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Escucha Social en Práctica/ Ventas Sociales © Brandwatch.com/es | 1
 
© Brandwatch.com/es
Escucha Social en Práctica / 
Vender en redes 
sociales
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Prólogo 
¿Crees que social selling es solo una frase de moda?
Las ventas directas suponen descubrir oportunidades, forjar relaciones, cultivarlas, orientar y finalmente 
cerrar los negocios. Las “ventas sociales” tratan exactamente de lo mismo pero en un entorno social.
Esta guía, parte de la serie Escucha Social en Práctica, te mostrará cómo las redes sociales pueden 
ofrecer a tu negocio más visibilidad al 81 % de los clientes que en este momento están haciendo 
búsquedas online antes de comprar sus productos.
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Contenido 
Prólogo ...............................................................................................................................................2
Contenido ..........................................................................................................................................3
Introducción ......................................................................................................................................4
RESUMEN GENERAL: El panorama actual de las redes sociales y el marketing ............. 5
RESUMEN GENERAL: Cómo aprovechar una buena estrategia de contenido y la 
importancia de los influenciadores .............................................................................................7
RESUMEN GENERAL: La importancia de adquirir experiencia ...........................................10
ESCUCHA SOCIAL EN PRÁCTICA: Monitorizar las redes sociales para buscar 
clientes potenciales .......................................................................................................................12
Monitorizar la personalidad de los clientes potenciales ������������������������������������������������������ 12
Encontrar las conversaciones sobre tu categoría de productos ����������������������������������������� 13
Monitorizar los términos que indiquen intención de compra y las solicitudes 
de recomendación de tu categoría de productos ���������������������������������������������������������������� 14
CASO PRÁCTICO: Domino’s: ¿Cuánto te puedes acercar a la conversación? Mucho. .16
Descubrir las preguntas acerca de tu categoría de productos �������������������������������������������� 17
La importancia de escuchar para forjar relaciones ������������������������������������������������������������� 17
Monitorizar a la competencia para encontrar insights �������������������������������������������������������� 18
Monitorizar las frases clave que los clientes y la competencia usan cuando 
necesitan ayuda �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18
CASO PRÁCTICO: LateRooms: cómo convertir lo social en ventas ..................................21
Monitorizar las tendencias de la industria ��������������������������������������������������������������������������� 21
CASO PRÁCTICO: Cómo entender las particularidades regionales de los mercados 
emergentes para generar oportunidades de ventas .............................................................22
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Introducción 
Las redes sociales han evolucionado
Desde los primeros días de las salas de chat básicas en Usenet hasta las primeras entradas de 
Livejournal, los usuarios pasaron a hacer conexiones en Friendster y empezaron a compartir imágenes 
en Flickr.
En 2005, YouTube y Reddit transformaron una vez más el escenario al introducir los medios de 
entretenimiento a la experiencia en las redes sociales, pero no fue hasta la llegada de Twitter y otros 
sitios con formato de preguntas y respuestas, como Quora (además de sitios de reseñas de colaboración 
abierta como TripAdvisor), que los usuarios dieron un nuevo uso a las redes sociales.
Investigar antes de comprar
Con la proliferación de teléfonos inteligentes, tabletas, relojes inteligentes y otras tecnologías wearable 
se puede estar online casi todo el tiempo. Son muy pocos los momentos en los que los consumidores 
potenciales no pueden buscar información sobre algún producto o servicio rápidamente. Ya sea para 
ventas entre empresas o a consumidores (B2B o B2C), las reseñas están disponibles con tan solo tocar 
una pantalla, y es posible enviar un tweet pidiendo recomendaciones a miles de personas en segundos.
Estudios actuales muestran que un 81 % de los compradores B2C investiga online antes de hacer 
una compra.
Un 61 % lee reseñas online antes de gastar el dinero que tanto le ha costado ganar, y revisa un promedio 
de tres proveedores diferentes.
Lo lógico sería pensar que todas las empresas están aprovechando activamente esta oportunidad, 
¿verdad? Pues no. 
En 2014, QuickSprout informó que tan solo un 6 % de las empresas usa las redes sociales para generar 
ventas. Las “ventas sociales” no son solo una frase que se usa en las reuniones de marketing. Se trata del 
proceso muy efectivo y real de ayudar a los consumidores con sus compras, guiándolos cuidadosamente 
en el mar de información disponible en Internet, con el objetivo final de que elijan tu producto o servicio.
Se trata de llegar a los clientes potenciales y ayudarles a que confíen en ti, de forjar conexiones, de crear 
una experiencia de compra satisfactoria, de buscar de forma proactiva a los clientes potenciales en un 
entorno en el que 140 caracteres pueden significar el éxito o el fracaso de una marca.
Esta guía sobre vender en las redes sociales, la más reciente de la serie Escucha Social en Práctica, te 
proporcionará la información y las herramientas necesarias para cultivar esas relaciones y convertirlas en 
ganancias.
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RESUMEN GENERAL: 
El panorama actual de las redes 
sociales y el marketing 
A día de hoy, solo un 40 % de los publicistas siente que el marketing online que realiza responde a 
las necesidades de sus clientes. Además, la brecha entre el marketing y el embudo de ventas se está 
agrandando, y el ciclo de ventas B2B es cada vez más largo. 
• AUMENTÓ UN POCO
• PERMANECIÓ IGUAL 
• DISMINUYÓ UN POCO
• AUMENTÓ CONSIDERABLEMENTE
• DISMINUYÓ CONSIDERABLEMENTE
LONGITUD DEL CICLO DE VENTAS B2B
22%
9%
34%
33%
2%
 
