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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO CARICUAO
SISTEMA DE CALIDAD DE SERVICIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA
EMPRESA COMERCIAL LADA, C.A.
Autora:
Emilis Saavedra
C.I: V-22.270.256
Tutor: Héctor Vega
	
Caracas, diciembre del 2023
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO CARICUAO
SISTEMA DE CALIDAD DE SERVICIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA
EMPRESA COMERCIAL LADA, C.A.
Proyecto de Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Licenciado en
Administración Mención: Recursos Humanos
Autora:
Emilis Saavedra
C.I: V-22.270.256
Tutor: Héctor Vega
Caracas, diciembre del 2023
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NÚCLEO CARICUAO
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Yo; Lcda.: Milena Paredes en mi carácter de Tutor respectivamente del Trabajo Especial de Grado, presentado por Emilis Saavedra C.I. 22.270.256 Titulado: SISTEMA DE CALIDAD DE SERVICIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA EMPRESA COMERCIAL LADA, C.A., para optar al título de: Licenciada en Administración Recursos Humanos, considero que dicho trabajo cumple con los requisitos exigidos en el Reglamento para la Presentación de Trabajos Especiales de Grado de la Universidad Nacional Experimental Simón Rodriguez, y reúnen los méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
Atentamente,
 
Lcda. Milena Paredes
V-10.384.140
CONTENIDO
	
	Pág.
	Aceptación del Tutor ……………………………………………………. 
Contenido …………………………………………………………………
	iii
iv-vi 
	Resumen…………………………………………………………………...
	vii
 
	
CAPÍTULO I 
EL PROBLEMA
	
	Contexto del Problema……………………………………………………..
	1
	Planteamiento de la Investigación………………………………………...
Formulación del Problema…………………………………………………
	
	Objetivos de la Investigación………………………………………………
	
	· Objetivo General……………………………………………………. 
	
	· Objetivos Específicos……………………………………………….
	
	Justificación de la Investigación…………………………………………...
Alcance de la Investigación……………………………………………….. 
	
	CAPÍTULO II 
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
	
	Antecedentes………………………………………………………………..
Bases teóricas ………..……………………………………………………
Teoría General de la Administración …………………………………… 
	
	Sistemas de Variables……………………………………………………...
	
	
	
	CAPÍTULO III 
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
	
	Tipo de la investigación……………………………………………………. 
Diseño de la Investigación…………………………………………………
	
	Población y Muestra………………………………………………………..
	
	Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos…………………..
Operacionalización de las Variables …………………………………….
	
	Análisis de los Resultados…………………………………………………
Cronograma de actividades ……………………………………………….
	
	CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
Análisis de los resultados………………………………………………..
CAPITULO V
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES…………………………………………………………….
CAPITULO VI
DISEÑO DE LA PROPUESTA
Descripción general del proyecto……………………………………….
Fecha de inicio y cierre……………………………………………………
Título del proyecto…………………………………………………………
Municipio y Estado…………………………………………………………
Integrantes del Equipo de Investigación…………………………………
Línea de investigación……………………………………………………...
Usuarios potenciales y beneficiarios……………………………………..
Descripción Situacional…………………………………………………….
Introducción…………………………………………………………………
	
	Justificación y alcance………………………………………………….…
Impacto del proyecto………………………………………………………
Situación Inicial / Situación deseada………………………………………
Objetivos del proyecto…………………………………………………….
Objetivo General…………………………………………………………...
Objetivos Específicos………………………………………………………..
Plan de acción……………………………………………………………….
Estructura de la propuesta………………………………………………….
La propuesta…………………………………………………………………
Estudio de factibilidad……………………………………………………….
Factibilidad técnica…………………………………………………………..
Factibilidad operativa………………………………………………………..
Factibilidad económica……………………………………………………
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………..
	
