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CONCLUSIONES 
La Calidad de los Servicios se ha convertido en un aspecto clave en la 
rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción 
de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la 
frecuencia de compra o la contratación de los servicios, así como la fidelidad 
del cliente y la recomendación del servicio. 
Basado en lo anterior, se establecen conclusiones directamente para cada 
objetivo planteado, y que a continuación se plantean: 
Para el primer objetivo, se concluye que actualmente en RMC 
&Asociados, no existe una medición de los niveles de satisfacción de los 
clientes, a pesar de que hay clientes que se mantienen constante hay otros 
que no renuevan sus servicios desconociendo la razón del mismo, se 
formularon estrategias para convertir debilidades y amenazas en futuras 
oportunidades y fortalezas bien definidas en busca de una 
mejora continua en la organización. 
Seguidamente para el segundo objetivo, se concluye que existía una 
clasificación ambigua, solo por conocimiento empírico, luego se procedió a 
migrar a una catalogación por categorías donde la divulgación de esta a 
todos los clientes de la organización, tanto los internos, así como los 
externos llevaron a un empoderamiento de ellos mismos, en busca de la 
recomendación de estos mismos servicios. 
90 
 
 
 
Por otro lado, para el tercer objetivo, al seleccionar la herramienta Net 
Promoter Score® y conjuntamente asumiendo el compromiso 
para su aplicación, favoreció a que cada uno de los involucrados 
en los servicios prestados se comprometieran a prestar un servicio 
con los más altos estándares de calidad. 
Asimismo, en el cuarto objetivo, luego de haber aplicado la herramienta se 
concluye, que el cuestionario auto administrado es una adaptación bien 
provechosa a las nuevas tendencias para la medición de la satisfacción de 
los clientes, igualmente se comprobó que en un 77% de los 
clientes se encuentran en la escala de promotores, y que en un 14% están 
dentro de la escala de los detractores, estos últimos dejando sus 
comentarios sobre el servicio prestado. 
Finalmente, para el último objetivo se concluye que al no existir una 
descripción de cómo medir y monitorear los niveles de satisfacción la 
retroalimentación por parte de los clientes es deficiente y mucho menos, 
oportunidades de mejora continua, por lo que se diseñó y elaboró un 
procedimiento para el proceso de medición de la satisfacción de los clientes, 
estableciendo un lapso para su implementación y aplicación del mismo. 
La mejora continua implica tanto la implementación de un sistema como el 
aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de 
gestión y la participación de toda persona; es así como la mejora se logra, en 
conjunto del equipo de trabajo, además de los comentarios de los clientes, ya 
91 
 
 
 
que cada uno forma parte fundamental para RMC & Asociados, todos hacen 
que se logre la calidad total en el servicio prestado. 
92 
 
 
 
RECOMENDACIONES 
 
Uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio son sus clientes. 
Sin ellos o teniendo pocos, la rentabilidad del establecimiento se ve 
seriamente comprometida. Se trata de que el cliente vuelva al 
establecimiento y/o que lo haga de forma habitual. 
A continuación, se presenta una serie de recomendaciones planteada por 
el investigador, para con la organización RMC & Asociados, de 
manera que la satisfacción del cliente esté presente 
en cada momento del servicio prestado. 
Se recomienda utilizar las estrategias formulada en la matriz FODA, para 
buscar una mejora continua en todos los procesos internos, pero haciendo 
énfasis en el de la medición de la satisfacción de los clientes. Los clientes 
internos se deben cuidar de la misma manera que los externos, si 
ellos están satisfechos, su implicación será máxima y ayudaran 
a aumentar la satisfacción de los clientes y a mejorar la 
percepción de los externos para con la organización. 
Igualmente se recomienda la aplicación y divulgación del catálogo de 
servicios a cada uno de los involucrados, con el fin de promover 
a todos los relacionados sobre los servicios que presta la organización 
Por otro lado, se recomienda una revisión constante a los puntos focales 
dentro de RMC & Asociados, relacionados a la satisfacción de los clientes, 
93 
 
