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PRODUCTIVIDAD OPERATIVA
CAP 1. PROCESOS
2018 I
Dr. Ing. Martín Palma
¿Qué es un proceso?
Conjunto de actividades u operaciones ordenadas a conseguir un objetivo global, que partiendo de uno o más inputs los transforma generando un output, un producto significativo material o no.
Pasos sucesivos en distintas dependencias, con el objeto de transformar una serie de entradas específicas en unas salidas (bienes o servicios) deseadas, añadiendo valor. 
M. Palma
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2
¿Qué es un proceso?
M. Palma
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“Organización racional de personas, materiales, energía, equipos y procedimientos en actividades concebidas para producir un resultado final especificado por el solicitante” 
COMPONENTES BÁSICOS DE UN PROCESO
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PROCESO
INPUTS
OUTPUTS
personal, materiales, energía, capital, información, 
Bienes o servicios 
tiempo. 
CONTROL
Flujo de realimentación
COMPONENTES BÁSICOS DE UN PROCESO
M. Palma
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PROCESO
INPUTS
OUTPUTS
personal, materiales, energía, capital, información 
Bienes o servicios 
Almacenamientos
Operaciones
Flujo de realimentación
ENTORNO
 competencia, consumidores, proveedores, gobierno, bancos, etc
ENTORNO
 económico, tecnológico
CONTROL
Transportes
Componentes de los procesos
M. Palma
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 Un proceso está compuesto por un conjunto de actividades ordenadas a conseguir un objetivo global, un producto significativo material o no.
Una operación o actividad en un proceso:
Representa un todo en sí misma, abarcando varios trabajos o estaciones de trabajo.
Deben realizarse de forma sucesiva.
Cada etapa o estación es planificable y medible.
Se descompone en estaciones de trabajo o tareas.
OPERACIONES
Componentes de los procesos
M. Palma
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OPERACIONES
¿Una o varias estaciones de trabajo?
Componentes de los procesos
M. Palma
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OPERACIONES
1
3
2
5
4
6
OPERACIONES
Almanado M.P.
Selección y lavado.
Calibrado.
Desinfección.
Calibrado y empacado.
Almacén P.T. y despacho. 
Componentes de los procesos
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OPERACIONES :
SELECCIÓN Y LAVADO
(Tareas)
Inmersión en estanque
Cepillado.
Extracción y clasificación por madurez, color, tamaño y forma 
Verificar uniformidad y homogeneidad por clase.
Componentes de los procesos
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Cada estación o puesto de trabajo es un lugar donde se ejecuta la acción de producir
La salida de cada operación o actividad se llama “resultado” y constituye directamente el elemento de entrada de la siguiente operación
Este resultado no es un subproducto, es un producto en proceso. 
Todo subproducto en sí es un producto que va a un cliente final externo.
OPERACIONES
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OPERACIONES
ASERRÍN
¿Hay subproductos en este proceso?
RESIDUAL
QUÍMICOS
Componentes de los procesos
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La operación o actividad no es un sub-proceso, no da un sub-producto.
La operación está asociada a un resultado parcial que se agrega al anterior hasta completar el producto final.
Cada operación o actividad agrega valor a la materia o servicio en proceso. 
OPERACIONES
Componentes de los procesos
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Cada operación recibe un nombre generalmente en participio: empacado, lavado, refinado, armado… también en infinitivo: cotizar, desmontar, ordenar, moler… y poco en sustantivos: soldadura, radiografía, etc. 
Cada operación está compuesta de tareas.
OPERACIONES
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Un conjunto de tareas elementales conforman una operación o actividad, se comportan estables en costo y eficiencia, se basan en una experiencia específica, y suministran un “output” a un cliente externo o interno.
Una tarea es una acción muy específica (arrancar un equipo, colocar datos en formatos, etc), usualmente se indican en los procedimientos.
TAREA
Componentes de los procesos
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TAREA
Componentes de los procesos
Componentes de los procesos
M. Palma
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Descripciones detalladas de procesos u operaciones (actividades).
Es lo que las personas o máquinas ejecutan para ir modificando la materia prima en un producto distinto de mayor valor agregado.
PROCEDIMIENTO
Componentes de los procesos
M. Palma
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PROCEDIMIENTO
Componentes de los procesos
M. Palma
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PROCEDIMIENTO
Componentes de los procesos
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Colección ordenada de reglas o indicaciones, que por la autoridad competente se da, para que las acciones se ejecuten como se indica.
Pueden ser internos o externos.
REGLAMENTO
Componentes de los procesos
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REGLAMENTO
Reglamento de personal
Componentes de los procesos
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REGLAMENTO
Suministran los materiales y las informaciones de acuerdo con los requisitos. 
Aportan su trabajo para lograr un producto o servicio que cumpla los requisitos exigidos por el cliente. 
Destinatarios finales del producto o servicio, que los juzgan en la medida en que satisface sus necesidades y expectativas. 
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Los proveedores
Los productores
ACTORES QUE INTERVIENEN EN CADA PROCESO 
Los clientes…
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ACTORES QUE INTERVIENEN EN CADA PROCESO 
ACTORES QUE INTERVIENEN EN CADA PROCESO 
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Es el destinatario de un producto y de quien recibimos una compensación (o ingreso).
Un proceso debe existir para darle algo de valor a este cliente.
Los clientes “internos” también requieren recibir “productos de calidad”.
Juzgan el producto y la organización en la medida en que satisface sus necesidades y expectativas.
CLIENTE
ACTORES QUE INTERVIENEN EN CADA PROCESO 
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CLIENTE EXTERNO
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Es un trabajador, directivo o no, que supervisa el proceso desde el inicio hasta el final.
Tiene la responsabilidad de dar los resultados esperados.
