14 OAE 2015 Cap 03 Gestionando los Procesos en la Organizacion power

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Prof. MBA Ing. José Stella 
Carrera de Ingeniería Eléctrica 
Cátedra de Organización y 
Administración de 
Empresas 
Profesor: MBA Ing. José Stella 
Capítulo 3: Gestionando los 
Procesos en la Organización 
 Prof. MBA Ing. José Stella MBA Ing. José Stella D E P A R T A M E N T O D E I N G E N I E R I A E L E C T R I C A 
Cátedra de Organización y Administración de Empresas 
Organización de los contenidos 
 
Capítulo 3: Gestionando los Procesos 
en la Organización 
 
1. ¿Qué es un proceso?. 2. La gestión de 
procesos en las organizaciones. 3. Breve 
historia de los procesos. 4. La lógica de los 
procesos en las organizaciones. 5. Principios 
de gestión de la calidad. 6. Factores críticos 
de éxito. 7. El enfoque basado en procesos. 
8. El modelo ISO 9000.2001. 9. Los procesos 
en la organización. 10. El mapa de procesos. 
11. La mejora de procesos. 12. Requisitos 
para la mejora de procesos. 13. Fases de las 
mejoras de procesos. 14. La mejora continúa 
y la organización. 15. Nueva ISO 900:2015. 
16. Conclusiones. 17. Bibliografía 
 
 
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Cátedra de Organización y Administración de Empresas 
Organización de los contenidos 
 
Capítulo 3: Gestionando los Procesos 
en la Organización 
 
 
Bibliografía: 
 
 Gestión de procesos , Carrasco, Juan Bravo – 
ISBN 978-956-7604-20-3 - 2011 
 
Sitios web: 
 http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/jit/j
it/frames.html 
 http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/cdv
/cdv/index_ok.html 
 
 
http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/jit/jit/frames.html
http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/jit/jit/frames.html
http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/jit/jit/frames.html
http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/jit/jit/frames.html
http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/cdv/cdv/index_ok.html
http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/cdv/cdv/index_ok.html
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Cátedra de Organización y Administración de Empresas 
Organización de los contenidos 
 
Capítulo 3: Gestionando los Procesos 
en la Organización 
 
 
 
Análisis caso 2: Manual del sistema 
de gestión integrado. Central 
Termoeléctrica Ensenada De Barragán 
de ENARSA 
Trabajo práctico 3: Analizar y definir los 
procesos claves para una empresa dedicada 
a montajes eléctricos de baja y media 
tensión. 
Enfoque tradicional 
 