 
 
con el fin de que estos se sientan comprometidos a buscar oportunidades de 
mejora de los niveles de satisfacción. 
Se recomienda medir de forma habitual la satisfacción de los clientes, con 
la aplicación de la herramienta Net Promoter Score ®, cumpliendo 
los lapsos establecidos después de haber finalizado el servicio; 
buscando convertir a los clientes detractores en promotores, 
escuchando sus deseos y necesidades. 
Por último, se recomienda la divulgación del procedimiento con todos los 
clientes internos, para que estos sientan el compromiso de lograr la 
satisfacción de los clientes con altos estándares de calidad. Logrando todas 
estas recomendaciones se podrá realizar una mejora continua de los 
servicios ofrecidos. Para alcanzar las metas y objetivos establecidos en la 
organización y ofrecer un servicio de calidad óptimo. 
94 
 
 
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Noviembre 10). 
http://dx.doi.org/10.1108/09596119910293231.
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ce/2008/bac.htm.
https://www.satmetrix.com/.
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
http://www.biblioteca2.
http://www.miunespace.une.edu.ve/jspui/bitstream/123456789/2493/1/TG5253.pdf
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/gmao.htm.
99 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXOS 
 
 
100 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO A 
 
GUIA DE OBSERVACION
101 
 
 
ANEXO A GUIA DE OBSERVACION 
 
 
 
GUIA DE OBSERVACIÓN FASE I: DIAGNÓSTICO 
OBJETIVO: Analizar la situación actual de los procesos internos de la empresa RMC & ASOCIADOS, 
relacionados a la satisfacción de los clientes. 
 
PROCESO INVOLUCRADO: Medición de la satisfacción del cliente 
DATOS DEL USUARIO 
NOMBRE Y 
APELLIDO: 
 CEDULA: 
LUGAR: CARGO: 
DESCRIPCIÓN DE PREGUNTAS SI NO 
1. ¿Se encuentra visible la estructura organizacional? 
2. ¿Los colaboradores conocen los diferentes servicios que presta la Empresa? 
3. ¿Se Encuentran visibles Índices de Satisfacción al cliente? 
4. ¿Se pueden apreciar las políticas de calidad de la empresa? 
5. La misión y visión de la empresa se encuentran al alcance de todo el personal? 
Fuente: D’silva, Ríos, Soler. 2017. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO B 
 
GUIA DE ENTREVISTA 
103 
 
 
 
ANEXO B GUION DE ENTREVISTA 
 
 
GUION DE ENTREVISTA FASE I: DIAGNÓSTICO 
OBJETIVO: Analizar la situación actual de los procesos internos de la empresa RMC & ASOCIADOS, relacionados 
a la satisfacción de los clientes. 
 
PROCESO INVOLUCRADO: Medición de la satisfacción del cliente 
DATOS DEL USUARIO 
NOMBRE Y APELLIDO: CEDULA: 
LUGAR: CARGO: 
A continuación se enumera una serie de preguntas que ayudaran a establecer un diagnóstico de la situación 
actual del proceso servicio al cliente que ayudara a establecer estrategias de mejora con el objetivo de lograr 
una mayor satisfacción a los clientes, le agradecemos realice su respuesta con la mayor sinceridad y claridad 
posible, si usted no desea responder a algunas de las preguntas esta en todo su derecho de no responderla. 
DESCRIPCIÓN DE PREGUNTAS 
ANALISIS INTERNO - AUDITORIA ORGANIZACIONAL 
1. ¿Realiza la organización una investigación sistemática sobre sus clientes? 
R: 
2. ¿Conoce cuáles son los clientes potenciales de la empresa? 
 
