ADMINISTRACION_GENERAL_Analisis_general

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Universidad Nacional Del Altiplano 
Puno 
 
 
TRABAJO ENCARGADO 
“ADMINISTRACIÓN GENERAL” 
“Análisis general de una empresa” 
 
 
 TITO QUISPE, Juan José 
 GONZALES VARGAS, Natali Karina 
 PARY HILARI, Anali 
 CANSAYA VARA, Lisbeth Judith 
SEMESTRE: I 
Docente: MANGLIO AGUILAR OLIVERA 
Puno – Perú 
2010 
 
 
 
 
DEDICATORIA 
A todas las personas que contribuyeron al 
desarrollo de este trabajo, a las personas que 
se ayudaran de este, y a los profesores, 
estudiantes, compañeros y amigos a los que 
esperamos les sea de mucho ayuda. 
 
 
AGRADECIMIENTO 
A nuestro docente de Administración, quien 
con su ardua labor de enseñanza, ha logrado 
crear en nosotros unos seres superiores. 
Gracias también a el administrador de la 
Caja municipal de Arequipa – Agencia 
Puno. Sr. Ángel E. Tevez Esquivel, ya que 
sin su amable ayuda, este trabajo de 
investigación no podría haberse culminado. 
 
 
 
Es de vital importancia para cualquier líder, señalar acciones específicas y medir los resultados. 
(Oscar Owen) 
Lo que no se pueda medir, es necesario medirlo. 
(Galileo) 
 
INDICE 
CAPITULO I 
1. INTRODUCCION 
2. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA 
1) NACIMIENTO DE LA CAJA MUNICIPAL AREQUIPA 
2) CAJA MUNICIPAL AREQUIPA SEDE PUNO 
3) ENTORNO ECONOMICO 
A. SISTEMA FINANCIERO 
B. SISTEMA MICROFINANCIERO 
 
CAPITULO II 
1. EL PROCESO ADMINISTRATIVO: PLANEACION 
1) MISION Y VISION 
2) PRINCIPIOS Y VALORES DE LA ORGANIZACIÓN 
3) PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA ORGANIZACIÓN 
4) ANALISIS FODA 
 
CAPITULO III 
1. ORGANIZACIÓN 
1) ORGANIGRAMA E IDENTIFICACION DEL TIPO DE 
ORGANIZACIÓN 
2) GESTION DE RECURSOS HUMANOS 
A. COLABORADORES 
B. ESCUELA DE ANALISTAS 
3) IMPACTO SOCIAL 
 
CAPITULO IV 
 
1. DIRECCION 
1) EL GERENTE Y LA COMUNICACIÓN 
2) MECANISMOS DE COORDINACION 
3) MOTIVACION AL EMPLEADO 
4) ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO INDIBIDUAL DE LOS 
EMPLEADOS 
 
CAPITULO V 
1. CONTROL 
1) MECANISMOS DE CONTROL 
2) CONTROL PARA EL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL 
3) GOBIERNO CORPOATIVO 
 
 
 
INTRODUCCION 
 
La historia de la humanidad puede describirse a través del desarrollo de las 
organizaciones sociales, pues estas se han desarrollado con un profundo sentido 
en la administración; este es el caso de la Caja Municipal de Arequipa, siendo una 
institución creada y orientada a la sociedad. 
El futuro vive hoy con nosotros y el mundo nos exige un completo análisis de las 
funciones administrativas dentro de cualquier empresa u organización, es por eso 
que con un profundo sentido de los valores y recurriendo a diversas metodologías 
para lograr nuestro objetivo, hemos desarrollado este trabajo, el cual consiste en 
la DESCRIPCION Y ANALISIS GENERAL DE UNA EMPRESA, en este caso La 
Caja Municipal de Arequipa. 
La Caja Municipal de Arequipa es una empresa dedicada a la micro intermediación 
financiera, nació el 10 de marzo del año 1986 con el objetivo de beneficiar a los 
diversos sectores de la población que no contaban con respaldo financiero de la 
banca tradicional, actualmente promueve el crecimiento, desarrollo y el trabajo de 
la colectividad peruana, así como el apoyo y atención a todos sus clientes en las 
diferentes ciudades del Perú. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO I 
DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA 
La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa es una institución financiera líder 
dentro del sistema de cajas municipales del Perú, creada con el objetivo 
estratégico de constituirse en un elemento fundamental de descentralización e 
inclusión financiera. 
La Caja Municipal de Arequipa, nació el 10 de marzo del año 1986 con el objetivo 
claro de beneficiar a los diversos sectores de la población que no contaban con 
respaldo financiero de la banca tradicional, promoviendo el crecimiento, desarrollo 
y el trabajo de la colectividad en las diferentes ciudades del Perú. 
A lo que se dedica primordialmente la caja municipal de Arequipa es a la micro 
intermediación financiera, lo cual consiste en captar dinero del público en general, 
para colocarlo en préstamos, paralelamente a esto, brinda otros servicios como 
realizar transferencias bancarias, remesas, que son actividades complementarias 
a su actividad principal. En esta institución, la planificación se hace en diferentes 
niveles, por ejemplo la planificación estratégica la hace la gerencia mancomunada 
de la caja, donde se determinan los lineamientos generales que va a tener que 
realizar la empresa durante todo el año, internamente cada agencia también tiene 
una planificación que va directamente relacionada a la planeación general, que 
son las metas que les da a cada agencia la gerencia. 
En los últimos 24 años de trayectoria la Caja Municipal de Arequipa ha logrado ser 
la principal entidad del sector micro financiero no bancario de nuestro país y una 
de las más reconocidas en Latinoamérica. Hoy en día continúa con su firme 
compromiso de brindar servicios financieros de intermediación financiera 
contribuyendo al desarrollo del sector micro empresarial a nivel nacional, 
sustentando su desarrollo en colaboradores calificados en el negocio de la micro 
intermediación financiera y comprometidos en hacer de la Caja Municipal de 
Arequipa un líder en micro finanzas. 
A pesar del impacto de la crisis económica-financiera internacional, los objetivos 
trazados en la Caja Municipal de Arequipa se cumplieron, logrando el crecimiento 
esperado, con indicadores de rentabilidad, calidad de cartera y eficiencia operativa 
por encima del promedio de entidades similares 
La caja municipal de Arequipa tiene una administración por objetivos, la cual 
consiste en fijarse metas anuales tanto en créditos, en ahorros, en la parte 
administrativa, etc., las cuales se tienen que cumplir durante todo el año, en base 
 
a esas metas cada administrador con su gente tiene que planificar el trabajo, 
progresivamente. 
En cuanto al total de trabajadores de la Caja, al cierre del año 2010, la Caja 
Municipal Arequipa - agencia Puno cuenta con un total de 35 trabajadores entre 
Gerente, Funcionarios, Analistas de Créditos, Asistentes Administrativos, 
Auxiliares Operacionales y Auxiliares Administrativos, los que se distribuye en la 
oficina principal (ubicada la Av. El Sol 429 – 431 Puno – Perú). 
Si bien el número de trabajadores es reducido, los trabajadores que tiene la caja 
municipal de Arequipa agencia Puno están completamente identificados con la 
institución según la entrevista realizada a algunos de ellos (véase Anexo I). Cada 
trabajador tiene una línea de carrera, y la gerencia ayuda a cada trabajador para 
un mejor desenvolvimiento laboral, con una debida orientación. 
Para esta empresa le es difícil encontrar personal que cumpla con los 
requerimientos de la misma, pues no solo se evalúa la capacidad que una persona 
pueda tener, sino la actitud que tiene, pues para el administrador se le hace más 
fácil capacitar y motivar a las personas que tengan la debida actitud. 
Cada departamento funcional en la caja municipal de Arequipa se encuentra 
debidamente capacitado y motivado, incluso los trabajadores que se incorporan 
recientemente a la institución reciben capacitación antes de ingresar formalmente 
a trabajar. 
Todo lo que hace la institución lo hace en equipo, el conjunto de trabajadores en 
la caja son un equipo, buscando un objetivo común en el quehacer diario, dicho 
objetivo se fija constantemente y se encuentra transcrita en una pizarra ubicada 
dentro de la caja municipal de Arequipa, esto contribuye a que los objetivos no se 
pierdan de vista y haga que los trabajadores tengan en mente cuales son los 
objetivos que se deben lograr, y posteriormente contribuir con los objetivos 
generales, los cuales se encuentran establecidos por la gerencia mancomunada 
de la caja municipal de Arequipa. 
En estos 24 años de impecable trabajo, la Caja Municipal de Arequipa viene 
cumpliendo su objetivo, beneficiando a sus más de 435,000 clientes, ofreciendo 
productos y serviciosfinancieros para todas las necesidades de la población, y 
promoviendo el ahorro a través de las diversas cuentas que ofrece, lo que la ha 
convertido en indiscutible líder de la categoría, y por lo cual se hacen llamar 
“Lideres en micro finanzas”. 
 
