Negociaciones

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UNIDAD 1
CONFLICTO:
conflicto como “una relación social”, entendiéndola como el comportamiento recíproco de dos 
o más individuos que orientan, comprenden y resuelven sus conductas, teniendo en cuenta las 
de los otros, y con lo que dan sentido a sus actos.
Todas las personas desarrollamos conductas. Estas pueden ser independientes, es decir, que 
no tienen en cuenta las conductas de los demás, o pueden ser recíprocas, las cuales van a 
definir e integrar una relación social.
NEGOCIACION 
Es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen un acuerdo, es 
un medio básico de conseguir de los demás aquello que desea.
Los seres humanos somos seres sociales que al vivir en una sociedad con otras personas 
surgen acuerdos y desacuerdos como así también se generan conflictos.}
LOS ACTORES DEL CONFLICTO
Llamamos actores del conflicto a las partes que intervienen en el mismo, ya sea en forma
individual o colectiva. Según Weber sus actores son seres humanos.
A los conflictos que involucran a grupos de personas los denominaremos “de actores
colectivos “ que pueden ser:
 Actores organizados (organización con reglas que la constituye en una unidad).
 Actores no organizados (simple pluralidad de personas)
También conviene tener en cuenta que en los conflictos que involucran a actores colectivos no 
todos los individuos de esa colectividad comparten los mismos criterios frente al conflicto. 
Fragmentación.
CONCIENCIA DEL CONFLICTOS POR SUS ACTORES (seres humanos) 
Es el acto intelectual por el cual “ se da cuenta”, “admite” encontrarse con respecto a otro en 
una relación de objetivos incompatibles.
Sin embrago entre las conductas “reguladas” pueden existir relaciones sociales permitidas que 
pueden tener objetivos incompatibles y resultar por ello conflictivas
 Ambos creen que existe el conflicto (conciencia)
 Ambos creen que la situación no implica conflicto (acuerdo, negación).
 Uno de ellos cree que existe conflicto (conciencia) y el otro no cree que existe conflicto 
(negación)
TIPOS DE CONFLICTO
1. VERÍDICO: El conflicto existe objetivamente.
2. CONTINGENTE: El conflicto depende de circunstancias que pueden cambiar fácilmente.
3. DESPLAZADO: El conflicto expresado es distinto al conflicto central.
4. MAL ATRIBUÍDO: El conflicto se expresa entre partes que no corresponden.
5. LATENTE: El conflicto está sumergido, aún no ocurre.
TIPOS DE CONFLICTOS:
a) Según la pluralidad de sujetos los conflictos pueden se intrapersonales o interpersonales :
a.1) El conflicto intrapersonal es “un estado al que accede un individuo cuando está motivado 
para dar lugar a dos o más respuestas mutuamente incompatibles” Involucra a un individuo 
con su problema.
a.2) El conflicto interpersonal se presenta cuando involucra a varias partes. 
b) Según los contrarios los conflictos pueden ser entre iguales y conflictos jerárquicos:
b.1) Entre iguales, las partes en conflicto se encuentran en el mismo nivel, de vecino a vecino, 
de hermano a hermano, de competidor a competidor.
b.2) Los conflictos jerárquicos, aquellos en que las partes no se encuentran en un mismo plano 
de igualdad. Ej. subordinado contra superior, padre e hijo.
c) De acuerdo con la percepción los conflictos pueden ser genuinos o innecesarios.
c.1)Los conflictos innecesarios son aquellos en los cuales los objetivos que buscan las partes, se 
perciben como incompatibles, pero en realidad no lo son. Sólo existen en apariencia, ya que no 
hay un verdadero desacuerdo.
c.2) Los conflictos genuinos son aquellos en los cuales existe una situación en la cual el objetivo 
de las partes es realmente incompatible. Dentro de estos encontramos que
hay conflictos de opinión y conflictos de intereses.
- Conflictos de opinión: Se sitúan dentro de diferencias de educación, de cultura, de 
personalidad o de referencias. Se trata de los conflictos: políticos, sobre juicios, ideológicos, 
sobre libertades, sobre opciones, sobre la educación, sobre principios, sobre civilizaciones, 
sobre costumbres, sobre valores morales, etc.
