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FACULTAD DE 
CARRERA DE 
“INFORME DE PRÁCTICAS PRE 
PROFESIONALES GRUPO 
CHAMAN ”
• Estudiante:
• Código:
• Clase:
• Docente:
• Curso:
Prácticas Pre Profesionales 
• Modalidad:
Proyectos 
Lima - Perú 
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INDICE GENERAL 
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 3
2. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ...................................................... 3 
2.1 ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ................................................ 3 
2.2 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA ....................................................... 3 
2.3 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ............................................................... 4 
2.4 MISIÓN ........................................................................................................... 4 
2.5 VISIÓN ........................................................................................................... 4 
2.6 VALORES ...................................................................................................... 4 
2.7 ANALISIS FODA DE LA EMPRESA ............................................................... 5 
3. ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LA EXPERIENCIA .............................. 5 
3.1 RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES ........................................................ 5 
3.2 RELACIÓN CON OTRAS ÁREAS DE TRABAJO ........................................... 5 
3.3 ACTIVIDADES DURANTE LA PRÁCTICA ..................................................... 6 
3.4 RELACIÓN ACADÉMICA – LABORAL ........................................................... 6 
4. LOGROS Y APORTES .......................................................................................... 7 
4.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA O ÁREA DE MEJORA .......................... 7 
4.2 ACTIVIDADES REALIZADAS Y SUSTENTO TEÓRICO ................................ 7 
5. CONCLUSIONES .................................................................................................. 9
6. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 9
7. ANEXOS ............................................................................................................. 10 
ANEXO B ................................................................................................................ 10 
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1. INTRODUCCIÓN
En el presente informe detallaré los resultados de mis Prácticas Pre 
Profesionales desarrolladas en la empresa GRUPO CHAMAN S.A.C. que se 
encuentra ubicada en Urb. La Alameda de Ate 2da Etapa Mz. L Lote 34 Lima – Lima – 
Santa Anita, Teléfono (01) 354 0376. Esta empresa está dedicada al servicio 
Consultor en diferentes áreas especializadas.
Las actividades realizadas se vinculan dentro del ámbito profesional corresponden a la 
carrera de XXXXXXl, lo que como estudiante me permite seguir en constante 
aprendizaje y ahora ponerlo en práctica. A lo largo de la formación como 
futuro profesional he adquirido conocimientos, destrezas y habilidades que serán 
empleadas durante mis Practicas Pre Profesionales. 
Además de tener la motivación de formar parte de la empresa Grupo Chaman 
S.A.C que tiene un respaldo en el mercado de más de 10 años en el rubro; que con su 
ayuda potenciaran en gran escala mis conocimientos, aptitudes demostrando que se 
trabaja con mucho compromiso y en equipo logrando así un clima 
organizacional adecuando las normas de la institución con la misión de ser 
cada día mejor, posicionarnos y brindar un servicio de calidad. 
2. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
2.1 ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA 
• RUC: 20545217237
• RAZÓN SOCIAL:Grupo Chaman S.A.C
• TIPO DE EMPRESA: Sociedad Anónima Cerrada
• DIRECCIÓN LEGAL: Cal.9 Mz. A. L lote. 34 urb. Alameda de Ate Etapa 2 (Alt. 
de la Escuela Mi Perú) Lima - Lima - Santa Anita
• ACTIVIDAD COMERCIAL:Servicios de consultoría. 
2.2 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA 
La empresa fue fundada en el año 2011, está dedicada al servicio de consultoria interna 
a empresas aliada y clientes de estas. Integrada por profesionales con alto nivel de 
especialización en diversas áreas y con un conocimiento profundo de los 
sectores económicos en los que empresas de diversos rubros se desenvuelve, lo 
cual nos permite brindar un servicio que se integra perfectamente con las 
estrategias de estos.
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2.3 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 
2.4 MISIÓN 
Liderar el mercado de servicios en el Perú, mediante un trabajo preventivo aunado al 
conocimiento del negocio de cada cliente, lo que nos permite otorgar un valor agregado 
al servicio que prestamos. 
2.5 VISIÓN 
Ofrecer un servicio con un alto estándar de calidad a un precio competitivo y en tiempo 
oportuno. La combinación de estos elementos permite que nuestros clientes estén 
realmente satisfechos y podamos desarrollar con ellos una relación a largo plazo. 
2.6 VALORES 
• Compromiso
• Responsabilidad
• Innovación
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2.7 ANALISIS FODA DE LA EMPRESA 
FORTALEZAS DEBILIDADES 
• Conocimiento detallado de 
servicios en empresas
• Experiencia en consultoría intena 
y externa
• Traba jadores capacitados 
constantemente
• Empresas aliadas
• Servicio confiable y seguros 
• Recomendación boca a boca
• Depende en su mayoría de 
empresas propias
• Informalidad en 
ciertosclientes, mercado 
dificiles.
• Cobranza prolongada
• Identidad de marca en 
trabajo.
• Poco uso de redes sociales.
