proceder a tomar los datos de la reserva en el 
formato llamado “Reservación de Habitaciones” 
 Diligenciar los datos ya recibidos del huésped, 
como fecha de llegada, fecha de salida, tipo de 
habitación, número de personas, y tarifa 
pactada. 
 Solicitar al huésped datos como nombre y 
número de identificación de quien se alojará; 
nombre, número telefónico e E-mail de 
contacto de quien está llamando. 
 Diligenciar en la parte baja el campo de recibido 
por con el nombre del brigadista encargado y la 
fecha del día en que se toma la reserva. 
 Calcular el número de noches que el huésped se 
alojara. 
 Informar al huésped que su reserva ha sido 
realizada y que recibirá en el e-mail una carta 
con la confirmación de la reserva, y despedirse. 
De la siguiente manera: “Sr. ____ gracias por 
comunicarse con nosotros, su reserva ha sido 
realizada. En unos minutos le enviaremos un 
correo con la confirmación de su reserva en 
nuestro hotel. Que tenga un buen día” 
10. Confirmar 
reservas de 
alojamiento por 
correo electrónico 
 Brindar al huésped 
la seguridad que su 
reserva ha sido 
tomada 
correctamente y a 
su vez verificar la 
información de la 
reserva 
 Luego de diligenciar el formato de Reservación 
de habitaciones, buscar en el computador de 
recepción el archivo de Word llamado 
“Confirmación de reservas SENA”. 
 Abrir el archivo y guardarlo editando el nombre 
del archivo Ejemplo: “Confirmación de reservas 
Sr. ______” 
 Editar el archivo teniendo en cuenta la 
Archivo de 
confirmación 
de reservas y 
correo 
electrónico del 
instructor. 
 
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información de la reserva solicitada y los datos 
que se encuentran en el formato de Reservación 
de Habitaciones. 
 Abrir el correo electrónico y redactar un texto 
indicando “Buenos días/tardes Sr(a). _____ a 
continuación encontrara la confirmación de la 
reserva solicitada en el Hotel Sena. Cualquier 
información o solicitud adicional con gusto será 
atendida” 
 Adjuntar el archivo de Word con la confirmación 
de la reserva y enviarlo a la dirección de correo 
que dio el huésped como contacto. 
 Guardar el formato físico de “reservación de 
habitaciones” en el fuelle de reservas de 
alojamiento. 
11. Atender las 
solicitudes, y 
peticiones 
específicas de los 
huéspedes o 
visitantes. 
 Dar información al 
huésped o visitante, 
apoyándolo en las 
necesidades 
específicas que 
tenga 
 Permanecer en el front desk del hotel. 
 Mantener una adecuada postura de servicio. 
 Saludar y sonreír a todas las personas que 
circulen por el lobby del hotel. 
 Antes que el huésped solicite algo se le dice - 
buenos días/tardes/noches, en qué puedo 
ayudarlo? 
 Según sea la solicitud se busca dar solución a la 
misma, guiando informando o acompañando al 
huésped o visitante hasta satisfacer su solicitud. 
 Brindar información sobre tipos de 
habitaciones, tarifas, disponibilidad de 
habitaciones y cupos en el restaurante 
primaveral.