Formaci-ón de usuarios

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Formación de usuarios
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Introducción
 Conocida originalmente en el ámbito bibliotecológico como 
instrucción de usuarios.
 Es un proceso integral.
 Permite que los usuarios utilicen eficazmente los recursos y 
servicios de las bibliotecas.
 A su vez los habilita para que desarrollen competencias y 
habilidades para buscar, recuperar, seleccionar, evaluar y producir 
nueva información y conocimiento.
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Orientación
 Este servicio puede concebirse como el nivel de formación más 
elemental.
 Guía al usuario en los recursos y servicios disponibles en la 
biblioteca o fuera de ella de acuerdo a sus necesidades manifiestas.
 Se desarrolla en un lapso temporal breve.
 No sólo informa, como la referencia rápida, sino que además 
aconseja la mejor utilización del servicio y cuáles son los recursos 
que más se adecuan a su perfil.
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Instrucción-capacitación
 Serie de sentencias, reglas, órdenes.
 Son impartidas a los usuarios para que conozcan cómo se utiliza un 
determinado recurso o para esclarecer problemas de resolución 
mecánica.
 El tiempo de la entrevista se prolonga.
 Se espera que el usuario finalice la instrucción capacitado en el 
conocimiento y manejo de una herramienta específica.
 El saber adquirido es mecánico y efímero.
 El bibliotecario debería producir ayudas que contribuyan a la 
visualización e internacionalización de sentencias para 
transformarlas en experiencia adquirida.
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Programa de formación de usuarios
 Deben tenerse en cuenta diversas variables 
 Bibliotecas escolares y universitarias: deberían incluir programas 
de formación de usuarios en el currículum formal como un 
contenido más de la formación integral.
 Bibliotecas públicas y populares: los programas deberían ser un 
servicio fundamental y constante para formar ciudadanos.
 Bibliotecas especializadas: para satisfacer una necesidad puntual, 
profundizar en determinados conocimientos 
 Bibliotecas especiales: raramente realizan estos programas. 
 Bibliotecas nacionales: deberían alfabetizar informacionalmente a 
los profesionales de la información, que luego realizarán tareas de 
formación de usuarios.
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Programa de formación de usuarios
 La orientación está presente en todas las bibliotecas.
 La instrucción no está presente en bibliotecas públicas y 
populares.
 Taxonomía educacional de Benjamin Bloom
• Objetivos cognoscitivos: destrezas o capacidades informativas e 
intelectuales crecientes en conocer, comprender, aplicar, analizar, 
sintetizar y evaluar.
• Objetivos actitudinales o afectivos: internalización, inspiración, 
vivenciales.
• Objetivos psicomotores: destrezas físicas como manipulación, 
operación y modificación.
• Estos objetivos se pueden dividir en generales y específicos.
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Programa de formación de usuarios
 Los contenidos tienen un valor instrumental, se extraen del entorno 
y la práctica social.
 Contenidos conceptuales: hechos, conceptos, principios.
 Contenidos procedimentales: experimentación, anticipación, 
registro, observación.
 Contenidos actitudinales: respeto, cooperación, participación.
 Los contenidos son categorías que permiten el análisis del entorno 
y se tornan en aprendizajes significativos cuando se convierten en 
instrumentos de comprensión y de acción sobre la realidad a que se 
refieren.
 Es importante diferenciar los contenidos superfluos de los 
relevantes, sin perder de vista los objetivos de la formación.
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Programa de formación de usuarios
 El cronograma debería pensarse en el contexto de un año 
calendario.
 Podrá agregarse un cronograma mensual o semanal según las 
necesidades de las actividades a realizar.
 Debe estar incluido en un programa de formación.
 El lugar específico de la biblioteca influye en la cantidad de 
asistentes, el uso de medios didácticos y recursos disponibles y la 
forma en que se dispone de ellos en el espacio físico.
 Determinar los recursos materiales y financieros ayuda a la 
factibilidad del plan de formación.
 Los recursos materiales deben pensarse en función de las técnicas, 
contenidos y actividades.
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Programa de formación de usuarios
 La evaluación es una instancia más del proceso de aprendizaje, 
que permite la actualización e interpretación de la formación que 
retroalimenta las prácticas.
