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Franco, Andrea 
 Gestión de la Calidad 
UNIVERSIDAD NACIONAL DE 
AVELLANEDA 
 
Actividad 4 Ficha de procesos 
Objetivos​: 
- Observar y analizar una organización bajo un enfoque por procesos 
- Comprender el concepto del enfoque por procesos, mediante una actividad 
práctica y aplicada al sector turismo. 
- Identificar los procesos estratégicos, principales y de soporte que se 
desarrollan en una empresa prestadora de servicio turístico. 
Consignas​: 
1. Buscar modelos de Manuales de Calidad de una organización turística. 
Analizar los contenidos que tiene un manual y las formas en las que se 
redactan los apartados. 
https://documentcloud.adobe.com/link/file/?uri=urn%3Aaaid%3Asc%3Aus%3Aab30b
bfd-26d9-47cf-b176-39582997658f&filetype=application%2Fpdf&size=2651398 
 
En el manual de la Secretaría de Turismo de Salta 2018 se puede apreciar que se 
divide en capítulos en este caso puntual en 4 (cuatro) de los cuales adoptan los 
títulos de 
- Objetivos Institucionales 
- Usuarios 
- Procesos 
- Personas 
A su vez existe una parte de Anexos donde se ve reflejada toda la información que 
fue adquirida y consultada para la realización de este manual al que hacemos 
referencia. Si bien también podemos mencionar que es un poco extenso el trabajo 
realizado al parecer este no es un documento final, ya que en una opinión muy 
subjetiva y luego de leer bastantes trabajos publicados como finales de la provincia, 
no corresponde al formato de presentación, por poseer errores de ortografía desde 
la segunda pagina, falta de imágenes que sean atractivas a la vista, y todos aquellos 
formatos y formas que representan a la provincia en calidad de presentación, aquí si 
se desea también se puede hablar de procesos y procedimientos en lo que a 
presentación gráfica respecta, pero eso es otro análisis, que sin dudas sería bueno 
abordar, ya que todas las provincias tienen uno o por lo menos intentan obtenerlo y 
https://documentcloud.adobe.com/link/file/?uri=urn%3Aaaid%3Asc%3Aus%3Aab30bbfd-26d9-47cf-b176-39582997658f&filetype=application%2Fpdf&size=2651398
https://documentcloud.adobe.com/link/file/?uri=urn%3Aaaid%3Asc%3Aus%3Aab30bbfd-26d9-47cf-b176-39582997658f&filetype=application%2Fpdf&size=2651398
 
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darlo a conocer. 
Uno de los apartados que me parece importante mencionar es el 2.3 Mejoras del 
sistema de atención al usuario, ya que es algo que sucede en todos los organismos 
y empresas que se dediquen o no a la actividad turística y al cual se le debe dar 
mayor relevancia, ya que un cliente satisfecho es sinónimo de buena publicidad, es 
la más difícil de conseguir y es aún más complicado lograr fidelizar a ese cliente que 
realiza la recomendación como aquel que recibe la recomendación. Así mismo, se 
puede decir en lo que respecta a este apartado, cada procesos y procedimientos, 
como también los indicadores están bien desarrollados, puesto que son muy 
explícitos y entendibles en su forma de redactar. 
En el documento se mencionan distintas herramientas que son conocidas como el 
Diagrama de Grantt, el FODA, la Planificación Estratégica SALTA+SI y esto 
demuestra que todo está conectado de una u otra manera porque son herramientas 
indispensables a la hora de trabajar y consultar un proyecto, idea o plan. 
 
2. Relevar mapas de procesos de una organización turística, analizando 
cuáles son los procesos principales, estratégicos y de apoyo. 
 
