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ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA
DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA
DAVID TERÁN
Apoyo en la
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administración Estratégica de la 
función informática 
 
 
David Moisés Terán Pérez 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administración Estratégica de la 
función informática 
 
 
David Moisés Terán Pérez 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Buenos Aires • Bogotá • México DF • Santiago de Chile 
 
Edición 
Alejandro Herrera 
aherrera@alfaomega.com.mx 
Corrección 
Roberto Alfaro M. 
Diseño y armado de interiores 
David Moisés Terán Garrido 
Revisión de armado 
Ana Edith Hernández Velásquez 
Gerente editorial 
Marcelo Grillo 
 
 
Administración Estratégica de la Función Informática 
David Moisés Terán Pérez 
Derechos reservados © 2014, por Alfaomega Grupo Editor, S.A. de C.V. México 
 
Primera Edición por Alfaomega Grupo Editor, S.A. de C.V. México, Marzo 2014 
 
© 2014, por Alfaomega Grupo Editor, S.A. de C.V. México 
Pitágoras 1139, Col. Del Valle, C.P. 03100, México, D.F. 
Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana 
Registro No. 2317 
 
Internet: http://www.alfaomega.com.mx 
E-mail: atencionalcliente@alfaomega.com.mx 
 
 ISBN: 978-607-707-949-1 
 
Derechos reservados: 
Esta obra es propiedad intelectual de su autor y los derechos de publicación en lengua española han sido 
legalmente transferidos al editor. Prohibida su reproducción parcial o total por cualquier medio sin permiso por 
escrito del propietario de los derechos del copyright. 
 
Nota importante: 
La información contenida en esta obra tiene un fin exclusivamente didáctico y, por lo tanto, no está previsto su 
aprovechamiento profesional o industrial. Las indicaciones técnicas y programas incluidos han sido elaborados con 
gran cuidado por el autor y reproducidos bajo estrictas normas de control. Alfaomega Grupo Editor, S.A. de C.V. 
no será jurídicamente responsable por: errores u omisiones; daños y perjuicios que se pudieran atribuir al uso de 
la información comprendida en este libro, ni por la utilización indebida que pudiera dársele. 
 
 
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Argentina: Alfaomega Grupo Editor Argentino, S.A. 
Paraguay 1307 P.B. “11”, Buenos Aires, Argentina, C.P. 1057 
Tel.: (54-11) 4811-7183 / 0887 
E-mail: ventas@alfaomegaeditor.com.ar 
Datos catalográficos 
 
David Moisés Terán Pérez 
Administración Estratégica de la Función Informática 
Primera Edición 
Alfaomega Grupo Editor, S.A. de C.V. México. 
ISBN: 978-607-707-949-1 
Formato: 17 x 23 cm Páginas: 592 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimientos 
 
Es muy importante ser agradecido en la vida, agradezco a quienes han sido parte de mi 
espacio-tiempo; y que directa, indirecta, intencional y hasta distraídamente, han estado 
conmigo: 
 
En Especial a Don Alberto Umaña Carrizosa (q.e.p.d.), quien creyó en mi persona, en 
mis proyectos y en el trabajo que desarrollo en Alfaomega Grupo Editor. Él, en su 
momento me dijo: “Doctor Terán, esta es su casa”. Y así he considerado mi deambular 
por los pasillos, oficinas y cubículos de Alfaomega durante los años que he estado 
colaborando en esta prestigiosa casa editorial. ¡Gracias Don Alberto, y a su Memoria! 
 
A mi Editor y Amigo, el Ing. Luis Alejandro Herrera García, agradezco su paciencia, 
regaños, observaciones y comentarios. Hemos aprendido y crecido profesionalmente en 
estos seis años de compartir trabajo, proyectos y amistad. 
 
A mi hijo: David Moisés Terán Garrido, quien ha participado en el diseño, formación y 
adecuación de figuras, tablas e imágenes de este libro. Sé que han sido muchas horas 
dedicadas a la formación del texto, pero ha resultado en una experiencia importante de 
trabajo en conjunto. ¡Gracias David Jr.! Eres un excelente hijo; así como un gran, y 
excelente Colaborador. 
 
A Don Roberto Alfaro, por la paciente revisión y corrección de estilo al texto original. 
Como en otras ocasiones, ha desarrollado un excelente trabajo. 
 
A familiares y amigos, que han participado con comentarios, sugerencias e ideas para 
complementar el texto. 
 
Finalmente, deseo agradecer infinitamente a Usted Lector, por la adquisición de esta 
obra. Mi deseo, y el de quienes colaboraron en su desarrollo, es que le sea de gran 
utilidad. Que aprenda y aplique satisfactoriamente, los conocimientos que se incluyen en 
el texto. Ha sido elaborado con la intención de serle útil, y que responda a sus 
expectativas profesionales y laborales. 
 
A todos: ¡Muchas Gracias! 
 
DAVID MOISÉS TERÁN PÉREZ (Dr. en Ed.). 
Marzo de 2014 
 
 
 
 
 
 
Acerca del autor 
 
David Moisés Terán Pérez 
Es ingeniero mecánico electricista egresado de la Universidad Na- 
cional Autónoma de México (UNAM), con especialidad en Habilidades 
Docentes por la Universidad Tecnológica de México (UNITEC). Cursó 
la maestría en ciencias de la educación en la Universidad del Valle 
de México (UVM); el doctorado en educación en la Universidad Pedagógica Nacional 
(UPN). Realizó una estancia postdoctoral auspiciada por el Consejo Nacional de 
Ciencia y Tecnología (CONACyT), en la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo 
(UAEH), en la línea de políticas educativas a través del desarrollo del programa 
institucional de seguimiento de egresados de la maestría en educación de la misma 
UAEH. Actualmente concursa para ingresar al Sistema Nacional de Investigadores 
(SNI) del CONACyT en el área VII: Ingenierías. 
En la parte profesional, trabajó durante 12 años en diversas empresas rela- 
cionadas con el diseño y desarrollo de proyectos informáticos; así como en el área 
de soporte técnico tanto de fabricantes como de distribuidores de equipos de 
cómputo e informáticos. Actualmente es Director General de LMC-Consultores, 
empresa dedicada al diseño y desarrollo de proyectos de redes de computadoras 
http://www.lmc-consultores.com.mx. 
En la fase académica, cuenta con más de 25 años de experiencia como docen-
te en diversas instituciones de educación superior, tanto públicas como privadas, 
entre ellas: Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), Universidad del Valle 
de México (UVM), Universidad del Pedregal, y Universidad ICEL, entre muchas otras. 
 