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“SIMÓN RODRÍGUEZ”
Núcleo Caricuao
Licenciatura en Administración
Mención: Recursos Humanos
SISTEMA DE CALIDAD DE SERVICIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA
EMPRESA COMERCIAL LADA, C.A.
Autora: Emilis Saavedra 
Tutor: Lcda. Milena Paredes
Diciembre del 2023
RESUMEN
 El propósito de esta investigación es “Proponer un Sistema de Calidad para Mejorar la atención al Cliente en el Departamento de Ventas de la Empresa COMERCIAL LADA, C.A. Según entrevista con los trabajadores, la empresa no dispone de un sistema de calidad que le permita mejorar la atención al cliente lo que ha originado una reducción de su cartera de clientes que afectan el normal desarrollo de las actividades de la organización” El tipo de Investigación fue un proyecto factible de carácter descriptivo, según su diseño fue una investigación no experimental, documental y de campo, donde a través de ella se desarrolló el modelo de gestión del proceso administrativo del departamento de producción. Tomando en cuenta todos los aspectos teóricos que se relacionan con el tema de los siguientes autores: Chiavenato 2008, Hernández 2008 y Harrington 2008. La información será obtenida utilizando la técnica de recolección de datos, como serán; la observación directa la revisión documental y la encuesta. Se utilizará como instrumento para la recolección de datos un cuestionario, relacionado con objeto de estudio, y este a su vez fue aplicado a una población reducida de Seis (06) sujetos que laboran en la empresa, por ser finita se utilizara como muestra. Así mismo se concluyó que la atención al cliente adolece de debilidades que han originado que la empresa haya perdido posicionamiento en el mercado, por lo que se recomienda elaborar un sistema de calidad de servicio de atención al cliente en el departamento de ventas de la empresa.
PALABRAS CLAVES: Atención, cliente, calidad, servicio
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Contexto Situacional
 La empresa COMERCIAL LADA, C.A., es una Sociedad Mercantil con carácter de Compañía Anónima, tiene su domicilio principal en Ciudad Ojeda Municipio Lagunillas, Estado Zulia. Fue fundada en el año 1976 por Latino Salvatore y D’ Agostino Michele; según Acta Constitutiva.
 Esta empresa tiene por objeto la compra – venta de todo tipo de materiales ferreteros, importación y exportación, distribución, venta al mayor o detal, representación, mercadeo y cualquier otro tipo de actividad relacionado con la comercialización de metales, especialmente de aluminio, hierro, y todo lo referente a materiales de construcción. Podrá realizar cualquier actividad complementaria, o conexa, relacionada o no con las actividades antes descritas, siempre que estén enmarcada dentro del licito comercio conexas o no con su objeto principal.
 Su misión es brindar servicios a sus clientes con la más alta calidad que contribuyan al progreso de la empresa, basando sus actividades de compra y venta al mayor de materiales exclusivos de ferretería, manteniendo una relación de equidad con los mismos; buscando aumentar la rentabilidad y el mejoramiento continuo de nuestros servicios.
 Así mismo la empresa COMERCIAL LADA, C.A., tiene como visión ser la empresa líder del sector ferretero del nuevo milenio, reconocida en el mercado nacional e internacional por lograr la justa relación Precio – Mercado.
 Planteamiento del Problema
 Con la apertura del proceso globalizador, los requerimientos del mercado se encuentran a la par de las exigencias organizacionales, en vista de que las empresaspara alcanzar su permanencia en el medio deben enfocar sus objetivos en la calidad del servicio para mejorar la atención al cliente y en la búsqueda de la satisfacción del mismo. Por lo tanto, es de vital importancia, contar con instrumentos y técnicas acordes que le permitan formular estrategias que contribuyan a mantener satisfechos a los clientes de cualquier organización que se dedican a la actividad ferretera. 
 Dentro de este contexto, Harrington (2008, Pág. 20), señala que “hoy día existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo, es la opinión de los clientes respecto al producto o servicio que reciben”. Por consiguiente, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer con creces todas sus necesidades y expectativas. De allí que, toda la reflexión anterior es lo que implica y se ha dado en llamar calidad del servicio al cliente.
 En consecuencia, si satisfacer las expectativas del cliente en lo que respecta a la atención, es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los mismos, de tal manera que contengan aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos que valoran para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad de servicio en la atención al cliente, se está convirtiendo en la actualidad en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, pues las implicaciones y relaciones que tiene en la cuenta de resultados tanto en el corto como en el largo plazo, son vinculantes para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
 Es importante mencionar que la calidad de servicio en la atención al cliente no está basada únicamente, en variedad, promoción y precios que se le puedan proponer al cliente. A este respecto, Serna (2006, Pág.125), expresa que la calidad en la atención al cliente ha sido y es un factor importante y un pilar invaluable para el éxito comercial de una empresa, razón por la cual es importante reforzarla en todas las actividades que se realizan en las empresas.
 En este contexto, un aspecto importante para el logro de este éxito, es la calidad en la atención al cliente, elemento fundamental para crear las condiciones que permitan a la empresa la captación de clientes y con ello la obtención de un mayor beneficio. Por lo tanto, la calidad en la atención al cliente tiene que ser gerenciada y perfeccionada en el ámbito de la satisfacción del mismo, lo cual significa que los valores posiblemente deben cambiar o ser reforzados mediante el esfuerzo continuo comenzando desde la cima, para conseguir que estos valores sean aceptados por los miembros de la organización, cuanto mayor sea la sincronización entre la decisión estratégica y la cultura que la apoye, menor será el riesgo de fracasar.
 En tal sentido, adoptar una perspectiva de servicio requiere una cultura de colaboración entre todas las áreas de la empresa. Por ello, es necesario cambiar la percepción de los servicios en todos los niveles, desde la dirección de la empresa, que debe asumir el liderazgo del cambio con el apoyo de los departamentos de mercado y recursos humanos.
 En efecto, todas las personas que interactúan con el cliente tienen una gran responsabilidad en la generación de una opinión; para que estas personas sean profesionales, se incluye la habilidad para mantener bajo control la tensión generada por el contacto con el cliente; es de importancia fundamental que cada una de estas personas tengan conciencia de que ellos no asumen un rol técnico al hacer el contacto con el cliente, sino que también tienen una gran responsabilidad: el personal representa a la organización ante los ojos de los clientes.
 Es así como la capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente se convierte en un problema que toda la organización debe afrontar. Nadie puede evadir este desafío, fabricantes y proveedores de servicios, organizaciones lucrativas o sin fines de lucro, empresas del sector público y privado, deben iniciar la tarea de responder efectivamente a los clientes y consumidores que esperan calidad y servicio al realizar cualquier compra.
 Las empresas de hoy en día se enfrentan más que nunca al reto de asimilar fuertes y continuos cambios, no solo del entorno, sino también sociales, medios tecnológicos, nuevas regularizaciones y legislaciones, recursos de capital. Es necesario, tomar decisiones dentro del ámbito empresarial para poder adaptarse a este cambiante y complejo mundo, que le aseguren una supervivencia a largo plazo y una rentabilidad esperada por los accionistas.
 Es por ello que las organizaciones en la actualidad están dedicadas a temas como el mejoramiento continuo, reingeniería, calidad total, globalización y calidad en la atención al cliente. Si se toma en cuenta este último aspecto; se conoce que es aquel servicio tangible o intangible qué se recibe de otra persona, ya sea comprador o vendedor, de allí el reconocimiento que hay que darle al cliente. Por ello, las nuevas realidades exigen brindar calidad a los clientes a fin de poder ser competitivos, también es cierto que una organización para llegar a ser competitiva y ganarse la lealtad de los clientes es necesario que primero desarrolle su competitividad internamente; lo cual implica satisfacer los requerimientos de su personal, así como desarrollar mayor interdependencia y coordinación de esfuerzos para consolidar la cadena de servicio dentro de la organización. 
 En este contexto, toda organización que desee tener un elemento que la diferencie de su competencia debe enfocar su marco de actuación, orientado al cliente, específicamente a su satisfacción, es decir, establecer una cultura de calidad de servicio, lo cual impactaría en el bienestar del cliente y por ende en la rentabilidad de la organización. Al respecto Ruiz (2010, pág. 185) manifiesta.
	“En estos tiempos, la calidad del servicio se ha ido convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas este tipo de procesos.”
 De esta forma, según Páez (2010, Pág. 90), la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas empresas que tratan de alcanzarla. Por lo que las organizaciones industrializadas conscientes que su competitividad está directamente relacionada con la gente, han hecho grandes inversiones en la transformación de sus sistemas de aprendizajes, tanto en el ámbito de enseñanzas, como también en los programas de capacitación y desarrollo de las empresas.
