S12 Social commerce

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NEGOCIOS DIGITALES
by Gonzalo Moya
Semana 12
Datos/ObservacionesFuente imágenes: Google.com
Target - persona
Secretos
Empathy map
Interpretación
Mapa de trayectoria
Diagramación
Insights
01
02
03
04
CONTENIDOS
Definir el problema significativo
Datos/Observaciones
Target - Personas
¿Cuál es uno de los secretos?
¡Enfócate en el público correcto!
✓ Habla con tus actuales clientes y conócelos.
✓ Genera un Empathy Map
✓ Lee foros, sitios en internet, utiliza herramientas digitales
como similarweb o audience insights.
Fuente imágenes: Google.com
Datos/Observaciones
Target - Personas
Entiende el ambiente online con los medios sociales.
✓ Escucha y observa.
✓ Se transparente.
✓ Otorga acceso a tu marca y permite que co-creen.
✓ Ten un mensaje claro.
✓ Se abierto y deja que comenten.
✓ Responde velozmente a los errores.
Hablar con clientes o prospectos
➢ Entiende de qué forma consumen contenido.
➢ Qué rol juega el contenido para con ellos, ¿es para informarse?
¿quieren crearlo? ¿buscan ¿para opinar?
➢ ¿Qué tipo de contenido los mueve más al momento de compra y
cual genera relaciones?
Fuente imágenes: Google.com
Datos/Observaciones
Target – Personas, tipos
INTEGRADORES
▪ Siguen tus medios sociales.
▪ Mantienen actualizados sus medios sociales.
ESPECTADORES
• Leen tu blog.
• Miran tus videos.
• Leen foros en línea.
• Leen reviews.
INACTIVOS, no hacen nada.
SOPORTE, utilizarla como una plataforma de soporte.
DESARROLLO, generando comunidad de desarrolladores para que
creen contenido.
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Datos/Observaciones
Empathy Map
Fuente archivo compartido: https://docs.google.com/drawings/d/1YtVaacTPWStOA5ZTLh3lWoHHPbuMLhzHYq5_V_O-uOs/edit
https://docs.google.com/drawings/d/1YtVaacTPWStOA5ZTLh3lWoHHPbuMLhzHYq5_V_O-uOs/edit
https://docs.google.com/drawings/d/1YtVaacTPWStOA5ZTLh3lWoHHPbuMLhzHYq5_V_O-uOs/edit
Datos/Observaciones
El proceso de análisis y síntesis es un proceso generador de valor explicativo e
inspiración, que dota de sentido a los datos e informaciones obtenidas, para enrumbar el
siguiente proceso que supone la generación de ideas innovadoras (Ideación). La clave
está en:
1. Cómo las historias permiten inferir y reconocer las necesidades emocionales
(esenciales) de los usuarios.
2. Cómo las historias se transforman en revelaciones (Insights) significativos que
funcionan como fuentes de inspiración para la generar de nuevas ideas.
Utilizaremos mapas interpretativos para plasmar visualmente nuestros hallazgos:
1. El Mapa de Empatía.
2. El Mapa de Trayectoria (Customer Journey).
Empathy Map, interpretar
Datos/Observaciones
El proceso de análisis y síntesis es un proceso generador de valor explicativo e
inspiración, que dota de sentido a los datos e informaciones obtenidas, para enrumbar el
siguiente proceso que supone la generación de ideas innovadoras (Ideación). La clave
está en:
1. Cómo las historias permiten inferir y reconocer las necesidades emocionales
(esenciales) de los usuarios.
2. Cómo las historias se transforman en revelaciones (Insights) significativos que
funcionan como fuentes de inspiración para la generar de nuevas ideas.
Utilizaremos mapas interpretativos para plasmar visualmente nuestros hallazgos:
1. El Mapa de Empatía.
2. El Mapa de Trayectoria (Customer Journey).
Empathy Map, interpretar
Datos/Observaciones
Procesando la Información y las
revelaciones.
La interpretación exige:
1. Procesar y sintetizar la data
2. Concretar aprendizaje de lo
observado
3. Descifrar los Insights de los usuarios
4. Definir el problema significativo
“Un problema bien definido es la mejor
manera de encontrar las mejores
soluciones”
Empathy Map, interpretar
Datos/Observaciones
“Si tuviera una hora para salvar al
mundo, destinaría 55 minutos a definir el
problema y 5 minutos a encontrar la
solución”.
DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO
Albert Einstein Físico 1879-1955
Datos/Observaciones
EM, niveles de interpretación
Datos/Observaciones
EM, objetivos de interpretación
Convertirnos en expertos de nuestros usuarios.
Descubrir más sobre el reto, definirlo con
exactitud y confirmar si estaba bien planteado.