Las tareas se desarrollan en forma 
individual 
Enfoque basado en procesos 
 
El resultado es obtenido en forma 
más eficiente cuando las actividades 
y recursos anexos se gestionan como 
un proceso 
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1. ¿Qué es un proceso?. 
Proceso es una totalidad que cumple un 
objetivo útil a la organización y que agrega 
valor al cliente. 
Un proceso es una competencia que tiene la 
organización. 
Proceso es un conjunto de actividades, 
interacciones y recursos con una finalidad 
común: transformar las entradas en salidas 
que agreguen valor a los clientes. 
Un proceso es una serie organizada de 
actividades relacionadas, que 
conjuntamente crean un resultado de 
valor para los clientes 
Hammer 
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1. ¿Qué es un proceso?. 
“Una empresa de procesos es la que estimula, 
posibilita y permite que sus empleados 
realicen una labor de proceso. La labor de 
proceso es toda tarea que se centra en el 
cliente; toda labor que tiene en cuenta el 
contexto más amplio dentro del que se está 
realizando; toda tarea que va dirigida a 
alcanzar unos resultados, en lugar de ser un 
fin en sí misma; toda tarea que se realiza 
siguiendo un diseño disciplinado y repetible. 
La labor de proceso es toda tarea que permite 
obtener los altos niveles de rendimiento que 
los clientes exigen actualmente.” 
Hammer 
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2. La gestión de procesos en las organizaciones. 
La gestión de procesos es una disciplina 
de gestión que ayuda a la dirección de la 
empresa a identificar, representar, 
diseñar, formalizar, controlar, mejorar y 
hacer más productivos los procesos de la 
organización para lograr la confianza del 
cliente. 
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Tres formas de acción 
sobre los procesos 
2. La gestión de procesos en las organizaciones. 
gestión de 
procesos 
 Productividad en las organizaciones  
+ eficiencia 
+ valor para el clientes 
Representar 
Mejorar 
Rediseñar 
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3. Breve historia de los procesos. 
1000 AC 
•Artesanía 
1700 DC 
•Producción artesanal de 
productos parecidos entre 
sí (comúnmente llamada 
job) 
1850 
•Producción por lotes de 
productos iguales. 
1900 – 1975 
•Producción en masas de 
productos indistinguibles 
entres sí 
1975 
•Mejoras en procesos y 
calidad 
1990 
•Comunicación masiva 
2000 
•Personalización extrema y 
“customización” 
colaborativa. 
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“una organización que ignora sus procesos o falla en mejorarlos, tendrá más 
riesgo en el futuro” Cheyunski 
4. La lógica de los procesos en las organizaciones. 
4.1. Caracterización de los procesos 
“un proceso es aquello que produce el 
valor que una organización entrega al 
mercado, es el conjunto de actividades 
que le dan valor a las competencias que 
tiene la organización, es el integrador de 
los componentes de la organización y es 
quien traslada la estrategia de la 
organización en acciones” Gardner 
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4. La lógica de los procesos en las organizaciones. 
4.2. Organización a través de los procesos 
 Los procesos son los que producen el valor que la organización entrega al mercado Gardner 
 Los procesos son quienes le dan vida a las competencias de los integrantes de la organización, son el 
adhesivo que mantiene unidos los componentes de la organización Gardner 
 Los procesos son los que trasladan la estrategia en acciones, a través de la cadena de valor que 
constituyen, en donde cada actividad contribuye al resultado final Burlton 
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4. La lógica de los procesos en las organizaciones. 
4.3. Características de las organizaciones orientadas a 
procesos 
Focalizan la atención de su gestión en los procesos como el elemento clave. 
Medición de desempeño cambia de objetivos por unidad a objetivos por 
procesos 
Dan preponderancia a los objetivos de los clientes sobre los objetivos 
departamentales. 
Funciones alineadas para generar valor dentro del proceso de 
negocio. 
La autoridad está en el “front end” y la comunicación es horizontal 
Cada integrante de la organización tiene la responsabilidad individual de 
mantener una visión más amplia de los componentes 
Le dan prioridad al conjunto de procesos que crean valor para los clientes y es 
a través de estos procesos que se alinean las estructuras organizacionales. 
lo 
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5. Principios de gestión de la calidad. 
Enfoque al cliente. 
Liderazgo. 
Compromiso del 
personal. 
Enfoquea 
procesos. 
Enfoque a la 
gestión. 
Mejora continua. 
Toma de decisiones 
basada en hechos. 
Relaciones 
mutuamente 
beneficiosas con 
los proveedores. 
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6. Factores críticos de éxito. 
PLANEAR 
Analizar donde se esta 
actualmente 
Desarrollar escenarios 
Definir objetivos 
Identificar medios para 
alcanzar objetivos 
Implementar los planes 
de acción 
ESTRATEGIA 
Presente 
Conocido 
ANALISIS GLOBAL 
Planeamiento Estratégico 
Factores Críticos de Éxito 
2 1 
Futuro 
Deseado 1 
Futuro 
Deseado 2 
Futuro 
Deseado N 
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6. Factores críticos de éxito. 
Estrategia 
Accionistas 
Conocimie
nto 
Estructura 
Recursos 
Sistema de 
Gestión 
Factores externos 
Factores internos 
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6. Factores críticos de éxito. 
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6. Factores críticos de éxito. 
Proceso de definición de la política estratégica de una organización 
Principios básicos de la 
gestión de la calidad 
 
 
Requisitos de los grupos 
de interés. 
 
 
Entorno social, legal, 
comercial, tecnológico. 
 
