TQM_ MEJORA DE CALIDAD Y COSTOS DE CALIDAD

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TQM : Análisis de los Costos 
de la Calidad
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Definición Costo de Calidad
 “El costo de la Calidad se define como el costo incurrido para ayudar al
empleado a que haga bien el trabajo todas las veces, y el coste de determinar
si la producción es aceptable, mas cualquier coste en que incurre la empresa
y/o el cliente, porque la producción o el servicio no cumplió las
especificaciones o expectativas del cliente”.
Dr. .James Harrington
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Porqué medir los Costos de Calidad ?
 El programa de costos de calidad reflejará el valor que 
se da al programa de administración de calidad y 
justificara claramente las acciones correctivas 
necesarias. 
 A su vez, define y cuantifica los costos directamente 
afectados tanto en forma positiva como negativa por el 
programa ; así permite que la calidad sea administrada 
con mayor eficacia.
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 Costos Prevención Costos de Evaluación Costos de Fallas 
Internas
Costos de Fallas 
Externas
Planificación de la calidad Evaluación de diseño Desperdicios Quejas
Aseguramiento de la calidad del 
proveedor
Materiales consumidos en la 
actividad de inspección
Reelaboración y/o 
retrabajo
Garantías 
Revisión y verificación de 
diseños
Inspección y equipo de 
medición
Reinspección Reclamos por 
responsabilidad en la 
elaboración y entrega de 
produtos
Diseño y desarrollo de equipos 
para la medición de la calidad
Evaluación del material 
almacenado
Diagnóstico de 
inconformidades
Concesiones 
Entrenamiento en calidad Degradación
Auditorias de calidad
Adquisición, análisis y el reporte 
de datos para prevenir futuras 
fallas
Programas para el mejoramiento 
de la calidad
COSTO ($)
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Costo Comparativo de Calidad
Costo Comparativo de la Calidad
El más $ Costoso El menos $ Costoso El menos $ Costoso
El sistema de administración
El cliente descubre defectos El fabricante o la empresa de de la calidad de una empresa 
en los productos entregados servicios descubre los defectos esta diseñado, planeado y
o en los servicios prestados internos y los corrige organizado para prevenir los 
defectos y mejorar 
Continuamente la calidad
Fuente: "Principles of Quality Cost", de Jack Campanella y Frank J.
Corcoran. American Society for Quality Control, 1982.
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Meta de un sistema de Costos de Calidad
 Como se ve en la figura anterior, la situación mas costosa se presenta cuando un
cliente descubre defectos.
 Si el fabricante o la empresa de servicios hubiera detectado los defectos mediante
muchas inspecciones, pruebas o verificaciones, la situación sería menos costosa.
 Si el foco estuviera en prevenir los defectos y mejorar continuamente la situación
tendría un costo mínimo, sin duda la situación mas deseable.
 Debemos concentrar nuestros esfuerzos en los costos de Conformidad , dado que
si estamos 100% enfocados en los costos de No conformidad , seremos siempre los
“ Bomberos de Calidad “ apagando incendios.
 Debemos implementar un sistema de calidad ( Ej. : TQM ) que nos permita en
función del tiempo, disminuir los costos totales y enfocar los recursos en
actividades de prevención y evaluación.
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Evolución Costos de Calidad con Plan de 
Mejora TQM
Costos de
Conformidad CC
( CC ) CC
COSTO 
 $ CC
Costos de no
Conformidad CNC
( CNC )
CNC
CNC
Evolución Costos de Calidad en un esquema de TQM
 TIEMPO
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CC: Prevención / Evaluación 
CNC : Falla Interna (fabrica) / Falla externa (cliente)
Mientras mas tarde detectemos el problema mas caro nos 
saldrá ante el cliente. .Prevenir es la clave
Perdida por Litigio
Falla en el campo
Reparación en el campo
Costo de la Punto de Embarque
Falla
($)
Inspección Final
Ensamblado
Componente
Prevención
Proceso
Costo de las fallas en función del punto de detección en un proceso
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Como usar los costos de Calidad?
 Este sistema esta diseñado de modo que la información recabada
de inspecciones, pruebas, mediciones o evaluaciones del control de
procesos y quejas de los clientes pueda emplearse como medida del
desempeño organizacional y como una fuente para seleccionar los
proyectos de reducción de costos.
 Puesto que cada dólar ahorrado en dichos costos incrementara las 
utilidades, resulta evidente la conveniencia de identificarlos y 
utilizarlos adecuadamente.
 Podemos mejorar los niveles del desempeño de calidad 
disminuyendo al mínimo los costos de la calidad.
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Análisis de Tendencias:
 Para efectos de poder mostrar avances en el proyecto es conveniente tomar un 
lapso de tiempo largo para identificar tendencias. 
 Conviene identificar el punto donde se inicio el esfuerzo de mejora, de manera de 
poder mostrar un escenario del antes y después de las mejoras.
 En este tipo de cuadro conviene tomar los costos de calidad como % de producción 
de la empresa. Adjunto caso REAL :
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FY '00 OOL MENSUAL v/s PRODUCCION
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
%
 D
E
 D
E
F
E
C
T
O
S
 (
 O
O
L
 )
-
1
2
3
4
5
6
7
8
M
il
lo
n
e
s
B
O
T
E
L
L
A
S
 P
R
O
D
U
C
T
O
 T
E
R
M
IN
A
D
O
% Defectos x Mes 1.32 1.56 0.44 0.73 0.68 0.28 0.17 0.16 0.13 0.20 0.19 0.20
Producción Envases PT. 2,756, 4,255, 4,879, 4,687, 4,527, 7,109, 7,073, 4,951, 4,970, 6,156, 6,206, 5,792,
Julio
Agost
o
Septie
mbre
Octubr
e
Novie
mbre
Diciem
bre
Enero
Febrer
o
Marzo Abril Mayo Junio
OBJETIVO
0,50 %
Buscando las 
Causas 
Principales de 
los 
problemas: 
Diagrama 
Pareto 
usando SPC 
Zontec
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Resumen : Un buen programa de costos de calidad 
constara de los siguientes pasos:
 Establecer un sistema de medición de los costos de calidad
 Realizar un análisis adecuado de tendencias a largo plazo
 Establecer metas anuales para reducir los costos totales de la calidad
 Efectuar análisis de tendencias a largo plazo con objetivos individuales que en 
conjunto se agreguen a las exigencias incrementales de la meta anual de 
mejoramiento
 Comparar el avance con cada objetivo a corto plazo e iniciar medidas 
correctivas adecuadas cuando no se cumpla con ellos.
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