Marzo de 2014 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mensaje del editor 
 
Los conocimientos son esenciales en el desempeño profesional. Sin ellos es 
imposible lograr las habilidades para competir laboralmente. La universidad o las 
instituciones de formación para el trabajo ofrecen la oportunidad de adquirir cono- 
cimientos que serán aprovechados más adelante en beneficio propio y de la so- 
ciedad. El avance de la ciencia y de la técnica hace necesario actualizar 
continuamente esos conocimientos. Cuando se toma la decisión de embarcarse en 
una vida profesional, se adquiere un compromiso de por vida: mantenerse al día en 
los conocimientos del área u oficio que se ha decidido desempeñar. 
Alfaomega tiene por misión ofrecerles a estudiantes y profesionales conoci- 
mientos actualizados dentro de lineamientos pedagógicos que faciliten su utiliza- 
ción y permitan desarrollar las competencias requeridas por una profesión 
determinada. Alfaomega espera ser su compañera profesional en este viaje de por 
vida por el mundo del conocimiento. 
Alfaomega hace uso de los medios impresos tradicionales en combinación con 
las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) para facilitar el 
aprendizaje. Libros como éste tienen su complementoen una página Web, en donde 
el alumno y su profesor encontrarán materiales adicionales, información 
actualizada, pruebas (test) de autoevaluación, diapositivas y vínculos con otros 
sitios Web relacionados. 
Esta obra contiene numerosos gráficos, cuadros y otros recursos para des- 
pertar el interés del estudiante, y facilitarle la comprensión y apropiación del co- 
nocimiento. 
Cada capítulo se desarrolla con argumentos presentados en forma sencilla y 
estructurada claramente hacia los objetivos y metas propuestas y concluye con 
diversas actividades pedagógicas para asegurar la asimilación del conocimiento y su 
extensión y actualización futuras. 
Los libros de Alfaomega están diseñados para ser utilizados dentro de los 
procesos de enseñanza-aprendizaje, y pueden ser usados como textos guía en 
diversos cursos o como apoyo para reforzar el desarrollo profesional. 
Alfaomega espera contribuir así a la formación y el desarrollo de profesiona- 
les exitosos para beneficio de la sociedad. 
 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
 
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA 
FUNCIÓN INFORMÁTICA 
 
Está dirigido a estudiantes de licenciatura y maestría (pregrado y postgrado), se ha 
desarrollado para emplearse como libro de texto en cualquiera de las asignaturas 
de la materia de Administración Estratégica de Centros de Cómputo; y en específico, 
al diseño, desarrollo, implantación, administración y evaluación de los centros de 
cómputo, ya que cubre satisfactoriamente los diversos tópicos que se tratan en 
dicho curso. El texto se puede cubrir en uno o dos semestres según el grado de 
detalle que se desee desarrollar, así mismo es útil para todos aquellos profesionales 
del área informática y de telecomunicaciones que deseen actualizar sus 
conocimientos sobre tópicos de: evolución, evaluación y auditoría de los centros de 
cómputo. Se ha puesto en la Web de la editorial, material auxiliar suficiente para 
que el lector consulte información diversa, que le permita actualizarse en temas 
selectos sobre: la computación en la Nube, los grandes almacenes de datos (Big 
Data) y la Inteligencia Tecnológica Competitiva (ITC), entre muchos otros. 
Toda la información está estructurada de manera lógica, con el objetivo de que 
el lector no pierda detalle de lo consultado. 
Reúne en un solo volumen desde el diseño, hasta la puesta en operación de 
un Centro de Cómputo, incluyendo los procesos intermedios de evaluación de 
proyectos y la auditoría de los sistemas de información incorporados en la 
propuesta de diseño. Además, de que la información es reciente y está en 
castellano. 
Es posible que al concluir su lectura, pueda presentarse el examen de 
Certificación ICREA-2011, definido como: La Norma Internacional para la 
Construcción e Instalación de Equipamiento de Ambientes para el Equipo de 
Manejo de Tecnologías de la Información y similares. 
Existen cinco niveles de Certificación de la ICREA (International Computer 
Room Experts Association): 
• Nivel 1: Sala de Cómputo en ambiente Certificado QADC (Quality Assurance 
Data Center). Esta topología aporta un 95% de disponibilidad. 
• Nivel 2: Sala de Cómputo en ambiente Certificado de clase mundial WCQA 
(World Class Quality Assurance). Esta topología aporta un 99% de 
disponibilidad. 
• Nivel 3: Sala de Cómputo confiable con ambiente Certificado de clase 
mundial S-WCQA (Safety World Class Quality Assurance). Esta topología 
aporta un 99.9% de disponibilidad. 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
 
• Nivel 4: Sala de Cómputo de alta seguridad con certificación HS-WCQA (High 
Security World Class Quality Assurance). Esta topología aporta un 99.99% de 
disponibilidad. 
• Nivel 5: Sala de Cómputo de alta seguridad y alta disponibilidad con 
certificación de Clase Mundial HSHA-WCQA (High Security, High Available 
World Class Quality Assurance). Esta topología aporta un 99.998% de 
disponibilidad. 
A estos niveles se podrá acceder, profundizando en los temas respectivos, 
utilizando el material incluido en este texto, así como utilizando las referencias 
indicadas a lo largo del libro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN ALFAOMEGA 
Administración estratégica de la función informáticaXII
 
 
 
 
 
Prólogo 
 
¿Por qué la necesidad cada vez más acentuada de los empresarios, directivos y 
ejecutivos de abrazar la administración estratégica? La administración estratégica 
está vinculada con el proceso completo de la dirección y por su naturaleza 
metodológica la convierte en una guía (y no en una doctrina) para aquellos que 
tienen la responsabilidad de dirigir el rumbo de una organización. 
Pero no siembre fue así, la década de 1980 representa un parte aguas en la 
administración estratégica. Fue la época del surgimiento de los grandes visionarios, 
tales como Steve Jobs y Bill Gates, en donde se pensaba que no era necesario 
realizar planeación alguna en tanto se tuviera a la cabeza un líder visionario. Así, 
esta década se caracterizó por la desregulación, por un énfasis en el individuo y en 
su habilidad de empresario. Las organizaciones más exitosas fueron aquellas que 
rompieron con los viejos moldes, que no extrapolaron linealmente el presente, sino 
que crearon una visión del futuro: “Desarrolle una visión inspiradora” fue el lema de 
la época. Las organizaciones hicieron de lado la planeación estratégica y 
comenzaron a centrarse en la mejora del funcionamiento. Muchos ejecutivos 
abrazaron el movimiento de la Calidad Total y las enseñanzas del gurú Edward 
Deming. Esa fue la norma hasta el último tercio de la década. 
Sin embargo, después del lunes negro (19 de octubre de 1987), cuando las 
economías, los mercados, las acciones y los precios empezaron a caer (ese día los 
inversionistas perdieron en conjunto cerca de un trillón de dólares), muchos de los 
líderes visionarios fueron incapaces de crear nuevas visiones o de motivar a la 
gente para evitar que ellas y sus organizaciones cayeran en el abismo. Steve Jobs 
fue despedido de Apple (la compañía que fundó) y una década más tarde Bill Gates 
es literalmente obligado a retirarse de Microsoft por el Departamento de Comercio 
de los Estados Unidos debido a sus prácticas monopólicas. 
Esos cambios profundos en la economía mundial, hicieron revalorar y 
evolucionar los métodos de la administración estratégica, planteando nuevos 
conceptos como el aprendizaje organizacional (siendo Steve Jobs un claro ejemplo 
de ello) y herramientas como el balanced scorecard. 
La experiencia histórica nos dice que, a excepción de algunas empresas, en 
general una compañía que no cuenta con algún tipo de formalidad en su sistema de 
planeación, se expone a un desastre inevitable. La administración estratégica es un 
método que permite definir un proceso para establecer acciones a seguir con el 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
propósito dirigir el rumbo de una organización, aun cuando no seamos grandes 
visionarios. 
Por otro lado, conforme el tamaño de las organizaciones crece, también crece 
la necesidad de que las áreas funcionales realicen un esquema de administración 
estratégica específica con el fin de alinearse a las estrategias organizacionales, 
particularmente en áreas tan sensibles como la informática. Tal es el cambio con la 
tecnología que se hace necesaria una mayor planeación para que los costos de 
conversión y actualización no resulten en problemas futuros. 
La complejidad actual de actividades como la informática pone de manifiesto 
la necesidad de realizar no sólo una administración estratégica a nivel organiza-
cional, si no a niveles funcionales. Es importante la planeación y la organización de 
la función informática, ya que precisamente es la sistematización la base sobre la 
cual trabaja la informática, además de que existen en ellas demasiadosrecursos 
que deben ser coordinados y organizados (hombre-máquina) para un trabajo 
armonioso y exitoso. 
La finalidad de la administración estratégica es desarrollar ventajas 
competitivas que hagan trascender a las organizaciones, entre las cuales la 
informática juega un papel protagónico. Es generalmente aceptado que el buen uso 
de la tecnología es una de las piedras angulares del éxito organizacional. Términos 
como “sistemas de información estratégicos” colocan a la informática como la 
herramienta base de toda planeación organizacional. De ahí la necesidad de 
desarrollar un texto que permita facilitar el aprendizaje de los procesos de 
planeación de la función informática. La administración estratégica de la función 
informática es una guía valiosa para quienes tienen la responsabilidad de dirigir 
áreas relacionadas con tecnologías de información, ya sea de pequeñas o grandes 
organizaciones, y una fuente de reflexión sobre cómo pensar en el futuro acerca de 
este ámbito. 
Los modelos conceptuales de planeación estratégica encaminados a función 
informática, así como los casos de estudio permiten al lector hacer comparativos 
prácticos de acuerdo a sus necesidades de tecnología de información 
organizacional, en una lectura ágil y sencilla. El balance entre teoría y casos de 
estudio enriquecen el aprendizaje facilitando la asimilación de competencias. 
Valiosa también es la clasificación de las diferentes áreas que involucran el 
ámbito informático y de administración de centros de cómputo, incluyendo guías 
para el monitoreo y administración del rendimiento de un ambiente de tecnología de 
la información 
Otro tema de suma importancia es el referente a la seguridad informática y 
confidencialidad de la información, necesario en la actualidad en todas las 
organizaciones que manejen información sensible ya sea financiera, operativa o de 
clientes. Asimismo, la inclusión de tópicos orientados a proyectos de inversión y 
financiamiento redondean una lectura que hace de este texto una obra obligada en 
la literatura de las universidades y escuelas de negocios. 
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN ALFAOMEGA 
Administración estratégica de la función informáticaXIV
 
