Gestion de la calidad-introduccion

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UNIDAD 1. 
GESTIÓN DE LA 
CALIDAD
UNIDAD 1. 
GESTIÓN DE LA 
CALIDAD
1. Evolución histórica y significado 
actual de la gestión de la calidad. 
2. Conceptos básicos: calidad, partes 
interesadas, política de la calidad, 
producto, servicio, proceso, 
liderazgo, trabajo en equipo, riesgo. 
3. Sistema de Gestión de Calidad. 
4. Mejora Continua. Ciclo PDCA. Ciclo 
DMAIC. 
5. Filosofía (Juran, Deming, Taguchi, 
Ishikawa) y enfoques sobre la 
Calidad. 
6. Aspectos económicos. 
Objetivo general: Conocer los 
conceptos básicos y actuales 
relacionados a los sistemas de 
calidad
CONOCIMIENTOS PREVIOS
3
1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA Y SIGNIFICADO ACTUAL DE LA 
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Control de calidad enfocada 
hacia los productos 
terminados.
Control Estadístico de 
Procesos.
Sistema de Gestión de la 
Calidad (SGC)
Gestion completa de la empresa, en toda la organizacion
2. CONCEPTOS BÁSICOS
Calidad:
Calidad como conformidad con determinadas especificaciones,
establecidas formalmente y de manera cuantificable
Calidad como satisfacción, durante su uso, de determinadas expectativas o
necesidades del cliente o destinatario del producto, independiente de las
mediciones formales
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2. Conceptos básicos
2. CONCEPTOS BÁSICOS
 3.6.2. Calidad: Grado en el que un conjunto de características
inherentes de un objeto cumple con los requisitos. (ISO 9000)
 Philip Crosby (1979): La calidad no se mide como suma de
atributos o cualidades, sino según la conformidad con
requerimientos
 William Edwards Deming (1986): la dificultad para definir calidad
reside en poder es traducir las necesidades de los clientes en
características medibles.
 Kaoru Ishikawa (1986): la calidad abarca todo el sistema
organizacional
 Joseph M. Juran (1988): la calidad se relaciona con el logro de
aquellas características del producto que, originadas en
necesidades del cliente, generan satisfacción con su uso.
Mirada del cliente
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2. CONCEPTOS BÁSICOS
 W.A. Shewhart (1931): analiza el carácter subjetivo de la calidad,
asociado con el valor que se le asigna a las propiedades físicas y
objetivas de un producto.
 Armand Feigenbaun (2007) “la definición de calidad indica que una
compañía debe alinear todos los aspectos de sus operaciones (diseño,
manufactura, distribución y servicio de sus productos y servicios, en
términos de valor muy específicos para el cliente”
 Héctor R. Formento (2015): calidad es el grado de
conformidad con determinados requerimientos
….multidimensionales, cuantitativos y cualitativos, y en
permanente evolución.
Todas las definiciones estan orientadas a la percepcion que tiene el cliente sobre nuestros productos
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2. CONCEPTOS BÁSICOS
3.2.3 Parte interesada:
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por una decisión o actividad
 Ejemplos: clientes, propietarios, personas de una organización,
proveedores, banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en
general que puede incluir competidores o grupos de presión con
intereses opuestos.
Stakeholder
Se estudia a las partes interesadas a traves de su poder sobre la empresa y el interes sobre el proceso.
Se debe ponderar los de mayor poder
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2. CONCEPTOS BÁSICOS
3.2.4. Cliente:
Persona u organización que podría recibir o que recibe un
producto o un servicio, destinado a esa persona u organización
o requerido por ella.
Ejemplo: consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor
de un producto o servicio de un proceso interno, beneficiario y
comprador.
El cliente puede ser externo o interno a la organización.
 Cliente externo: Incluye no solo al usuario final, sino también a los
procesadores intermedios y a los comerciantes, como también a los
cuerpos regulatorios gubernamentales.
 Cliente interno: incluye a otras divisiones de una compañía a las que se
proporcionan componentes, productos finales, servicios o información.
Las personas de la organización que reciben el trabajo de otras de la
misma organización. Con este concepto, todo el personal de la
organización se convierte en cliente de alguien; es más adquiere un
carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
No es necesario una transaccion comercial, puede ser un regalo
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2. CONCEPTOS BÁSICOS
3.5.8. Política: Intenciones y dirección de una organización, como las 
expresa formalmente su alta dirección.
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2. CONCEPTOS BÁSICOS
3.7.5. Salida:
Resultado de un proceso.
