SERVICIO AL CLIENTE

Vista previa del material en texto

GUIA DE APRENDIZAJE
	
	Código: FO-DC-005
	Vigente Desde: 26-03-2021
	Versión: 1
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
	Programa de Formación:
Peluqueria
	Semestre:
Tercero
	Fecha Inicio: N.A
Fecha Fin: N.A
	NSCL: 
260101047 Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y
objetivos comerciales
	Módulo de Formación:
Servicio al cliente
	T. Horas:
56
	Presenciales
32
	Trabajo Autónomo
16
	Objetivo:
Conocer y aplicar los aspectos y principios básicos en la interacción con los clientes
	Modalidad(es) de formación: Presencial
	Resultados del Aprendizaje:
Proporcionar información a clientes y/o usuarios de acuerdo con sus requerimientos y con el protocolo de manejo de información.
Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes. 
Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación
2. INTRODUCCIÓN
Con el desarrollo de la presente guía pretendemos analizar los aspectos generales y fundamentales en la interacción con el cliente, lo cual se logrará mediante la realización de talleres de investigación, actualización constante a través de lecturas de artículos de prensa, consultas por internet y asesoría de profesionales especializados, entre otros recursos.
Lo invitamos a participar activamente de las actividades propuestas por el docente, a profundizar los conceptos dados en clase para retroalimentar su proceso de aprendizaje y obtener los resultados de aprendizaje propuestos.
3. SABERES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
	SABERES
	ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
	1. Atención al cliente.
1.1 Concepto.
1.2 Características.
1.3 Importancia.
1.4 Recordatorio de los conceptos de calidad para la empresa, cliente, producto, marca y servicio. 
1.5 Concepto de área de atención al cliente y sus funciones.
1.6 Técnicas para la atención y servicio al cliente.
2. Materiales de apoyo atención y servicio al cliente.
2.1 Concepto.
2.2 Características.
2.3 Beneficios.
2.4 Guiones.
2.5 Catálogos.
2.6 Folletos.
2.7 Formularios.
3. Conceptos básicos para el servicio y atención al cliente. 
3.1 Manuales de procedimientos.
3.2 Concepto.
3.3 Características.
3.4 Beneficios.
3.5 Flujos de procesos.
3.6 Estrategia de comunicación y de servicio de la organización.
3.7 Estructura y organigrama de la organización.
3.8 Canales de comunicación organizacionales.
3.9 Tipos de información.
3.10 Tipologías de clientes.
3.11 Tecnologías de la información y la comunicación aplicables.
3.12 Políticas de servicio y de calidad.
4. Tipos y técnicas de registro de información.
4.1 Estrategia de comunicación. 
4.2 Buenas prácticas de comunicación.
4.3 Flujos y fuentes de información.
4.4 Técnicas de comunicación verbal y no verbal.
4.5 Buenas prácticas de documentación.
5. Elementos para la atención y servicio.
5.1 Protocolos de servicio.
5.2 Indicadores de respuesta en el servicio.
5.3 Situaciones de servicio.
5.4 Trazabilidad del servicio.
5.5 Técnicas de atención al cliente.
5.6 Manejo de quejas y reclamos.
5.7 Proveedores del servicio dentro de la organización.
5.8 Canales de comunicación: verbal y escrito, Normas de cortesía, protocolo y etiqueta 
6. Factores indispensables para la atención y servicio al cliente.
6.1 Misión.
6.2 Visión corporativa.
6.3 Valores corporativos.
6.4 Política de calidad.
6.5 Relaciones interpersonales.
6.6 Factores culturales.
6.7 Principios de comportamiento humano.
6.8 Variables de segmentación.
6.9 Proceso y funciones de la comunicación.
6.10 Principios éticos.
6.11 Ciclos de servicio.
	Docente
Exploración de conocimientos previos, socialización de conceptos posterior a la consulta de los temas por parte de los estudiantes.
Otras actividades como salidas de campo, talleres grupales e individuales, exposiciones, consultas, videos, estudios de casos, entre otras, siempre bajo la guía y supervisión del docente.
ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA
· Discusiones dirigidas
· Ensayos
· Mapas conceptuales
· Cuadros sinópticos
· Videos
· Salidas de campo
· Mapas mentales
· Debates
· Resoluciones de ejercicios y problemas
· Foros
· Dramatizaciones
· Clases practicas
Estudiante
Autoevalúa su conocimiento inicial frente al tema
Realiza actividades de consulta y estudio de los temas planteados, como parte del desarrollo integral de su proceso de formación.
Desarrolla todas las actividades planteadas por el docente para el óptimo desarrollo del proceso de aprendizaje.
4. CRITERIOS DE EVALUACION 
Consulta los manuales de procesos y procedimientos de acuerdo con las situaciones de servicio y requerimientos de clientes y/o usuarios.
Entrega la información a clientes y/o usuarios de acuerdo a las acciones del plan de mercadeo y lineamientos de la organización. 
Suministra la información sobre productos según requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos del servicio.
Direcciona los clientes con funcionarios y/o áreas responsables de la información según requerimientos específicos.