Debe contar con autoridad suficiente para modificarlo y monitorear los indicadores establecidos, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente.
DUEÑO DEL PROCESO
ACTORES QUE INTERVIENEN EN CADA PROCESO 
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PROVEEDOR
OBJETIVOS
CLIENTE
DUEÑO DE PROCESO
OPERACIONES
TRASLADOS
TAREAS
PROCEDIMIENTOS
REGLAMENTOS
RESPONSABLE DE
ALCANCE
EFICIENCIA
EFICACIA
PRODUCTIVIDAD
PROCESO
Finalidad del proceso
No se concibe un proceso sin un objetivo, ya sea un bien o servicio, ni ese resultado no asociado a un cliente que tiene una necesidad por satisfacer 
M. Palma
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Los procesos en la organización se identifican a partir de la norma de constitución de la entidad, quien define sus objetivos, productos o servicios, y funciones. 
Responsabilidad
En un proceso intervienen distintos departamentos lo que dificulta su control y gestión, diluyendo la responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. 
M. Palma
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Es usual que cada área se responsabilice de las actividades que desarrolla, pero el compromiso y responsabilidad con la totalidad del proceso tenderá a no ser tomada por nadie en concreto. 
En las pequeñas empresas no se cuenta con personal especialmente dedicado a esta tarea y suele ser realizada por personal de operaciones. En las grandes compañías sí se encuentra grupos especializados para este fin. 
M. Palma
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Responsabilidad
TIPOS DE PROCESOS 
 hacen realidad la misión organizacional. Hacen posible satisfacer las necesidades del mercado y capitalizar las posibilidades de la organización y del entorno. 
M. Palma
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 introducen las acciones tácticas de la organización, permiten asumir con características propias la producción de unos resultados definidos. 
soportan el desarrollo de los demás procesos 
Operacionales o básicos,
Estratégicos o transversales,
De apoyo o soporte,
Características de los procesos
Capacidad
Eficiencia
Eficacia
Flexibilidad
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Capacidad
M. Palma
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Capacidad
	es la mayor cantidad de output que puede generar en condiciones ideales durante un corto intervalo de tiempo.
	es la de trabajo, que puede variar por diferentes causas (programación, preparación, mantenimiento, etc.) y a menudo es el factor clave del problema.
M. Palma
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Es la medida del caudal de output del proceso (unidades de salida/unidad de tiempo), por ejemplo: 3000 litros/hora. 
La capacidadmáxima teórica,
Capacidad efectiva o real, 
Eficiencia
M. Palma
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Eficiencia
Es una medida que relaciona el valor del output con el valor del input. En procesos físicos o químicos la cantidad de output es inferior a la cantidad de input (por ejemplo, al hacer una torta), pero el valor del output debe exceder al valor del input si se desean utilidades.
La principal dificultad es determinar cuáles y cuántos inputs fueron usados para producir qué outputs. Es más eficiente aquel proceso de produce los mismos outputs con menos inputs. 
M. Palma
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Eficacia
M. Palma
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Eficacia
Relación de las salidas reales con las salidas planeadas en base a un plan o ciertos estándares. Mide el output real en comparación con el output planeado y la comparación se hace en base a cuatro aspectos: costo, calidad, cantidad y oportunidad. 
La eficacia es fácil de medir si con anterioridad se han establecido estándares y, es más un concepto de dirección, ya que involucra la fijación de objetivos. 
M. Palma
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EFECTIVIDAD
M. Palma
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El ingeniero industrial que se esfuerza por desperdiciar poca cantidad de recursos (alta eficiencia) para lograr objetivos difíciles de alcanzar (alta eficacia) es un ingeniero altamente efectivo.
EFICIENCIA
EFICACIA
EFECTIVIDAD
CAPACIDAD PARA PRODUCIR EL EFECTO DESEADO
FLEXIBILIDAD
M. Palma
Flexibilidad
Es una medida del tiempo preciso para cambiar el proceso de forma que pueda producir otro output, o pueda utilizar un conjunto distinto de inputs. La flexibilidad es una característica que permite al proceso adaptarse a variaciones en su entorno.
M. Palma
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PLANEACIÓN DEL PROCESO 
M. Palma
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PLANEACIÓN DEL PROCESO 
El trabajo analítico de la planeación del proceso puede ser dividido en dos clases: Análisis del Proceso y Análisis de la Operación. Como siempre ocurre, esto no es una clasificación perfecta, los dos tipos de análisis no se excluyen mutuamente, en la práctica el uno influye en el otro.
El mejor método para diseñar un proceso de producción modela un enfoque funcional:
M. Palma
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PLANEACIÓN DEL PROCESO 
M. Palma
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MODELO FUNCIONAL DE PLANEACION DEL PROCESO
El análisis del proceso
Se ocupa del juego global de operaciones que constituyen el proceso, no se ocupa directamente del contenido de las operaciones que constituyen el proceso, ni de los métodos detallados para efectuar las operaciones (del proceso). Se ocupa en vez de eso, del proceso como un todo, busca lograr un juego óptimo de operaciones.
M. Palma
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En primer lugar debe definir tres cosas fundamentales:
1.- Los elementos del proceso de producción:
Outputs e inputs; el flujo de las operaciones de producción: estaciones de trabajo, almacenes; el entorno - medio ambiente
2.- Las características del proceso de producción:
Capacidad, Eficiencia, Eficacia y Flexibilidad
3.- Los “cuellos de botella”
M. Palma
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El análisis del proceso
Luego, selecciona el sistema de producción (Análisis de Flujo) que regirá el proceso, entre:
	Posición fija, Pieza, Unidad, Por orden		Proyectos; Fragmentada
Lote, Batch, Intermitente, Por proceso 		Tecnología de grupos; Modular
Línea, Serie, Cadena, Por producto, 
JIT; Continuos automáticos
M. Palma
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El análisis del proceso
Sistema de producción
Posición fija, Pieza, Unidad, Proyectos; Fragmentada
	
