Tesis MaestríaX - Gissela Elí, Marchan Ruíz

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO 
 ESCUELA DE POST GRADO 
SECCION DE POST GRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS 
 
 
 
 
 
PROPUESTA DE UN MODELO DE ADMINISTRACIÓN 
ESTRATÉGICA PARA MEJORAR EL SERVICIO EN LOS 
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE PLAYA EN 
LA REGIÓN TUMBES 
 
TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRA EN 
CIENCIAS ECONÓMICAS CON MENCIÓN EN 
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS 
 
AUTORA: Br. GISSELA ELÍ MARCHÁN RUÍZ 
ASESOR: Dr. ROBERTO QUISPE MENDOZA 
 
 
 
Trujillo – PERÚ 
 
2009 
 
REG N°: ____________ 
 
Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. 
Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO 
ESCUELA DE POST GRADO 
SECCION DE POST GRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS 
 
PROPUESTA DE UN MODELO DE ADMINISTRACIÓN 
ESTRATÉGICA PARA MEJORAR EL SERVICIO EN LOS 
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE PLAYA EN 
LA REGIÓN TUMBES 
 
 
TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRA EN 
CIENCIAS ECONÓMICAS CON MENCIÓN EN 
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS 
 
 
 
AUTORA: Br. GISSELA ELÍ MARCHÁN RUÍZ 
ASESOR: Dr. ROBERTO QUISPE MENDOZA 
 
 
Trujillo – PERÚ 
 
2009 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Dedicatoria: 
A MI ESPOSO JAVIER 
A MIS HIJOS SERGIO, ANTHONY Y ARTURO MIS 
PEQUEÑOS TESOROS QUIENES ME APOYARON 
CON SU TIEMPO E HICIERON POSIBLE 
CRISTALIZAR UNO DE MIS OBJETIVOS 
PROFESIONALES. 
 
 
 
 
 
 
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AGRADECIMIENTO 
 
 
A mi asesor 
Dr. Roberto Quispe Mendoza mi 
reconocimiento especial por sus 
orientaciones en la ejecución del 
presente trabajo de investigación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A los Docentes Miembros del Jurado 
Que contribuyeron con sus 
apreciaciones al mejoramiento de la 
presente investigación. 
 
 
 
 
 
Al personal docente de la Escuela de 
Posgrado 
DE la Universidad Nacional de 
Trujillo, por contribuir a la formación 
del Maestristas con sus enseñanzas. 
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ÍNDICE 
 
 Pág. 
Dedicatoria I 
Agradecimiento II 
Índice III 
Resumen IV 
Abstract V 
 
I INTRODUCCION 
 1.1 Antecedentes del Problema. 01 
 1.2 Justificación del problema. 08 
 1.3 Planteamiento del problema. 09 
 1.4 Marco Teórico. 09 
 1.4.1 El reto de la sostenibilidad en el turismo. 09 
 1.4.2 El turismo como oportunidad de desarrollo. 11 
 1.4.3 El turismo peruano. 12 
 1.4.4 Los establecimientos de hospedaje y el medio ambiente. 15 
 1.4.5 Planeamiento estratégico. 18 
 1.4.6 La administración estratégica. 21 
 1.5 Hipótesis. 26 
 1.6 Objetivos. 26 
 1.6.1 Objetivos generales. 26 
 1.6.1 Objetivos específicos. 26 
IIIIIIII MATERIAL Y METODOS 27 
 2.1 Tipo de Investigación. 27 
 2.2 Material y métodos. 27 
 2.2.1 Población. 27 
 2.2.2 Muestra. 27 
 2.3 Diseño de contrastación. 28 
 2.3.1 Técnicas. 28 
 2.4 Metodología. 28 
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IIIIIIIIIIII RESULTADOS 
 3.1 Datos generales. 29 
 3.2 Servicios. 33 
 3.3 Modelo de administración. 38 
 3.4 Desarrollo metodológico de un modelo propuesto. 42 
 3.4.1 Propuesta de un modelo de administración estratégica 
para mejorar el servicio de los establecimientos de hospedaje 
de playa en la región Tumbes. 
46 
IIIIVVVV DISCUSIÓN 58 
VVVV CONCLUSIONES 60 
VIVIVIVI RECOMENDACIONES 61 
VIIVIIVIIVII BIBLIOGRAFIA 62 
ANEXOS 64 
 Anexo 1 65 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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RESUMEN 
 
 
La presente investigación trata sobre la propuesta de un modelo de 
administración estratégica para optimizar el servicio en los 
establecimientos de hospedaje de playa en la Región Tumbes, para 
mejorar su rentabilidad. 
Como objetivo principal se planteó determinar un modelo de 
administración estratégica que optimice el servicio en los 
establecimientos de hospedaje de playa en la región Tumbes. Para 
demostrar la eficiencia con el uso de este modelo. 
En el desarrollo de la presente investigación se manejaron conceptos 
generales como sostenibilidad en turismo, establecimientos de 
hospedaje, planeamiento estratégico, administración estratégica; así 
como modelos de proceso de administración estratégica y marketing 
turístico, que me permitieron arribar a la propuesta de un modelo de 
administración estratégica. 
Se utilizó el método Inductivo-Deductivo, para lograr un acercamiento 
más al objetivo de estudio, y el método analítico- sintético que 
finalmente me permitió arribar a conclusiones y recomendaciones. 
La hipótesis de estudio se determino de la siguiente manera: La propuesta 
de un modelo de administración estratégica optimizará el servicio en los 
Establecimientos de Hospedaje de Playa en la Región Tumbes. 
Se pudo observar con respecto a la pregunta Modelo de Administración 
que aplican en la organización que dirigen, el 72% respondieron que 
aplican la Administración tradicional 16% Ningún Modelo de 
Administración y finalmente el 12% aplica la Administración por 
Objetivos. 
Finalmente se arribó a la conclusión que los establecimientos de 
hospedaje se caracterizan por la aplicación de una administración 
empírica producto de una escasa preparación profesional y/o técnica. 
Palabra clave: Administración Estratégica. 
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ABSTRACT 
 
 
This research deals with the proposal of a model of strategic management to 
optimize the service establishmentshosting beach in the Tumbes region, to 
improve its profitability. 
As main objective is to determine a model of strategic management that 
optimizes service establishments hosting beach in the Tumbes region. To 
demonstrate the efficiency with the use of this model. 
 
When carrying out this investigation were handled general concepts as 
sustainability in tourism, lodging establishments, strategic planning, strategic 
management, as well as models of process management and strategic tourism 
marketing, which allowed me to arrive at the proposal of a model administration 
strategic. 
 
We used the inductive method-deductible, to achieve a more objective of the 
study, and synthetic-analytical method that finally allowed me to arrive at 
conclusions and recommendations. 
 
The study hypothesis is determined as follows: The proposal for a model of 
strategic management will optimize the service in the lodging Establishments 
Beach in the Tumbes region. 
 
It was noted regarding the question Model Management applied in the 
organization who run, 72% responded that the Administration apply traditional 
16% No Model for Administration and finally 12% applied by the Administration 
objects. 
 
Finally, we arrived at the conclusion of lodging establishments that are 
characterized by the implementation of an administration empirical product of a 
small professional preparation and / or technical. 
Keywords: Administration Strategic. 
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I. INTRODUCCION 
1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA 
Ante sucesos como el terrorismo, desastres naturales, conmociones 
sanitarias, subidas de los precios del petróleo, fluctuaciones en los tipos de 
cambio e incertidumbres económicas y políticas: fueron sólo algunas de las 
cuestiones que el sector turístico tuvo que afrontar en el 2005. Pese a todo 
ello, el número de llegadas de turistas internacionales en el mundo superó 
toda expectativa al ascender a 802 millones y lograr la mejor marca de 
todos los tiempos. Las estimaciones de crecimiento apuntan a un 
asombroso aumento del volumen de llegadas: 40 millones más de llegadas 
(más de 16 millones en Europa, 11 en Asia y el Pacífico, 7 en las Américas, 
3 en África y 2 en Oriente Medio). 
 