La experiencia del autor se entrelaza con los conceptos de actualidad que un 
estudiante debe dominar (help desk, e-comerce, e-business, Data Bases, big data, 
Service Centers, etc.) realizando un viaje de exploración estratégica por ámbito de 
la función informática. 
El plan estratégico de tecnologías de información y las comunicaciones expone 
la planificación estratégica de las tecnologías de información y las comunicaciones 
de las organizaciones para orientar los esfuerzos relacionados con la función de 
apoyo en TIC para el resto de los procesos sustantivos y adjetivos institucionales. 
Los planes tácticos, operativos, proyectos y presupuestos deberán obedecer y ser 
congruentes con el contenido del plan desarrollado, el cual deberá estar 
debidamente alineado con los campos de acción de la estrategia institucional, así 
pues, después de la lectura de esta obra, el lector conocerá: 
• La metodología de planificación aplicada. 
• Los factores críticos de éxito. 
• La identificación de riesgos. 
• Cómo establecer indicadores, observar su cumplimiento, y posterior análisis. 
Podrá aplicar en su organización: 
• El análisis de la situación actual en materia tecnológica. 
• Estrategias de alineamiento del plan estratégico de tecnologías de 
información y las comunicaciones con la estrategia institucional y con la 
situación deseada a mediano plazo. 
Les invito a que realicemos una inmersión en el apasionante mundo de la 
administración estratégica de la función informática y juntos descubramos el 
abanico de oportunidades que permite la tecnología como herramienta de 
consolidación organizacional. 
 
 
 
 
José Ramón Gallardo Hernández 
Dr. en Ciencias de la Administración 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
XV
 
 
Plan propuesto para el uso de la Obra 
 
Para obtener un mejor aprovechamiento de este Texto, se recomienda abordarlo a 
partir del siguiente planteamiento: 
Capítulo 1, establecen los conceptos fundamentales de la Administración y 
Planeación Estratégicas, utilizadas en la gestión general de la Función Informática. 
Capítulo 2, los fundamentos de planeación. La organización y la instalación de 
los centros de cómputo. Se responde a la interrogante de cuál es el objetivo de 
tener un centro de cómputo en una organización, (empresa, industria, dependencia, 
corporativo, institución, etcétera) cualesquiera. Igualmente, en este capítulo el lector 
conocerá la descripción de actividades y la descripción de puestos de los 
participantes de dicho centro de cómputo. 
El capítulo 3, analiza lo referente a la administración del rendimiento de un 
entorno o ambiente de Tecnología de la Información. Aquí se describe cómo 
determinar el uso óptimo de los recursos informáticos con que cuenta el centro de 
cómputo, tales como: la administración de las bases de datos, el análisis del 
desempeño de los equipos y sus aplicaciones. 
El capítulo 4, establece todo lo concerniente a la seguridad de la información 
que tiene el centro de cómputo de una organización. En este punto se desarrolla la 
información correspondiente a cómo establecer los protocolos de seguridad de la 
información, así como la forma en que se consolida la seguridad lógica. Finalmente, 
se propone la estrategia para administrar los respaldo y cómo debe hacerse el 
resguardo de los dispositivos de almacenamiento masivo de la información, en caso 
de desastres (naturales o premeditados). 
El capítulo 5, aborda la información orientada a cómo establecer y gestionar 
un centro de atención a clientes internos y externos a la organización y al centro de 
cómputo. Se definen los medios y las formas de atender a los usuarios/clientes 
internos y externos a la organización. También, se desarrolla lo concerniente a la 
evaluación del desempeño de las personas que proporcionan este servicio de ayuda 
a los clientes (internos y externos). 
Para el capítulo 6, se estudian los servicios de consultoría y soporte técnico. 
Toda organización requiere desarrollar, establecer y consolidar una unidad de este 
tipo de asesoría y apoyo para atender óptimamente, las necesidades y los 
requerimientos de los clientes/usuarios internos y externos de la organización. 
En el capítulo 7, se establece lo referente a la ingeniería económica que 
requiere el desarrollo de un proyecto de inversión y financiamiento para desarrollar 
un centro de cómputo, con la mejor relación costo/beneficio. 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
En el capítulo 8, se analiza la evolución y tendencias que en el siglo XXI, debe 
considerar el uso de un centro de cómputo organizacional. Las actuales 
necesidades de negocio de las organizaciones, hacen que la demanda de servicios 
de cómputo cada vez sea mayor y con más prestaciones. Cada día se genera una 
gran cantidad de información organizacional que requiere ser capturada y 
almacenada, para utilizarla y reutilizarla cuando se requiera; así mismo, la 
tendencia ecológica de no utilizar papel, hace que los sistemas de información 
actuales, requieran de una mayor capacidad de almacenamiento de información en 
formato diferentes. 
El capítulo 9, referente a la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por el 
centro de cómputo, se analiza a detalle lo que significa la calidad en el servicio, así 
como la elaboración de reportes y de estadísticas que permitan llevar un control de 
las acciones que el centro de cómputo realiza, para determinar el nivel de 
satisfacción de los usuarios/clientes (internos y externos) de la organización. Se 
busca establecer métricas que permitan evaluar tanto cuantitativa como 
cualitativamente lo que ocurre con y en dicho centro de cómputo. 
El capítulo 10, analiza lo correspondientea la gestión y la auditoría de la 
tecnología utilizada en dicho centro de cómputo. Aquí se desarrolla la información 
que lleva al lector a comprender en que consiste la innovación y la gestión del 
conocimiento organizacional, con el objetivo de incluir el aprendizaje organiza-
cional, en el análisis de las problemáticas y por ende, en la toma de decisiones que 
se requieren en el plan de negocios de la organización. Entre mejor organizado esté 
el conocimiento que tiene la organización, mejores decisiones se tomarán, y de esta 
forma la organización se consolidará en su respectivo nicho de mercado. Finalmen-
te, habrá que auditar el comportamiento de los sistemas y del factor humano en la 
organización. 
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ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN ALFAOMEGA 
Administración estratégica de la función informáticaXVIII
 