 
 
 
 
 
Información interna 
Identificar misión 
Establecer visión 
Establecer factores 
críticos de éxito 
Definir política y 
estrategia 
La razón de ser de la organización 
Estado deseado que se pretende lograr 
Conjunto priorizado y ordenado de aspectos claves 
Establecer los objetivos 
estratégicos 
Concretar el Plan 
Estratégico 
Establecer objetivos anuales 
Desplegar los objetivos 
Plan a largo plazo para 
abordar los factores 
claves a mejorar 
Plan Anual 
Acciones concretas 
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6. Factores críticos de éxito. 
Proceso de definición de la política estratégica de una organización 
El proceso del Plan Estratégico de la organización deberá atender a las siguientes 
preguntas: 
 
 ¿Cuál es nuestra tarea fundamental?  Misión 
 ¿Qué es lo que queremos ser?  Visión 
 ¿Dónde y cómo estamos actualmente?  Análisis FODA 
 ¿Qué nos proponemos lograr?  Objetivos Estratégicos 
 ¿Cómo lo lograremos?  Estrategias 
 ¿Qué haremos?  Planes de Acciones 
 ¿Cuánto costará?  Presupuesto 
 ¿Cómo lo mediremos?  Metas / Indicadores 
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6. Factores críticos de éxito. 
¿Qué contesta la misión? 
¿Qué vendemos? 
¿A quién se lo vendemos? 
¿Porqué nos eligen a 
nosotros? 
Fuente: Clínica Empresaria Gerardo Saporosi – Diseño José Stella 
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7. El enfoque basado en procesos. 
Los procesos en una distribuidora de energía eléctrica 
Jurídica 
Desarrollo 
Administración 
RR HH 
TL F C 
F DF CF 
Compra Operaciones Distribución Comercial 
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7. El enfoque basado en procesos. 
Actividades del 
Proceso 
Recursos 
Controles 
Entrada Salida 
Elementos básicos de un proceso 
Interrelación de procesos 
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Entradas 
Materias primas y materiales 
que se usan transportan o 
consumen. 
Información que dispara, se 
emplea o afecta al proceso. 
Valores relacionados con 
objetivos o KPI. 
Proceso 
Salidas 
Productos, servicios o elementos 
resultantes del proceso, incluidos 
los no deseados. 
Informes, 
Certificados. 
Incidentes. 
7. El enfoque basado en procesos. 
Actividades del 
Proceso 
Recursos 
Controles 
Entrada Salida 
Controles 
Variables del proceso, indicadores de desempeño, KPI y otras mediciones. 
Procedimientos de control, incluidos los relacionados con las actividades de 
autocontrol. 
Recursos 
Elementos que se usan para operar o gestionar el proceso. 
Equipos e Instalaciones. Recursos Humanos. Metodología, procedimientos o 
instructivos excepto los relacionados con el control y la evaluación del 
procesos. 
Sistemas Informáticos. Servicios Propios o de Terceros. 
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7. El enfoque basado en procesos. 
La gestión por procesos, cuando se utiliza en el 
desarrollo, la implementación y la mejora de la 
eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad 
(SGC), concentra su atención en: 
 la comprensión y el cumplimiento de los 
requisitos de los clientes de cada proceso, 
 la necesidad de considerar y de planificar los 
procesos en términos que aporten valor (el 
cliente no debe pagar por algo que no le aporte 
valor), 
 el control, la medición y la obtención de 
resultados del desempeño y de la eficacia de los 
procesos, 
 la mejora continua de los procesos con base en 
mediciones objetivas. 
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7. El enfoque basado en procesos. 
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CLIENTES 
8. El modelo ISO 9000.2001. 
 