 
R: 
3. ¿Conoce usted cuales son los servicios que presta la empresa 
 
 
R: 
4. ¿Cuenta la organización con una base de datos de los clientes? 
 
 
R:5. ¿Existen perfiles y hojas de vida de los clientes? 
 
 
R: 
ANALISIS EXTERNO - AUDITORIA DE ENTORNO 
6. ¿Cómo ha evolucionado la participación en el mercado de la compañía? 
R: 
7. ¿Se compara con el servicio y niveles de calidad de servicio de su competencia? 
 
 
R: 
8. ¿Conoce la Organización si cumple con las expectativas de sus clientes? 
 
 
R: 
9. ¿Se emplea la tecnología de la información como apoyo a las estrategias? 
 
 
R: 
10. ¿Posee el conocimiento de la tarea a realizar para lograr la satisfacción del cliente en el servicio a prestar? 
R: 
104 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO C 
 
MATRIZ FODA – DIAGNOSTICO ESTRATEGICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
105 
 
ANEXO C MATRIZ FODA PARA EL DIAGNOSTICO ESTRATEGICO 
Matriz FODA para el Análisis de la 
situación actual de los procesos 
internos de la empresa RMC & 
ASOCIADOS, relacionados a la 
satisfacción de los cliente. 
FORTALEZAS DEBILIDADES 
 Personal Calificado 
 Utilización de Tecnologías de información (software y 
hardware) para los servicios a prestar 
 La Organización identifica sus clientes potenciales 
 Manejo de áreas claves: Dirección, Financiero, Tributario, 
Contable, Inventario (físico vs. Sistema), Deberes Fiscales 
incluyendo Seguridad Industrial 
 El servicio se puede prestar in Company, para mayor 
comodidad del cliente 
 Atención en la Maracaibo y ciudades cercanas 
 Lealtad del cliente 
 Crecimiento a través del método de recomendación 
 Poco Aprovechamiento de los Recursos tecnológicos para la 
comunicación y Crecimiento de la Empresa 
 No se llevan registros en cuanto a la satisfacción del cliente por 
servicios prestados 
 No se llevan estadísticas en cuanto a la evolución del trabajo realizado. 
 Posible entrega incompleta de la información por parte de la empresa 
 Rotación del personal debido a la crisis política existente en el país 
 Falta de evaluación del desempeño del personal 
 No hay promoción de la empresa a través de medios tecnológicos 
 No se cuenta con indicadores de gestión 
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F -O ESTRATEGIAS D - O 
 Aumentar la participación en el mercado 
 Implementar un sistema para medir la Satisfacción del 
Cliente 
 Emplear tecnologías de información para la comunicación 
y el crecimiento de la empresa 
 Pocas empresas con características semejantes 
 Buenas expectativas de ingresos económicos 
 Los servicios que se prestan son para cualquier tipo de 
cliente 
 Se cubre una necesidad indispensable para todo tipo de 
cliente 
 Implementar un Plan de visitas a todos los clientes 
 Establecer mediciones de satisfacción del cliente 
 Establecer un Plan de Acción para dar respuesta a los 
reclamos de los clientes 
 Establecer un procedimiento de control interno para cumplir 
con las necesidades del cliente 
 Establecer mediciones de la calidad del servicio prestado 
(control interno) 
 Medir la capacidad y tiempo de respuesta de los reclamos de 
los clientes 
 Realizar mediciones de clima organizacional 
 Medir la capacidad y tiempo de respuesta de los trabajadores 
a los servicios realizados al cliente 
 Crear un sistema de incentivos del personal a través de la superación de 
las expectativas del cliente, para brindar un trabajo de excelente calidad 
 Aclarar con el cliente las reglas de la prestación del servicio, 
 Desarrollar un Plan de Cobranzas eficaz 
 Desarrollar un Sistema de Pago eficaz según el servicio prestado por los 
Asesores 
 Brindar un servicio de excelencia a fin de cumplir y/o superar las 
expectativas del cliente 
 Pérdida de Clientes debido a la satisfacción del mismo. 
AMENAZAS ESTRATEGIAS F - A ESTRATEGIAS D - A 
 La competencia podría adoptar la actual prestación de 
servicio. 
 Cambio constante de las políticas gubernamentales en 
cuanto a tributación y deberes formales 
 Incremento de requisitos legales para el cumplimiento 
de los deberes formales 
 Inestabilidad económica del país 
 Incremento constante de los recursos básicos operativos 
de la empresa 
 Falta de recursos pago del cliente 
 Perdida del personal capacitado y de Asesores 
 Desarrollar un Plan de Mercadeo en especial en medios 
tecnológicos 
 Generar altos niveles de productividad para así 
contrarrestar los costos generados por la inflación en el 
país 
 Aprovechar los diferentes servicios que presta la empresa a 
nivel nacional y realizar un Plan estratégico de proyección 
de prestación de servicios a nivel internacional de forma 
física y virtual 
 Plan estratégico de proyección de prestación de servicios a 
nivel nacional e internacional de forma física y virtual 
 Diseñar un procedimiento de servicio al cliente para 
mantener su lealtad 
 Implementar la evaluación del desempeño del personal 
 Aplicar procedimientos y estrategias para la contratación de personal 
apto para la prestación de los servicios que presta la empresa 
 Crear un fondo de reserva económico que contribuya a suplir o cubrir 
los gastos operativos de la empresa 
 Realizar inversión tecnológica para la atención de clientes de forma 
virtual a nivel nacional e internacional 
 Realizar alianzas con empresas similares a nivel nacional e internacional 
para la prestación de servicios 
 Formación y refrescamiento de los cambios de políticas 
gubernamentales que afecten los servicios que presta la empresa a los 
trabajadores 
 Formar al personal sobre los servicios que presta la empresa a fin 
ampliar los requerimientos del cliente 
106 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO D 
 