Fuente: BtoB Magazine: La evolución del proceso de compra B2B, abril de 2013
El marketing debe aumentar el reconocimiento de marca y ayudar a cuidar de los clientes potenciales o 
leads durante este ciclo más largo, tanto en las ventas entre empresas como a los consumidores.
Un cambio significativo en el proceso de ventas es el declive de las llamadas de telemarketing. Un método 
que ahora nos parece viejo y que se trata de llamar de la nada a clientes o empresas de un listado de una 
base de datos. Las personas prefieren que las contacten mediante el canal de su elección, lo que impulsa 
el paso del telemarketing a las redes sociales.
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Hemos entrado en la era en la que el cliente toma las decisiones y está totalmente en control. 
MISIÓNANTES AHORA
REPRESENTAR A LA EMPRESA
ENCONTRAR A LOS CLIENTES
REPRESENTAR AL CLIENTE
SER ENCONTRADO/A
INTELIGENCIA SOBRE EL CONSUMIDOR
PUBLICIDAD EN MASA
GRUPOS DEMOGRÁFICOS
DIRIGIRSE A CLIENTES INDIVIDUALES
COMPORTAMENTAL
MECÁNICA Y TÁCTICA
CONTACTO EN UN MOMENTO ESPECÍFICO
UNOS POCOS CANALES AISLADOS
RELACIÓN CONTINUA
CANALES INTEGRADOS O EN EXPANSIÓN
MEDICIÓN
DATOS DE TERCEROS (NIELSEN)
TOMA DE DECISIONES INTUITIVA
DATOS PROPIOS, MUCHA INFORMACIÓN
TOMA DE DECISIONESBASADA EN LOS HECHOS
 
La misión, la inteligencia, la táctica y las métricas de marketing han sufrido un cambio drástico.
Un estudio de Marketo muestra que un 58 % de los publicistas que han usado las redes sociales durante 
al menos tres años dice que dedicar un promedio de cuatro a seis horas semanales a las redes sociales 
les ha ayudado a llenar ese vacío y a aumentar las ventas.
Aunque no se puede negar que es difícil medir el retorno de la inversión de la generación de clientes 
potenciales en las redes sociales, es incuestionable que son una pieza crucial que cualquier equipo debe 
aprovechar como parte de su estrategia de marketing.
Las redes sociales permiten a los publicistas generar demanda y que sus mensajes sean escuchados 
en múltiples canales. El social selling ayudan a las empresas a aumentar el reconocimiento de la marca, 
generar una mayor demanda, cultivar las relaciones, generar clientes potenciales calificados y finalmente 
cerrar los negocios.
Según Forrester, antes de contactar a un proveedor, los compradores pueden haber recorrido hasta un 90 
% del proceso de compra por sí mismos. Esto dificulta que los equipos de ventas tengan alguna influencia 
en las decisiones de los compradores, ya que los clientes no los contactan hasta que tienen toda la 
información necesaria.
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http://www.marketo.com/social-marketing/
 
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RESUMEN GENERAL: 
Cómo aprovechar una buena 
estrategia de contenido y la 
importancia de los influenciadores 
Es importante recordar que el marketing de contenido es la base de las ventas en las redes sociales y las 
conexiones son la columna vertebral. Una buena estrategia de contenido que esté en línea con el embudo 
de ventas permite a los publicistas dedicarse a cada una de las fases del ciclo de ventas con contenido 
cuidadosamente curado y a medida.
Un estudio del Content Marketing Institute revela que aunque un 83 % de los publicistas B2B dice tener 
una estrategia de contenido, tan solo un 35 % ha documentado cuál es y cómo la va a implementar.
• SÍ Y ESTÁ DOCUMENTADA • SÍ PERO SIN DOCUMENTAR • NO • NO ESTÁ SEGURO/A
% DE PUBLICISTAS B2B CON ESTRATEGIA DE MARKETING DE CONTENIDO
0 %
10 %
20 %
40 %
30 %
50 %
35 %
48 %
14 %
3 %
 
