3 3 OBJECIONES - SEMANA 3-1

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GESTION ESTRATEGICA DE VENTAS
Docente: Mg. Ursula Alfaro Pomareda
Unidad 2: Estrategias de Venta Consultiva
Semana 3 – Sesión 3
INICIO:
¿Qué vimos la clase pasada?
• Recordemos los pasos de la venta consultiva:
¿Qué vimos la clase pasada?
TECNICAS 
DE VENTA
1. Preparación 
2. Toma de Contacto
3. Búsqueda de Información
4. Argumentación
6. Cierre
5. Propuesta
Utilidad:
Logro específico de aprendizaje
Al finalizar la unidad, los estudiantes conocerán
como hacer frente a las objeciones que se
presentan durante el proceso de las ventas.
¿Cómo salir al frente de las objeciones?
Ya conocemos las etapas de la venta.
Y ahora:
Transformación:
OBJECIONES
OBJECIONES
Las objeciones son aquellas barreras u
obstáculos que interpone el cliente para evitar la
negociación.
Qué son las objeciones en la venta?
Suelen aparecer en tres momentos de la venta:
• Durante el contacto inicial.
En este caso, el cliente lo que pretende es no iniciar la
entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en la
argumentación de un producto o servicio que cree no necesitar.
• En la fase de argumentación.
En esta fase el cliente formula objeciones reales acerca del
producto o servicio que el vendedor está argumentando. Suelen
ser demostrativas de que el cliente está interesado en nuestra
oferta.
OBJECIONES
Cuándo aparecen las objeciones?
• En el cierre de la venta.
El cliente se ve ante la necesidad de tener que
tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo
muy claro y antes de decidirse pone “trabas",
bien para dilatar la decisión o bien porque
realmente desea mayor aclaración acerca del
producto.
OBJECIONES
¿Por que aparecen las objeciones?
Existen múltiples razones por las que un cliente 
puede poner objeciones a la venta.
Algunas de ellas son:
• Para librarse del vendedor
• Por falta de dinero
• Falta de necesidad
• Necesidad no reconocida
• Desean más información
• Por hábito o costumbre
OBJECIONES
¿Por que aparecen las objeciones?
• Miedo a tomar una decisión equivocada
• Miedo a comprometerse
• Para asegurarse de las ventajas
• Necesidad de confiar en el vendedor y en la 
empresa
• Sentirse importante y respetado
• Sentir que toma su propia decisión
• Oponerse al vendedor
OBJECIONES
OBJECIONES
Puede haber objeciones:
• Al precio: 
Cuando el cliente no reúne las exigencias de
orden económico.
• Al producto: 
Cuando el cliente se resiste a cambiar el producto
o la marca que usualmente compra, o el producto
no está dentro de sus prioridades de compra, o el
cliente no encuentra razones suficientes para
realizar la comprar.
OBJECIONES
• A la empresa:
Cuando el cliente no confía en el negocio o
empresa al cual representamos.
• Al respaldo y soporte del producto:
Cuando no está conforme con los servicios de
post venta que le ofrecemos.
• Al vendedor:
Cuando el cliente no confía en la persona que le
ofrece el producto.
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones reales
• Lo que me ofreces no es lo que necesita mi empresa.
• Necesito un servicio más especializado.
• Tus costos están por arriba de lo pensado.
• No tienes capacidad para manejar lo que necesito.
¿Qué se debe hacer?
Reconocer y aceptar los comentarios del cliente sin dar
importancia de más.
“Minimiza desventajas, maximiza las fortalezas”.
Objeciones por malentendidos
• Creo que no nos entendemos
• No comprendo cómo es que
• Me comentas que…, pero lo que ofreces es…
• No entiendo que…
¿Qué se debe hacer?
Debes reaccionar de manera rápida, evita dar rodeos
sobre el tema y lanza una estrategia objetiva. Aclara el
malentendido de manera sencilla.
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones por escepticismo
• Voy a pensarlo…
• Necesito corroborar algunos números…
• Tengo que plantearlo con mi superior…
• Tal vez en unos meses…
¿Qué se debe hacer?
Potencializar la propuesta, enseñando resultados positivos del
servicio. Comenta casos de éxito; muestra tu lista de clientes,
saca folletos, contratos, cotizaciones que demuestren que eres la
respuesta a sus solicitudes.