 Su finalidad es mejorar las prácticas de formación, constatar el 
cumplimiento de los objetivos, conocer si los contenidos son los 
adecuados y han sido adquiridos, y si las destrezas han sido 
incorporadas y aplicadas a situaciones concretas en relación con la 
información.
 Los resultados de la evaluación posibilitan realizar ajustes, 
modificaciones y mejoras.
 La autoevaluación es una abstracción de las propias prácticas 
ligada a la responsabilidad y sinceridad del formador y del usuario.
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Técnicas de formación
 Son una serie de instrumentos o herramientas que no operan por sí 
solas y dependen del uso adecuado que el formador haga de ellas.
 Deberían combinarse y adaptarse de acuerdo a las circunstancias, 
no de manera rutinaria.
 Puede estar dirigida a usuarios individuales o grupos de usuarios.
 Formación directa: el instructor tiene el control total sobre la 
formación. Se utiliza para transmitir información o demostrar 
conceptos. Tiempo reducido.
 Formación semidirecta: el instructor y el usuarios intervienen 
equitativamente. Busca enseñar formas de aplicación, procesos, 
resolución de problemas y conceptos prácticos. Tiempo medio.
 Formación indirecta: el instructor apenas interviene. Se busca que 
el usuario aprenda a aplicar, analizar y evaluar. Tiempo abundante.
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Técnicas de formación individuales
 Formación directa
• Explicación: el bibliotecario expone claramente al usuario el 
detalle de una obra, un servicio, etc., mediante el diálogo, 
valiéndose de ayudas visuales para que se alcance la comprensión.
• Tutoría: el tutor debe conocer la situación particular de la consulta 
e identificar las problemáticas para elaborar un plan de trabajo con 
actividades que coordina con el usuario a desarrollar en reuniones 
periódicas. El bibliotecario orienta y da seguimiento a las 
actividades. El usuario debe asistir a los encuentros programados.
• Visita: puede ser individual o gripal. Poseen un carácter 
introductorio con el fin de mostrar las instalaciones, los recursos y 
servicios. Tienen un lapso temporal breve, que no debería exceder 
la hora. Es útil acompañarla con folletería.
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Técnicas de formación individuales
 Formación semidirecta
• Instrucción programada: compuesta por pequeños “pasos”, que precisan 
de respuestas activas de los usuarios, que reciben una retroalimentación 
instantánea en el uso de los mismos. Las respuestas correctas marcan su 
progreso, y las incorrectas requieren de un trabajo extra para corregir los 
errores.
• Instrucción asistida por computadora: similar a la programada, pero con 
más posibilidades, y requiere informáticos que trabajen en la 
programación y colaboren con los formadores.
• Entrevista: en el área de referencia es el vínculo de comunicación entre el 
bibliotecario y el usuario por excelencia. La profundidad de los 
contenidos dependerá del tiempo y la predisposición del usuario.
• Incidente crítico: el bibliotecario solicita al usuario que describa una 
situación relacionada con la biblioteca y su comportamiento en cuanto a la 
información. Ayuda a obtener datos para modificar conductas y actitudes 
del usuario.
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Técnicas de formación individuales
 Formación indirecta
• Autoaprendizaje: el usuario aborda la problemática de la 
información en forma autónoma. Funciona en base al criterio de 
prueba y error y se presenta en personas con experiencia previa, 
con inquietudes, nivel intelectual y la capacidad de aprender a 
aprender. El bibliotecario asume un rol en el que verifica la 
correcta formación de una técnica, proceso, recurso, etc., y 
promueve la autonomía del usuario.
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Técnicas de formación grupales Formación directa
• Conferencia: el bibliotecario o un especialista invitado diserta 
sobre un tema de relevancia para un público numeroso. No debe 
durar más de una hora y el orador deberá preparar por escrito el 
tema desarrollado, teniendo en cuenta el auditorio y cuidando su 
expresión oral y escrita. Al finalizar, habrá tiempo para preguntas.
• Clase: auditorio más acotado, mayor participación y las preguntas 
pueden efectuarse durante la exposición. Pueden durar hasta 4 
horas, con descansos. Las ayudas audiovisuales son fundamentales.
• Simposio: reunión de hasta seis especialistas o expertos que 
exponen individualmente al auditorio sus conocimientos en forma 
sucesiva, en un máximo de 20 minutos cada uno. El coordinador 
inicia el simposio, presenta a los expositores y realiza al final un 
breve resumen de las ideas expuestas. Puede o no tener espacio 
para preguntas, sin dar lugar a discusión.