- Conflictos de interés “Son aquellos que se establecen entre dos personas a veces de acuerdo 
en su opinión, pero que discrepan sobre la partición, la distribución. Los conflictos de interés 
no se refieren solamente a dinero, y pueden ser: financieros, intelectuales, estéticos, morales, 
etc”
d) De acuerdo con la percepción también encontramos los conflictos manifiestos o
latentes.
d.1) Los conflictos manifiestos son aquellos que son evidentes, que se presentan de un modo 
cierto, actual.
d.2) Los conflictos latentes son aquellos que no se han manifestado exteriormente.
e) De acuerdo con la intensidad se pueden clasificar en tres niveles, roces, choques y crisis.
e.1) Cuando se presentan roces, podemos decir que el conflicto es de baja intensidad.
e.2) Los choques se presentan cuando el conflicto es de mediana intensidad.
e.3) Cuando se habla de crisis, quiere decir que se ha presentado un conflicto de alta 
intensidad.
f) Por su naturaleza pueden ser espontáneos o provocados.
f.1) Conflictos espontáneos, son aquellos que estallan sin que nadie los haya previsto ni 
organizado, surgen de manera imprevista, aparecen como resultado de la interacción de 
diferentes variables que, en su momento crean una situación de choque.
f.2) Conflictos provocados, son el resultado de una maniobra deliberada, responden por 
ejemplo a las convenciones colectivas o a los cambios proyectados en las organizaciones, e 
incluso en la sociedad”.
FACTORES Y CAUSAS DEL CONFLICTO
Entre ellos están:
• Factores culturales: Representan la suma de todos los mitos, símbolos, valores e ideas 
que sirven para justificar la violencia o la paz; entre ellos podemos mencionar los conflictos de 
razas (etnias), los de ideologías políticas y religiosos. 
• Factores estructurales: Son aquellos condicionantes que perpetúan o alargan las 
desigualdades, como la falta de equidad, la explotación, la prepotencia, la diferencia de clases 
y educación, la delincuencia y la inseguridad. 
• Factores de comportamiento: Son productos de los factores culturales y estructurales 
y se materializan en conductas agresivas, o por el contrario en comportamientos de dialogo 
favoreciendo el entendimiento y el respeto. Aquí podemos mencionar los conflictos familiares, 
los de los adolescentes, los de las maras, etc.
ACTORES C (TIPOS DE TERCEROS)
 TERCERO IMPARCIAL: Es el tercero desinteresado, independiente, equitativo. Pero no 
solo el juzgador no debe ser parte, tampoco debe tener prejuicios ni a favor ni en 
contra, ni estar involucrado con los intereses del acusador ni del acusado, ni 
comprometido con sus posiciones, ni vinculado personalmente con estos.
 TERCERO VENTAJISTA: Aprovecha entre las partes porque se ve beneficiado en este 
conflicto.
 TERCERO CANDELA: Manipula a otra parte para que exista el conflicto porque también 
se ve beneficiado.
OBJETIVOS DEL CONFLICTO 
1- Concretos: Son objetivos, más o menor tangibles, que de alguna manera puede ser 
pensados como divisibles. Este objetivo tiene la característica de que su obtención 
implica la inmediata satisfacción de todos los actores. Esto ocurre porque el valor 
económico o de cualquier otra naturaleza que las partes le atribuyen es inseparable 
del objeto mismo. Ej Cobrar un crédito, pactar condiciones de trabajo etc.
2- Simbólicos: El objetivo exhibido como tal no es la última meta deseada por el actor en 
conflicto, sino más bien que representa otra, lo cual hace difícil definir la relación entre 
ambos. Es decir que el objetivo simbólico escondido detrás de uno concreto tiene el 
mismo status, pero oculta en la real dimensión cuya satisfacción busca una parte Ej en 
una partición hereditaria se discute la distribución de los bienes, pero uno de los 
actores pretende, que la obtención de un bien particular le otorgue la jefatura 
espiritual de la familia.
3- Trascendentes: El valor mismo esta puesto como objetivo porque no se divisa que este 
anexo a un objetivo tangible o divisible Toda transacciónsupone perder algo que en 
sus integralidades ha sido declarado fundamental para una parte. No puede ser 
“menos” es “moralmente rígido”,“ ideológicamente flexible” Ej “Jefe de familia”. Etc.
COMPORTAMIENTO DEL CONFLICTO
Los estudios sociológicos han demostrado que ante un conflicto interpersonal
Suelen darse al menos cinco comportamientos:
 1) Competir o contender: implica un alto interés por la satisfacción de las necesidades y las 
aspiraciones propias y bajo interés por las del otro. En este caso la persona trata de resolver el 
conflicto, manteniendo sus aspiraciones y tratando de persuadir al otro para que ceda. Existen 
diversas formas de intentar de imponer la solución preferida por la propia parte a la contraria. 
Las estrategias pueden incluir amenazas o represalias, o la aplicación de la política de los 
hechos consumados para resolver la disputa unilateralmente sin el consentimiento del otro. 
2) Ceder o conceder: implica un bajo interés por la satisfacción de las necesidades y las 
aspiraciones propias y alto interés por la satisfacción de las del otro. Una las partes renuncia a 
parte de sus aspiraciones y a ese costo la otra parte satisface las suyas. 