 En el escenario nacional, muchas empresas están inmersas en esta dinámica en la que se entiende que la excelencia en la calidad de servicio, es un factor competitivo, pero un gran número está siendo afectado por la deficiencia cultural que poseen sus organizaciones en cuanto a patrones de calidad y rendimiento, desconociendo el escenario mundial, resultado de ignorar las tendencias del mercado y su segmento natural, logrando con ello entorpecer su crecimiento, permanencia u obtención de nuevos mercados. Rezagados frente a un consumidor que decide con cual producto o empresa ha de identificarse. Prácticamente, en todos los sectores de la economía, se considera la calidad del servicio de atención al cliente como un valor adicional a los productos tangibles, mientras que es la esencia misma de las empresas de servicios.
 Es así, como el cliente es un factor importante para toda empresa, por lo que el conocer bien las necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas, así como lograr la mejor manera de satisfacerlas con una atención adecuada, es fundamental y primordial para la organización; por tanto,la calidad de servicio para la atención al cliente debe surgir con el mismo fin de cubrir sus expectativas y necesidades. 
 En la actualidad algunas organizaciones a nivel nacional dan más interés al aspecto administrativo de cómo se debe gerencial, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido la calidad del servicio de atención al cliente, pero no se da la importancia de cómo la competencia está creciendo e incrementando su cartera de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda. Por lo tanto, es muy importante que se consideren todos aquellos aspectos relacionados con el contacto directo o indirecto de los clientes.
 Tal es el caso de la empresa COMERCIAL LADA C.A., dedicada a la compra y venta de materiales ferreteros, se evidencia por entrevistas informales con algunos trabajadores, del área de atención al cliente que la empresa cuenta con tecnologías de punta y personal responsable. Sin embargo, en la actualidad presenta una debilidad asociada a la calidad de atención al cliente, problema que no pasa desapercibido. Esta debilidad provoca, a su vez, entre otras cosas trato inadecuado de los empleados del departamento de atención al cliente hacia los clientes, entrega en los requerimientos e información solicitada al cliente sea deficiente, pérdida de clientes y credibilidad, proyección negativa de la imagen corporativa. 
 Todo esto conlleva a la necesidad de proponer un sistema de calidad de atención al cliente, donde se reconozca toda la problemática antes planteada, se formulen una serie de acciones encaminadas a mejorar la eficacia del personal, consolidar su competitividad y multiplicar su imagen corporativa.
 Por lo que, mantener elevados niveles de eficiencia operativa es condición necesaria para que una organización pueda alcanzar una posición competitiva en el mercado, además la empresa debe estar en capacidad de satisfacer las exigencias cada vez más elevadas y cambiantes de sus clientes.
 Lo antes señalado, se concluye, que la implementación de un sistema de calidad de atención al cliente, constituye uno de los retos más importantes que se le plantea a toda organización que pretenda alcanzar y mantener una posición de liderazgo en el mercado. Considerando que un Sistema de Calidad es un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminadas a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones. 
 Formulación del Problema
 Por tal razón, se hace necesario proponer un sistema de calidad servicio para mejorar la atención al cliente en el departamento de ventas de la empresa COMERCIAL LADA, C.A., que dé respuesta a la siguiente interrogante: 
 ¿Es necesario establecer un sistema de calidad de servicio para mejorar la atención al cliente en la empresa COMERCIAL LADA, C.A.?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer un Sistema de Calidad de Servicio para mejorar la Atención al Cliente en el Departamento de Ventas de la Empresa COMERCIAL LADA, C.A.
Objetivos Específicos
· Diagnosticar la situación actual que presenta la calidad del servicio 
de atención al cliente en el Departamento de ventas de la empresa COMERCIAL LADA, C.A.
· Determinar los factores que inciden en la calidad del servicio de atención al cliente en el Departamento de Ventas de la empresa COMERCIAL LADA, C.A.
· Identificar los requerimientos de la calidad de servicio para mejorar la atención al cliente en el Departamento de Ventas de la empresa COMERCIAL LADA, C.A.
· Elaborar un Sistema de Calidad de Servicio de atención al Cliente en el Departamento de Ventas de la empresa COMERCIAL LADA, C.A.
Justificación de la investigación
 Los frecuentes cambios en el mercado hacen necesario que las organizaciones se planteen nuevos paradigmas en cuanto a lo que hoy es prioridad, por lo que la calidad del servicio al cliente debe formar parte de las ventajas de la alta gerencia dentro de la organización, ya que son el recurso más importante que tienen y que forman parte de todo el proceso comercial para obtener rentabilidad. 
 Es por esto que hoy en día la empresa COMERCIAL LADA, C.A., preocupada por la poca captación de clientes que tiene actualmente, desea saber cuál es la problemática que tiene la organización con sus clientes y por qué prefieren otras empresas en lugar de esta. Por lo que, de esta, manera se podrá mejorar y corregir las debilidades, y así aumentar su volumen de ventas, con el propósito de posicionarse en el mercado y mejorar así su rentabilidad, aplicando las herramientas adecuadas de atención al cliente ya que permitirá la lealtad y captación de nuevos clientes basándose en la aplicación de un sistema más adecuado para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente. 
 Es allí, donde se resalta la importancia de esta investigación, ya que con este estudio se pueden alcanzar soluciones para que la empresa sea líder en su ramo y mantener al personal idóneo y preparado para garantizar una calidad de servicio adecuada. Por lo que esta investigación se justifica en varias vertientes:
 Teóricamente, se hace imperante esta investigación al servir de aporte a la organización, ya que este estudio es para la empresa de gran interés, debido a que en la actualidad para las empresas poder ser competitivas y mantenerse en el tiempo, requieren adoptar nuevas técnicas basadas en la calidad del servicio, que permitan desarrollar de forma integral al empleado, tomando como prioridad fidelizar a sus miembros para crear un clima apropiado, en el que permita optimizar la calidad de servicio de atención al cliente. 
 Socialmente, la comunidad en general se beneficiaria de este estudio, ya que contara con organizaciones donde cada vez más se producen cambios tecnológicos, organizativos, productivos o comerciales que provocan la necesidad de una rápida adaptación de los perfiles profesionales de sus recursos humanos. En otras ocasiones la necesidad de adaptación se origina por el bajo nivel formativo ocupacional o por la elevada rotación de una plantilla. En cualquier caso, la realidad es que las organizaciones invierten, cada día mayores recursos y no cesan en la búsqueda de alternativas en el desarrollo de los procesos andragógicos y tecnológicos, enfocados a mejorar la formación de sus empleados.
 Metodológicamente, la utilidad de la investigación se fundamentará en que servirá de base para futuras investigaciones relacionadas con el tema, beneficiando de esta manera a estudiantes, investigadores, profesionales, profesores de esta casa de estudio, así como de otras universidades nacionales y extranjeras, y es precisamente en este punto donde descansa la importancia del presente estudio.
 Por otra parte, desde el punto de vista práctico el estudio propuesto permitirá determinar si las condiciones de operatividad ofrecida por la organización son acordes con los paradigmas de la competitividad del servicio de atención al cliente.
 En caso de observarse aspectos negativos, estos serán sugeridos a la gerencia, permitiendo a la organización direccionar sus esfuerzos en la creación de acciones orientadas a mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y expectativas. 
 Alcance de la investigación
 Dentro de la economía del país, operan diversos tipos de empresas, sean de manufactura o de prestación de servicio entre ésta se encuentran las empresas del sector ferretero como COMERCIAL LADA, C.A., organización objeto de estudio. Esta investigación pretende proporcionarle al nivel gerencial de la empresa, y al personal de atención al cliente, específicamente, herramientas de ayuda para mejorar su desempeño en la calidad de atención al cliente y la administración de la organización, que conduzca a la rentabilidad, competitividad y permanencia en el tiempo de la organización.
CAPÍTULO II
 MARCO TEÓRICOCAPÍTULO II
MARCO TEORICO REFERENCIAL
 Según Pérez (2011, pág. 58), en este capítulo se abordan una serie de elementos que permitieron sustentar teórica - conceptualmente la investigación presentada; entre los cuales se encuentran: los antecedentes de la investigación, las bases teóricas, Sistema de variables, operacionalización de la misma. Por ello, se abordó lo concerniente a los antecedentes de la investigación, el basamento teórico que fundamenta dicha investigación, así como la definición conceptual y operacional de la variable objeto de estudio.
 Antecedentes de la investigación
 Los antecedentes de estudio, son el punto de partida dentro de una investigación, después de seleccionado el tema se procede a indagar, recopilar toda la información que se pueda obtener utilizando fuentes secundarias, las cuales según Hurtado (2008,), “contienen datos que han sido reelaborados, analizados o sintetizados por otros investigadores; proporcionando indirectamente la información”.