M. Palma
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El análisis del proceso
Sistema de producción
Lote, Batch, Intermitente, 
Por proceso 	
M. Palma
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El análisis del proceso
Sist. de producción: Lote, Batch, Por proceso 	
M. Palma
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El análisis del proceso
Sist. de producción: Línea, Serie, Cadena, Por producto
M. Palma
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El análisis del proceso
Definido el tipo de producción, la actividad de planeamiento siguiente recae en la elección del equipo que deberá usarse en cada una de las operaciones del proceso, para lograr más efectiva y eficientemente las especificaciones técnicas del producto. Generalmente este equipo es de los tipos primario y secundario, esto es, estaciones de trabajo y accesorios como muestra el modelo.
M. Palma
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El análisis del proceso
M. Palma
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El análisis del proceso
El análisis del proceso también se ocupa del flujo de entrada al proceso. Por ejemplo, en producción de bienes, se ocupa del flujo de materiales de una estación a otra, en producción del tipo de oficina se ocupa del flujo de información.
Ahora pasemos al análisis de la operación.
M. Palma
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El análisis del proceso
Abarca el contenido del trabajo que constituye cada operación o tarea, y el método de ejecutar este trabajo, con el equipo escogido para el proceso o estación de trabajo.
En producción de bienes, el trabajo procesa la materia prima trabajada en alguna forma. La materia prima se sujeta a operaciones sucesivas, en el proceso, hasta que finalmente las especificaciones técnicas del producto terminado (salida) quedan completamente satisfechas. 
M. Palma
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El análisis de lA OPERACIÓN
El análisis de LA operación
Una operación, tendrá cierto contenido de trabajo, el contenido del trabajo puede ser dividido en pasos, que completados hacen que el producto pase a la siguiente estación de trabajo en la que se ejecutará la siguiente operación del proceso. 
En una operación, los pasos pueden ser subdivididos en elementos: elementos de máquina y elementos humanos, éstos se pueden subdividir en movimientos y estos a su vez en micro movimientos. 
M. Palma
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Esta subdivisión del conjunto de operación se emprende con el propósito de analizar el contenido para establecer un método óptimo de ejecutar la operación.
Es obvio que al planear el proceso, el planeador debe suponer cierto contenido de operación y método cuando decide el equipo que se usará en el proceso. Luego, los análisis son complementarios. 
M. Palma
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El análisis de LA operación
PLANEACIÓN DEL PROCESO: INSTRUCCIONES 
Hay dos documentos fundamentales del "modelo", para el diseño del proceso:
	• 	Las hojas de ruta.
	•	Las hojas de operación.
M. Palma
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La hoja de ruta (análisis de proceso)
El trabajo inicial de un análisis de proceso es la identificación clara y bien definida de las etapas de trabajo que serán necesarias para transformar los insumos en productos terminados. 
Las etapas son las operaciones de producción, que no necesariamente coinciden con las estaciones de trabajo. 
Las estaciones de trabajo se definen cuando se aborda el análisis de equipo.
M. Palma
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La hoja de ruta (análisis de proceso)
La hoja de ruta siempre especifica:
La secuencia de las operaciones, por número y nombre.
El nombre, número y ubicación geográfica, de la estación de trabajo requerida para cada operación.
Los accesorios necesarios para cada operación, por nombre y número si son accesorios para un propósito especial.
Finalmente, los tiempos estándar, para preparar cada estación de trabajo (para la operación) y para un ciclo de operación -en algunos casos estos tiempos estándar se indican en la hoja de operación-.
M. Palma
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La hoja de operación: AnálISIS de LA Operación
Es un método de hoja de especificación, que indica los pasos y elementos de trabajo que constituyen el contenido de trabajo de la operación. 
Se especifican los pasos en secuencia, con información detallada de las alimentaciones y velocidades requeridas por las herramientas, y los tiempos estándar para preparación y para un ciclo de operación (ó 10 ó 100 ciclos, para operaciones rápidas).
M. Palma
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La hoja de operación (Anál. de Operación)
La hoja de operación, contiene información detallada solo de una estación de trabajo.
Forma de ejecutar el trabajo.
Tiempos
Herramientas
Etc.
Existirán tantas hojas de operación como estaciones de trabajo existan en el proceso
M. Palma
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Las hojas de ruta y de operación 
Juntas las hojas de ruta y las de operación, proporcionan toda la información necesaria para diseñar un proceso de producción de bienes, pero para la rutina de manufactura, la intensidad de su aplicación varía según el tipo de proceso en que se aplique:
M. Palma
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Las hojas de ruta yde operación 
En producciones por lote las hojas de ruta y de operación son imprescindibles para la ejecución óptima del proceso.
En producciones en línea, se puede prescindir de la hoja de ruta, pues las estaciones de trabajo continuas son mutuamente adyacentes.
