Trabajo de grado(4)

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ANALISIS DE LA PERCEPCION DEL CLIENTE EN LA SEGURIDAD 
IMPLEMENTADA A LOS SERVICIOS DE LA BANCA DIGITAL EN COLOMBIA: 
UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA 
 
ANALYSIS OF CUSTOMER PERCEPTION ON SECURITY IMPLEMENTED IN 
DIGITAL BANKING SERVICES IN COLOMBIA: A SYSTEMATIC REVIEW 
 
 
 
 
Artículo de Revisión Bibliográfica para Optar el Título de Especialista en Gerencia Financiera 
 
 
 
Diana Roció Pérez Perilla* 
Ena Mercedes Sánchez Villarreal† 
Clareth Tolosa Inés‡ 
 
Director 
Vladimir Nova Rodríguez 
 
 
 
Fundación Universitaria del Área Andina 
Especialización en Gerencia Financiera 
Bogotá D.C., marzo 13 de 2023 
 
 
 
*Contadora pública. Fundación universitaria del Área Andina. diperez@estudiantes.areandina.edu.co 
†Contadora Pública. Universidad Popular del Cesar. enmesavi19@gmail.com 
‡ Administradora de empresas. Universidad de Investigación y Desarrollo (UDI). clareth49@gmail.com 
mailto:diperez@estudiantes.areandina.edu.co
mailto:cindylg18@hotmail.com
mailto:%20clareth49@gmail.com
Resumen 
 
El presente estudio, tuvo como objetivo analizar la percepción del cliente en la seguridad 
implementada a los servicios de la banca digital en Colombia. Se observa actualmente la 
incertidumbre de los clientes de las instituciones financieras y las cajas de ahorros en todo lo 
relacionado a la inseguridad en los servicios ofrecidos por las plataformas virtuales de los bancos. 
También, la desconfianza del usuario para utilizar la banca en línea, por temor al fraude y los 
riesgos al robo de dinero al realizar transferencias bancarias. Al respecto, los efectos que se 
evidencian actualmente en la seguridad de la banca digital, es el robo de dinero en las cuentas, 
riesgos de robo de información, delitos financieros para préstamos o compras en línea, entre otros. 
Asimismo, la investigación se desarrolla bajo la metodología de investigación con enfoque 
cualitativo de tipo bibliográfica. Los resultados, arrojaron que el crecimiento de la banca digital en 
Colombia se debe a la oferta de instrumentos bancarios para agilizar los pagos en los comercios o 
emprendimientos, tal es el caso de los usuarios de ahorro a la mano, Nequi y Daviplata aunque 
muchos usuarios aun desconfían por la lentitud del sistema y la no garantía que ofrece el servicio. 
Concluyendo, que la percepción del cliente en la seguridad implementada a los servicios de la 
banca digital en Colombia es negativa en un 92% a razón de los reportes de eventos por ataque 
exitoso y no exitoso. Otro aspecto importante fue identificar la formación en seguridad para la 
banca digital que tiene el talento humano de las instituciones financieras, donde se evidencio que 
un 82% de los bancos cuentan con planes de preparación, respuesta y capacitación. 
 
Palabras Clave: seguridad bancaria, riesgos financieros, delitos banca digital, 
plataformas bancarias, servicios bancarios. 
 
Abstract 
 
The objective of this study was to analyze the customer's perception of the security 
implemented in digital banking services in Colombia. The uncertainty of the clients of financial 
institutions and savings banks is currently observed in everything related to insecurity in the 
services offered by the virtual platforms of banks. In addition, the distrust of the user in the use of 
online banking, for fear of fraud and the risk of money theft when making bank transfers. In this 
sense, the effects that are currently evident in the security of digital banking are theft of money in 
accounts, risks of information theft, financial crimes due to loans or online purchases, among 
others.In the same way, the research is carried out under the research methodology with a 
qualitative bibliographic approach. The results showed that the growth of digital banking in 
Colombia is due to the offer of banking instruments to expedite payments in companies or 
businesses, as is the case of users of Ahorro en mano, Nequi and Daviplata, although many users 
still They distrust the slowness of the system and the lack of guarantee offered by the service. 
Concluding that the perception of customers about the security implemented in digital banking 
services in Colombia is 92% negative due to reports of successful and failed attacks. Another 
important aspect was to identify the security training for digital banking that the human talent of 
financial institutions has, where it was found that 82% of banks have preparation, response and 
training plans. 
 
Keywords: banking security, financial risks, digital banking crimes, banking platforms, 
banking services. 
Introducción 
 
 El sector bancario comenzó hace más de treinta años a incorporar transacciones 
virtuales a diferentes servicios de productos financieros que ofrece a sus usuarios. Colombia no 
se ha quedado atrás en la implementación de tecnologías para cumplir con dichas operaciones, 
como transferencias electrónicas de fondos y el uso de cajeros electrónico-multifuncionales. 
 
Esto es una muestra que los bancos comenzaron hacer una presencia más activa en la 
web y a permitir la interacción de otros canales digitales tales como: las aplicaciones en el 
celular y las tarjetas inteligentes, esta interacción permite a los clientes realizar directamente sin 
necesidad de trasladarse a las sucursales físicas, además de disponer de los servicios de 
suscripción de e-mail para el envió de los extractos, los certificados, el uso de avances de tarjetas, 
créditos automáticos, pago de deberes créditos, transferencias propias o interbancarias, pagos de 
tarjeta de crédito propias, pago de facturas, entre otros, dentro de las 24 horas del día, los 365 
días del año. 
 