 
A diciembre de 2010 Caja municipal Arequipa utiliza como fuente de 
financiamiento principalmente los depósitos, los cuales representan el 91% del 
pasivo total, seguido por los adeudados a bancos (5%) y otros pasivos (4%). 
En relación al total de depósitos, los correspondientes a cuentas a plazo son los 
que mayor participación tienen, alcanzando el 63%, seguido por los depósitos a la 
vista con un 37% de participación. En lo que se refiere al tipo de moneda se 
observa que los de moneda nacional fueron de 51% y los depósitos en moneda 
extranjera representan el 49%. 
La Caja municipal Arequipa canceló durante el año 2010 parte de sus obligaciones 
con el sistema financiero, debido a sus excedentes de liquidez. Dichos préstamos 
representaban un mayor costo financiero repercutiendo en la rentabilidad de la 
Caja. 
Por otro lado las captaciones han registrado en los últimos años un crecimiento 
importante, en términos absolutos debido a los esfuerzos realizados por la Caja 
para diversificar sus fuentes de fondeo, habiendo permitido además mejorar el 
costo de las mismas de manera significativa. 
La caja Municipal Arequipa presenta un crecimiento constante en sus ingresos 
financieros en los últimos 4 años producto principalmente del incremento de sus 
colocaciones, las cuales se concentran en su mayoría en el sector comercio. 
Dado que las tasas activas disminuyeron en mayor medida que las tasas pasivas, 
la Caja Municipal Arequipa obtiene un crecimiento importante en su margen 
financiero, lo que permite obtener un margen financiero equivalente al 81% de los 
ingresos. 
La utilidad financiera cubre holgadamente sus gastos operativos, los cuales se 
muestran reducidos de compararlo con períodos anteriores. Sin embargo, a fin de 
minimizar dichos gastos, la Caja Municipal Arequipa toma una serie de medidas 
principalmente optimizando recursos disponibles y controlando los gastos de 
comunicaciones. 
 Luego de constituir las provisiones necesarias en el año 2009, registrar la 
depreciación y otros gastos extraordinarios, el resultado neto de la Caja al cierre 
del año fue de (27% de margen), nivel 16% superior al obtenido en el mismo 
período del año pasado. 
El Nivel económico se ha incrementado con respecto a diciembre de 2009 (6.10 
veces) básicamente por el aumento de sus operaciones de manera importante a 
través de su política de expansión. 
 
 
SISTEMA FINANCIERO 
Según la caja municipal de Arequipa, el mercado financiero en el Perú viene 
desarrollándose positivamente, aunque en menor medida que los años anteriores, 
a lo que podría considerarse como un freno en la tendencia, la cual se esperan se 
revierta a lo largo de 2011. El sector financiero está principalmente desarrollado en 
la banca múltiple, que absorbe el 86% de la cartera de créditos y el 81% de la 
cartera de depósitos del sistema financiero. Durante los últimos años la estabilidad 
económica del país junto con la tendencia de apreciación de nuestra moneda 
respecto al dólar, ha generado que los clientes demanden más la moneda local 
para realizar sus operaciones. En este sentido, al cierre de 2010, los saldos de 
créditos en Nuevos Soles en el sistema financiero representaran 
aproximadamente 53% y de Dólares el 46% del total de la cartera de créditos. La 
composición de la cartera está dada por créditos comerciales con un 56%, créditos 
de consumo 20%, créditos hipotecarios con un 12% y finalmente los créditos a la 
microempresa (MES) con un 12%. Por otro lado, la cartera total de depósitos está 
distribuida en un 52% en Nuevos Soles y un 48% en Dólares Americanos. 
Asimismo, la cartera está compuesta en un 29% por depósitos a la vista, 21% 
depósitos de ahorro y 50% con depósitos a plazo. 
En cuanto a la calidad de los activos, el nivel de morosidad del sistema financiero 
podría ser de 1.91% anual, tasa ligeramente mayor a la de los años precedentes 
SISTEMA MICROFINANCIERO 
 
Las entidades micro financieras no bancarias en el Perú, comprendidas por 
aquellas que fundamentalmente colocan crédito a las microempresas, han tenido 
un crecimiento sostenido durante los últimos años tanto en colocaciones como 
captaciones. 
 
De todo el sector micro financiero, las Cajas Municipales tienen el 45% de 
participación en la cartera de créditos, seguido por las empresas financieras con 
una participación del 20%, luego se ubica Mibanco, las Cajas Rurales de Ahorro y 
Crédito con 9% y finalmente las EDPYMES con un saldo que representa el 6%. 
 
Por otro lado, la evolución de la cartera de depósitos de las Cajas Municipales 
concentran el 56% del total, le sigue Mibanco con una participación del 22%. 
 
La composición de la cartera de créditos de las entidades micro financieras está 
compuesta por créditos a microempresa – MES con una participación de 54%, 
créditos de consumo 21%, créditos comerciales 21% y créditos hipotecarios con 
un 4%. 
 
 
 
CAPITULO II 
EL PROCESO ADMINISTRATIVO 
El gerente general de la caja municipal de Arequipa reconoce que el control exige 
de las acciones de planeación, organización y dirección, pues considera que si no 
se controla la correcta trayectoria de lo planificado, de nada serviría lo planificado, 
es por eso que se tiene que ir controlando el correcto cumpliendo de lo planificado 
en la caja municipal de Arequipa. 
Todo lo planificado en caja Arequipa se logra obtener desde un 90 a 95 % en lo 
que es la parte cuantitativa, la caja Arequipa tiene la imagen de siempre cumplir 
sus metas, por eso es que el lema de esta institución es “lideres en micro 
finanzas”. 
Uno de los principios que más se utiliza en esta institución es el involucrar a todo 
el personal en el logro de las metas, estas no son impuestas, más bien se 
conversa con el personal, se hace que el personal tome conciencia de la labor que 
cumple en la institución y se establecen de esa forma los objetivos, las metas, esto 
no es algo unilateral, pues de esta forma se ha obtenido buenos resultados. 
A veces se presentan algunos problemas, porque los directivos no toman en 
cuenta la opinión de las personas que están en el mercado, por ahí se pueden 
presentar algunos problemas, pero una vez que se conversan de esos temas, se 
corrigen algunos lineamientos y todos apuntan hacia un mismo destino. 
Una vez fijado el primer paso dentro del proceso de administración se hace 
indispensable una buena organización empezando por delegar autoridad, pues 
para el gerente de la caja municipal de Arequipa es imprescindible delegar 
autoridad, porque una sola persona no puede controlar absolutamente todas las 
actividades que se tienen que realizar en cada agencia. 
Otra buen punto a tratar dentro de la organización de esta empresa es la tarea que 
tiene el gerente general de asegurarse que sus subordinados dominen las 
funciones de su puesto de trabajo, es por eso que dentro del involucramiento se 
encuentran los lineamientos generales de la empresa, puesto que con estos el 
personal se entera de cuáles son las funciones que debe desempeñar dentro de la 
empresa, pues para eso se las contrato. 
Día tras día se presentan diferentes problemas dentro de la organización, 
diferentes situaciones, es por eso que todos los días a primera hora se tiene que 
planificar lo que no se pudo concluir el día anterior para hacerlo ese día. 
 
La otra fase dentro del proceso administrativo es la dirección encargada de ver 
que se realicen las tareas y para ello cuenta con la supervisión, liderazgo, 
comunicación, y motivación. El gerente de la caja Municipal de Arequipa nos dice 
que la motivación es importante, pero si no hay actitud por parte del trabajador no 
sirve de nada. 
Dentro de la caja existen diferentes tipos de estímulos que permiten a los 
trabajadoresgozar de beneficios y mantenerlos motivados y comprometidos con la 
labor que desempeñan dentro de la organización, pues toda la labor que realizan 
tiene que ser en equipo, no puede ser individual, su objetivo es el trabajo en 
equipo, y todo gira en torno al trabajo en equipo. 
Para el gerente general de esta organización le es difícil escuchar a todas las 
personas que se encuentran a su cargo, pues tiene 35 subordinados, y no puede 
escucharas a todas, pero se analiza si alguna persona dentro de la organización 
tiene algún problema, y si es así, se conversa con ella y se la escucha, se escucha 
a todas las personas que lo necesiten. 
Sin la debida capacitación, las personas de mayor jerarquía no podrían exigir al 
personal que cumplan sus funciones adecuadamente, ya que la capacitación 
también es un instrumento básico e importante, que ayuda al mejor 
desenvolvimiento del personal. 
Por último, encontramos al control que es el encargado de decir cómo se ha 
realizado, establecimiento de estándares, medición, retroalimentación y 
corrección. 
Dentro de esta empresa existen diferentes tipos de control, el control de metas por 
ejemplo, el cual lo realizan mediante sistema y el control administrativo lo que 
viene a ser la parte humana del negocio, esto se tiene que hacer manualmente y 
generalmente lo hace el gerente de la empresa, con el fin de determinar las 
excepciones. 
El establecimiento de estándares dentro de la parte cuantitativa ya está 
determinado, se tienen las cantidades, los números que deben lograrse mes a 
mes. 
Para que la retroalimentación se desenvuelva con éxito el gerente general 
comprende que si no se controla la correcta trayectoria de lo planificado, de nada 
serviría lo planificado. Ahora con el propósito de clarificar la existencia de estas 
cuatro fases del proceso administrativo, enseguida se presenta el significado de 
cada una de ellas, así como su importancia y la composición en sus respectivos 
elementos. 
http://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtml
http://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/la-estadistica/la-estadistica.shtml
http://www.monografias.com/trabajos5/teorsist/teorsist.shtml#retrp
http://www.monografias.com/trabajos12/proadm/proadm.shtml
 
