S02 s1 Calidad y competitividad

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Calidad y 
competitividad
Herramientas de la Calidad
Gloria N. Zvietcovich Cornejo
Primera Unidad
Datos/Observaciones
ISO 9000:2015
Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
Define la calidad (3.6.2) como:
“Grado en el que un conjunto de características inherentes de un 
objeto cumple con los requisitos
Nota 1 a la entrada: El término “calidad” puede utilizarse 
acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2 a la entrada: “Inherente”, en contraposición a “asignado”, 
significa que existe en el objeto (3.6.1).
Concepto de Calidad
Que hicimos la clase anterior
Datos/Observaciones
“Calidad es satisfacer y superar las expectativas del 
cliente”. 
Una traducción simple:
¿Qué cliente? Cliente
Internos
Externos
Que hicimos la clase anterior
Datos/Observaciones
Evolución de la Calidad
Logro de la Unidad
Al terminar la unidad, el alumno será 
capaz de reconocer los conceptos 
sobre la calidad, sus beneficios y su 
implicancia en la competitividad de 
las organizaciones.
Objetivos:
Al terminar la la clase, el alumno será 
capaz de 
• Reconocer los conceptos sobre la 
calidad y competitividad
• Reconocer el impacto de la 
planificación de la calidad en la 
competitividad de las empresas 
Temario General
• Calidad y competitividad 
• Calidad Estrategia Competitiva 
• Beneficios de la Calidad
• Calidad total: 
✓ Principios de la Calidad Total
✓ Calidad total como objetivo empresarial
✓ Metodología para la Calidad Total
✓ El control de total de la calidad
✓ Los círculos de la calidad
Datos/Observaciones
Calidad y 
competitividad 
Datos/Observaciones
CALIDAD
El grado en que un producto cumple las especificaciones del
diseño, entre otras cosas, siendo controlado por reglas las
cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga
los requerimientos estipulados por las organizaciones que
hacen certificar algún producto.
Datos/Observaciones
PRODUCTIVIDAD
Es la capacidad de producir más productos satisfactorios con 
menos recursos y menos tiempo.
Datos/Observaciones
COMPETITIVIDAD
Depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de 
precios.
Datos/Observaciones
RELACION
La relación entre estos tres conceptos es la siguiente:
Cuando buscas ser competitivo en el mercado en el que desees posicionarte
es muy importante contar con dos factores: calidad y precio.
¿Porque calidad? La calidad es infalible al momento de ofrecer un producto
o servicio, hay organizaciones que se encargan de monitorear la calidad en lo
que ofreces y de ese modo brinda al cliente satisfacción y certidumbre de
tu marca.
El precio juega un factor muy determinante al momento de elegir un producto
o servicio.
Datos/Observaciones
Ya hablando a nivel general, si tu ofreces un producto de calidad y a un buen
precio; es mas probable de que tus clientes estén mas satisfechos y por lo
tanto tengas un mayor consumo; pero ¿como juega la productividad en esto?
La productividad es un rubro a nivel interno de quien produce u ofrece el
servicio; como lo dice en su concepto, productividad significa hacer mas con
menos; es decir, si yo tengo productos o servicios de buena calidad y mi costo es
muy bajo (debido a estrategias y acciones implementadas para crear esta
disminución) puedo crear un resultado en donde entonces pueda realizar un
producto o servicio de buena calidad a un precio mucho mas bajo que mi
competencia y sin dejar de ganar.
Datos/Observaciones
EJEMPLO
Una manta de alpaca cuesta producirla en S/216.00 soles, incluyendo materia prima,
gastos fijos y mano de obra.
Yo la ofrezco en S/400.00 soles(el precio es muy similar a mis competidores).