 
 
 
 
Contenido 
 
 
 
Capítulo 1 
Introducción a la administración y 
planeación estratégicas de la 
función informática 1 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 1 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de: ............................................. 1 
En el proceso el lector desarrolla las ......... 
 siguientes competencias............................ 2 
En el momento de la evaluación, el lector 
 deberá demostrar que: ....................... 3 
Introducción................................................... 3 
Caso: 
 Aeropuerto Chek Lap Kok de Hong-Kong 4 
Bases conceptuales de la Planeación....... 
Estratégica ..................................................... 6 
Qué es la Planeación Estratégica .............. 6 
Acerca de las definiciones .................. 6 
Planeación Estratégica Formal ................... 6 
El porvenir de las decisiones ............... 
 actuales ................................................ 7 
Proceso .................................................. 7 
Filosofía.................................................. 8 
Estructura .............................................. 8 
Lo que no es la Planeación .................. 
 Estratégica............................................ 9 
Actividades para el Lector ........................... 10 
Modelos Conceptuales de la Planeación .. 
 Estratégica .................................................... 11 
Premisas de la planeación ................... 11 
Actividades para el Lector........................... 12 
Formulación de planes......................... 14 
Implementación y revisión ................... 15 
Flujos de información y normas de ..... 
 evaluación y decisión .......................... 15 
Algunas observaciones acerca del...... 
 modelo.................................................. 15 
Pasos conceptuales y operacionales en la 
Planeación Estratégica................................ 16 
Actividades para el Lector........................... 23 
Modelo de planeación estratégica con..... 
 Enfoque del Mercado y Análisis de........... 
 Brechas (GAP) .............................................. 23 
Generalidades sobre la administración.... 
 estratégica de Centros de Cómputo......... 26 
Administración Estratégica de centros de . 
 cómputo....................................................... 26 
1. Administración.................................. 26 
2. Proceso administrativo .................... 26 
3. Planeación ........................................ 27 
4. Objetivo de un centro de ................. 
 cómputo................................................ 27 
5. Niveles de planeación...................... 27 
6. Planeación de Recursos .................. 28 
7. Planeación Operativa....................... 28 
8. Planeación de instalación y............. 
 ubicación físicas .................................. 28 
Actividades para el Lector........................... 29 
Organización de un Centro de Cómputo... 29 
Forma de operar un Centro de Cómputo ... 29 
Principales departamentos de un Centro.. 
 de Cómputo ................................................. 30 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
 XX
 
1. Departamento o área de......................... 
 operación ..................................................... 31 
Operadores ............................................ 31 
2. Departamento o área de......................... 
 producción y de control .............................. 31 
Funciones .............................................. 32 
3. Departamento o área de análisis .......... 
 de sistemas ................................................. 32 
4. Departamento o área de......................... 
 programación .............................................. 33 
5. Departamento o área de......................... 
 implementación........................................... 33 
6. Departamento o área de soporte ........... 
 técnico.......................................................... 34 
Descripción de Puestos o Funciones ......... 34 
Analista .................................................. 34 
Analista de Desarrollo .......................... 35 
Analista-Programador ........................... 35 
Gerente de Procesos ............................ 35 
Programador de Sistemas.................... 35 
Supervisor de Capturista...................... 36 
Capturista .............................................. 36 
Dibujante ............................................... 36 
Adquisición de Software y Hardware......... 36 
Software........................................................ 36 
Selección del software.......................... 37 
Selección del proveedor ....................... 37 
Costos .................................................... 37 
Hardware....................................................... 38 
Criterios para seleccionar .................... 
 hardware............................................... 38 
Equipos .................................................. 38 
Proveedor............................................... 38 
Costos .................................................... 38 
Consideraciones generales para la ............ 
 adquisición de software y hardware.......... 39 
Permisos y licencias.............................. 39 
Derechos de autor y licencia de uso ... 
 de software........................................... 40 
Actividades para el Lector ........................... 41 
Resumen........................................................ 41 
Actividades de repaso.................................. 43 
Referencias.................................................... 44 
Evidencias ...................................................... 45 
Notas............................................................... 46 
 
 
 
Capítulo 2 
Planeación, organización e 
 instalación de Centros de Cómputo 47 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 47 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 47 
En el proceso, el lector desarrolla las ........ 
 siguientes competencias ........................... 48 
Evidencias de las capacidades...................desarrolladas .............................................. 49 
En el momento de la evaluación, el lector 
 deberá demostrar que ........................ 49 
Introducción .................................................. 50 
Caso: 
 FedEx ............................................................. 50 
El objetivo de un Centro de Cómputo........ 55 
La necesidad de un Centro de Cómputo ... 57 
El dimensionamiento................................... 58 
La planeación de las instalaciones..... 
 físicas.................................................... 58 
Los sistemas de control y de seguridad..... 59 
Las medidas de seguridad................... 59 
El Plan de Contingencias............................. 60 
La seguridad hacia el interior .............. 61 
La Norma ISO 27000 .................................. 61 
Norma ISO/IEC 27000 ................................ 62 
Localización de un Centro de Cómputo ..... 62 
Actividades para el lector............................ 64 
El presupuesto de construcción de un Centro 
 de Cómputo ................................................. 64 
¿Qué significa presupuesto? ............... 64 
Los beneficios de presupuestar un Centro 
 de Cómputo.......................................... 65 
Algunos costos de un centro de .......... 
 trabajo .................................................. 65 
Los costos y los beneficios directos o. 
 indirectos.............................................. 66 
Actividades para el lector............................ 67 
El proyecto de construcción................. 67 
Las paredes y el techo ......................... 69 
El sellado hermético ............................. 71 
Las puertas de acceso ......................... 72 
Actividades para el lector............................ 72 
El plan de integración y/o migración de .... 
 sistemas ...................................................... 72 
Actividades para el lector............................ 73 
Las pruebas y la recepción de equipos y de 
 sistemas ...................................................... 74 
Los controles de preinstalación .......... 74 
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN ALFAOMEGA 
Administración estratégica de la función informática
XXI
 
