ADMINISTRACION, UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS - 12a ED - HELLRIEGEL, JACKSON, SLOCUM Y FRANKLIN

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A dministración
U N E N F O Q U E B A S A D O E N C O M P E T E N C I A S
12a
Don Hellriegel 
Mays Business School 
Texas A&M University
Susan E. Jackson 
SMLR, Rutgers University 
y GSBA-Zürich
John W. Slocum, Jr. 
Edwin L. Cox School of Business 
Southern Methodist University
Adaptación
Enrique Benjamín Franklin F. 
Facultad de Contaduría y Administración 
Universidad Nacional Autónoma de México
Traducción
Pilar Mascaró Sacristán 
Traductora profesional
Revisión técnica
Elvira Anzola González 
Fernando Granados Ruiz 
Luis Felipe Llanos Reynoso 
Lorena Martínez Verduzco 
Argentina Soto Maciel 
Facultad de Economía y Negocios 
Universidad Anáhuac 
México
Lucía Yfarraguerry Villarreal 
Universidad Iberoamericana
Australia • Brasil • Corea • España • Estados Unidos • Japón • México • Reino Unido • Singapur
A dministración
U N E N F O Q U E B A S A D O E N C O M P E T E N C I A S
12a
© D.R. 2017 por Cengage Learning Editores, S.A. de
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del Derecho de Autor, sin el consentimiento
por escrito de la Editorial.
Adaptado del libro
Administración. Un enfoque basado en competencias
11a. ed.
Hellriegel, Don, Jackson, Susan E.
y Slocum, Jr., John W. 
Publicado en inglés por Cengage Learning © 2009
ISBN: 978-607-481-455-2
Datos para catalogación bibliográfica:
Hellriegel, Don, Susan E. Jackson
y John W. Slocum, Jr.
Administración. Un enfoque basado
en competencias. 12a. edición
Visite nuestro sitio web en:
http://latinoamerica.cengage.com
Administración. Un enfoque basado
en competencias
12a. edición
Don Hellriegel, Susan E. Jackson
y John W. Slocum, Jr.
Director Editorial para Latinoamérica:
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Gerente de Adquisiciones para Latinoamérica:
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Gerente de Manufactura para Latinoamérica:
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©Shutterstock
Composición tipográfica:
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Impreso en México
1 2 3 4 5 6 7 19 18 17 16
eISBN: 978-607-526-307-6 
A Lois (DH),
Randall (SEJ) y
Gail (JWS)
Prefacio v
Contenido breve
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv
Parte 1: Perspectiva general de la administración . . . . . . . . . . . . . 1
Capítulo 1 Desarrollo de las competencias gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Capítulo 2 Enseñanzas de la historia del pensamiento administrativo . . . . . 38 
Parte 2: Administración en entornos turbulentos . . . . . . . . . . . . . . 75
Capítulo 3 Ética y responsabilidad social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Capítulo 4 Evaluación del entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Capítulo 5 Administración global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Capítulo 6 El espíritu emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Parte 3: Planeación y control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Capítulo 7 Formulación de planes y estrategias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
Capítulo 8 Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Capítulo 9 Auxiliares para la planeación y las decisiones . . . . . . . . . . . . . 284
Capítulo 10 Control organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Parte 4: Organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Capítulo 11 Diseño organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356
Capítulo 12 Dirección del cambio y la innovación organizacionales . . . . . 386
Capítulo 13 Administración de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420
Parte 5: Dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455
Capítulo 14 Motivación de los empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456
Capítulo 15 Dinámica del liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494
Capítulo 16 Comunicación efectiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528
Capítulo 17 Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Capítulo 18 Cultura organizacional y diversidad cultural . . . . . . . . . . . . . 594
Notas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . N-1
Índice de organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IO-1
Índice onomástico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IO-1
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .I-1
Prefacio vii
Contenido
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv
Parte 1: Perspectiva general de la administración . . . . . . . . . . . . . 1
Capítulo 1 Desarrollo de las competencias gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Desafío de la administración: Innovación y gestión: Gloria Maldonado . . . . . . . . . . . 3
Conceptos básicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Funciones y niveles de administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Competencia para la acción estratégica: Larry Ellison, expresidente de Oracle . . . . 13
Las seis competencias gerenciales clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Dilema ético: Ford Motor Company cierra varias plantas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Competencia para la comunicación: The Container Store . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Competencia para el trabajo en equipo: Los equipos en Whole Foods Market . . . . . 21
Competencia multicultural: L’Oréal entra a China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Preguntas para refl exión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Ejercicio: Inventario para autoevaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: 3M . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Capítulo 2 Enseñanzas de la historia 
del pensamiento administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 
Desafío de la administración: Starbucks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Enfoque tradicional . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Competencia para la planeación y gestión: Pulte Homes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Enfoque conductual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Competencia para el trabajo en equipo: TDIndustries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Enfoque de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Dilema ético: El ataque de los blogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Enfoque de contingencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Competencia para la multiculturalidad: Royal Philips Electronics . . . . . . . . . . . . . 62
Enfoque de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Competencia para la planeación y gestión: Timberland cumple lo que dice . . . . . . . 67
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Preguntas para refl exión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Ejercicio: Administración de una organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: CIM, S.A. de C.V. . . . . . . . . . . . . . . . 73
Contenidoviii
Parte 2: Administración en entornos turbulentos . . . . . . . . . . . . . . 75
Capítulo 3 Ética y responsabilidad social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Desafío de la administración: Halliburton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Importancia de la ética . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Dilema ético: Capacitación para la observancia de las normas en General Electric . . . 80
Conformación del comportamiento ético . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Competencia para la acción estratégica: Código de conducta de Citigroup . . . . . . . 86
Competencia para la multiculturalidad: Monica Gadsby, presidenta de Tapestry . . . 89
Juicios éticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Competencia para la comunicación: Fidelity se compromete en público 
a respetar la privacidad del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Responsabilidad social con los grupos de interés o stakeholders . . . . . . . . . . . . . . 98
Competencia para la planeación y gestión: El enfoque de Johnson & Johnson 
dirigido a los grupos de interés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Ejercicio: ¿Usted qué opina? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Walmart es blanco de ataques . . . . . 110
Capítulo 4 Evaluación del entorno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112
Desafío de la administración: Nintendo 2.0: la reinvención de un gigante . . . . . . 113
El entorno o ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Dilema ético: La batalla de Internet en China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Competencia para la multiculturalidad: Magic Kingdom entra a China . . . . . . . . . 127
Fuerzas de la competencia que operan en una industria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Competencia para la multiculturalidad: Nintendo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Fuerzas político-jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Competencia para la planeación y gestión: Estrategias políticas de la AARP . . . . 136
Fuerzas tecnológicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Competencia para la autoadministración: Detectives digitales . . . . . . . . . . . . . . . 139
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Ejercicio: ¿Cuáles son sus valores culturales? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Blockbuster: el ocaso de un gigante . . . 146
Capítulo 5 Administración global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148
Desafío de la administración: Grupo Bimbo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
La economía global . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Fuerzas culturales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Dilema ético: Cuidado con lo que dice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Competencia multicultural: Prácticas de motivación en Grupo Bimbo . . . . . . . . . 159
Fuerzas político-jurídicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Acuerdos comerciales internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Competencia para la planeación y gestión: Mabe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Estrategias para los negocios internacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Competencia para la acción estratégica: Singer Sewing Machine . . . . . . . . . . . . . 173
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Ejercicio: Simulación del estacionamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: EGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Contenido ix
Capítulo 6 El espíritu emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .182
Desafío de la administración: Gerenciar negocios: Konsultoría GNK . . . . . . . . . . . 183
Espíritu emprendedor: signi�cado y alcance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Competencias de los emprendedores de éxito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Competencia para la autoadministración: Jay Goltz, fundador de Goltz Group . . . 190
Competencia para el trabajo en equipo: Los equipos y la calidad en TNC . . . . . . . 193
Dilema ético: Katie Sutliff Lang, directora de ética de Ethics Resource Center . . . 194
Fundamentos de planeación para emprendedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Competencia para la planeación y gestión: El plan de Shane Beard 
para una franquiciade FASTSINGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Competencia para la multiculturalidad: El recorrido de Henry Estate Winery 
para exportar a China . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Emprendimiento corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Ejercicio: Su coeficiente emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Daniel Marcos: 
Más allá del trabajo inteligente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Parte 3: Planeación y control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Capítulo 7 Formulación de planes y estrategias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .212
Desafío de la administración: FAVISA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Tipos de planeación y su importancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Competencia para la planeación y gestión: El plan de contingencia 
de Mississippi Power y el Katrina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Estrategias de diversi�cación y planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Niveles de estrategia y planeación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Dilema ético: Sherron Watkins rinde su declaración ante la Corte en el caso Enron . . 228
Actividades y proceso de planeación estratégica de negocios . . . . . . . . . . . . . . . 230
Competencia para la comunicación: Participación de los empleados 
en las estrategias de Bombardier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
Modelo general de las estrategias competitivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Competencia multicultural: Amanda Knauer, fundadora de Qara Argentina . . . . . . 241
Modelo de estrategia integral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Ejercicio: Actividades del proceso para desarrollar su planeación estratégica . . . . 249
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Family Firm Consulting . . . . . . . . . . 250
Capítulo 8 Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252
Desafío de la administración: Solur SRL - Chocolates para ti. 