 En el caso del contenido sobre sistema de calidad de servicio para mejorar la atención al cliente, es un tema que está muy en boga en estos momentos en Venezuela, debido a la situación económica que vive el país y la nueva estructuración que está atravesando el sector industrial y comercial. En relación a esto, a continuación, se presentan las diversas investigaciones consultadas y presentadas al respecto.
 Fonseca (2010) desarrollo un trabajo de grado en la Universidad de Carabobo para obtener el grado académico de Magíster en Administración de Empresa Mención Mercadeo titulado Evaluación de la calidad de servicio al cliente de una empresa del sector salud, bajo la Línea de Investigación: Gestión de Mercadeo en el Contexto Venezolano.
 Esta investigación tuvo como propósito evaluar la calidad de servicio que ofrece una empresa del sector de salud en la ciudad de Valencia, su objeto de estudio, para la satisfacción de sus clientes en el año 2010. El estudio se desarrolló bajo los lineamientos metodológicos de una investigación cuantitativa de tipo evaluativa, apoyada en la investigación de campo, ya que se analizó de manera sistemática el problema directamente en el área objeto de estudio; además el diseño fue no experimental de campo. La población estuvo representada por la totalidad de clientes del área de la Emergencia de Adultos en una empresa del sector salud privada del Estado Carabobo, por lo que se aplicó un muestreo no probabilístico de tipo intencionado que llevó a la investigadora a aplicar el instrumento de recolección de información a cuarenta y ocho (48) clientes del área de la Emergencia de Adultos de dicha empresa, lo cual le permitió medir el nivel de expectativa y percepción que tenían los mismos sobre la calidad del servicio prestado por este centro de salud.
 La recolección de información se realizó mediante una encuesta apoyada en dos cuestionarios de 21 ítems cada uno, diseñados siguiendo el modelo SERVQUAL, los cuales se emplearon para medir el nivel de expectativas y percepciones de la muestra a estudiar. Para la aplicación del modelo SERVQUAL, así mismo, se utilizó una escala de valoración del 1 al 5, apoyado en el escalamiento tipo Likert. Por tratarse de un cuestionario estandarizado no fue necesario realizar el cálculo de la confiabilidad. Finalmente se emitieron las conclusiones y recomendaciones que se desprendieron del estudio realizado.
 Este antecedente sirvió de orientación por tratar la calidad de servicio en un departamento de servicio y medir el nivel de expectativa y percepción que tenían los cuarenta y ocho (48) clientes del área de la Emergencia de Adultos de la empresa en estudio sobre la calidad del servicio prestado, aspectos por demás importante para las bases tanto teóricas como metodológicas de esta investigación.
 Cardozo (2011), realizó un trabajo de grado denominado: Propuesta de un modelo de servicio para incrementar la calidad de servicio prestado a los clientes por las empresas de consumo masivo, sector alimentos en Valencia Estado Carabobo y Maracay Estado Aragua, como parte del programa de Maestría en Administración Mención Gerencia en la Universidad de Carabobo Campus Bárbula. En el cual se establece proponer un modelo de servicio que permita incrementar la calidad de servicio prestado a los clientes por la empresa de consumo masivo, sector alimentos en Valencia Estado Carabobo y Maracay Estado Aragua se decide iniciar una investigación centrada en las empresas Nestlé Venezuela, S.A., y Kraft Venezuela, C.A. 
 Para el cumplimiento de los objetivos fue necesario diagnosticar la calidad de servicio que se ofrece en la actualidad a los clientes de estas empresas. También se analizaron los resultados del nivel de servicio obtenidos en los últimos tres meses, permitiendo comparar la percepción de la calidad de servicio en los clientes comunes entre dichas empresas.
 Teóricamente, se orientó en la teoría de estrategia de servicio al cliente, enfocada hacia un modelo de servicios. Metodológicamente, utilizó la modalidad de proyecto factible, apoyada en una investigación de campo – descriptiva y documental. La población estuvo integrada por las personas que comprenden el área objeto de estudio. La muestra fue seleccionada a través de un muestreo intencional y quedó conformada por 17 individuos que conforman el 100% de la población. Las técnicas de recolección de la información fueron la observación directa y la encuesta, empleando como instrumentos: la guía de observación y el cuestionario. 
 La conclusión fundamental es la necesidad de establecer un modelo de servicios ideal para una empresa de consumo masivo, que compagine los elementos básicos y complementarios del servicio. La propuesta estuvo soportada por la definición de las variables, la proposición de valor y quienes serán los responsables de soportar la gestión. Al tiempo que indica cómo administrar la relación con el cliente y los mecanismos de retroalimentación.
 El trabajo de investigación antes citado fue considerado como antecedente porque dentro de los objetivos y/o conclusiones se encontró el diagnóstico de la calidad de servicio que se ofrece en la actualidad a los clientes de empresas del sector alimento, además se basó en la teoría de estrategia de servicio al cliente, enfocada hacia un modelo de servicios.
 Palma (2011), desarrolló una investigación titulada: Optimización de la calidad del servicio en pro de los clientes de una empresa de servicios telemáticos, para optar al título de Magíster en Administración del Trabajo y Relaciones Laborales en el Área de Estudios de Postgrado de la Universidad de Carabobo Campus Bárbula. Esta investigación se desarrolló con el objetivo principal de analizar el proceso de optimización de la calidad del servicio en pro de los clientes del departamento comercial de una empresa de servicios telemáticos para la seguridad integral de vehículos en Valencia Estado Carabobo, para ello se describió las características del servicio a los clientes que se ofrece en el departamento comercial de la empresa, se identificó la opinión de los clientes y empleados con relación a la calidad de servicio que se ofrece, se establecieron las debilidades y fortalezas en la calidad de servicio que se ofrece en el departamento comercial de la empresa referida.
 Atendiendo a lo anteriormente expuesto, la metodología de la presente investigación, se enmarcó de tipo descriptiva, tomando en cuenta la naturaleza de la misma fundamentada en un diseño documental, de campo y transversal. La población en estudio fue de 50 empleados no aplicando criterios muéstrales y de 18.510 clientes como población total, tomándose como muestra 150 de ellos; a los cuales se les aplicó un cuestionario de 31 y 33 enunciados respectivamente, validado por expertos, cuyos resultados fueron organizados, en tablas o cuadros de frecuencia y porcentaje, agrupados finalmente en gráficos de barra.
 De manera general, en este trabajo se concluyó que los empleados mostraronconfianza en el servicio que prestan brindando una información veraz. La empresa tiene una buena política de servicio que divulga bien, los clientes están satisfechos y manejan un claro conocimiento del servicio que requieren; los empleados le dan confianza en el servicio y le suministran la información solicitada. Sin embargo, no se maneja una clara información sobre lo que motiva a los clientes a usar el servicio, es decir no se conocen las debilidades y fortalezas del servicio prestado, ni existe la figura de desatención fuera del horario.
 Este antecedente se enfocó en el proceso de optimización de la calidad del servicio en pro de los clientes del departamento comercial de una empresa de servicios, tomándose como referencia la metodología enmarcada en el tipo descriptiva, la naturaleza fundamentada en un diseño documental, de campo y transversal; entre otras cosas, constituyendo una base importante para la realización de esta investigación.
 Los estudios antes referidos se relacionan con esta investigación, por cuanto refuerzan la teoría que indica la necesidad de un sistema de calidad de servicio de atención al cliente, para así obtener resultados reales sobre la calidad implícita en el servicio prestado, instintivamente del tipo de organización de que se trate.
 Por lo antes expuesto, los estudios antes presentados sirven como referencia bibliográfica, por cuanto denotan la importancia de los servicios en la actualidad, mucho más tratándose de la atención al cliente, punto fundamental de esta investigación.
Fundamentación Teórica
 Las bases teóricas constituyen uno de los mecanismos que vinculan sólidamente el problema de investigación, con la teoría y la realidad. Por ello se ha tomado como punto de partida la revisión de textos, trabajos de grado, revistas de negocios, páginas web, entre otros, con la finalidad de construir un cuerpo conceptual, que sirva de apoyo a los diversos enfoques y fundamentos de la investigación. 
 Considerando que la empresa que presta servicio basa sus objetivos en la calidad de servicio al cliente, siendo estos quienes proporcionan las cualidades del servicio que desea recibir, lo que es necesario que la empresa capte y adapte en cuanto a las pautas del servicio, con el fin de permanecer en el mercado y lograr los objetivos organizacionales; se han considerado las bases teóricas que a continuación se detallan como fundamentos que orientan los niveles para encontrar soluciones viables y efectivas al problema.
 Con la finalidad de concretar las bases teóricas que fundamentan la investigación a continuación se presentan aspectos relevantes que sustentan la misma, como lo son: 
 