Cabe destacar, que los clientes tienen una mayor confianza al momento de realizar 
diferentes operaciones en la banca digital, esto se logra a causa de la seguridad ofrecida. Por lo 
anterior, proporciona un mayor conocimiento de cómo interactuar de manera segura, gracias a 
que se ha generado una cultura de utilizar más la tecnología web para operaciones financieras, sin 
embargo, los recibos físicos y el tema de la seguridad bancaria en el área digital. Al respecto, 
señalan Burbano y Castillo (2018 p. 17) que existe una evolución en la tecnología y que más del 
60% de las personas utilizan teléfonos celulares y en su defecto diferentes dispositivos como 
Tablet, y equipos de escritorio para operar la banca digital. Colombia tiene un gran liderazgo en 
las transacciones electrónicas gracias a las campañas de masificación y su plataforma eficiente, 
tales como: Daviplata, del banco Davivienda y las aplicaciones de Bancolombia y el grupo Aval 
que cómodamente se llevan en el celular sin generar algún costo al momento de hacer una 
transferencia electrónica. 
 
 Por consiguiente, la calidad del tema de investigación sobre los datos en las plataformas 
bancarias digitales en el ámbito global y local, resaltando el auge de los avances científicos y 
tecnológicos, como factor esencial para el crecimiento y desarrollo de las necesidades de los 
usuarios bancarios. En ese sentido, se busca realizar un análisis cualitativo de las percepciones 
de la seguridad en los clientes para operar las plataformas digitales bancarias, por causa de la 
problemática que abarca este sector es muy común por la inseguridad informática donde el 
usuario no está seguro y este se siente confiado para lograr sus metas. Por su parte, los avances 
tecnológicos han venido desarrollando diariamente seguridad en las operaciones y transacciones, 
sin embargo, aún existen retos importantes en materia de riesgos. Según Asobancaria (2015), la 
tecnología ha tenido un progreso negativo al utilizarse por los ciberdelincuentes para sofisticar las 
amenazas de perdida de dinero e información bancaria a los usuarios y en efecto la banca ha 
contrarrestado esta realidad con herramientas necesarias para evitar las estafasy los hurtos. 
 
Con base en lo anterior, este trabajo tiene como objetivo Analizar la percepción del 
cliente en la seguridad implementada a los servicios de la banca digital en Colombia. Todo este 
contribuye a desarrollar el artículo para conocer la opinión y el comportamiento relacionado a la 
banca no presencial, dando claridad a las problemáticas ya que es de suma importancia que las 
entidades financieras recuperen clientes nuevos y actualizados que se fueron del canal virtual por 
el tema de fraudes, robos u otras situaciones de riesgos en el servicio digital. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Descripción del Problema 
 
Desde sus inicios, los usuarios bancarios disponían de tiempo útil para dirigirse a un 
banco a realizar transacciones bancarias. Debido a que, la banca tradicional ofrecía a sus clientes 
una atención afectiva y eficiente con la cual lograban mantener su fidelidad. En la actualidad, la 
evolución de la tecnología brinda un servicio digital para favorecer en su afiliado ahorro de 
tiempo y rapidez en sus transacciones. 
 
Dado que, los espacios y los empleados bancarios son el canal principal en las 
operaciones tradicionales, las estrategias se basan en el producto y las transacciones diarias, 
gracias a la evolución de la tecnología en la banca digital se han automatizado muchos procesos 
que benefician al usuario en traslado y tiempo de atención. Sin embargo, tener confianza en la 
seguridad de información y de fondos es el talón de Aquiles para las personas. 
 
Se observa actualmente la incertidumbre de los clientes de las instituciones financieras y 
las cajas de ahorros en todo lo relacionado a la inseguridad en los servicios ofrecidos por las 
plataformas virtuales de los bancos. También, la confianza del usuario para utilizar la banca en 
línea, por temor al fraude y los riesgos al robo de dinero al realizar transferencias bancarias. No 
dejando de lado, la seguridad necesaria para los datos personales, información financiera y las 
operaciones realizadas, ya que, se trata del proceso de movimiento de dinero o datos que no 
deben ser vulneradas. Es evidente que el crimen cibernético sigue innovando de manera 
considerada, revelando nuevas dimensiones de ataque y de objetivos. 
 
Dentro de este marco temático, en el presente artículo se plantea la interrogante para 
conocer ¿Qué estudios se han realizado y que percepciones del cliente se han dado para la 
seguridad de los servicios de la banca digital en Colombia? En este contexto, se pretende analizar 
la seguridad y confianza de las personas al utilizar los servicios bancarios en línea. 
 
 
 
 
Causas 
 
Esta situación de la percepción del cliente en la seguridad implementada a los servicios de 
la banca digital en Colombia, ocurre por las estadísticas en los hackeos de las cuentas, robo de 
información, estafas en transacciones, desinformación en el uso de las plataformas, dentro de las 
principales causas que no dejan consolidar la implementación de la banca digital total en toda la 
población colombiana. 
 
Efectos 
 
Los efectos que se evidencian actualmente en la seguridad de la banca digital, es el robo 
de dinero en las cuentas, riesgos de robo de información, delitos financieros para préstamos o 
compras en línea, entre otros. Por lo tanto, el cliente no considera segura las aplicaciones en línea 
y genera incertidumbre en cuanto a su uso o utilidad. 
 
Por lo anterior, la seguridad de los sistemas de información financiera o de los datos 
personales, son los aspectos técnicos que avalan la integridad, la confidencialidad, la certificación 
y aprobación de las transacciones que permiten el cumplimento de los requisitos legales y las 
prácticas útiles en el tema de la confidencialidad, con esto se busca principalmente la confianza y 
fidelidad del cliente. 
 
Todo esto conlleva, a favorecer al cliente desde la comodidad de cualquier lugar donde se 
encuentre y evitar el traslado hasta las oficinas de forma presencial. También, tiene el objetivo de 
ganar la confianza del usuario e impactar en su satisfacción en las operaciones electrónicas, 
donde se tienen medidas de seguridad para confirmar si quien realiza los procesos es el cliente 
registrado (Navarro, 2020, pág. 4) y (Flavian, 2006) Finalmente, se puede mencionar que los 
efectos causados por la inseguridad en la banca digital corresponden a la imagen que ofrece el 
banco a los clientes. 
 