CLIENTES 
Requisitos 
Realización 
Producto 
Satisfacción 
Medición, Análisis 
y Mejora 
Responsabilidad 
de la Dirección 
Gestión de 
Recursos 
Producto 
Actividades que aportan valor 
Flujo de información 
Entradas Salidas 
Mejora continua del 
Sistema de Gestión de la Calidad 
(SGC) 
Modelo de un SGC basado procesos, según ISO 9001 
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9. Los procesos en la organización. 
Entrada 
Función A 
Los procesos en la organización 
Función B Función C Función D 
Proceso 1 
Proceso 2 
El mapa de procesos sirve para tener una visión clara de las actividades que aportan valor al 
producto/servicio recibido finalmente por el cliente 
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10. El mapa de procesos. 
PROCESOS CLAVE O DE REALIZACIÓN 
Pedidos 
PROCESOS DE APOYO 
N
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si
d
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es
 
y 
Ex
p
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Planificación 
Prestación 
del servicio 
Entrega 
Facturación 
y Cobro 
Sa
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sf
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ó
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Contabilidad 
Sistema de 
Información 
Capacitación 
Compras 
Recursos 
Humanos 
Imagen y 
Comunicación 
PROCESOS ESTRATÉGICOS 
Atención al 
Cliente 
Diseño Nuevos 
Productos 
Gestión de los 
Recursos 
Gestión de la 
Calidad 
CLIENTE CLIENTE 
Procesos clave. Son los que 
tienen contacto directo con 
el cliente. 
Procesos estratégicos: responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del 
mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a ellos (procesos de gestión responsabilidad de la 
Dirección: marketing, recursos humanos, gestión de la calidad,…). 
Procesos de soporte: responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios para poder agregar el valor deseado 
por los clientes 
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10. El mapa de procesos 
El mapa de procesos de una central generadora de energía eléctrica 
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PROCESOS DE DIRECCIÓN
PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL 
PRODUCTO
PROCESOS DE SOPORTE
Política de gestión 
y Objetivos 
Planificación y 
Estrategias 
Disponibilidad y Generación De Energía
Operaciones Unidad química 
Laboratorio Control Operativo
Seguridad y Salud 
Ocupacional
Administración 
Comercial Mantenimiento
Calidad y Medio 
Ambiente
Recursos Humanos
Comunicación 
con el cliente
Entradas Salidas
Depósito
Retroalimentación
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10. El mapa de procesos 
El mapa de procesos de una central generadora de energía eléctrica 
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10. El mapa de procesos. 
Factores Críticos de Éxito FCE 
 