Origen y Desarrollo Histórico de la Calidad
 
 La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido; observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo, se comprueba entonces que desde sus orígenes ha manifestado una preocupación por la calidad.
 La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C. la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla número 229 establecía que “si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado” ·
 A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX, el objetivo es la producción, el hombre siempre ha buscado calidad en los servicios o en los productos de manera que satisfagan sus necesidades. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción, los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir, siendo la medición de la actividad de los operarios dando la base para mejorar estándares de operación.
 Es evidente, que la calidad se practica desde hace muchos años, países como Estados Unidos y otros, pero son los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra y Alemania.
 Lo anterior los llevo a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no solo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior.
 La Calidad
 La definición de calidad ha avanzado rápidamente en los últimos años, ya que constituye un tópico fundamental. Un servicio que tenga rasgos evidentemente de calidad, debe llevar consigo elementos propios de una gerencia altamente efectiva orientada al logro, en la que se puedan identificar y administrar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad en una organización. 
 Para poder hablar de calidad es necesario entender y unificar criterios con respecto a la definición de este término, a continuación, se presentan algunas definiciones: Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras (Vásquez, 2008). A lo largo de la historia muchos autores e instituciones han dado su propia definición del término calidad:
 Ishikawa (1986, pág. 13) define a la calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económica, útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
 W. Edwards Deming (1989, pág. 20), calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar la satisfacción a un precio que el cliente pagará; se refiere a una medida de excelencia.
 Juran y Gryna (1986, pág. 5), exponen a la calidad como “es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
 La Norma ISO 9000(2000), define a la calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
 Sin embargo, el término de calidad según Vásquez (2007, pág. 35), debería ser comprendido por los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales como el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos los requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.
 En efecto, la calidad es el grado de excelencia que le permite a una organización alcanzar el éxito, la prosperidad deseada y la satisfacción del cliente. Según Horovitz (2008, pág. 65), la calidad no es más que el nivel de excelencia para la satisfacción de las necesidades de la clientela clave de una determinada empresa, entendiéndose como clientela clave, aquella que la organización considera que sus productos deben satisfacer las necesidades de ésta.
 De estas definiciones se puede concluir que calidad se conforma de elementos, ya sea para un producto o servicio, los cuales cumplen con los requerimientos establecidos por los clientes o consumidores y con esto habrá una satisfacción el recibir dicho bien o servicio. Para lograr esta calidad es necesario conocer e identificar las características que buscan los clientes específicamente en cada bien o servicio.
Importancia de la Calidad
 