La tradición continúa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Condiciones para la toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Competencia para la acción estratégica: Shoes For Crews 
disminuye la incertidumbre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Tipos básicos de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Competencia para la planeación y gestión: Decisiones de adaptación 
de Dunkin’ Donuts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
Competencia para el trabajo en equipo: El proceso de innovación de Whirlpool . . . 265
El proceso racional de toma de decisiones gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Dilema ético: Su decisión limitada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
El proceso de toma de decisiones gerenciales políticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
Contenidox
Competencia para la comunicación: John Wade y los malos jefes . . . . . . . . . . . . 278
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
Ejercicio: ¿Cuáles son sus juicios éticos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Advanced Build-It . . . . . . . . . . . . . 282
Capítulo 9 Auxiliares para la planeación y las decisiones . . . . . . . . . . . . . .284
Desafío de la administración: Gundlach ICSA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Aplicaciones de la administración del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Dilema ético: Tecnología RFID y privacidad del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
Competencia para la multiculturalidad: Cultura de Lafarge y administración 
del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
Competencia para la acción estratégica: Balanced Scorecard 
en Southwest Airlines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
Usos de los auxiliares para elaborar pronósticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Competencia para la multiculturalidad: Pronóstico de la globalización: 
Estudio Delphi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Usos de auxiliares para la creatividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Competencia para el trabajo en equipo: Lluvia de ideas en IDEO . . . . . . . . . . . . . 306
Usos de auxiliares para mejorar la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Competencia para la comunicación: Suny Fresh Foods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Ejercicio: Inventario de creatividad personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Cómo implementar una unidad 
de telemarketing en una división industrial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
Capítulo 10 Control organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .320
Desafío de la administración: El gobierno corporativo de PepsiCo . . . . . . . . . . . . 321
Fundamentos del control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
Competencia para la planeación y gestión: La política de controles preventivos 
de PepsiCo en el caso de los obsequios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
Modelo del control correctivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Competencia para la comunicación: Los líderes de Fannie Mae atacan 
algunos problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 333
Principales métodos de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Competencia para la acción estratégica: Western Container modifica 
su proceso de elaboración de presupuestos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
Gobierno corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Dilema ético: Interpretaciones de la protección brindada a los denunciantes . . . . 344
Competencia para la acción estratégica: Lineamientos de gobierno corporativo 
para el consejo de administración de PepsiCo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349
Ejercicio: ¿Cuáles preguntas sobre gobierno corporativo se pueden 
presentar en la asamblea anual de accionistas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Grupo Integral Papelera . . . . . . . . . 353
Contenido xi
Parte 4: Organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Capítulo 11 Diseño organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .356
Desafío de la administración: Conformación de los grupos Argos, Nutresa y Sura . . . 357
Fundamentos de organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
Diseño vertical . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361
Dilema ético: Enron . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
Competencia para la multiculturalidad: American Standard . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Competencia para el trabajo en equipo: Kate Spade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367
Diseño horizontal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
Competencia para la comunicación: DreamWorks SKG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374
Integración de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Competencia para la autoadministración: Michael Marks . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
Ejercicio: ¿Qué tipo de diseño tiene su organización? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: La organización espagueti: 
una mirada al diseño estructural de la empresa danesa Oticon. . . . . . . . . . . . . 385
Capítulo 12 Dirección de la innovación y el cambio organizacionales . . . . .386
Desafío de la administración: Aliméntate, S.A. Acostumbrados a participar . . . . . 387
Tipos de cambio organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388
Dilema ético: Bonnie Nixon-Gardiner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
Planeación del cambio organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394
Competencia para la autoadministración: Reacciones al cambio . . . . . . . . . . . . . 397
Implementación del cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400
Competencia para la comunicación: Fairchild Semiconductor . . . . . . . . . . . . . . . 405
La innovación en el cambio organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406
Competencia para la acción estratégica: Alan G. Lafley de Procter & Gamble . . . . 407
Organizaciones que aprenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409
Competencia para la planeación y gestión: Laboratorios de HP . . . . . . . . . . . . . . 410
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
Ejecicio: Diagnostique sus tácticas para producir un cambio . . . . . . . . . . . . . . . 417
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Comteco: 
Continuidad con innovación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418
Capítulo 13 Administración de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . .420
Desafío de la administración: Schlumberger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421
Importancia estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
Dilema ético: J. M. Smucker & Co. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
Entornos legal y regulatorio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
Planeación de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
Competencia para la acción estratégica: Plan para la fuerza laboral de HP . . . . . . 431
Competencia para la planeación y gestión: Trader Joe’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432
El proceso de contratación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Capacitación y desarrollo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440
Competencia para el trabajo en equipo: Ritz-Carlton Hotel Company . . . . . . . . . . 441
Competencia para la multiculturalidad: BPO Ltd. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442
Evaluación del desempeño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444
Compensación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449
Contenidoxii
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451
Ejercicio: Entrevistas a personas que solicitan empleo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: IRIS SAIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453
Parte 5: Dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455
Capítulo 14 Motivación de los empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .456
Desafío de la administración: LM Internacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457
Motivación y satisfacción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458
Enfoque gerencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460
Competencia para la acción estratégica: McDonald’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470
Dilema ético: Cómo alcanzar un desempeño máximo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473Enfoque del diseño de puestos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
Enfoque organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477
Competencia para la planeación y gestión: Jack in the Box . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
Competencia para la comunicación: Intuit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480
Enfoque de las diferencias individuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483
Competencia para el trabajo en equipo: El chef Anthony Bourdain . . . . . . . . . . . . 485
Lineamientos para los gerentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
Ejercicio: Una mirada a mí mismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: BMW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493