RMC & ASOCIADOS 
CATALOGO DE SERVICIOS 
107 
 
 
 
 
ANEXO D CATALAGO DE SERVICIOS RMC 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NO. SERVICIOS 
CLIENTE 
PARTICULAR 
JURIDICO 
ORDINARIO FORMAL ESPECIAL 
1 CONSULTORIAS 
1.1 Gerencial 
1.2 Contable 
1.3 Tributaria 
1.4 Calidad 
1.5 Seguridad Industrial 
2 SERVICIOS CONTABLES Y FINANCIEROS 
2.1 Contabilidad General 
2.2 Cierres Fiscales 
2.3 Certificación de Ingresos 
2.4 Balance Personal 
2.5 Estados de Situación Financiera 
2.6 Históricos 
2.7 Valores Constante 
2.8 Declaración IVA 
2.9 Declaración ISLR 
2.10 Declaración Municipal 
2.11 Declaración de Retención 
2.12 Estructura de Costo 
2.13 Asistencia Administrativa 
3 GESTION EMPRESARIAL - IVSS, FAOV, INCES, MINTRAS, RUPDAE, BOMBEROS, SENCAMER, SNC, SADA, SEDEMAT, SENIAT, 
3.1 Inscripción 
3.2 Solvencias 
3.3 Gestión 
4 SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION 
4.1 Gestión de Calidad 
4.2 Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional 
4.3 Gestión de Procesos 
108 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO E 
ANEXO E PRESENTACION DE LA METODOLOGIA NPS® 
 
PRESENTACION DE LA METODOLOGIA NPS® 
 
 
 
109 
 
 
110 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO F 
ANEXO F CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL CLIENTE 
 
CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL CLIENTE 
 
RMC & ASOCIADOS 
CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL CLIENTE 
 
 
 