Los 802 millones de llegadas de 2005 suponen un incremento de más del 
5% en todo el mundo, lo que viene a consolidar el extraordinario crecimiento 
de 2004 (+10 %). Aunque el crecimiento del turismo mundial fue mucho más 
moderado en 2005, superó en más de un punto porcentual la tasa media 
anual de crecimiento a largo plazo (4 %). 
 
En el 2005, la mayoría de las llegadas de turistas internacionales 
correspondieron a viajes de ocio, recreo y vacaciones (50 %), con un total 
de 403 millones. Los viajes de negocios supusieron aproximadamente un 15 
% del total (124 millones) y otro 26 % de los viajes respondió a motivos 
varios, como visitar a parientes y amigos, razones religiosas o 
peregrinaciones, tratamientos de salud, etc. (209 millones). En el 8 % de los 
casos restante no se especificó el motivo de visita. 1 
 
 
 
 
1Fuente: Organización Mundial del Turismo- “Panorama mundial y actualidad del turismo”. Edición 2006-Tendencia de 
los mercados turísticos. 
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TURISMO COMO GENERADOR DE DIVISAS
Las exportaciones Tradicionales y el Turismo
año 2006
0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000
AGRICOLA
PESQUERO
TURISMO
PETROLEO
MINEROS
R
U
B
R
O
S
M ILLONES U.S.$
14,716
1,712
1,586*
1,331
573
 
 
 Fuente : Banco Central de Reserva del Perú-Nota semanal N-8(23-02-2007). 
 Elaboración: MINCETUR/VMT-Of. General de Investigación y Facilitación Turística. 
 Nota : (*) Incluye Rubro: Viajes y Transportes de pasajeros de la Balanza de Servicio. En el 2,006, el 
turismo ha generado 1,586 millones de dólares. Se encuentran en tercer lugar, en comparación con los 
ingresos generados por las exportaciones de productos tradicionales, siendo superada por minería y 
petróleo. 
 
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
1
APORTE DEL TURISMO A LA ECONOMIA 
PERUANA
Peru:PBI (sin turismo) Aporte Turístico (*)
287,081
94.1%
18,000
5.9%
 
Fuente : Instituto Nacional de Estadísticas-INEI. 
Elaboración: MINCETUR/VMT-Of. General de Investigación y Facilitación Turística. 
Nota : (*) Cifras estimadas de la CST- según el consumo turístico el aporte turístico desde el lado del 
gasto representa el 5.9% del PBI Nacional. 
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ARRIBOS Y PERNOCTACIONES DE VISITANTES EXTRANJEROS A 
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Año 2002-2006
1,434,327
2,039,236
2,364,027
2,712,581 2,829,4472,801,944
3,844,937
4,468,480
5,035,381
5,436,925
1 2 3 4 5
Arribos Pernoctaciones
20022002 2003(*) 2004(*) 2005(*) 2006(*)
 
 
Fuente : MINCETUR/OGIE- encuesta mensual de establecimientos de hospedaje 
Elaboración: MINCETUR/VMT-Of. General de Investigación y Facilitación Turística. 
Nota : (*) Datos preliminares. Resultados de informantes y omisos con información disponible al 24-02-
2007 
El Ministro de Comercio Exterior y Turismo, Martín Pérez Monteverde; en su 
mensaje por el Día Mundial del Turismo, que se celebra cada 27 de 
setiembre, destacó que el Perú tiene sin duda tiene una gran vocación 
turística. Esta actividad, dijo es un motor de desarrollo socioeconómico, 
inclusión social y de reducción de la pobreza, es por ello que estamos 
comprometidos, sector público y privado, para sensibilizar a todos los 
peruanos a lograr su desarrollo. 
 
El Ministro Pérez; saludó en esta ocasión a los operadores turísticos y 
funcionarios públicos de este sector, quienes con su esfuerzo contribuyen a 
que esta actividad que aporta grandes ventajas en los temas 
socioeconómicos y culturales del país, convirtiéndola en una actividad con 
gran impacto social y generadora de empleo. 
Invocó a operadores, agentes de viajes, funcionarios del sector y a los 
gremios en general a asumir el reto de desarrollar juntos esta gran 
actividad. 
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Asimismo, recordó que este año el lema es “El Turismo, Consagración de la 
Diversidad”. A todos nos corresponde reflexionar sobre la inclusión social y 
promover la mejora del nivel de vida de los poblados y comunidades, 
involucrados en esta actividad. 
“Queremos dar prioridad a la participación del turismo en la economía del 
país. Es una meta que se debe considerar junto con el aprovechamiento y 
la conservaciónde los valores socioculturales y medioambientales que 
constituyen la ventaja competitiva de Perú”, señaló. 
En estos momentos, indicó, seguimos creciendo a pesar de la crisis 
coyuntural de la economía mundial. Entre enero y agosto del 2009, el Perú 
ha recibido por el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, 824,610 turistas 
extranjeros, lo cual ha significado un incremento de 3.1%. La OMT estima 
un decrecimiento mayor al 2% en los viajes internacionales en el mundo2 
 En consecuencia el turismo, es un sector de alto potencial para la inversión 
privada en el Perú, convirtiéndose en una expectante fuente de ingreso de 
divisas para nuestra economía y un gran generador de empleo con un gran 
efecto multiplicador, como un rubro y sector de gran importancia en la 
economía del país. 
 
TUMBES, bulliciosa y acogedora, pero siempre pacifica y soleada, de 
hermosas playas, extensas planicies, pequeñas colinas y las escarpadas 
montañas conforman la variada geografía del departamento, donde también 
se encuentran diversos ecosistemas como los esteros y manglares, el 
bosque seco ecuatorial (Parque Nacional Cerros de Amotape) y el bosque 
tropical del Pacífico (Zona Reservada de Tumbes). Más del 30% del 
territorio ha sido declarado Área Natural Protegida. Cuenta con un gran 
número de recursos turísticos naturales competitivos gracias a sus 
condiciones geográficas, el mayor atractivo de la zona lo constituyen sus 
 
2 Fuente: entrevista al Ministro de Comercio Exterior y Turismo, 25 de setiembre 2009, publicado en la página web del 
MINCETUR, Oficina de Comunicaciones y Protocolo 
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paradisíacas playas a lo largo del litoral en sus 84 Km. de aguas cálidas y 
arena muy fina, palmeras y extraordinarios paisajes, con variada fauna y 
flora, recursos marinos que son la base de una exquisita 
gastronomía y arte culinario propio de nuestra región. Entre las playas del 
Perú, las playas de Tumbes son las más competitivas debido a que posee 
un clima templado durante todo el año. 
 
 La Planta Turística, es la estructura de producción de los servicios 
turísticos, complementa los atractivos turísticos por cuanto permite la 
permanencia y el disfrute de una estancia agradable. Estas facilidades 
comprenden todas aquellas instalaciones y servicios destinados a facilitar el 
alojamiento y la alimentación, así como las distracciones, amenidades y 
servicios complementarios para el turista.3 
 
Los servicios que se venden a los turistas son elaborados por un 
subsistema al que denominamos “planta turística” que está integrado por 
dos elementos: El equipamiento y las Instalaciones. 
 
El equipamiento incluye todos los establecimientos administrados por la 
actividad pública o privada que se dedican a prestar los servicios básicos 
que consume el turista, lo conforman el alojamiento, la alimentación y otros 
servicios. 
 
Las instalaciones son construcciones especiales cuya función es facilitar la 
práctica de actividades netamente turísticas como miradores, teleféricos, 
muelles deportivos, etc. 
 