Emplea los canales de comunicación con clientes y/o usuarios teniendo en cuenta sus perfiles y preferencias y los procedimientos de la organización. 
Registra la información por los clientes de acuerdo con orientaciones y procedimientos de la organización.
Procesa la información de la relación con los clientes a partir de herramientas y tecnologías dispuestas por la organización
Atiende las situaciones de servicio con clientes según procesos y procedimientos de la organización.
Analiza las situaciones de servicio con clientes son teniendo en cuenta trazabilidad y plazos de respuesta acordados. 
Clasifica las inquietudes y solicitudes de los clientes de acuerdo con las características del requerimiento y alternativas de solución. 
Identifica los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad según trazabilidad y etapas del proceso.
Solicita la información relacionada con la prestación del servicio a los clientes teniendo en cuenta protocolos del servicio y política de calidad. 
Genera las respuestas dadas a los clientes a partir del tipo de situación presentada y sus requerimientos específicos
Registra las causas de las situaciones de servicio y acciones en torno a ellas según procedimientos de la organización. 
Examina las situaciones de servicio teniendo en cuenta tipo de productos y/o servicios, situación particular del cliente y alternativas de solución
Resalta la actitud de servicio de acuerdo con la misión, visión, valores corporativos y política de calidad. 
Considera en la interacción con clientes sus perfiles, requerimientos y situaciones particulares. 
Aplica las técnicas de comunicación según el tipo de canal, ámbito de interacción y preferencias de los clientes.
Desarrolla las relaciones con clientes de acuerdo con principios éticos, de etiqueta y protocolo y valores humanos.
Considera los protocolos de servicio en la interrelación con clientes según los ciclos del servicio
5. RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS
	TIPOS DE EVIDENCIA	
	TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
	Evidencias de Conocimiento
	Responder preguntas sobre la interacción con los clientes
	TECNICA
Formulación de preguntas
INSTRUMENTO
Cuestionario
	Evidencias de Desempeño
	Observar el proceso que se sigue en la entrega de información a clientes y/o usuarios
	TECNICA
Observación
INSTRUMENTO
Lista de chequeo
	Evidencias de Producto
	Registrar la información suministrada a los clientes.
Presentar registro con la evaluación de un cliente acerca del servicio recibido
	TECNICA
Valoración de producto
INSTRUMENTO
Lista de chequeo
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE Y RECURSOS DIDÁCTICOS
RECURSOS DIDACTICOS
· Internet
· Guía de Aprendizaje
· Videos, casos de estudio
· Video Beam
· Borrador, marcadores, 
· Material Didáctico (copias, presentaciones, material didáctico, etc.)
· Plataforma virtual
AMBIENTES DE APRENDIZAJE
· Aula de clases con aire acondicionado
· Salas de sistemas con aire acondicionado y equipos de última tecnología, conectados en red, sistema operativo y paquetes office, internet.
· Entornolaboral/empresas.
· Laboratorio mercadeo dotado con exhibidores, productos de diversos tipos y características, publicidad, equipos tecnológicos dotados con sistema operativo Windows, paquete ofimática, internet, software de aplicación y demás elementos propios de la práctica ocupacional
7. GLOSARIO
· Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
· Empresa: es una entidad conformada básicamente por personas, aspiraciones, realizaciones, bienes materiales y capacidades técnicas y financieras; todo lo cual, le permite dedicarse a la producción y transformación de productos y/o la prestación de servicios para satisfacer necesidades y deseos existentes en la sociedad, con la finalidad de obtener una utilidad o beneficio.
· Organización: es la estructura de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.
· Portafolio: Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc.
Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.
· Producto: es cualquier objeto, servicio o idea que es percibido como capaz de satisfacer una necesidad y que representa la oferta de la empresa. Es el resultado de un esfuerzo creador y se ofrece al cliente con unas determinadas características. El producto se define también como el potencial de satisfactores generados antes, durante y después de la venta, y que son susceptibles de intercambio. Aquí se incluyen todos los componentes del producto, sean o no tangibles, como el envasado, el etiquetado y las políticas de servicio.
· Satisfacer: Cubrir una necesidad, conceder un deseo o realizar aspiraciones. 
· Servicio: conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
 
8. BIBLIOGRAFIA
Creando lazos fuertes con sus clientes
por: Janelle Barlow, Dianna Maul, Michael Edwardson
tema: Gerencia y Atención de Clientes
Diseñando una organización centrada en el cliente
Una guía de estrategia, estructura y progreso
por: Jay Galbraith
La calidad en el servicio al cliente, editorial vértice
Atención al cliente. Guia práctica de técnicas y estrategias, Renata Paz Couso, 1ª edición,