Por lo tanto tengo una utilidad de S/184.00 soles por manta de baby alpaca 
En resumen:
Producción S/ 216.00
Precio de Venta S/ 400.00
Utilidad S/ 184.00
Ahora lo desgloso de la siguiente manera
Datos/Observaciones
Producción S/216.00 soles
Cada manta de alpaca consume 73.00 soles de materia prima, los gastos fijos prorrateados
salen en 15.00 soles y la mano de obra sale en 2.0 soles la hora y el tiempo de creación de una
manta de baby alpaca es de 8 días en una jornada de 8hrs. Hacen 128 soles
Conseguí un proveedor que me ofrece hilo de mejor calidad a 30.00 soles, mis gastos fijos siguen
igual en 15.00 soles pero cambiando la estrategia de ofrecerles a mis empleados pagarles a
destajo la cantidad de S/70 soles por manta de alpaca y un incentivo de S/5.00 por terminar la
manta de baby alpaca en un lapso de 4 días, logre reducir el tiempo de producción y el costo de
mano de obra, dándome un margen de ganancia mas amplio y un margen para producir 2 mantas
de baby alpaca en el lapso que antes les tomaba hacer solo una, de ese modo ellos ganan y se
sienten satisfechos, yo vendo mas y me cuesta menos producirlo.
Datos/Observaciones
Costo de Producción se redujo a S/120.00 soles por manta de alpaca.
Con esta nueva información puedo determinar si me quedo con la ganancia 
de ahora S/280.00 soles o mejoro los precios de la competencia dándolos a 
un precio mas bajo.
Datos/Observaciones
EFECTIVIDAD:
Es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es 
eficaz y eficiente
EFICIENCIA : 
Máximo aprovechamiento de los escasos recursos
EFICACIA : 
Completa satisfacción de la necesidad original del receptor
COMPETITIVIDAD
EFICIENTE EFICAZ
EFECTIVIDAD
COMPETITIVO
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
Dos corrientes de impacto en la calidad:
Revolución japonesa de la calidad.
Importancia de la calidad del producto 
en la mente del consumidor.
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
¿Por qué la calidad debe 
ser una prioridad 
fundamental para las 
organizaciones?
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Competencia
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Clientes que cambian
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Mezcla de productos que cambia
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Complejidad del producto
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Niveles más altos en las 
expectativas de los clientes
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Es aquel a quien un producto o 
proceso impacta.
Cliente
ClienteExterno Interno
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Producto
Es la salida de un proceso.
Producto
Bienes
Software
Servicio
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Satisfacción del cliente
Falta de 
Deficiencias
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
La Función de Calidad
Es un proceso que ayuda a proporcionar una mejor 
definición del producto y un mejor desarrollo del 
producto. 
Es un proceso sistemático que ayuda a un equipo a 
definir, diseñar, producir y entregar un producto o servicio 
que satisface o excede las necesidades del cliente
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Administración de la Calidad
Es el proceso de identificar y administrar las actividades 
necesarias para lograr los objetivos de calidad de una 
organización.
Tres procesos
interrelacionados
Control
Planeación
Mejoramiento
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Beneficios de la Administración de la Calidad
•Procesos más eficientes
•Mayor productividad
•Calidad mejorada de productos y servicios
•Costos más bajos
•Mayores utilidades
•Creciente participación en el mercado
•Más innovación y creatividad
•Aumento creciente en la satisfacción del consumidor
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
Planeación de la Calidad
Estrategia Competitiva 
Datos/Observaciones
• Establecer metas de calidad.
• Identificar a los clientes.
• Descubrir las necesidades de los clientes.
• Desarrollar características de productos.
• Desarrollar características de procesos.
• Establecer controles de procesos, 
transferir operaciones.
Planeación de la Calidad
Planeación de la Calidad
Datos/Observaciones
• Elegir elementos de control
• Elegir unidadesde medida
• Establecer metas
• Crear un sensor
• Medir el desempeño real
• Interpretar la diferencia
• Actuar contra la diferencia
Control de Calidad
Planeación de la Calidad
Datos/Observaciones
• Probar la necesidad
• Identificar proyectos
• Organizar equipos por proyectos
• Diagnosticar causas
• Proporcionar remedios, probar 
• que los remedios son efectivos
• Manejar la resistencia al cambio
• Controlar para mantener las ganancias
Mejoramiento de la Calidad
Planeación de la Calidad
Datos/Observacioneshttps://www.youtube.com/watch?v=pUaCQs--t7c
Calidad como estrategia competitiva
https://www.youtube.com/watch?v=pUaCQs--t7c
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
ENFOQUE AL CLIENTE:
La definición moderna de la calidad se
centra en cumplir o en exceder las
expectativas del cliente, por lo que él es
el principal juez de la calidad. Las
empresas deben enfocarse sobre todo
en los atributos y servicios que
contribuyan al valor percibido por el
cliente y que conduce a su satisfacción.