Capítulo 15 Dinámica del liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .494
Desafío de la administración: Mitú, la Network latina líder . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
Signi�cado del liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497
Características personales de los líderes efectivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
Competencia para la autoadministración: Sylvia Montero de Pfizer . . . . . . . . . . . 500
Comportamiento de liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502
Contingencias del comportamiento de liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
Competencia para la comunicación: Andrea Jung, presidenta de Avon . . . . . . . . . 508
Liderazgo transformacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
Competencia para la acción estratégica: Carlos Ghosn, 
presidente de Nissan Motors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516
Desarrollo del liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
Dilema ético: Weyerhaeuser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520
Competencia para la multiculturalidad: PricewaterhouseCoopers . . . . . . . . . . . . 522
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524
Ejercicio: La inteligencia emocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Sam Palmisano, exCEO de IBM . . . . 527
Capítulo 16 Comunicación efectiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .528
Desafío de la administración: Staples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529
El proceso de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530
Dilema ético: New Balance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539
Competencia para la comunicación: Redes sociales por medio de MySpace . . . . . 543
Competencia para la autoadministración: 
¿Está usted abierto a la retroalimentación? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545
Contenido xiii
Barreras a la comunicación efectiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 547
Competencia para la multiculturalidad: Melanie Hayden . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550
Cómo propiciar la comunicación efectiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551
Temas de ética en la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553
Competencia para la autoadministración: Ética y tecnología de información . . . . 555
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558
Ejercicio: Inventario de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Comunicación sin fronteras: 
Hotel Freedom Shores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561
Capítulo 17 Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .562
Desafío de la administración: AGT Viajes y Turismo. Punta del Este, Uruguay . . . . 563
Equipos de trabajo y otros grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
Competencia para la planeación y gestión: Googleplex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566
Tipos de equipos de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568
Competencia para la acción estratégica: Grupo Roche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
Competencia para la multiculturalidad: Equipos globales en Intel . . . . . . . . . . . 572
Un modelo para la efectividad de los equipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572
Procesos internos de equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574
Competencia para la comunicación: El RAZR de Motorola . . . . . . . . . . . . . . . . . 577
Dilema ético: Cuando estés en Roma, ¿hay que hacer 
lo que hacen los romanos? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580
Diagnóstico de las causas del desempeño de�ciente de los equipos . . . . . . . . . . 581
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
Ejercicio: Normas de los equipos virtuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: ABrown Solutions: la empresa 
que encontró en el talento humano la clave del éxito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592
Capítulo 18 Cultura organizacional y diversidad cultural . . . . . . . . . . . . . .594
Desafío de la administración: Restaurante El Fogoncito incursiona en China. . . . . 595
Elementos de una cultura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596
Dilema ético: Johnson & Johnson . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601
Tipos básicos de cultura organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602
Competencia para la multiculturalidad: Mercedes-Benz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605
Subculturas dentro de las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607
Competencia para la acción estratégica: US Airways Group . . . . . . . . . . . . . .. . . 608
Administración de la diversidad cultural e inclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613
Competencia para la planeación y gestión: Deloitte & Touche . . . . . . . . . . . . . . . 614
Competencia para el trabajo en equipo: United Technologies . . . . . . . . . . . . . . . 619
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
Objetivos de aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622
Conceptos y términos clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
Preguntas para reflexión y análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
Ejercicio: Su historia cultural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625
Caso para desarrollar el pensamiento crítico: Tagua Gunleather . . . . . . . . . . . . . . 626
Notas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . N-1
Índice de organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .IO-1
Índice onomástico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .IO-1
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I-1
Prefacioxiv
Prefacio xv
PRESENTACIÓN
Esta decimosegunda edición de Administración: Un enfoque basado en competencias ha sido 
actualizada y rediseñada a fondo, a fi n de guiar el desarrollo profesional del estudiante. 
Nos hemos enfocado en las competencias centrales de los gerentes efectivos con la inten-
ción de ayudarle al lector a desarrollar sus habilidades directivas y el conocimiento que 
necesitará para triunfar en las organizaciones globales de hoy.
Editores de The Wall Street Journal preguntaron a los reclutadores cuáles competencias 
buscaban al contratar a los graduados de las universidades. Algunas de las principales com-
petencias que califi caron como centrales fueron las habilidades interpersonales y para la 
comunicación, la capacidad para trabajar en equipo, la ética e integridad personales, el lide-
razgo y el pensamiento estratégico. Numerosas investigaciones revelan que los empleados 
con diversos puestos requieren estas competencias gerenciales; aquellos que ocupan puestos 
técnicos, los profesionales de staff y los gerentes de línea pueden mejorar su efectividad 
cuando desarrollan estas competencias centrales. 
Asimismo, la American Association of Collegiate Schools of Business ha reconocido la impor-
tancia de ayudar a los estudiantes de negocios a desarrollar sus competencias y, entre sus 
procedimientos y normas para ser candidato a la acreditación correspondiente (AACSB 
International), destacan los siguientes: 
Habilidades de comunicación.
Comprensión de la ética y capacidad de razonamiento.
Habilidades de análisis.
Capacitación en temas de multiculturalidad y diversidad.
Habilidades de pensamiento crítico.
Responsabilidad ética y legal en las organizaciones y la sociedad.
Dinámica individual y de grupo en las organizaciones.
Entornos interno y global de las organizaciones. 
El lector puede encontrar más información acerca de estas y otras normas de aprendizaje 
para la acreditación de la AACSB International en www.aacsb.edu.* 
En este libro analizaremos cómo los administradores o gerentes aplican estas compe-
tencias cuando afrontan los desafíos cotidianos al administrar y liderar sus organizaciones. 
¿Cómo aprovechará usted este libro para desarrollar sus competencias? El libro abunda 
en oportunidades de aprendizaje. Cada capítulo inicia con el ejemplo de una empresa u 
organización, el cual ilustra varios de los conceptos principales que se explicarán. A lo largo 
del mismo se presenta a directivos de diversas organizaciones en escenarios concisos que 
ilustran cómo aplican diversas competencias gerenciales. Las preguntas para refl exión, los 
ejercicios y casos ofrecen oportunidades adicionales para que el lector desarrolle y demues-
tre sus competencias gerenciales. Además se ofrecen diversos materiales de apoyo que ayu-
darán a los docentes en su actividad y que guiarán al lector mientras aprende administración.
Prefacio
* AACSB International, Eligibility Procedures and Accreditation Standards for Business Education, Tampa, FL, 
AACSB International, 2016. 
Prefacioxvi
Cuando lea este prefacio, notará que esta edición confirma una larga tradición de exce-
lencia. En la octava edición de la obra se introdujo el enfoque de competencias, el cual 
hemos seguido desarrollando en cada edición. Con el apoyo de nuestro equipo editorial de 
Cengage Learning creamos un sistema de aprendizaje integral que captura y estimula a los 
estudiantes de diversas áreas, entre ellos quienes tienen poca o ninguna experiencia laboral 
y los que están preparados para ocupar posiciones gerenciales.