PLANEACION 
La planeación en un sentido general tiene que ver con los objetivos que una 
empresa desea alcanzar, se trata de establecer estrategias para lograr las metas u 
objetivos que tiene la empresa, como consecuencia se logra establecer su misión 
y visión, lo cual nos indica la dirección o rumbo que la empresa va tomar en un 
futuro , permitiendo así evaluar y controlar a la institución, si no existiría un plan, el 
administrador no podría dirigir la empresa y como consecuencia no se esperaría 
que los trabajadores puedan también, al no saber cómo organizarlos de una 
manera correcta, se tendría pocas posibilidades de lograr las metas u objetivos y 
no se podría saber en qué están fallando, pues “no importa que tan rápido corras, 
no tienes probabilidades de ganar, si no conoces la meta”, de esto nos podemos 
dar cuenta que la planificación es el proceso administrativo más importante de una 
institución, ya que sin ella no habría organización , dirección ni mucho menos 
control, es por ello que la planificación se debe hacer de una manera eficiente y 
eficaz para no tener problemas posteriormente. 
En esta oportunidad evaluamos a la empresa sin fines de lucro “CAJA MUNICIPAL 
AREQUIPA”, cuyos objetivos y estrategias la realiza la gerencia mancomunada de 
la caja, la misma que también establece su misión y visión, las cuales permanecen 
constantemente a través del paso del tiempo, ya que esta empresa cada año tiene 
un crecimiento de 15 a 20 %. 
Teniendo ya un plan estratégico, el administrador es el primero que enfrenta las 
situaciones críticas, es el primero en ingresar a la institución y el ultimo en irse, es 
por ello que sus trabajadores, sintiéndose motivados por el líder lo siguen y 
apoyan en el desarrollo de su plan estratégico. 
LA MISIÓN DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA 
”Brindar servicios de intermediación micro financiera de calidad, con compromiso 
hacia sus clientes y trabajadores.” 
Es a través de la misión que se puede identificar la visión a futuro 
LA VISIÓN DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA 
“Ser la empresa líder en la prestación de servicios micros financieros.” 
 
 
 
PRINCIPIOS Y VALORES DE LA ORGANIZACIÓN 
En esta institución “CAJA MUNICIPAL AREQUIPA”, el primer valor que ellos 
toman en cuenta es la honestidad, ya que esto implica a la confiabilidad que se 
tiene a un trabajador de parte del administrador, compañeros de trabajo y hasta la 
misma gerencia, el segundo valor es de la responsabilidad, por el mismo motivo 
de que la organización requiere gente responsable que cumpla a su debido tiempo 
el trabajo que se le encomendó, por ejemplo que llegue a la hora indicada y no se 
pueda perder horas hombre, así no causar apresuras en sus compañeros de 
trabajo, el tercer valor es el respeto ya que como indico el administrador (véase 
Anexo I) hay un buen clima laboral ya que sin esto el trabajo seria pesado, a 
continuación detallamos un poco más los principios y valores de la organización. 
HONESTIDAD 
Es actuar siempre con base en la verdad y la justicia dando a cada quien lo que le 
corresponde incluida ella mismo. 
RESPONSABILIDAD 
Es cumplir con las funciones, metas y objetivos de la empresa en estricto 
cumplimiento y observancia de los procesos y procedimientos internos, externos y 
los valores. 
COMPROMISO CON EL CLIENTE Y LA ORGANIZACIÓN 
Es demostrar insistentemente su determinación a dar lo mejor de sí y su negación 
a rendirse ante los obstáculos, alineándose intelectual y emocionalmente a los 
valores y objetivos de la organización. 
RESPETO 
Es aceptar y comprender tal y como son los demás, su forma de pensar aunque 
no sea igual que la nuestra. Actuar o dejar actuar, procurando no perjudicar a uno 
mismo ni a los demás, de acuerdo con sus derechos, con su condición y con sus 
circunstancias. 
INTEGRIDAD 
Es actuar ética e intachablemente, con probidad y rectitud. 
 
 
 
 
PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA ORGANIZACIÓN 
En esta empresa la administración es una administración por objetivos, se tienen 
lineamientos generales que son emitidos por la gerencia general o la gerencia 
mancomunada de la caja, esos lineamientos son transmitidos a cada agencia y 
cada agencia tiene que trazar sus objetivos y metas para el año. 
Para el cumplimiento de los objetivos, el personal con el que cuenta la empresa 
debe tener la actitud requerida por la misma, pues el trabajador debe actuar 
siempre con base en la verdad y la justicia dando a cada quien lo que le 
corresponde. 
Teniendo en cuenta la misión de la institución, la Caja Municipal de Ahorro y 
Crédito de Arequipa se ha planteado 3 objetivos estratégicos, los cuales se 
presentan a continuación. 
 Crecimiento Participación de Mercado. 
 Fortalecimiento Institucional. 
 Rentabilidad. 
Para el logro de estos objetivos, se hace necesario el compromiso con el cliente y 
la organización, demostrando insistentemente determinación a dar lo mejor de sí 
y la negación a rendirse ante los obstáculos, alineándose intelectual y 
emocionalmente a los valores y objetivos de la organización. 
Uno de los principios que más se utiliza en esta institución es el involucrar a todo 
el personal en el logro de las metas, se conversa con el personal, se hace que el 
personal tome conciencia de la labor que cumple en la institución 
La planificación que realiza la gerencia en cada agencia determina cuántos 
trabajadores tiene que incorporar en cada agencia, cuantos deben laborar en ella, 
siendo debidamente capacitados , así haciéndoles una infinidad de evaluaciones 
como las de un tez, exámenes tantofísicos como psicológicos , obteniendo así 
gente capacitada y con actitud como menciona el gerente , que requieren gente 
con actitud , que no les servía gente que hayan ocupado los primeros puestos en 
la universidades si no gente con actitud para con su trabajo 
Se podría decir que esta empresa está bien organizada ya que su manual de 
procedimientos estratégicos, la gerencia ya lo ha hecho incluso de los años 2011, 
2012 y 2013, realizándolo la gerencia , el directorio y algunos trabajadores. 
 
 
 
ANALISIS FODA 
Los principales problemas dentro de la caja municipal de Arequipa agencia Puno 
es la lentitud o la burocracia que se ha generado a lo largo del tiempo, esta es una 
de las más grandes debilidades que tiene esta empresa, sin embargo para poder 
mejorar la calidad de atención y servicio han contratado a una consultora 
internacional que debe darles ya resultados al próximo mes, en enero, está 
proyectado que en enero ya se empiecen a dar estos cambios, ya que sus 
sistemas están un tanto obsoletos y falta modernización. 
Como dice el administrador (véase anexo I), una de sus fortalezas es la de ser 
líderes en micro finanzas, ya que son los primero en cumplir con los reglamentos 
de la SBS la superintendencia de banca y seguro, y siendo los lideres en 
captaciones y colocaciones, se tiene que mejorar cada vez mas, pues todo eso no 
es fácil de alcanzar, comento el administrador, este nos dio alcanza de su análisis 
FODA, el cual lo transcribimos a continuación. 
Fortalezas 
1. Adecuada protección de la cartera. 
2. Adecuada plana gerencial y sistema administrativo. 
3. Alta capacidad de generación. 
Debilidades 
1. Servicios financieros limitados en comparación con el sistema bancario en 
general. 
2. Implementación tecnológica de servicios al cliente limitada (red de cajeros 
automáticos). 
Oportunidades 
1. Expansión de sus oficinas. 
Amenazas 
1. Deterioro de la economía que limite su crecimiento y afecte la calidad de su 
cartera. 
2. Injerencia política 
 
CAPITULO III 
ORGANIZACIÓN 
El patrón de relaciones por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los 
Gerentes persiguen metas comunes es la organización. Las metas, las cuales 
quedaron establecidas anteriormente son producto de los procesos de toma de 
decisiones denominados previsión y planificación. Las metas que el administrador 
de la caja municipal de Arequipa agencia Puno son ambiciosas, de largo alcance. 
El administrador quiere estar seguro que la organización a la que está a cargo 
aguante mucho tiempo. Los miembros de su organización necesitan un marco 
estable y comprensible en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las metas 
de la organización, como se menciono anteriormente, se trabaja en equipo para el 
logro de los objetivos. 
Un papel organizacional que tenga significado para las personas debe incluir 
objetivos verificables, el agrupamiento de las actividades necesarias para lograr 
los objetivos, la asignación de cada agrupamiento a un administrador con la 
autoridad necesaria para supervisarlos y las medidas para coordinar horizontal y 
verticalmente en la estructura organizacional. 
El proceso gerencial de la organización implica tomar decisiones para crear este 
tipo de marco, de tal manera que las organizaciones puedan durar desde el 
presente hasta bien entrado el futuro. 
Así, una estructura de organización debe estar diseñada de manera que sea 
perfectamente claro para todos quien debe realizar determinada tarea y quien es 
responsable por determinados resultados; en esta forma se eliminan las 
dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades y 
se logra un sistema de comunicación y de toma de decisiones que refleja y 
promueve los objetivos de la empresa. 
A continuación se enumeran y explican los elementos de la organización los 
cuales, una vez comprendidos y asimilados coadyuvaran en una mejor 
administración: 
Elementos de la organización: 
a. División del trabajo. Para dividir el trabajo es necesario seguir una 
secuencia que abarca las siguientes etapas: La primera; (jerarquización) 
que dispone de las funciones del grupo social por orden de rango, grado o 
importancia. La segunda; (departamentalización) que divide y agrupa todas 
las funciones y actividades, en unidades específicas, con base en su 
similitud. 
b. Coordinación. Es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un 
grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y rapidez, en 
desarrollo de los objetivos. 
http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE
http://www.monografias.com/trabajos5/segu/segu.shtml
 
