s08 material Calidad en el servicio e-commerce

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▪ Desarrollar las brechas del
servicio en relación a los
procesos front desk y back office.
▪ Desarrollar las causas y
consecuencias de los procesos
con el método Ishikawa
Objetivos
,
Sesión 08
Atención al cliente, protocolo
de actuación y canales de
contacto. Panorámica actual
de la atención al cliente en
Ecommerce.
Logro
Al finalizar la unidad, el
estudiante aplica el diseño de
la tienda, experiencia del
usuario (UX) y gestiona la
tienda online.
Fuente imágenes: google.com
Negocios Digitales, calidad en el servicio
Objetivo: Aplicar un análisis de las causas y efectos de las brechas en el servicio on-
line.
Calidad en el servicio
Dimensiones de la calidad en el servicio
Las brechas en el servicio
Herramientas para analizar las brechas del servicio
Conclusiones
Fuente imágenes: google.com
Negocios Digitales, calidad en el servicio
Objetivo: Aplicar un análisis de las causas y efectos de las brechas en el servicio on-
line.
Calidad en el servicio
Dimensiones de la calidad en el servicio
Las brechas en el servicio
Herramientas para analizar las brechas del servicio
Conclusiones
Qué es la calidad del servicio
▪ La perspectiva trascendental, sinónimo de excelencia innata, una señal de estándares
inquebrantables y de alto desempeño. La gente aprende a reconocer la calidad únicamente a
través de la experiencia que obtiene mediante la exposición repetida; artes visuales.
▪ El método basado en la manufactura, se fundamenta en la oferta y se relaciona
principalmente con las prácticas de ingeniería y manufactura. El método se enfoca en el
cumplimiento de especificaciones desarrolladas internamente, las cuales a menudo son
impulsadas por metas de productividad de contención de costos.
▪ Las definiciones basadas en el usuario, de la premisa que la calidad reside en los ojos del
observador y equiparan la calidad con la satisfacción máxima. Esta perspectiva subjetiva y
orientada hacia la demanda reconoce que los distintos clientes tienen deseos y necesidades
diferentes.
▪ Las definiciones basadas en el valor, la calidad en términos de valor y precio se define como
“excelencia costeable”, teniendo en cuenta el intercambio entre el desempeño (o
cumplimiento) y el precio.
▪ Desde el punto de vista del usuario, la calidad del servicio significa cubrir o exceder de
manera consistente las expectativas de los consumidores.
Fuente: Christopher Lovelock Jochen W. “Marketing de Servicios” 7ma Edi. 2015 Pearson
Fuente imágenes: google.com
Negocios Digitales, calidad en el servicio
Objetivo: Aplicar un análisis de las causas y efectos de las brechas en el servicio on-
line.
Calidad en el servicio
Dimensiones de la calidad en el servicio
Las brechas en el servicio
Herramientas para analizar las brechas del servicio
Conclusiones
Dimensiones de la calidad del servicio
▪ Tangible, apariencia de los elementos físicos.
▪ Confiabilidad, integridad, desempeño precioso.
▪ Respuesta, prontitud y utilidad
▪ Certidumbre, pericia, cortesía, credibilidad y seguridad.
▪ Empatía, fácil acceso, buena comunicación y comprensión del cliente
Fuente: Christopher Lovelock Jochen W. “Marketing de Servicios” 7ma Edi. 2015 Pearson
Fuente imágenes: google.com
Negocios Digitales, calidad en el servicio
Objetivo: Aplicar un análisis de las causas y efectos de las brechas en el servicio on-
line.
Calidad en el servicio
Dimensiones de la calidad en el servicio
Las brechas en el servicio
Herramientas para analizar las brechas del servicio
Conclusiones
Identificación y corrección de los problemas en la calidad de servicio
El modelo de las brechas en el diseño y la prestación de servicios:
• Brecha 1: La brecha del conocimiento, es la diferencia entre lo que los proveedores de
servicio creen que los clientes esperan, y las necesidades y expectativas reales de los
consumidores.
• Brecha 2: La brecha de la política, diferencia entre las percepciones que tiene la gerencia
con respecto a las expectativas del cliente y los estándares de calidad establecidos para la
prestación del servicio. La gerencia toma la decisión política de no entregar lo que cree
que los clientes esperan; estándares por debajo de las expectativas del cliente suelen
incluir el costo y la viabilidad.