3.7.6. Producto:
Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo
ninguna transacción entre la organización y el cliente.
La producción de un producto se logra sin que necesariamente se lleve a cabo
ninguna transacción, entre el proveedor y el cliente, pero frecuentemente el
elemento servicio está involucrado en la entrega al cliente.
Tangible
3.7.7. Servicio:
Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada
a cabo entre la organización y el cliente.
Intangible.
2. CONCEPTOS BÁSICOS.
Entre todo insumo y todo producto o servicio generado existe un proceso.
3.4.1. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
Serie de tareas o actividades dirigidas a generar un valor agregado sobre
una entrada para conseguir una salida útil. El proceso, entonces, agrega
valor a los insumos modificándolos o utilizándolos para producir algo
nuevo. Todos los procesos tienen principio y fin.
Su resultado es definido, medible, repetible y satisface los
requerimientos del cliente.
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2.CONCEPTOS BÁSICOS. PROCESOS
Los insumos pueden ser materiales, equipamiento, personas, dinero,
condiciones ambientales, información, u otros elementos necesarios
para, por intermedio del proceso, lograr los resultados buscados.
Los resultados son productos, (servicios) o, en general, una combinación
de ambos, generados por el proceso y cuyo valor es superior a la
sumatoria de los insumos ingresados. Este agregado de valor, desde la
óptica del cliente o el negocio, justifica la existencia y utilización de ese
proceso.
De acuerdo a esta definición, entonces, el enfoque de procesos implica
conocer, jerarquizar y priorizar el punto de vista del cliente.
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Un proceso es una transformacion de ciertos insumos en resultados, estos resultados deben estar enfocados en las caracteristicas que pide el cliente
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2.CONCEPTOS BÁSICOS. CLASIFICACIÓN DE 
LOS PROCESOS
Ref. La gestión por procesos. Su papel e importancia en la empresa. Zaratiegui.
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2. CONCEPTOS BÁSICOS. SERVICIO
Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre la
organización y el cliente y por actividades internas de la empresa, con el
fin de conocer las necesidades del cliente.
servicio pre-venta
oportunidad en la entrega,
la comunicación
contacto permanente con el cliente
seguimiento post-venta
Sirve para verificar el grado de satisfacción con el producto
El SGC debe incluir la planificación de ambos aspectos (producto y
servicio) para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del
cliente.
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2. CONCEPTOS BÁSICOS. NECESIDADES
Necesidades Explícitas se definen mediante una relación contractual
entre Clientes y Proveedores
Necesidades Implícitas se definen según las condiciones que imperan
en el mercado. Los elementos que conforman estas necesidades son
básicamente:
 la seguridad,
 la disponibilidad,
 la confiabilidad,
 la facilidad de uso,
 la economía (precio) y
 el ambiente.
Formulario de compra, contrato entre cliente y proveedor, etc
Ya se deducen
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2. CONCEPTOS BÁSICOS. TRABAJO EN 
EQUIPO. LIDERAZGO
 Trabajo en equipo: Grupo de personas con unamisión u objetivo común que
trabaja coordinadamente con la participación de todos los miembros bajo la
dirección de un líder para la consecución de los intereses colectivos.
Implica:
confianza y el apoyo mutuo,
comunicación efectiva
comprensión y la identificación con los objetivos de la organización.
http://pensardesdeeltinto.es/la-carreta-trabajo-en-equipo/
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2. CONCEPTOS BÁSICOS. EL LIDERAZGO PARA LA 
CALIDAD
Liderazgo: se define como la capacidad de ejercer influencia sobre el
individuo o grupo a través de la comunicación, guiándolo y motivándolo
para el logro de una meta específica.
El principal reto de un líder es lograr que todos los individuos que
integran la organización participen activamente en el logro de los
objetivos institucionales.
Esto implica que:
•"quieran": Significa que estén motivados para poner a disposición sus
conocimientos y habilidades.
•"sepan": Significa que aprendan esos conocimientos y esas
habilidades.
•"puedan": Es que el líder cree el ambiente adecuado para que todos
trabajen en armonía, a fin de que todos y cada uno de sus seguidores
puedan desarrollar en forma efectiva su rol.
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2. CONCEPTOS BÁSICOS. EL LIDERAZGO PARA 
LA CALIDAD
El Estilo tradicional de administración: el directivo se encarga de pensar y planear,
dar órdenes, tomar las decisiones y asumir toda la autoridad y responsabilidad,
es decir todo el poder.