La organización se refiere a la creación de una estructura, que determine las 
jerarquías necesarias y agrupación de actividades, con el fin de simplificar las 
mismas y sus funciones dentro del grupo social 
La organización nació de la necesidad humana de cooperar. En la caja municipal 
de Arequipa es imprescindible delegar autoridad, puesto que una sola persona no 
puede controlar a todos los subordinados. 
En esta función, el administrador tiene bastantes respuestas acertadas en las 
preguntas (véase Anexo I), que reflejan la participación directa en la toma de 
decisiones sobre los cambios en el sistema, además señalan que no se abstienen 
de tomar decisiones en aquellas áreas en las que delegaron autoridad, solo si a la 
persona a la que se delego autoridad no está cumpliendo adecuadamente su 
trabajo. Se establece una buena jerarquización con el personal que se cuenta o 
que posee la empresa. 
Un punto que es destacable es la buena selección del personal, los mismos que 
después de ser seleccionados son capacitados de acuerdo a su puesto de trabajo, 
logrando con ello una mayor productividad. 
La autoridad está claramente delimitada al igual que las funciones para cada 
puesto de trabajo, el gerente general se asegura que sus subordinados cumplan 
con sus funciones ya que afirma que el personal que no tiene actitud de trabajo o 
no es de la confianza necesaria es retirado de la organización. 
La empresa está dividida en departamentos y cada puesto de trabajo tiene su 
manual de funciones, absolutamente todo puesto de trabajo en la caja tiene su 
manual de funciones y el gerente general se asegura que a la persona nueva que 
ingresa a la caja se le proporcione todo un folleto de diferentes temas, tanto 
reglamentos internos, manual de funciones y otros documentos necesarios para 
que una persona pueda trabajar en la empresa. 
Generalmente todos los cursos de capacitación están estrechamente relacionados 
a las actividades que cumple la organización, cada curso que les brindan, tiene 
una gran influencia en el trabajo que realizan, si la gerencia ve que su personal 
está fallando, por decir en el manejo de sistemas de computo, ellos o la gerencia 
de la empresa los capacita en ese tema, si la gerencia ve que el personal está 
fallando en técnicas de venta, la gerencia capacita en ese tema a su personal, en 
ese sentido todos los cursos que brinda la empresa, ayudan al mejor 
desenvolvimiento del personal. 
 
http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO
 
ORGANIGRAMA E IDENTIFICACION DEL TIPO DE ORGANIZACIÓN 
Citando las palabras del administrador de agencia: Es funcional, dependiendo de 
los órganos hay diferentes jerarquías , diferentes áreas el ente de mayor jerarquía 
en este caso es el directorio, a nivel general, se repiten en la agencia (véase 
Anexo I), primero en la agencia esta el administrador luego viene el área de 
créditos y el área de operaciones , en el área de crédito esta los analista senior 
que son los supervisores que manejan un determinado grupo y en el área de 
operaciones esta la asistenta de operaciones que supervisa a todo el área de 
operaciones luego viene el área de servicios , conserjería , limpieza y seguridad 
nada más. 
GESTIONDE RECURSOS HUMANOS 
La administración de recursos humanos es importante por tres razones primera , 
puede ser fuente de ventajas competitivas segundo es una parte importante de la 
estrategia de la organización por ultimo que a manera de cómo la organización 
trata a su gente afecta en gran manera su desempeño incluso si una organización 
no utiliza prácticas laborales de alto rendimiento, existen actividades especificas 
de la administración de recursos humanos que se deben llevar a cabo para 
ADMINISTRADOR 
Administrador 
de Servicios 
Administrador 
de Crédito 
Administrador 
de operaciones 
Conserje Asistente de 
operaciones 
SEMAS 
Analista de crédito 
Cajeros 
(ventanilla) 
 
garantizar que la organización cuente con el personal calificado para realizar el 
trabajo que debe hacerse. 
En la caja municipal Arequipa no existen sindicatos es decir un grupos de 
personas que represente a los trabajadores y busca proteger sus intereses a 
través de la negociación colectiva, puesto que no es necesario por la buena 
organización con la que cuenta, pero si están sometidos a las leyes 
gubernamentales de la organización para equilibrar los que “se debe” y lo que”no 
se debe” hacer y a través de ello busca activamente mejorar el estatus de los 
miembros del grupos. 
PROCESO DE ADMINISTRACION DE ECURSOS HUMANOS EN LA CAJA 
NUMICIPAL AREQUIPA 
 
Planeación de 
recursos humanos 
Capacitación 
Recorte del 
personal 
Identificación y 
selección de 
empleados 
competentes 
Selección 
Reclutamiento 
Desarrollo de la carrera 
Compensación y 
beneficios 
Manejo del 
desempeño 
Actualización de los 
empleados en cuanto a 
habilidades y 
conocimiento 
 
En la caja municipal Arequipa con el fin del desarrollo de la línea de carrera se 
hace un reclutamiento interno, se selecciona al empleado más competente y se 
produce a su ascenso y compensación de beneficios respetivo y si se necesita 
reclutar personal nuevo entonces se desarrolla los pasos mencionados 
anteriormente pero en el ambiente externo, cabe resaltar que la actualización y 
capacitaciones se realizan en distintos temas concernientes a la actualidad, 
problemática social para desarrollar como persona a todos los trabajadores de la 
organización. 
En cuanto a la retención de los empleados se les evalúa previamente con tres 
métodos de alto desempeño; escala de calificación basada en: 
 El comportamiento, 
 Comparación multipersonal 
 Administración por objetivos 
 Y el sistema de compensación utilizada en ascensos y compensación en 
efectivo. 
La caja municipal Arequipa cuenta con: 
COLABORADORES 
 Número de Colaboradores 
La Caja Municipal de Arequipa incrementó el número de sus colaboradores en 
28.48% de diciembre de 2009 a diciembre de 2010, pasando de 29 a 32 personas 
que contribuyen al liderazgo institucional. Debiendo resaltar que de este total, el 
50% son mujeres. 
 Escuela de Analistas 
Durante el año 2010, se incremento el número de analistas de créditos y el 
número de auxiliares de operaciones. Entre analistas de créditos y Auxiliares de 
operaciones se capacitaron a 25 personas (15 analistas de créditos y 10 auxiliares 
de operaciones). 
 
 
 
 
 
IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DE EMPLEADOS COMPETENTES 
El proceso por el cual el gerente se asegura de contar con el número correcto de 
personas adecuadas, lugares adecuados y momento oportuno para lo cual hace 
una planeación de recursos humanos evaluando los recursos humanos actuales y 
proyectándose a futuras necesidades de RH para esto la caja municipal Arequipa 
desarrolla el siguiente proceso de la administración de recursos humanos. 
El gerente afirma que el aumento de sueldo se realiza por nivelaciones cada cierto 
tiempo y por el tiempo de trabajo que lleva el trabajador en la institución, 
generalmente las nivelaciones para lo que es aumento de sueldo se realiza dos 
veces al año, en mayo y en noviembre ahí es donde se hace la propuesta de los 
trabajadores a quienes se les va aumentar el sueldo , y en cuanto a ascensos de 
la misma manera, la política de la empresa es que, primero se hace una 
convocatoria interna para cualquier puesto y si luego de esa convocatoria interna 
ningún trabajador ha sido seleccionado o no cumple los requisitos se hace una 
convocatoria externa.(Véase Anexo I) 
La caja Arequipa se ha caracterizado por su formación, su correcta formación, y se 
sabe muy bien que ahí se forma al trabajador de la forma más adecuada, lo más 
correcta posible, y ese es el trabajador a quien prefieren las demás entidades, 
entonces a estos trabajadores les llegan nuevas propuestas de trabajo y es por 
esto que se da la rotación, como también se da por otros motivos, la rotación es 
alta, ya que de 16 analistas de crédito se han ido 8 o sea el 50% y por eso se está 
haciendo consultarías para disminuir esos índices de rotación de personal, 
haciendo mejoras económicas en las remuneraciones de todos los trabajadores. 
Todos los cursos de capacitación están estrechamente relacionados a las 
actividades que se cumplen, y tienen una gran influencia en el trabajo que realizan 
generalmente, si el gerente ve que el personal está fallando, entonces capacitan al 
personal, de acuerdo a la función en que están fallando y ayudan al mejor 
desenvolvimiento del personal. 
El administrador de agencia Puno de la caja municipal de Arequipa es uno de los 
primero en tratar de mantener a los trabajadores comprometidos con la 
organización, controlando el debido cumplimiento de lo planificado, motivando 
diariamente al personal, dando reconocimiento público y con palabras de ánimo 
para el logro correcto de los objetivos establecidos. 
 
