Recepción y servicio el cliente

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TEMA 2 
 
RECEPCIÓN Y SERVICIO EL CLIENTE. 
 
INTRODUCCIÓN. 
 
La recepción y el servicio son el centro de crecimiento más importante en los 
últimos años, donde el cliente tiene su primer contacto directo con la empresa y 
por ende las primeras impresiones acerca del servicio que la entidad ofrece y que 
deben de ser positivas. 
 
La recepción es el departamento que están relacionadas con la llegada y salida de 
los clientes, además de controlar, coordinar y gestionar diferentes acciones. 
 
Servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un 
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y 
lugar adecuado, un buen servicio puede llegar a ser un elemento promocional para 
la empresa, compañía y organizaciones. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONTENIDO. 
 
1. Procesos de la información y comunicación de una organización. 
1.1 Comunicación en la recepción de la información. 
1.2 Flujos interdepartamentales. 
1.3 Calidad del servicio de atención. 
 
2. Comunicaciones presenciales. 
2.1 Forma de la comunicación oral ( verbal y no verbal ) 
2.2 Técnicas de protocolos. 
2.3 Imagen personal y corporativa. 
2.4 Criterios de empatía y asertividad. 
 
3. Comunicaciones no presenciales. 
3.1 Concepto. 
3.2 Tipos de comunicación no presencial. 
3.3 La comunicación en entornos virtuales. 
3.4 Comunicación telefónica. 
 
4. Calidad de servicio de atención. 
4.1 Concepto. 
4.2 Criterio de calidad en el servicio de atención al cliente / visitante. 
 
5. Tratamiento y resolución de conflictos en la comunicación interna y 
externa. 
5.1 Tipologías. 
5.2 Estrategias. 
5.3 Desarrollo de habilidades sociales aplicadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DESARROLLO. 
1. Procesos de la información y comunicación de una organización. 
1.1 Comunicación en la recepción de la información. 
Consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una 
organización compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en 
relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre 
organizaciones). 
Es una herramienta de trabajo que permite el movimiento de la información 
en las organizaciones para relacionar las necesidades e intereses de ésta, con 
los de su personal y con la sociedad, nos permite conocer al recurso humano 
y evaluar su desempeño y productividad, a través de entrevistas y recorridos 
por las diversas áreas de trabajo. 
 Es un medio que, en conjunto, permite el desarrollo de sus integrantes para 
enfrentar los retos y necesidades del mundo cambiante. El estudio de la 
comunicación está cada vez más en auge y la experiencia afirman que las 
organizaciones que la llevan a cabo presentan un mayor crecimiento pues se 
tiene en cuenta complejos factores especialmente humanos que se miden 
entre los comportamientos y objetivos, políticas y metas de la organización 
para que de esta manera existan lineamientos que permitan el 
correspondiente crecimiento de la organización. 
 
“Toda persona es libre de decidir qué hacer y qué decir acerca de lo que 
piensa y lo que hace. Recíprocamente, toda persona es libre de aceptar o 
de rechazar cualquier apelación, información, mensaje o relación que no 
desee” 
 
1.2 Flujos Interdepartamentales. 
Es cuando los departamentos de una empresa se comunican entre si. Pueden 
compartir información sobre proyectos compartidos, ajustes en el 
inventario, campanas de marketing y proyectos de venta. Esencialmente, 
cualquier asunto que pueda afectar a mas de un departamento se comunica 
a fondo. 
También conocida como comunicación interdepartamental, la comunicación 
interdepartamental a menudo se lleva a cabo a través de correos 
electrónicos, boletines informativos o reuniones. 
 
 Tener un sistema de comunicación eficaz entre los departamentos de una 
organización es imprescindible porque garantiza que todos los equipos estén 
informados. 
Se refiere al proceso de compartir información entre diferentes grupos 
empresariales, ya sea a procesos relacionados directamente con la 
generación de actividades y negocios o, intercambios de ideas, reuniones 
interdepartamentales, entre otros con el fin de diseñar nuevas estrategias u 
optimizar las que ya se tienen. 
 
 
Beneficios. 
•Mejor servicio al cliente – cuando el equipo de marketing le diga al 
departamento de ventas una nueva promoción, los representantes de ventas 
se aseguraran de que el cliente reciba el trato. Una vez realizada la venta, el 
equipo financiero será informado y procesara las transacciones; por lo tanto, 
asegurando que el cliente reciba los bienes que desea. 
 
•Colaboración - La comunicación interdepartamental impulsara a todos los 
equipos de una organización a trabajar juntos para lograr objetivos 
compartidos. 
 