3) Convenir: significa que todas las personas involucradas en el conflicto ceden 
parcialmente en sus necesidades, intereses y aspiraciones. Se satisfacen algunos de los 
intereses propios y algunos de los ajenos. Es el típico caso del regateo, uno realiza una oferta y 
el otro una contraoferta y se divide la diferencia. Las soluciones son distributivas, las partes 
diseñan un acuerdo en el cual a la vez todos ceden y satisfacen algunos de sus objetivos. 
 4) Colaborar y resolver problemas: En esta clase de comportamiento todas las partes 
tratan de obtener la satisfacción de la gran mayoría o todos los intereses reales propios y 
ajenos. Para lograrlo trabajan juntos generando nuevas opciones de mutuo beneficio. Las 
soluciones son integrativas, se logran con acuerdos creativos que concilien los intereses de 
todos. No se trata de ceder sino de integrar los intereses en juego, con miras al logro de un 
acuerdo de la más alta calidad posible para todas las personas involucradas en el conflicto. 
5) Evitar, no hacer nada o retirarse: constituye la inacción, implica la manifestación de 
desinterés tanto por las necesidades y aspiraciones propias como por las ajenas
ESCALADA DEL CONLFICTO
El conflicto es un proceso, no un hecho puntual. Para llegar a ese punto, el conflicto ha 
transitado un camino que permite a los adversarios y las adversarias, percibirse como 
“enemigos” y prepararse para el ataque. Este proceso se conoce como : escalada del conflicto.
 Etapa primera: de la escalada forma parte de la vida cotidiana. Incluso cuando las 
relaciones son buenas hay momentos en que las expectativas, las necesidades o las 
ideas opuestas provocan conflictos. Estos sólo pueden resolverse procediendo con 
suma cautela, reflexión y empatía mutua. En esta fase se adquieren conciencia de las 
tensiones. Se hace un esfuerzo por hallar soluciones objetivas con la parte contraria y 
hay una preparación para comportarse de manera cooperativa. Si por cualquier razón 
es imposible llegar a un acuerdo, si una de las partes se obstina en su punto de vista, el 
conflicto se intensifica hasta llegar a la etapa siguiente.
 Etapa segunda: las partes fluctúan entre posiciones de cooperación y competición. Se 
tiene conciencia de los intereses comunes, pero los propios deseos predominan y 
aumentan su importancia. Aumentan los puntos en disputa, se utiliza la lógica y la 
comprensión para convencer o disuadir al adversario. Revisten cada vez más 
importancia los esfuerzos por imponerse y no permitir ningún debilitamiento de la 
propia posición, y se empieza a pensar en dejar el campo de la mera discusión. La 
acción realizada por una de las partes lleva a la tercera etapa de la escalada.
 Tercera etapa: se pasa a la acción. La interacción entre grupos se hace más irritable. Se 
comienzan a perder las esperanzas de llegar a puntos comunes en una discusión y 
todas las expectativas se centran en la acción. Este cambio produce un sentimiento de 
satisfacción y reducción de las tensiones temporal al menos. En esta etapa se pretende 
un cambio en la actitud de la otra parte por medio de la presión, aunque ninguna se 
mostrará dispuesta a ningún cambio. Se desarrolla así una contradicción que es muy 
Característica del procedimiento de escalada: las medidas adoptadas por una parte 
para provocar una modificación en la otra, son interpretadas por esta como un ataque. 
En esta etapa aumenta dentro del grupo, la presión para unificar opiniones. Es una 
fase donde la tensión es elevada, y donde dejan de aceptarse opiniones contrarias con 
respecto a la interpretación del conflicto.
 Cuarta etapa: ya no se está dispuesto a considerar los pensamientos, sentimientos y la 
situación de la otra parte. Es muy característica de esta etapa que desaparecen 
absolutamente las diferencias individuales. En esta fase predominan los juicios 
absolutizados todo lo que no seamos nosotros (o yo) es malo y necesariamente 
rechazable. Se amplía la distancia entre los grupos o personas.
 Quinta etapa: mediante la amenaza y el temor, ambos contendientes se esfuerzan por 
mantener el control total de la situación, agravando más el conflicto. Para conservar la 
credibilidad y disuadir al enemigo de recurrir a la fuerza, el grupo se ve obligado a 
utilizar él mismo la fuerza. A su vez esta actitud demuestra al grupo amenazado la 
naturaleza agresiva de amenazante y provoca un contraataque y en consecuencia una 
escalada mayor que puede llegar a la agresión física. Se deshumaniza absolutamente al 
enemigo. Se pierden todo tipo de escrúpulos éticos en el trato con el enemigo. 