 
 
MANEJO DE EQUIPOS 
En la caja municipal de Arequipa los miembros trabajan en un objetivo específico 
común, responsabilidad individual y mutua así como habilidades complementarias 
donde sus principales características son que el desempeño se mide directamente 
al evaluar de manera colectiva el trabajo resultante. 
En cuanto al clima laboral, se trata de tener lo mas optimo posible, y que el estrés 
y un mal clima laboral no ayuda a los objetivos y por ende las metas trazadas para 
lo cual necesariamente el primer requisito un bueno ambiente de trabajo 
Si bien es cierto que cada uno de los trabajadores tiene funciones individuales y 
metas individuales todas esas metas se tienen que lograr en equipo porque entre 
todos son dependientes y hay una relación estrecha de equipo en todos los 
trabajadores empezando del Administrador y todos sus subordinados. 
En cuanto al comportamiento de la organización todas las personas que trabajan 
en la Caja Municipal Arequipa tienen un MOF o sea un manual de funciones de 
organización y funciones y embase a ese manual es que se van asignando las 
funciones de cada uno y en base a ese manual que cada uno tiene que cumplir su 
función, la otra parte es la parte informal la parte el manejo la muñeca que se tiene 
que tener con cada persona , se sabe que todas las personas somos diferentes 
es por eso que se le hace un estudio previo a la persona en su comportamiento 
individual y de acuerdo a eso se la trata pero por otro lado hay un trato igualitario 
para todos. 
Luego de una debida planeación, en la cual se generaron las plazas de trabajo, en 
la caja municipal de Arequipa se procede a jerarquizar y departamentizar cada 
lugar de trabajo para un mejor manejo, si no existe esta debida organización de 
personal, se incurriría en un error al dejar a los trabajadores a la deriva sin que se 
encuentren donde tienen las capacidades para desenvolverse mejor, la caja 
municipal de Arequipa hizo un debido manejo de equipos puesto que este fue 
importante para la cultural organizacional que se tiene dentro de la organización. 
 
 
 
 
 
CAPITULO IV 
DIRECCION 
Para el gerente de la caja municipal de Arequipa la función de dirección 
comprende la influencia del administrador en la realización de los planes, 
obteniendouna respuesta positiva de sus empleados mediante la comunicación, la 
supervisión y la motivación. 
Cuando el administrador se interesa por sí mismo en la función directiva, 
comienza a darse cuenta de parte de su complejidad. En primer lugar, está 
tratando con gente, pero no en una base completamente objetiva, ya que también 
él mismo es una persona y, por lo general, es parte del problema. Está en 
contacto directo con la gente, tanto con los individuos, como con los grupos. 
Pronto descubre, como factor productivo, que la gente no está solamente 
interesada en los objetivos de la empresa; tiene también sus propios objetivos. 
Para poder encaminar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la empresa, el 
administrador se da cuenta pronto que debe pensar en términos de los resultados 
relacionados con la orientación, la comunicación, la motivación y la dirección. 
Aunque el administrador forma parte del grupo, es conveniente, por muchas 
razones, considerarlo como separado de sus subordinados. Para lograr los 
objetivos de la empresa se le han asignado recursos humanos y de otra índole, y 
tiene que integrarlos. También es conveniente pensar en el administrador como 
separado del grupo porque es su jefe. Como jefe no es tanto uno de los del grupo 
como aquel que ha de persuadir al grupo para que haga lo que él quiere o deba 
hacerse. 
La función de dirección comprende el planeamiento, organización, dirección y 
control de las operaciones de la empresa, a fin de lograr los objetivos que esta 
persigue y así mismo, los pueda alcanzar. Es la aplicación de los conocimientos 
en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, 
determinación de la mejor manera de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la 
manera de planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo unificado. 
La dirección debe de saber cómo es el comportamiento de la gente como 
individuos y cuando están en grupos y entender la forma en cómo operan los 
diferentes tipos de estructura. Es una fuerza que mediante la toma de decisiones 
basada en los conocimientos y entendimiento, relaciona entre sí, e integra a través 
de los procesos de unión apropiados a todos los elementos del sistema 
organizado de una forma calculada para alcanzar los objetivos de una 
organización. 
 
Para que una persona trabaje mejor se le tiene que involucrar en el objetivo, en la 
meta que la gerencia quiere que logre esta persona y para eso es lo que se 
menciona en una de las preguntas tomadas a el gerente general de la caja 
municipal de Arequipa (véase Anexo I), la habilidad en la persuasión y esta tiene 
http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml
http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtml
 
que ser de forma muy fina, sin que la persona a la que se dirige se sienta 
agredida. 
La dirección implica el uso inteligente de un sistema de incentivos más una 
personalidad que despierte interés en otras personas. 
Se ha identificado que la dirección como parte del proceso administrativo se 
compone de varios elementos: 
 Toma de decisiones. Significa la elección de un curso de acción o 
alternativa. Al tomar decisiones es necesario antes de evaluar las 
alternativas, definir y analizar el problema, para posteriormente aplicar la 
decisión o alternativa que mejor se sugiera. 
 Integración. Al igual que en la toma de decisiones, también existe un 
proceso para la adecuada integración en cuanto al personal se refiere, este 
proceso inicia con el reclutamiento u obtención de los candidatos que 
aspiran a un puesto determinado, en seguida se introducirán, o dicho en 
otras palabras, se les ambientará; para finalmente capacitarlos en el 
desarrollo de las funciones que habrán de realizar. 
 Motivación. La motivación es la labor más importante de la dirección, a la 
vez que la más compleja, pues a través de ella se logra la ejecución del 
trabajo, de acuerdo a normas o patrones de conducta esperados. 
 Comunicación. La comunicación en cualquier grupo que se trate, es de 
vital importancia ya que involucra a los individuos no solo en su papel de 
comunicadores, sino en el buen uso que a la información se le da. 
 Supervisión. Consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma 
que las actividades se realicen adecuadamente. 
El administrador de la agencia demuestra equilibrio y control emocional ante 
situaciones críticas, este también demuestra seguridad ante sus subordinados, 
pues se considera que el administrador no puede ser el primero en asustarse ante 
cualquier situación, o el primero en salir corriendo de la empresa, el administrador 
de la agencia es el primero en ingresar a la oficina y el ultimo en irse, debe ser la 
persona que está ahí arriba con la cual se pueda contar en cualquier tipo de 
situación. 
En esta organización se tiene preferencia por personal con actitud, pues el gerente 
señala que de nada sirve la capacitación, ni la motivación si no se tiene la debida 
actitud, pues la brecha entre estas dos es la actitud. El gerente general de la 
empresa también señala que contrata a personal docente, abogados, o a 
personas que tengan la actitud que la empresa requiere, pues estos son más 
fáciles de capacitar y motivar. 
En cuanto a la motivación, el gerente de la agencia Puno exalto que la caja 
municipal de Arequipa ha estado creciendo aceleradamente y no se ha dado el 
debido espacio para la familiarización y educación del personal. 
http://www.monografias.com/trabajos6/moem/moem.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/reclutamiento/reclutamiento.shtml
http://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desa
http://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtml
http://www.monografias.com/trabajos/conducta/conducta.shtml
http://www.monografias.com/trabajos/lacomunica/lacomunica.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml
 
El jede de la sucursal Puno en este caso comento de que su agencia contaba con 
35 trabajadores, por lo cual le era imposible hablar con todo su personal, pero si 
tenía comunicación con los jefes de área, ósea con los que laboran, los que les 
comentan de la situación de la empresa. 
En algunas ocasiones el personal necesita ser escuchado, y si necesita ser 
escuchado, el gerente general lo escucha, escucha a todas las personas, pero 
solo a aquellas que realmente lo necesitan. 
En cuanto a la supervisión el gerente general señalo que los trabajadores tenían 
claro lo que tenían que hacer ya que al momento del contrato se les hizo saber las 
funciones que deberían de cumplir, estas metas fueron fijadas por la gerencia 
general de la caja municipal de Arequipa, estas metas debían ser impuestas en 
diferentes periodos tanto semanales, trimestrales, semestrales y anuales. 
EL GERENTE Y LA COMUNICACIÓN 
El administrador de la caja municipal de Arequipa señala que en toda institución, 
en toda empresa, siempre va a existir la comunicación informal y la comunicación 
formal, por más que cualquier administrador quiera desaparecer la comunicación 
informal no va a poder hacerlo, existe siempre el chisme, siempre hay el teléfono 
malogrado y eso, o sea viene inherente al ser humano, sobre todo en las mujeres, 
pero también existe la comunicación formal, que es la que se utiliza casi siempre, 
para eso utilizan el correo electrónico, los memos impresos en papel , todo lo que 
llega en correo electrónico se distribuye a todo el personal de la misma manera 
como llego, entonces se trata de en alguna medida litigar con este teléfono 
malogrado ,los chismes , las fantasías, que a veces generan los trabajadores 
cuando a se escuchan rumores. 
MECANISMOS DE COORDINACION 
En la caja municipal de Arequipa todo tiene que estar sistematizado, coordinadoes cierto de repente sus sistemas podrían quedar obsoletos pero se está 
trabajando en modificarlos y en modernizarlos para una mejor coordinación. 
En todo lo que los trabajadores se han propuesto lo han hecho tratando de hacerlo 
bien y todos han cooperado, en ese aspecto los colaboradores de la caja 
municipal de Arequipa tienen una gran coordinación, trabajando en equipo. 
Según la entrevista realizada a una analista de crédito (Véase anexo I), más que 
problemas, se plantean soluciones, todo esto se hace en equipo, con todos los 
compañeros de trabajo. 
 