Tendencias del marketing de contenido B2B en 2015 en Norteamérica: Content Marketing Institute/MarketingProfs.
Tener un contenido creado estratégicamente en línea con los esfuerzos de ventas amplificará la 
generación de clientes potenciales y respaldará tus ventas sociales. Encontrarás más detalles sobre 
cómo crear un contenido optimizado para las redes sociales en nuestra guía de Escucha Social en 
Práctica: SEO y Marketing de Contenido.
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También debes tejer una red de conexiones fuertes. El marketing social está cambiando su dirección del 
marketing de empresa a comprador hacia marketing de influencia entre iguales. Un estudio de Forrester 
muestra la diferencia entre las estrategias de publicidad digital “push” y “pull”, y los resultados son claros.
Los compradores de hoy simplemente no confían en el contenido digital “push”.
Las recomendaciones de amigos y familiares (y las conexiones en Twitter, sin duda) y las reseñas online 
sobre marcas o productos son las formas de publicidad o promoción que más confianza despiertan. 
¿HASTA QUÉ PUNTO CONFÍA EN CADA UNO DE ESTOS 
TIPOS DE PUBLICIDAD / PROMOCIÓN?
RECOMENDACIONES DE
FAMILIARES O AMIGOS SOBRE
MARCAS O PRODUCTOS
RESEÑAS ONLINE
PROFESIONALES (COMO CNET,
INFORMES DE CONSUMIDORES)
RESEÑAS ONLINE DE OTROS
CLIENTES (COMO AMAZON)
RESULTADOS NATURALES EN
MOTORES DE BÚSQUEDA
(COMO GOOGLE, BING)
INFORMACIÓN EN LOS SITIO WEB
DE LAS EMPRESAS O MARCAS
RESULTADOS PATROCINADOS
EN MOTORES DE BÚSQUEDA
(COMO GOOGLE, BING)
 E-MAILS DE LAS
EMPRESAS O MARCAS
PUBLICACIONES DE LAS EMPRESAS
 O MARCAS EN LAS REDES SOCIALES
(COMO FACEBOOK, TWITTER)
INFORMACIÓN EN LAS
APLICACIONES MÓVILES DE
 LAS EMPRESAS O MARCAS
ANUNCIOS ENLOS SITIOS
WEB (COMO BANNERS)
MENSAJES DE TEXTO DE
LAS EMPRESAS O MARCAS
61 %
33 %
38 %
37 %
23 %
24 %
11 %
10 %
10 %
8 %
8 %
70 %
55 %
46 %
43 %
32 %
27 %
18 %
15 %
12 %
10 %
9 %
• EUROPA • EE UU
 
Base: 57 499 adultos estadounidenses online (mayores de 18). *Base: 15 654 adultos europeos online (mayores de 18). 
Fuente: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), Q2 2012 (US, Canada). * Fuente: European 
Technographics® Online Benchmark Survey Q3 2012
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El aprovechamiento de los influenciadores es un aspecto esencial en la creación de una estrategia de 
social selling.
Al identificar a los influenciadores, responder a las preguntas y contactar a los clientes potenciales en el 
momento en que están participando, convertirás a los seguidores en clientes con mayor potencial.
“Una investigación de Sony muestra que la gente está cinco veces más inclinada a comprar algo 
tras la recomendación de alguien en su círculo social que si simplemente está expuesta a las formas 
tradicionales de marketing”.
La buena noticia es que las marcas pueden aprovechar esta tendencia. Sony ha logrado concentrarse en 
el 15 % de su amplia base de clientes con influencia social significativa y ha aumentado las ventas en un 
300 % al centrar su marketing en ese grupo.
Encontrar promotores relevantes y de alta calidad es esencial para el éxito.
Sin un conjunto de influenciadores bien definido al cual dirigirse, se corre el riesgo de perder tiempo 
valioso más adelante al descubrir que no están actualizados, son irrelevantes, tienen sede en el lugar 
equivocado, o cualquier otro obstáculo.
En las redes sociales, cada plataforma desempeña un papel en la forma en que los individuos adquieren 
influencia, cómo reacciona su público y cómo las marcas pueden aprovechar esa influencia.
Las plataformas particulares en las que te quieras centrar dependerán muy probablemente del sector y la 
índole de tus productos/servicios. La guía de Escucha Social en Práctica: Marketing de Influencia trata 
este tema de forma detallada. 
#Brandwatchtips: Cómo encontrar a los influenciadores 
para las ventas sociales
• Usa Kred en Brandwatch para identificar a los influenciadores en Twitter. Cuantas más 
personas sigan a alguien, hagan retweets o respondan a una mención, más alto será el puntaje.
• Configura un filtro MozRank para ver solo menciones de las páginas con puntajes superiores a 
cinco, para dar seguimiento a los sitios de influencia y dejar de lado los datos sin relevancia.
• Presta atención a la relación seguidor-siguiendo: cuanto mayor sea la proporción, más 
influencia tendrá el usuario de Twitter. Una relación de 10 a 1 puede ser un indicio de un líder 
de opinión.
• Configura filtros de ubicación y tipo de cuenta para encontrar solo a los individuos y no 
a las empresas, y experimenta con los operadores de ubicación para encontrar a los 
influenciadores locales.
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RESUMEN GENERAL: La importancia 
de adquirir experiencia 
Cuando hayas diseñado tu contenido e identificado a los influenciadores principales que te ayudarán a 
difundir tu mensaje, podrás usar las redes sociales para asegurarte de que ese mensaje sea relevante y 
llegue en el momento adecuado a los clientes que están pensando en hacer una compra.
Al ofrecer la información correcta en el momento adecuado (es decir, al darle a los clientes el empujón que 
necesitan en el momento correcto), aumentarás la probabilidad de cerrar el negocio más adelante.
“Comparte información específica que puedan llegar a necesitar y asegúrate de que la vean.En 
ocasiones lo hacemos cuando un cliente potencial está tratando de decidirse entre dos servicios.
Generalmente no se trata de algo que hemos escrito nosotros mismos, a menos que además 
enviemos información de por lo menos otras dos fuentes.
No se trata de mostrarles a los clientes potenciales lo inteligentes que somos, sino de compartir los 
conocimientos que el cliente utilizará para tomar su decisión” .
Stoney deGeyter (@StoneyD)
Un estudio reciente de KnowledgeTree muestra que un 95 % de los clientes potenciales realiza su compra 
con el representante de ventas que más información útil le brinda.
Como hemos mencionado, los clientes potenciales quieren hacer sus propias averiguaciones, así que es 
más probable que compren a la empresa que les ofrece información cuando la necesitan. Te mostramos 
cómo hacerlo en la sección sobre monitorización.
#Brandwatchtips: Signals (Señales)
• Son notificaciones de e-mail inteligentes que te avisan de forma automática cuando tus datos 
presentan cambios significativos o inesperados.
• Tras una fácil configuración, harán todo el trabajo: analizarán los datos en tiempo real y 
te notificarán de forma automática. Signals no requiere que conozcas los cambios por 
anticipado, así que es perfecto para descubrir historias y problemas que de otro modo te 
hubieras perdido. Trata de usarlas para descubrir cuando la competencia esté ganando share 
of voice, para mantenerte a la delantera de todos sus movimientos.
 