 García, Esther (2008, pàg.139), en relación a la importanciade la calidad afirma que en la última década se ha producido un aumento generalizado del interés por la calidad, tanto en las organizaciones industriales como en organizaciones de servicios. Este interés se plasma en la implicación cada mayor de la comunidad científica en la investigación de temas de calidad, así como también en la implementación generalizada de técnicas de calidad como los sistemas de gestión de calidad total, la creación de equipos de calidad, programas de atención al cliente, entre otros.
 En general, puede afirmarse que el objetivo principal que se persigue con éste interés por la calidad es la satisfacción del cliente y la eficiencia en el logro de esa satisfacción, con el fin de mantener o aumentar la competitividad empresarial.
 En consecuencia, la calidad se considera como impulso del marketing de la empresa y del rendimiento económico de la misma. Además, la calidad parece estar relacionada con el nivel de beneficios, la satisfacción y retención de clientes y la publicidad directa entre clientes empresariales.
 Servicios
 En esta economía donde predominan los servicios, todas las organizaciones líderes están obsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio de diferentes formas; para aumentar su productividad, para ganar la lealtad y confianza del consumidor, utilizan el servicio de calidad como una opción alternativa ante la competencia de precios y para que las experiencias positivas de los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de la estrategia publicitaria. 
 Antes de entender el concepto de calidad de servicio, se debe primero interpretar el concepto de servicio: El mismo hace referencia a la acción de servir, sin embargo, este concepto tiene múltiples acepciones desde el punto de vista en que sea tratado. Desde el punto de vista de mercadeo y la economía los servicios son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Así mismo Kottler y Armstrong (2009, pág.89) lo definen como cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo.
 Así mismo, un servicio según Ferrell (2007, pág. 148), es un producto intangible que comprende una acción, o un esfuerzo que no puede poseerse físicamente. Por lo general, los servicios se suministran mediante la aplicación de esfuerzos humanos y/o mecánicos dirigidos a personas u objetos. Por lo tanto, muchos servicios se suministran mediante el uso de componentes tangibles como herramientas y maquinarias. Los servicios como productos, no deben confundirse con el servicio al cliente. El servicio al cliente involucra cualquier actividad humana o mecánica que agregue valor al producto.
 Al mismo tiempo nos preguntamos: ¿En qué consiste, satisfacer al cliente?, al respecto Martínez (2008, pág. 20), expresa:
	“Satisfacer a los clientes es cumplir sus expectativas, es decir, cumplir con los atributos que él valora. Cuando existe una brecha entre sus expectativas y la percepción que tiene el servicio o producto percibido, es cuando surgen niveles de insatisfacción. La tendencia no es sólo satisfacer las expectativas del cliente sino excederlas, ya que lo que se espera es lograr la lealtad de los clientes hacia los productos y/o servicios que se ofrecen.”
 Es evidente que el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, del producto o servicio básico, también es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. Con estas definiciones se puede resumir que servicio es una acción o proceso que busca satisfacer las necesidades, sin ser un elemento tangible o de lo cual se pueda tener propiedad. Una vez conocido lo que es servicio se puede entender lo que significa calidad de servicio de atención al cliente.
Calidad de Servicio	
 La dinámica de los mercados donde se desenvuelven las empresas que prestan servicios, hacen de la calidad de ese servicio un elemento que se estudia desde diferentes enfoques. En lo que si se está claro es, en que el punto de partida de toda gestión de calidad consiste en captar las exigencias y analizar la forma de ofrecerle soluciones que satisfagan las necesidades. Berry (2008, pág. 25), indica que la calidad es “satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables”.
 Además, la calidad del servicio es el horizonte que debe orientar a todos los trabajadores de una empresa y sus operaciones, por cuanto el éxito de éstas se sustenta en la atención al cliente.
 Por lo antes planteado se puede considerar, que todos los componentes de una organización deben tomar conciencia de la importancia del buen servicio en la atención al cliente, atendiendo sus necesidades y cubriendo las expectativas, para ello es imprescindible niveles de comunicación óptimos y participativos dentro de la organización y de ésta hacia los clientes, como se puede observar en la figura Nº 1 donde Horovitz (ob. Cit), señala el concepto de Calidad de Servicio.
Figura Nº 1 Calidad de Servicio
	CALIDAD
CLIENTE 
NIVEL DE EEFICIENCIA
EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO
Fuente: Horovitz (2008)	
 Cabe agregar que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a éstos por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas (Bolaños 2008, Pág. 154).
 El autor antes referido, indica que los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son pocos sensibles a la calidad, sin embargo, es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otros atributos apreciados por el cliente; así como también mediante el aseguramiento de calidad de servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de calidad. 
 Por su parte Mendoza (2008, pág. 47), declara que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Este mismo autor resalta que específicamente la calidad de servicio hoy en día se ha vuelto un requisito imprescindible para competir en todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en los resultados de la empresa tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas relacionadas con este tipo de procesos. De esta forma, la calidad de servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla Ruiz (2010, pág. 35). 
 Por otra parte, la calidad en el servicio tiene efectos positivos en toda organización, ya que puede resultar un medio mediante el cual una empresa pueda crecer. Incrementando la calidad del servicio, una empresa puede aumentar su rentabilidad y ser más eficaz; la calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes, quienes utilizaran la empresa nuevamente y hablaran positivamente con otros clientes 
 Es evidente entonces que la calidad en el servicio son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y uso para cumplir con sus expectativas, es la percepción que tiene el cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas que posee. La organización debe entender que la calidad se presenta hoy día como resultado de la buena gestión de la empresa y que esto tiene importancia estratégica para su consolidación.
Factores que inciden en la Calidad del Servicio: Motivación y Capacitación del Talento Humano, Climay Cultura Organizacional, Perfil del Personal.
 La calidad de servicio es el horizonte que debe orientar a todos los miembros de la empresa y sus operaciones, por cuanto el éxito de éstas se sustenta en la atención al cliente. En este sentido, Delgado de Smith (2008, pág. 41), señala “Que las organizaciones a través de los años han venido trabajando sobre la marcha para la obtención de calidad en todos sus procesos, generando planes y estrategias para la consecución de sus objetivos. Esto ha hecho que dentro del concepto de calidad surja la idea concebida como calidad de servicio, que es parte del proceso de mejoramiento continuo, pero tiene su orientación directa hacia la satisfacción del cliente”.
 Para el logro de la calidad del servicio se requiere entre otros de la motivación del personal, que según Chiavenato (2009 pág.152) la Motivación la define como “el resultado de la interacción entre el individuo y la situación que lo rodea”. Según Chiavenato para que una persona esté motivada debe existir una interacción entre el individuo y la situación que esté viviendo en ese momento, el resultado arrojado por esta interacción es lo que va a permitir que el individuo este o no motivado.
 Mientras más motivado este el personal, mayores serán los resultados que la empresa obtendrá en el desarrollo de su gestión. Algunas empresas tienen como política, dar un porcentaje de comisiones a sus empleados, sobre el nivel ventas; en otros casos se establece una meta de ventas que, al ser alcanzada, pues el personal obtiene también una comisión, todo esto basado en la calidad de servicio de atención al cliente. 
 Por otra parte, la motivación engloba los impulsos conscientes, como los inconscientes, lo que hace que un individuo se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos psicológicos, intelectuales y fisiológicos que decide, en un momento dado, con qué ánimo se actúa y en qué dirección se encauza la energía para actuar y lograr los objetivos planteados. La motivación es el eslabón que determina el comportamiento en el ámbito laboral, la psicología a que obedecen todas las necesidades, deseos y actividades dentro del trabajo, es decir, es la explicación de las acciones humanas y su entorno laboral
 Así mismo, es esencial la capacitación del recurso humano que atiende público, la incorporación de elementos informativos y vivencias que promuevan un cambio actitudinal, cognoscitivo y conductual, en función de optimizar la calidad de la atención a los usuarios del servicio que ofrece la organización. La capacitación del capital humano permite cambiar sistemáticamente la conducta y excelencia en la ejecución de sus actividades incrementando su eficiencia organizacional.
 En toda organización, el capital humano es un elemento fundamental para alcanzar los objetivos y metas que le permitan realizar la misión propuesta y para ello es necesario que este recurso esté capacitado desde el punto de vista profesional técnico, moral y cultural. Por esto, surge la necesidad en toda empresa de implantar programas de capacitación, que le permita desarrollar, capacitar y actualizar al personal, con la finalidad de ampliar los conocimientos, habilidades y destrezas adecuadas para desempeñar eficazmente las tareas inherentes a cada cargo. 
 En atención a este planteamiento se puede señalar que la capacitación continua del capital humano, facilita la atención al cliente; por cuanto, los trabajadores tendrán más conocimientos sobre los productos y servicios que se ofrecen, los tipos de clientes, técnicas de ventas, entre otros, lo cual ayuda a elevar la autoestima en un nivel óptimo para cumplir eficazmente su labor de atención. 
 Según Chiavenato (2009, Pág.35), la capacitación de personal es el proceso de desarrollo de cualidades en los recursos humanos para habilitarlos, con el fin de que sean más productivos y contribuyan mejor a la consecución de los objetivos organizacionales. El propósito de la capacitación de personal, es aumentar la productividad de los individuos en sus cargos, influyendo en sus comportamientos. 
 Así mismo, es de vital importancia en todo sistema de atención al cliente, además de los señalados anteriormente, la cultura y el clima organizacional. Entendiéndose por cultura organizacional el modo de vida de la organización, es decir, sus ideas, creencias, normas ente otras. Estos forman un sistema de significados que une a todos los miembros de una organización en torno a un mismo objetivo y/o modo de actuar los que a su vez son transmitidos y compartidos.
 Según Chiavenato (2009, pág. 35) “La cultura organizacional son normas informales no escritas que guían el comportamiento y acciones diarias de los miembros de una organización para alcanzar los objetivos organizacionales”. La cultura organizacional es la manera tradicional de pensar y cumplir las tareas compartidas por todos los miembros de la organización, la cual deben aprender los nuevos miembros y estar de acuerdo con ella para ser aceptados en la organización.
 Por lo tanto, las organizaciones deben estar sustentadas por un conjunto de normas, creencias y valores que permitan a sus integrantes comportarse de acuerdo con las características de la empresa.
 Al mismo tiempo, el clima organizacional puede considerarse también, como un medio para el éxito de una determinada organización, muchas organizaciones han demostrado que este tema representa un método que permite conocer el curso de su organización en relación a ciertos criterios importantes. El significado de clima se ha extendido al ámbito de las organizaciones, para referirse a las características del ambiente de trabajo. Por lo tanto, se puede percibir un mal o un buen clima en una empresa o parte de ella. 
 En el entorno competitivo empresarial actual se requiere de una cultura organizacional orientada al servicio. Una cultura que se detecta en el compromiso de cada trabajador con la práctica del servicio, en sus actitudes y toma de decisiones que hacen tangible la cultura como una forma de vida, en su forma de ser, en su forma de pensar, en el valor que otorga al servicio que el ofrece.
 Chiavenato (2009, pág. 35), se refiere al clima organizacional como “la calidad del ambiente de la organización que es percibido o experimentado por sus miembros y que influye considerablemente en su comportamiento. El clima organizacional entraña un cuadro amplio y flexible de la influencia del ambiente en la motivación”.
 Por consiguiente, el clima organizacional se refiere a las características del medio ambiente laboral particular, las cuales son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se desempeñan en ese ambiente, y tiene repercusiones no solo en el comportamiento laboral sino también en el ambiente que le rodea, en este caso la calidad de atención al cliente. Es favorable cuando satisface las necesidades personales de los participantes y eleva su estado de ánimo. Es desfavorable cuando despierta la frustración por no satisfacer esas necesidades. 
 Otro elemento importante en la calidad del servicio al cliente, es el perfil del personal entendido este, según Villegas (2008, pág. 34), como el conjunto de características personales en términos de conocimientos, capacidades y actitudes inherentes al trabajador que determinan su actuación en la empresa.
 Igualmente, la satisfacción al cliente, según Kotler (2008, pág. 425), es “nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Es oportuno destacar que la calidad de servicio está estrechamente vinculada con la satisfacción del cliente, ya que de la primera depende que los usuarios de los servicios prestados por la empresa, se mantengan como clientes y recomienden a nuevos.
 Requerimientos de la Calidad en el Servicio de Atención al Cliente
 	La calidad de un servicio al cliente se califica a través de los siguientes componentes: 
· ConfiabilidadSe refiere a la capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
· Accesibilidad
Las empresas de servicios deben facilitar que los clientes puedan contactar con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
· Respuesta
Se entiende por tal la disposición de atender y dar un servicio rápido. Los consumidores son cada vez más exigentes en este sentido. Los clientes desean que se les atienda sin tener que esperar.
· Seguridad 
 	Los consumidores deben percibir que los servicios que se les presta carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones.
· Empatía 
Esto quiere decir colocarse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto al tiempo, el cual es valioso para él.
· Tangible
Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y su gente.
Cliente
 El cliente es quien accede a un producto servicio por medio de una transacción financiera (dinero), u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, quien consume es el consumido. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Lo que quiere decir que cliente es la persona, empresa u organización que adquiere de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
 En este mismo orden de idea, Bastos (2008, pág. 21), afirma que “un cliente es la persona que adquiere un bien o servicio para uso propio o ajeno a cambio de un precio determinado por la empresa y aceptado socialmente”
 Según López Socario (2008, pág. 184), el cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad de servicio.
Importancia del Cliente
 El cliente es una pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. Por tal razón hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto contamos con trabajo, salario, educación, hogar recreación, entre otras.
Principios 
· Un cliente es la persona más importante en cualquier empresa.
· Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
· Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
· Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
· Un cliente es una parte esencial de nuestra organización; no es ningún extraño.
· Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento con respeto.
· Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio. 
Tipos de Cliente
El Cliente Interno
 Según López Socario (2007, pág. 325), es aquel que pertenece a la organización, y que no por estar con ella, deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados.
Cliente Externo 
 