•Eliminar conflictos – La comunicación transparente creara confianza entre 
los equipos. Además, dado que todas las partes están informadas de la 
información comercial clave, habrá menos margen para errores e 
ineficiencias. 
 
•Construir relaciones proactivas - Sin dudas, las relaciones interpersonales 
tensas interfieren con la confianza. Por ello, crear relaciones sanas y sólidas 
de trabajo entre los miembros de la organización estimula la comunicación 
y, por supuesto, la productividad. 
 
•Promover objetivos conjuntos - Si bien los departamentos generalmente 
persiguen metas diferenciadas, el promover grandes objetivos comunes 
puede mejorar sustancialmente la comunicación interdepartamental al 
 
establecer metas grupales que pueden ser aún más beneficiosas que buscar 
cumplir sus objetivos personales. 
 
Importancia. 
La comunicación interdepartamental asegura que todos los departamentos 
estén en la misma sintonía cuando en el trabajo se producen cambios. Uno 
puede hacer un cambio que afecte a otro. Si el primero no los comunica al 
otro, puede haber confusión, frustración y enojo. Sin una comunicación 
efectiva, una compañía puede terminar en un caos, con falta de motivación 
entre los empleados y la falta de confianza y respeto entre los 
departamentos. 
 
1.3 Calidad del servicio de atención. 
 
Es el fundamento sobre el cual se le ofrece valor a los clientes, las estrategias 
que se incorporen deben llevar ésta consigna. 
Prestar un servicio de calidad que se transmitirán a cada cliente que visite el 
negocio, provocando en ellos una satisfacción y deleite que será transmitido 
a terceras personas, con lo que se logrará no solo mantener clientes 
repetitivos, sino aumentar la participación en un mercado altamente 
competitivo en el cual solo se puede sobrevivir si se diferencia. 
 
Acciones principales. 
• Concienciación – es un efecto directo e indirecto que tienen sus acciones 
en la satisfacción del cliente. 
•Satisfacción del cliente - lo ideal es que los clientes indiquen que su 
experiencia de servicio de atención al cliente fue positiva y que continuarán 
haciendo negocios con una empresa. 
•Servicio amable - muchos clientes todavía prefieren el toque personal de 
un agente del servicio de atención al cliente. Añada personalidad y 
personalización a cada interacción y asegúrese de que cada agente 
comprenda que los sentimientos del cliente son lo más importante. 
•Cada segundo cuenta - los clientes se frustran cuando se les pone en 
espera, tienen que repetir lo mismo varias veces o se ven obligados a esperar 
 
en una cola. Hablar largo y tendido con un cliente o tomarse una cantidad de 
tiempo excesiva para atenderle puede generar más frustración y una mala 
experiencia de servicio de atención al cliente, lo cual es perjudicial para la 
reputación y los resultados de la empresa. 
•Escuchar activamente - mostrar empatía es fundamental, ya que ayuda al 
cliente a sentirse escuchado y comprendido de inmediato, sobre todo 
cuando se le va a pasar a una instancia superior o está estresado. 
•Atención al detalle - losclientes pueden ponerse nerviosos o no parecer lo 
suficientemente específicos en su queja. Un excelente servicio de atención al 
cliente implica el examen cuidadoso de una queja escrita o verbal para 
garantizar que se comprenda y comunique cada parte de la queja antes de 
continuar. 
 
 
2. Comunicaciones presenciales. 
2.1 Forma de la comunicación oral (verbal y no verbal) 
La comunicación verbal (CV) es aquella que depende de los signos 
lingüísticos, es decir, cuando interviene el lenguaje. Esto puede darse de 
manera oral o escrita, y empleando el código (lengua o idioma) que sea, 
aunque comúnmente se identifica lo verbal con la comunicación oral. 
La comunicación no verbal (CNV) es la que prescinde de los signos 
lingüísticos, o sea, en la que no toma parte la palabra, y por lo tanto se 
produce mediante gestos, movimientos u otro tipo de signos. 
 
Sin embargo, debemos notar que estos dos tipos de comunicación no forman 
mundos apartes, ya que al hablar solemos recurrir a la comunicación no verbal para 
matizar, acompañar, enfatizar o contradecir lo que estamos diciendo con el 
lenguaje, como cuando usamos gestos faciales para incluir en lo dicho información 
que no está explicitada mediante las palabras. 
 
 
 
 
 
 
 
Diferencia entre la comunicación verbal y no verbal. 
 