• Brecha 3: La brecha de la entrega, diferencia entre estándares de entrega específicos, y el
desempeño real de los equipos y las operaciones de servicio en cuanto a esos estándares.
Fuente: Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry
El modelo de las brechas en el diseño y la prestación de servicios:
• Brecha 4: La brecha de las comunicaciones, diferencia entre lo que la org comunica y lo que
realmente entrega a sus clientes.
• La brecha de la comunicación interna es la diferencia entre lo que la publicidad y el
personal de ventas de la org consideran que son las características, el desempeño y el
nivel de calidad del p/s, y aquello que la org es capáz de entregar.
• La brecha de exceso de promesas que pueden ser causas por la publicidad y la FFVV, ya
que las ventas que generan pueden hacer que prometan resultados que no sean
capaces de cumplir.
• Brecha 5: La brecha de las percepciones, diferencia entre lo que en realidad se entrega y
aquello que los clientes perciben haber recibido.
• Brecha 6: La brecha de la calidad de servicio, diferencia entre lo que los clientes esperan
recibir y sus percepciones de servicio que en realidad se les entregó.
Fuente: Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry
Identificación y corrección de los problemas en la calidad de servicio
Fuente: Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry
Estrategias básicas para solucionar las brechas en la Calidad del Servicio
Comunicaciones 
de boca a boca
Consumidor
Org de 
servicios
Brecha 6
La brecha de la calidad de 
servicio
Brecha 5
La brecha de las 
percepciones
Brecha 3
La brecha de la entrega
Brecha 2
La brecha de la política
Brecha 1
La brecha del conocimiento
Necesidades 
personales
Servicio esperado
Servicio percibido
Prestación del 
Servicio
Traducción de las 
percepciones en expectativas 
de la calidad del servicio
Percepciones que tienen la 
gerencia de las expectativas 
del consumidor
Brecha 4
La brecha de las 
comunicaciones
Comunicaciones 
externas a 
consumidores
Experiencia
Fuente imágenes: google.com
Negocios Digitales, calidad en el servicio
Objetivo: Aplicar un análisis de las causas y efectos de las brechas en el servicio on-
line.
Calidad en el servicio
Dimensiones de la calidad en el servicio
Las brechas en el servicio
Herramientas para analizar las brechas del servicio
Conclusiones
Análisis de las causas fundamentales: el Diagrama de Causa y Efecto.
Creada por el japonés, Kaoru Ishikawa: grupo de gerentes y de personal realizan una lluvia de
ideas de todas las razones posibles del problema específico. Luego, los factores resultantes se
clasifican en uno de cinco grupos: Equipo, mano de obra (o personal), material,
procedimientos, y otros; dentro de una gráfica de causa y efecto; formando un diagrama de
espina de pescado.
Análisis de Pareto.
Busca identificar las causas principales de resultados observados, este análisis subyace a la
llamada regla 80/20, porque con frecuencia revela que alrededor del 80% del valor de una
variable se explica únicamente por el 20% de la variable causal (es decir, el número de causas
posibles), según lo identifica el diagrama de causa y efecto.
Ambos análisis ayudan a destacar las principales causas de la falla del servicio.
Herramientas para analizar y resolver problemas de la CdS
Fuente: Christopher Lovelock Jochen W. “Marketing de Servicios” 7ma Edi. 2015 Pearson
Herramientas para analizar y resolver problemas de la CdS
Fuente imágenes: google.com
Negocios Digitales, calidad en el servicio
Objetivo: Aplicar un análisis de las causas y efectos de las brechas en el servicio on-
line.
Calidad en el servicio
Dimensiones de la calidad en el servicio
Las brechas en el servicio
Herramientas para analizar las brechasdel servicio
Conclusiones
▪ Es importante el desarrollo del
pensamiento causa efecto para
determinar las posibles brechas
en la prestación del servicio e-
commerce.
Conclusiones
,
Sesión 08
Atención al cliente, protocolo
de actuación y canales de
contacto. Panorámica actual
de la atención al cliente en
Ecommerce.
Logro
Al finalizar la unidad, el
estudiante aplica el diseño de
la tienda, experiencia del
usuario (UX) y gestiona la
tienda online.