La planta turística del Perú según la Ley Nº 26961 para el desarrollo de la 
actividad turística recientemente promulgada y su Reglamento D.S. Nº 002-
2,000-ITINCI fomenta las inversiones en actividades turísticas y el 
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje; D.S.Nº 023-2,001-Itinci del 
 
3 Fuente: Administración del Turismo. Vol. I .1985. Acerenza Miguel Ángel. Edit. Trillas S.A.México. Pág. 134. 
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13 de julio de 2001 define el ámbito de las actividades del rubro alojamiento 
que son reguladas por el Mincetur, quedando sujetos a las normas del 
presente Reglamento los Establecimientos de Hospedaje que pretendan 
voluntariamente ostentar la condición de Establecimientos de Hospedaje 
clasificados son los siguientes : 
a) Hoteles; 
b) Apart- Hoteles; 
c) Hostales; 
d) Resorts; 
e) Ecolodges; y 
f) Albergues. 
El turismo en Tumbes es mayormente doméstico, llegan por motivos de 
negocios, vacaciones y turismo convencional (playas); usualmente desde el 
aeropuerto se dirigen directamente a Punta Sal (Distrito de Canoas de 
Punta Sal); una de las playas más concurridas del departamento y donde se 
observa que en Tumbes y áreas circunvecinas se carece de alojamiento 
propicio para el turismo doméstico, que busca descanso en la playa que 
brinda el confort moderno, en particular si se acompañan de niños. 
 
En cuanto al grupo de turistas que nos visitan cada año, es importante tener 
en cuenta también que existe, un segmento de turistas potenciales como es 
el turista ecuatoriano y una fortaleza de nuestro departamento es que se 
encuentra en zona de frontera. “En promedio mensual nuestras playas 
reciben unos cinco mil turistas ecuatorianos” 4. El perfil del turista 
ecuatoriano se caracteriza por ser una persona que le agrada mucho la 
gastronomía peruana en base a pescados y mariscos. Además son 
exigentes en cuanto a comodidades, como el uso de aire acondicionado, 
habitaciones cómodas, entre otros requerimientos. 
 
En el circuito de playas de Tumbes existen alrededor de 25 
establecimientos de hospedaje, los cuales disponen de unas 700 camas. Es 
 
4 Entrevista al Sr. Antonio Miranda, Técnico de la DIRCETUR-TUMBES, 21-10-2007 
 
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por todo lo descrito, nace la importancia de mejorar los servicios que 
ofrecen los Establecimientos de Hospedaje de Playa, pues en una 
economía competitiva; la calidad del servicio en este rubro juega un rol 
decisivo en el éxito de una empresa. 
 
El turismo no cabe duda es fuente de trabajo y desarrollo, las playas 
tumbesinas son polos de atracción turística en el norte del país; en un futuro 
próximo está llamado a convertirse en un importante destino turístico y de 
desarrollo económico. La oferta hotelera constituye uno de los factores 
importantes, pues permitirán obtener los resultados que se esperan. 
 
Es necesario dar prioridad al desarrollo de la Región Tumbes como polo 
turístico; más aún cuando cuenta con un alto valor turístico (naturaleza, 
cultura e historia), de allí el rol importante que tienen los Establecimientos 
de Hospedaje de playa en la Región. 
 
El turismo hotelero contribuye al desarrollo del sector turístico en la Región, 
y este podrá lograrse a través de una buena formación, capacitación y 
asesoramiento de los recursos humanos para brindar un excelente servicio 
que garantice las más altas exigencias de los clientes. 
 
El cliente hoy en día; se ha convertido en una fuente de información 
estratégica sobre la calidad del producto y del servicio en lugar de ser 
únicamente el objetivo de campañas publicitarias de empresas productivas 
y de servicios. En las empresas hoteleras, se elaboran planes de amplio 
alcancepara satisfacer las necesidades del cliente. La misión ya no 
consiste en ser mejores que la competencia. La misión ahora es la 
Excelencia. 
 
El turismo es una actividad organizada que incluye el alojamiento, 
alimentación y recreación del turista, quien busca descanso, clima y paisaje, 
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recreación, buena comida y hospitalidad; un establecimiento de hospedaje 
debe tener en cuenta todos estos detalles para satisfacer al turista. 
 
 “El Control Total de la Calidad, la Dirección por Objetivos, el Marketing y la 
Logística, entre otros constituyen bajo formas y campos diferentes, métodos 
de gestión inspirados en un enfoque integrador y sistémico.”5 
 
“Con la disciplina del servicio no es posible dirigir con órdenes o a través del 
miedo o la presión. La cultura del servicio dirige el comportamiento de los 
empleados, está guiando las acciones, a través de unos valores y principios 
compartidos. Es fundamental lograr el despliegue de la Cultura a lo largo y 
ancho de la organización.” 6 
 
 
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 
 
El presente trabajo de investigación se centra en la propuesta de un Modelo 
Estratégico que permitirá mejorar el servicio en los Establecimientos de 
Hospedaje de playa de la Región Tumbes, específicamente en la Provincia 
de Tumbes y Contralmirante Villar. 
 
Además, servirá para orientar a las demás empresas que tengan enlace con 
el turismo así como contribuir a mejorar los servicios complementarios de 
turismo, restaurantes, agencias de viajes y otros; finalmente todo ello 
contribuirá al desarrollo regional. 
 
 
 
 
 
5 Oscar Parada Gutiérrez:”Desarrollo y aplicación de un modelo operacional para la gestión de aprovisionamiento 
hotelera”; Universidad de Oriente. Cuba. Facultad de Economía. Pág.1. 
 
6 Lescano Duncan Lucio: Cómo desplegar la cultura de servicio. Director General - Escuela de Dirección Intermedia 
Came /24 de marzo de 2003. 
 
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1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
Con las consideraciones presentadas en los antecedentes y la justificación 
de la investigación se plantea el problema a través de la siguiente 
interrogante: 
 
¿La propuesta de un modelo de Administración Estratégica 
mejorará el servicio en los Establecimientos de Hospedaje de playa 
en la Región Tumbes? 
 
• Variable Independiente: propuesta de un modelo de Administración 
Estratégica mejorará el servicio. 
 
• Variable Dependiente: los establecimientos de Hospedaje de Playa 
en La Región Tumbes. 
 
1.4 MARCO TEORICO 
 
1.4.1 EL RETO DE LA SOSTENIBILIDAD EN TURISMO 
 
 Todos estos movimientos de turistas crean, y crearán todavía más 
 en el futuro, impactos sobre las esferas medioambiental, social y 
 cultural, que afectarán, si no son debidamente controlados, la 
 sostenibilidad a largo plazo del turismo. De hecho, el concepto de 
 sostenibilidad del desarrollo no sólo debe ser considerado como 
 plenamente aplicable al turismo, sino que debe estar en su esencia 
 misma, puesto que el turismo se construye sobre la base de una 
 diversidad de recursos naturales, sociales y culturales sin los cuales 
 el interés y la motivación de los turistas desaparecerían. 
 
 Por consiguiente, la necesidad para el sector del turismo de 
 adoptar los principios y objetivos del desarrollo sostenible se hace 
 cada vez mayor y más urgente. De hecho, numerosos responsables 
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 públicos y privados de la planificación y de la gestión del turismo se 
 están por fin percatando de que el medioambiente representa uno 
 de sus componentes esenciales y con mayor valor para la industria; 
 por lo tanto, degradar o destruir el ambiente, sea éste cultural o 
 natural, por falta de planificación o mala gestión puede 
 inevitablemente comprometer los intereses a largo plazo del sector 
 turístico. 
 