También podrás aumentar las referencias de los clientes por medio de un buen servicio al cliente en las 
redes sociales o “microservicio al cliente”.
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Para lograr hacer esto de forma efectiva, deberás encontrar exactamente dónde están hablando los 
clientes sobre ti.
Ellos ya usan las redes sociales, por lo que les es fácil hacer preguntas, solicitudes o quejarse por ese 
medio. ¿Por qué perder tiempo en encontrar una dirección para tener que escribir un e-mail, o buscar un 
número para tener que esperar al teléfono, cuando pueden publicar algo y presionar para que la marca 
responda de inmediato? El mundo de hoy “no duerme nunca” y promueve periodos de concentración más 
cortos y, por ende, una actitud muy exigente de los clientes hacia las marcas.
Al menos un 80 % de los clientes que envían una solicitud a una marca por medio de las redes sociales 
espera recibir la respuesta el mismo día. Cerca de la mitad espera que la marca responda en dos horas, y 
un 30 % de los usuarios de Twitter y un 25 % de los usuarios de Facebook esperan respuesta en menos de 
30 minutos.
La probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a sus amigos (y ya sabemos que esa 
es la forma de publicidad en la que más confían) se basa casi totalmente en el plazo de respuesta.
Quizá es aún más interesante que parece que lo más importante es que la marca responda, aunque dicha 
respuesta se considere útil o no. 
% DE PROBABILIDAD DE RECOMENDAR UNA MARCA/EMPRESA BASADOS EN 
LA EXPERIENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES
• RESPUESTA RÁPIDA Y EFECTIVA • RESPUESTA RÁPIDA E INFECTIVA
• RESPUESTA LENTA Y EFECTIVA • SIN RESPUESTA DE LA EMPRESA
0 %
20 %
40 %
80 %
60 %
100 %
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ESCUCHA SOCIAL EN PRÁCTICA: 
Monitorizar las redes sociales para 
buscar clientes potenciales 
Hemos llegado a la parte práctica de esta guía.
A continuación, encontrarás un listado de lo que te permite hacer una plataforma de enterprise social 
intelligence con el fin de monitorizar las redes sociales para descubrir clientes potenciales, oportunidades 
y ventas:
• Monitorizar prospect personas 
• Encontrar conversaciones sobre tu categoría de productos
• Encontrar los términos que indican intención de compra dentro de tu categoría de productos
• Buscar solicitudes de recomendación dentro de tu categoría de productos
• Descubrir preguntas y conversaciones sobre tu categoría de productos
• Descubrir temas para el contenido
• Descubrir insights competitivos
• Monitorizar las frases clave que usan los clientes que buscan ayuda
• Identificar y responder a las preguntas directas de los clientes potenciales
• Monitorizar las tendencias de la industria
 