 
Sres. ESCRIBA AQUI SU RAZON SOCIAL 
Esperamos recibir su respuesta al cuestionario. Dicha respuesta ayudará a nuestros esfuerzos de mejora continua basados en la 
experiencia de nuestros clientes. Gracias por su consideración y tiempo 
AVISO A LOS ENCUESTADOS 
Por favor no envíe esta encuesta sin el permiso del RMC y por favor contribuya a su efectividad respondiendo solo una vez 
Su respuesta a esta encuesta es voluntaria. Su respuesta no es anónima. Si no desea revelar su identidad o la identidad de la 
organización en cuyo nombre está respondiendo, no responda a la encuesta. Su respuesta será utilizada por RMC & ASOCIADOS 
sólo para el propósito identificado 
RMC & ASOCIADOS – CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL CLIENTESENSIBILIDAD 
Por favor califique la respuesta que recibió por parte de RMC & ASOCIADOS a su solicitud de información y asuntos 
críticos (0=muy pobre, 10= excelente) 
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 
CALIDAD 
Por favor califique la calidad general de RMC & ASOCIADOS con respecto a la entrega del servicio prestado. 
 (0=muy pobre, 10= excelente) 
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
 
ENTREGA A TIEMPO 
Por favor califique la puntualidad de RMC & ASOCIADOS; en cuanto a la entrega del servicio prestado. 
(0=muy pobre, 10= excelente) 
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
 
SEGURIDAD, HIGIENE Y AMBIENTE 
RMC & ASOCIADOS planificó y ejecutó el servicio cumpliendo con los requisitos de Seguridad, Higiene y Ambiente de 
sus oficinas. (0=Totalmente en Desacuerdo, 10= Totalmente de Acuerdo) 
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
 
DOCUMENTACION 
Por favor, ayúdenos a comprender su experiencia de servicio más reciente al calificar los siguientes atributos 
Calidad de los documentos de apoyo (Inspecciones, Manuales, Facturas, otros) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
 
SATISFACCIÓN GENERAL DEL CLIENTE 
Sobre la base de su experiencia con RMC & ASOCIADOS durante este servicio, ¿qué tan probable sería recomendar 
RMC & ASOCIADOS a un colega o compañero? (0= extremadamente improbable, 10= extremadamente probable) 
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
 
Con respecto a este proyecto o período de servicio solamente, ¿cuáles son las mayores fortalezas y oportunidades de 
mejoras de RMC & ASOCIADOS? 
Haga clic aquí para escribir texto. 
 
 
Fecha: indique la fecha 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO G 
ANEXO G PROCEDIMIENTOSATISFACCION DE LOS CLIENTES 
 
PROCEDIMIENTO 
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
RMC & ASOCIADOS 
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 
SATISFACCION DE LOS CLIENTES 
RMC-SGC-8.X.X 
Rev.: 0 
 
 
NO CONTROLADO CUANDO IMPRESO O 
TRANSMITIDO POR MEDIOS ELECTRONICOS 
PROPIEDAD DE 
 RMC& ASOCIADOS 
APROBADO POR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIRECTOR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRADOR 
 
RMC & ASOCIADOS 
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 
SATISFACCION DE LOS CLIENTES 
RMC-SGC-8.X.X 
Rev.: 0 
 
 
NO CONTROLADO CUANDO IMPRESO O 
TRANSMITIDO POR MEDIOS ELECTRONICOS 
PROPIEDAD DE 
 RMC& ASOCIADOS 
 
 
TABLA DE REVISION DE DOCUMENTO 
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No SECCION MODIFICADA Y DESCRIPCION DE LA REVISION FECHA AUTOR 
0 Creación del documento 11/02/2018 D`silva, Ríos, Soler 
 
 
 
 
 
 
RMC & ASOCIADOS 
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 
SATISFACCION DE LOS CLIENTES 
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1. PROPÓSITO 
Este procedimiento establece los requerimientos para que las unidades de RMC & ASOCIADOS 
establezcan actividades de monitoreo y medición para determinar la medida en que se alcanza la 
satisfacción del cliente, medida desde la perspectiva del cliente. 
 