NUESTRO ENFOQUE ÚNICO 
BASADO EN COMPETENCIAS
El libro y el sistema de aprendizaje que lo fundamenta fueron diseñados para atender cur-
sos básicos de administración que se imparten en los niveles universitario o de posgrado. 
Sin embargo, muchos otros libros tienen esa misma intención, entonces ¿por qué elegir 
éste? Para saberlo, continúe leyendo. 
Aprendizaje activo 
Escribimos este libro de modo que le resultara atractivo al lector que desea conocer lo que 
ocurre hoy en las organizaciones y que se interesa en lo que quizás ocurrirá en el futuro. 
¿Cuáles son los desafíos que enfrentarán como parte de las organizaciones? Como geren-
tes, ¿cómo podrán liderar a otros para afrontar estos desafíos? Cada capítulo incluye casos 
concretos y ejemplos actuales de organizaciones muy reconocidas. Por lo tanto, el libro 
demuestra que los conceptos esenciales de administración y liderazgo tienen aplicación en 
la vida laboral cotidiana. 
El libro fue diseñado para vincular al estudiante con un aprendizaje activo. El capítulo 1 
presenta las competencias gerenciales centrales que se analizan a lo largo del libro y en él 
se explica cada una de ellas. También se incluye un Inventario para la autoevaluación que 
el lector puede utilizar para medir su posición actual en las seis competencias gerenciales 
centrales mencionadas. Después de calificarse en dicho inventario, sabrá en qué áreas es 
usted fuerte y conocerá en cuáles debe mejorar. Con este mayor conocimiento, no tendrá 
problema para conectarse de forma personal con el material que presentan los capítulos 
siguientes. 
Para motivar al lector a considerar los dilemas éticos que encuentran los empleados en 
torno a la administración, cada capítulo presenta una situación que plantea un desafío de 
ética. Se describe una situación real y se le pide que pondere cómo respondería si afron-
taran una situación así. Al abordar temas de ética en todos los capítulos, demostramos al 
lector que es muy importante que piense con detenimiento en cómo afectan las acciones 
de los gerentes a todos los grupos de interés de la organización. 
La sección Preguntas para reflexión y análisis al término de cada capítulo fomenta una 
consideración más profunda y sirve para estimular animadas discusiones. Tales preguntas 
le piden al lector que reflexione y analice a fondo las cosas y no se limite tan sólo a repetir 
lo que ha leído. Varias de estas preguntas requieren que encuentre por su cuenta más infor-
mación y que la relacione con el material. Al terminar cada capítulo, un ejercicio y un caso 
propician que el lector ponga a prueba su conocimiento con un diagnóstico de la situación 
y el pensamiento creativo para abordar cuestiones de la vida real. 
Competencias gerenciales 
Hemos fusionado los intereses de los gerentes con las competencias clave que los conduci-
rán a la excelencia. Para valorar la función de los gerentes en la actualidad y en años próxi-
mos es preciso contar con un conocimiento sólido de las competencias que se requieren 
para administrary liderar. Nos concentramos en seis competencias gerenciales clave para 
la administración:
Competencia para la comunicación.
Competencia para la multiculturalidad.
Competencia para la planeación y gestión.
Prefacio xvii
Competencia para la autoadministración.
Competencia para la acción estratégica.
Competencia para el trabajo en equipo.
La obra presenta material de estudio, actividades y retroalimentación que tiene como 
objetivo ayudar al lector a adquirir estas competencias. La definición y la explicación de 
las competencias benefician al estudiante porque le permitirá triunfar muy pronto en su 
carrera. Después de responder el Inventario de autoevaluación de las competencias geren-
ciales que presenta el capítulo 1, puede comparar las etapas de su desarrollo con las de 
cientos de estudiantes y gerentes más. A lo largo del libro, una serie de secciones sobre 
competencias, diseñada especialmente para el estudiante, incorpora ejemplos de las com-
petencias en acción. Asimismo, se presenta una serie de formas para evaluar sus competen-
cias y comenzar a desarrollar su potencial como gerente y líder efectivo. 
Competencia para la comunicación Los gerentes efectivos guían a otros, pero no lo 
podrán hacer si no son capaces de escuchar y compartir bien sus ideas. La competencia para 
la comunicación implica escuchar, informar a otros, fomentar canales abiertos y negociar. 
El flujo de información en una organización es su líquido vital. Para mantener y mejorar el 
desempeño de una organización, la información debe fluir con libertad en todas las direc-
ciones. La competencia para la comunicación fortalece las bases de una administración 
exitosa, pues la comunicación es tan fundamental que los gerentes en ocasiones olvidan su 
importancia para tal efecto. Por medio de una serie de casos y ejercicios, usted descubrirá 
la enorme importancia de compartir información con otros y desarrollar una cultura en la 
cual tanto él como los demás compartan abiertamente información. El dominio de la com-
petencia para la comunicación amplía mucho la influencia y la efectividad de un gerente. 
Competencia para la multiculturalidad Los gerentes efectivos están al tanto de las 
tendencias importantes, en su país y en otros, que podrían tener repercusiones para sus 
organizaciones. Diagnostican si éstas trabajan bien en los mercados globales. Esta compe-
tencia hará que usted reconozca el efecto que tienen las tendencias globales en los planes y 
el crecimiento de la organización. Los retos que plantea la expansión global y la operación 
en diversos países exige que cuestione su estilo de liderazgo, valores y prácticas de admi-
nistración dentro de sus países. Los principales factores para hacer negocios con éxito en el 
mundo son la sensibilidad para las principales diferencias culturales, políticas y económicas 
que existen en los países y evaluar las consecuencias de las mismas para la organización.
Competencia para la planeación y gestión Los gerentes efectivos saben que aquello 
que funcionó bien en el pasado tal vez ya no satisfaga las necesidades de la organización o 
sus clientes. Esta competencia implica la revisión regular y el ajuste de las organizaciones 
para satisfacer las necesidades cambiantes internas y externas y para modificar las com-
petencias de los empleados. El trabajo concluye cuando ha sido debidamente planeado, 
controlado y monitoreado. Los gerentes competentes lideran al establecer metas claras y 
desafiantes; cuando surgen problemas intervienen para ayudar a resolverlos. No obstante, 
cuando destinan demasiado tiempo a lidiar con problemas triviales, tal vez descuiden otras 
tareas. Por otra parte, los empleados quizá pierdan tiempo debido a controles inadecuados, 
una deficiente dirección y una toma de decisiones muy lenta. Por medio de una serie de 
ejemplos, usted verá cómo aplican los gerentes efectivos la competencia para la planeación 
y gestión a fin de crear organizaciones que tienen capacidad de respuesta ante las deman-
das y las necesidades de los clientes. 
Competencia para la autoadministración Los gerentes efectivos saben que conocerse 
bien les concede una ventaja para poder ver las operaciones de la organización y la función 
que cada quien tiene dentro de ella. Un primer paso importante del proceso para aprender a 
administrar y liderar a otros es identificar las fortalezas propias y lo que se debe desarrollar. 
Nuestra presentación de la competencia para la autoadministración le ayudará a identificar 
sus fortalezas y los puntos que debe desarrollar en relación con el liderazgo, la motivación, la 
ética y otras áreas. Lo logramos por medio de la teoría, los ejercicios y los casos. Además de 
conocer cuáles son sus actuales fortalezas y los puntos que debe desarrollar, se dará cuenta 
de la importancia de seguir evaluándose a lo largo de su carrera. 