 Es aquella persona que no pertenece a la empresa, más sin embargo son a quienes la atención está dirigida, ofreciéndoles un producto o servicio. Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos estar conscientes de que tenemos que satisfacer las necesidades que cada uno tenga, sin descuidar uno u otro. 
Clases de Clientes y como tratarlos 
Clientes Silenciosos
 Según Helouani Rubén (2008, pág. 25) Se muestra como el indiferente. Es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resulta difícil la charla sobre la situación específica de venta. Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones, es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. Si la persona quien presta un servicio se enfrenta a un cliente como este, sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de su silencio; en general se requiere de mucha paciencia para tratar a un cliente como este.
 Cliente Lento
 
 Pertenece a la personalidad de INDECISO. La persona difiere la toma de decisiones porque estas se dificultan. Más que por indecisión posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión, aunque de todas maneras se les dificulte decidir. Para tratar a personas como estas, el personal debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo, debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. 
Cliente Desconfiado
 
 No es el tipo de personalidad asertiva; se parece más al indeciso. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. El vendedor observa como el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros casos lo hace para evitar asumir su responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar. El vendedor tiene que dar seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad.
Cliente Discutidor
 Este tipo de cliente se caracteriza por siempre inicial una discusión contra la compañía y el producto. Además, se pondrá a favor de la discusión como persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita desagradar a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad.
Necesidades del Cliente
· Necesidad de ser comprendido
Llamas José (2009, pág. 133), “expresa que el cliente cuando elige un servicio, necesita sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que se está interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y trata de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que pueda obtener nuestro cliente” 
· Necesidad de ser bien recibido
 	Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña, regresara. El cliente también necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted.
· Necesidad de ser importante
 	El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para que el invitado se sienta especial, será un paso en la dirección correcta. 
· Necesidad de Comodidad
Los clientes necesitan comodidad física; tal como un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios, también requieren de seguridad de que se les atenderá de forma adecuada y la confianza en que se les podrá satisfacer sus necesidades.
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental de una empresa, se debe considerar todos los aspectos mencionados anteriormente para así mejorar la calidad de atención al cliente y brindar un buen servicio.
La Atención
 Según Larrea Pedro (2008, pág. 25), la atención constituye una de las etapas del proceso de venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el cliente llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es “el deseo del cliente de saber y averiguar alguna cosa”, a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre – atención”.
La Atención al Cliente
 Hoy día, la atención al cliente es una actividad desarrollada por las organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de un cliente, logrando así incrementar su productividady ser competitiva. El cliente es el protagonista principal y el factor más importante en la actividad económica. Los enfoques modernos que se dan en las diferentes organizaciones, expresan que para tener éxito en la atención al cliente, existen varios elementos que la empresa deben tener muy en cuenta, como son el liderazgo, eficiencia en sus operaciones, talento humano cultura organizacional, y esta última debe estar bien definida para que sus integrantes estén claros de la misión y visión de la empresa, de esta forma los trabajadores al sentirse identificados y parte de la misma, estarán motivados a realizar sus actividades, con calidad y esto influye positivamente en la atención a sus clientes, tanto los internos como externo.
 Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por lo tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
 Por lo que la clave para el éxito de un servicio al cliente es la calidad de la relación. Según Kotler (2008, pág. 122) “Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relación de largo plazo con él.” En otras palabras, es asegurarse a los clientes el compromiso de que ellos siempre serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se tiene una relación de integridad. Por lo que uno de los grandes retos del servicio de atención al cliente es fomentar una buena relación con los clientes. Y uno de los primeros requisitos para el éxito de una buena relación es la mejora continua, ya que es a través de ella que se puede transmitir al cliente una mayor seguridad, tranquilidad y satisfacción.
 En efecto, así, el proceso de comunicación dentro de un sistema de calidad de servicio de atención al cliente, debe ser mejorado constantemente. Según Kotler (2008, pág. 128), “la eficacia de la organización depende de cómo el mensaje se expresa, así como el contenido del mensaje. Una comunicación ineficaz puede significar que se seleccionó el mensaje errado, o que el mensaje mal comunicado transmitido en forma insatisfecha”. Es decir, es preciso saber comunicarse para atender bien.
 Uno de los factores que tiene influencia en la mayor parte de las relaciones que se establece un SCSAC (Sistema de Calidad de Servicio de Atención al Cliente), Con los clientes es la comunicación exigente, que, a menudo, no es suficiente y es causa de insatisfacción para los clientes. Esto puede a conducir importantes pérdidas para la empresa.
 Por lo tanto, esta es la nueva era de las relaciones centradas en el cliente, ya que cuanto más una empresa invierta en la asistencia al cliente, mayor será la capacidad de mantenerse firme en el mercado, proporcionando de forma encantadora los bienes y servicios esperados por la sociedad.
Característica de la Atención al Cliente 
 
En el mundo globalizado de los negocios, los clientes tienen diversas necesidades y características, las cuales deben ser conocidas por sus proveedores con el fin de satisfacer dichas necesidades.
 Al respecto Desatnick (2008, pág. 53), menciona que las características más importantes que debe tener la atención al cliente son:
· La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.
· El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita. 
· El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene al frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
· Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
· Es muy recomendable en lo que pide el cliente, si hay algo, imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. 
· La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
· La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
· Si se considera cada uno de estos aspectos, se puede captar la atención del cliente y mejorar cada vez más en función de lo que te requiera. Para atender a un cliente debe tenerse pautas y normativas, que están dadas por las características que ya fueron mencionadas con el único fin de obtener un cliente satisfecho.
Elementos a analizar en el Servicio al Cliente 
El Contacto Cara a Cara
 
 El trato cara a cara con el cliente es un elemento vital a ser tomado en cuenta, ya que este es la vía directa que tiene el cliente con la empresa. Peel (2007 pág. 180), sugiere que, de hecho, las actitudes positivas en el trato al cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente van hacia un buen uso de este elemento. Es importante que las personas que están directamente en contacto con el cliente tengan ciertas habilidades personales en cuenta a la hora de tratar con ellos. 
El Contacto Telefónico
 Al igual que el contacto cara a cara es un factor transcendental, en muchas ocasiones el cliente se ve imposibilitado de ir directamente a la empresa a solicitar la información que requiere y a través del contacto telefónico espera poder conocer el producto que requiere, precio o cualquier otra duda o necesidad que tenga. Es por este motivo que la espera poder tener una compañía eficiente y cordial con el personal que le va a atender.
Comunicación
 Según Idalberto Chiavenato, (2.007 pág. 110) comunicación es el intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social
 La comunicación por correo
 En la actualidad con los avances tecnológicos y la era de las comunicaciones se hace cada vez más importante para la empresa y para los clientes tener medios de comunicarse. Al igual que el contacto telefónico, el correo es un medio que les permite a los clientes consultar dudas, hacer sugerencias o quejas y esto no debe ser dejado de lado, la empresa debe hacer lo posible por responder a las inquietudes de sus clientes con la mayor rapidez. 
 La atención de reclamos y cumplidos
 
 Un cliente insatisfecho puede representar una amenaza para la empresa, porque puede traer consigo publicidad negativa sobre el público en general y así desviar la atención de los competidores, es por ello que debe tomarse muy en cuenta sus opiniones y tratar de ser resuelta con prontitud.
Instalaciones
 