 
 
 
OBJETIVOS 
 
 
Objetivo General 
 
Analizar la percepción del cliente en la seguridad implementada a los servicios de la 
banca digital en Colombia. 
 
Objetivos Específicos 
 
Describir cual es la percepción del cliente en la seguridad implementada a los servicios de 
la banca digital en Colombia. 
 
Identificar cual es la formación en seguridad para la banca digital que tiene el talento 
humano de las instituciones financieras. 
 
Mencionar los eventos frecuentes de la inseguridad en la banca digital y la percepción 
tecnológica del cliente en el entorno financiero. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Justificación 
 
Este artículo de investigación justifica su importancia al realizar una revisión bibliográfica 
de estudios que demuestren la percepción del cliente en la seguridad implementada a los servicios 
de la banca digital en Colombia y las manifestaciones recurrentes de quejas por falta de seguridad 
en las operaciones realizadas por los clientes que utilizan la banca en línea tales como: hackeos 
de las cuentas, robo de información, estafas en transacciones, dentro de los principales eventos. 
Por otro lado, se busca conocer las posturas de diferentes autores sobre el tema en estudio, para 
así realizar un análisis de la información recolectada. 
 
Cabe mencionar, que el internet y la rebelión tecnológica han transformado la manera de 
realizar las actividades diarias y las entidades financieras colombianas están a la vanguardia de la 
tecnología, proporcionando muchos servicios a los clientes. Se considera, que en Colombia la 
cultura en algunas personas es utilizar la banca tradicional física por la falta de confianza en la 
seguridad de la banca electrónica la cual no permite cambiar la percepción del cliente referente a 
los sistemas de riesgos o aseguramiento de información implementada por el sistema financiero. 
 
Explican, (Levy, 2020, pág. 23)que realizar transacciones en línea es una tendencia 
creciente en el transcurrir de los años. Sin embargo, existen diferentes aspectos de los servicios 
financieros digitales que inducen temor en el usuario y la seguridad es uno de ellos. Al respecto, 
señalan (Puthela, 2017, pág. 5) que los riesgos del consumidor en línea alcanzan un 60% y las 
personas consideran que la protección de la información bancaria debe ser la única prioridad en 
materia de seguridad. Asimismo, señalan (Coulter, 2002, pág. 262) que tener esta confianza como 
declaración, la organización debe poseer ciertas características reconocidas. Es decir, en la 
utilidad de las plataformas digitales, es necesaria la seguridad de la información y en las 
operaciones realizadas, ya que, se trata del proceso de movimiento de dinero o datos que no 
deben ser vulnerados. 
 
En ese sentido, es pertinente investigar sobre la percepción de las expectativas que 
determinan la aceptación de los clientes en la banca electrónica en Colombia y como impactan en 
el desarrollo de la misma que aún se encuentra en una etapa introductoria. En el horizonte 
práctico este artículo estará a disposición como fundamento metodológico y referencia 
bibliográfica para futuros investigadores. A nivel técnico, se justifica la investigación pues se 
contribuye con información actualizada sobre la percepción del cliente en cuanto al uso de la 
banca digital y el tema de la seguridad para realizar las transacciones. 
 
Antecedentes 
Internacionales 
 
En el ámbito internacional, los bancos segúnla percepción de seguridad y servicio que 
ofrecen a sus clientes dominan la competencia, estos consideran las características observadas de 
la institución financiera y sus capacidades llevándolos a ser sus afiliados y utilizar sus 
plataformas. (Cheung, 2006) y (Pavlou, 2003) también señalan que la institución bancaria debe 
demostrar que dispone de las herramientas técnicas, financieras y humanas para cumplir con lo 
que se propone de manera segura y eficiente. Al respecto, (Davis, 1989) y (Walker, 2006) 
Determinaron que el comportamiento específico en el uso de la tecnología es influenciado por la 
satisfacción del usuario. 
 
En Chile Cáceres (Cáceres, (2007), pág. 15) realizo un modelo para generar confianza en 
los clientes de la banca por internet, concluyendo en sus resultados que los usuarios siguen con la 
expectativa de la inseguridad al utilizar este medio electrónico sin pensar en las comodidades que 
este servicio ofrece. En esa misma línea, en España los resultados de (Momparler, 2008, pág. 
249) indicaron que la banca digital está modificando la forma en que las entidades financieras 
producen, comercializan y distribuyen los servicios financieros. En otras palabras, la tecnología 
de las plataformas bancarias beneficia grandemente a sus empresas, especialmente en la 
reducción de tiempo y comodidad de uso ante un mercado de banca digital que crece 
rápidamente. Mientras tanto en Canadá, (Lévy, 2011)., pág. 4) tuvieron resultados positivos con 
la implementación del modelo TAM, para la adopción de la banca en línea en la población 
canadiense, el cual fue aplicado en un entorno bancario que impacto significativamente en su 
crecimiento comercial. 
 
De cualquier manera, un servicio de calidad en los sitios web, ocasiona un impacto en los 
clientes en la aceptación de la banca electrónica y su relación con la banca tradicional, esto 
influye directamente en la confianza que este ofrece. También, la seguridad en la banca digital 
amerita la investigación de nuevas fronteras para afrontar el tema de vulnerabilidad y riesgos 
electrónicos en los usuarios de banca móvil para fortalecer la fidelidad en las operaciones con 
dichos bancos. (Grabner-Krauter, 2008); (Urban, 2009); (Zeithmal, 2002, pág. 364); (Abu-
Shanab, 2015) y (Yuan, 2016). 
 