Principios de calidad total
Datos/Observaciones
PARTICIPACION Y TRABAJO EN 
EQUIPO: 
Los empleados a quien se les permita
participar, tanto de manera individual
como en equipo, en decisiones que
afecten sus puestos y al cliente, pueden
aportar contribuciones sustanciales a la
calidad.
Principios de calidad total
Datos/Observaciones
MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS: 
La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:
a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante 
productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reducción de errores, defectos, desperdicios y 
costos relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso 
de todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del 
tiempo del ciclo.
Principios de calidad total
Datos/Observaciones
CALIDAD TOTAL COMO 
OBJETIVO EMPRESARIAL
Datos/Observaciones
1. LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE LOS 
PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y RETROALIMENTACIÓN 
PERMANENTES.
2. LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA DE INSUMOS, 
EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE EL PRINCIPIO.
Datos/Observaciones
3. LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO, SUS 
OPINIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE E INTEGRARSE AL 
DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS DESDE LA PRIMERA VEZ. ESTO 
EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD SEA EL 
COSTO DEL INCUMPLIMIENTO.
Datos/Observaciones
5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA 
EDUCACIÓN.
6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE 
MEJOR EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZAN.
Datos/Observaciones
7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE SER MEJORADO”.
8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DESTACA LA IMPORTANCIA DEL 
TRABAJO DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA 
TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.
Datos/Observaciones
9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE NECESARIAMENTE 
LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.
10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL. 
LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.
Datos/Observaciones
11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y QUIERA 
HACERLO
12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y UN 
LOGRO AL TERMINAR
Datos/Observaciones
METODOLOGÍA PARA LA 
CALIDAD TOTAL
Datos/Observaciones
1. DEMING PROPONE QUE, MAS QUE INSPECCIONAR QUE PRODUCTOS 
SON BUENOS O MALOS, LO QUE SE NECESITA ES CONTROLAR QUE LA 
CALIDAD SE INTRODUZCA EN EL PROCESO.
2. DEMING HA ENSEÑADO LA FORMA DE APLICAR LA ESTADÍSTICA AL 
PROCESO DE PRODUCCIÓN A FIN DE MEJORARLO CONSTANTEMENTE.
Datos/Observaciones
3.EL PUNTO MEDULAR DE LAS IDEAS DEL DR. DEMING 
ES EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO
4.TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y 
PUEDE SER MEJORADO.
Datos/Observaciones
5. LOS ERRORES Y DEFECTOS SON COSTOSOS Y ENTRE MAS 
LEJOS LLEGUEN SIN SER DETECTADOS, MAYOR SERÁ EL GASTO 
PARA CORREGIRLOS.
6. LA CALIDAD NO LA DEFINEN LOS EXPERTOS, SINO LOS CONSUMIDORES.
Datos/Observaciones
7.CONTROLAR UN PROCESO SIGNIFICA REMOVER LAS CAUSAS ESPECIALES 
DE VARIACIÓN A FIN DE QUE EL PROCESO SEA CONSISTENTE.
8.LA EXPERIENCIA JAPONESA HA DEMOSTRADO LA EFECTIVIDAD DEL 
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO.
http://www.pensketruckleasing.com/personal_rental/selectatruck.html?uid=8036
Datos/Observaciones
9.ES NECESARIO UTILIZAR TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA LLEVAR EL 
CONTROL DEL COMPORTAMIENTO DEL PROCESO.
10.EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD, SEGÚN EL DR. DEMING, 
CONSISTE EN REALIZAR UN TRABAJO ESTADÍSTICO EN TODAS LAS 
ETAPAS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN.
Datos/Observaciones
11.”EL LENGUAJE DE LA CALIDAD TOTAL ES LA ESTADÍSTICA”.
12. PARA LA CALIDAD TOTAL LOS PROBLEMAS SON PROYECTOS DE 
MEJORAMIENTO CONTINUO.
Datos/Observaciones
EL CONTROL TOTAL DE 
LA CALIDAD
Datos/Observaciones
1. ISO-9000 ES UNA SERIE DE NORMAS INTERNACIONALMENTE 
ACEPTADAS, QUE ESPECIFICAN LAS CARACTERÍSTICAS QUE DEBE 
TENER EL SISTEMA DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.