El Liderazgo para la Calidad, significa que el directivo trabaja en función de los
clientes y de las necesidades de sus colaboradores.
Un SGC requiere un estilo administrativo diferente, a fin de:
•Promover la participación del personal
•Otorgar entrenamiento, responsabilidad, autoridad, orientación,
retroalimentación, soporte y motivación necesarios.
•Mejorar continuamente su trabajo
•Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos
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2. CONCEPTOS BÁSICOS. RIESGO
3.7.9. Riesgo: Efecto de la incertidumbre
Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.
La incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información 
relacionada con la comprensión o conocimiento de un suceso, su 
consecuencia, o probabilidad.
El riesgo se caracteriza a menudo por referencia a los eventos potenciales 
(Guía ISO 73, 3.5.1.3) y las consecuencias (ISO Guía 73, 3.6.1.3), o una 
combinación de éstos.
El riesgo se expresa a menudo en términos de una combinación de las 
consecuencias de un evento (incluyendo los cambios) y la probabilidad 
asociada (Guía ISO 73, 3.6.1.1) de ocurrencia.
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Positivo o negativo
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2. CONCEPTOS BÁSICOS. RIESGO
El pensamiento basado en el riesgo es algo que todos hacemos de forma 
automática y a menudo de manera inconsciente.
El concepto de riesgo siempre ha estado implícito en la norma de calidad, 
pero en la revisión actual se hace más explícito y se aplica en la totalidad 
del sistema de gestión)
El pensamiento basado en el riesgo es parte del enfoque basado en 
procesos.
ESTRUCTURA GENERAL DE ANÁLISIS DE RIESGO 
BASADA EN EL MODELO DE LA ISO 31000:2009
Terminología: riesgo, peligros, amenazas, identificación, probabilidad, gravedad, 
significancia
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Llamada
Clasificación u ordenación en grupos de cosas que tienen unas características comunes
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
3.5.3. Sistema de gestión: conjunto de elementos de una organización
interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos,
para lograr esos objetivos.
En este contexto las empresas tienen que asumir el protagonismo que les
corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando
mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad.
Es precisamente en este entorno en el que el Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial.
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a
todo tipo de organización.
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Se tiene en cuenta el area de gestion, de logistica, de mantenimiento y apoyo ademas del 
area operativa
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Vemos la empresa dentro de un contexto institucional
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3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
SGC se define en función de los requisitos de las partes interesadas, en
especial del cliente y es total porque comprende a todos y a cada uno de
los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y
a cada una de las personas de la organización.
La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer
errores. Los Sistemas de Gestión de la Calidad se centran en conseguir que
las cosas se hagan bien la primera vez (aduciendo al Dr. Philip Crosby: “Do
It Right First Time”).
La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados
niveles de calidad aceptables se vuelven cada día más inaceptables.
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3. SGC. IMPORTANCIA ESTRATÉGICA
Los SGC son una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, 
el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su 
competitividad, mediante el aseguramiento permanente de la satisfacción de los 
clientes y la eliminación de todo tipo de defecto. 
Se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de 
liderazgo, respondiendo a la necesidad de transformar los productos, servicios, 
procesos, estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro
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3. SGC. IMPORTANCIA ESTRATÉGICA
 Para ser competitiva a largo plazo y lograr la supervivencia,
una empresa necesitará prepararse para competir en los
mercados internacionales y no tan sólo en mercados
regionales o nacionales.
 Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la
organización ponga en práctica un proceso de mejora
permanente.
 El SGC, constituye un sistema de gestión empresarial, que
requiere un cambio de mentalidad de las personas y por
tanto una nueva cultura empresarial. Entre otros aspectos
se tiene que poner en práctica una gestión participativa y
una revalorización del personal, en general no aplicada en
los modos de administración tradicional.
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4. MEJORA CONTINUA: CICLO PDCA. RUEDA DE 
DEMING
Planear (Plan): actividad que determina
que es lo que se debería hacer, cual es la
meta y como se puede alcanzar.
Hacer (Do): transformar los procesos
actuales con el fin de mejorar su
desempeño, de acuerdo a lo planeado.
Verificar (Check): determinar el grado de
cumplimiento de las actividades
planeadas y metas de desempeño.
Actuar (Act): Realizar los ajustes a los
nuevos procedimientos y estandarizarlos
con el fin de garantizar que siempre se
apliquen.
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Logica de pensamiento para trabajar en un sistema de gestion de la calidad
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Se plantea para cada proceso, cada mejora que se puede hacer en la organizacion
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4. MEJORA CONTINUA: CICLO DMAIC. 