 
Procesos 
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Comercial 
Gestión de almacén 
Facturación 
Gestión de RR HH 
Compras 
Mejora continua 
Gestión Sist. Informáticos 
Planificación estratégica 
Relación alta Relación media Relación baja o nula 
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10. El mapa de procesos. 
Identificación de procesos claves 
 Identificación expectativas cliente 
 Valoración expectativas 
Servicio prestado 
Áreas críticas de mejora 
Identificación de 
procesos clave 
para la 
satisfacción del 
cliente 
 Valoración satisfacción cliente 
 Benchmarking competencia 
 Análisis de procesos 
 Indicadores de procesos 
Servicio percibido 
Servicio esperado 
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10. El mapa de procesos. 
Norma ISO 9001:2000: 4.1 Requisitos generales 
Indicador del proceso 
Entrada/Proveedor 
Salida/ Cliente 
Secuencia de actividades 
a) identificar los 
procesos 
necesarios para el 
sistema de gestión 
de la calidad y su 
aplicación a través 
de la organización 
b) determinar la 
secuencia e 
interacción de 
estos procesos 
c) determinar los 
criterios y métodos 
necesarios para 
asegurarse de que 
tanto la operación 
como el control de 
estos procesos 
sean eficaces 
d) asegurarse de la 
disponibilidad de 
recursos e 
información 
necesarios para 
apoyar la 
operación y el 
seguimiento de 
estos procesos 
e) realizar el 
seguimiento, la 
medición y el 
análisis de estos 
procesos, 
f) implementar las 
acciones 
necesarias para 
alcanzar los 
resultados 
planificados y la 
mejora continua 
de estos procesos. 
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10. El mapa de procesos. 
Norma ISO 9001:2000: 4.1 Requisitos generales 
a) identificar los 
procesos 
necesarios para el 
sistema de gestión 
de la calidad y su 
aplicación a través 
de la organización 
b) determinar la 
secuencia e 
interacción de 
estos procesos 
c) determinar los 
criterios y métodos 
necesarios para 
asegurarse de que 
tanto la operación 
como el control de 
estos procesos 
sean eficaces 
d) asegurarse de la 
disponibilidad de 
recursos e 
información 
necesarios para 
apoyar la 
operación y el 
seguimiento de 
estos procesos 
e) realizar el 
seguimiento, la 
medición y el 
análisis de estos 
procesos, 
f) implementar las 
acciones 
necesarias para 
alcanzar los 
resultados 
planificados y la 
mejora continua 
de estos procesos. 
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10. El mapa de procesos. 
Norma ISO 9001:2000: 4.1 Requisitos generales 
Procedimiento (3.4.5) 
“forma especificada para llevar a cabo 
una actividad o un proceso” 
a) identificar los 
procesos 
necesarios para el 
sistema de gestión 
de la calidad y su 
aplicación a través 
de la organización 
b) determinar la 
secuencia e 
interacción de 
estos procesos 
c) determinar los 
criterios y métodos 
necesarios para 
asegurarse de que 
tanto la operación 
como el control de 
estos procesos 
sean eficaces 
d) asegurarse de la 
disponibilidad de 
recursos e 
información 
necesarios para 
apoyar la 
operación y el 
seguimiento de 
estos procesos 
e) realizar el 
seguimiento, la 
medición y el 
análisis de estos 
procesos, 
f) implementar las 
acciones 
necesarias para 
alcanzar los 
resultados 
planificados y la 
mejora continua 
de estos procesos. 
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10. El mapa de procesos. 
Norma ISO 9001:2000: 4.1 Requisitos generales 
Procedimiento (3.4.5) 
“forma especificada para llevar a cabo 
una actividad o un proceso” 
Especificación (3.7.3) 
“documento que establece 
requisitos.” 
Recursos 
a) identificar los 
procesos 
necesarios para el 
sistema de gestión 
de la calidad y su 
aplicación a través 
de la organización 
b) determinar la 
secuencia e 
interacción de 
estos procesos 
c) determinar los 
criterios y métodos 
necesarios para 
asegurarse de que 
tanto la operación 
como el control de 
estos procesos 
sean eficaces 
d) asegurarse de la 
disponibilidad de 
recursos e 
información 
necesarios para 
apoyar la 
operación y el 
seguimiento de 
estos procesos 
e) realizar el 
seguimiento, la 
medición y el 
análisis de estos 
procesos, 
f) implementar las 
acciones 
necesarias para 
alcanzar los 
resultados 
planificados y la 
mejora continua 
de estos procesos. 
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10. El mapa de procesos. 
Norma ISO 9001:2000: 4.1 Requisitos generales 
a) identificar los 
procesos 
necesarios para el 
sistema de gestión 
de la calidad y su 
aplicación a través 
de la organización 
b) determinar la 
secuencia e 
interacción de 
estos procesos 
c) determinar los 
criterios y métodos 
necesarios para 
asegurarse de que 
tanto la operación 
como el control de 
estos procesos 
sean eficaces 
d) asegurarse de la 
disponibilidad de 
recursos e 
información 
necesarios para 
apoyar la 
operación y el 
seguimiento de 
estos procesos 
e) realizar el 
seguimiento, la 
medición y el 
análisis de estos 
procesos, 
f) implementar las 
acciones 
necesarias para 
alcanzar los 
resultados 
planificados y la 
mejora continua 
de estos procesos. 
Procedimiento (3.4.5) 
“forma especificada para llevar a cabo 
una actividad o un proceso” 
Especificación (3.7.3) 
“documento que establece 
requisitos.” 
Recursos 
Registro (3.7.6) 
“documento que presenta resultados obtenidos o 
proporciona evidencia de actividades desempeñadas” 
 