Probablemente, según (Kwaku, 2012) en los resultados de su investigación señala que la 
estrategia de seguridad de la banca en línea, puede considerarse como una fisura generacional en 
la adopción de los servicios ofrecidos, al respecto es fundamental realizar actualizaciones de 
formación en calidad de atención para la generación de servicios en la plataforma. Otro aporte 
interesante lo realizó (Liebana, (2013), pág. 102) señalando que la gestión de calidad en las 
empresas financieras, requieren un óptimo servicio para ofrecer la banca electrónica a los 
clientes, además deben realizar una segmentación del mercado ya que existen perfiles 
aprovechables de usuarios jóvenes y emprendedores. También, (Leal, 2012, pág. 24) en su 
investigación tuvo el objetivo de conocer el impacto de la banca electrónica en el rendimiento y 
perfil de riesgo de la gestión bancaria de BANESCO, concluyendo, que la transición de la banca 
tradicional a la banca electrónica ha sido un proceso lento, debido a la resistencia de los clientes 
por diversos factores como la inseguridad, el temor, el desconocimiento de la herramienta. 
 
De modo similar (Lai, (2016)., pág. 111)menciona como es el impacto en los 
consumidores al utilizar la plataforma bancaria para realizar pagos electrónicos, concluyendo que 
las personas en edades de 18 a 50 años dominan la navegación, mientras que los adultos de 51 a 
80 prefieren el uso de la banca tradicional. El estudio de (Alarcón, 2018) en Perú, muestra la 
calidad de servicio, la satisfacción y el modelo de confianza para la banca por internet es un rubro 
altamente intensivo en lo que respecta al manejo de información, para lo cual en la actualidad 
esta se apoya intensivamente en las tecnologías de información (TIC) a fin de adquirir, procesar y 
entregar dicha información a todos los usuarios relevantes. Sin embargo, (Briz et. al., 2017) 
señalaron que el uso de la banca en línea para las transacciones tiene una intención positiva en 
cuanto a su utilidad y manejo desde la comodidad del hogar u oficina. 
 
Finalmente, (Maldonado, 2015, pág. 62) concluyen que la ventaja de ejecutar procesos en 
la banca en línea, es el gran acceso que tienen en cualquier momento y los bajos costos en las 
transacciones. Similarmente, (Cano, (2017)) en el desarrollo de su estudio, expone el impacto de 
la reducción de los tiempos de espera en la calidad de atención para los visitantes del Banco de 
Crédito del Perú (BCP) concluyendo que el 68% de los visitantes del BCP evidenciaron 
insatisfacción con la calidad de atención, ya que la espera del tiempo en la sucursal física fue 
extendida. Asimismo, (Ciriani, 2016, pág. 123) concluye que la percepción del cliente en los 
aspectos culturales de la seguridad tiene gran incidencia principalmente en lo relacionado a la 
confianza de los usuarios a las transacciones electrónicas. 
 
Nacional 
 
En el ámbito nacional, (Gonzalez, 2016) concluye que la banca electrónica y la aceptación 
de los clientes se basa principalmente en la seguridad y la calidad de atención o servicios 
ofrecidos a cada persona al momento de realizar sus transacciones. En cuanto al desarrollo de la 
banca electrónica y la aceptación de los usuarios, la investigación de (Flores, 2017) concluyo que 
la incorporación de la tecnología al sistema bancario da como resultado un nuevo canal de 
atención, que en algunos casos los clientes no utilizan la banca en línea por desconocimiento de 
uso o por costumbre a la banca tradicional física. 
 
Por lo anterior, la percepción del cliente en la seguridad implementada en los servicios de 
la banca digital para (Luna, 2017, pág. 18) quienes publicaron un artículo para evaluar la 
percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF, en los 
resultados indico que los clientes le dieron una alta valoración al servicio que ofrece, sin embargo 
los clientes de bajos recursos económicos tuvieron expectativas bajas pues están acostumbrados a 
la banca tradicional y temen por la pérdida del dinero consignado. Se puede señalar, además, el 
trabajo de investigación desarrollado por (Bolaños et al., 2019), analizan la percepción de la 
calidad y la satisfacción de los usuarios y la atención en las oficinas de las entidades bancarias, 
concluyendo que las grandes inversiones que realiza la banca son para mantener la confianza de 
sus clientes y cumplir con la planificación estratégica que los mantenga en el mercado. 
Navarro, C. (2020). Percepción del cliente sobre la digitalización bancaria. 
Trabajo de grado. Universidad. España: Universidad de Jaen. 
 
Por su parte, en el trabajo desarrollado por (Arias, 2021) demostraron como es importante 
el nivel de satisfacción de los clientes en las entidades financieras, donde el 61% de clientes 
presentaron un nivel de satisfacción bajo con el canal de atención telefónico y otro 86% también 
fue bajo para la atención presencial. Asimismo, (Navarro, 2020) realizó un estudio sobre la 
percepción del cliente y la digitalización bancaria, donde profundizo en la repercusión de la 
digitalización en los clientes y su opinión de la digitalización de la banca rompiendo con el 
paradigma del banco y los consumidores, concluyendo; que la banca tradicional que preste un 
servicio online complementario tiene ventaja sobre la banca exclusivamente online, por lo tanto 
algunos bancos digitales han tenido que terminar abriendo oficinas físicas en las grandes 
capitales. Por esta razón, las plataformas bancarias deben ofrecer una seguridad a los clientes 
buscando su satisfacción y fidelidad. 
 
Dentro de las expectativasde la seguridad bancaria en el uso de plataformas en línea de 
los clientes, se encuentran las estafas o el phishing, a menudo los hackers u operadores bancarios 
pueden cometer delitos de información bancaria que es confidencial y no debe ser compartida, 
tales como; contraseñas y números de tarjetas de crédito. Cabe destacar, que existen factores que 
inciden en el comportamiento de los trabajadores del banco para realizar los ataques de phishing. 
(Oest, 2020); (Hamidreza, 2020). Cabe señalar, que el crecimiento de la banca digital en 
Colombia, según (Bayona, 2019) en el estudio de caso que realizaron concluyeron, que el sector 
bancario colombiano implemento el servicio de Nequi mediante Bancolombia, el cual lo han 
aceptado muy lentamente en la población, aunque tuvo un mayor crecimiento postpandemia 
Covid-19, comparándolo con el caso Mexicano de Bancomer donde ha sido reconocido con 
múltiples premios por su gran crecimiento en la población mexicana y la seguridad que ofrece a 
todos sus usuarios. 
 