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Técnicas de formación grupales
• Panel: reunión de seis personas como máximo que debaten entre sí 
desde sus puntos de vista sobre un tema propuesto y ante un 
auditorio, con el que podrán al finalizar el panel intercambiar ideas. 
Se busca desarrollar todos los aspectos sobre un tema, para que el 
público obtenga una visión completa del mismo. El moderador 
presenta a los miembros, ordena el debate y controla el tiempo, que 
no debe superar la hora.
• Mesa redonda: reunión de cuatro especialistas con puntos de vista 
que divergen sobre un tema que exponen individualmente o por 
parejas, durante 10 minutos cada uno. Evitar los enfoques 
parciales. La duración no debe exceder los 50 minutos, luego el 
auditorio hace sus preguntas, luego hay debate, y finalmente el 
coordinador sintetiza los puntos coincidentes y las diferencias. 
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Técnicas de formación grupales
 Formación semidirecta
• Clase práctica: se analizan ejercicios y supuestos aplicados a la 
resolución de casos y problemas concretos. Los usuarios participan 
activamente analizando los procedimientos y los resultados 
obtenidos en la aplicación del modelo teórico. El número de 
usuarios es menos que en la clase, que requieren del bibliotecario 
destrezas en los procesos y conocimiento eficaz de los recursos.
• Taller: bibliotecarios y usuarios desafían en conjunto problemas 
específicos. El bibliotecario es un asistente técnico que ayuda a 
aprender, crear y orientar situaciones que impliquen actitudes 
reflexivas, objetivas, críticas y autocríticas, en un proceso de 
transferencia de tecnología social. Grupos de cuatro a cinco, dúos, 
tríos y en ocasiones de manera individual. No supera las dos horas.
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Técnicas de formación grupales
• Discusión: se da en pequeños grupos de entre cinco y veinte 
usuarios que se reúnen informalmente para discutir un tema, 
resolver problemas o adquirir información de interés. La ubicación 
circular de los miembros favorece la comunicación cara a cara y 
grupal. Los miembros eligen al coordinador y al secretario, deciden 
el tiempo individual de exposición, que puede ser de dos o tres 
minutos, y si habrá o no posteriores encuentros. Se llega a 
conclusiones por acuerdo o consenso y, en caso de no alcanzarlo, la 
dimisión se decidirá por votación.
• Philips 66: un grupo de aproximadamente 24 personas se divide en 
grupos de seis que discuten sobre un tema durante 6 minutos. 
Trabaja en dos niveles: el grupo total y los subgrupos. En ambos 
niveles se elige coordinador y secretario, y de los informes de todos 
los subgrupos se extrae una conclusión general.
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Técnicas de formación grupales
• Estudio de casos: el formador extrae de la realidad, la ficción o de 
la historia una situación problemática que conoce y domina. La 
plantea al grupo, se intercambian ideas, y cada participante puede 
aportar una solución diferente. Al final se abrevian todos los 
problemas y sus soluciones. El formador señala las soluciones 
elegidas y descarta las inviables. El grupo intentará seleccionar las 
mejores soluciones al problema planteado.
• Desempeño de roles: dos o más personas representan un hecho de 
la vida real asumiendo los roles del caso y reviviéndolo 
dramáticamente mediante la actuación con el fin de comprender 
una conducta o una situación. La acción se teatraliza para 
comprenderla mejor, en una representación libre y espontánea. El 
coordinador decide el momento de finalización del role-playing, 
luego hay una discusión mayor a media hora.
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Técnicas de formación grupales
• Seminario: técnica útil para el estudio profundo de un tema. Son 
reuniones de trabajo programadas de dos a tres horas de duración 
cada una y con un máximo de 15 personas. El formador no brinda 
la información elaborada, sino que son los propios integrantes 
quienes deben indagar el tema. Se subdividen en grupos pequeños 
y deben poseer un nivel parejo de conocimiento sobre el tema. En 
la primera reunión se planifica con el formador los temas y 
subtemas a tratar y las tareas asignadas. El seminario culmina con 
las conclusiones acordadas por todo el grupo, incluido el formador, 
además de una sesión de resumen y de evaluación del trabajo.
