Antecedentes_del_customer(1)

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Mercadotecnia de servicios 
Unidad 3. Estrategias de marketing de servicio 
Antecedentes del customer experience 
 
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 1 
 
Especialistas en la distribución de las encuestas de satisfacción han observado que la mayoría de los 
instrumentos estaban sesgados en positivo, es decir, que los clientes puntuaban en las encuestas 
con valoraciones cercanas a los extremos superiores de la escala que se utilizaba, y el que los 
clientes valoraran bajo un determinado aspecto, no significaba que tuviera que ser mejorado, porque 
entre otras cosas el precio es algo que desde el punto de vista de los clientes siempre podría ser 
mejor. En la búsqueda de métricas para dar seguimiento a la experiencia del cliente, surgió con 
fuerza otra moda que tampoco arrojaba gran información. Era el momento del Net Promoter Score 
(NPS) que se popularizó como si fuese el indicador por antonomasia; sin embargo, apenas ofrecía 
información alguna acerca del futuro. 
Es de tomar en cuenta que se ha avanzado en los últimos años en el estudio del cerebro, arrojando 
mejores conclusiones sobre cómo funcionan las personas. La realidad es que nuevos campos se 
suman a la investigación y al desarrollo de soluciones innovadoras. Los descubrimientos sobre la 
importancia de las emociones en la toma de una decisión, han dado lugar a soluciones más 
adaptadas donde conviven técnicas tradicionales, con tecnología procedente de la medicina y del 
neuromarketing (medidores de atención, galvanómetros, etcétera) y, con otras metodologías más 
recientes, como la realización de investigación tanto cualitativa como cuantitativa (análisis lingüístico 
y semántico de las conversaciones mantenidas por los clientes y los operadores en el centro de 
atención de llamadas, etcétera), las inferencias predictivas (uso de modelos estadísticos que permiten 
definir qué aspectos perceptivos impactan en determinados comportamientos), etcétera. 
 
Para valorar la experiencia que tiene el cliente, es necesario tener conocimientos de estrategia, 
psicología, estadística, matemáticas, etcétera, para poder razonar la necesidad a resolver y, por 
consiguiente, elaborar propuestas tendientes a ajustar o mejorar el servicio. Recientemente se asocia 
la investigación experiencial al neuromarketing, sin embargo, conviene aclarar que cuando se aborda 
un proyecto de investigación experiencial, se tiene que hacer una reflexión sobre qué tipo de técnicas 
y perfiles son los más adecuados para llegar al objetivo marcado. 
 
La investigación se encuentra en un proceso evolutivo como cualquier ciencia; las organizaciones 
están en una constante búsqueda de técnicas para entender la experiencia de los clientes e 
identificar los puntos críticos del servicio. 
 
 
Consulta algún artículo especializado, para ampliar y profundizar en el tema.