Finalmente, (Tapia, 2022, pág. 45) en la investigación realizada sobre el servicio al 
cliente y creación de valor, en el contexto de la banca móvil, se evidenciaron un nivel moderado 
de conformidad de los usuarios por el actual desempeño del servicio banca móvil, sin embargo, 
demostraron además que los usuarios exigen avances en el servicio, aumento de niveles de 
seguridad y la ampliación de nuevos servicios bancarios. Sin duda alguna, actualmente, uno de 
los servicios informáticos más utilizados y cotizados en el sector bancario es la banca móvil, 
autores como: (Parker, 2020); (Verdesoto, 2018) y (Pérez, 2015) concuerdan que el servicio de la 
banca en línea desde los dispositivos móviles contribuye al bienestar de los usuarios, evitando los 
traslados a la infraestructura física y un acceso diario a cualquier hora del día. 
 
Los anteriores antecedentes, ofrecen al presente artículo información necesaria para el 
desarrollo del análisis en cuanto a la percepción de los clientes y la implementación de nuevas 
estrategias digitales en el campo para tener satisfecho al cliente y la facilidad de interactuar con 
las plataformas digitales y la implementación de estas en todas las entidades financieras. 
También, el discurso en los relacionados con la banca electrónica y las opiniones que los usuarios 
exponen al momento de utilizar estos canales ya que esta investigación va orientada a la 
percepción de la inseguridad del uso de la banca digital. Resaltando que, en la última década los 
sistemas financieros en Colombia sufrieron una profunda reorganización que aún no consigue 
reducir los márgenes de riesgos estandarizados para consolidar la confianza en la banca digital. 
 
Marco Teórico 
 
Percepción del Cliente 
 
Con relación al tema de la percepción del cliente para la seguridad implementada en los 
servicios de la banca digital en Colombia, (González, 2016) asegura que cuando se percibe 
calidad en un servicio ofertado es el principal elemento para comprender las necesidades y 
expectativas (pág. 253). Sin embargo, (Jiménez, 2015) asegura que las percepciones de los 
clientes son vistas como un aspecto relevante, por considerar que ellos actúan sobre las cosas que 
cree, y estas acciones afectan a la organización (p. 117) en efecto, al generarse un grado de 
influencia de opiniones positivas o negativas estos inciden en los resultados a alcanzar. 
 
Por otro lado, (Pérez, 2015) identifico la percepción del cliente como una gran 
confrontación en las ofertas del portafolio del banco en los productos y servicios ofrecidos, donde 
partiendo de estos se fijan estrategias empresariales. Según (Coello, 2019) sugiere que la alta 
directiva se encargue de direccionar estrategias de diversificación de productos y servicios, 
captación y fidelización de clientes identificando la percepción de los usuarios con la imagen 
institucional, posicionamiento y preferencia de consumo de los mismos con base a sus 
necesidades específicas. 
 
Por lo anterior, autores como (Spiros, 2013); (Sharma, 2013) y (Arancibia, 2016) 
proponen escalas y dimensiones para medir la satisfacción y percepción de los clientes, siendo la 
más utilizada la escala de SERVQUAL que hace una relación directa de la calidad percibida, el 
resultado de comparación que el cliente considera del servicio y la percepción del desempeño del 
servicio entregado. 
 
Banca digital 
 
La banca digital es el proceso de trasladar a Internet los servicios bancarios tradicionales, 
según (Higuerey, 2019) las actividades y programas que antes sólo estaban disponibles cuando 
los clientes se acercaban a una sucursal bancaria, ahora están a un clic en la comodidad de su 
hogar, oficina o dispositivo móvil. Cabe señalar, que para las entidades financieras es de suma 
importancia que los usuarios utilicen los canales virtuales, lo que permite agilidad a la hora 
realizar las transacciones costos y beneficios tanto para las entidades financieras como para el 
usuario. Por lo anterior, Martínez y Restrepo (2019) señalan que la banca digital en la actualidad 
ha tenido gran acogida para diferentes usos cotidianos, como pago de facturas, pago de 
obligaciones financieras, compra de productos de primera necesidad, citas médicas, entre otros 
beneficios que agilizan la banca electrónica, los cuales desde cualquier móvil que disponga de 
internet se puede interactuar generando un impacto positivo en el uso cotidiano. 
 
Para (Diaz, 2022) La banca digital en la actualidad, ha alcanzado mayor importancia en 
el entendido que ha logrado conjugar las actividades propias de la banca, con un sistema 
transformador que busca ofrecer soluciones a las necesidades del cliente para disminuir el tiempo 
de espera en los procesos o servicios desde la comodidad de su hogar o cualquier lugar. Puede 
decirse que la banca digital, incorpora un mundo de soluciones para el sector financiero, en la 
medida que busca necesariamente sanea las debilidades en seguridad, que en muchos de los casos 
rodea a los clientes cuando deciden efectuar sus transacciones digitales. 
 
Seguridad en los Servicios de la Banca Digital 
 
Por otra parte, es de suma importancia la seguridad en las entidades financieras, como 
garantía para los usuarios. Según la (Superior, 2021) la seguridad bancaria previene hurtos 
financieros y protege los datos de los usuarios. La misma está presente tanto física como 
tecnológicamente, y haciendo una convergencia de los diferentes tipos y el cliente puede tener 
certeza del amparo de su patrimonio. No obstante, tener seguridad en la banca digital es de suma 
importancia a la hora de realizar operaciones financiaras y más tratándose de recursos 
económicos, ya que es fundamental garantizar un excelente servicio al usuario con los parámetros 
destinados y los protocolos de seguridad al momento de realizar operaciones financieras. 
 
