Azul Rosa y Amarillo Gráfico Plano Leyes de Movimiento Física Infografía (1)

Vista previa del material en texto

Elementos de SATISFACCION al
Cliente
Promesas que hace la misma
empresa acerca de los
beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras
anteriores.
Opiniones de
amistades,familiares,
conocidos y líderes de
opinión.Promesas que ofrecen
los competidores 
Factores influyentes
1. Boca a boca: Las opiniones formadas por los
clientes potenciales dependen de lo que
escuchan de otros consumidores.
2. Necesidades personales: las expectativas
que se pueden generar modificando las
características y circunstancias personales de
cada cliente.
3. Experiencia pasada: Las expectativas de los
clientes que nunca han utilizado el servicio
suelen ser diferentes a las de otros clientes
que han probado el servicio o tienen
características similares.
Calidad técnica y Funcional 
Calidad técnica: El cliente valora el resultado técnico del proceso
en la transacción, es decir, lo que recibe. Se puede medir de una
manera bastante objetiva
Calidad funcional: Juicio de los consumidores sobre la
superioridad o excelencia general de un producto o servicio. En
cuanto a la calidad del servicio, tienen especial relevancia el
desarrollo del proceso de producción y el método de recepción,
no solo el contenido recibido.
Evolución 
Los últimos años sobre el tema de la
calidad puede hacer pensar que se
trata de un concepto nuevo. Sin
embargo, desde sus orígenes el ser
humano ha tratado de corregir y
mejorar todas las actividades que lle
a cabo, ya sean deportivas, económic
sociales, etc
Calidad de Servicio
La calidad en el servicio es una de las organizaciones
privadas, públicas y sociales que implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto
internos como externos, ésta satisfacción es
importante para que los clientes continúen
consumiendo el producto o servicio ofrecido
GAPS en la calidad del
servicio
Dimensionalidad
Una organización que pretenda alcanzar altos
niveles en la calidad del servicio que suministra
debe prestar una especial atención a los
atributos en los que se fija los clientes para
uzgarla. La literatura se refiere a estos
atributos con el término de dimensiones.
Gap 1: indica la discrepancia entre las
expectativas de los clientes sobre un
servicio concreto y las percepciones o
creencias que se forman los directivos
sobre lo que espera el consumidor de
ese servicio
Gap 2: mide la diferencia entre las
percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calida
Gap 3: calcula la diferencia entre las
specificaciones o normas de calidad del
servicio y la prestación del mism
Gap 4: mide la discrepancia entre la
restación del servicio y la comunicación
externa.o.d..
Formas de mejorar el
servicio
- Interactuar con los clientes
-Capacitar a los empleados
-Evaluar sus Metas 
-Crear un plan de servicio