Los objetivos.......................................... 74 
Las acciones a seguir ........................... 75 
De la idoneidad de los productos y de los 
 sistemas por parte del proveedor o ... 
 suministrador ....................................... 75 
La organización del Centro de Cómputo .... 79 
Los principales departamentos de un 
 Centro de Cómputo.............................. 80 
Para el buen manejo de las Tecnologías 
 de la Información y las Comunicaciones, 
 (TIC) ....................................................... 80 
El Plan de Contingencias...................... 81 
Actividades para el lector ............................ 82 
La definición de políticas y objetivos.......... 82 
El Centro de Cómputo: Políticas de uso 
 aceptable y derechos de los usuarios 82 
Las políticas........................................... 83 
Descripción de funciones y de .................... 
 responsabilidades....................................... 84 
Las funciones específicas .................... 84 
Para que funcione la infraestructura .. 
 tecnológica de la administración........ 85 
El usuario y el número de inventario del 
 equipo ................................................... 85 
La estructura de la organización ......... 86 
Fundamentos básicos que demuestran la 
 importancia de la organización........... 87 
La organización por tareas................... 88 
La organización por objetivos .............. 88 
La organización por proyectos ............. 89 
Descripción de puestos ............................... 91 
Planeación de recursos ........................ 91 
Planeación operativa ............................ 92 
Planeación del personal ....................... 92 
Establecimiento de turnos y de horarios ... 93 
Exigencias.............................................. 93 
Por la salud de los empleados............. 93 
Descansos ............................................. 94 
Procedimientos de operación .............. 94 
Estándares y los procedimientos......... 94 
Ventajas de contar con un Manual de 
 Procedimientos .................................... 95 
La metodología para desarrollar el ..... 
 Manual de Procedimientos ................. 96 
Adaptabilidad a los cambios ................ 97 
Actividades para el lector ............................ 98 
Conclusiones.................................................. 98 
Recomendaciones ........................................ 99 
Actividades de repaso.................................. 100 
Referencias.................................................... 101 
Evidencias...................................................... 102 
Capítulo 3 
Monitoreo y administración del 
 rendimiento de un ambiente de 
 Tecnología de la Información 103 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 103 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 103 
En el proceso, el lector desarrolla las ........ 
 siguientes competencias ........................... 105 
Evidencias de las capacidades................... 
 desarrolladas .............................................. 105 
En el momento de la evaluación, el lector, 
 deberá demostrar que ........................ 105 
Introducción .................................................. 106 
Caso: 
 Las industrias de los seguros en............... 
 Sudáfrica....................................................... 106 
Monitoreo del desempeño de los........ 
 equipos ................................................. 109 
Características ...................................... 109 
Beneficios.............................................. 109 
Requerimientos..................................... 109 
Control de Inventario de Software, ............ 
 (Licencias y Agentes) .................................. 110 
Adquisición de Software.............................. 110 
Control de las Bitácoras de los ................... 
 Sistemas ...................................................... 112 
Supervisión de la Red de ............................ 
 Comunicaciones.......................................... 113 
Programación de la Producción.................. 114 
Niveles de Planeación ................................. 115 
Actividades para el lector............................ 116 
Administración de Clientes y de ................. 
 Servidores.................................................... 116 
Administración de las Bases de Datos ..... 119 
Datos...................................................... 119 
Hardware ............................................... 119 
Software ................................................ 119 
Administración de Datos y Bases de Datos120 
Beneficios del enfoque de Bases de Datos122 
Administración de configuraciones de....... 
 equipos ........................................................ 123 
Actividades para el lector............................ 125 
Distribución de Software ............................. 126 
Evaluación del desempeño del Centro de . 
 Cómputo ...................................................... 126 
Objetivos ....................................................... 127 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
XXII
 
Lista de actividades a evaluar .................... 128 
Supervisión de las actividades del ............. 
 Personal del Centro de Cómputo .............. 128 
Evaluación de los Servicios de.................... 
 Mantenimiento Contratados...................... 129 
EJEMPLOS 
1. Contrato de Prestación de Servicios ..... 
 Profesionales deSoporte Técnico............. 131 
2. Contrato de Prestación de Servicios ..... 
 Profesionales de Mantenimiento.............. 133 
Planeación de Capacidades........................ 135 
Planificación de capacidad ......................... 135 
Permite la planificación en................... 
 todas sus fases .................................... 135 
Árboles de decisión para evaluar las ......... 
 alternativas de capacidad .......................... 135 
Descripción de puestos y funciones en un 
 Centro de Cómputo ..................................... 136 
Analista de sistemas............................. 136 
Gerente de proceso .............................. 136 
Programador de sistemas .................... 136 
Capturista .............................................. 137 
Dibujante, ilustrador y .......................... 
 diseñador multimedia.......................... 137 
Auxiliar del almacén.............................. 137 
Análisis del desempeño de los ................... 
 equipos, las Bases de Datos y las ............. 
 Aplicaciones.................................................. 137 
Para qué evaluar el desempeño................. 137 
Proceso para la prueba de rendimiento..... 138 
Pruebas funcionales ............................. 138 
Pruebas de carga y escalabilidad........ 138 
Interpretación de los resultados.......... 138 
Optimización.......................................... 138 
Las distorsiones en la evaluación del . 
 desempeño........................................... 139 
Definiciones para las pruebas análisis de . 
 desempeño.................................................. 140 
Tiempo de Respuesta........................... 
 (Response Time) .................................. 140 
Carga (Load) .......................................... 140 
Escalabilidad (Scalability)..................... 140 
Herramientas de Automatización de... 
 Pruebas................................................. 
 (Automation Testing Tools).................. 141 
Herramientas de Prueba de Carga...... 
 (Load Testing Tools)............................. 141 
Perfilador (Profiler)................................ 141 
Migración de Arquitectura........................... 141 
Consolidación ................................................ 142 
Consolidación de la seguridad informática de 
 la gerencia de sistemas ............................. 142 
Consolidación de entornos de .................... 
 almacenamiento ......................................... 143 
Tecnología que cubre .................................. 143 
Características técnicas .............................. 144 
Consolidación de datos y medida de ......... 
 audiencia ..................................................... 144 
Ventajas adicionales de la consolidación.. 145 
Conclusiones ................................................. 145 
Actividades de repaso ................................. 146 
Referencias ................................................... 147 
Evidencias...................................................... 148 
Capítulo 4 
Seguridad de la Información 149 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 149 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 149 
Durante la lectura del presente capítulo, .. 
 el lector desarrolla las ................................ 
 siguientes competencias ........................... 151 
Evidencias de las ......................................... 
 capacidades desarrolladas........................ 151 
En el momento de la evaluación, el lector, 
 deberá demostrar que ........................ 151 
Introducción .................................................. 152 
Caso: 
 Mark Seiden y una sucursal en Illinois .... 
 del Bank of America ................................... 152 
Seguridad de la Información ...................... 155 
Confidencialidad .......................................... 156 
Integridad ..................................................... 156 
Disponibilidad .............................................. 157 
Servicios de Seguridad................................ 158 
No repudio .................................................... 158 
Prueba que el mensaje fue enviado por la 
 parte específica ................................... 158 
Prueba de que el mensaje fue recibido 
 por la parte específica......................... 158 
Protocolos de Seguridad de la ................... 
 Información .................................................. 159 
Criptografía (cifrado de datos) .................... 159 
Lógica (estructura y secuencia).................. 159 
Autenticación................................................ 159 
Principales atacantes .................................. 159 
Hacker ................................................... 159 
Cracker .................................................. 160 
Lamer..................................................... 160 
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN ALFAOMEGA 
Administración estratégica de la función informática
XXIII
 