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Técnicas de formación grupales
 Formación indirecta
• Cuchicheo: dos personas que dialogan en tres minutos. Se persigue 
conocer la opinión de un grupo sobre un tema. No requiere 
preparación previa. El coordinador del grupo propone una pregunta 
para discutir. El grupo se divide en parejas que tratan un tema 
simultáneamente en voz baja. Cada pareja informa al coordinador 
las respuestas, de que se extraen conclusiones o decisiones.
• Discusión o debate guiado: intercambio informal de ideas e 
información sobre un tema. No se trata de una improvisación, sino 
que los participantes deben tener de antemano conocimiento sobre 
el tema. No debe superarse los 13 miembros. Se finaliza el debate 
cuando se llega a una conclusión y se hace una síntesis de lo 
discutido. Puede durar entre 45 y 60 minutos.
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Técnicas de formación grupales
• Foro: permite la libre expresión de ideas de todos los integrantes de 
un grupo numeroso que discute informalmente un tema 
determinado conducido por un coordinador, que con la ayuda del 
secretario otorga la palabra por orden de solicitud. El moderador no 
debe opinar. Al final hace una síntesis de las opiniones, extrae 
conclusiones y señala coincidencias y discrepancias.
• Tormenta de ideas: grupo reducido en que los miembros exponen 
libremente sobre un tema o problema a fin de producir ideas 
originales o situaciones nuevas. Requiere de un clima informal, el 
grupo debe conocer el tema anticipadamente. El coordinador 
interviene para distribuir la palabra. Las ideas no pueden ser 
censuradas. Al final, se determinan las propuestas más valiosas, se 
hace un resumen y se extraen las conclusiones. Es útil grabarla.
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Técnicas de formación grupales
• Juego-trabajo: se construye el conocimiento en interacción con 
otros. El formador toma el rol de observador activo, selecciona los 
materiales de acuerdo a la complejidad y establece un orden que 
actúa como facilitador y organizador del juego. Se aplica en 
bibliotecas escolares principalmente, y en públicas y populares.
• Simulación: se coloca a los miembros de un grupo en una situación 
que simula otra de la vida real y deben, o aplicar un proceso 
aprendido, o descubrir uno por medio del análisis de lo que ha 
sucedido durante la simulación. El formador la organiza y 
proporciona los materiales. Al finalizar, efectúa preguntas para 
repasar lo sucedido y criticar la actuación del grupo. Es el proceso, 
no el producto, lo que debe destacarse en la simulación. Puede ser 
implementada en forma presencial o por computadora.
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Técnicas de formación grupales
• Método por proyectos: estudio en equipo de una problemática. El 
grupo se enfrenta la situación problemática y trata de resolverla con 
acciones de eficacia social. Pretende desarrollar la capacidad de 
formular problemas, proponer alternativas de acción, estimular el 
trabajoen equipo y la colaboración. Se puede utilizar con niños 
pequeños, adolescentes y en grupos de adultos. 
• Proceso incidente: es similar al estudio de caso pero se diferencia 
en que el grupo, de entre 10 y 20 integrantes, analiza un problema 
real expuesto por el coordinador. El tiempo total es de dos horas, 
en las que el coordinador pautará los tiempos internos para facilitar 
el buen desarrollo del proceso.
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Comunicación oral y escrita
 La expresión oral se relaciona con manejar la lengua, los recursos 
expresivos y el estilo, pausas y silencios y los recursos fonéticos.
 La expresión escrita complementa el trabajo intelectual y es parte 
de las técnicas de formación.
• Resumen o reseña: extracción de las ideas globales de un texto.
• Subrayado: resaltar frases o ideas principales.
• Síntesis: destacar los puntos relevantes, aportar juicios valorativos.
• Esquema: orden lógico jerárquico de las ideas condensadas.
• Cuadro sinóptico: clasifica un conjunto de ideas interrelacionadas.
• Cuadro o tabla: rápida lectura de ítems y números relacionados.
• Paralelo o cuadro de doble entrada: compara temas relacionados.
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Comunicación por imágenes
 La imagen sumada a la comunicación oral y escrita capta y 
refuerza la atención del auditorio.
 Las representaciones gráficas ayudan a las técnicas de formación.
• Mapa conceptual: conceptos vinculados jerárquicamente.
• Diagrama arbóreo: estructura jerárquica de conceptos, que parte de 
una raíz y se abre en nudos, cada vez más detallados.