 Sin embargo, el progreso real es limitado. En efecto, en preparación de 
 la Cumbre Mundial de Desarrollo Sostenible de Johannesburgo, la 
 Organización Mundial del Turismo- OMT; evaluó los avances hechos en 
 el ámbito internacional en materia de sostenibilidad del turismo, y las 
 conclusiones de ésta evaluación fueron un tanto decepcionantes. Si 
 bien, en términos generales, la necesidad de aplicar en el turismo una 
 planificación sistemática se ha convertido en un enfoque ampliamente 
 aceptado, y las políticas y estrategias de turismo recomendadas por las 
 organizaciones internacionales incorporan la cuestión medioambiental y 
 la sostenibilidad social y económica, su aplicación efectiva por gobiernos 
 centrales, regionales y locales y por los empresarios turísticos ha sido 
 lenta y parcial. Asimismo, las administraciones nacionales de turismo de 
 muchos países se lamentan que las políticas, leyes y reglamentos sobre 
 medio ambiente se formulen a menudo sin tener en cuenta las 
 necesidades y el potencial del sector turístico. Por lo tanto, sólo en 
 contados casos está el turismo integrado en el proceso nacional de 
 planificación del desarrollo. 
 
 Una de las respuestas al reconocimiento de la importancia de la 
 sostenibilidad en el turismo ha sido la creación y adopción de 
 iniciativas voluntarias por parte de los empresarios, incluyendo 
 códigos de conducta medioambiental y social, sistemas de eco-
 certificación, programas de auditoría ambiental, sistema de gestión 
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 ambiental, y otros códigos o esquemas de autorregulación vinculados al 
 ambiente natural o sociocultural. 
 Como el término lo sugiere, las iniciativas voluntarias no son 
 resultado de la legislación, sino que son adoptadas libremente por 
 las organizaciones que quieren aplicar tales esquemas y beneficiarse 
 de su aplicación. Los beneficios pueden ser económicos -por una 
 reducción de costos, o por unos mayores precios de venta- o de 
 mejoramiento de la imagen de la empresa y la consiguiente atracción 
 de nuevas capas de consumidores, dispuestos a pagar más altos 
 precios, o a prolongar su estancia en los establecimientos, o a repetir 
 la compra. 
 
1.4.2 EL TURISMO COMO OPORTUNIDAD DE DESARROLLO 
 
 El turismo se ha convertido en una de las actividades más importantes 
del planeta, junto con las telecomunicaciones y la informática. 
Particularmente el turismo representa una actividad que trae aparejado 
un impacto sobre la economía en su conjunto a través de la generación 
de ingresos en concepto de divisas, creación de fuentes de empleos, 
directos e indirectos, inversiones públicas y privadas, estímulo de los 
sectoreseconómicos ligados a la actividad (construcción, transporte, 
comercio, artesanía e industria alimenticia) e impacto en el Producto 
Bruto Interno. También se le reconocen efectos multiplicadores tales 
como el incremento de la demanda de bienes industriales, agropecuarios 
y comerciales ligados en forma indirecta con la actividad turística a 
través de la demanda de insumos necesarios para su funcionamiento y 
equipamiento. 
 
 Pero también en los últimos tiempos se ha relacionado al turismo con el 
fortalecimiento de la identidad cultural de las comunidades receptoras 
(De La Torre, 1989). Desde esta perspectiva se considera que el 
desarrollo desborda las cifras del crecimiento económico y que en rigor 
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no es tal, si no incorpora la dimensión cultural (ORCALC-UNESCO, 
1996). De allí que turismo y cultura están cada vez más 
interrelacionados. La identidad y la cultura son el fruto del intercambio 
viajero, del flujo de ideas, del cruce de experiencias. Se recomienda 
encontrar una sinergia entre turismo y cultura, una alianza estratégica 
que responda a los intereses del desarrollo de las comunidades. El 
turismo es visto desde esta perspectiva como un factor de recuperación 
social y cultural, dada su contribución en la conservación y preservación 
de sitios y áreas de valor histórico y tradicional, pues el patrimonio 
cultural es la materia prima de la cual se nutre dicha actividad. Lo mismo 
puede decirse del patrimonio natural, pues el turismo también depende 
de los atractivos naturales con lo cual puede ayudar a su preservación. 
 
1.4.3 EL TURISMO PERUANO 
 
 El turismo es una de las actividades económicas más importantes en el 
Perú y el mundo. De hecho, en 2006 fue el tercer sector en nuestro país, 
después de la minería y el petróleo, en aportar mayores ingresos por 
concepto de divisas ($ 1,586 millones de dólares), así como una de las 
principales industrias generadoras de empleo. 
 El turismo ha cobrado cada vez más importancia en la agenda nacional 
e internacional. Los arribos internacionales al Perú en 2006 ascendieron 
a casi 2’ 829,447 visitantes, lo que significa un incremento del 4.3% con 
relación a las cifras registradas en 2005. 
 
Entre otros datos tenemos: 
• Seis de cada diez turistas extranjeros que visitan el Perú son hombres. 
• Lima fue la ciudad más visitada seguida de Cusco, la ciudadela de 
Machupicchu, las ciudades de Puno y el Lago Titicaca. 
• Se registró un promedio de ingreso de 7,000 turistas extranjeros al 
Departamento de Tumbes en todo el año; la estadía promedio fue de 7 
noches. 
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• Los restaurantes que más utilizaron fueron los que ofrecen comidas 
típicas criollas. 
• Entre los 10 más importantes mercados emisores de visitantes al Perú 
tenemos: Alemania, Argentina, Brasil, Chile, España, Estados Unidos, 
Francia, Inglaterra, Italia y Japón; y de los cuales los japoneses son los 
que mayor nivel de gasto tienen ($ 1,170 per cápita), los turistas 
alemanes tienen el tiempo de visita más prolongado con un promedio de 
20 noches. 
 
 Las playas de Tumbes y Piura se encuentran aún poco explotados, lo que 
les da un mayor atractivo. En las playas de Tumbes y Piura hay un gran 
espacio para desarrollar proyectos de beach resort, así como nuevos 
hoteles que incluyan espectáculos, deportes y actividades variadas. 
 
1.4.3.1 Actualidad del Turismo en Tumbes. 
 
 El sector turismo en Tumbes, tiene relación directa con todas las 
empresas privadas que brindan servicios turísticos y la ubicación de 
estas al año 2000 obedecen a una planta hotelera que agrupa a 47 
establecimientos de hospedaje que dan ocupación a 192 personas, 
cuentan con 1,695 camas, así mismo existen 192 restaurantes, 3 
agencias de viaje y turismo y 7 guías oficiales de turismo. 
 
 Tumbes cuenta con un rico potencial turístico que se basa en sus 
extensas playas, esteros y manglares, áreas naturales protegidas, río 
permanente navegable durante todo el año, lugares paisajísticos, flora 
y fauna, aguas termo medicinales, restos arqueológicos e históricos, 
etc., lo que permite cada vez el incremento de turistas en nuestro 
departamento (17% al año). 
 
 Es necesario indicar la fuerte expectativa que viene generando la 
implementación del Proyecto de Playa Hermosa, hecho que generaría 
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una fuerte dinámica en la localidad. Sin embargo, se hace necesario un 
proceso de concertación entre pobladores de la zona y las autoridades 
del estado que han hecho la propuesta. Eso evitará problemas de 
confrontación que se han dado en otros lugares del país. 
 
 Los recursos naturales de Tumbes, configuran un escenario de 
invalorable riqueza y una indescriptible belleza. Esta riqueza de 
recursos naturales es la de las aguas marinas calientes, terrestres 
dulces y salobres; atmosféricas, superficiales o subterráneas, que 
corren permanentes el río Tumbes o temporales en el Zarumilla o en 
las quebradas. Es la de excelentes tierras; es la de una extraordinaria 
biodiversidad, que sustentan la pesca, la caza, la extracción forestal, la 
ganadería, la agricultura, el ecoturismo. Es la reserva de petróleo, gas, 
carbón y minerales no metálicos. 
 