OPORTUNIDADES AMENAZAS 
• Empresas medianas aliadas y en 
auge
• Subcontratación
• Servicios como entidades 
portuarias
Licitación con el estado
• Crecimiento constante de 
importaciones y exportaciones
• Clientes productores en provincia
• Informalidad
• Inseguridad (robos en rutas)
• Tarifas de informalidad
• Competencia directa
• Digitalización
3. ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LA EXPERIENCIA
3.1 RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES 
PLAN DE MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 
• Mejora en procedimientos de recepción del email de servicio
• Implementar un área de atención al cliente
• Presupuesto del servicio
• Canal de atención alterno
• Política de ventas
• Instaurar campañas de fidelización de clientes
• Recibir y tramitar feedback de atención y servicio
3.2 RELACIÓN CON OTRAS ÁREAS DE TRABAJO 
En el transcurrir de las practicas, tuve que relacionar el trabajo de servicio al cliente con 
varias áreas dentro de la empresa que particularmente se compartía información 
relevante acerca de ordenes de servicio que estaban en marcha para el correcto 
funcionamiento y cotizaciones de esta. 
• Relación con el área de 
Infraestructura
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- Aprovisionamiento y gestión de inventario 
- Materiales necesarios para ejecutar el servicio
• Relación con el área comercial
- Ejecución del servicio (emisión de órdenes de trabajo)
3.3 ACTIVIDADES DURANTE LA PRÁCTICA 
La actividad que vengo desarrollando es la implementación y mejoramiento del servicio 
de atención al cliente para lograr fidelizar y evitar contratiempos en el servicio 
prestado por la empresa Grupo Chaman S.A.C. 
Es importante recalcar que no se cuenta con un área encargada de las ventas y servicio 
al cliente ya que el trato es directo con la Gerencia General. 
En primer lugar, se toma en cuenta la información que da conocer a la empresa sobre 
el servicio que se brinda, esto se ve reflejado mediante flyer’s comunicativos. Con esta 
comunicación también se desarrolla una pequeña evaluación sobre la información 
brindada hacia los clientes. 
En segundo lugar, se cotiza el servicio que el cliente desea adquirir y se explicas las 
políticas de la distribución y seguridad durante la duración del contrato, también se 
prioriza el tema económico según la disponibilidad de la empresa y del cliente. 
Por último, se plantea realizar un servicio de post venta como fidelización al cliente y se 
pide que el cliente brinde una retroalimentación de la experiencia que tuvo durante el 
servicio. 
3.4RELACIÓN ACADÉMICA – LABORAL 
El transcurrir de la etapa universitaria ha brindado conocimientos necesarios que 
serán empleados para la ejecución de este proyecto en la empresa Grupo Chaman
• Relación con el curso de Innovación y Emprendimiento
 Esta área apoya la labor de ventas aportando la inteligencia; esto es, la comprensión 
del mercado, segmentación de mercado, los deseos, expectativas y necesidades del 
público meta (o target). Lo anterior se realiza desde dos puntos de vista: por un lado, 
quién y dónde está el cliente; y por otro, cuál es la perspectiva que éste tiene del 
producto o servicio que se ofrece. 
• Relación con el curso de Gestión de Calidad: Satisfacción al cliente
Prever que el servicio cumpla con los estándares de calidad – ISO 9001 que se está 
estableciendo en la empresa Inversiones Fuentes S.A.C 
• Relación con el curso de Gestión Táctica de Operaciones
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Se encarga de gestionar los recursos tanto para operar como para vender, así como de 
supervisar la gestión en cada uno de los departamentos que conforman el negocio. 
4. LOGROS Y APORTES
4.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA O ÁREA DE MEJORA 
En el contexto actual las empresas de servicio presentan la misma 
problemática que sustenta la capacidad de brindar un servicio de calidad y satisfacer 
al cliente. Grupo Chaman cuenta con una relación directa Gerencia General – cliente, 
que muestra cierta complejidad en las relaciones de negocios. Dentro de los 
principales problemas que presenta la empresa es no contar con un área especial para 
la negociación y servicio al cliente para una mejor capacidad de respuesta, dentro de la 
era digital no tener un espacio (página web) donde promocionar tu servicio juega en 
contra para la captación de nuevos clientes, demora en el servicio por 
imprevistos de los clientes y emrgencias que estos presentan al momento.
Pero como se es visto en los procesos de la practica siempre hay aspectos 
descuidados en las empresas de transporte dada la naturaleza de las mismas como 
son la capacidad de respuesta, empatía, de qué manera se está brindando el 
servicio, etc. En el que además implica el uso de bienes físicos o tangibles como es 
el caso de las oficinas y en las que se brinda el servicio principal los cuales deben 
estar en óptimas condiciones para brindar un servicio de calidad logrando colmar las 
expectativas de los usuarios que adquieren el servicio y lograr así la relación 
entre la tan anhelada satisfacción del cliente 
4.2 ACTIVIDADES REALIZADAS Y SUSTENTO TEÓRICO 
• Área de Ventas y Atención al Cliente
Para Blanco, M. (2012). Los sistemas de calidad en la actualidad se basan en establecer 
el propósito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser más 
competitivos y continuar en el mercado. 