Iniciar el camino hacia la gestación de posibles
soluciones.
Datos/Observaciones
A la hora de listar los patrones descubiertos,
los hallazgos, el EM nos sirve para ubicarlos
visualmente (mediante post-it) en un
documento representativo del arquetipo de
usuario objetivo.
▪ Se realiza sobre el usuario principal (el
segmento representado).
▪ Entorno al problema/necesidad que
pretendemos solucionar (desde la
perspectiva del usuario).
▪ Se expresan los patrones encontrados
(los datos relevantes).
Empathy Map
Datos/Observaciones
Empathy Map
Datos/Observaciones
Empathy Map
Datos/Observaciones
El mapa de trayectoria
Es un diagrama que ofrece
una visual completa de los
circuitos que sigue el
usuario (cliente) al
vincularse con una
organización, servicio o
bien; de cómo resuelve la
necesidad/problema en la
actualidad, desde su punto
de vista.
Datos/Observaciones
El mapa de trayectoria
Describan las etapas de la experiencia en clave temporal desglosando la jornada en los 
momentos clave que contextualizan la experiencia.
Describan el contexto desde el punto de vista del usuario en el momento o etapa descrito
¿Qué función ha de realizar? ¿Cuál es su responsabilidad? ¿Qué tareas ha de realizar? ¿Qué
exigencias requiere su puesto? ¿Qué expectativas tiene el usuario?
Describan lo que el usuario intenta hacer, las acciones necesarias derivadas del contexto 
descrito en cada momento ¿Sale de su puesto de trabajo? ¿Dónde va? ¿Qué hace o intenta 
hacer? ¿Cuanto tiempo destina a ello?
Describan los momentos en que el usuario entra en contacto con la organización, empresa o 
entorno ¿Qué utiliza y cómo se le exige que lo utilice? ¿Con quién ha de hablar? ¿Qué 
elementos utiliza?
Describan los estados emocionales generados en la interacción, evidenciando lo que le hace 
sentir la acción a través del contacto con los elementos en el contexto determinado. Utilice 
iconos para describirlos.
Qué oportunidades se derivan de la situación anterior. ¿dónde podemos mejorar? No son 
soluciones sino sugerencias destinadas a mejorar el status emocional negativo del usuario.
Las sugerencias anteriores exigirán a la organización una serie de acciones genéricas. No se 
trata de exponer las ideas o soluciones, ya lo haremos después, sino más bien describir dónde 
ha de esforzarse la organización en concreto.
Datos/Observaciones
El mapa de trayectoria
Recuerden que es una herramienta visual,
utilicen post-it para su desarrollo que les permita
el debate abierto y modificar. Una iconografía
sencilla para mostrar estatus emocional.
No se trata de rellenar todas las categorías, sino
más bien de representar lo observado en la fase
de empatía, la experiencia del cliente. Es como un
“diario” de cómo vive la experiencia en la que se
analiza la necesidad y los problemas del usuario
en un contexto determinado.
Fuente imágenes: Google.com
Datos/Observaciones
Insigth
¿qué es un insight?
“Se conoce como insights a las creencias o
aspectos internos que a veces dirigen nuestra
forma de pensar, sentir o actuar, pero de las
que no siempre somos conscientes.”
Fuente imágenes: Google.com
Datos/Observaciones
Identificando Insigths
Datos/Observaciones
Definir el problema significativo
Veamos algunas estrategias para ayudarnos a definir el problema:
Vean el problema con otros ojos. No es lo mismo “aumentar la productividad” que
“formas de hacer tu trabajo más fácil”.
Divídanlo en partes si cabe. Cada problema es parte de un problema más complejo.
Juegue con las diferentes “altitudes” del problema.
Cambien de perspectiva. Antes de apresurarse a resolverlo, asegúrense de
observarlo desde diferentes perspectivas. Háganlo agradable, no es lo mismo
“aumentar las ventas” que “conseguir un wow! de los clientes”.
Datos/ObservacionesDefinir el problema significativo
Utilicen la siguiente oración para jugar con la definición:
El [USUARIO] necesita una forma de [NECESIDAD/PROBLEMA] porque [INSIGHT]
Jueguen con las alternativas de usuario, problema e Insight.
Por ejemplo:
“Los ejecutivos necesitan una nueva forma de hacer ejercicio porque les falta
motivación para ir al gimnasio”
Datos/Observaciones
conclusiones
▪ Todo gerente de marketing digital debe conocer su target – persona
cliente por cliente.
▪ Todo gerente de marketing digital debe comprender las
características de los datos cualitativos y su correcta interpretación
utilizando las herramientas de empathy maps, mapa de trayectoria y
definir los problemas significativos de los insights.
Fuente imagen: Google.com