Dentro del marco de seguridad, (Diaz, 2022) menciona que existen opiniones diversas 
frente a la nueva forma de ofrecer los servicios bancarios, conociendo que actualmente existen 
personas que pueden observar y conocer términos digitales o informáticos, aunque son más lo 
que prefieren asistir al banco. No obstante, los procedimientos realizados no generan confianza 
en la persona que puede acceder a la plataforma por medio de una aplicación. Sin embargo, las 
entidades bancarias solo desean la fidelidad y la satisfacción de cada cliente. 
 
Dentro de los lineamientos del Conpes 3854, se declaró que la política de ciberseguridad 
y ciberdefensa adoptada por Colombia, debe ser integrada para dar respuesta de forma pertinente 
a los nuevos tipos de incertidumbres e incidentes digitales y, adicional a lo anterior, se puso en 
evidencia que Colombia dispone mediante la (ley 1928 de 2018) un marco normativo nacional 
disperso en torno a la seguridad digital que comprende leyes, decretos y demás actosemitidos 
bajo condiciones distintas a las actuales, creándose la política nacional de seguridad digital. Por 
todo lo anterior, se hace necesaria la educación del cliente frente a los temas de seguridad de sus 
instrumentos bancarios y el deseo de utilizar de forma segura los canales electrónicos. 
 
Formación en Seguridad para la Banca Digital 
 
En el tema de seguridad y el establecimiento de leyes en el sistema financiero es 
importante que la formación en seguridad para la banca digital en el talento humano de los 
bancos, tengan un marco de capacitación y concientización donde aseguren que sus empleados 
estén lo suficientemente informados sobre los procedimientos para identificar amenazas de 
seguridad digital, responder a cualquier amenaza percibida y mantener el cumplimiento 
regulatorio. 
 
Expresa por su parte (Pérez, 2015) que el primer mecanismo más efectivo utilizado por 
los bancos de la región para concientizar es el desarrollo de capacitaciones internas de 
información. Por otro lado, en promedio, el 82% de entidades bancarias cuenta con planes de 
preparación, respuesta y capacitación. En concordancia con lo anterior, es necesario aplicar 
estrategias en seguridad a razón que el crimen cibernético se renueva diariamente con nuevas 
estrategias para crecer de forma considerable, evitando ataques y de objetivos. En ese sentido, la 
comunidad financiera tiene por delante el reto de ir cerrando brechas conceptuales y de atención 
del riesgo cibernético, especialmente en el área de estándares y recomendaciones internacionales 
para contrarrestar esta situación. 
 
Por otro lado, en materia de adiestramiento y concientización señala Asobancaria (2020) 
que el 94% de los entes financieros cuentan con planes de desarrollo, respuesta y capacitación en 
asuntos de seguridad de la información (incluyendo ciberseguridad) para sus colaboradores, los 
cuales se ejecutan en su mayoría de manera continua y permanente. Sin embargo, el mecanismo 
de enseñanza más eficiente a partir del cual se ha generado mayor conciencia en las entidades 
financieras respecto de los riesgos de seguridad digital es a través de capacitaciones internas y el 
uso de campañas por correo electrónico. 
 
Casos frecuentes de la inseguridad en la banca digital y la percepción tecnológica del 
cliente en el entorno financiero. 
 
En la actualidad, los casos frecuentes de la inseguridad en la banca digital y la percepción 
tecnológica del cliente en el entorno financiero, basan sus registros en los tres pilares normativos 
de la ciberseguridad digital, tales como: 
 
➢ El desarrollo normativo, especialmente el apoyo en la formulación, 
discusión y socialización de políticas nacionales de ciberseguridad. 
➢ El empoderamiento de las capacidades para aprovechar las oportunidades 
que aporten al desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones 
(TIC), aunque se debe afrontar los riesgos asociados. 
➢ La ejecución de actividades de investigación y gestión del conocimiento en 
ciberseguridad. 
 
Según (Diaz, 2022) dentro del marco de la seguridad organizacional, Con relación a la 
detección y análisis de eventos de seguridad digital, el volumen de eventos totales de seguridad 
digital continúa multiplicándose y la detección de eventos se convierte en tarea de frecuencia 
diaria en las entidades bancarias de la región, en promedio, en el 74% de las entidades se tiene 
una única área responsable por la seguridad digital. Al respecto, los bancos según su tamaño en el 
sector financiero deben actualizar las estrategias de gestión, respuesta y recuperación ante 
incidentes y ejecuten periódicamente evaluaciones de madurez junto con las acciones 
correspondientes derivadas. Ya que, el 92% de las entidades bancarias manifiestan que 
identificaron algún tipo de evento por ataques exitosos y no exitosos en la seguridad de la banca 
digital. Por otro lado, un 24% de los bancos detectaron con frecuencia diaria el malware y un 
22% el phishing. 
 
Una manera de evitar los ataques a la seguridad en la banca digital, en promedio, más del 
90% de los bancos han implementado los cortafuegos y las actualizaciones automatizadas de 
virus y sistemas. Además, el 64% cuenta con plan de comunicaciones para informar a sus clientes 
de servicios financieros cuando su información personal se haya visto comprometida. Por esta 
razón, (Asobancaria, 2020) señala que, en Colombia, los tipos de incidentes digitales 
experimentados con mayor frecuencia y reportados fueron: un 20% afectaciones por llamadas 
telefónicas, fraude por correo otro 17%, un 20% del total de usuarios afectados señaló fraude por 
llamada telefónica, un 17% denuncio fraude por correo electrónico, mientras tanto otro 13% 
reportaron infección con software malintencionado (virus) y un 7% indicó al fraude por medio de 
mensaje de texto. Cabe mencionar, que la frecuencia con la que los usuarios expresan haber sido 
víctimas y dio como resultado que, en su mayoría, esto es un 59%, sufrió incidentes de esta 
naturaleza una a dos veces, mientras que un 29% señaló ninguna, y solo el 7% indicó de tres a 
cinco veces. 
 