 Esta riqueza ha hecho que el estado peruano, preocupado por la 
debida utilización de nuestros recursos, haya creado tres áreas 
Naturales Protegidas: El Parque Nacional Cerros de Amotape con 
91,300 Has., que protegen los mejores bosques secos ecuatoriales de 
la costa del pacífico, El Santuario Nacional Los Manglares de Tumbes, 
con 2,972 Has., que protegen una porción de manglar, formación 
vegetal propia de la eco región del mar tropical y la Zona Reservada de 
Tumbes con 75,102 Has. Que protegen una buena porción de la eco 
región del Bosque Tropical de Tumbes. Estas áreas naturales 
Protegidas, constituyen la Reserva de Biosfera del Noroeste Peruano, 
reconocida por la UNESCO, en 1977. Más del 30 por ciento del 
territorio tumbesino ha sido declarada Área Natural Protegida y uno de 
los principales problemas de estas Áreas Naturales Protegidas- ANP; 
es la falta de aplicación de los Planes Integrales de Manejo, así como 
la fuerte presión que genera la falta de áreas de amortiguamiento 
debidamente identificadas. 
 
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1.4.3.2. Proyectos Playas del Norte. 
 
 Entre los proyectos de desarrollo turístico en Tumbes tenemos el 
proyecto denominado “Playas del Norte”, que comprende la zona de 
“Playa Hermosa” en las costas de Tumbes. Donde se ha formado un 
consorcio formado por las empresas INTERINVEST S.A (Perú) –RTKL 
INTERNATIONAL LTDA (EEUU). 
 
 La contratación de estas empresas tiene como fin establecer la 
viabilidad y determinar el esquema más adecuado para el desarrollo 
turístico de “Playas del Norte”, así como diseñar la estrategia para la 
concesión de la infraestructura y servicios turísticos identificados. Este 
proyecto comprende el desarrollo de infraestructura turística en las 
playas disponibles del Departamento de Tumbes, dentro de la franja 
costera establecida como zona de reserva turística nacional (entre 
punta capones y el límite con el departamento de Piura) y con este 
nuevo proyecto se busca también potenciar otros atractivos turísticos 
de tumbes como el Coto de Caza y Angolo, el Parque Nacional Cerros 
de Amotape y el Santuario Nacional “Los Manglares de Tumbes”. 
 
1.4.4 LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Y EL MEDIOAMBIENTE 
 
 Según Jesús Felipe Gallego (2002); en su libro Gestión de Hoteles: Una 
nueva visión, nos dice que todas las actividades humanas generan 
impactos sobre el ambiente. La magnitud de estos impactos, nos 
motivan a tomar iniciativa para controlarlos ó eliminar sus causas, con 
objeto de mantener ó mejorar nuestra calidad de vida. 
 
 Los Establecimientos de Hospedaje no son ajenos a producir impactos 
sobre el medioambiente. Desconocimiento ó desinterés, pueden generar 
por parte de estas empresas fuertes impactos ambientales y sociales. 
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Muchos de estos impactos nos son evidentes y fáciles de identificar, 
pero existen otros que son imperceptibles y que son de naturaleza 
acumulativa. 
 
 Entre los impactos más evidentes por estos establecimientos, están 
aquellos que fácilmente reconocemos como desperdicio en basura, 
energía y agua. Otros impactos no tan evidentes son los que se 
producen en los servicios de hotelería sobre las sociedades locales y los 
propios visitantes. 
 
 A continuación, una lista de los más evidentes impactos negativos sobre 
el ambiente, producidos en Establecimientos de Hospedaje y sus 
causas: 
 
• Son causa de pérdidas en energía, mantener permanentemente 
encendidas las luces de pasillos, espacios de re rea ión y de exteriores, 
así como mantener encendidos aparatos sin estar en uso, esta es una 
de las principales causas de desperdicio de energía eléctrica y pérdida 
económica para las empresas. Los visitantes causan similar desperdicio 
al dejar las luces encendidas ó el televisor al salir de la habita ión. 
 
• Se generan desperdicios de materiales e insumos al comprarlos en 
exceso a lo requerido para el consumo, como en el aso de los 
alimentos ó materiales publicitarios de temporada. Las pérdidas se 
incrementan al no reciclarlos o reusarlos. 
 
• También se causa desperdicio de materiales cuando la basura no es 
separada para su reciclaje ó reúso. 
 
• Se producen acumulativamente grandes desperdicios de agua al 
excederse en su uso en servicios de limpieza, lavandería. Esto ocurre en 
especial en jardinería al mantener plantas no apropiadas para el 
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ambiente ó estación. Los visitantes incrementan estos desperdicios al 
dejar los años abiertos o jalar la llave del inodoro innecesariamente. 
 
• Se produce una alta contaminación acumulada sobre ríos, lagos y el 
mar, al usar jabones, detergentes y otros productos que contienen 
sustancias químicas no asimilables por el ambiente. 
 
• Se causa contaminación sobre suelos al comprar materiales de tipo 
desechable, en especial de material plástico o al descartar 
indiscriminadamente sustancias o materiales que deben ser reciclados. 
 
• Se pierde calidad de suelos al cambiar el tipo de uso de terrenos para 
la construcción de los establecimientos de hospedaje. Es cada vez más 
frecuente que se construyan en terrenos agrícolas o silvestres de valor 
intrínseco o paisajístico. 
 
• Se causa erosión sobre las culturas locales al promover cultivos 
alternativos a los tradicionales, induciendo cambios de comportamiento 
en la población lo que conlleva a la pérdida de costumbres tradicionales. 
 
• También se causa impactos sobre la cultura local al restringir el acceso 
a recursos tradicionales de la población y por ende a la pérdida de 
prácticas tradicionales. 
 
 La mayoría de estos impactos causa pérdidas económicas directas a la 
empresa, pero a la vez, causan impactos indirectos sobre la economía y 
por ende, la estructura social de las poblaciones aledañas. 
 
 
 
 
 
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1.4.5 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO 
 
 El planeamiento es uno de los instrumentos de gestión más importantes 
que permite, a una organización, alcanzar sus objetivos y/o metas 
organizacionales. En un mundo turbulento, donde no es suficiente 
disponer de tecnologías modernas para ser competitivas, es que se 
genera todo una reflexión en relación a la forma de planear; porque 
planear implica necesariamente "pensar" en el futuro, es decir, 
comprender el ambiente externo y como tal ambiente evolucionará. 
 
 Muchas personas consideran aún que planeamiento estratégico es una 
secuencia ordenada de actividades para alcanzar un objetivo específico, 
y que debe ser realizado por una persona o por un grupo reducido de 
personas, obteniendo, de la forma de planear, así, escasos resultados 
debido a que se opera en ambientes con crecientes tasas de cambio. 
Frente a tal panorama, se perciben dos aspectos importantes: 1) el 
hecho de considerar a la organización como sistema cerrado o abierto; 
(2) el nivel de planeamiento que se desarrolla dentro de la empresa: 
operativo/táctico, estratégico y/o normativo (Ozbekhan, 1973). 
 
 Actualmente, todos reconocen el hecho de que las organizaciones están 
sometidas a un conjunto de presiones, principalmente, tecnológicos y 
sociales (Léste, 1990); pero son pocos los que tienen identificado el nivel 
de planeamiento que deben introducir en las organizaciones. Todas las 
empresas de éxito de hoy en día, desarrollan un planeamiento 
estratégico, pero sólo algunas de ellas consideran el planeamiento 
normativo, aunque la tendencia es creciente, debido a la imperiosa 
necesidad de preservar el equilibrio ecológico. 
 
