RESUMEN LIBRO LOS MONSTRUOS Y EL GIMNASIO

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RESUMEN LIBRO LOS MONSTRUOS Y EL GIMNASIO
Nada más comenzar el libro nos encontramos frente a una pequeña introducción, donde Alberto
Galgano nos compara la Calidad Total como una piedra preciosa, debido a la estructura tan
compleja que presenta. 
A groso modo el libro se basa en tres pilares fundamentales, primero encontramos a los
monstruos, que son los clientes (seres despiadados, ligeramente tímidos, vengativos, intruso,
egocéntrico y maestro que se acercan a la empresa a comprar un producto),en segundo lugar
encontramos a los trabajadores de la organización, que son los atletas (quienes reciben a los
clientes y quienes deben de estar formados adecuadamente para “luchar” contra los monstruos) y
en tercer lugar pero no menos importante se encuentra la empresa, que sería el gimnasio: lugar
común donde los trabajadores se ejercitan para recibir a los monstruos. 
Una vez conocidas estas definiciones el libro narra la relación que se produce entre el cliente y el
trabajador, así como aportando algunos puntos clave que pueden ayudar al trabajador, no solo a
crear valor, sino a mantener a los clientes actuales y potenciar los futuros clientes.
Adentrándonos un poco más en este libro, debemos el término “monstruo” y la innovadora
relación que le aporta con los clientes de cualquier comercio, la cuestión es que se ve al cliente
como un monstruo hambriento con una incesante actitud de buscar constantemente nuevos
productos que le satisfagan, a la vez es insaciable porque aunque tenga sus necesidades cubiertas
siempre quiere más, por otro lado, este monstruo es despiadado ya que si no le ofreces lo que
dice necesitar, no tendrá ningún remordimiento en abandonarte e ir a otro lugar a buscar aquello
que quiere, pero aunque sea despiadado es tímido y no te dirá que se va, simplemente no volverá
a aparecer y además, es egocéntrico porque todo lo que necesita quiere que se lo den con un
trato especial y de manera exclusiva.
Para este tipo de cliente (Monstruo) el autor propone un gimnasio donde no se fortalecen los
músculos sino el cerebro, en concreto, el cerebro de los empleados que se enfrentan a estos
monstruos, estos gimnasios se basan en una formación intensa que nos darán las claves para
conseguir una satisfacción de la cliente plena, de hecho estos gimnasios deberían de preparar al
empleado para afrontar la lucha contra el monstruo de una manera individual, sin necesidad de
pedir ayuda a ningún superior.
IDEAS PRINCIPALES
 Ayuda a entender mejor el modelo de Calidad Total, centrándose en el cliente.
 Enseña como tener una atención al cliente adecuada, es decir, atender al cliente como te 
gusta que te traten a ti.
 Desarrollo de habilidades y competencias a la hora de desenvolverte en el mismo lugar 
frente a diversos problemas o incidentes.
 Ayuda a motivar a los atletas(trabajadores)en su objetivo de crecimiento a nivel personal 
como profesional dentro del gimnasio(empresa)