Prefacioxviii
Competencia para la acción estratégica Los gerentes efectivos diseñan estrategias crea-
tivas para dirigir a la organización. Las estrategias son los cursos de acción centrales que 
se eligen y aplican para alcanzar las metas. El riesgo va de la mano con todas las decisiones 
estratégicas, pero el gerente efectivo prepara planes de contingencia para contrarrestar estos 
riesgos. Nuestra explicación de la competencia para la acción estratégica demuestra la forma 
en que gerentes de muchos tipos de organizaciones dirigen la preparación y la aplicación de 
estrategias únicas que crearán una ventaja competitiva. 
Competencia para el trabajo en equipo Los gerentes efectivos son capaces de cultivar 
una red activa de relaciones y de trabajar bien con distintos equipos. La competencia para 
el trabajo en equipo implica la creación de un entorno saludable mediante la creación de 
relaciones ganar-ganar, la lucha por mejorar el entendimiento recíproco, el respeto de las 
necesidades y los sentimientos de otros, y el manejo productivo de conflictos. Los gerentes 
efectivos recurren a todos para que les ayuden a alcanzar las metas de la organización: for-
man equipos, les adjudican personal y también monitorean su desempeño. La combinación 
correcta de talentos es esencial para que los equipos puedan contar con los recursos que 
requieren para ser efectivos y alcanzar sus metas. El trabajo en equipo precisa una estrecha 
colaboración y liderazgo, y que se comparta información todo el tiempo. 
Aprendizaje guiado 
Todos los capítulos del libro incluyen secciones que facilitan la comprensión y el aprendi-
zaje, y hacen más grata la lectura. 
Objetivos de aprendizaje y un sistema de aprendizaje integral El libro y todos sus 
elementos de apoyo están organizados en torno a los Objetivos de aprendizaje que sientan 
las bases para un sistema de aprendizaje integral fácil de usar. 
Ilustraciones El libro incluye ilustraciones modernas a todo color, las cuales refuerzan 
el capítulo y son muy fáciles de leer. Cada figura y tabla se mencionan en el texto y están 
vinculadas con el tema correspondiente. 
Desafío de la administración Cada capítulo inicia con el relato de un caso real de 
actualidad, el cual monta el escenario para los temas que se presentarán. Estos casos pre-
sentan los conceptos del capítulo, llevan a una explicación y despiertan el apetito del lector 
por conocer lo que vendrá. Algunas empresas que aparecen en las secciones Desafío de la 
administración son Starbucks, Bimbo, Lowe’s y Halliburton. 
Secciones sobre competencias Cada capítulo de la obra presenta cuatro recuadros que 
señalan las competencias gerenciales que se relacionan con el contenido del capítulo. Por 
ejemplo, en el capítulo 14, el recuadro Competencia para el trabajo en equipo explica 
cómo Anthony Bourdain, el famoso chef, utiliza sus habilidades para el trabajo en equipo 
para manejar al personal de su cocina. En el capítulo 18, el recuadro Competencia para la 
multiculturalidad describe la forma en que los gerentes de Mercedes-Benz combinaron 
elementos de las culturas alemana y estadounidense en su planta de Vance,Alabama. 
Las secciones sobre competencias están directamente relacionadas con el libro, refuer-
zan sus conceptos y hacen más grato el proceso de aprendizaje. Los ejemplos reales ayudan 
al lector a aplicar los conceptos clave del capítulo, ilustran la importancia de desarrollar las 
competencias gerenciales clave propias y facilitan el aprendizaje. 
Administración al instante A efecto de vincular los conceptos con la vida cotidiana 
de las organizaciones, cada capítulo contiene notas al margen de citas que revelan conoci-
mientos singulares y también tienen una implicación directa con el material del libro en el 
lugar donde aparecen.
Conceptos y términos clave Los conceptos y términos clave se resaltan en el texto con 
el objetivo de facilitarle a usted revisar el material y verificar su aprendizaje. La definición 
de cada término y concepto se resalta para reforzar la claridad. 
Prefacio xix
Resumen del capítulo Cada capítulo termina con un resumen que contiene los puntos 
principales abordados en el mismo y que gira en torno a los Objetivos de aprendizaje 
planteados en su inicio. Así, usted podrá evaluar con facilidad qué tanto domina el material 
referente a tales objetivos. 
Preguntas para reflexión y análisis Cada capítulo incluye preguntas que estimulan 
el debate y conducen a la reflexión. Estas preguntas no sólo le solicitan a usted revisar el 
material del capítulo, sino que propician el desarrollo de sus competencias, porque le brin-
dan la ocasión de aplicar y analizar conceptos importantes del capítulo y las competencias 
correspondientes. Además, cada capítulo amplía el conocimiento, porque le sugiere a usted 
entrar en el ciberespacio para descubrir información adicional referente al capítulo. Algu-
nas de las preguntas en esta edición son nuevas y otras revisadas, las cuales se actualizaron 
para que sean vigentes. 
Desarrolle sus competencias: ejercicios A modo de fomentar que usted se interese en 
su desarrollo personal, cada capítulo incluye un ejercicio que le estimula a introducirse más 
en los conceptos del capítulo. Por ejemplo, mencionamos el Inventario para la autoevalua-
ción de las competencias gerenciales que contiene el capítulo 1. La sección de Ejercicio 
también permite la autoevaluación, porque incluye cuestionarios que proporcionan retroa-
limentación respecto a su inteligencia emocional, sus reacciones ante el cambio, sus valores 
culturales, etc. Estos ejercicios también incluyen actividades para debates en equipos acti-
vidades para la planeación personal y exámenes.
Desarrolle sus competencias: Casos de pensamiento crítico Cada capítulo concluye 
con un caso relevante que demanda que usted aplique los conceptos estudiados a una situa-
ción real. Las preguntas al final de cada capítulo propician el debate, porque solicitan anali-
zar, evaluar y sugerir cursos de acción. Estos casos le brindan otra ocasión de desarrollar sus 
competencias gerenciales por medio de un aprendizaje activo. Al mismo tiempo, aprenderá 
más acerca de una serie de organizaciones muy interesantes. La mayoría de los casos de esta 
edición son nuevos y con enfoque en empresas latinoamericanas.
Prefacio xxi
Don Hellriegel
Don Hellriegel es profesor emérito de Administración en la Escuela de Administración 
Mays de la Universidad de Texas A&M. Obtuvo sus grados de licenciatura y maestría en la 
Universidad Estatal de Kent y su doctorado en la Universidad de Washington. Es miembro 
del equipo docente de la Universidad de Texas A&M desde 1975 y ha formado parte del 
equipo docente de la Universidad Estatal de Pennsylvania y la Universidad de Colorado. 
Sus investigaciones incluyen el emprendimiento corporativo, el efecto de los entornos 
de las organizaciones y los procesos de innovación organizacional y administración estra-
tégica, las cuales han fi gurado en diversas publicaciones de primer nivel. 