Veamos de manera más detallada cada una de estas formas de buscar clientes potenciales.
Monitorizar prospect personas 
Como parte de una estrategia de marketing sólida, conocer a los buyer personas, o comprender la 
personalidad de los compradores, ayuda a las empresas a entender mejor a su público objetivo para 
identificar lo que le importa: lo que quieren, lo que necesitan y cómo se comportan e interactúan a diario 
con otros (incluyendo las marcas).
Segmentar los contactos en prospect personas (según la personalidad de los clientes potenciales), 
usando una herramienta como Personas de HubSpot, te ayuda a tomar decisiones bien informadas sobre 
cómo venderles productos y crear conexiones significativas.
Con una plataforma de social intelligence como Brandwatch, podrás ubicar esas personalidades y 
monitorizarlas mediante búsquedas de palabras clave (las Queries de las que tanto hablamos), para 
confirmar si la labor de segmentación ha sido correcta.
Así podrás ajustarte a esas “personas” y adecuar tu estrategia de forma correspondiente, creando una 
base más sólida para cultivar las oportunidades, y ya sabemos que cultivar es vender.
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#Brandwatchtips: El operador NEAR/n
Una frase tiene un promedio de 15 palabras, así que NEAR/15 con frecuencia funciona, pero 
trata de cambiar el número para ver cómo afecta los resultados. Probablemente te encuentres 
con que un número mayor arroja más resultados pero con menor precisión. Sigue probando y 
afinando la búsqueda hasta que llegues a un nivel de precisión que consideres aceptable.
Encontrar las conversaciones sobre tu categoría 
de productos 
Usamos Brandwatch a diario para descubrir las conversaciones sobre nuestro mercado.
Configuramos Queries (búsquedas) para encontrar los comentarios online de las personas que 
probablemente están buscando suscribirse a una plataforma como Brandwatch, y luego, si procede, 
interactuamos con esas personas y les ofrecemos una demo de la plataforma.
Todo empieza con una Query.
Empieza tu búsqueda usando términos generales. Por ejemplo, el sitio web de reservas de 
alojamiento en hoteles, LateRooms, puede buscar “sitios de reservas de hotel” y empezar a 
revisar algunos de los resultados.
 
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Así podrás hacerte una idea del tipo de lenguaje y frases que la gente usa al hablar de tu producto o 
servicio. A medida que revisas los resultados, aumenta la cantidad de términos añadiendo variaciones, 
otros términos del sector o productos, errores ortográficos, frases alternativas, etc.
Intención de compra 
Monitorizar los términos que indiquen intención 
de compra y las solicitudes de recomendación de 
tu categoría de productos 
Que muchas personas hablen sobre tu marca es un buen indicio de que tu estrategia en las redes sociales 
está funcionando, pero los grandes volúmenes de conversación no siempre se traducen en 
más ganancias.
Puede existir un sinfín de razones por las que la gente habla sobre tu producto, servicio o marca.
Se puede descubrir información más valiosa al examinar de forma detallada la conversación.
De la misma forma que es posible identificar quejas, se pueden encontrar los términos de la conversación 
online que indican intención de compra o inversión en una marca. Esos términos pueden ser un tweet de 
una persona que expresa su deseo de comprar un producto, un comentario sobre la intención de hacer un 
pedido por adelantado antes de que un producto salga al mercado,alguien que pide algo para Navidad o 
cualquier otra declaración de interés.
Al crear tu Query, piensa en cómo harías una pregunta para pedir consejo o una recomendación de tus 
seguidores en Twitter.
 
 
Samara Smith/ @Samara2k 
Hi Twitter Does anyone have a social media ‘listening’ tool that they can recommend that 
include looking at brand sentiment analysis?
RETWEETS 0 | FAVORITES 0
Hola, Twitter. ¿Alguien me puede recomendar una herramienta de escucha social que 
incluya análisis de sentimiento de la marca?
 
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((quiero OR voy OR ((interesad* OR pensando) NEAR/0f en)
OR (“creo que” OR “a lo mejor”))
NEAR/3f ((comprar* OR compro OR adquirir* OR contratar*) NEAR/15 marca))
 