2. ISO-9000 PRESENTA LINEAMIENTOS PARA LA CALIDAD DEL SISTEMA DE 
TRABAJO DE UNA ORGANIZACIÓN.
Datos/Observaciones
3. LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) SE FUNDO EN 1940 
EN GINEBRA, SUIZA.
4. EN 1987 ISO PUBLICÓ POR PRIMERA VEZ LA SERIE DE NORMAS ISO-
9000
Datos/Observaciones
5. EL OBJETIVO DE LA ISO ES ELABORAR NORMAS INTERNACIONALES 
PARA MEJORAR LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD, LA COMUNICACIÓN Y 
EL COMERCIO DE LAS EMPRESAS.
6. LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) ESTA FORMADA POR 
120 ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN QUE REPRESENTAN A 
CADA PAÍS MIEMBRO.
Datos/Observaciones
7.LA SERIE DE NORMAS PERUANAS NTP (NORMA TECNICA PERUANA) 
SON DE CARÁCTER VOLUNTARIO.
8.LA GLOBALIZACIÓN HA GENERADO PARA LAS EMPRESAS LA 
NECESIDAD DE CONTAR CON LA CERTIFICACIÓN ISO-9001.
Datos/Observaciones
9. LA CERTIFICACIÓN ES EL RECONOCIMIENTO QUE EL SISTEMA DE 
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN CUMPLE CON UNA NORMATIVIDAD 
PARA GARANTIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Datos/Observaciones
10. LA CERTIFICACIÓN ES LA VALIDACIÓN DE CIERTOS REQUISITOS 
POR PARTE DE UN ORGANISMO CERTIFICADOR PARA QUE CON 
BASE EN VARIAS AUDITORIAS, OTORGUE LA CERTIFICACIÓN EN 
ALGUNA DE LAS NORMAS ISO-9000
Datos/Observaciones
11. LA AUDITORIA DE LA CALIDAD ES UNA EVALUACIÓN DE LAS 
ACTIVIDADES QUE PRETENDE LOCALIZAR LOS ASPECTOS O 
PROCESOS DÉBILES DE LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD
Datos/Observaciones
12. EL MANUAL DE CALIDAD, DEFINE EL ALCANCE Y 
RESPONSABILIDADES DEL SISTEMA DE CALIDAD Y ESTA 
ELABORADO CONFORME A LOS REQUERIMIENTOS 
ESTABLECIDOS EN LA SERIE DE NORMAS ISO 9000
Datos/Observaciones
https://www.youtube.com/watch?v=eA6Ek4gVLNc
Calidad Total 
https://www.youtube.com/watch?v=eA6Ek4gVLNc
Datos/Observaciones
LOS CÍRCULOS DE 
CALIDAD
Datos/Observacioneshttps://www.youtube.com/watch?v=4nlV3uaZwFE
Círculos de Calidad
https://www.youtube.com/watch?v=4nlV3uaZwFE
Datos/Observaciones
1. UN CIRCULO DE CALIDAD ES UN PEQUEÑO GRUPO DE TRABAJADORES 
QUE DESARROLLAN ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD, 
VOLUNTARIAMENTE, DENTRO DE UNA MISMA ÁREA DE TRABAJO
2. UN CIRCULO DE CALIDAD SE REÚNE PARA IDENTIFICAR, ANALIZAR Y 
SOLUCIONAR PROBLEMAS DEL PROPIO TRABAJO YA SEA EN CUANTO A 
LA CALIDAD O PRODUCTIVIDAD
http://www.nbc.com/ER/index.html
Datos/Observaciones
3. EL CIRCULO DE CALIDAD ES EL MEJOR SISTEMA DE APROVECHAR EL 
POTENCIAL CREATIVO E INNOVADOR QUE TIENEN LOS HOMBRES Y 
MUJERES DE LA ORGANIZACIÓN
4. PRINCIPIO BÁSICO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD: “NADIE HACE MEJOR 
UNA TAREA, UN TRABAJO O UN PROCESO QUE AQUEL QUE LO REALIZA 
COTIDIANAMENTE”
Datos/Observaciones
5. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD SURGIERON EN JAPÓN EN LA DÉCADA 
DE LOS SESENTAS DEL SIGLO PASADO, POR INICIATIVA DEL 
DOCTOR KAORU ISHIKAWA
6. EL PRIMER CIRCULO DE CALIDAD SE FORMÓ EN LA COMPAÑÍA 
JAPAN THELEPHONE AND TELEGRAPHCORPORARTION
Datos/Observaciones
7. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS “HECHOS EN JAPÓN”, COMENZÓ SER 