 
 
 
2.2 Técnicas de protocolos. 
 
Son aquellas instrucciones, normativas o reglas distintas que nos van a guiar a 
nuestras acciones o que establecerán una serie de bases a la hora de desarrollar un 
procedimiento. Se trata del conjunto de pautas que posibilitan que distintos 
elementos que forman parte de un sistema establezcan comunicaciones entre sí, 
intercambiando información. 
 
 
 
 
 
 
 
2.3. Imagen personal y corporativa. 
 
La imagen personal. 
La imagen personal es un estilo de vida y cada persona tiene la suya. Por eso es 
importante cuidar nuestra forma de ser y actuar, ya que la imagen es como una foto, 
es lo primero que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. 
Aunque no seamos consientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de 
la imagen que ofrecemos al exterior. 
A menudo recordamos esa frase tan popular que dice: “La primera impresión es la 
que cuenta” por lo que pasar la crisis de los primeros cinco minutos en un primer 
encuentro con otra persona es quizás la prueba más difícil, dado que posterior a este 
tiempo las impresiones que se forman persistirán y se reforzarán, en función del 
comportamiento posterior que tenga el individuo. 
 
Aspectos a tomar en cuenta para potenciar nuestra imagen. 
 
Mantener coherencia entre los cuatro canales de información que a continuación 
se mencionan: 
 
• Condiciones físicas: apariencia exterior. 
 
• La voz, el tono y su modulación. 
 
• Gestos. 
 
• Indumentaria. 
 
Estos elementos deben estar armonizados entre si para lograr con éxito nuestro 
propósito. Por lo que si se dice algo, el mensaje debe ser coherente con el contenido 
del mismo. 
 
 
Valores personales a cuidar. 
Los valores personales son fundamentales a la hora de perfeccionar nuestra imagen. 
Entre ellos podemos mencionar los siguientes: 
 • Cortesía y buena educación: Son fiel reflejo de la calidad de vida de una 
persona. Cuando nos dirigimos al otro con amabilidad y educación, 
generalmente vamos a recibir la misma respuesta. Evidentemente, si estos 
hábitos los cultivamos desde nuestra infancia, se hace más fácil su posterior 
desarrollo. 
 
• Dominio de sí mismo: Nuestro temperamento influye, considerablemente, 
en el modo de exteriorizar los sentimientos, por lo que es necesario cierto 
control a la hora de saber expresarnos, lo más adecuado es hacerlo de forma 
adecuada, elegante y educada. 
 
• Serenidad: Ser apacible y sosegado transmite a los demás una imagen de 
paz mental y espiritual así como un gran equilibrio de la persona. Transmitir 
serenidad en situaciones de crisis puede contribuir a encontrar mejores 
soluciones. 
 
• Saber escuchar: Para mantener una buena comunicación con nuestro 
interlocutor se debe evitar interrumpir continuamente la conversación o 
introducir otros temas sin dejar terminar frases a la persona que conversa. 
Esto demuestra descortesía y hace que transmitamos una imagen muy 
inadecuada. 
 
• La comprensión: Es pasar por alto las equivocaciones ajenas, de tal forma 
que no se les de mucha importancia y encontrar, en forma acertada, alguna 
explicación airosa para despejar diversas situaciones difíciles. No es 
“hacernos de la vista gorda” como dice el dicho, los errores no se deben tapar 
pero, en muchas ocasiones, se consigue más ayudando a la persona a 
corregir el error que responsabilizándola por lo que ha hecho. 
 
• Discreción: No revelar a quien no se debe asuntos que se conocen por la 
profesión o situación en la que uno se pueda encontrar es una cualidad que 
no tiene precio. Otro aspecto que demuestra discreción en la persona es 
 
evitar hacer preguntas que denoten un afán de curiosidad innecesario o 
impertinente, la persona discreta transmite seguridad y lo contrario es 
percibido como peligroso en cualquier relación. 
 
La imagen corporativa. 
 
Hoy en día, las empresas además de tener la obligación de cumplir con sus 
objetivos y buscar altos rendimientos, tienen una gran preocupación: ¿cuál 
es la percepción o imagen que los públicos tienen de la organización? 
Los públicos se encuentran constituidos, en primera instancia, por sus 
públicos internos (empleados, directivos, accionistas), públicos externos 
(clientes reales o potenciales, competidores, otras organizaciones que 
operan en el entorno) o bien los llamados públicos mixtos (proveedores y 
distribuidores). Es sumamente importante que todos posean una adecuada 
imagen de nuestra empresa. 
En la actualidad, ya no basta con hacer las cosas bien, esto nos recuerda que 
si queremos proyectar una buena imagen, también debemos decir qué es lo 
que hacemos y cómo lo hacemos de manera que cuando alguien requiera de 
los servicios que ofrece nuestra empresa, nos recuerde inmediatamente. 
Es por ello que, al proyectar la imagen de nuestra empresa, debemos 
comunicar todas las bondades de nuestros productos, tomando en 
consideración las necesidades de nuestros clientes. 
 