Con respecto al efecto negativo de la delincuencia digital en el informe de Asobancaria 
(2020) los sucesos sufridos por los clientes de banca digital y otros establecimientos de crédito, el 
de mayor impacto fue la exposición de datos personales, con un 50%. Por otro lado, este 
incidente ocasiono un 49% en pérdida de recursos financieros, y un 33% se vio afectado para 
tener acceso al servicio. La consecuencia de estos factores negativos, impacto en la imagen de las 
entidades financieras desde la percepción del cliente por el tema de seguridad bancaria y daños en 
el perfil de crédito en los usuarios. 
 
 
 
 
 
Resultados 
 
Como resultado, de la revisión bibliográfica para analizar la percepción del cliente en la 
seguridad implementada a los servicios de la banca digital en Colombia, según los aportes de 
(Cheung, 2006) y (Pavlou, 2003) se encontró que las instituciones bancarias deben demostrar 
que disponen de las herramientas técnicas, financieras y humanas para cumplir con lo que se 
propone de manera segura y eficiente. Lo mismos se estableció en los resultados de (Davis, 
1989) y (Walker, 2006) donde explican que el comportamiento específico en el uso de la 
tecnología es influenciado por la satisfacción del usuario. En ese sentido, la banca debe realizar 
promociones constantes para la utilización de la banca electrónica. 
 
Por otro lado, (Cáceres, (2007), pág. 15) concluyó que los usuarios siguen con la 
expectativa de la inseguridad al utilizar este medio electrónico sin pensar en las comodidades que 
este servicio ofrece. Al respecto, es importante generar la confianza en los clientes para la 
seguridad de las operaciones bancarias. Mientras tanto, (Kwaku, 2012) argumenta que las 
estrategias de seguridad en línea, son necesarias para evitar las grietas de inseguridad en los 
servicios ofrecidos por el banco. Todo esto conlleva a la gestión de la calidad expresado por 
(Liebana, (2013), pág. 102) determinando que la empresa financiera, demanda un óptimo servicio 
en la banca electrónica para sus consumidores, asegurando con esto la segmentación del mercado, 
perfiles y abarcando toda la población emprendedores y usuarios. 
 
De igual manera, (Leal, 2012, pág. 24) en su investigación reconoció el impacto de la 
banca electrónica y el perfil de riesgo bancario, considerando que es un proceso lento por la 
diversificación de la inseguridad digital. Continuando con la seguridad en línea (Briz et. al., 
2017) afirman que el uso de la banca en electrónica cuenta con una intensión positiva, ventaja en 
tiempo, facilita las transacciones y la seguridad del dinero familiar. Sin embargo, para 
(Maldonado, 2015, pág. 62) es aprovechable la banca en línea, ya que es una oportunidad de 
acceder a los servicios en cualquiermomento y la reducción de bajos costo transaccionales. 
También, (Ciriani, 2016, pág. 123) determina al cliente mediante los aspectos culturales 
sociodemográficos relacionados con la seguridad y la confianza de los clientes al momento de 
realizar sus transferencias. 
Cabe mencionar, el crecimiento de la banca digital en Colombia, donde el sector bancario 
colombiano ha ofrecido instrumentos bancarios para agilizar los pagos en los comercios o 
emprendimientos, tal es el caso de los usuarios de ahorro a la mano, Nequi y Daviplata aunque 
muchos usuarios aun desconfían por la lentitud del sistema y la no garantía que ofrece el servicio. 
El contexto colombiano se puede comparar con el mexicano donde aún la población le cuesta 
tener confianza en el uso de las plataformas bancarias digitales, resaltando que solo en pandemia 
por Covid-19 se incrementó el uso de la misma. 
 
La gran mayoría de los estudios analizados, concuerdan con lo señalado por (Gonzalez, 
2016) exponiendo que la banca electrónica ha tenido una gran receptividad de usuarios que 
confían en la seguridad y la óptima calidad de servicios ofertados para las operaciones 
financieras. Asimismo, en cuanto a la aceptación de los clientes según (Flores, 2017) la 
incorporación de la tecnología en el sistema bancario, dio como consecuencia nuevos canales de 
atención, dejando de lado el traslado a las oficina físicas. Ahora bien, en el tema de robo de 
información existen estrategias para identificar las conductas en los empleados del banco que 
suelen realizar el phishing. (Oest, 2020); (Hamidreza, 2020). Similarmente, (Bolaños et al., 2019) 
analizaron la percepción de la calidad y la satisfacción de los usuarios y la atención en las 
oficinas de las entidades bancarias, concluyendo que las grandes inversiones que realiza la banca 
son para mantener la confianza de sus clientes y cumplir con la planificación estratégica que los 
mantenga en el mercado. 
 
Cabe resaltar, los aportes de (Diaz, 2022) indicando que para evitar los ataques a las 
plataformas bancarias más del 90% de bancos utilizan cortafuegos y automatizaciones para evitar 
virus, también, otro 64% cuenta con plan de comunicaciones para informar a sus clientes de 
servicios financieros cuando su información personal se haya visto comprometida. 
 
Por todo lo anteriormente planteado, es importante reconocer que los bancos en el ámbito 
de la seguridad manifestaron que identificaron eventos de ataques exitosos y no exitosos, además 
de bloqueos a malware y el phishing. En el marco legal, dentro del Conpes 3854, se manifestó 
que la política de ciberseguridad y ciberdefensa adoptada por Colombia, debe complementarse 
para dar respuesta adecuada a los nuevos tipos de incertidumbres e incidentes digitales, 
considerando que Colombia dispone mediante la (ley 1928 de 2018) un marco normativo 
nacional disperso en torno a la seguridad digital que comprende leyes, todos los actos que se 
expidan en condiciones diferentes a las de hoy, a razón de crear la política nacional de seguridad 
digital. 
 