 
 
 
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1.4.5.1 El Planeamiento como Proceso 
 La dirección de toda organización requiere tomar decisiones 
estratégicas, y para realizarlo, primero, debe conocer el ambiente en 
que opera la organización, esto quiere decir, la dinámica de las fuerzas 
que la afectan para así diseñar procesos de monitorización que 
contribuyan a la identificación de cambios, tanpronto ocurran; en 
segundo lugar, entender y conocer en profundidad a los clientes; en 
tercer lugar, es necesario entender la dinámica del área de 
competencia; en cuarto lugar, conocer en profundidad a los 
competidores así como a los proveedores de materias primas e 
insumos, a los funcionarios, sus deseos, relaciones y sindicatos, en 
nueva sociedad que nos rodea, la ecología etc., es decir todo lo que 
pueda afectar al negocio. 
 
 Finalmente, es necesario conocer en profundidad la organización: esto 
significa hacer un profundo análisis de sus valores, fuerzas y 
debilidades; vulnerabilidades, recursos y habilidades; de su adecuación 
a las características de su estructura, sistemas, recursos humanos y su 
adecuación a los objetivos, y de sus oportunidades y deseos. 
 
 En este proceso de autoevaluación es fundamental preservar la 
objetividad y el realismo. Objetividad para identificar nuevas 
oportunidades a ser exploradas a partir de las fuerzas de la empresa; 
realismo, para identificar los riesgos y tomar decisiones duras 
resultantes de las debilidades de la empresa (Kauffmann, 1991). 
Conocidos los factores internos y externos que afectan el negocio y su 
interrelación, es más fácil definir una dirección y las estrategias básicas 
de productos, mercados, tecnología, operaciones y producción, así 
como, los sistemas gerenciales más adecuados. 
 
 Para obtener resultados satisfactorios de un planeamiento estratégico, 
éste debe poseer características de ser continuo, participativo y 
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holístico (Ackoff, 1973) y debe ser entendido como un proceso que 
potencializa las fuerzas de una organización como un todo, en la 
búsqueda de un futuro deseado, a través de un comportamiento pro-
activo, considerando el ambiente actual y, principalmente, el futuro 
(Llancce, 1993). 
 
 Con esta forma de planear se evita la duplicidad de esfuerzos, la 
realización de actividades desconexas, pérdida de valores 
institucionales, y, se logra, un mejor desempeño a través de una mayor 
motivación, actuación sistemática, mayor flexibilidad, mejor 
interrelación con el ambiente, fundamentación y agilización de las 
decisiones así como fundamentación del presupuesto. 
 
1.4.5.2 Importancia del Planeamiento 
 
 El planeamiento estratégico permite evaluar las perspectivas o 
tendencias organizacionales a partir de una continua autoevaluación, 
identificando claramente hacia donde se quiere llegar, cómo y cuando y 
en base a ello seleccionar los programas o proyectos a implementar en 
la organización. 
 
 Por lo cual, no es posible asegurar el éxito de una organización en 
cualquier proyecto o programa que implemente si es que primero no se 
conoce a sí misma y conoce el ambiente en la cual va actuar. También 
el planeamiento es importante, porque permite desarrollar diferenciales 
competitivos, anticipar situaciones desfavorables, desarrollar servicios 
y productos adecuados al mercado. 
 
 Resumiendo: quién no planea estratégicamente termina siendo 
sorprendido por las alteraciones del mercado, está desinformado sobre 
su sector y sobre todo está a merced de la coyuntura, por lo que 
requiere siempre reprogramarse, dependiendo del día a día. 
 
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1.4.6 LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA 
 
1.4.6.1 SURGIMIENTO DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA 
 
 Los administradores de éxito (eficientes y eficaces) siempre han urdido 
buenas estrategias, pero no es sino hasta épocas recientes (1962) que 
los estudiosos de la administración reconocieron a la estrategia como 
un factor clave en el éxito organizacional. Esta tardanza de 
reconocimiento se debió principalmente a los cambios del medio 
ambiente ocurridos desde los años 40 (Segunda Guerra Mundial). 
 
1.4.6.2 DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA 
 
 Certo S., la define así: "Es el proceso que se sigue para asegurar de 
que una organización posea estrategia organizacional y se beneficie de 
su uso." Stoner J., la define así: "Proceso de administración que 
entraña que la organización prepare planes estratégicos y, después, 
actúe conforme a ellos." 
 
1.4.6.3 ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS 
 
 Las estrategias y políticas tienen entre sí vínculos muy estrechos. Las 
"estrategias" son programas generales de acción encaminados al 
cumplimiento de objetivos generales. 
 
 Las políticas son guías que proporcionan orientación en la acción 
administrativa y, sobre todo, en la toma de decisiones, obligándonos a 
elaborarlas dentro de determinados límites. 
 
 
 
 
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1.4.6.4 PRINCIPALES TIPOS DE ESTRATEGIAS 
 
 Las principales estrategias que fijan el rumbo general de sus 
operaciones deben corresponder a las áreas siguientes: 
 
• Bienes o servicios nuevos o modificados. 
• Mercadotecnia. 
• Crecimiento. 
• Finanzas. 
• Estructura organizacional. 
• Personal. 
• Relaciones públicas. 
 
1.4.6.5 MODELO DE PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA. 
 
 Este modelo se puede dividir en cinco componentes, los cuales son: 
 
1. Selección de la Misión y las principales Metas Corporativas 
2. Análisis del ambiente competitivo externo de la organización. 
3. Análisis del ambiente operativo interno para identificar 
FORTALEZAS y DEBILIDADES de la organización; 
4. Selección de Estrategias fundamentadas en las Fortalezas de la 
organización y que corrijan sus debilidades, con el fin de tomar 
ventajas de oportunidad externas y contrarrestar las amenazas 
externas; 
5. Implementación de las estrategias. 
 
 
 
 
 
 
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1.4.6.6 MODELO DE CINCO FUERZAS. 
 
 Este se concentra en las cinco fuerzas que generan la competencia 
dentro de un servicio y son: 
 
1. El riesgo por el nuevo ingreso de potenciales competidores. 
2. El grado de competencia entre empresario turístico, 
3. El poder de negociación de los clientes, 
4. El poder de negociación de los proveedores; y 
5. La proximidad de sustitutos para los productos. 
 
 Porter; argumenta que cuanto más fuerte sea cada una de estas 
fuerzas más limitada estará la capacidad de las empresas establecidas 
para aumentar precios y obtener mayores utilidades. Dentro de su 
marco teórico, una fuerza competitiva sólida puede considerarse una 
amenaza puesto que disminuye las utilidades. Una fuerza competitiva 
débil puede tomarse como una oportunidad, pues permite que la 
empresa obtenga mayor rentabilidad. La solidez de las cinco fuerzas 
puede cambiar con el paso del tiempo, debido a factores que se 
encuentran fuera de control directo de una firma, como la evolución delsector Turístico. En Tales circunstancias, la tarea que enfrentan los 
Gerentes estratégicos consiste en reconocer oportunidades y 
amenazas que surjan y formular respuestas estratégicas apropiadas. 
Además, es posible que una organización, mediante su selección de 
estrategias, altere la solidez de una o más de las cinco fuerzas con el 
fin de lograr ventaja. 
 
 
 
 
 
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 Entre los modelos genéricos de estrategias de negocios ; tenemos los 
siguientes: 
 
 Estrategias de diferenciación: privilegia la competencia con todas las 
demás empresas; mediante el ofrecimiento de un producto que los 
clientes percibirán como excepcional. 
 
 Estrategia de liderazgo de Costos: Privilegia la competencia mediante 
el suministro de un servicio a precios competitivos e incluso inferior. 
 
 Estrategia de Enfoque: Enfatiza la competencia en un nicho de 
mercado específico mediante la orientación de los esfuerzos a las 
necesidades particulares de ciertos clientes o a un mercado geográfico 
estrechamente definido. 
 