Utiliza el operador de proximidad (~n) en Brandwatch para incluir las variaciones en el habla de las 
personas. Esto especifica el número máximo de palabras que puede haber entre las palabras de interés 
en una frase. Por ejemplo, “busco nuevo”~3 encontrará menciones en las que hay un máximo de tres 
palabras entre esos dos términos, por ejemplo “busco un nuevo” o “busco encontrar algún nuevo”.
Usa también el operador de comodín (wildcard) para ahorrarte el trabajo de escribir todas las variaciones 
de una palabra. Encuentra las palabras con la misma raíz, por ejemplo, recomend* encontrará 
“recomendar, recomendación, recomendó, recomendaba”.
Probablemente sea una buena idea buscar en otros sitios web para encontrar más variaciones de fraseo. 
Haz una búsqueda en sitios como Twitter, Yahoo! Answers y Quora (sitios donde la gente suele hacer 
preguntas) y mira cómo se formulan las preguntas.
Añádelas a tu Query. También ten en cuenta los errores de ortografía y las abreviaciones en tus frases.
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CASO PRÁCTICO: 
Domino’s: ¿Cuánto te puedes acercar a 
la conversación? Mucho. 
Los tweets geolocalizados permiten ubicar con precisión al autor de los comentarios, pero ¿qué se puede 
hacer con esa información y cómo puede beneficiar la estrategia de ventas en las redes sociales?
Veamos lo que sucede cuando tomamos una Query de intención de compra, en concreto una en la que la 
gente dice que quiere pizza el viernes por la tarde.
Al diseñar la Query de forma inteligente para encontrar menciones de personas que están a punto de 
comprar, podemos identificar las oportunidades de ventas.
Para este caso práctico con la plataforma de Brandwatch Analytics, nos hemos concentrado en el área de 
Nueva York y comparamos las menciones con la ubicación de las tiendas de Domino´s.
YonkersPaterson
Newark New York
Elizabeth
• TIENDAS DE DOMINO´S • COMENTARIO CON INTENCIÓN DE COMPRA
 
Un publicista inteligente de Domino’s podría pasar toda la noche respondiendo a estos tweets 
geolocalizados con detalles promocionales para quienes no parecen estar seguros de si van a comprar, 
o con los datos del sitio web para quienes manifiestan una intención.
 
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Pero lo que es aún más decisivo es que estas respuestas se pueden personalizar según la ubicación.
Es posible compartir información sobre promociones locales, la velocidad con la que llegará el pedido y 
los datos de contacto de la tienda local para atraer a clientes potenciales y atraerlos más a la compra.
Descubrir las preguntas acerca de tu categoría de productos 
Al estudiar los resultados de tu Query, probablemente descubrirás a personas que hacen preguntas sobre 
tu producto o servicio.
Son oportunidades enormes para que tus equipos participen en la conversación (en el momento 
adecuado) y empiecen a cultivar al cliente potencial para después pasárselo al equipo de ventas que lo 
llevará más adelante en el proceso de ventas. 
 
 
 
Joel Windels/ @LinkYeah 
Doing a keynote talk in November for @SCIP. Never been to Madrid before — any tips? 
#scip http://www.scip2015gamechangers.com/#!speakers/cfvg 
RETWEETS 0 | FAVORITES 2
Voy a hacer una presentación en noviembre en @SCIP. Nunca he estado en Madrid, 
¿algún consejo? #scip http://www.scip2015gamechangers.com/#!speakers/cfvg
 