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones de pretexto
• Llámame en unos meses…
• No creo que sea el momento…
• Voy a pensarlo…
• No tengo tiempo…
¿Qué se debe hacer?
Analiza si algo no quedó claro durante la presentación, si el
presupuesto es muy alto para las necesidades de tu cliente, si
no se llenaron las expectativas: Pregunta si existe alguna duda
de tu producto o servicio.
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones por indiferencia
• No creo que sea lo que necesito…
• Existe algo mejor?
• Pero es que…
¿Qué se debe hacer?
Evita que la situación sea más grande, comienza a desentrañar las
necesidades del cliente y analiza qué es lo que quiere.
Emplea frases como: Estará de acuerdo conmigo en que; le
parece si; dado que; etc.
TIPOS DE OBJECIONES
OBJECIONES
PREGUNTAR
En resumen:
La mejor forma de tratar una objeción es:
Desde el inicio
PREGUNTAR desde el inicio:
Permite:
• GANAR TIEMPO
• TENER LA INFORMACIÓN NECESARIA, para
atacar la VERDADERA RAZÓN de la objeción.
• NO “DISPARAR AL AIRE”,
SUGERENCIAS: OBJECIONES
SUGERENCIAS: OBJECIONES
PREGUNTAR, por todas las razones:
Permite:
• Conocer TODOS LOS MOTIVOS
• Seleccionar la RAZÓN QUE EL CLIENTE
CONSIDERA MÁS IMPORTANTE.
• ATACAR DIRECTAMENTE a la “razón más
importante” para levantar la objeción.
• Las objeciones FALSAS se suelen desbaratar con las
preguntas,
• LAS OBJECIONES VERDADERAS SIEMPRE SE
RESPONDEN, pues aparecerán reiteradamente
durante la venta.
RESPONDER:
TODAS LAS OBJECIONES VERDADERAS
SUGERENCIAS: OBJECIONES
Técnicas concretas para rebatir objeciones
1. Método de Descargo.
Cuando un cliente formula una objeción
manifiestamente falsa o mal intencionada, lo
más conveniente es explicárselo, pero
asumiendo nosotros la responsabilidad de
dicha imprecisión sobre nuestras espaldas y
tratando de descubrir las razones que tiene el
cliente para sentirse así.
TECNICAS PARA REBATIR 
OBJECIONES
2. Método de aceptación condicionada.
Consiste en aceptar el punto de vista del cliente,
y a continuación ponerle de manifiesto algún
hecho en el que pueda necesitar el servicio o
producto que le estamos ofertando.
PERO….
TECNICAS PARA REBATIR 
OBJECIONES
3. Método de compensación.
Se suele utilizar cuando el cliente pone objeciones
verdaderas. La técnica es aceptarlas con toda sinceridad
y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de
nuestra oferta que puedan compensarlas.
TECNICAS PARA REBATIR 
OBJECIONES
4. Método de transferencia o boomerang.
Consiste en convertir la objeción en argumento
de venta.
Se desarrolla según el siguiente proceso:
• Admitir la objeción
• Condicionar implícitamente el remate de la
venta a su resolución
• Devolverla al cliente en forma de argumento
TECNICAS PARA REBATIR 
OBJECIONES
5. Método de las preguntas o socrático.
Consiste en no responder directamente a las objeciones,
sino en formular preguntas que le fuercen a revelar las
verdaderas razones de su negativa.
6. Método de convertir la objeción en pregunta.
Consiste en admitir la objeción, aislarla, y condicionar el
cierre de la venta a su resolución.
TECNICAS PARA REBATIR 
OBJECIONES
OBJECIONES
Ejemplos:
• En este momento estoy ocupada, dame tu
número y yo te llamo….
• Todo iba bien, pero el precio es excesivo….
• Lo voy a pensar con mi familia….
• No me gusta que me presionen, voy a analizar
la propuesta….
• Todo muy lindo, pero por ahora no, en otro
momento será….
Cierre:
Recuerda que hay objeciones “verdaderas” a las que siempre
debes contestar y objeciones “falsas” que debes saber
distinguir.
La mejor manera de desbaratar una objeción es
“preguntando”.
GRACIAS