Clase 9 Gestin por Procesos

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Lic. Leticia Estévez
Sistema de gestión de la calidad
Enfoque por procesos
Sistema de gestión de calidad
Principios de un sistema de gestión de calidad
Manual de calidad
• Es un documento que establece las intenciones y
políticas de calidad de una organización.
• Es un compromiso que asume la organización en la
prestación de un servicio.
• Busca establecer los objetivos de calidad.
• Misión – Visión – Criterios de éxito.
Qué es el enfoque por procesos?
Secuencia ordenada de
actividades interrelacionadas
entre sí, precisas para dar
respuesta o prestar servicio a un
cliente.
Este puede ser externo o
interno.
• Sistema de procesos: Conjunto de procesos que tienen
por finalidad la consecución de un objetivo común.
• Proceso: Secuencia ordenada de actividades
interrelacionadas entre sí, precisas para dar respuesta o
prestar servicio a un cliente
• Actividad: Agrupación de tareas que tienen un mismo
sentido dentro de un proceso.
• Tarea: Parte más pequeña en que se puede
descomponer una actividad.
Estructura de un sistema de procesos.
Qué es un proceso?
PROVEEDORES CLIENTES
PROCESOS
Entradas / Inputs Salidas / Outputs
Retroalimentación
Seguimiento, 
evaluación, control 
y mejora
Cómo: Procesos
Qué: Recursos
Quién: Responsables
Cuándo: Planificación
Materiales – Información – Recursos – Servicios - Productos
Ejemplos de procesos.
Tipos de procesos.
• Procesos estratégicos: Procesos que orientan y
dirigen los procesos clave y de soporte.
• Procesos clave: La razón de ser de nuestra
empresa o unidad, el objetivo principal de
actividad.
• Procesos de soporte: Los que apoyan a uno o
más de nuestros procesos clave.
Mapas de procesos
Mapas de procesos
Mapas de procesos
Mapas de procesos
Elementos a tener en cuenta para diseñar un proceso
• Misión o razón de ser del proceso: Contribución del proceso a la
misión global de la organización o a una línea estratégica
determinada.
• Cliente: Destinatario del producto o servicio generado por el
proceso.
• Proveedor: Persona que proporciona la entrada o entradas que se
van a transformar en el proceso.
• Entrada: Elemento que sufre la transformación o la permite.
• Salida: Productos/servicios, deseados o no, generados por el
proceso.
• Propietario o responsable: Persona que asume la responsabilidad 
global del desarrollo, control y mejora del proceso.
• Límites: Actos, hechos o actividades que marcan el inicio y el final
del proceso, así como todos aquellos puntos en los que se produce
un intercambio –entradas o salidas– con el exterior del mismo.
• Recursos: Conjunto de medios que hacen posible la
transformación.
• Objetivos: Metas, en términos de rendimiento, que se determinan
para ser alcanzadas por el proceso y que deberán ser
cuantificables, en la medida de lo posible.
• Indicadores: Medida cuantitativa o criterio cualitativo que puede
usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las
actividades
Elementos a tener en cuenta para diseñar un proceso