Copyhacker ............................................ 160 
Bucaneros.............................................. 160 
Phreaker ................................................ 160 
Newbie ................................................... 160 
Script Kiddie .......................................... 161 
Planificación de la seguridad ...................... 161 
Plan de respuesta a incidentes .................. 161 
Medios de transmisión de ataques a los ... 
 sistemas de seguridad ............................... 164 
Seguridad Lógica .......................................... 166 
Tipos de usuarios ......................................... 168 
Rutas de acceso........................................... 169 
Claves de acceso.......................................... 169 
Software de control de acceso.................... 170 
Criptografía ................................................... 170 
Función de la criptografía............................ 171 
Sistemas de Cifrado ..................................... 171 
Sistemas de cifrado simétrico..................... 171 
Sistemas de cifrado asimétrico .................. 171 
Sistemas de cifrado híbridos....................... 171 
Otros tipos de software de control de ........ 
 acceso .......................................................... 172 
Sistemas operativos ............................. 172 
Software Manejador de ........................ 
 Bases de Datos .................................... 173 
Software de consolas o ........................ 
 terminales maestras............................ 173 
Software de librerías............................. 173 
Software de utilerías............................. 173 
Virus ................................................................ 173 
Características.............................................. 174 
Métodos de propagación............................. 174 
Seguridad y métodos de protección.... 174 
Antivirus (Activo).................................... 174 
Filtros de ficheros (activo) .................... 175 
Copias de seguridad (pasivo)............... 175 
Actividades para el lector ............................ 175 
Administración de Respaldos ..................... 176 
Tipos de respaldo......................................... 178 
Respaldos completos................................... 178 
Respaldos incrementales ............................ 179 
Respaldos diferenciales .............................. 179 
Almacenamiento Masivo de la ................... 
 Información .................................................. 179 
Almacenamiento en línea............................ 180 
Restauración de datos................................. 180 
Recuperación de datos................................ 181 
Alta disponibilidad........................................181 
Resguardo de Medios .................................. 182 
Depósito del sistema de ficheros ............... 183 
Control de cambios...................................... 183 
Versiones para el sistema de archivos ...... 183 
Bóveda Electrónica de Datos...................... 184 
Consideraciones de la red .......................... 186 
Centralización y backup .............................. 186 
Sistemas operativos más seguros ............. 186 
Centro de Cómputo Alterno ........................ 187 
Área física ..................................................... 187 
Seguridad de acceso físico ......................... 189 
Plan de Recuperación para Casos de ....... 
 Emergencia .................................................. 190 
Planes de recuperación en caso de desastres 
(DRP) ............................................................. 190 
Prevención ante desastres ......................... 191 
Actividades para el lector............................ 193 
Conclusiones ................................................. 193 
Actividades de repaso ................................. 195 
Referencias ................................................... 195 
Notas .............................................................. 198 
Capítulo 5 
Centro de atención a clientes 
 (Help Desk) 199 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 199 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 199 
En el proceso el lector desarrolla las ......... 
 siguientes competencias ........................... 201 
Evidencias de las capacidades................... 
 desarrolladas .............................................. 201 
En el momento de la evaluación, el lector, 
 deberá demostrar que ........................ 201 
Introducción .................................................. 202 
Caso: 
 Aeropuerto Internacional de Denver, ....... 
 Colorado, Estados Unidos de América ..... 202 
Descripción de Funciones y ........................ 
 Responsabilidades...................................... 205 
Dimensionamiento....................................... 206 
Nivel 1.................................................... 207 
Nivel 2.................................................... 207 
Nivel 3.................................................... 207 
Definición de los Medios de Atención a.... 
 Usuarios ........................................................ 210 
Especificaciones Técnicas........................... 210 
Actividades para el lector............................ 215 
Procedimiento de Operación...................... 216 
Actualización del Ticket........................ 219 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
XXIV
 
Escalamiento, asignación y reasignación 
 de Ticket ............................................... 219 
Resolución de Ticket............................. 219 
Reapertura de Ticket ............................ 220 
Evaluación del Desempeño......................... 220 
Técnicas de Comunicación.......................... 
 Interpersonal ................................................ 221 
1. Abierta ............................................... 223 
2. Pregunta con pregunta .................... 223 
3. Directa o cerrada .............................. 223 
Naturalidad............................................ 224 
Contacto visual...................................... 224 
Labios..................................................... 224 
Forma de sentarse................................ 224 
La voz .....................................................224 
Las manos ............................................. 225 
Aprenda a escuchar.............................. 225 
Documentos .......................................... 225 
Sonría..................................................... 225 
Vocalice.................................................. 225 
Hable lentamente ................................. 226 
Escuche.................................................. 226 
Anote ...................................................... 226 
Explique ................................................. 226 
Utilice las fórmulas de cortesía ........... 226 
Gane tiempo .......................................... 226 
Identifíquese.......................................... 227 
Motivación positiva ............................... 227 
Motivación negativa.............................. 228 
Actitudes adecuadas en atención al ... 
 Cliente/Usuario .................................... 228 
Reglas de cortesía........................................ 229 
Actividades para el lector ............................ 230 
Conclusiones.................................................. 231 
Actividades de repaso.................................. 232 
Referencias.................................................... 233 
Evidencias ...................................................... 234 
Capítulo 6 
Servicios de consultoría y soporte 
 técnico 235 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 235 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 235 
En el proceso, el lector desarrolla las ........ 
 siguientes competencias............................ 236 
Evidencias de las capacidades ................... 
 desarrolladas............................................... 237 
En el momento de la evaluación, el lector, 
 deberá demostrar que ........................ 237 
Introducción .................................................. 237 
Caso: 
 American International Group, Inc. (AIG). 238 
Servicios de Consultoría .............................. 241 
Antecedentes de los servicios y la.............. 
 visión general .............................................. 241 
Alcance y descripción de los ....................... 
 servicios requeridos.................................... 243 
Responsabilidades del cliente y del ........... 
 proveedor .................................................... 245 
Relación cliente/proveedor ................. 246 
Especificaciones para los clientes ...... 247 
Horario de disponibilidad..................... 247 
Las responsabilidades ......................... 247 
Especificaciones para los .................... 
 proveedores ......................................... 248 
Restricciones y premisas ............................ 250 
Restricciones......................................... 250 
Premisas................................................ 251 
Programa de trabajo de la consultoría....... 252 
Trabajos de consultoría formal............ 253 
Documentación de la consultoría ....... 254 
Trabajos de consultoría informal......... 256 
Planificación de la consultoría............. 256 
Plan de trabajo de la consultoría ........ 256 
Ejecución de la consultoría.................. 257 
Comunicación de la consultoría .......... 257 
Procesos de revisión y/o modificaciones .. 257 
Costos de los servicios por contratar ......... 258 
Cobrar por hora o por proyecto ........... 258 
Actividades para el lector............................ 261 
Servicios de Soporte Técnico...................... 261 
Póliza de garantía ........................................ 261 
Ejemplo: ........................................................ 
 formato de una Póliza de Garantía de ...... 
 equipos de cómputo, refacciones y........... 
 accesorios.................................................... 262 
Soporte al software...................................... 263 
Tipos de soporte y tiempos de respuesta.. 265 
Niveles de soporte................................ 265 
Cobertura del soporte técnico ............. 266 
Costo del soporte técnico .................... 266 
Soporte On-Site ............................................266 
Asistencia telefónica.................................... 267 
La comunicación efectiva .................... 268 
El uso del teléfono ................................ 269 
Actualizaciones ............................................ 270 
Revisión de actualizaciones ................ 271 
Actualizaciones caducas...................... 271 
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN ALFAOMEGA 
Administración estratégica de la función informática
XXV
 