 El ambiente y las instalaciones de la empresa tienen gran relevancia para la satisfacción del cliente. Este tiene la necesidad de ir a una empresa que le brinde comodidad y un ambiente agradable que le permita sentirse a gusto.
 Principios del Credo de la Excelencia para la Satisfacción del Cliente
 Báez (2007, pág. 20), menciona los siguientes principios en relación a la calidad y satisfacción del cliente:
· Primer Principio:” La Calidad la hacen los hombres”.
 	Este principio se refiere a los recursos humanos, quienes son los responsables directos de satisfacer al cliente, son los que tienen en sus manos la posibilidad de lograr que la empresa aprenda a vivir para la excelencia.
· Segundo Principio “La calidad se hace para el cliente”.
La excelencia como filosofía empresarial, presta especial atención al cliente, poniendo especial énfasis en demostrar que la empresa vive “del cliente y para el cliente. Este es el rey y como tal debe atenderlo”. La excelencia plantea que cada integrante de la organización debe abocarse por completo a la tarea de satisfacer a su cliente, teniendo plena conciencia que de tal se lograra la satisfacción del cliente final.
· Tercer Principio “La calidad la hacen todos”
Si se piensa en términosde excelencia, hay tres campos a tener en cuenta al hablar de calidad:
· Calidad de Producto
· Calidad de Precio
· Calidad de Servicio
 La calidad que el cliente espera no solo tiene relación con un elemento de estos sino con los tres. El cliente espera que el producto no presente fallas, que el precio sea el mejor del mercado, pero principalmente que el servicio y la atención del personal sea la idónea.
 Es imprescindible educar a los miembros de la organización, para que comprendan que su aporte modifica la calidad que se ofrecerá al cliente.
· Cuarto Principio:” La calidad se hace entre todos”
 La excelencia no acepta el principio de considerar que los resultados ventajosos en el accionar del grupo dependen de la acción aislada de los más inteligentes, abnegados o creativos del mismo. Es imprescindible dentro de una empresa contar con el aporte de todos a la hora de sumar ideas para mejorar. La capacidad individual no puede superar a la del grupo. La calidad no es el resultado de ninguna hazaña individual.
· Quinto Principio: “La calidad se hace innovando”
 Hablar de innovación es referirse a capacidad de adaptación al cambio, a creatividad, a oponerse con vehemencia a las manifestaciones rutinarias y reiterativas de la conducta.
 El servicio al cliente representa la columna dorsal sobre la que muchas empresas se apoyan. Una buena cantidad de estudios sugieren que los clientes que reciben un mal servicio por parte de una organización buscan a otros vendedores que cumplan sus necesidades. Para ayudar a asegurar un servicio al cliente de calidad y mejorar la experiencia de los clientes, las empresas pueden adoptar tres componentes claves de un servicio al cliente de calidad.
 Por último, queda demostrado que es indispensable la calidad del servicio en la atención al cliente en las empresas, para su buen funcionamiento, así como también se constituye en una ventaja competitiva que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización. 
Teoría Clásica de la Administración 
 La administración es un componente importante en cualquier organización; a través de ella es posible lograr una serie de objetivos al estructurar de forma eficaz los recursos humanos, materiales y financieros.
 Fundamentalmente la administración desde la perspectiva clásica de Henry Fayol se estructura a través de unas funciones bien definidas: planeación, organización, dirección y control. 
 Planeación: La Función Administrativa de Planeación es un esfuerzo que posee un claro objetivo que está bajo la dirección y control de los administradores, por lo general está nutrida del conocimiento y experiencia de los empleados en toda la organización, brinda a éstos un mapa claro y concreto a seguir de sus actividades futuras, el mismo que puede cambiar de acuerdo a imprevistos y situaciones o circunstancias individuales. Robbins expresa el siguiente concepto: “Planificar abarca la definición de las metas de la organización el establecimiento de una estrategia general para alcanzar esas metas y el desarrollo de una jerarquía minuciosa de los planes para integrar y coordinar las actividades” (Robbins, 2009, pág. 7).
a) Evolución Histórica de la Planeación 
· En el transcurrir del tiempo la planeación ha tendido varios enfoques de manifestaciones que han nacido de la necesidad de cada época, el hombre desde su establecimiento en la tierra, ha trabajado para sobrevivir y para esto ha sido utilizada la planeación. 
· En la época primitiva la caza era una actividad, al igual que la pesca de manera que se trabajaba en equipo y empezaba a aparecer una planeación. 
· En la era de la agricultura, los hombres y mujeres trabajaban y creaban organizaciones que requería de un plan según sus necesidades.
· En el esclavismo el mal trato que recibían los caracterizó por un nivel productivo bajo, se movían de acuerdo a reglas y castigos y sus administradores eran bastante estrictos utilizando el castigo físico y psicológico.
· La época de la Revolución Industrial se caracterizó por la producción en serie, empezaron a formarse empresas y por lo tanto la planeación surgió como una herramienta fundamental logrando los mejores resultados. 
· En el siglo XX hasta hoy, las transformaciones tanto sociales, socioeconómicas, tecnológicas, ambientales, y el desarrollo de las macros y micros empresas, obligan a sostenerse en teorías y disciplinas administrativas para lograr objetivos y metas de alto alcance y con millonarios deseos de superación, viendo a la planeación como un eje central de los ejecutivos y empresarios.
· La planeación en los últimos tiempos ha aumentado su ámbito, hasta mediados del siglo XX estaba limitada a pocas y contadas corporaciones de gran tamaño, si bien algunos pioneros como General Motors se convirtió en una empresa fuerte en los últimos 35 años. Hoy la función de planeación se ha extendido a pequeñas organizaciones operadas por empresarios que buscan mejores oportunidades inclusive a pequeña escala. 
 Manso señala que planeación se entiende como “la acción y efecto de organizar, preparar la acción o proyecto a llevar a cabo en el futuro” (Manso Coronado, 2003, pág. 376). Para complementar el concepto anterior y poder visualizar de mejor maneta el término planificación, se puede citar varios conceptos adicionales entre los que se anotan los siguientes: 
“La planeación es el proceso de determinar cómo el sistema administrativo alcanzará sus objetivos. En otras palabras, cómo puede la organización llegar a donde quiere llegar” (Certo, 2001, pág. 126). 
“La planeación es el proceso mediante el cual se define los objetivos, se fijan estrategias para alcanzarlos y se formulan programas a fin de integrar y coordinar las actividades a desarrollar por parte de la compañía” (Bernal, 2007, pág. 96).
La Planeación tiene como fin detallar objetivos que se quiere alcanzar y tomar decisiones en cuanto a las acciones que se van a llevar a cabo para ello. En sus actividades se observan: 
· Diagnóstico de la situación actual.
· Previsión del futuro. 
· Establecimiento de objetivos. 
· Elección de las actividades en las que la empresa participará. 
· Selección de estrategias corporativas y de negocios. 
· Determinación de los recursos necesarios para conseguir las metas de la empresa. Delimitación mediante los planes de acción que se deben seguir. 
 Como menciona Bateman en su obra históricamente, la planeación se ha descrito como el suministro de valor estratégico y su enfoque ha sido de arriba hacia abajo en el que los ejecutivos, crean planes de negocios y les dicen a los demás que los pongan en práctica. 
 Con la planeación se forma un proceso en el que todas las personas en la empresa usan sus habilidades, los conocimientos de sus clientes, proveedores y otros, en la empresa de manera que se pueden identificar oportunidades de crear, aprovechar, reforzar y sostener ventajas con la competencia. 
 Toda empresa debe poseer un camino trazado con anticipación y sus metas tienen que ser alcanzables y reales, planear es vital para las organizaciones y está inmerso dentro 22 de las funciones del administrador, se quiere decir que sin planeación no se puede organizar, dirigir ni controlar. 
b) Proceso de la Planeación 
 Es necesario saber que existen objetivos diferentes, estratégicos, operativos, generales, específicos, medibles los mismos que permiten e impiden esfuerzos innecesarios; sin embargo, la Planeación es flexible y tiene que tener la capacidad de cambiar, si se dieran situaciones internas o externas que puedan afectar al desenvolvimiento de actividades, es imprescindible que tenga un norte común en todas sus áreas y todos los involucrados las conozcan para así lograr el éxito. 
 La mayoría de expertos en esta área determinan que hay cuatro pasos o elementos básicos para planear: 
· Establecer metas y objetivos 
 En un inicio las empresas, sus departamentos, o unidades deciden lo que quieren hacer y en qué quieren trabajar, sus puntos a