RECONOCIDA INTERNACIONALMENTE A PARTIR DE LA EXISTENCIA DE 
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
8. LA NATURALEZA DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD SE FUNDAMENTA EN LAS 
APORTACIONES DE MASLOW, MC. GREGOR, HEZBERG Y ARGYRIS QUIENES 
ESTUDIARON LA INFLUENCIA DE LOS ASPECTOS HUMANOS EN EL TRABAJO
Datos/Observaciones
9. EL PROPÓSITO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ES AUMENTAR EL GRADO DE 
PARTICIPACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES EN LA 
ORGANIZACIÓN
10. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD HAN RESULTADO SER MUY IMPORTANTES 
PARA EL MANTENIMIENTO DE BUENAS RELACIONES ENTRE LA 
GERENCIA Y LA FUERZA LABORAL
Datos/Observaciones
11. LOS BENEFICIOS ECONÓMICOS OBTENIDOS POR 
MEJORAS INTRODUCIDAS POR LOS CÍRCULOS DE 
CALIDAD, DEBEN TRADUCIRSE TAMBIÉN EN 
VENTAJAS PARA LOS MISMOS CÍRCULOS.
12. A LOS INTEGRANTES DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD 
DEBE CAPACITÁRSELES EN NUEVOS MÉTODOS Y 
NUEVAS TECNOLOGÍAS, EN TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Y 
EN TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO
Datos/Observaciones
Taller
1. Elige un producto y al igual que en el ejemplo de Calidad y productividad, 
presenta los mismos relacionando Calidad, Precio y Productividad y como 
consecuencia utilidad
2. Luego de ver el video (https://www.youtube.com/watch?v=pUaCQs--t7c), leer 
los artículos adjuntos sobre La Calidad Como Estrategia Competitiva, prepara 
un mapa mental de resumen
3. Investiga qué es un Grupo de Mejora Continua y compara con un círculo de 
Calidad y has un resumen donde se indique 
➢ Qué es
➢ Cómo se conforma
➢ Cuál es su objetivo
➢ Cuáles son sus funciones
➢ Cuanto tiempo dura su conformación
https://www.youtube.com/watch?v=pUaCQs--t7c
Datos/Observaciones
Mapa conceptual de calidad
Calidad Total
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
Como iniciar 
calidadEstrategia
aseguramiento
Mejora 
continua
Filosofia
nuevo 
paradigma
Calidad del 
trabajo
Que aprendimos 
de Japon
A través del tiempo
¿qué dice?
¿esas normas?
¿qué es?
metodocomponentes¿qué es?
Resumen
Datos/Observaciones
La competitividad es
la capacidad de
mantener
sistemáticamente
ventajas comparativas
de una organización
con respecto a de
otra, que le permita
sostener una posición
en el entorno
socioeconómico.
La productividad es el indicador que
relaciona la cantidad de producto
utilizado con la cantidad de producción
obtenida (eficiencia y eficacia).
Eficacia: Capacidad de lograr un
efecto deseado
Eficiencia: Capacidad de lograr el
efecto en cuestión con el mínimo de
recursos posibles viable.
Ejemplo: cambiar un foco con 20
personas es eficaz (conseguimos el
objetivo) pero poco eficiente (se gastan
recursos desmesurados para la meta
buscada).
Calidad y productividad
Datos/Observaciones
Objetivo de 
una empresa
Generar 
rentabilidad 
sustentable
❑ Calidad
❑ Precio
❑ Atención / Cumplimiento
❑ Retorno de Inversión
❑Utilidad
❑Medio Ambiente
❑ Impuestos
❑ Otros
❑ Remuneración
❑ Condiciones de Trabajo
❑ Desarrollo
Resumen