En procesos continuos (automáticos) ambos documentos son prescindibles, puesto que el camino es único y automático.
M. Palma
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Las hojas de ruta y de operación 
Por último, en producciones en posición fija, la hoja de operación rige todo el proceso.
En producciones por lote en que solo se ejecutan un número limitado de operaciones diferentes, no se usan hojas de operación, indicándose los tiempos estándar para preparación y tiempo de ciclo de operación en la hoja de ruta. de trabajo”.
M. Palma
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Las hojas de ruta y de operación 
En producciones continuas o en serie, en las que los operadores son altamente especializados en una o varias operaciones, no es necesaria la hoja de operación, puesto que las operaciones son altamente reiterativas, tampoco se necesita la hoja de ruta debido a que la secuencia de operaciones ésta diseñada dentro del proceso.
M. Palma
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Las hojas de ruta y de operación 
En procesos con volumen de producción muy bajo, casi unitario, no se proporcionan hojas de ruta ni hojas de operación, las especificaciones del proceso y operación, son dadas por los supervisores y formalizadas verbalmente.
 En las oficinas administrativas, las especificaciones del proceso y operación son registradas en documentos denominados "Descripción de Procedimientos de trabajo”.
M. Palma
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¿CÓMO MEJORAR LOS PROCESOS?
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M. Palma
¿CÓMO MEJORAR LOS PROCESOS?
Lo primero será definir qué procesos son importantes y cuáles no. Eso implica que debemos conocerlos todos: MAPEO.
Segundo, priorizar los procesos y decidir sobre cuáles se actuará y cuáles se eliminarán.
Tercero, debemos definir la estrategia general de acción: alinear, descubrir, rediseñar y realizar: análisis de procesos.
Por último, documentar y definir diseño final (iterar si es necesario) con sus procedimientos.
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M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS
 Tipos de procesos
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PROCESOS FUNDAMENTALES
claves para la operación del negocio
PROCESOS DE SOPORTE
ayudan la operación pero, no son clave
PROCESOS ESTRATÉGICOS
desarrollan e implantan las políticas
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: Tipos de procesos
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PROCESOS ESTRATÉGICOS
En relación muy directa con la Misión-Visión.
Involucran personal de primer nivel.
Gestionan otros procesos.
Afectan a la organización en su totalidad.
PROCESO DE 
CALIDAD 
TOTAL
FORMULACIÓN
 ESTRATÉGICA
ASEGURAMIENTO
DE LA
 RENTABILIDAD
PLANIFICACIÓN / 
DISEÑO DE
PRESUPUESTO
RECONOCIMIENTO 
Y RECOMPENSA
COMUNICACIÓN 
INTERNA / 
EXTERNA
M. Palma
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PROCESOS OPERACIONALES O FUNDAMENTALES
Son el “core” del negocio, atraviesan muchas funciones.
Crean valor.
Tiene impacto en el cliente final.
Claves en el funcionamiento de la empresa.
El objetivo no es gestionar otros procesos fundamentales sino obtener un resultado.
Desarrollan las capacidades de la organización.
Aportan a los objetivos fundamentales de la organización.
Valorados por clientes y accionistas.
PRODUCCIÓN
LOGÍSTICA
INTEGRAL
DESARROLLO 
DE PRODUCTO
GESTIÓN DE
LAS ÓRDENES
SERVICIO 
POSVENTA
I. Tipos de procesos
M. Palma
DISEÑO DE
PROCESOS DE
PRODUCCIÓN
I. MAPEO DE PROCESOS: Tipos de procesos
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PROCESOS DE SOPORTE
Dan apoyo a los procesos fundamentales.
Normalmente están dentro de una función.
Sus clientes son internos.
SELECCIÓN DE
 PERSONAL
CONTROL DE
 CALIDAD
ALMACÉN Y 
MANTENIMIENTO
SISTEMAS DE 
INFORMACIÓN
FORMACIÓN Y 
ENTRENAMIENTO
M. Palma
ADMINISTRACIÓN Y 
CONTROL DE 
PRESUPUESTOS
I. MAPEO DE PROCESOS: Clasificación
M. Palma
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Los procesos, independientemente del tipo que sean, pueden clasificarse en :
MACROPROCESOS:
PROCESOS OPERATIVOS:
	Es un proceso o estructura de procesos que contienen a otros, es decir, unos procesos se desagregan en otros.
	Los que ya no se pueden desagregar en otros. Intentar profundizar en ellos nos lleva a otro nivel de análisis: actividades, tareas, procedimientos o reglamentos.
I. MAPEO DE PROCESOS: Segmentación
M. Palma
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Deben escribirse todos los procesos identificados en la empresa.
Deben incluirse las relaciones entre ellos: por secuencia, jerarquía u oportunidad. En lo posible no se colocan líneas de relación.
Para mapear se usan dos niveles de mapas: el GLOBAL para toda la organización y los de ÁMBITO para ir a detalle en cada caso, cuando se requiera.
M. Palma
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Cuando se tengan definidos el mapa global y los de ámbito, se deberán documentar los procesos operativos con sus respectivos Diagramas de flujo.
I. MAPEO DE PROCESOS: Segmentación
I. MAPEO DE PROCESOS: Modelación
M. Palma
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Primero se construye el mapa global de los procesos identificados.
Este mapa es importante por la visión de conjunto y por mostrar los procesos realmente relevantes en la empresa.
Permite al gestor “ubicarse” en qué es lo realmente importante en su rutina de trabajo para lograr lo estratégico, sus objetivos. 
I. MAPEO DE PROCESOS: Mapa global
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Ejemplo de hotel ecológico
M. Palma
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Ejemplo de pequeña empresa de manufactura