Fue presidente y vicepresidente de programas de la Academy of Management (1986), 
presidente electo (1987), presidente (1988) y expresidente (1989). En septiembre de 1999 
fue electo para un periodo de tres años como decano de Fellows Group of the Academy 
of Management. Trabajó durante un periodo como editor de la Academy of Management 
Review y fue miembro del Consejo de Gobernadores de la Academy of Management 
(1979-1981 y 1982-1989). Ha ocupado diversos puestos directivos, entre ellos presidente 
de la Eastern Academy of Management, presidente de la Organization and Management 
Theory Division; presidente de United Way de Brazos County; editor consultor asociado 
de West Series in Management; jefe del departamento de administración de la Universi-
dad de Texas A&M (1976-1980 y 1989-1994); decano asociado ejecutivo y decano interino 
de la Escuela de Administración Mays, de la misma universidad, y vicecanciller ejecutivo 
del Sistema de Universidades de Texas A&M. 
Ha sido consultor de múltiples grupos y organizaciones, entre ellos 3DI, Sun Ship Buil-
ding, Penn Mutual Life Insurance, Texas A&M University System, Ministry of Industry 
and Commerce, Kuwait (el país), Ministerio de Agricultura de República Dominicana, 
American Assembly of Collegiate Scools of Business y Texas Innovation Group. 
Acerca de los autores
Acerca de los autoresxxii
Susan E. Jackson
Susan E. Jackson es profesora de Administración de recursos humanos en la Escuela de 
Administración y Relaciones Laborales de la Universidad Rutgers y en GSBA-Zurich, 
Suiza. Se tituló de licenciada en psicología y sociología en la Universidad de Minesota 
y obtuvo sus grados de maestría y doctorado en psicología organizacional en la Uni-
versidad de California, Berkeley, y ha sido profesora en la Universidad de Maryland, la 
Universidad de Nueva York y la Universidad de Michigan. 
Su principal campo de especialización es la administración estratégica de recursos huma-
nos, y sus intereses especiales incluyen la administración de organizaciones que aprenden, 
el trabajo en equipo y la diversidad de la fuerza laboral. Ha sido autora y coautora de 
más de 100 artículos sobre estos temas y otros afines. Además, ha publicado varios libros, 
entre ellos: Managing Knowledge for Sustained Competitive Advantage; Designing Stra-
tegies for Effective Human Resource Management (con M.A. Hitt y A.S. DeNisi), Mana-
ging Human Resources in Cross-Border Alliances (con R. S. Schuler y Y. Luo), Managing 
Human Resources trhough Strategic Partnership (con R. S. Schuler), Strategic Human 
Resource Manacement (con R. S. Schuler), Diversity in the Workplace: Human Resource 
Initiatives y Creating Tomorrow’s Organizations: A Handbook for Future Research in 
Organizational Behavior (con C. L. Cooper). 
Ha ocupado distintos cargos en sociedades profesionales. Trabaja de forma activa en la 
Academy of Management y en la actualidad tiene un cargo en el consejo editorial de Aca-
demy of Management Journal. También ha sido consultora editorial y editora de Academy 
of Management Review, presidenta de la División de Comportamiento Organizacional, 
miembro de la División de ARH y miembro del Consejo de Gobernadores. Es miembro 
de la Academy de Management y la Society for Industrial and Organizational Psychology, 
donde ha sido Presidenta de Programas, y ha ocupado un puesto en el consejo editorial 
de Fronteras de la Psicología Industrial y Organizacional, Comité de Asuntos Científicos, 
miembro del Comité de Planeación a largo plazo y del Comité de Educación y Capacita-
ción. También es miembro de la International Association of Applied Psychology, donde ha 
sido copresidenta de Programas. Además, ha sido consultora de numerosas organizaciones, 
como General Electric, American Express, Merrill Lynch, Xerox y la American Assembly 
of Collegiate Schools of Business.
Acerca de los autores xxiii
John W. Slocum, Jr.
John Slocum ocupa la cátedra O. Paul Corley de Comportamiento Organizacional en la 
Escuela de Administración Edwin L. Cox, de la Universidad Metodista del Sur (SMU). 
También ha sido profesor en la Universidad de Washington,la Escuela de Administración 
Fisher de la Universidad Estatal de Ohio, la Escuela de Administración Smeal de la Uni-
versidad Estatal de Pennsylvania, la Universidad Internacional de Japón y el Amos Tuck 
College de Dartmouth. Obtuvo su grado de licenciatura en Westminster College, el de 
maestría en la Universidad Estatal de Kent y el de doctorado en comportamiento organi-
zacional en la Universidad de Washington. 
Ha ocupado distintos cargos en sociedades profesionales. Fue electo miembro de la 
Academy of Management en 1976 por sus brillantes aportaciones a la administración y 
miembro del Decision Sciences Institute en 1984 por sus investigaciones de la teoría de la 
conducta para las decisiones. Recibió una Mención por sus Logros Profesionales de West-
minster College, los premios a la Docencia Nicolas Salgo y Rotuna Outstanding de la SMU, 
el Premio al Miembro Más Valioso del Cuerpo Docente de Executive MBA, el premio 
SMU de los exalumnos por sus servicios destacados a exalumnos y recibió los premios Carl 
Sewell por Servicios Destacados y Ciudadano Universitario Destacado de la SMU. De 1975 
a 1986 fue miembro del Consejo de Gobernadores de la Academy of Management. De 1983 
1984 fue el xxix Presidente de la Academy y Presidente del Consejo de Gobernadores de 
dicha organización. En la actualidad es coeditor de Journal of World Business, Organizatio-
nal Dynamics y Journal of Leadership and Organizational Studies. Es coautor de 24 libros, 
el más reciente de los cuales es la duodécima edición de Comportamiento organizacional, 
publicado por Cengage Learning, y ha sido autor o coautor de 127 artículos en diversas 
publicaciones. 
Ha sido consultor de organizaciones como OxyChem, ARAMARK, The Associates First 
Capital Corporation, Fort Worth Museum of Science and History, Pier I, Mack Trucks, 
Celanese, NASA, Lockheed Martin Corporation y Kay Span Energy. En la actualidad 
forma parte del consejo de administración de Kisco Senior Living Communities de Carls-
bad, California, Japanese-American Dallas-Ft. Worth Association, ViewCast Corporation, 
Winston School of Dallas, Go-To-Learn (compañía de software educativo sin fines de 
lucro), Applied Management Sciences Institute de Houston Texas y la Escuela de Adminis-
tración de Empresas del Bandung Institute of Techology de Indonesia.
Prefacioxxiv
Prefacio xxv
Enrique Benjamín Franklin Fincowsky
Enrique Benjamín franklin F. es profesor defi nitivo de las asignaturas Análisis de estructu-
ras organizacionales, Sistemas y procedimientos y Auditoría administrativa en la División 
de Estudios Profesionales de la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad 
Nacional Autónoma de México. También es profesor de la Maestría en Dirección Estra-
tégica de la Escuela Superior de Guerra. Obtuvo su grado de licenciatura y el Diplomado 
en Docencia Universitaria en dicha institución, así como el Diplomado en Rendición de 
Cuentas, Auditoría y Fiscalización Superior por el Instituto Nacional de Administración 
Pública. Cuenta con los títulos de Magister en Gestión Educativa de Iberoamérica y Magis-
ter en Gestión Pedagógica de Iberoamérica por el Consejo Iberoamericano en Honor a 
la Calidad Educativa. Asimismo, recibió el Doctorado Honoris Causa en Administración 
por la Universidad Dr. Andrés Bello de El Salvador, el Doctorado Honoris Causa Summa 
Cum Laude por el Consejo Iberoamericano en Honor a la Calidad Educativa y el Docto-
rado Honoris Causa en Administración por la Universidad Autónoma San Sebastián San 
Lorenzo de Paraguay.