MOTIVACION AL EMPLEADO 
Se debe trabajar mas en la familiarización de los compañeros que ingresan a un 
nuevo puesto de trabajo, actualmente no se realiza con mucha profundidad este 
punto, debido al crecimiento acelerado que ha tenido la caja municipal de 
Arequipa. En cuanto al trabajador que recién se esta incorporando a la institución 
se le hace la debida orientación y se le compromete con la misma, esto consiste 
en explicarle cuales van a ser las funciones que va a realizar, la importancia que 
tiene su trabajo y el desempeño que debe lograr en el mismo, para alcanzar el 
cumplimiento de los objetivos de la organización. En esta etapa se debe tratar de 
involucrar al personal con el establecimiento. Aquí la empresa hace el 
reclutamiento de personal con la actitud requerida por la empresa, para 
desempeñar las labores, que esté acorde a su puesto de trabajo y trabajar 
constantemente por lograr un buen acople de la persona con el colectivo. 
Otra de las tareas a lograr para elevar la motivación es mejorar el desempeño 
mediante la instrucción, la práctica y la capacitación, así como ayudar a mejorar 
conocimientos, actitudes y habilidades, para lograr el desarrollo del personal y 
lograr cualidades que le sirvan en un futuro para encomendarle tareas mayores. 
Una forma de motivación para el personal que trabaja en la empresa son las 
remuneraciones, la caja municipal cuenta con un seguro privado al cual pueden 
acogerse todos los colaboradores, el costo es relativamente bajo, puesto que el 
mayor gato corre por parte de la caja municipal de Arequipa. 
Para mantener a los colaboradores motivados el administrador de agencia 
procede a dar reconocimientos diariamente, pero solo donde debe darlo, esto 
depende de la clase de persona que se está controlando o supervisando, puesto 
que existen diferentes tiempos de comportamientos, a algunas personas 
simplemente se les dice que hagan una labor y la hacen correctamente, pero 
algunas otras necesitan mano dura, algunas necesitan que el administrador los 
este guiando contantemente, para que no puedan perder de vista el objetivo. 
ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO INDIBIDUAL DE LOS EMPLEADOS 
En la caja municipal de Arequipa todas las personas tienen un manual funciones y 
embase a ese manual es que se van asignando las funciones de cada uno de los 
trabajadores, en base a eso uno tiene que cumplir su función, tienen esa 
referencia, la otra parte es la parte informal, la cual tiene que ver con que todas las 
personas no son iguales, algunas personas necesitan que el administrador este 
detrás de ellos o se les levante la voz, o que se les trate amablemente, o que se le 
sonría, entones el administrador primero tiene que estudiar a la persona, ver que 
le gusta, y de acuerdo a eso ir tratándola, claro que en la mayoría de ocasiones el 
administrador tiene que ser igual para todos, pero cuando se trata del 
comportamiento individual se tiene que ver con quien se está tratando. 
http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti
 
CAPITULO V 
CONTROL 
Establecer normas y métodos para medir el rendimiento: Representa un plano 
ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de 
planificación están definidos en términos claros y mensurables, que incluyen 
fechas límites específicas. 
Esto es importante por los siguientes motivos: 
En primer lugar; por la correcta trayectoria de la planificación si no es así de nada 
serviría lo planeado y que se vaya cumpliendo lo planificado las metas definidas 
en forma vaga, por ejemplo, "mejorar las habilidades de los empleados", estas son 
palabras huecas, mientras los gerentes no comiencen a especificar que quieren 
decir con mejorar, que pretenden hacer para alcanzar esas metas, y cuando. 
Segundo; las metas enunciadas con exactitud, como por ejemplo "mejorar las 
habilidades de los empleados realizando seminarios semanales en nuestras 
instalaciones, durante los meses de febrero y marzo; se pueden medir mejor, en 
cuanto a exactitud y utilidad, que las palabras huecas. 
Y por último; los objetivos mensurables, enunciados con exactitud, se pueden 
comunicar con facilidad y traducir a normas y métodos que se pueden usar para 
medir los resultados. Esta facilidad para comunicar metas y objetivos enunciados 
con exactitud resulta de suma importancia para el control, pues algunas personas 
suelen llenar los roles de la planificación, mientras que a otras se les asignan los 
roles de control. 
En la caja municipal de Arequipa la toma de medidas correctivas ha sido 
necesaria, si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estándares) 
y si el análisis indica que se deben tomar medidas. Las medidas correctivas 
pueden involucrar un cambio en una o varias actividades de las operaciones de la 
organización. Dependiendo de las circunstancias, las medidas correctivas podrían 
involucrar un cambio en las normas originales, en lugar de un cambio en la 
actividad. 
Para el gerente de la agencia Puno la retroalimentación es básica en el proceso 
de control, ya que a través de la retroalimentación, la información obtenida se 
ajusta al sistema administrativo al correr del tiempo. 
Para la caja municipal Arequipa es necesario dar a conocer los resultados de la 
medición a ciertos miembros de la organización para solucionar las causas de las 
 
desviaciones. Se les pueden proporcionar los resultados tanto a los individuos 
cuyas actuaciones son medidas, como a sus jefes, o a otros gerentes de nivel 
superior y los miembros del staff. Cada decisión tendrá sus ventajas e 
inconvenientes y dependerá del tipo de problema que se desee afrontar. En todo 
caso, la información debe darse de la forma más objetiva posible. Pierde eficacia 
cuando se incluyen en ellas sentimientos, suposiciones personales, críticas, 
interpretaciones, juicios, etc. Parece que cuando muchas personas intervienen en 
la comunicación de los resultados, incluidos el personal de staff o los supervisores 
y es difícil ser neutrales, aumenta el riesgo de que surjan el conflicto y actitudes 
defensivas en los empleados que están siendo controlados. 
De la calidad de la información dependerá el grado con el que se retroalimente el 
sistema. 
Los estudiantes entendemos que una cierta cantidad de variación ocurrirá 
normalmente como resultado de la casualidad. Por lo tanto, el administrador o el 
gerente deben establecer los límites relacionados con el grado aceptado de 
desviación del estándar. En otras palabras ¿cuánta variación del estándar se 
tolera? (Véase anexo I). La forma en que el administrador establece las 
tolerancias del control depende de la meta, pero este no es el caso de caja 
municipal de Arequipa, pues esta institución tiene la costumbre de cumplir con 
todas sus metas. 
El control requiere un proceso de monitoreo, comparación y desempeño laboral, 
en la caja municipal Arequipa se dan sistemas de control efectivos, estas son la 
concretización de tareas que son planteadas anualmente y deben ser cumplidas. 
El valor de la función de control se puede ver en tres áreas especificas que 
son: planeación, otorgamiento de facultad de decisión a los empleados y 
protección de lugar de trabajo. 
La planeación es un proceso por el cual se tiene una visión del futuro donde es 
posible determinar lograr los objetivos mediante la elección y reacción de los 
directivos de la organización. Sin embargo,solo anunciar las metas o hacer que 
los empleados acepten las metas no garantiza que se hayan tomado las acciones 
necesarias para lograr esas metas, en este caso, en caja municipal Arequipa la 
planeación ya se dio anticipadamente por la gerencia mancomunada donde se 
determinaron los lineamientos generales, los cuales van a tener que realizar 
durante todo el año es por eso que la planificación unificada para el año siguiente 
ya lo realizaron, ahí se encuentran todos los lineamientos generales, los objetivos 
 
y metas, y esto le da un seguimiento efectivo para asegurarse que los empleados 
estén haciendo lo que suponen hacer y se estén cumpliendo los objetivos 
Como el último plazo en el proceso de la administración, el control representa el 
enlace critico de vuelta a la planeación y estos si se realizan en la caja municipal 
Arequipa. Si no sería así no tendrían forma de saber si se estarían llevando a cabo 
sus objetivos, planes y sus acciones que deben de tomar en el futuro. 
Al controlar los gerentes es para proteger la organización y sus recurso en la 
capitación o reclutamiento de personal la empresa tiene su propio sistema de 
reclutamiento que evalúa las capacidades de los postulantes para los puestos de 
trabajo que requiere la empresa como nos dijo el administrador lo importante es 
aquí la actitud que la capacidad es por eso contrataron incluso a profesores, 
abogados con las perspectivas que ellos sugirieron para el puesto, pero esto no 
quiere decir no exista una amenaza hacia la organización incluso el 
administrador menciono que alguno de sus subordinados que recientemente 
habían ingresado a la institución tenía que monitorearlos personalmente para ver 
el desempeño de esa persona porque en la caja municipal requieren personas 
honestas y responsables . 
Los gerentes deben proteger los recursos organizacionales en caso de que 
cualquier evento de violencia en el trabajo ocurra los controles integrales los 
planes de respaldo ayudaran a asegurar las interrupciones laborales mínimas. 
Para determinar el desempeño real el administrador obtiene el resultado al 
respecto y es el control por la medición de resultados de las actividades, para 
medir la institución selecciona criterios para hacerlo pueden crear serios 
problemas pero en la caja municipal Arequipa esto no es un problema como las 
metas ya están dadas solo tienen que cumplir con ellas, el administrador trata 
con personas por lo que puede medir criterios como las tasas de satisfacción 
rotación y ausentismo, las satisfacción laboral en este institución es buena 
puesto que cuando entrevistamos a diferentes personal o trabajadores en las 
diferentes áreas se sentían bien en el aspecto laborar por que había un clima 
laboral adecuado, el administrador les trataba muy bien solo que el único 
problema era la sobre carga de trabajo que tenia los analistas de créditos pero el 
compañerismo y la comunicación era fluida. También se muestra en la institución 
elegida la exigencia a los trabajadores por parte del administrador para cumplir 
con sus tareas asignadas. 
En cuanto a los clientes esta agencia cuenta con clientes de créditos tiene 
aproximadamente 6,500 clientes lo que es ahorros 2,500 clientes, esto es una 
 