Los procesos principales: ​La Secretaría ha identificado los siguientes procesos 
principales: Promoción e INPROTUR, Desarrollo de Destinos, Capacitación, 
Emprendedurismo y Competitividad, Productos Turísticos, Informes, Registro y 
Control de Servicios Turísticos. 
Los procesos de apoyo: Compras, RRHH, Sistemas, Legales, No Conformidades, 
Auditorías Internas, Control de Información Documentada, Mantenimiento, y 
Seguridad/Limpieza (tercerizados). 
No existe mención respecto, a los ​procesos estratégicos como tales pero sí se 
puede llegar a la conclusión de que dichos procesos, son la elaboración de la 
Misión, Visión y valores del organismo en este caso puntual, en resumidas cuentas 
se está hablando del Plan Estratégico que es la clave para conocer los alcances y 
recursos con los que cuenta. 
 
3. Seleccione un proceso principal o clave de una organización turística o de 
la organización donde trabaja, y complete el siguiente cuadro: 
 
 
 
Capacitación: desarrollo competitivo de la oferta turística de Salta 
 
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Misión o razón de ser del proceso: ​Contribución del proceso a la misión global de 
la organización o a una línea estratégica determinada. 
Llevar adelante las políticas y estrategias turísticas de la Provincia de Salta, 
coordinando su accionar con el sector público y privado” 
- Formación de los diferentes actores para el desarrollo competitivo de la oferta 
turística de Salta 
- Fiscalización de prestadores y operadores de servicios turísticos. 
Cliente: ​Destinatario del producto o servicio generado por el proceso. 
Personas para las que están destinadas dichas capacitaciones. 
Proveedor: ​Persona que proporciona la entrada o entradas que se van a 
transformar en el proceso. 
Personas que van a realizar las capacitaciones, en conjunto con el organismo 
estatal que sirve de nexo y apoyo para que las capacitaciones se puedan 
desarrollar 
Entrada: ​Elemento que sufre la 
transformación o la permite. 
 
Personas que van a asistir a la 
formación 
Salida: ​Productos/servicios, deseados o 
no, generados por el proceso. 
 
Personas 
Responsable: ​Persona que asume la responsabilidad global del desarrollo, control 
y mejora del proceso. 
Dirección de capacitación. 
Límites: ​Actos, hechos o actividades que marcan el inicio y el final del proceso, así 
como todos aquellos puntos en los que se produce un intercambio –entradas o 
salidas– con el exterior del mismo. 
 
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Recursos: ​Conjunto de medios que hacen posible la transformación. 
❏ Humanos 
❏ Económicos 
❏ Materiales 
❏ Tecnológicos 
Objetivos y metas: ​Metas, en términos de rendimiento, que se determinan para ser 
alcanzadas 
 
 
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por el proceso y que deberán ser cuantificables, en la medida de lo posible. 
1- Alcanzar un promedio anual de 5.000 beneficiarios en las acciones de 
capacitaciones. 
2- Alcanzar en un 80% la satisfacción de los participantes con una calificación de 
muy bueno. 
3- Facilitar en un 15% la participación de los segmentos más vulnerables en las 
acciones de formación. 
Indicadores: ​Medida cuantitativa o criterio cualitativo que puede usarse como guía 
para controlar y valorar la calidad de las actividades 
Se utiliza el ciclo PHVA. Además, los datos e información de los procesos 
principales se analizan en: reuniones pre y post auditorías internas que 
están establecidas en el procedimiento de Auditorías internas, la revisión anual 
por la dirección estableciendo reuniones específicas de las cuales se deja 
constancia en las Acta de reunión.. Cada proceso analiza los datos de 
acuerdo con sus propios. La información registrada del desarrollo de los 
procesos es analizada de acuerdo con los indicadores establecidos y al 
avance o retroceso respecto de años anteriores. Con las auditorías internas 
se verifica la modalidad operativa 
1- Número de participantes en los cursos. 
2- Número o porcentajede acciones que cumplieron con la calificación deseada 
(muy bueno) / Número total de cursos. 
3- Número de asistentes del segmento estipulado. Número total de asistentes en 
las acciones de formación.