Mantenimientos preventivos....................... 272 
Beneficios del mantenimiento............. 
 preventivo .............................................274 
Evaluación del soporte técnico ................... 275 
El soporte técnico externo.................... 276 
Actividades para el lector ............................ 277 
Planeación de la Capacitación ................... 277 
Detección de necesidades .......................... 278 
Evaluación del desempeño laboral ..... 279 
Análisis de recursos y del ............................ 
 desempeño laboral ..................................... 280 
Indicadores a priori ............................... 280 
Indicadores a posteriori........................ 281 
Determinación de cursos requeridos ......... 281 
Planeación de la capacitación ............. 282 
Organización de la capacitación.......... 283 
Ejecución de la capacitación ............... 283 
Evaluación de la capacitación ............. 284 
Diseño de un Plan de Carrera Profesional. 185 
Actividades para el lector ............................ 287 
Conclusiones.................................................. 288 
Actividades de repaso.................................. 289 
Referencias.................................................... 289 
Evidencias ...................................................... 290 
Capítulo 7 
Proyectos de inversión y 
 financiamiento 291 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 291 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 291 
En el proceso, el lector desarrolla las ........ 
 siguientes competencias............................ 293 
Evidencias de las capacidades ................... 
 desarrolladas............................................... 293 
En el momento de la evaluación, el lector 
 deberá demostrar que......................... 293 
Introducción................................................... 294 
Caso: 
 Kia Motors, fabricante de automóviles de 
 Corea.............................................................. 295 
Ingeniería Económica .................................. 300 
Clasificación de proyectos de inversión ..... 303 
Tipos de proyectos de inversión ................. 304 
Importancia del proyecto de inversión ....... 304 
Destinatarios del proyecto de inversión..... 304 
Qué debe tener un proyecto de .................. 
 inversión....................................................... 305 
Contenido del proyecto de inversión .......... 305 
Resumen ejecutivo ............................... 305 
Antecedentes de la organización ........ 305 
Breve reseña histórica ......................... 306 
Aspectos institucionales ...................... 306 
Naturaleza de la empresa y del........... 
 proyecto de inversión .......................... 306 
Visión ..................................................... 306 
Misión .................................................... 306 
Objetivos................................................ 307 
Diagnóstico y justificación del proyecto de 
 inversión ...................................................... 307 
Objetivo del proyecto de inversión ...... 307 
Justificación del proyecto de inversión307 
Productos y servicios ................................... 308 
Análisis del ambiente o del entorno........... 308 
Variables políticas y legales................. 308 
Variables económicas .......................... 309 
Otras variables macroeconómicas que 
 se deben analizar ................................ 309 
Variables socioculturales ..................... 309 
Variables tecnológicas ......................... 309 
Análisis del mercado ................................... 310 
Competidores potenciales .......................... 310 
Rivalidad entre compañías .................. 
 establecidas ......................................... 311 
El poder de negociación de los............ 
 compradores ........................................ 311 
El poder de negociación de.................. 
 los proveedores ................................... 312 
La amenaza de los productos ............. 
 sustitutos.............................................. 312 
Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, 
 Debilidades y Amenazas) ........................... 313 
Plan de comercialización ............................ 313 
Instalaciones del Centro de Cómputo........ 314 
Plan del personal ......................................... 314 
Administración financiera y contable......... 314 
Actividades para el lector............................ 314 
Retorno de Iinversiones............................... 315 
Conceptos básicos de Ingeniería Económica y 
 Financiera.................................................... 315 
Qué es la Ingeniería Económica .......... 315 
Qué se entiende por factibilidad ......... 
 económica............................................ 316 
Qué se entiende por factibilidad ......... 
 financiera.............................................. 316 
Factibilidad económica versus factibilidad 
 financiera..................................................... 316 
Evaluación de Proyectos de........................ 
 Inversión ....................................................... 316 
Participación en el proceso......................... 318 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
XXVI
 
Formulario de Proyectos de ........................ 
 Inversión........................................................ 320 
Concepto de proyecto de inversión ............ 320 
El estudio técnico.................................. 320 
El estudio financiero ............................. 321 
El proceso de los proyectos de ............ 
 inversión ............................................... 321 
Proyecto de inversión privado.............. 323 
Proyecto de inversión pública o social 323 
Aspectos jurídicos ................................. 323 
Organización técnico-operativa ........... 324 
Organización administrativa ................ 324 
Organización durante la gestión de los 
 recursos ................................................ 324 
Organización para la ejecución............ 325 
Previsiones de impacto ecológico ....... 325 
Qué es la evaluación de un proyecto de 
 inversión ............................................... 327 
Qué se busca cuando se evalúa un .... 
 proyecto de inversión .......................... 327 
Quién lo analiza..................................... 327 
Inversiones planificadas: Una forma de..... 
 alcanzar el éxito empresarial ..................... 329 
Por qué ciertas inversiones son........... 
 rentables y otras no ............................. 329 
El financiamiento de los proyectos de ....... 
 inversión....................................................... 329 
Riesgo en los proyectos........................ 330 
Actividades para el lector ............................ 332 
Evaluación Financiera de los Proyectos de 
 Inversión........................................................ 332 
Análisis de Sensibilidad de los ................... 
 Proyectos de Inversión................................ 335 
Análisis de sensibilidad ........................ 
 unidimensional..................................... 336 
Análisis de sensibilidad ........................ 
 multidimensional ................................. 336 
Importancia delanálisis de sensibilidad.... 337 
Actividades para el lector ............................ 338 
Outsourcing.................................................... 339 
Ventajas del outsourcing ............................. 339 
Ventajas del proceso de outsourcing ......... 339 
Desventajas del outsourcing................ 340 
Áreas de la organización que pueden pasar al 
 outsourcing .................................................. 341 
Actividades para el lector ............................ 342 
Conclusiones.................................................. 343 
Referencias.................................................... 344 
Evidencias ...................................................... 345 
Notas............................................................... 346 
Capítulo 8 
Evolución y tendencias del 
 Centro de Cómputo 347 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 347 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 347 
En el proceso, el lector desarrolla las ........ 
 siguientes competencias ........................... 349 
Evidencias de las capacidades................... 
 desarrolladas .............................................. 349 
En el momento de la evaluación, el lector, 
 deberá demostrar que ........................ 349 
Introducción .................................................. 350 
Caso: 
 PayPal ........................................................... 352 
Introducción a las Nuevas Estrategias de 
 Negocio ......................................................... 355 
E-Commerce.................................................. 355 
Inicio.............................................................. 355 
Qué medios técnicos deben seguirse en... 
 el e-Commerce ............................................ 358 
Qué otras ventajas reporta este tipo de .... 
 integración................................................... 358 
Qué tendencias se proyectan para este .... 
 tipo de negocio............................................ 359 
Marco jurídico nacional ............................... 359 
Lineamientos internacionales .................... 359 
Origen y evolución histórica del comercio . 
 electrónico ................................................... 359 
Usos del comercio electrónico.................... 360 
Comercio electrónico en México en ........... 
 el año 2012................................................. 363 
E-Commerce mundial .................................. 365 
Riesgos .................................................. 366 
Riesgo bajo............................................ 366 
Riesgo moderado.................................. 366 
Riesgo mayor......................................... 366 
E-Business ..................................................... 366 
La arquitectura de las aplicaciones de...... 
 e-Business ................................................... 369 
Big Data ......................................................... 370 
Definición de Big Data.......................... 370 
Unidades empleadas para medir los .. 
 grandes volúmenes de datos ............. 371 
Integración de los datos: Oportunidades 
 de negocio de los Big Data ................. 371 
La Nube: Definición y modelos ................... 373 
Los Centros de Cómputo como .......... 
soporte de la Nube ............................... 374 
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN ALFAOMEGA 
Administración estratégica de la función informática
XXVII
 