I. MAPEO DE PROCESOS: Mapa global
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: Mapa de ámbito
M. Palma
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Los procesos definidos en el mapa global deben priorizarse… ¿por qué?.
Los elegidos se desmenuzan en los procesos que les conforman (operativos u otros macroprocesos) y se muestra en un mapa de ámbito.
En este mapa también se establecen las relaciones de secuencia, jerarquía y oportunidad. 
M. Palma
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¿Cuál sería un proceso importante , relevante al cliente , en el caso del Hotel Ecológico?
Entonces convendrá tener un mapa de ámbito de él.
I. MAPEO DE PROCESOS: Mapa de ámbito
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ALOJAMIENTOS
INFORMAR
COBRAR
MANTENER
RENTAR
I. MAPEO DE PROCESOS: Mapa de ámbito
M. Palma
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82
ALOJAMIENTOS
INFORMAR
COBRAR
MANTENER
RENTAR
Existen Macroprocesos y también existen Procesos operativos.
I. MAPEO DE PROCESOS: Mapa de ámbito
M. Palma
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I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
Existen dos normas de símbolos para diagramas de flujo: la ASME (American Society of Mechanical Egineers) y la ANSI (American National Standart Institute).
M. Palma
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La ASME contiene símbolos muy aceptados y se emplea mucho en diagramación administrativa y de flujo documentario.
La ANSI es muy empleada en manufactura, electrónica y programación.
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
La aplicación de una norma u otra, o una combinación de ambas, depende de la decisión de la organización y del tipo de trabajo que se emprenda. Es decisión del analista o del jefe de métodos, y concordada con el jefe de operaciones.
M. Palma
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Los símbolos de las normas son:
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
M. Palma
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SIMBOLOGÍA ASME
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
M. Palma
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SIMBOLOGÍA ANSI
(Hay más símbolos)
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMAS DE FLUJO
Reglas para la creación de Diagramas 
Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba hacia abajo. 
Los símbolos se unen con líneas con una flecha en la punta que indique la dirección del proceso. Solo se deben de utilizar líneas horizontales o verticales (nunca diagonales). 
Se debe evitar el cruce de líneas. Extraordina-riamente se pueden usar conectores y si es inevitable dibujar líneas “montadas”. 
M. Palma
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I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMAS DE FLUJO
Reglas para la creación de Diagramas 
4. No deben quedar líneas de flujo sin conectar 
5. Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser legible, preciso, evitando el uso de muchas palabras.
6.	Los símbolos solo pueden tener una línea de entrada. Si llegaran más de una, deben conectarse a la línea de llegada, no al símbolo. 
7.	Solo los símbolos de decisión pueden y deben tener más de una línea de flujo de salida.
M. Palma
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I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMASDE FLUJO
Para definir los procesos, existen dos tipos de diagramas de flujo: los de proceso (propiamente dicho) y los de información.
D. F. de Procesos: se centran en las operaciones tareas, almacenamientos, etc. que sigue la materia prima hasta convertirse en el producto definido.
D. F. de Información: se vinculan a procesos administrativos y dan especial énfasis al movimiento documentario.
M. Palma
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DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
Describe gráficamente la secuencia de operaciones y tareas que se siguen para lograr un producto final.
Lo primero que debe tenerse claro es el inicio y el fin del proceso a diagramar.
Se deben definir los actores o partes interesadas en el proceso y luego escribir la secuencia de actividades para llegar al producto determinado.
M. Palma
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I. MAPEO DE PROCESOS:
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
Es una descripción visual y secuencial de las actividades de un proceso.
Facilita la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales, la existencia de bucles repetitivos y las operaciones de interdepartamentales.
Facilita la selección de indicadores de proceso
M. Palma
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I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
Vamos a realizar Diagramas de flujo de procesos de Ejecución o de Matriz (el secuencial o vertical es válido pero no lo usaremos). 
M. Palma
93
Se representa en forma gráfica el proceso indicando quién realiza los pasos o dónde ocurren. 
Tiene forma de matriz, los diversos participantes se ubican en la parte superior o a la izquierda. En las columnas se muestran las actividades y entre columnas, las flechas de flujos.
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
M. Palma
94
Es muy útil para identificar quién proporciona los insumos o servicios a quién, así como aquellas áreas en las que diferentes personas pueden estar ocupándose de las mismas tareas. 
En estos diagramas usaremos la notación ANSI.
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
M. Palma
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REGLAS BÁSICAS
1. 	Todos los símbolos han de estar conectados
2. 	A un símbolo debe llegar una sola línea, que puede reunir la llegada de varias líneas. En lo posible solo debe salir una.