Elementos de la imagen corporativa. 
 
Los llamados elementos de la imagen corporativa son aquellos signos que 
hacen que nuestros públicos identifiquen la organización, únicamente con 
entrar en contacto con alguno de ellos. 
 
Como por ejemplo: 
 
- Nombre de la compañía (o versión gráfica logotipo). 
- Eslogan. 
 
- Colores y tipografía. 
- Soportes gráficos de la comunicación. 
 
 
Estos signos generalmente se aplican a distintos objetos dentro y fuera de la 
organización: 
- Papelería. 
- Artículos promocionales. 
- Uniformes. 
- Vehículos institucionales. 
- Edificios, entre otros. 
 
Es importante recordar que si bien todos estos elementos son fundamentales para 
proyectar una excelente imagen corporativa, el comportamiento de toda la organización es 
la mejor carta de presentación de cualquier empresa. 
 
La imagen es el “conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a 
través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es el resultado de la 
interacción de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que sobre un objeto tiene una 
persona” 
 
2.4 Criterios de empatía y asertividad. 
 
En todas las interacciones con otras personas, ya sea en el hogar o en el trabajo, con 
empleadores, clientes o colegas, la asertividad puede ayudar al individuo a 
expresarse de manera clara, abierta y razonable, sin menoscabo. La asertividad 
permite a las personas actuar en su propio interés, defenderse sin excesiva 
ansiedad, expresar sentimientos honestos cómodamente y expresar sus derechos 
personales sin negar los derechos de los demás. 
En cambiola empatía consiste en reconocer las emociones de los demás y ser capaz 
de ponerse en el lugar de otra persona. Para ello, es preciso comprender su 
perspectiva y su realidad, pensar más allá de uno mismo y de las propias 
preocupaciones. 
 
 
¿Qué es la asertividad empática? 
Demuestra que asertividad y empatía funcionan bien juntas. Este concepto define el 
equilibrio de ser una persona amable y respetuosa, mientras que también se es 
capaz de mostrar firmeza y seguridad en uno mismo. La armonía caracteriza la 
asertividad empática, que significa que respetamos a los demás y podemos ver su 
perspectiva, pero al mismo tiempo nos mantenemos firmes en nuestros límites y 
confiamos en el modo en que los implementamos. Se trata de una de las 
manifestaciones más consistentes de asertividad y empatía, que constituye, al 
mismo tiempo, una cualidad muy valorada en el entorno laboral. 
Beneficios para una buena empatía y asertividad. 
 
• Transmitir buen comportamiento y sensación al cliente cuando expresamos 
nuestras opiniones lo que hace que se muestre cooperativo y así nos comunique sus 
propios pensamientos, dudas u opiniones. 
 
• Generar una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que vamos 
a dar al cliente con el que nos comuniquemos. 
 
• Una buena forma de dirigirnos a un cliente hará que se sienta confiado y exprese 
lo que quiere decir sin sentirse agredido. 
 
 
3. Comunicaciones no presenciales. 
 
3.1 Concepto. 
La comunicación no presencial es aquella en la que el mensaje se transmite 
sin que los interlocutores estén presentes de manera simultánea en el mismo 
espacio o en el mismo tiempo. 
3.2 Tipos de comunicación no presencial. 
 
Barreras en la comunicación no presencial. 
- Ausencia del contacto visual. 
 
- Falta de comprobación de la misma sintonía entre lenguaje verbal y no 
verbal. 
- Necesidad de dar más relevancia a la voz y sus elementos ( cuando es por 
teléfono) 
- Posibilidad de distractores. 
 
Redes sociales. 
(Twitter) 
(Facebook) 
 
 
 
 
La sonrisa 
La sonrisa a través del teléfono si se percibe. La sonrisa refleja una actitud 
positiva y cordial, imprime a la persona que habla una imagen de cordialidad 
y disposición. 
 