Es Presidente Internacional de Competencia Gerencial, profesor visitante de 17 univer-
sidades en países como Bolivia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Nicaragua y Venezuela, 
y miembro honorario de 13 colegios de profesionales en Ciencias Económicas de Argen-
tina, Bolivia, Guatemala, Costa Rica, El Salvador, Paraguay, Perú, República Dominicana 
y Venezuela. Es autor de varios libros, entre ellos, Auditoría administrativa. Evaluación y 
diagnóstico empresarial, Comportamiento organizacional, Enfoque para América Latina y Organi-
zación de empresas. Ha sido distinguido por su aportación académica con el Premio Nacio-
nal de Administración del Colegio Nacional de Licenciados en Administración de México, 
Premio Latinoamericano de Administración Epsilon en Valores Docentes, Organización 
Latinoamericana de Administración (OLA) y como Profesor Distinguido.
Adaptación
Prefacioxxvi
Prefacio xxvii
Nuestro agradecimiento especial a Jerry R. Strawser, decano de Mays Business School; 
Duane Ireland, jefe del Departamento de Administración de la Universidad A&M de 
Texas; Al Niemi, decano de la Escuela de Administración Cox de la Universidad Sou-
thern Methodist; y Barbara A. Lee, exdecano de la Escuela de Administración y Relaciones 
Laborales de la Universidad Rutgers. Todos ellos propiciaron un entorno laboral que nos 
permitió concluir esta edición. 
Por su sobresaliente ayuda con muchas de las tareas esenciales que implicó la prepa-
ración y la revisión del manuscrito, manifestamos nuestra enorme gratitud a Argie Butler 
de la Universidad de Texas A&M y a Tina Porter de la Universidad Metodista del Sur. Su 
dedicación y profesionalismo nos facilitaron el viaje. 
Muchas personas dedicadas de Cengage Learning nos brindaron valiosos consejos pro-
fesionales y su apoyo para preparar el libro y sus materiales complementarios. Los profeso-
res y estudiantes que los usen quedarán encantados con los resultados de sus esfuerzos por 
generar un sistema de aprendizaje integral ameno e interesante. Algunas de tales personas 
fueron Joe Sabatino, el experto editor senior de este libro; Kimberly Kanakes, gerente de 
marketing creativo de la presente edición; John Abner, editor de desarrollo, cuyos consejos 
se refl ejan en cada capítulo y en los materiales complementarios; Marge Bril y Pat Cos-
grove, editoras de producción, que manejaron de forma estupenda las diversas cuestiones 
del proceso de producción; Lorretta Palagi, editora auxiliar, cuya experiencia mejoró el 
fl ujo y la lectura fácil del manuscrito; Tippy McIntosh, que es la principal responsable del 
atractivo y congruente diseño gráfi co, y Don Scholoman y Bryan Rinnert, que obtuvieron 
las fotografías que enriquecen de forma tan efectiva el trabajo escrito.
Gracias también a nuestro excelente equipo de autores del material complementario. 
Sus múltiples competencias y arduo trabajo saltan a la vista en la destacada labor que rea-
lizaron. Estos autores son:
Argie Butler
Universidad de Texas A&M
Susan Leshnower
Midland College
Liesl Wesson
Universidad de Texas A&M
Nuestros amigos y colegas de la Universidad de Texas A&M, Universidad Rutgers y 
GSBAZurich y Universidad Metodista del Sur crean ambientes que nutren nuestro desa-
rrollo profesional y les damos las gracias por ello, así como a nuestras familias por su apoyo 
y comprensión, dado que dedicamos las noches y los fi nes de semana a la preparación de 
esta edición. Al concluirla, anhelábamos pasar más tiempo con nuestras familias y amigos. 
Manifestamos un agradecimiento especial a Marge Bril, que fue nuestra editora de pro-
ducción en las ediciones anteriores del libro. Deseamos que Marge esté disfrutando su 
retiro de Cengage Learning. Ella ha sido una magnífi ca profesional los muchos años que 
trabajó y un modelo de rol para todos nosotros. Su método tranquilo y competente para 
dirigir nuestros manuscritos por los procesos editorial y de producción ha contribuido a 
garantizar que la obra sea un producto de la más alta calidad. 
Numerosos revisores y colegas nos hicieron interesantes comentarios mientras prepa-
rábamos la edición. Como cabe suponer, algunos de ellos tenían diferencias respecto a qué 
Agradecimientos
Agradecimientosxxviii
incluir, modificar u omitir. No obstante, sus comentarios y sugerencias dieron por resul-
tado notables mejoras. Agradecemos a las siguientes personas que hayan compartido con 
nosotros sus conocimientos profesionales y sugerencias. 
EileenAlbright 
Cinemark Theaters
Cecily Cooper 
University of Miami
William Cron 
Texas Christian University
Michael Harvey 
University of Mississippi
William Joyce 
Dartmouth College
David Lei 
Southern Methodist University
Michael Murphy 
Electronic Data Systems
Milorad M. Novicevic 
University of Mississippi
Peter Raad 
Southern Methodist University
William Riesel 
St. Johns University
Charles Snow 
Penn State University
Ralph Sorrentino 
Deliotte Consulting
Ben Welch 
Texas A&M University
Don Hellriegel 
Texas A&M University
Susan E. Jackson 
Rutgers University 
and 
GSBA–Zurich
John W. Slocum, Jr. 