3. 	De un símbolo de decisión solo saldrán dos líneas (Si o No, Verdadero o Falso). 
4. 	A un símbolo de inicio nunca le llegan líneas. 
5. 	De un símbolo de fin no parte ninguna línea. 
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
M. Palma
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Para construir el Diagrama de flujo de procesos de Ejecución o Matriz se deben seguir los siguientes pasos:
Establecer quiénes participan en el proceso y dónde.
Escribir la secuencia de las operaciones del proceso.
Colocar en una hoja los participantes o lugares en la parte superior y trazar líneas verticales entre ellos.
Iniciar colocando los símbolos y uniéndolos con flechas que indiquen el sentido del flujo. La secuencia es de izquierda a derecha (preferentemente) y descendente (siempre).
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
M. Palma
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Ejemplo: Facturación de compra.
(Detectar fallas)
97
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
M. Palma
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EJERCICIO
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
Los procesos operativos también se acompañan de Diagramas de flujo de información ( FI ) para indicar las actividades, flujo de documentos o mensajes e interacciones.
En él puede determinarse una estructura de acción en las columnas que se definen.
Se debe describir el curso normal de las actividades, las excepciones deben ir aparte.
M. Palma
99
Recientes tendencias indican que el FI muestre el curso normal de eventos no las excepciones o contingencias, que no se desea que sucedan.
Solo si la contingencia genera una secuencia de actividades compleja, se construye un modelo especial que no se debe mezclar con el original.
Debe entenderse que las contingencias son situaciones no deseadas y por ello no deben tener el mismo espacio visual que lo correcto. Mostrarlas es estandarizar cómo no hacerlo.
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
M. Palma
100
Se ha dejado de lado el flujograma de información a “prueba de tontos” para diseñarlos con el fin de estimular la participación de los actores en su mejora.
Entre los beneficios de su uso: entender los procesos, estimula participación, es una guía, comprensión visual, estandariza.
Los componentes del FI son: unidades organizacionales, actividades, interacciones e información.
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
M. Palma
101
Indican la oficina, el rol o cargo que interviene en el proceso. Se ubican en las columnas.
forman parte del proceso y las realizan personas. Identificadas por verbos, agregan valor para el cliente, son : manuales, mecanizadas, de control.
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
Unidades organizacionales:
Actividades:
Interacciones:
Información:
M. Palma
102
Lo que queda entre actividades, “en tierra de nadie”.
datos almacenados o en proceso: documentos, archivos, formularios, pantallas que los muestran, almacenan, transmiten o trasladan.
CARACTERÍSTICAS DEL FI
Pocas palabras dentro de las cajas.
Temporalidad, más abajo es después.
Atómico, es decir, muy detallado.
Usa la estructura organizacional, en las columnas.
Máximo una cara, describe los procesos operativos, es breve, no usa conectores porque no son macroprocesos. 
No lleva comentarios. El detalle explicativo del flujo se anexa en un texto aparte.
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
M. Palma
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M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
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Se empleará la simbología ASME
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
105
M. Palma
CONTRATO INTERNO
M. Palma
EJERCICIO DIAGRAMA DE FLUJO DE INFORMACIÓN
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M. Palma
En una empresa, luego de hacer las encuestas necesarias usted ha concluido que el proceso operativo de vender es como sigue:
Un cliente solicita el producto al vendedor quien verifica la existencia con almacén y se lo vende haciendo una factura en 4 ejemplares: tres para el cliente y otra para archivo. El cliente debe ir al cajero a pagar, él sella las facturas y se queda con una. Con las facturas el cliente va a almacén quienes controlan las facturas, las sellan, archivan una y entregan el producto con la otra.
El cajero, al final del día, arquea caja, hace el registro y verifica con la suma de las copias de facturas para luego enviarlas a contabilidad. En almacén también suman las facturas, registran y las envían al contador.
El contador contrasta las facturas y verifica la conformidad. Si no lo están, las devuelve al centro. Luego registra y archiva los documentos. 
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
107
107
M. Palma
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Diagrama de flujo de información (FI)
S O L U C I Ó N
II. Priorización de procesos 
MATRIZ RELACIÓN ENTRE OBJETIVOS Y PROCESOS 
	5	5	3	1
	4	3	5	1
	2	2	2	1
	2	4	4	1
M. Palma
109
Se deben conocer los objetivos de la empresa, área o departamento, y los procesos estratégicos, operativos y de soporte. Se construye una matriz y se puntúa de cero a cinco el nivel de contribución de un proceso a un objetivo.
II. Priorización de procesos 
Grado de dificultad y contribución de los procesos
M. Palma
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CONTRIBUCIÓN
DIFICULTAD
ALTA
( + )
BAJA
( - )
BAJA ALTA
 A B
 C D 
Considerar todos con alta prioridad
Considerar algunos como prioritarios
Revisar para mejorar o suprimir 
Eliminar o contratar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DÉ
CADA
S
 