 
Tales & Tours Tips ✈/ @TalesToursTips 
@LinkYeah @SCIP Madrid is simply adorable, currently clear. This are some guides to 
check out: http://talesandtours.com/travel-audio-guides-in/madrid.html …
RETWEETS 0 | FAVORITES 0
@LinkYeah @SCIP Madrid es una ciudad maravillosa. Revisa estas guías: http://
talesandtours.com/travel-audio-guides-in/madrid.html …
La importancia de escuchar para forjar relaciones 
Por supuesto que todos estos esfuerzos serán en vano si tus equipos no utilizan con destreza las redes 
sociales para forjar relaciones con sus clientes potenciales.
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La calidad de la relación que construyas con los clientes potenciales desempeña un gran papel en los 
resultados de las ventas sociales.
“Si las redes sociales se tratan de forjar relaciones, entonces es la autenticidad de esas relaciones lo 
que realmente determina su ROI”.
Jane Francis, fundadora de Steals.com
Forjar relaciones en las redes sociales se trata de escuchar con atención y participar activamente en las 
conversaciones. También se trata del diálogo continuo, de hacer preguntas, de contactar en el momento 
oportuno y ofrecer contenido relevante y útil. Al usar una herramienta de enterprise social intelligence, tus 
equipos encontrarán los momentos oportunos para impulsar estas afiliaciones.
Monitorizar a la competencia para encontrar insights 
La monitorización de las redes sociales también te permite descubrir insights competitivos, lo que te 
permite crear más oportunidades de ventas. La monitorización de la competencia abre espacios para 
aprender de sus errores, emular sus triunfos y potencialmente atraer a sus clientes.
Simplemente configurando una Query o búsqueda para dar seguimiento a todos los comentarios sobre 
la competencia en las redes sociales, podrás descubrir cómo aprovechar las redes sociales para llevar 
la delantera a las empresas de la competencia más hábiles en lo social. Descubrir cómo interactúan 
esas empresas con los clientes potenciales puede permitir a tus equipos de ventas y marketing tomar 
decisiones estratégicas sobre cómo tratarlos y cómo colarte en la conversación.
La monitorización de la competencia también ofrece una forma simple de entender más a fondo el 
mercado en el que se mueve tu empresa.
Cuando crees una Query y añadas todos los nombres de tu marca y tus productos, añade también los 
de la competencia. Lo más probable es que si alguien está hablando de comprar un producto de la 
competencia, también le interesen los tuyos.
Monitorizar las frases clave que los clientes y la 
competencia usan cuando necesitan ayuda 
Como hemos mencionado anteriormente en esta guía, el servicio al cliente en las redes sociales es una 
parte muy importante de una buena estrategia de social selling. Cuando se trata de la diferenciación de 
las marcas y los productos, la percepción de si una organización ofrece una buena experiencia al cliente 
puede ser un factor decisivo para muchos.
Los clientes satisfechos son un recurso extraordinario, y en una plataforma de tanta visibilidad como las 
redes sociales, la ayuda rápida y oportuna puede difundir el mensaje de que es excelente hacer negocios 
con tu organización.
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Existen muchas formas de aprovechar el social intelligence para este fin. Encontrarás información más 
detallada en la guía de Escucha Social en Práctica: Servicio al Cliente, pero las iniciativas principales que 
debes llevar a cabo para ofrecer un buen microservicio al cliente son:
Ubicar y ayudar a los clientes donde quiera que estén enla web, configurando una Query que busque los 
términos clave.
((necesito OR busco OR (me NEAR/0 gustaría)) NEAR/5 (consejo OR ayuda OR asistencia OR 
soporte)) NEAR/10 nombredemarca
Escuchar con atención si hay problemas y ayudar a los clientes incluso antes de que lo pidan.
Informar a los miembros de los equipos relevantes cuando es necesario que tomen medidas y asegurarte 
de que todas las personas conozcan el problema usando una herramienta de gestión del flujo de trabajo 
de la plataforma.
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#Brandwatchtips: Funcionalidades de la gestión 
del flujo de trabajo
Assignment (Asignación) 
La funcionalidad de asignación te permite asignar una mención específica a otro usuario que 
podrá ver esas menciones en su Dashboard y también podrá recibir un e-mail notificándole que 
se le ha asignado.
Status (Estado) 
Asigna una mención como abierta, pendiente o cerrada para asegurarte de que todos los 
miembros de tu equipo sepan si ya se ha dado respuesta.
Priority (Prioridad) 
Es probable que algunas menciones sean más importantes que otras. La prioridad te permite 
marcar tu mención con prioridad alta, media o baja.
Stars (Estrellas) 
Las estrellas te permiten marcar rápidamente un comentario como interesante o para cualquier 
otro fin que elijas.
Checked (Revisado) 
El estado “checked” de una mención se trata de una simple casilla que se marca para indicar que 
la mención ya se ha revisado, y es particularmente útil para quienes trabajan en servicio al cliente 
con las menciones a medida que van llegando. También es útil cuando se marcan las menciones 
manualmente para categorizarlas o analizar el sentimiento.
Notes (Notas)
Puedes escribir notas que pueden ser útiles para otros en cualquier mención. Nuestro sistema 
también permite hacer entradas en la sección de notas cuando se realizan acciones particulares 
(como asignar una mención).
Rules (Reglas)
Es posible automatizar muchas de estas funcionalidades del flujo de trabajo usando las reglas. 
Así, en vez de asignar las menciones manualmente a un departamento, puedes delegar de forma 
automática las menciones que llegan si cumplen con un criterio establecido. Por ejemplo, asignar 
de inmediato las menciones con sentimiento negativo al equipo de servicio al cliente.
Charting (Gráficos)
También se puede organizar estas opciones para analizar el rendimiento del flujo de trabajo y el 
estado. Por ejemplo, podrás analizar a quién se le ha asignado el mayor número de menciones, 
quién ha solucionado la mayor cantidad de menciones, qué porcentaje de las menciones aún 
está pendiente, etc.
 