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10. El mapa de procesos. 
Norma ISO 9001:2000: 4.1 Requisitos generales 
a) identificar los 
procesos 
necesarios para el 
sistema de gestión 
de la calidad y su 
aplicación a través 
de la organización 
b) determinar la 
secuencia e 
interacción de 
estos procesos 
c) determinar los 
criterios y métodos 
necesarios para 
asegurarse de que 
tanto la operación 
como el control de 
estos procesos 
sean eficaces 
d) asegurarse de la 
disponibilidad de 
recursos e 
información 
necesarios para 
apoyar la 
operación y el 
seguimiento de 
estos procesos 
e) realizar el 
seguimiento, la 
medición y el 
análisis de estos 
procesos, 
f) implementar las 
acciones 
necesarias para 
alcanzar los 
resultados 
planificados y la 
mejoracontinua 
de estos procesos. 
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11. La mejora de procesos. 
Constituir un equipo de trabajo con capacitación adecuada y 
analizar los objetivos y actividades de la organización. 
Identificar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de 
procesos. 
Determinar los factores clave para la organización. 
Elaborar el diagrama de flujo de cada proceso. 
Establecer el panel de indicadores de cada proceso. 
Iniciar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores 
asociados a los factores clave. 
 Recursos 
 Tiempos 
 Errores 
 $$$ 
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Apoyo de la Dirección. 
Compromiso a largo plazo. 
Metodología disciplinada y unificada. 
Persona responsable de cada proceso (propietario). 
Desarrollar sistemas de evaluación y retroalimentación. 
Centrarse en los procesos y éstos en los clientes. 
12. Requisitos para la mejora de procesos. 
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13. Fases de las mejoras de procesos. 
1ª Fase: 
Planificar 
•Definir la misión del proceso coincidente con la misión de la organización. 
•Comprender los requisitos del cliente. 
•Definir indicadores . 
•Evaluar el proceso. Detectar áreas de mejora. 
•Asignar un responsable de proceso. 
2ª Fase: 
Ejecutar 
•Llevar a cabo los planes de mejora, detallando el diseño propuesto para la solución de cada problema. 
3ª Fase: 
Comprobar 
•Probar y aportar pruebas que confirmen que el diseño y sus hipótesis son correctos. 
•Comparar el diseño con el resultado de las pruebas, buscando las causas del éxito o fracaso de la solución 
adoptada. 
4ª Fase: 
Actuar 
•Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos (especialmente en lo relativo a la 
satisfacción del cliente). 
•Si las pruebas confirman la hipótesis corresponde normalizar la solución y establecer las condiciones que 
permitan mantenerla. Caso contrario, corresponde iniciar un nuevo ciclo, volviendo a la fase de planificación 
(fijando nuevos objetivos, mejorando la formación del personal, modificando la asignación de recursos, etc.). 
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14. La mejora continúa y la organización. 
Querer Poder 
Saber 
Formación 
Motivación Sistema 
Trabajo 
bien 
hecho 
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14. La mejora continúa y la organización. 
Ciclo de la mejora continua de Deming 
¿Cómo mejorar algo que 
no se ha controlado? 
¿Cómo mejorar algo que 
no se ha medido? 
¿Cómo medir algo que no 
se ha definido? 
¿Cómo identificar algo 
que no se ha identificado? 
CALIDAD 
TIEMPO 
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Un proceso se define como un conjunto de actividades 
lógicamente relacionadas con el objetivo de transformar 
insumos en productos con un valor de funcionamiento 
mayor, respondiendo a las necesidades de los clientes, en 
los intervalos de tiempo establecidos y haciendo un uso 
adecuado de los recursos que se disponen para tal fin. 
Un proceso de negocio es la unidad fundamental de 
creación de valor en una organización y envuelve el flujo de 
materiales, información y compromisos. 
La Gestión por Procesos permite plantear de manera más 
directa objetivos como los siguientes: 
 Incrementar la eficacia. 
 Reducir costos. 
 Mejorar la calidad. 
 Acortar los tiempos 
Las organizaciones, independientemente de su 
tamaño y del sector de actividad, han de hacer 
frente a mercados competitivos en los que han de 
conciliar la satisfacción de sus clientes con la 
eficiencia económica de sus actividades 
15. Conclusiones 
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Organización de los contenidos 
 
Capítulo 3: Gestionando los Procesos 
en la Organización 
 
 
 
Análisis caso 2: Manual del sistema 
de gestión integrado. Central 
Termoeléctrica Ensenada De Barragán 
de ENARSA 
Trabajo práctico 3: Analizar y definir los 
procesos claves para una empresa dedicada 
a montajes eléctricos de baja y media 
tensión. 
Análisis de Caso y TP