El cliente es el componente fundamental para la existencia y sobrevivencia de 
toda empresa, por ello para una buena gestión de clientes en las empresas de 
servicios es importante descubrir el mejor camino para llegar a relacionarse con 
sus clientes o usuarios finales, para lo cual se tiene que establecer un área de 
atención al cliente con personas especializadas en el tema que den soluciones rápidas
- Asistencia personal.
- Asistencia personal exclusiva.
- Autoservicio.
- Servicios automáticos.
Para esta actividad de la venta del servicio profesional, un colaborador eficaz debe 
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tener: 
- Actitud
- Aptitud
El manejo adecuado de estas características y acompañadas de cualidades como: 
paciencia, ser serviciales, espíritu analítico, excelente comunicación y escucha activa; 
no dejan duda alguna de calificarse como excelentes vendedores. La buena 
disposición de los profesionales en adoptar estos parámetros y con la ayuda de la 
tecnología, y ayuda a mejorar o establecer una buena relación de negocios. 
• Página Web
La forma de llegar al cliente para darle a conocer el producto o servicio a ofertar, es otro 
punto clave para la sustentabilidad de la empresa y es su responsabilidad mejorar su 
canal de comunicación, distribución y venta con el fin de conseguir más beneficios 
para la empresa a través de la creación de páginas web, en donde se detalle los 
servicios de los que disponen, las rutas a cubrir, entre otras cosas. 
El éxito de una buena publicidad o promoción de estos servicios depende del tipo de 
canal elegido para difundir el mensaje, actualmente gracias a la tecnología que involucra 
las plataformas virtuales online como el internet la información es entregada de manera 
masiva/segmentada, oportuna y por diferentes medios tales como: 
- Páginas Web
- Redes Sociales (Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, WhatsApp Business,
Blogs)
- Plataformas Digitales de pago como Google Ads, Adsense, LinkedIn Ads
- Gigantografías en Carteles Publicitarios
- Medios tradicionales como Radio, Televisión y Periódico.
• Políticas de empresa durante el servicio
Para una buena gestión de clientes en la empresa de transportes de carga es necesario 
primero definir nuestro cliente objetivo como en todo modelo de negocio. Por tanto, de 
manera breve podemos indicar que un estudio nos permitirá conocer y ofrecer lo 
siguiente: 
- Cuál es el servicio a ofertar
- La ubicación del mercado
- Nuestro segmento de mercado
- Cómo pueden ser contactados
- Cuál es el precio a pagar
- Modalidad de pago
- Seguridad y confianza del servicio
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Para Fernández, M. (2014). Las características que debe reunir un servicio de atención 
al cliente para que sea de calidad son: 
- Fácil acceso para contactar con la empresa.
- Seguridad al adquirir los productos o servicios.
- Rápida capacidad de respuestas a los clientes.
- Buena comunicación.
- Alta cualificación profesional de los trabajadores encargados de la atención al
cliente. (pág. 65)
5. CONCLUSIONES
• La capacidad de respuesta, responsabilidad, disposición y voluntad para ayudar
a los clientes y proporcionar un servicio eficiente y rápido. Es tener el deseo de
servir al cliente oportunamente. Es hacerle ver al cliente que sus negocios se
aprecian, cumplen y quieren.
• Como se pudo ver un factor importante para cualquier modelo de negocio es el
conocimiento del cliente, su entorno, su comportamiento, sus inquietudes y
aspiraciones para que la empresa tenga una mayor demanda de servicios,
fidelización y estimulación de usuarios.
• Medir la calidad percibida es poner los medios de una forma proactiva por parte
de la empresa, “escuchar” al cliente, y hacerlo como una herramienta de gestión
que permite organizar las opiniones, en otro caso, espontáneas de los clientes
para la solución de problemas.
6. RECOMENDACIONES
• Teniendo conocimiento de que las empresas de servicio realizan la 
promoción de sus servicios principalmente mediante el marketing “boca a 
boca” es recomendable tener un área especializada en el trato directo con el 
cliente.
• Las empresas de servicio se van a dar a conocer a sus clientes, teniendo 
como objetivo estimular y persuadir a la demanda para conseguir la 
sostenibilidad en el mercado. Por lo tanto, es importante tener como aliado 
principal a la tecnología y a las diversas plataformas digitales para 
expandir el mercado de nuestro servicio.
• Se recomienda a las futuras investigaciones tomar en cuenta los resultados 
obtenidos en el presente trabajo ya que servirán de base para próximas 
investigaciones relacionadas con temas de calidad de servicio e implemente la 
ISO 9001y su relación con la satisfacción al cliente.
Trinidad Díaz, Ruby Gulianna 
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7. ANEXOS
ANEXO B