Asimismo, podrás desmenuzar los datos para entender cómo mejorar la experiencia del cliente y definir 
las estrategias empresariales a mayor escala, y usar el análisis de sentimiento para detectar rápidamente 
a los clientes insatisfechos.
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CASO PRÁCTICO: 
LateRooms: cómo convertir lo social 
en ventas 
Los foros son de particular interés para LateRooms.com como un recurso clave de toma de decisiones 
para los compradores del sector turístico.
La “inteligencia social” le permite a LateRooms.com concentrarse en los foros cuando lo necesita, al 
ofrecer indicadores intuitivos y determinantes sobre el valor de la conversación.
Del mismo modo, los miembros del equipo encargado de Twitter pueden configurar un componente en 
su Dashboard que les muestre los tweets y las actualizaciones en tiempo real, ofreciendo una cobertura 
segundo a segundo de los usuarios que mencionan a LateRooms.com en Twitter.
Este servicio se creó para ayudar a cualquiera que busque orientación o inspiración para sus viajes y 
reservas de hotel. Las preguntas de los clientes se envían por tweet a @LateRooms o se publican en la 
página de Facebook o Google+ de la empresa, y el Conserje de LateRooms.com responde con consejos 
útiles sobre los mejores destinos y las mejores ofertas.
Además de este servicio reactivo, LateRooms.com usa Brandwatch de forma proactiva para monitorizar 
e identificar las oportunidades para participar en la conversación, y si procede, intervenir para ofrecer su 
experiencia en el tema en cuestión.
“De todas las consultas que responde el conserje, un asombroso 30 % se convierte en ventas. Con 
esa estadística, no es difícil para el equipo comprobar la certeza del ROI de las redes sociales”.
Richard Kemp, Gerente de Redes Sociales de LateRooms.com
Monitorizar las tendencias de la industria 
Al monitorizar tu sector de forma continua usando social intelligence, estarás realizando estudios de 
mercado constantes, sin la inversión de tiempo y dinero relacionada habitualmente al método tradicional.
El rápido aumento de las conversaciones públicas online proporciona a los investigadores grandes 
cantidades de datos que ofrecen insights valiosos, y la información de las redes sociales está conformada 
por opiniones públicas online que se dan de forma natural. Las conversaciones que se reúnen no se ven 
confinadas por métodos de investigación.
Aprovechando estos datos podrás descubrir las funcionalidades que más atraen a los compradores, lo 
que te permitirá diseñar tus mensajes de marketing y ventas para influir en sus decisiones de compra.
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CASO PRÁCTICO: 
Cómo entender las particularidades 
regionales de los mercados 
emergentes para generar 
oportunidades de ventas 
A una gran empresa de salud oral le estaba constando muchísimo trabajo entender a uno de los 
nuevos mercados objetivo del grupo BRIC, Rusia, basándose en las tendencias de compra.
La empresa descubrió que no podía satisfacer las necesidades de los clientes solo mediante la 
información de ventas y que no lograba diferenciarse en un mercado saturado. Al utilizar de forma 
inteligente la escucha social, indagó en foros sobre higiene oral y descubrió algo interesante. En Rusia, 
la mayoría de los hogares usan dos cremas dentales diferentes: una en la mañana y otra en la noche.
Al identificar y entender esta particularidad regional, la marca logró adaptar su mensaje a este mercado 
y crear abundantes oportunidades de ventas.
Para ver una guía paso a paso sobre cómo usar la inteligencia social para el estudio de mercado en las 
redes sociales, descarga la guía sobre Escucha Social en Práctica: Estudio de Mercado
Todas las empresas son diferentes, pero generalmente comparten un elemento común: la medición. 
Si no evalúas tus esfuerzos, no podrás ver el panorama completo.
Al usar social intelligence, puedes hacerte una idea más detallada del impacto de tus actividades 
de marketing en la web y dar seguimiento a tus clientes potenciales y actuales en su recorrido hacia 
la compra. 
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Escucha, analiza y actúa con confianza 
Descubre más sobre la información de las redes sociales que es importante para tu negocio con una 
plataforma avanzada de monitorización y análisis de redes sociales.
Esperamos que esta guía te haya parecido útil. Hemos usado Brandwatch Analytics en nuestros 
ejemplos de esta guía y las otras de la serie de Escucha Social en Práctica.
Podrás encontrar más información y pedir una demo en brandwatch.com/es/demo
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Escucha Social en Práctica/ Social Selling
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	Prólogo 
	Contenido 
	Introducción 
	RESUMEN GENERAL: 
El panorama actual de las redes sociales y el marketing 
	RESUMEN GENERAL: 
Cómo aprovechar una buena estrategia de contenido y la importancia de los influenciadores 
	RESUMEN GENERAL: La importancia de adquirir experiencia 
	ESCUCHA SOCIAL EN PRÁCTICA: Monitorizar las redes sociales para buscar clientes potenciales 
	Monitorizar prospect personas 
	Encontrar las conversaciones sobre tu categoría 
de productos 
	CASO PRÁCTICO:
Domino’s: ¿Cuánto te puedes acercar a la conversación? Mucho. 
	Descubrir las preguntas acerca de tu categoría de productos 
	La importancia de escuchar para forjar relaciones 
	Monitorizar a la competencia para encontrar insights 
	Monitorizar las frases clave que los clientes y la competencia usan cuando necesitan ayuda 
	CASO PRÁCTICO:
LateRooms: cómo convertir lo social en ventas 
	Monitorizar las tendencias de la industria 
	CASO PRÁCTICO:
Cómo entender las particularidades regionales de los mercados emergentes para generar oportunidades de ventas