D. (Definir): Definir el proyecto de 
mejora y sus objetivos, teniendo en 
cuenta los clientes internos o externos, 
según corresponda. 
M. (Medir): Medir el proceso para 
determinar su comportamiento actual, 
considerando la capacidad del sistema 
de medición.
A. (Analizar): Establecer las causas 
raíz, utilizando métodos estadísticos.
I. (Mejorar): Implementar las acciones 
para mejorar el procesoo el producto.
C. (Controlar): Controlar la evolución 
posterior del proceso para estabilizarlo 
y estandarizar los cambios.
Definir 
Medir
AnalizarMejorar
Controlar 
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Va de proyecto en proyecto, no es sobre un mismo proceso como el PHVA
4. MEJORA CONTINUA: LA GESTIÓN POR 
PROCESOS
Los procesos son posiblemente los elementos más importantes y más extendidos
en la gestión de las empresas innovadoras, especialmente las que se basan en su
SGC.
Este interés por los procesos ha permitido desarrollar una serie de técnicas
relacionadas con ellos:
Técnicas para gestionar y mejorar los procesos, de las que se citan el
 Método sistemático de mejora
 Reingeniería,
ambas de aplicación puntual a procesos concretos o de uso extendido
a toda la empresa.
Se define como: Modelos de gestión, en que los procesos tienen un papel
central como base de la organización y como guía para articular el sistema de
indicadores de gestión. De estos modelos se examinan el Mapa de Procesos y el
Cuadro de Mando Integral.
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Uno de los temas centrales en los sistemas de gestion de la calidad
No mejoro productos, sino procesos por procesos, integrados en todo el sistema
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Cambios rotundos
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Mejoras incrementales
4.1. MAPA DE PROCESOS
Ref. La gestión por procesos. Su papel e importancia en la empresa. J.R. Zaratiegui
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Orientacion de la organizacion
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Vinculado al producto principal o servicio
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De soporte porque el cliente no lo ve
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En cada cajita van los verbos
principales de las tareas que 
se llevan a cabo
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Tambien se puede realizar
por departamentizacion
4.2. MAPA DE PROCESOS
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Mas sencilla de relacionar procesos estrategicos, operativos y de apoyo
4.3. DESPLIEGUE DE PROCESOS
Ref. La gestión por procesos. Su papel e importancia en la empresa. J.R.Zaratiegui
4.4. FICHA DE PROCESOS
Ref. La gestión por procesos. Su papel e importancia en la empresa. J.R. Zaratiegui
Formulario de definición de proceso
Información general
Nombre del proyecto: 
Mejora de Procesos Comerciales
Líder del Proceso:
Héctor Formento
Fecha:
01/05/08
Caracterización del proceso seleccionado
Tipo de proceso: 
Operativo
Codificación del proceso:
VT-00205
Nombre del proceso:
Venta Telefónica
Objetivos del Proceso
Comercializar productos
Satisfacer clientes a través de la venta telefónica de 
productos
Clientes del Proceso
Externo
Proveedores del Proceso:
Sector de almacenes
Sector cobranza
Otros participantes:
Gerencia comercial
Gerencia General
Breve detalle actividades del proceso
Actividad Inicial:
Recibir pedido telefónico del cliente
Actividad final:
Cobrar la venta
Actividades Incluidas:
Revisar existencia de producto en stock
Definir forma de pago
Embalar producto
Entregar producto
Actividades Excluidas:
Recibir pedidos de clientes por mail
Llevar control de stock
Definir precio de productos
Consultar satisfacción del cliente
Revisión
Preparado por:
Juan Robín
Fecha de terminación:
05/05/08
Verificado por:
Angélica Arenas
Fecha de verificación:
22/05/08
4.5. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Ref. La gestión por procesos. Su papel e importancia en la empresa. J.R. Zaratiegui
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Indicadores
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A traves de un tablero de
comando
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Es como el tablero de un auto, donde
tenemos los indicadores para ver como esta
funcionando todo.
Utilizamos KPIS
Financieros: ROI,VAN,TIR
Indicadores de capacitaciones, conocimientos del personal
Perfromance del proceso
De calidad.