3.3 La comunicación en entornos virtuales. 
La Noción de contexto virtual es fundamental para entender los procesos de 
comunicación que se presentan en este tipo de ambientes, ya que los sujetos 
que en él intervienen tratan de formar comunidades para promover su 
desarrollo personal y de aprendizaje, considerando las dimensiones 
cognitivas, afectivas y sociales. 
 Los conceptos virtuales de aprendizaje, la comunicación y la interacción 
propician el desarrollo de relaciones interpersonales que favorecen el 
aprendizaje y la cohesión del grupo, a través del establecimiento de objetivos 
comunes y redes de aprendizaje. 
Los estudiantes de modalidades a distancia o en línea ejercen un rol activo 
en sus procesos de aprendizaje, el cual implica ciertos ajustes en la manera 
de aprender y, sobre todo, en la de relacionarse con sus compañeros y 
asesores. Los procesos de comunicación e interacción son decisivos para 
favorecer un ambiente emocionalmente aceptable que contribuya al logro 
de los objetivos de aprendizaje. 
 
 
 
 
 
3.4 Comunicación telefónica. 
Podemos definir el proceso de la comunicación telefónica como un conjunto de 
acciones para la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando 
el teléfono como medio. La comunicación telefónica es: Inmediata: no hay desfase 
temporal entre el emisor y el receptor. 
La atención telefónica es la primera impresión de la empresa, su importancia es 
evidente. A través de la conversación telefónica siempre se percibirán aspectos y 
matices de nuestra actitud y personalidad. 
 
Estructura general de una conversación telefónica. 
Emisor. 
- Preparación de la llamada. 
- Saludo , presentación. 
- Motivo de la llamada. 
- Argumentación . 
- Objeciones : escuchar y preguntar. 
- Reargumentaciones : nuevas palabras. 
- Nuevas objeciones. 
- Cierre: petición, confirmación de datos. 
- Final: despedida. 
 
Recepción. 
 
- Preparación de contestar . 
- Motivo de la llamada (escucha y comprensión) 
- Argumentación (información, aclaraciones) 
- Objeciones (escuchar y preguntas) 
- Reargumentación (mismas explicaciones, nuevas explicaciones) 
- Nuevas objeciones, cierre (petición/confirmación de datos) 
- Final (reconfirmar información, despedida) 
 
 
Componentes de la atención telefónica. 
 
Los componentes básicos son: la voz, el lenguaje (el vocabulario) y el silencio. 
 
Nuestra voz creará una imagen mental en nuestro interlocutor, debemos cuidar el 
tono y la intensidad. No debe ser ni muy grave, ni muy agudo, además, debe ser 
seguro y tranquilo. Hablar de manera clara y precisa, con un ritmo más lento que 
en la comunicación presencial. 
 
 
Debemos moderar la velocidad marcando bien la pronunciación, las pausas deben 
ser breves para evitar silencios incómodos. Se deben utilizar frases cortas y resumir 
lo esencial utilizando siempre un lenguaje positivo. 
 
La entonación debe utilizarse para destacar u obviar determinadas partes de la 
conversación y las palabras clave. El silencio mal utilizado puede provocar la 
sensación de abandono y angustia en nuestro interlocutor. Para demostrar una 
escucha activa es recomendable emitir expresiones de asentimiento. Es importante 
también recapitular ideas o partes del mensaje. 
 
 
 
 
 
 
 
TRATAMIENTO DE LAS DIVERSAS CATEGORÍAS DE LLAMADAS. 
 
Pautas generales para atender las diversas llamadas telefónicas: 
 
- Presentación de la empresa y de la persona que atiende el teléfono. 
- No hacer esperar a la persona que llama. 
- Cuando llames, anota todo lo necesario. 
- Controla el tiempo que inviertes en cada llamada, tanto si la haces como 
si la recibes. 
- Intenta concretar lo antes posible qué es lo que la persona quieres. 
- Dicta los números siguiendo una agrupación de cifras. 
- Cuando dejes el mensaje no debes olvidar dejar tu nombre, el de la 
empresa desde la que llamas y el número de teléfono, para quién es el 
mensaje, tu horario y una pequeña idea de la razón de tu llamada. 
 
 
 
 
 
 
CALL CENTER 
 
Es un centro de servicio telefónico diseñado para manejar grandes 
volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes, con el propósito de 
dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Estos sistemas 
procesan las llamadas entrantes y salientes, las distribuyen 
automáticamente y ponen a disposición de los operadores la información 
con el mejor servicio. 
 
Actualmente, los centros de llamadas o Call centers se han convertido en una 
mezcla de marketing, gestión, organización, informática y comunicaciones, 
puesto a disposición del personal responsable de efectuar o atender las 
llamadas telefónicas. 
 