medida cuantificable que nos dio a saber el administrados, esto es logrado 
gracias a que consideran a que toda la agencia es un equipo de trabajo que cada 
un cumple con sus funciones respectivas y eficazmente pues así cumplieron 
con las metas establecidas por la caja mancomunada. 
cuando se puede esperar una variación en el desempeño de algunas actividades, 
es crítico determinar un rango de variación aceptable por lo cual las metas 
establecidas en la caja municipal Arequipa tienen un estándar establecido 
anualmente, que en estos últimos años han ido creciendo de una forma muy 
progresiva en tanto que el personal que laboraba aumentos significativamente y 
también el número de clientes, por ejemplo a comparación del año anterior han 
crecido entre 15 a 20 por ciento. 
Para mejorar el personal de la agencia tuvieron que mejorar los sistemas de 
reclutamiento a comparación de los años anteriores. En esta institución se 
forman al personal de una forma correcta así el caso lo integran y explican sus 
funciones y lo hacen sentir parte de su institución como esto es un elemento que 
forma adecuadamente al personal, al llegar a nuevas agencias optan por buscar 
personal que haya trabajado en la caja municipal Arequipa o que trabaje 
actualmente es por eso que les ofrece mejores montos de salario para que 
abandonen esta y eso es una cuestión económica en la cual este año de 16 
analistas que tenia 8 se fueron a otras agencias a trabajar o se ha el 50% del 
personal abandono la institución el administrador tomo medidas sobre este asunto 
y un sistema de motivación y orientación para seguir trabajando en la empresa. 
REVISAR EL ESTÁNDAR 
De acuerdo con los logros de sobrepasar las metas es necesario tomar medidas 
de corregir el estándar o se ha si la meta es fácilmente accesible no tiene caso 
de seguir con esa meta es mejor ampliar porque es fácilmente obtener las metas 
impuestas por lo que el administrador había avanzado casi el 85 a 90% de las 
metas establecidas y para este mes ya estaría concretándolas. 
 
 
 
 
 
 
MECANISMOS DE CONTROL 
Una función administrativa, ya que conforma parte del proceso de administración, 
que permite verificar, constatar, palpar, medir, si la actividad, proceso, unidad, 
elemento o sistema seleccionado está cumpliendo y/o alcanzando o no los 
resultados que se esperan. 
La empresa caja municipal Arequipa cuenta con dos tipos de medida de control 
que son la de control de metas lo hacen mediante el sistema y el control 
administrativo que lo realizan manualmente y así pueden determinar las 
excepciones y así les permite reflejar oportunamente 
 Relación con lo planteado: Siempre existe para verificar el logro de los 
objetivos que se establecen en la planeación. 
 Medición: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los 
resultados. 
 Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es 
descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecución y la 
planeación. 
 Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir los 
errores. 
Control preventivo.- el control más deseable, el control preventivo previene 
problemas porque se dan antes de la actividad real, la clave para el control 
preventivo es tomas las acciones administrativas antes de que el problema ocurra 
de esa forma de puede prevenir los problemas, el control preventivo requiere 
información oportuna y precisa que no es siempre conseguir. Por lo tanto el 
gerente de la caja municipal Arequipa deberá de tener información necesaria 
para aplicar este tipo de control y así mejorar en las actividades cotidianas en 
la institución y para no recaer en responsabilidades de la caja mancomunada. 
Control concurrente.- este control se da mientras una actividad está en 
progreso es conocida como la supervisión directa que describe un gerente que 
está en un área laboral y que interactúa directamente con los empleados. Esto si 
ocurre en la caja municipal Arequipa por que el control es constante por decirlo 
así que se controla a diario, mensual y anualmente, el administrador lo hace al 
finalizar el día para ver en qué actividad o que actividad no cumplieron y así 
hacer un seguimiento como supervisor de la institución porque esta está a su 
cargo. 
Control de retroalimentación.- es uno de los más populares esto se aplica 
después de que la actividad se haya realizado el control de retroalimentación tiene 
dos ventajas, primero la retroalimentación proporciona a los gerentes información 
importante acerca de que tan efectivoshan sido sus esfuerzos de planeación. La 
 
institución deberá de tener en cuenta como principal guía para desarrollar sus 
actividades ya es estos son muy importantes porque nos proporcionan 
información, por lo tanto el gerente de la caja municipal Arequipa deberá 
desarrollar este control. También teniendo esta información el gerente deberá de 
evaluar. Este control de retroalimentación también se puede desarrollar para 
motivarlos a los trabajadores de la entidad, esto a la vez nos proporciona un 
indicador que cuanto nos falta o falta a cada trabajador. 
CONTROL PARA EL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL. 
 Aquí se debe ver las acciones y los indicadores de los clientes y el personal de 
planta para ver y evaluar si llegan a satisfacer los clientes y esto se ve 
claramente en caja municipal Arequipa al seleccionar a sus clientes como lo 
indica el administrador que los selecciona en dos grupos, uno de ellos que son los 
clientes exclusivos que no tienen relación con ninguna otro relación con otras 
instituciones y la otra es los cliente que son nuestros y que las compartimos con 
otras instituciones, entonces en el primer grupo les ofrecen nuevos productos y 
ofertas para seguir fidelizandolos y con relación al otro grupo se limita las 
campañas a fin de no perderlas, porque para nuestra institución lo importante es 
captar y retenerlos para que estas se conviertan en nuestro clientes seguros, si 
el caso no ocurriera entonces el administrador debe de ver y evaluar los factores 
del desempeño organizacional, como ya dijimos debemos satisfacer las 
necesidades y lograr que estas se sientan bien. El control actúa en todas las 
áreas y en todos los niveles de la empresa. Prácticamente todas las actividades 
de una empresa están bajo alguna forma de control o monitoreo. 
 Área financiera: Es el área de la empresa que se encarga de los recursos 
financieros, como el capital, la facturación, los pagos, el flujo de caja, entre 
otros. Los principales controles en el área financiera se presentan a 
continuación: 
 Control presupuestario: Es el control de las previsiones de los gastos 
financieros, por departamento, para verificar cualquier desvíos en los 
gastos. 
 Área de recursos humanos: Es el área que administra al personal, los 
principales controles que se aplican son los que siguen: 
 Controles de asistencia y retrasos: Es el control del reloj chequeador 
del expediente que verifica los retrasos del personal, las faltas justificadas 
por motivos médicos, y las no justificadas. 
 Control de vacaciones: Es el control que señala cuando un 
funcionario debe entrar en vacaciones y por cuántos días. 
 Control de salarios: Verifica los salarios, sus reajustes o 
correcciones, despidos colectivos, entre otros. 
 
GOBIERNO CORPOATIVO 
Los factores que influyen dentro del gobierno corporativo, en este caso dentro de 
la caja municipal de Arequipa agencia puno son los siguientes. 
 El entorno: este puede ser estable o dinámico, variante cíclicamente o 
completamente atípico. Una buena adaptación del entorno facilitada en 
desarrollo en la empresa. 
 Los objetivos de la empresa: ya sean de rentabilidad, de crecimiento, 
sociales y ambientales. 
 La estructura de la organización: según sea, funcional o divisional, implica 
establecer variables distintas, y por ende objetivos y sistemas de control 
también distintos. 
 El tamaño de la empresa: esta condición está relacionada con la 
centralización, mientras más grande la empresa es necesario 
descentralizarla, porque afecta la toma de decisiones debido a la gran 
cantidad de información que se maneja. 
 La cultura de la empresa: las relaciones humanas son muy importantes, y 
se debe incentivar y motivar al personal que labora en la empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EVALUACION 
PREVISION: BUENO 
En este punto la evaluación es buena, porque en la agencia de la caja municipal 
de Arequipa tienen un lineamiento general que establece como debe ir la 
empresa, que rumbos debe tomar y como se deben enfrentar a algunas 
contingencias dentro de estas, no solo con los gerentes de niveles de jerarquía 
relativamente altos, sino con toda la organización y con todas las sub áreas de la 
empresa. 
El único punto malo dentro de la previsión y el más importante es que el gerente 
general de la agencia en Puno es que no tenia en la memoria la misión y la visión 
de la empresa que dirige, por otro lado esa misión y visión están bien definidos 
dentro de la empresa pues estas se reparten dentro del material entregado a cada 
trabajador. 
PLANIFICACION: BUENO 
La planificación dentro de la empresa también es buena, pues se hace un 
seguimiento de los objetivos y se controla como deben de desarrollarse estos 
dentro de la empresa, estos planes para lograr los objetivos también se 
encuentran dentro de los lineamientos generales de la empresa, cada sub área 
cada departamento tiene un plan debidamente ordenado. 
Estos planes y objetivos establecidos tienen que ser cumplidos rigurosamente 
dependiendo del departamento en el cual se encuentran los trabajadores 
Se toma en cuenta el tiempo, se fijan metas en determinados tiempo, ya sea 
semana a semana, mes a mes, trimestre a trimestre, semestralmente y 
anualmente. 
ORGANIZACIÓN: BUENO 
Para el gerente de la agencia se le hace imprescindible delegar autoridad, pues se 
entiendo que en una organización grande no se puede controlar a todos los 
trabajadores, es por eso que se crean los departamentos, delegando autoridad a 
las personas con actitud. 
La capacitación al personal no ha sido contante debido al rápido crecimiento de la 
organización, no se ha podido motivar y capacitar debidamente al personal que 
trabaja en la caja, pero estos problemas se están solucionando progresivamente, y 
conversando con los trabajadores que necesitan ser escuchados, brindándoles 
algunos beneficios que son accesibles para el trabajador. 
 