Big Data: Circunspectiva y prospectiva ...... 377 
Características de los negocios .................. 
 electrónicos ................................................. 381 
Actividades para el lector ............................ 382 
El e-Business y el soporte para los ............. 
 clientes......................................................... 385 
El e-Business y la atención.......................... 
 electrónica ................................................... 385 
Envío de productos ............................... 386 
Facturación/dinero electrónico ........... 386 
Servicio de garantía y atención de ...... 
 devoluciones ........................................ 386 
El e-Business y las redes de................. 
 afiliados/sindicalizados....................... 387 
El e-Business y la administración de... 
 contenido, documentos y .................... 
 correo electrónico ................................ 387 
El e-Business y la personalización....... 388 
El análisis electrónico........................... 388 
Personalización basada en reglas....... 388 
Filtrado por colaboración ..................... 389 
E-Services ....................................................... 389 
Fase 1. Formulación estratégica del ... 
 e-Concept.............................................. 390 
Fase 2. Ambiente competitivo ............. 390 
Fase 3. Implicaciones del e-Concept en la 
 alineación al negocio ........................... 391 
Fase 4. Factibilidad de la ..................... 
 implementación ................................... 391 
La metodología a seguir para que el modelo 
 sea conveniente es ..................................... 391 
E-Service Center ............................................ 392 
Correo electrónico (e-mail) .......................... 393 
WWW (World Wide Web).............................. 394 
Chat (IRC: Internet Relay Chat) ................... 394 
Páginas personales...................................... 394 
FTP (File Transfer Protocol) ......................... 394 
Servicios de telefonía ........................... 395 
Internet Service Center ................................ 395 
Historia.......................................................... 395 
Integración de la Internet ............................ 396 
Organización ................................................. 396 
Servicios........................................................ 397 
Terminal virtual o remota ..................... 397 
Navegadores................................................. 399 
Hipertexto o hipermedia .............................. 399 
Localizadores de recursos........................... 399 
Actividades para el lector ............................ 400 
Especificaciones Técnicas del Nuevo ........ 
 Centro de Cómputo ..................................... 400 
Elementos que componen un Centro de ... 
 Cómputo ...................................................... 400 
Hardware ............................................... 401 
Software ................................................ 401 
Forma de operar un Centro de Cómputo ... 402 
Requerimientos de Comunicaciones ........ 403 
Características físicas.................................. 403 
Sistemas de distribución de cableado....... 404 
Características eléctricas ............................ 405 
Conexión a tierra de los sistemas de ......... 
 cableado ...................................................... 406 
Condiciones ambientales............................ 408 
Aire acondicionado y humedad ........... 408 
Iluminación............................................ 410 
Acústica ................................................. 410 
Piso falso ............................................... 410 
Local físico............................................. 412 
Paredes y techo .................................... 412 
Piso ........................................................ 413 
Puertas .................................................. 413 
Cableado estructurado................................ 413 
Diseño del Centro de Cómputo................... 414 
Requerimientos..................................... 414 
Estudio preliminar y del diseño ........... 414 
Actividades para el lector............................ 415 
Conclusiones .................................................416 
Referencias ................................................... 417 
Evidencias...................................................... 420 
Capítulo 9 
Evaluación de la calidad del 
 servicio ofrecido por el 
 Centro de Cómputo 421 
Reflexione y responda las ........................... 
 siguientes preguntas .................................. 421 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 421 
Evidencias de las capacidades................... 
 desarrolladas .............................................. 423 
En el momento de la evaluación, el lector 
 deberá demostrar que ........................ 423 
Introducción .................................................. 423 
Caso: 
 JDS Uniphas.................................................. 425 
Establecimiento de Políticas de................. 
 Calidad .......................................................... 428 
Características que debe tener una política de 
 calidad ......................................................... 429 
Qué ventajas tienen las políticas de ... 
 calidad escritas.................................... 429 
ALFAOMEGA ADMINISTRACIÓN STRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN 
XXVIII
 
Qué desventajas tienen las políticas de 
 calidad escritas .................................... 430 
Cómo hacer una política de ........................ 
 calidad efectiva ........................................... 430 
Establecimiento de Niveles y Parámetros de 
 Calidad de Servicios .................................... 435 
Características comunes de........................ 
 estos modelos ............................................. 435 
Características diferenciales de estos ....... 
 modelos ....................................................... 435 
Metodología para evaluar la calidad en los 
 servicios ....................................................... 436 
El proceso de control de la calidad en un.. 
 Centro de Cómputo ..................................... 436 
Paso 1 .................................................... 437 
Paso 2 .................................................... 438 
Paso 3 .................................................... 438 
Paso 4 .................................................... 438 
Auditoría y cierre .......................................... 438 
El proceso de auditoría de calidad en el .... 
 servicio ......................................................... 439 
Lineamientos para realizar la auditoría de 
 la calidad en el servicio ....................... 439 
Punto de vista organizacional .............. 440 
Punto de vista del equipo del proyecto del 
 sistema de evaluación de la calidad en el 
 servicio.................................................. 440 
Elaboración de informes ...................... 441 
Clasificación .......................................... 441 
Análisis................................................... 441 
Recomendaciones ................................ 442 
Lecciones aprendidas........................... 442 
Anexo(s) ................................................. 442 
Actividades para el lector ............................ 442 
Monitoreo del Nivel de Servicios ................ 
 Proporcionado .............................................. 443 
Satisfacción del cliente................................ 444 
Auditoría interna........................................... 445 
Seguimiento y medición de los procesos... 445 
Análisis de datos .......................................... 446 
Administración del cambio .......................... 446 
Buenas prácticas .................................. 446 
Estrés ..................................................... 447 
Formas de ejercer la autoridad............ 448 
Necesidades.......................................... 448 
Reacciones al cambio........................... 449 
Costos y beneficios ...................................... 449 
Costos psíquicos y de salud ........................ 449 
Costos psíquicos de la promoción .............. 450 
Costos psíquicos que llevan a la renuncia de 
 los empleados ............................................. 450 
Resistencia al cambio ................................. 450 
Implantación exitosa del cambio................ 452 
Motivación .................................................... 454 
Impulsos motivacionales............................. 455 
Motivación para el logro....................... 455 
Motivación por afiliación ...................... 455 
Motivación por competencia ............... 455 
Motivación por poder ........................... 456 
Interpretación de los modelos .................... 
 motivacionales ............................................ 456 
Elaboración de Reportes y Estadísticas.... 457 
Requisitos de la documentación ................ 457 
Manual de la Calidad................................... 458 
Control de los documentos ......................... 458 
Control de los registros................................ 459 
Acciones de Mejora en el Servicio ............. 459 
Mejora continua ........................................... 459 
Acción correctiva.......................................... 460 
Acción preventiva......................................... 460 
Ejemplo de un caso práctico....................... 460 
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad 
 (SGC) ............................................................ 463 
Resultados y modelo propuesto ................. 464 
Actividades para el lector............................ 464 
Planificación ................................................. 465 
Ejecución ...................................................... 467 
Comprobación y medida ............................. 467 
Acciones de Mejoramiento ......................... 467 
La Norma ISO 9001:2008 .......................... 467 
El enfoque basado en procesos ................. 468 
Relación con la Norma ISO 9004............... 470 
Compatibilidad con otros sistemas de....... 
 gestión ......................................................... 470 
Conclusiones ................................................. 470 
Actividades para el lector............................ 471 
Referencias ................................................... 472 
Evidencias...................................................... 474 
Capítulo 10 
Gestión y Auditoría de la 
Tecnología 475 
Reflexione y responda las .......................... 
siguientes preguntas ................................... 475 
Después de estudiar este capítulo, el lector 
 será capaz de .............................................. 476 
En el proceso, el lector desarrollará las..... 
 siguientes competencias ........................... 478 
Las que se refieren a las ..................... 
actitudes son......................................... 478 
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA FUNCIÓN INFORMÁTICA – DAVID TERÁN ALFAOMEGA 
Administración estratégica de la función informática
XXIX
 
Las que se refieren a los ..................... 
 valores son ........................................... 479 
Evidencias de las capacidades ................... 
 desarrolladas............................................... 479 
En el momento de la evaluación, el lector, 
 deberá demostrar que......................... 479 
Introducción................................................... 480 
Caso: 
El Banco del Futuro ...................................... 482 
Gestión del Conocimiento ........................... 485 
Conceptos de Innovación ............................ 491 
Tipos de innovación .............................. 492 
Concepto de Tecnología .............................. 494 
Importancia de la innovación .............. 
 tecnológica ........................................... 496 
Administración de la Innovación................. 
 Tecnología.................................................... 499 
Planeación