Hay que resumir informacion para que el que tome decisiones con una simple mirada pueda decir si estamos bien o mal
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Los indicadores se desprenden de los
objetivos de la empresa
5. FILOSOFÍA Y ENFOQUES SOBRE LA CALIDAD
Joseph M. Juran: 
24 de diciembre de 1904, Brăila, Rumania; 28 de febrero de 2008, 
Rye, Nueva York, Estados Unidos
En calidad desde 1924. Se destaca por la búsqueda de principios 
fundamentales comunes a todas las actividades administrativas, en 
particular las relativas a la calidad. En 1950 determina que el 15% de 
los problemas se deben a causas locales que pueden ser cambiadas 
por los trabajadores. El 85% restante queda en manos de los 
empresarios. Trabajar dentro del sistema.
Williams E. Deming: 
14 de octubre de 1900, Sioux City, Iowa, Estados Unidos- 20 de 
diciembre de 1993, Washington D. C., Estados Unidos
En calidad desde 1920. Impactado por el enorme potencial de la 
Estadística aplicada al Control de la Calidad, implementa 
capacitaciones también sobre liderazgo, cliente-proveedor, mejora 
continua. (14 puntos de Deming)
5. FILOSOFÍA Y ENFOQUES SOBRE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa: 
13 de julio de 1915, Tokio, Japón - 16 de abril de 1989, 
Japón
Mentor de la calidad japonesa. Claves: liderazgo, 
auditoría, trabajo en equipo. Visión participativa de la 
calidad. 
Genichi Taguchi: 
1 de enero de 1924, Tokamachi, Prefectura de Niigata, 
Japón - 2 de junio de 2012, Tokio, Japón
Nueva dimensión a la calidad del producto, enfocando en 
la ingeniería de diseño y su proceso de fabricación. 
Impone Análisis de la Variancia y Simulación. 
5. ASPECTOS ECONÓMICOS DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, 
RECOLECCIÓN DE DATOS, PRESENTACIÓN. 
Costos de calidad y de no calidad
Conceptos
 La evaluación de los costos de la calidad y no calidad, permite a la
empresa recopilar los datos necesarios para identificar por donde se está
desaprovechando una cantidad de esfuerzo, tiempo, dinero, materiales,
etc.
 Es a partir de su cuantificación cuando se revelan los verdaderos puntos
débiles que necesitan mejorarse y sobre los que inmediatamente se podrá
actuar mediante acciones correctivas.
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Que se pueden mejorar si mejoramos los procesos
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6. COSTOS DE CALIDAD Y DE NO CALIDAD
Los costos se pueden agrupan en:
• Costos de calidad: lo que la empresa invierte en asegurar la calidad de los productos y
evitar que se produzcan errores en el proceso. Están formados por los costos de
prevención y de evaluación/control.
• Costos de no calidad: los que tiene la empresa motivados por las fallas que ocurren.
Pueden ser detectados por la propia empresa: anomalías internas, o por el cliente:
anomalías externas.
Es aconsejable que la empresa elija sus propios indicadores (aunque existen normativas al
respecto) de manera que se adapten a su proceso productivo y administrativo-contable.
Analizaremos algunos indicadores para cada tipo de fuente de información.
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6. COSTOS DE LA CALIDAD -PREVENCIÓN
Algunos indicadores que conforman los costos de prevención son:
 Planeación de la calidad: preparación de planes, manuales,
procedimientos, auditorías de calidad etc.
 Revisión de nuevos productos: evaluación de nuevos diseños
 Formación-Capacitación- Entrenamiento: desarrollo y conducción de
programas de capacitación.
 Mantenimiento preventivo o predictivo: antes de que se verifique una
falla.
 Certificación: creación y mantenimiento del Sistema de Gestión de
Calidad, costos de auditoría y mantenimiento de un registro por
terceros.
 Evaluación de la calidad del proveedor: lo realiza la empresa para
potenciar la calidad en el Proveedor (auditorías, visitas a plantas,
estudios...)
 Proyectos de mejora: investigaciones planificadas dirigidas a
problemas crónicos de calidad.
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6. COSTOS DE LA CALIDAD – EVALUACIÓN
Para determinar el grado de conformidad con los requerimientos de la
calidad. Los indicadores que conforman los costos de evaluación son
entre otros:
 Inspección de materialesde entrada: para determinar la calidad de
la MP de entrada
 Inspección de proceso: Tratamiento estadístico: sistema, personal, y
material con la función de llevar un control estadístico del proceso.
 Inspección del producto final. Auditorías de calidad del producto:
para productos en proceso o terminados.
 Laboratorios de calidad: Personal destinado a controles durante y
después del proceso. Material: calibres, equipos de medida.
Calibración: de los equipos de inspección y ensayo.
 Investigación de mercado: para evaluar la satisfacción del cliente a
través de encuestas.