DE LOS 60’
s y
 
70’
s 
 
El producto es el centro
 
DÉ
CADA DE LOS 
8
0’
s
 
Preocupación 
por el cliente 
y sus necesidades
 
CC GD
 
 
 
FINES DE LOS 80
’
s
 
Gerenciade servicio
 
DÉ
CADA DE LOS 
9
0’
s
 
Fortalecimiento del servicio 
de entrega y oportunidad.
 
CC GD
 
 
 
 
 
 
 
FINES DE LOS 90
’
s
 
Satisfacer necesidades de 
los clientes y agregar valor.
 
INICIO S. XXI
 
Administración de la relación 
 
con el cliente (CRM
*
).
 
 
 
 
DÉCADA DE LOS 
1
0’s
 
Enfoque total sobre el cliente 
 
y el valor del producto.
 
 
* CRM: Customer 
Relationship 
Management 
 
 
 
PLANIFICACIÓN 
GESTIÓN DE 
RECURSOS 
GESTIÓN 
COMERCIAL 
ESTRATÉGICOS 
 
MANTENI-
MIENTO 
SERVICIOS Y 
SUMINISTROS 
SISTEMAS DE 
INFORMACIÓN 
DE APOYO 
 
PEDIDOS 
(ESPECIFICACIONES) 
DISEÑO DEL 
PRODUCTO 
PLANIFICACIÓN Y 
PROGRAMACIÓN 
FABRICACIÓN 
PRODUCTO 
EXPEDICIÓN 
PRODUCTO 
OPERATIVOS (CORE) 
 
CLIENTE 
(NECESIDADES) 
 