Las personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los agentes del 
Call Center. El éxito de un centro de atención telefónica radica en tener 
adecuados sistemas informáticos y telefónicos. 
 
 
4. Calidad de servicio de atención. 
 
4.1 Concepto. 
 
Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial 
conocer los conceptos básicos del tema, por ello se mencionan a continuación: 
 
 
 
 
Calidad: 
 
Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa 
buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando 
activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios. 
 
 
Servicio: 
 
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los 
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos. 
 
 
 
Calidad en el servicio: 
 
Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las 
necesidadesy expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio 
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún 
bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta 
comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y 
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia 
mayores ingresos y menores costos para la organización. 
 
Cliente: 
 
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria 
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u 
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, 
fabrican y comercializan productos y servicios. 
 
 
Atención al cliente: 
 
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al 
mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra 
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear 
o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. 
 
 
Calidad en la atención al cliente: 
 
Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los 
clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción 
de diferencias en la oferta global de la empresa. 
 
 
Importancia 
 
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la 
competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de 
decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí 
donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las 
 
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última 
palabra para decidir. 
 
Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace 
necesario buscar una diferenciación. 
 
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino 
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato 
personalizado, un servicio rápido. 
 
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que 
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. 
 
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a 
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. 
 
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos 
recomiende con otros consumidores. 
 
 
Características del servicio de calidad. 
 
Algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto servicio 
de calidad, son las siguientes: 
 
• Debe cumplir sus objetivos 
• Debe servir para lo que se diseño 
• Debe ser adecuado para el uso 
• Debe solucionar las necesidades 
• Debe proporcionar resultados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Principios de la atención al cliente. 
 
Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora 
la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental 
para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a logar 
la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad, 
tiempo y precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con 
respecto a la producción de bienes y servicios. 
 
 El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) 
específico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a 
los clientes que los hace sentirse especiales. La política de atención al cliente va 
acompañada de una política de calidad el cliente tiene derecho a conocer qué puede 
esperar del servicio brindado por la empresa. 
 
La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y 
procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada 
empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta 
el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla. 
 
Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, 
ya que no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos 
los segmentos de mercado que debe atender la empresa. 
 
 
Los sistemas 
 
El sistema de prestación deservicio hace referencia a los recursos que utiliza un 
empleado en la atención al cliente. Incluye el diseño de los sistemas de operación, 
tanto de la línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y 
apoyo a los frentes de contacto con el cliente. 
 
Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas. 
Suelen están disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe 
algún obstáculo se elimina para garantizar el éxito de la atención al cliente. 
 
Los sistemas de excelencia en el servicio cuidan especialmente la información que 
se proporciona a los clientes, por ello es importante que los clientes obtengan toda 
la información que necesitan de una única fuente en la empresa. Así, se debe evitar 
que los clientes tengan que repetir su solicitud muchas veces ante los empleados de 
la empresa sin obtener una respuesta. 
 
 
Es recomendable que cuando se proporcione información a los clientes se haga 
correctamente, sobre todo si se trata de los aspectos técnicos de un producto o 
servicio. Además, el tiempo de prestación de servicio es una cualidad de los sistemas 
efectivos de atención al cliente. De esta forma, el cliente desea acceder al servicio 
de una forma rápida, sencilla y cómoda. 
 
 
El coste de no dar calidad al cliente. 
 
El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un 
cliente nuevo de acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus 
inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Además, un cliente 
satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más efectiva para una 
empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y 
familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia 
en el servicio. 
 
Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una política efectiva de calidad en 
la atención al cliente puede encontrase con costes efectos que incluyen aquellos 
gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los márgenes de calidad 
adecuado. Otros son los costes de oportunidad, que hacen referencia a aquellos 
ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad 
adecuados. 
 
 
Ventajas de atender mejor al cliente. 
 
- Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 
- Incremento de las ventas y la rentabilidad. 
- Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos 
clientes, usuarios o consumidores. 
- Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o 
usuario. 
- Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a 
comprar los otros servicios o productos de la empresa. 
- Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca 
y, las referencias de los clientes satisfechos. 
- Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen 
baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing 
para “reponer” los clientes que pierden continuamente. 
 
- Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos 
ocasionados por su gestión. 
- Mejor imagen y reputación de la empresa. 
- Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores. 
- Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están 
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y 
clientes. 
- Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, 
unificados,hacia un mismo fin. 
- Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una 
productividad más alta. 
- Menor rotación del personal. 
- Una mayor participación de mercado. 
 