 
INTEGRACION PERSONAL: BUENO 
La caja municipal de Arequipa brinda a los trabajadores beneficios a todas las 
personas que mejor desempeñen su trabajo, a los trabadores que mejores 
resultado obtengan dentro de la organización 
Paralelamente a esto la agencia Puno les brinda un seguro de salud privado que 
es accesible a cada trabajador en la organización, los pocos cursos de 
capacitación que brinda la empresa son enormemente aprobados y aprovechados 
por todos los miembros de la organización. 
MANDO: BUENO 
En la agencia de Puno el mando es considerado bueno, porque el administrador o 
el gerente de la empresa demuestra liderazgo dentro de la empresa, este es el 
primero en ingresar a la empresa y es el ultimo en irse de esta. 
El administrador no puede ser una persona que huya ante la primera adversidad a 
la que se enfrenta, por lo contrario debe encontrar soluciones en los problemas, y 
no debe visualizar problemas en las oportunidades. 
CONTROL: BUENO 
Citando al gerente general de la caja municipal de Arequipa, dice que: si no se 
tiene el debido control de lo que se ha planificado, de nada serviría lo que se ha 
planificado. 
El control es constante, no solo en el nivel operativo, sino también en el nivel 
administrativo, se debe controlar todo lo que se ha planeado, para el correcto logro 
de objetivos dentro de la empresa. 
La empresa tiene sus propios métodos y técnicas de control, lo cual lo has llevado 
a tener éxito en el mercado del financiamiento. 
 
 
 
 
 
 
 
CONCLUSIONES 
En la CAJA MUNICIPAL AREQUIPA , la planificación la hace la gerencia 
mancomunada, donde determinan los lineamientos generales que va a realizar la 
empresa durante el año , también la hacen cada área respectiva , estos son 
administrados por objetivos que les ponen metas anuales , lo cual quiere decir que 
la gerencia administra por lo que la agencia hace en el año , y estos tiene que 
cumplir durante el tiempo predispuesto o sea un año ,es decir cada agencia en el 
país con sugente planifican el trabajo que realizaran , haciendo así entrar en 
conciencia a sus trabajadores ,el administrador de esta agencia que queda en 
Puno , sabe cuáles son sus objetivos estratégicos que es la micro intermediación 
financiera , pero no sabe la misión y la visión de la empresa , lo cual indica que no 
sabe la existencia futura de dicha institución. 
 Para saber con los elementos con los que cuenta y cuales les estorban para 
alcanzar los objetivos , o sea los créditos, nuevos productos y servicios, la realizan 
áreas grandes que se encuentran en la sede central Arequipa , que apoya al área 
operativa en este caso la agencia en Puno; En cambio en la toma de decisiones 
toma en cuenta a los demás de acuerdo a la situación , utilizan la parte 
cuantitativa (números) para el logro de sus metas por lo cual se les llama lideres 
en micro finanzas , hacen una gestión transparente en sus operaciones que los 
hace la mejor caja del Perú ,según el administrador , la SBS lo nombra como las 
más respetuosa ya que cumplen con las reglas de la SBS , los directivos es esta 
gran empresa no toman en cuenta la opinión de los administradores de cada 
agencia en el Perú ,lo cual es un problema. 
Esta empresa está en proceso de cambio de estructura, están evaluando un 
sistema para el control total de sus operaciones ya sea administrativo u 
operacional, teniendo el respaldo de una empresa internacional , lo cual indica que 
esta empresa utiliza cambio tecnológicos para el cambio para el mejoramiento es 
sus actividades , para el crecimiento de esta ; Delegan autoridad ya que no 
pueden tener control absoluto de esta grande institución , esta caja cuenta con 
gente con actitud sin importar la profesión , ya sean abogados incluso docentes, 
ya que la institución los capacitan para un logro absoluto de sus trabajos ya que 
estos están adecuados a un buen ritmo de trabajo , la gerencia respetan los 
puestos de trabajo logrando el respeto de sus funciones por lo que se les 
contrato ; Capacitan a su personal eventualmente si estos están fallando, esto 
indica que a medida que pasa el tiempo estos trabajadores estarán 
desactualizados en las innovaciones , si estos lo le prestan atención a la máquina 
de su empresa “ los trabajadores”, no hay familiarización en esta empresa ya que 
ha sido muy ambiciosa en su crecimiento lo cual indica que pueda que no haiga un 
buen ambiente interno de trabajo . 
 
En esta empresa existe pocos estímulos para sus empleados, una de ellas es su 
seguro medico, pero el administrador expresa que hay una buena comunicación 
con sus trabajadores en los momentos adecuados, pero exigen gente honesta y 
confiable en el trabajo a cumplir, pero si no la hay estas no existen en esta 
institución lo cual la hace un ambiente confiable de trabajo. 
Tiene un buen análisis del funcionamiento del negocio, de sus tendencias, 
debilidades, amenazas y tiene una tendencia a alcanzar sus objetivos 
Su planificación es muy buena ya que están presentes las diferentes áreas 
funcionales de la empresa y sus objetivos ya están determinados para el año 
entrante lo que contribuye a alcanzar su misión y visión todo esto gracias a la 
buena organización con la que cuenta. 
Tiene una buena selección del personal y la especialización de su puesto de 
trabajo por lo tanto algo que hay que destacar puesto de trabajo, logrando con 
ello una mayor productividad. 
Es una organización bien consolidada con una buena estructura organizacional 
que tiene pocas deficiencias y que con el paso del tiempo puede llegar a ser una 
de las empresas líder en micro intermediación financiera en la región. 
Tienen una consideración a la dedicación y superación técnica y profesional 
desde el Gerente hasta los trabajadores sin cargos de gerencia promoviendo la 
eficiencia y la eficacia en los trabajadores 
RECOMENDACIONES 
A veces el aprender la misión y visión de la empresa que se maneja, parece algo 
no tan importante, pero si no se tiene conocimiento en la memoria de estos, 
entonces como saber ¿Qué rumbo tiene la empresa? 
Dentro de la planificación incorporar la idea de seguridad dentro de la agencia, 
dentro de toda la encuesta realizada (véase Anexo I) no se menciono nada sobre 
la seguridad de las personas usuarias. 
Tener en cuenta más tipos de evaluaciones para la correcta selección del personal 
que va a ingresar a la empresa, no solo tomar en cuenta la actitud de las personas 
pues se hace imprescindible también la capacidad de las personas. 
Implantar mas mecanismos de capacitación para el personal, porque si bien el 
crecimiento acelerado de una empresa es un buen indicador, esto no implica el 
dejar de lado la capacitación al personal, pues esto te da buenos resultados a 
largo plazo. 
La administración debe mejorarse por consolidar y mejorar cada vez más. 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
 
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Hampton, David R. ADMINISTRACIÓN CONTEMPORÁNEA. 2a.edición. Mc Graw 
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Fernández Arena, José Antonio. EL PROCESO ADMINISTRATIVO. Ed. Trillas 
Koontz Harold & O’Donnell Cyril. ADMINISTRACIÓN MODERNA. Ed. McGraw-
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De Freitas H., Christian Gerald. 2002. "PROCESO HISTÓRICO ACERCA DE LA 
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Ledesma, Rafael. 2002. "QUE ES LA ADMINISTRACIÓN" 
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http://ads.us.e-planning.net/ei/3/29e9/cfa010f10016a577?rnd=0.1420394745280129&pb=f501b6d9b042e4f1&fi=45884b1f1479e75b
http://www.monografias.com/trabajos16/teoria-sintetica-darwin/teoria-sintetica-darwin.shtml
http://www.monografias.com/trabajos7/act/act.shtml
 
PAGINAS WEB CONSUTADAS 
 
www.elrincondelvago.com 
www.monografias.com 
www.wikipedia.com 
www.cornejoonline.com 
www.management.com 
www.mymanagementlab.com 
 
ENTREVISTAS REALIZADAS 
 
Sr. Ángel E. TEVEZ ESQUIVEL 
AMINISTRADOR DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA - AGENCIA PUNO 
 
Srta. Bonnie MORALES GODOY 
ANALISTA DE CREDITO DE LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA 
 
Sr. Juan VARGAS ORTEGA 
DEPARTAMENTO DE RECUPERACION 
 
 
 
 
http://www.elrincondelvago.com/
http://www.monografias.com/
http://www.wikipedia.com/
http://www.cornejoonline.com/
http://www.management.com/
http://www.mymanagementlab.com/
 
ANEXO I 
“Primera entrevista a un gerente real de una organización solida y con una 
importante posición dentro del mercado financiero” 
A continuación aparecen diversas interrogantes y respuestas que describen en 
esencia las funciones fundamentales que desempeña el gerente general de la caja 
municipal de Arequipa. 
FUNCIÓN DE PREVISIÓN 
¿Se detiene a analizar que tiene que hacer en su empresa, antes de realizar 
la planificación? 
La planificación se hace en diferentes niveles: planificación estratégica la hace la 
gerencia mancomunada de la caja donde se determinan los lineamientos 
generales que va a tener que realizar la empresa durante todo el año, por ejemplo 
la planificación estratégica para el año 2011 ya esta lista, ese documento debe 
estar saliendo en Enero, ahí están todos los lineamientos generales, objetivos 
metas que la empresa se plantea para el 2011; ahora internamente