 Evaluación de inventario: para evaluar degradación.
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6. COSTOS DE NO CALIDAD – ANOMALÍAS INTERNAS
Costo derivado de las fallas y errores que han sido detectados antes de
ser enviados al cliente. Los indicadores que conforman los costos de
anomalías internas son entre otros:
 Reprocesos: realizados tras la detección de una anomalía.
 Desecho fuera del estándar: Costo de producto que no se puede
utilizar o vender, incluyendo el costo de personal asociado. Rebajas
 Pérdida de tiempo: generada por falta de planificación y que puede
ocasionar desmotivación del personal
 Retrabajos, reinspecciones: debidas a compensación de fallos y/o
repeticiones de operaciones, transportes urgentes o
extraordinarios.
 Mantenimiento correctivo: se computa el costo de la reparación y
el tiempo perdido por paro de producción.
 Análisis de fallas: para analizar causas de productos no conformes.
 Inspección al 100%: por contener niveles inaceptables de productos
defectuosos.
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6. COSTOS DE NO CALIDAD – ANOMALÍAS 
EXTERNAS
Costo de corregir fallas o errores que, a pesar de las medidas aplicadas
en las etapas anteriores, han logrado salir de la empresa y llegar al
cliente. Los indicadores que conforman los costos de anomalías
externas son entre otros:
 Rechazos externos: generados por no calidades detectados por el
cliente. Pueden computarse devoluciones y reprocesos
conjuntamente o por separado.
 Garantías: costo de bonificación o reposición de productos en
garantía, de personas que visitan al cliente para solucionar un fallo.
 Pleitos, demandas o indemnizaciones a pagar al cliente.
 Pérdida de pedidos por anulación. Descuentos: realizados a clientes
debido a baja calidad
 Insatisfacción del cliente: Costo intangible y por lo tanto de difícil
evaluación. Se trata de cuantificar el deterioro de la imagen y la
consecuente pérdida de pedidos potenciales que sufre la empresa.
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Costos de 
Calidad
prevención
evaluación
Costos de 
No Calidad
anomalías 
internas
anomalías 
externas
indicadores
indicadores
indicadores
indicadores
6. COSTOS DE LA CALIDAD Y LA NO CALIDAD
A modo de reflexión
-Está la organización/institución preparada para satisfacer a las partes
interesadas, especialmente al cliente frente a los mejores competidores?
-Los productos y servicios que ofrece responden a las verdaderas
necesidades y expectativas del mercado?
-Se está eliminando todo tipo de defecto para tener costos competitivos,
aumentar la productividad y lograr una adecuada rentabilidad?
-Los tiempos de los ciclos de operación, entrega y servicio posventa son
adecuados?
-Está el personal altamente motivado y participa activamente en el
mejoramiento de los procesos?
-Se ha logrado desarrollar proveedores confiables?
-¿Qué tan lejos está actualmente de la Calidad Total?
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EN RESUMEN
El concepto de Sistemas de Gestión de la Calidad nació en la década de
los 50 en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolló y
aplicó, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como:
-La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente.
-La concepción de clientes internos y clientes externos.
-La responsabilidad de la dirección en la calidad.
-La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las
funciones de la organización.
-La participación del personal en el mejoramiento permanente de la
calidad.
-La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo
de los productos y servicios.
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BIBLIOGRAFÍA
 Berlinches Cerezo Andrés-Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000:2000 
Editorial Paraninfo 2002
 Evans James R., Lindsay Williams; Administración y Control de la Calidad 
Editorial: Thomson International 1999 
 Formento H.R.; El proceso de mejora continua. Claves para el desarrollo 
exitoso de las organizaciones. Ediciones UNGS. 2015.
 Formento, Braidot y Chiodi. Equipos de Mejora Continua. Guía de Consulta. 
Tomo 2: Conceptos básicos y metodología para la mejora de procesos. 
Universidad Nacional de General Sarmiento. SAMECO. 2008
 IRAM, Norma Argentina IRAM-ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad, 
Fundamentos y Vocabulario. -Versión Actualizada.
 IRAM, Norma Argentina IRAM-ISO 9001 Sistemas de Gestión de la calidad-
Requisitos. -Versión Actualizada. 
 Juran, J. M., Análisis y planeación de la calidad: del desarrollo del producto al 
uso, 3a. ed. Buenos Aires: McGraw-Hill, 1996. 
 Zaratiegui, J. R. La gestión por procesos. Economía Industrial, Nº 330 1999. 
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