• Diagrama radial: estructura jerárquica de conceptos, datos, ideas, 
que parte de un centro en todas direcciones en forma de abanico.
• Diagrama de columnas: columnas sobre dos ejes (vertical y 
horizontal)
• Gráfico de sectores: representa la parte o porción de cada elemento 
relacionado con el todo.
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Comunicación por imágenes
• Flujograma o diagrama de flujo: símbolos gráficos que representan 
pasos o etapas de un proceso. También permiten describir la 
secuencia de los pasos y su interacción.
• Organigrama: esquema de la organización de una entidad/empresa.
• Figuras e imágenes: refuerzan la atención, pueden ser abstractas, 
geométricas o representativas, y se utilizan para ilustrar ideas.
• Histograma: representación gráfica de una distribución de 
frecuencias por medio de rectángulos.
• Polígono de frecuencia: representa tendencias o cambios de datos 
en relación con un período de tiempo. En el mismo diagrama se 
pueden dibujar varios polígonos de frecuencia utilizando distintos 
tipos de líneas o colores.
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La alfabetización informacional
 Los cambios sociales, económicos y tecnológicos han afectado al 
mundo de la información. 
 Se destacan las siguientes cuestiones
• la sobreinformación 
• la extensión de las tecnologías de la información a toda la sociedad
• la necesidad de mayores competencias sociales y profesionales
• la necesidad de un aprendizaje continuo a lo largo de la vida
 Ante esta situación, las bibliotecas como parte del sistema 
formativo, tienen la misión que cumplir más allá de la tradicional 
formación de usuarios, que han venido desarrollando desde hace 
unas cuántas décadas, en las que se empezó a concebir al usuario 
como centro de interés prioritario de sus servicios.
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La alfabetización informacional
 El nuevo concepto denominado alfabetización informacional (en 
adelante ALFIN) es una adaptación a las necesidades y exigencias 
del servicio.
 DEFINICION: 
“alfabetización informacional” se trata de disponer de las 
competencias básicas para saber encontrar y usar la información 
adecuada a sus necesidades independientemente del soporte, lugar 
o medio en que ésta se encuentre.
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La alfabetización informacional
 Ideas básicas:
• afecta a todos los ciudadanos de toda clase y categoría profesional 
(inclusión social)
• necesidad de información continuada a lo largo de la vida
• existencia de una necesidad de información 
• capacitación para localizar la información
• capacitación para evaluarla (para saber si es adecuada o no)
• saber transmitirla a otros
• importancia de la información para la resolución de problemas
• desarrollo del pensamiento crítico
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Normas sobre ALFIN
 AACRL/ALA 2002. Normas sobre aptitudes para el acceso y uso de la 
información en la educación superior. Boletín de la Asociación Andaluza de 
Bibliotecarios, vol.15, núm.60. http://bivir.uacj.mx/dhi/Documentos-
Basicos/Docs/Normas%20ACRL.pdf.
 Association of College and Research Libraries and American Library 
Association (2002). Guidelines for instruction programs in academic libraries. 
College and Research Libraries News, vol.63, núm.10, pp.732-735. 
http://www.ala.org/ala/acrlacrlstandards/guidelinesinstruction.htm.
 ANZIIIL (2003). El marco para la alfabetización informacional en Australia y 
Nueva Zelanda. Principios, normas y práctica. Boletín de la Asociación 
Andaluza de Bibliotecarios, núm.73, pp.109-120. 
http://www.aab.es/pdfs/baab73/73a4.pdf.
 Council of Australian University Librarians (2002). Normas sobre la 
alfabetización en información. Boletín de la Asociación Andaluza de 
Bibliotecarios, núm.68, pp.67-90. http://www.aab.es/pdfs/baab68/68a4.pdf.
 International Federation of Library Institutions and Associations. Information 
Literacy Section (2006). Guidelines on information literacy for lifelong 
learning. http://www.ifla.org//VII/s42/pub/IL-Guidelines2006.pdf.
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Bibliotecas y ALFIN
 La Red de Bibliotecas Universitarias en su II Plan Estratégico 2007-
2010 plantea objetivos operativos:
• Orientar y apoyar a las Bibliotecas Universitarias en los nuevos retos 
del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) y en el cambio 
del modelo docente centrado en el aprendizaje del estudiante.