1.4.6.7 ASPECTOS GENERALES SOBRE LA ESTRATEGIA. 
 
 El análisis de las teorías de Porte refleja fácilmente la situación actual 
de la hotelería, donde los competidores potenciales se van haciendo 
una realidad, ya que las aperturas de nuevos establecimientos 
continúa. Aparecen productos sustitutivos, como las propias 
variaciones que están surgiendo en el concepto del alojamiento 
turístico. Los compradores individuales o los intermediarios de turismo 
han hecho cambiar totalmente los precios que están dispuestos a 
pagar por los servicios turísticos. Los proveedores representan una 
gran fuerza que también influyen a la hora de establecer una 
formulación estratégica y los competidores actuales presionan, se 
renuevan, bajan tarifas, aumentan calidad, etc., convirtiéndose en una 
fuerza competitiva constante que está distorsionando las clásicas 
reglas del juego con las que se operaban y gestionaban los hoteles. 
 
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 Uno de los asesores de empresas más importantes de esta década, 
Robert Tucker, en su libro Managing the future, plantea las 10 
estrategias o elementos para el cambio en los 90: rapidez, comodidad, 
cambios generacionales, posibilidad de elección, estilo de vida, 
descuentos, aumento en la calidad de las prestaciones, servicio 
personalizado, tecnología moderna y calidad. 
 
 Cada uno de estos elementos puede aplicarse a la hotelería presente y 
futura, siendo todos ellos motivo de estrategias o de decisiones de 
cambio. A continuación el siguiente ejemplo: 
 
ANTES HOY Y MAÑANA 
•Salida de cliente: 
caja/facturación. 
• Check-out Express. 
• Bañera • Jacuzzi, ducha múltiple. 
• Tercera edad cuidando nietos. • Viajar, animación, ayuda a la 
descentralización de una parte de 
hostelería. 
• Hotel • Hotel de congreso-convenciones, 
hotel ejecutivo, hotel naturaleza, 
etc. 
• Desayuno continental. • Buffet de desayunos, brunch, 
oferta dietética, etc. 
• Almohada. • Carta de almohadas. 
• Precio tarifa y comisión. • Tarifa bono, tarifa empresa, tarifa 
VIP, tarifa fin de semana, tarifa 
oro, etc. 
• Cliente • Huésped, Sr…+ gestión de 
servicios, Internet + Gestionar la 
calida. 
• Central de reservas 
• Dirigir 
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1.5 HIPOTESIS 
 
La propuesta de un modelo de administración estratégica mejora el servicio 
en los establecimientos de hospedaje de playa en la región Tumbes. 
 
1.6 OBJETIVOS 
 
1.6.1 Objetivo General 
 
Determinar un modelo de administración estratégica que mejore el 
servicio en los establecimientos de hospedaje de playa en la región 
Tumbes. 
 
1.6.2 Objetivos Específicos 
a) Describir las características de la administración de los actuales 
establecimientos de hospedaje de playa en la región Tumbes. 
b) Identificar el sistema administrativo utilizado por los propietarios y/o 
gerentes de los establecimientos de hospedaje de playa en la región 
Tumbes. 
c) Identificar el nivel de impacto en el servicio que tiene la administración 
estratégica en los establecimientos de hospedaje. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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II. MATERIAL Y MÉTODOS 
 
2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 
El diseño de la investigación será: 
•••• No experimental 
•••• Descriptiva 
 
El diseño tiene la siguiente forma: 
 X 
 O1 O2 
 
Donde: 
 
 O1 = Establecimientos de Hospedaje de Playa en 
 la Región Tumbes antes de la aplicación de “X.” 
 O2 = Establecimientos de Hospedaje de Playa en 
 la Región Tumbes después de la aplicación de “X” 
 X = Propuesta de Modelo de Administración 
 Estratégica. 
 
2.2 MATERIAL DE ESTUDIO 
 
2.2.1 POBLACION 
La población está dada por los establecimientos de hospedaje de playa 
en la Provincia de Tumbes (distritos: San Pedro de los Incas y La cruz) y 
Contralmirante Villar (Distrito de Zorritos). 
 
2.2.2 MUESTRA 
Dada las características del estudio la muestra está dada por los 26 
establecimientos de hospedaje de playa ubicados en la Provincia de 
Tumbes, Distritos: San Pedro de los Incas, La cruz y Contralmirante Villar 
- Zorritos. 
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2.3 DISEÑO DE CONTRASTACION 
2.3.1 TECNICAS 
TÉCNICA INSTRUMENTO 
• Encuesta cuestionarios 
 
La encuesta fue aplicada al total de la muestra en estudio, para el cual se 
elaboró un cuestionario de preguntas sencillas, generalmente abiertas y 
planteadas en función de los objetivos de investigación. 
 
2.4 METODOLOGIA 
• Se empezó el trabajo realizando la Planificación de Acciones o 
Actividades para la ejecución de la Tesis. Así mismo, se procedió a la 
organización de los recursos con los que contaría el presente trabajo de 
tesis, tanto económico como humano. 
• Se utilizó el método de persona- grupo, para lo cual se capacitó a dos 
colaboradores (alumnos de la Universidad Nacional de Tumbes de la 
Escuela de Turismo), para que el abordaje y llenado de la encuesta sea 
lo más real posible. 
• Se procedió a la búsqueda de información de documentos (libros, 
revistas, compendios)y la bibliografía con una edición no mayor de 5 
años, permitió utilizar conocimientos actualizados. 
• Efectuada la recolección de datos se elaboró la base de datos en base a 
cuadros estadísticos y gráficos. 
• Una vez realizado el análisis y consolidación de los resultados de la 
información obtenida de la encuesta, se procedió a realizar la discusión 
de los resultados de la misma teniendo en cuenta el planteamiento del 
problema, la hipótesis, las variables, objetivos y amparándome siempre 
en el marco teórico de la tesis. 
 
 
 
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III. RESULTADOS 
 
3.1 Datos generales 
 Tabla Nº 01 
 Edad 
Respuestas Nº de Encuestados % 
35 años 03 12 
45 años 15 60 
55 años 07 28 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de 
playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
GRAFICO Nº01: EDAD
12%
60%
28%
35 años
45 años
55 años
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
En el grafico Nº01, se observa que el 60% de los encuestados poseen una 
edad promedio de 45 años, el 28% 55 años, mientras que el 12% restantes 
respondieron que su edad es de 35 años. 
 
 
 Tabla Nº 02 
 Sexo 
Alternativas Nº de Encuestados % 
Femenino 07 28 
Masculino 18 72 
 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de 
playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
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GRAFICO Nº02: SEXO
28%
72%
Masculino 
Femenino
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
En el grafico Nº02, encontramos que el 72 % de las personas que dirigen 
los establecimientos de playa son de sexo masculino y el 28% restantes son 
de sexo femenino. 
 
 
Tabla Nº 03 
Grado de Formación 
Respuestas Nº de Encuestados % 
Lic. En Administración 06 24 
Lic. En Turismo 05 20 
Empíricos 14 56 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
 
GRAFICO Nº03: GRADO DE 
FORMACION
24%
20%
56%
Lic. En Admin.
Lic. En Turismo
Empiricos
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
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En el grafico Nº03, sobre el grado de formación de los gerentes y/o 
administradores sorprendentemente el 56% son empíricos, el 24% son 
licenciados en administración, y el 20% tienen la formación de Licenciados 
en Turismo. 
 