 
4.2 Criterio de calidad en el servicio de atención (cliente/visitante) 
 
Construir relaciones más confiables y sólidas con los clientes. 
Ayuda a los clientes en la adquisición o uso de bienes y servicios. Cuanto más 
orientada está la empresa al consumidor, más oportunidades tiene de brindar 
asistencia a sus clientes antes, durante y después de la compra. 
 
 
Algunos criterios esenciales son: 
 
- Atención : Prestar tanta atención como sea posible a los clientes. Como 
resultado, los clientes podrán sentirse significativos, escuchados y 
seguramente recordarán este hecho de comunicación. 
- Cortesía : Ser cortés y mostrar gratitud por el hecho de que un visitante 
sea un cliente de la empresa. 
- Respuesta rápida : Un servicio al cliente de alta calidad siempre supone 
una respuesta rápida a una apelación. Cuanto antes se brinde la ayuda al 
cliente, más rápido se resolverá el problema por parte de la compañía. 
Por lo tanto, un servicio de calidad permite obtener clientes más felices 
y regulares. 
- Simplicidad : Es extremadamente importante que los clientes puedan 
encontrar fácilmente el número de soporte y resolver su problema sin 
gastar demasiado tiempo en la comunicación con la empresa. 
- Comunicación : Ponerse en contacto con los compradores después de la 
compra. Esto es mucho mejor que el método: No hay nuevas llamadas, 
no hay nuevos problemas. 
 
 
Implementación de un servicio de atención al cliente. 
 
La implementación de un buen servicio de atención al cliente en la práctica es más 
fácil de lo que parece. Tan pronto como se decida proporcionar una forma fácil de 
conectar a los clientes con el servicio de atención al cliente, se debe otorgar a los 
empleados autoridad adicional para interactuar con ellos y poder crear un sistema 
de respuesta rápida, entonces es hora de pasar a los siguientes puntos importantes: 
 
-Agregar un correo electrónico del centro de contacto en la parte superior 
del sitio web de su empresa. 
 
- Un número de contacto que de preferencia sea gratuito en la parte 
inferior del sitio web. 
- Ofrecer diferentes formas de interactuar con especialistas: el chat en vivo 
en el sitio es una de ellas. 
- Definir claramente todas las reglas y la política de comunicación con el 
cliente. 
- Ofrecer una garantía sobre productos o servicios. 
 
Cuantos más clientes confíen en que recibirán un servicio de alta calidad y que si 
surge un problema, se resolverá, más confianza se tendrá en la empresa y, como 
regla general, mayores serán las ventas. Como sugerencia: construir de forma 
particular el servicio al cliente de calidad con estándares propios y una buena 
reputación irá por delante del negocio. 
 
5 . Tratamiento y resolución de conflictos en la comunicación interna y externa. 
 
5.1 Tipologías. 
 
Comunicación direccional descendente. Parte de los directivos y mandos altos hacia los 
empleados de primera línea. Este tipo de comunicación suele incluir instrucciones o tareas 
que los empleados deben realizar, y también puede incluir la política de la organización o 
las evaluaciones de rendimiento. 
Aunque la mayor parte de la comunicación descendente se realiza por escrito, como los 
correos electrónicos, los memorándums y las directrices políticas, también puede realizarse 
de forma verbal a través de reuniones y llamadas telefónicas. 
 
Comunicación direccional ascendente. En esta los mensajes fluyen desde los empleados de 
nivel inferior hacia los superiores. Este tipo de comunicación puede incluir proyectos o 
entregas que los empleados deben compartir entre sus jefes. Por ejemplo, a través de una 
encuesta de feedback laboral, los empleados pueden hacer comentarios y sugerencias a los 
superiores sobre su trabajo, su rendimiento o los negocios de la empresa. Este tipo de 
comunicación suele proporcionar a la dirección información y datos que se utilizan para 
tomar decisiones importantes en las empresas. 
Comunicación direccional horizontal. Este tipo de comunicación tiene lugar entre 
empleados que se encuentran en el mismo nivel de la jerarquía. Pueden estar en el mismo 
departamento o en otras áreas de la empresa. Al igual que la comunicación informal, este 
tipo de comunicación es rápida y a menudo espontánea. La mayor parte de la comunicación 
horizontal es verbal y no escrita. 
 
 
 
5.2 Estrategias. 
La palabra “estrategia” proviene del vocablo griego “estratego” que significa general. Sus 
orígenes se revelan en el campo militar, transfiriéndose con gran acierto a la esfera 
económica y, a su vez, ha encontrado propiedad en las diferentes esferas de la sociedad. 
 