• Continuar potenciando el nuevo modelo de biblioteca universitaria 
como Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación 
(CRAI).
• Organizar las VI Jornadas CRAI sobre habilidades en información.
• Organizar una jornada conjunta de las comisiones sectoriales Rebium 
y CRUE/TIC sobre modelos organizativos convergentes.
• Potenciar y promover acciones para el desarrollo e implementación de 
las habilidades en información como competencias transversales en el 
nuevo modelo docente.
• Continuar potenciando la base de datos de habilidades de información.
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Tutoriales ALFIN
 Características que debe tener un buen tutorial:
• Impacto visual
• Usabilidad
• Entorno remoto
• Interactividad
• Adaptabilidad
• Ser eficientes, dinámicos y atractivos
 Los tutoriales pueden integrar imágenes, sonidos, animaciones, 
secuencias dinámicas online, etc.
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Herramientas para la elaboración de 
tutoriales
 Existen herramientas específicas, muchas de ellas de software 
libre y del entorno 2.0, que nos pueden ser de gran ayuda para 
elaborar productos más profesionales:
a) exelearning: es un programa creado por la Auckland University 
of Technology y el Tairawhiti Polytechnic para crear recursos 
educativos de una forma sencilla e intuitiva sin precisar grandes 
conocimientos técnicos.
b) elim.: es un entorno para la creación de materiales educativos 
formado por un editor de actividades (EdiLim), un visualizador 
(LIM) y un archivo en formato xml (libro) que define las 
propiedades del libro y las páginas que lo componen. 
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Herramientas para la elaboración de 
tutoriales
Las ventajas que presenta es que no es necesario instalar nada en el 
ordenador, accesibilidad inmediata desde Internet, independiente 
del sistema operativo, hardware y navegador web, etc. Desde el 
punto de vista educativo el entorno es agradable, facilidad de uso 
para los alumnos y el profesorado, actividades atractivas, 
posibilidad de control de progresos, evaluación de los ejercicios, 
posibilidad de utilización con ordenadores, pizarras digitales 
interactivas, etc.
c) flash (.SWF): este formato incluye video de movimiento completo 
(movimiento del cursor y escritura) que se puede sincronizar con el 
audio dela narración del instructor y etiquetas en un formato de 
archivo de flash (.SWF) que es accesible a través de la web.
d) pantallas: Amor Screen Capture es una herramienta que permite 
realizar capturas de pantallas en un rectángulo en el área que el 
usuario desee, pudiendo guardarlas en los formatos bmp, png, pcx, 
tif, gif o jpg.
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Tutoriales en la web 2.0
a) slideShare: el sitio de Internet que se pueden subir presentaciones 
en formato PPS o PPT
b) Second life: es un entorno virtual en tres dimensiones con 
enormes posibilidades para la enseñanza a distancia y la 
comunicación
c) Isuu: es una biblioteca en línea comunitaria.
d) Audio y podcast: consiste en la creación de archivos de sonido 
(mp3) o de video (videocasts) y su distribución mediante un 
sistema de sindicación que permita suscribirse (RSS) y utilizar un 
programa que lo descarga de Internet generalmente en un 
reproductor portátil.
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Proyecto Net4Voice (2007-2009)
 Puede transformar automáticamente el discurso de una conferencia 
en un texto digital en tiempo real.
 Empezó en diciembre de 2007 y terminó en noviembre de 2009, 
cuenta con la participación de tres universidades y dos institutos de 
educación secundaria, y en él estudiantes con distintos tipos de 
discapacidades auditivas o motoras pueden beneficiarse del uso de 
las tecnologías de reconocimiento del habla para recibir cursos en 
un entorno de aprendizaje accesible sin apoyo intermediario 
suplementario.
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Bibliografía
 Bruce, Cristine Susan (2003). Las siete caras de la alfabetización 
en información en la enseñanza superior. Anales de 
documentación, 6, (p. 289-294).
 Cordón García y otros (2010). La alfabetización informacional. En 
Las nuevas fuentes de información: información y búsqueda 
documental en el contexto de la web 2.0 (p. 375-389). Madrid: 
Pirámide.
 García, Irma Luz, y Portugal, Mercedes (2008). Formación de 
usuarios. En Servicio de referencia: una propuesta integradora (p. 
161-196). Buenos Aires: Alfagrama.