 
Tabla Nº 04 
Tiempo de Funcionamiento 
Alternativas Nº de Encuestados % 
Menos de 2 años 03 12 
Entre 3 y 6 años 10 40 
Entre 7 y 10 años 07 28 
Entre 11 y 14 años 05 20 
Mas de 15 años 00 0 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
GRAFICO Nº04: TIEMPO DE 
FUNCIONAMIENTO
12%
40%28%
20% 0%
Menos de 2 años
Entre 3 y 6 años
Entre 7 y 10 años
Entre 11 y 14 años
Mas de 15 años
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
En el grafico Nº 04, sobre el tiempo que llevan operando en el rubro el 40% 
tienen entre 3 y 6 años, el 28% entre 7 y 10 años; el 20 % tienen 
funcionando entre 11 y 14 años y finalmente el 12% apenas tienen 2 años. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Tabla Nº 05 
Numero de habitaciones con que cuentan para 
atender a sus clientes 
Alternativas Nº de Encuestados % 
Menos de 10 Habitac. 00 0 
Entre 11 y 15 Habitac. 04 16 
Entre 16 y 20 Habitac. 02 8 
Entre 21 y 25 Habitac. 07 28 
Mas de 26 Habitac. 12 48 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
GRAFICO Nº05: HABITACIONES CON 
QUE CUENTAN PARA ATENDER A SUS 
CLIENTES
0% 16%
8%
28%
48%
Menos de 10 Hab.
Entre 11 y 15 Hab.
Entre 16 y 20 Hab.
Entre 21 y 25 Hab.
Mas de 26 Hab.
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: La autora 
 
 
En el grafico Nº 05, 48% respondieron que sus establecimientos de playa 
poseen más de 26 habitaciones para atender a sus clientes, el 28 % 
cuentan entre 21 y 25 H., el 16% entre 11 y 15 H.; entre 16 y 20 
habitaciones respondieron el 8%. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.2 servicios 
 
Tabla Nº 06 
Productos que Ofrecen 
Respuestas Nº de Encuestados % 
A (1-2-3-4) 11 44 
B (1-2-3) 08 32 
C (1-2) 06 24 
 
 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 Donde: (1) Hospedaje 
 (2) Restaurante 
 (3) Contacto con tour operadores 
 (4) Servicio de traslado 
 
 
 
GRAFICO Nº06: PRODUCTOS QUE 
OFRECEN
44%
32%
24%
A
B
C
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
En el gráfico Nº06, respecto a la pregunta de productos que ofrecen a los 
turistas el 44% ofrece hospedaje, restaurante, contacto con operadores 
turísticos y servicio de traslado, el 32% ofrecen hospedaje, restaurante y 
contacto turístico, mientras que el 24% sólo ofrecen Hospedaje y 
restaurante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Tabla Nº 07-A 
Personal que ocupan en temporada Alta 
Respuestas Nº de Encuestados % 
09 personas 10 40 
12 personas 08 32 
14 personas 05 20 
15 personas 02 8 
 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
GRAFICO 07-A:PERSONAL QUE 
OCUPAN EN TEMPORADA ALTA
40%
32%
20%
8% 09 personas
12 personas
14 personas
15 personas
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
En el gráfico Nº 07-A, frente a la pregunta cantidad de personal que 
necesitan para atender a los turistas en temporada alta el 40% respondió 9 
personas, el 32% 12 personas, el 20% 14 personas el 8 % restante ocupan 
15 personas. 
 
 
Tabla Nº 07-B 
Personal que ocupan en temporada Baja 
Respuestas Nº de Encuestados % 
05 personas 12 48 
06 personas 06 24 
08 personas 05 20 
09 personas 02 8 
 
Total 25 100 
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
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GRAFICO Nº07-B: PERSONAL QUE 
OCUPAN EN TEMPORADA BAJA
48%
24%
20%
8% 05 personas
06 personas
08 personas
09 personas
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
En el gráfico Nº 07-B, frente a la pregunta cantidad de personal que 
necesitan para atender a los turistas en temporada baja el 48% respondió 5 
personas, el 24% 6 personas, el 20% 8 personas el 8 % restante ocupan 9 
personas 
 
 
 
 
 
 
 
Tabla Nº 08 
Capacitaciones que recibe el personal al año 
Alternativas Nº de Encuestados % 
Ninguna vez 12 48 
Una vez 13 52 
Dos veces 00 0 
Tres veces 00 0 
Mas de cuatro veces 00 0 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GRAFICO Nº08: CAPACITACIONES QUE 
RECIBE EL PERSONAL AL AÑO
48%
52%
0%
0%
0% Ninguna vez
Una vez
Dos veces
Tres veces
Mas de cuatro
veces 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
En el grafico Nº08, a la pregunta cantidad de veces que es capacitado su 
personal durante el año, el 52% de los encuestados respondieron una vez, 
y sorprendentemente el 48% no capacita a su personal. 
 
 
 
 
Tabla Nº 09 
Temas de capacitación 
Respuestas Nº de Encuestados % 
A (1-2-3-4-5-6) 03 12 
B (1-2-3-4-5) 03 12 
C (1-2-3-4) 05 20 
D (1-2-3) 02 8 
E (2-3-5) 03 12 
F (1-5) 04 16 
G (1) 05 20 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
Donde: 
( 1 ) Recepción y atención al cliente. 
( 2 ) House Keeping 
( 3 ) Bartender 
( 4 ) Ama de llaves 
( 5 ) Técnicas de Comedor 
( 6 ) Logística y conservación de alimentos 
 
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GRAFICO Nº09: TEMAS DE 
CAPACITACION
39%
15%15%
31% A
B
C
D
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
En el grafico Nº09, del grupo de establecimientos de playa que capacitan a 
su personal 39% capacitan en temas de Recepción y atención al cliente, el 
31% en recepción y atención al cliente; Técnicas de comedor, un 15% 
capacita en house keeping y finalmente otro 15% en Bartender. 
 
 
 
 
 
 
Tabla Nº 10 
¿El personal está capacitado para tratar con clientes 
que tienen quejas y además resolver dicho 
problema? 
Alternativas Nº de Encuestados % 
Si 10 40 
No 15 60 
 
Total 25 100 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o 
Administradores de los establecimientos de hospedaje de playa de 
la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GRAFICO Nº10: ¿El personal está 
capacitado para tratar con clientes que 
tienen quejas y además resolver dicho 
problema?
40%
60%
Si
No
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
En el gráfico Nº 10, a la pregunta si el personal está capacitado para tratar 
con clientes que tienen quejas y resolver dichos problemas el 60% 
respondió que su personal no está en condiciones de resolver problemas a 
los turistas mientras que el 40% restantes dijo que sí. 
 
3.3 Modelo de Administración 
 
 
 
 
Tabla Nº 11 
Modelo de Administración que aplican 
Alternativas Nº de Encuestados % 
Administración por objetivos 03 12 
Cuadro de Mando Integral 00 00 
Planeamiento Estratégico 00 00 
Adm. Tradicional 18 72 
Ningún Modelo 04 16 
 
 
Total 25 100 
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios y/o Administradores 
de los establecimientos de hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
 
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GRAFICO Nº11: MODELO DE 
ADMINISTRACION QUE APLICAN12%
0%
0%
72%
16%
Administracion por
objetivos
Cuadro de mando
Integral
Planeamiento
Estratégico
Administracion
tradicional
Ningun modelo
 
Fuente: Encuesta aplicada a los Gerentes-Propietarios 
y/o Administradores de los establecimientos de 
hospedaje de playa de la Región Tumbes 
Elaboración: Propia. 
 
En el gráfico Nº11, con respecto a la pregunta Modelo de Administración 
que aplican en la organización que dirigen, el 72% respondieron que aplican 
la Administración tradicional 16% Ningún Modelo de Administración y 
finalmente el 12% aplica la Administración por Objetivos. 
 
 
 
Tabla Nº 12 
¿El modelo de Administración que aplica le permite lograr 
con éxito los objetivos de la empresa? 
Alternativas Nº de Encuestados % 
Si me permite 07