Southern Methodist University
Un agradecimiento muy especial de parte de Cengage Learning a las siguientes personas e 
instituciones, cuyo apoyo ha sido fundamental para el éxito de la obra en América Latina:
COLOMBIA 
Medellín 
Escuela de Ingeniería de Antioquia 
María Victoria Echavarría 
Hernán Darío Cortés Pérez 
Rafael Galindo Monsalve 
Rubén Darío Botero 
Institución Universitaria CEIPA 
Juan Pablo Arrubla 
Juan Gonzalo Franco 
Juan Andrés Vélez 
Carlos Mario Gallo 
Bibiana Maritza Trejos 
Universidad de Antioquia 
Omar González 
Francisco Restrepo 
Fundación Universitaria Luis Amigo 
Elías Vallejo 
José Miguel Preciado 
ESUMER 
Francisco Javier Zabala 
Victor Hugo Velásquez 
Javier Ramírez 
Bogotá Santanderes Costa 
UNAB Bucaramanga 
Néstor Raúl Obando 
Ignacio Carvajal 
Universidad del Norte Barranquilla 
Helena Barrios 
Universidad Nuestra Señora 
del Rosario 
Ricardo González 
Bogotá Universidad Externado de 
Colombia 
Gelli Paw 
Universidad Jorge Tadeo Lozano 
Marta Ligia Zuluaga 
Julio César García 
Universidad América 
José Bernardo Roa 
Universidad Santo Tomás de Aquino 
Rubén Herazo 
Edgar Hernández 
Universidad Antonio Narino 
Eduardo Beltrán 
Universidad de La Salle 
Susana Avendaño 
Politécnico Grancolombiano 
Ángela Cristina Ochoa 
Mario González 
GUATEMALA 
Universidad Galileo 
Estuardo Aldana 
Universidad de San Carlos de Guatemala 
Manuel Monroy 
Agradecimientos xxix
MÉXICO 
Universidad Autónoma de Baja California 
Fermín Guevara De la Rosa 
Universidad Nacional Autónoma de México 
Facultad de Contaduría y Administración 
Carlos Ruíz Díaz 
Jalisco 
Universidad de Guadalajara 
Centro Universitario de Ciencias 
Económico Administrativas 
Zapopan 
Arturo Vergara Ochoa 
Manuel Gómez Beltrán 
Mario Alberto Beltrán Villaruel 
Lucila Patricia Cruz Covarrubias 
Raymundo Javier Benavides Pañeda 
Sara Margarita Sierra Silva 
Julián Ramírez Santana 
Pedro Aguilar Pérez 
Octavio Adolfo Pérez Preciado 
Job Viramontes Saldívar 
José Luis Castillo Vargas 
Agustín Jorba Mata 
Luz Elva Zarate Sevilla 
Adriana Cordero Martín 
Ramiro Pacheco Echeverría 
María de Lourdes Balpuesta Pérez 
Universidad de Guadalajara 
Centro Universitario de los Altos 
Tepatitlán 
Mónica Marsela López García 
Juan Martín Flores Almendarez 
Armando Gómez y Gómez 
Universidad de Guadalajara 
Centro Universitario de la Ciénega 
Ocotlán 
Luz Elena Pérez Meza 
Eduardo Díaz Sierra 
Paulo Gabriel Hernández Hernández 
Sergio Antonio Dávalos Abad 
Francisco Bonilla Navarro 
Universidad de Guadalajara 
Centro Universitario de la Costa 
Puerto Vallarta 
Luis Enrique Hurtado Guzmán 
José Francisco Meza Güitrón 
Ramón Corona Vallejo 
María Patricia Ibarra Ávila 
Universidad de Guadalajara 
Centro Universitario del Sur 
Ciudad Guzmán 
Adriana Alcaráz Marín 
Silvano Hernandez Lopez 
Universidad de Guadalajara 
Centro Universitario de los Valles 
Ameca 
Gladys Ivette Cortés Gutiérrez 
María del Rosario Hernández Castañeda 
María de los Ángeles López Rosas 
Paulo Alberto Carrillo Torres 
Evangelina Jaramillo Hernández 
Universidad de Guadalajara 
Centro Universitario de los Lagos 
Ameca 
Melanio Osornio Macías 
María Eloísa Hernández Campos 
Universidad de Guadalajara 
Centro Universitario de Ciencias 
Exactas e Ingeniería 
Guadalajara 
Alfredo Rodríguez Casillas 
Magdalena Vera Vázquez 
Jaime Alfonso Sánchez Garza 
Félix Adolfo González Gutiérrez 
Roberto Montes González 
Carlos Rafael Ramírez García 
César Francisco Solano García 
Centro Universitario Enrique Díaz 
de León 
Guadalajara 
Patricia Montoya 
Julia López Rojo 
Miriam Ruíz González 
Instituto Tecnológico de Estudios 
Superiores de Occidente 
Tlaquepaque 
Palmira Niño de la Paz 
Norma Yolanda Aguilar López 
Leonor Ahuja Sánchez 
Juan Ortíz Valdés 
Francisco de la Maza 
Mirna Leticia López Torres 
Tecnológico de Monterrey 
Campus Guadalajara 
Zapopan 
Issac Lucatero 
Raul F. Montalvo Corzo 
Noemí Gallo Moreno 
Universidad Autónoma de Guadalajara 
Zapopan 
Victoria Benítez López 
Jorge Ponce Ledesma 
Universidad Panamericana 
Campus Guadalajara 
Zapopan 
María Cristina Sánchez Valencia 
Lourdes González de la Cruz 
Roberto Hernández González 
Roberto Romero 
Agradecimientosxxx
Universidad Tecnológica de Guadalajara 
Guadalajara 
Omar Gómez Quintero 
José Bautista Naranjo 
Sonia Zepeda Martínez 
Victor García López 
Salvador López Montelongo 
Gabriela Alcaráz Neri 
Universidad del Valle de Atemajac 
Campus Guadalajara 
Zapopan 
Ana Laura Estrada 
Luz Elena Macías 
Rebeca Montalvo Medrano 
José Luis Romero 
Juan Manuel Sotelo Vaca 
María del Rosario López Gutiérrez 
Universidad del Valle de México 
Campus Guadalajara 
Zapopan 
Rosalina Cárdenas 
Silvia Dorantes 
Fabián Eduardo Rodríguez Rodríguez 
Michoacán 
Instituto Tecnológico de Morelia 
Morelia 
Beatriz de la Torre 
Harriet Hesse Zepeda 
Tomás Ruíz de Chávez 
Carmen Araceli González Aspera 
Tecnológico de Monterrey 
Campus Morelia 
Patricia Núñez Moreno 
Universidad América Latina 
Morelia 
Carmelina Castillo García 
Catalina González Ulloa 
Patricia Alcántara Suárez 
Universidad La Salle 
Morelia 
José Elías Silva Trigueros 
Universidad Vasco de Quiroga 
Morelia 
Jorge Barajas Torres 
Lilia Patricia López Vázquez 
Nuevo León 
Universidad Autónoma de Nuevo León 
Facultad de Ciencias de la Comunicación 
Lucinda Sepúlveda García 
Benjamín Solís Vázquez 
Universidad Regiomontana 
Facultad de Ciencias Económicas y 
Administrativas 
Rigoberto Vargas Manzo 
Tamaulipas Instituto Tecnológico de 
Matamoros 
Departamento de Administración 
Elsa Delgado Cázares 
PARTE
1
Perspectiva general 
de la administración
Capítulo 1
Desarrollo de las competencias 
gerenciales
Capitulo 2
Enseñanzas de la historia 
del pensamiento adminsitrativo
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 ID
 3
80
62
14
55
Al concluir el estudio de este capítulo, usted podrá:
1. Explicar la importancia de las competencias gerenciales.
2. Explicar las funciones administrativas y los niveles de administración.
3. Describir las competencias que aplican los gerentes en su trabajo y evaluar el nivel 
actual de las mismas.
CAPÍTULO
1
D esar r ollo de las 
 compet encias ger enciales
Objetivos de aprendizaje
Competencia para
la comunicación
Competencia para
la multiculturalidad
Competencia
para la planeación
y gestión
Competencia para la
autoadministración
Competencia para
el trabajo en equipo
Competencia para
la acción estratégica
Administración
efectiva
©
S
hu
tte
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ck
 ID
 1
53
11
71
46
......Capítulo 1 Desarrollo de las competencias gerenciales 3
Estructura 
del contenido
• Desafío de la administración: 
Innovación y gestión: Gloria Maldonado
• Conceptos básicos 
• Funciones y niveles de administración 
Competencia para la acción estratégica 
Larry Ellison, presidente de Oracle 
• Las seis competencias gerenciales clave 
Dilema ético: Ford Motor Company cierra 
varias plantas 
Competencia para la comunicación: 
The Contanier Store 
Competencia para el trabajo en equipo: 
Los equipos en Whole Foods Market
Competencia para la multiculturalidad: 
L’Oréal entra a China 
• Desarrolle sus competencias 
Ejercicio: Inventario de autoevaluación 
Caso para desarrollar el pensamiento 
crítico: 3M
Estructura 
del contenido
D esaf ío de la administ r ación
Innovación y gestión: Gloria Maldonado 
Mara Lucía Olazar*
Gloria Maldonado tenía doce años