Discusión de Resultados 
 
Por lo anterior, al realizar la descripción de la problemática para indagar ¿Qué estudios se 
han realizado y que percepciones del cliente se han dado para la seguridad de los servicios de la 
banca digital en Colombia? En este contexto, la seguridad y confianza de las personas al utilizar 
los servicios bancarios en línea, señalan que la banca digital en la actualidad es útil para 
diferentes operaciones tales como: pago de facturas, pago de obligaciones financieras, compra de 
productos de primera necesidad, citas médicas, entre otros beneficios que agilizan la banca 
electrónica. Mientras que, para algunos usuarios la banca digital tiene una gran importancia en el 
entendido que ha logrado conjugar las actividades propias del sector, con un sistema innovador 
que ofrece soluciones oportunas a las necesidades de los clientes especialmente en tiempo de 
traslados a las oficinas físicas. 
 
A pesar de lo planteado, la percepción del cliente ante la seguridad de la banca digital 
puede variar según las condiciones sociodemográficas del usuario, ya que muchos jóvenes están 
aliados a la tecnología, no obstante, algunos adultos aún les cuesta realizar operaciones bancarias 
en las plataformas digitales. Dentro del marco de los casos frecuentes de la inseguridad en la 
banca digital y la percepción tecnológica del cliente en el entorno financiero, en los estudios 
revisados revelan que el 74% de las entidades bancarias tienen un área única responsable por la 
seguridad digital. 
 
Otro aspecto importante es el ámbito legal para que los clientes sientan respaldo por parte 
del Estado. Al respecto, el Consejo Nacional de Política Económica y Social, estableció la 
política de ciberseguridad y ciberdefensa adoptada por Colombia, la cual fue complementada a la 
realidad para responder adecuadamente a los nuevos tipos de incertidumbres e incidentes 
digitales y, adicional a lo anterior. Para evitar situaciones de falta de compromiso ante el delito 
digital bancario, el gobierno colombiano, mediante la ley estipulada en un marco normativo 
nacional disperso en torno a la seguridad digital que comprende leyes, decretos y todos los actos 
que se expidan en condiciones diferentes a las de hoy, a razón de crear la política nacional de 
seguridad digital. 
 
Por todo lo anterior, es fundamental educar al cliente frente a los temas de seguridad de 
sus cuentas si su deseo es el hacer uso de los medios digitales, entendiendo la importancia de 
definir claves seguras que le generen mayor confianza, protección e inmunidad frente a los 
delincuentes, pues en este caso, la digitalización puesta al servicio de los clientes por parte de las 
entidades bancarias, se constituye en una herramienta competitiva, productiva y rentable si se 
tiene en cuenta que existe una respuesta inmediata a los usuarios de los servicios bancarios y 
financieros. 
 
Todo esto concuerda, con la percepción de la calidad y la satisfacción de los usuarios y la 
atención en las oficinas de las entidades bancarias, concluyendo que las grandes inversiones que 
realiza la banca son para mantener la confianza de sus clientes y cumplir con la planificación 
estratégica que los mantenga en el mercado. Aunque, para la seguridad bancaria previene hurtos 
financieros y protege los datos de los usuarios. La misma está presente tanto física como 
tecnológicamente, y haciendo una convergencia de ambos tipos, el usuario puede tener certeza en 
la protección de su patrimonio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conclusiones 
 
La percepción del cliente sobre la seguridad de los servicios de la banca digital en 
Colombia, presenta grandes posturas para determinar si la persona confía en las plataformas 
digitales, resaltando que existe una población joven que le saca un provecho eficiente, mientras 
los adultos temen realizar transacciones o cancelar por medio de su aplicación. En torno, a 
describir cual es la percepción del cliente en la seguridad implementada a los servicios de la 
banca digital en Colombia, se pudo apreciar que está en los usuarios es negativa en un 92% a 
razón de los reportes de eventos por ataque exitoso y no exitoso. 
 
Otro aspecto importante fue identificar la formación en seguridad para la banca digital 
que tiene el talento humano de las instituciones financieras, donde se evidencio que un 82% de 
los bancos cuentan con planes de preparación, respuesta y capacitación. En concordancia con lo 
anterior, es necesario tener especialistas en seguridad de las transacciones bancarias para 
minimizar el crimen cibernético que cada día sigue reinventándose de manera considerable, 
mostrando nuevas dimensiones de ataque y objetivos. 
 
Por último, para mencionar los eventos frecuentes de la inseguridad en la banca digital y 
la percepción tecnológica del cliente en el entorno financiero,cabe destacar los siguientes: un 
20% robo de dinero, otro 17% fraude por correo, un 20% del total de usuarios afectados señaló 
fraude por llamada telefónica, un 17% denuncio fraude por correo electrónico, mientras tanto otro 
13% reportaron infección con software malintencionado (virus) dentro de los casos con mayor 
quejas de los usuarios los cual genera la desconfianza ante la opinión de la población para no 
querer realizar transacciones digitales y querer continuar con el traslado a la banca física 
tradicional. Además, el usuario siente desconfianza al pasar la tarjeta debito por el datafono, ya 
que, en ocasiones, sucede que el cliente si tiene saldo en su cuenta, pero, el banco dice saldo 
insuficiente y resuelta que le descuentan el dinero. 
 
Anunciando ese código de error que el cliente debe de ir a la oficina física, a interponer 
una queja para para la devolución del dinero. 
 
Finalmente, al realizar la revisión documental una limitante fue la búsqueda del tema 
actualizado, por lo tanto, es necesario que académicamente se publiquen investigaciones recientes 
sobre la temática de la seguridad en la banca digital, resaltando hoy día existen códigos de 
seguridad para los usuarios personalizados con la finalidad de evitar los riesgos de la banca 
digital. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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