INSUMOS 
 
CLIENTE 
SATISFECHO 
(PRODUCTO, 
SERVICIO) 
 
RETROALIMENTACIÓN 
PROCESOS ESTRATÉGICOS
 
 
 
 
 
 
 
ACONDICIONAR 
LIMPIAR 
RENOVAR 
CONTROLAR 
REGISTRAR 
CONTRATAR 
PROGRAMAR 
CRÉDITO 
CONTADO 
 
 
SUSTITUIR 
MODIFICAR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ACONDICIONAR 
LIMPIAR 
RENOVAR 
CONTROLAR 
REGISTRAR 
CONTRATAR 
PROGRAMAR 
CRÉDITO 
CONTADO 
SUSTITUIR 
MODIFICAR 
INICIO O FIN:Indica inicio y fin del proceso. 
También se usa como conector entre páginas.
OPERACIÓN:Indica fases del proceso. Por ejemplo:
pintar, cortar, digitar, ensamblado, soldado.
INSPECCIÓN:Verificación de calidad o cantidad.
Medir presión, temperatutra, peso, etc.
TRANSPORTE:Movimiento de empleados, material o equipo de 
un lugar a otro. 
DEMORA O:Indica retraso o demora en el desarrollo de los hechos.
ESPERA
ALMACENAMIENTO:Indica depósito de un producto o insumo por largo tiempo.
PERMANENTETambién es el archivo de un documento por largo periodo.
ALMACENAMIENTO:Indica depósito de un producto o insumo por corto tiempo.
TEMPORALTambién es el archivo de un documento por corto periodo.
PROCESO :Operación y control sucesivos o simultáneos.
- INSPECCIÓN
DOCUMENTOS:Facturas, boletas, informes, documentos en general,
que se generan, archivan, transportan.
ALMACENAMIENTO:Archivo en medios computacionales.
DIGITAL
APROBACIÓN O:La persona solo debe aprobar o dar conformidad.
VISTO BUENO
TERMINAL:Indica el inicio o terminación del flujo.
CONECTOR:Representa una conexión entre partes del diagrama
EN LA PÁGINAdentro de la misma página.
CONECTOR:Representa una conexión entre partes del diagrama
ENTRE PÁGINASentre dos páginas distintas.
OPERACIÓN:Cuando corresponde realizar una operación o tarea.
OPERACIÓN :Cuando corresponde realizar una operación o tarea
COMPLEJAque requiere mayor atención y recursos de lo usual
DECISIÓN O:Indica un punto en el flujo en que se debe aceptar
ALTERNATIVAo no una condición.
ARCHIVO:Indica un archivamiento o almacenamiento usual.
DOCUMENTOS:Representa un documento que se genere, archive,
entre, se utilice o salga del procedimiento.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO OPERATIVO: CONTRATAR POR CONCURSO INTERNOPOSTULANTEJEFE DEL AREA SOLICITANTEJEFES DE AREARR.HH.: JEFE DE RECLUTAMIENTORR.HH.: SICÓLOGOGERENTE SOLICITANTESISTEMAS: ADM. DE REDPLANIFICACIÓN: VALIDADORFaseSOLICITA CONTRATACIÓNCONDICIONES DE CONTRATO COMUNICA A SU PERSONALLLAMADA A CONCURSO INTERNOINFORMA POR WEBSOLICITA CONTRATOREALIZA ENTREVISTASINFORME PERSONALENTREVISTA Y SELECCIONAELABORA EXPEDIENTEFORMALIZA CONTRATOCONTRATO ORDEN DE CONTRATOINDUCCIÓN A LA EMPRESAINDUCCIÓN AL CARGOINICIA TRABAJOEVALUA CONTRATACIÓNCONTRATO DEFINITIVOSEIS MESES DESPUÉS
PROCESO OPERATIVO VENDERVENDEDOR CLIENTECAJEROALMACÉNCONTABILIDADFaseSOLICITAR PRODUCTOVERIFICARCONTROL DE EXISTENCIASVENDER4FACTURAR3FACTURACOBRAR Y SELLAR2FACTURA3FACTURA2FACTURASELLAR, CONTROLAR Y ENTREGARARQUEA, SUMA Y REGISTRAFACTURAFACTURASUMAR Y REGISTRARFACTURACONTRASTA, VERIFICA Y REGISTRAFACTURA
 Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Objetivo n 
Proceso 1 
 
Proceso 2 
 
Proceso 3 
 
 
Proceso 4 
 
 
Proceso n 
 
 
	
	Objetivo 1
	Objetivo 2 
	Objetivo 3
	Objetivo 4
	Objetivo n
	Proceso 1
	
	
	
	
	
	Proceso 2
	
	
	
	
	
	Proceso 3
	
	
	
	
	
	Proceso 4
	
	
	
	
	
	Proceso n