2. ALCANCE 
Este documento describe los requisitos de satisfacción del cliente para RMC & ASOCIADOS de 
forma global. Así como cada uno de los pasos a seguir para realizar la medición de la satisfacción 
del cliente. 
3 DEFINICIONES Y ACRONIMOS 
3.1 DEFINICIONES 
• Cliente – Organización o persona que recibe un producto. 
• NPS Transaccional – Encuesta administrada en base a puntos específicos de activación 
definidos por la organización que desarrolla la encuesta para evaluar la satisfacción y lealtad de un 
cliente. 
• Proceso – Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en 
productos o servicios. 
• Producto – El resultado de un proceso. Siempre que aparezca el término "producto", también 
puede significar "servicio" o cualquier entregable asociado al cumplimiento de un contrato. 
• Reclamo del cliente – Una comunicación del cliente que expresa su insatisfacción 
• Registro – Documento que menciona los resultados alcanzados o que provee la evidencia de 
actividades realizadas. 
• Relación de Promotores Netos ® – Encuesta formal periódica a clientes clave para evaluar su 
satisfacción y lealtad. "Net Promoter® es una marca registrada de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc." 
• Requisito del cliente – Los atributos definidos por el cliente de un producto o servicio 
expresados que se deben alcanzar o exceder para lograr la satisfacción del cliente. 
• Satisfacción del Cliente – La percepción del cliente del grado en el cual los requisitos y 
expectativas del cliente se han cumplido. 
 
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3.2 ACRONIMOS 
• RMC – RMC & ASOCIADOS 
• NPS® - Net Promoter Score 
• SGC – Sistema de Gestión de la Calidad 
 
4 PROCEDIMIENTO 
4.1 REQUERIMIENTOS GENERALES 
4.1.1 Las organizaciones deberán medir la satisfacción del cliente final, de forma directa o por 
medio de un agente. 
4.1.2 Se deberá identificar y determinar los requerimientos del cliente 
4.1.3 La organización deberá definir las medidas de desempeño operativo para los requerimientos 
clave del cliente. 
4.1.4 Como en todo lo que hacemos, buscar la satisfacción del cliente no debe comprometer la 
integridad de RMC. 
4.2 DETERMINACIÓN DE ATRIBUTOS A MEDIR 
4.2.1 Las organizaciones deben definir los atributos de satisfacción del cliente apropiados para el 
producto de la organización. Algunos ejemplos de atributos de satisfacción del cliente son: 
• La calidad del producto 
• Entrega del producto 
• Procura (Ej.: calidad de proveedor) 
• Compromisos de ejecución/cumplimiento 
• Precios, términos y condiciones (Ej.: contractuales/comerciales 
• Calidad de la documentación 
• Capacidad de respuesta 
• Efectividad en la resolución de problemas 
• Comunicación, accesibilidad y actitud 
• Competencia técnica y conocimientos/profesionalismo 
• Tendencia de mejora del desempeño general 
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4.3 RECOLECCIÓN DE DATOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 
4.3.1 Las organizaciones deben definir las fuentes de recolección de datos utilizadas para evaluar 
la satisfacción del cliente. Las fuentes potenciales son: 
• Relación NPS 
• Reclamos del cliente definidos por la organización 
• Reuniones con clientes 
• Garantías, concesión y liquidación de daños 
• Proceso de resolución de problemas de la organización 
• Cuestionario de Satisfacción de los clientes – RMC-CSS-001. 
4.3.2 Las organizaciones deberán definir la frecuencia y método utilizado para la recolección de 
datos de satisfacción del cliente. 
4.4 ANÁLISIS DE DATOS E INFORMES 
4.4.1 Las organizaciones deberán definir las métricas utilizadas para determinar la satisfacción del 
cliente. 
4.4.2 Estas métricas deberán ser medidas a lo largo del tiempo para determinar tendencias en la 
satisfacción del cliente. 
4.4.3 Los resultados de las mediciones de satisfacción del cliente se deben utilizar, según 
corresponda, para identificar oportunidades de mejoras de procesos. 
4.4.4 Las medidas de satisfacción del cliente se deben informar periódicamente a los niveles 
apropiados en la organización de acuerdo con los ritmos operativos definidos. 
4.4.5 Los resultados de las mediciones de satisfacción del cliente deberán ser analizadas de la 
siguiente forma. 0-6 Detractores, 7-8 Pasivos, 9-10 Promotores. 
4.5 MONITOREO DE DESEMPEÑO 
4.5.1 Los resultados de satisfacción del cliente se deberán incluir como parte de la Revisión de 
gestión de calidad de la unidad. 
4.5.2Los resultados de satisfacción del cliente se deberán utilizar como elemento para el proceso 
de mejora continua 
 