“La estrategia de comunicación es una serie de acciones programadas y planificadas que 
se implementan a partir de ciertos intereses y necesidades, en un espacio de interacción 
humana, en una gran variedad de tiempos. La estrategia lleva un principio de orden, de 
selección, de intervención sobre una situación establecida” 
 
Las estrategias de comunicación son un conjunto de modos comunicativos cuyo objetivo 
es establecer y garantizar una comunicación eficaz, partiendo de un proceso de planeación 
previa y con un compromiso con un compromiso implícito de recursos y que ayuden a la 
toma de decisiones. 
 
 Las estrategias se pueden plantear desde cinco perspectivas: 
 
Estrategia como plan: Un curso de acción conscientemente deseado y determinado 
de forma anticipada, con la finalidad de asegurar el logro de los objetivos de la 
 
empresa. Normalmente se recoge de forma explícita en documentos formales 
conocidos como planes. 
 
Estrategia como táctica : Una maniobra específica destinada a dejar de lado al 
oponente o competidor. 
 
Estrategia como pautas: La estrategia necesita un concepto en el que se acompañe 
el comportamiento resultante. Específicamente, la estrategia debe ser coherente 
con el comportamiento. 
 
Estrategia como posición: La estrategia es cualquier posición viable o forma de 
situar a la empresa en el entorno, sea directamente competitiva o no. 
 
Estrategia como perspectiva: La estrategia consiste, en arraigar compromisos en las 
formas de actuar o responder. 
 
 
5 .3 Desarrollo de las habilidades sociales aplicadas. 
 
Las habilidades sociales son un conjunto de conductas y capacidades sociales 
aprendidas, que se manifiestan en situaciones interpersonales, es decir, son 
estrategias o nociones sociales adquiridas, que nos ayudan a resolver situaciones de 
manera efectiva y estructurada con las demás personas. Estas conductas, 
correctamente desarrolladas, implican tener en cuenta normas sociales y normas 
legales del contexto sociocultural en el que se actúa, así como criterios morales. 
 
Desarrollar habilidades sociales en uno mismo es fundamental para conseguir 
unas relaciones sociales óptimas. Una adecuada puesta en práctica de las 
habilidades sociales es beneficiosa para: 
 
-Aprender a expresarte. 
-Comprender a los demás personas. 
 
-Mejorar nuestro bienestar. 
-Conseguir que las demás personas no nos impidan lograr nuestros objetivos. 
Y permite: 
-Interactuar y relacionarnos correctamente con los demás, de forma efectiva 
y mutuamente satisfactoria. 
-Expresar nuestros sentimientos, nuestros deseos, opiniones o derechos de 
modo adecuado y asertivo. 
-Tener en cuenta las necesidades e intereses de todo el mundo. 
-Encontrar la solución más satisfactoria para todos ante un problema. 
 
Habilidades sociales básicas son: 
 
- Saber escuchar. 
- Iniciar y mantener conversaciones. 
- Hacer preguntas. 
- Dar las gracias. 
- Presentarte y presentar a otras personas. 
- Hacer un cumplido 
 
Habilidades sociales avanzadas son: 
 
-Empatía o la capacidad de ponerte en el lugar dela otra persona. 
-Disculparte 
-Pedir ayuda. 
-Participar 
- Dar instrucciones o seguir instrucciones. 
-Afrontar criticas 
-Convencer a los demás. 
-Dar tu opinión sobre lo que piensas con respecto a algo. 
 
 
 
 
 
Conclusión. 
 
La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en 
órdenes y mandatos, aceptación de políticas. Es por ello que hay que destacar la 
importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la cooperación entre 
directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una 
empresa depende plenamente de una buena comunicación organizacional. 
Es de gran importancia la adecuada comunicación en el desarrollo de las diferentes 
actividades laborales, porque sirve para detectar los problemas de la empresa, dar solución 
a esto y lograr un mejor desempeño como el incremento en la productividad donde 
permitirá generar utilidades. 
Si aplicas las estrategias adecuadas se fortalece la comunicación y te hace ver las pequeñas 
cosas particulares que tiene la empresa, aparte te facilitan tener una visión clara y de esta 
manera poder conseguir su realización; gracias a la mejora en la comunicación en la parte 
interna, permite el mejoramiento en lograr sus objetivos con acciones y estrategias 
concretas, y buscar no solo una mayor comunicación si no una comunicación eficaz de 
soluciones diversos y proyectos.