 
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4.6 DESCRIPCION DEL PROCESO 
ITEM RSP ACTIVIDAD DESCRIPCION REFERENCIA 
1 Administrador, Director 
Una vez cerrado el servicio o 
proyecto en el Sistema, Se 
recibe la notificación vía email y 
se proporciona la información 
del representante del cliente 
Identifica a un 
representante del cliente 
para él envió del 
cuestionario de 
satisfacción de los 
clientes, el representante 
del cliente debe tener un 
conocimiento suficiente de 
los servicios prestados o 
productos ofrecidos por la 
organización para 
proporcionar una 
evaluación objetiva del 
rendimiento de los 
servicios prestados 
Base de datos 
de los clientes. 
Y de los 
servicios 
2 Usuario -Administrador 
Inicia el proceso para la 
aplicación de la encuesta dentro 
los 10 días calendarios 
Si el inicio del proceso no 
se completa dentro de 10 
días calendarios 
siguientes a la solicitud 
original, la solicitud es 
escalada al director de la 
empresa 
Cuestionario de 
satisfacción de 
los clientes 
RMC-CSS-001 
3 Administrador/ Director Envía la encuesta por email. 
Los resultados de 
encuestas están 
disponibles en las fuentes 
NPS de la organización 
 
4 cliente 
Una vez que el cliente emite los 
resultados, los mismos llegan 
directamente a la base de datos 
en NPS, para su tabulación y 
análisis estadístico. 
 
 
5 Director 
Cuando sea aplicable , en 
función del análisis estadístico, 
se comunica con el cliente para 
establecer un plan de acción de 
mejoras 
 
Establece acciones, 
responsables y fecha de 
cumplimiento Realiza 
seguimiento hasta el cierre de 
las mismas para verificar la 
eficacia de la acción tomada 
verificando si se evidencio 
mejora en la satisfacción de 
acuerdo al procedimiento 
acción correctiva y preventiva 
Acciones 
correctivas y 
preventivas 
 
 
 
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5 REGISTROS DE CALIDAD 
Los siguientes registros producidos por este procedimiento se consideran Registros de Calidad y se deben 
mantener y controlar 
Control de Registros: 
• Datos recolectados de satisfacción del cliente 
6. RESPONSABILIDADES 
6.1 GERENCIA 
• Proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener los requerimientos establecidos en este 
procedimiento. 
• Asegurar que todos los empleados comprendan su impacto en la satisfacción del cliente. 
7. REFERENCIAS 
Guía para implementar el NPS.ppt (D`silva, Ríos, Soler. 2018). 
Cuestionario de Satisfacción de los clientes – RMC-CSS-001. 
 
 
 
 
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8. REQUERIMIENTOS DE CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTO 
Se espera que todas las organizaciones cumplan el siguiente calendario dentro de su ámbito: 
• Plan de implantación en vigor antes de 01/05/2018. 
• Plena entrada en vigor antes de 02/05/2018.