Curiosamente estas mismas personas, son capaces de comportarse en su propio grupo 
como unos seres humanos ejemplares. Esta fase se denomina “estado de guerra”, 
porque el objetivo es dañar y nuestra mente ha sido capaz de construir una versión de 
los hechos que nos permita sentirnos no culpables de la situación. También es 
conocida como “zona de dolor”, porque las personas sufren una convulsión interna 
que es difícilmente explicable con palabras, por lo que es fácilmente interpretable, que 
la situación no es demasiado grave.Para entender y gestionar las situaciones de 
conflicto, es necesario conocer este proceso, evitando así pretender mantener un 
diálogo constructivo en una fase donde esto no puede darse. Pero sobre todo sería 
deseable, poder controlar la animadversión, evitando que llegue a escalar hasta este 
punto, que produce un sufrimiento elevado e innecesario.
LA DESESCALADA DEL CONFLICTO
Antes de que se produzca la desescalada del conflicto, el conflicto ha llegado a un punto álgido 
en el que la situación ha llegado al límite y ya no es sostenible para ninguna de las partes, 
aunque en la mayoría de las ocasiones desconocen cuál es la actividad que provocará un 
descenso en el nivel de conflicto.
Cuando estamos en el punto más alto de la escalada, no es recomendable sentar a las 
personas en el mismo espacio para intentar aclarar la situación. Es importante esperar a que 
las emociones tan intensas se calmen.
Además, para que la desescalada del conflicto se produzca será necesario :
 Reducir la tensión que permita la recuperación de las capacidades de diálogo de las 
partes en conflicto.
 Detectar las necesidades y problemas. Es importante una vez que se ha reducido la 
tensión, que las partes puedan comenzar a comunicarse de forma que puedan 
expresar cuáles son sus necesidades, sus intereses, sus percepciones, donde sitúan el 
problema y cuáles son sus miedos.
 Reconstruir en común la relación. Normalmente cuando se consigue mejorar la 
relación se transforma el conflicto. Se valora más la relación y el interés personal 
tiende a matizarse hasta alcanzar algo más parecido al interés común. Habitualmente 
la mejora de la relación es el motorde la transformación de los conflictos.
POSICIONAL, FUNDAMENTADA EN INTERESES
Posicional: es el estilo tradicional y casi automáticos adopta una postura o demanda inicial y se 
intenta lograr el máximo cumplimiento de la misma. Tiende a afrontar la situación como un 
juego de GANO-PIERDES, y cada una de las partes intenta sacar el mayor beneficio para si, 
asumiendo que eso significara un menor beneficio para el otro.
Las partes discuten directamente las posturas y no suelen hablar de los intereses, valores y 
necesidades. Eso hace que no siempre las soluciones a las que se llegue sean suficientemente 
satisfactorias 
Tiene dos variantes 
1. Negociación posicional dura: El objetivo es ganar en el asunto negociado, por encima 
de la relación entre las partes. Existe una escaza valoración hacia la otra parte. El 
negociador duro ve toda la situación como un duelo de voluntades, ya que aspira a 
ganar y lastima su relación con la otra parte.
2. Negociación posicional blanda: El objetivo fundamental es mantener la relación a costa 
de sacrificar los intereses negociados. Posee alta valoración hacia la otra parte. El 
negociador suave procura evitar conflictos personales y por esto intenta llegar a aun 
acuerdo.
FUNDAMENTADA EN INTERESES 
Todo comportamiento responde a una intención:
 Necesidades: son motivaciones universales cuya satisfacción no se puede 
renunciar sin sufrir consecuencias graves (físicas, psicológicas, emocionales) por 
ejemplo: AGUA, muero de sed
 Valores: son motivaciones que están determinadas culturalmente y definidas por 
las costumbres y creencia de una cultura en particular, Por ejemplo: La mujer se 
casa de blanco.
 Intereses: Son motivación actuales y cambiantes según las circunstancias. 
Aspiraciones sociales, políticas y económicas. 
TEORIA DE MASLOW
La pirámide grafica la jerarquía de las necesidades humanas y su teoría define que una vez 
satisfechas las necesidades básicas es posible superarse hasta la autorrealización, "alcanzar 
aquello que uno quiere ser y se alcanza con el ejercicio persistente de las capacidades 
personales".
Las necesidades en orden de prioridad se ordenan como:
1. Necesidades Fisiológicas: Comer, dormir.
2. Seguridad y Protección: Vivienda, salud.
3. Aceptación: Amor.
4. Estima: Autorrealización, éxito.
INFLUENCIA DE LA NEGOCIACION DE LAS DIFERENTES CULTURAS 
CULTURA:
¿QUÉ ES LA CULTURA?
Cultura es todo complejo que incluye el conocimiento, el arte, las creencias, la ley, la moral, las 
costumbres y todos los hábitos y habilidades adquiridos por el hombre no sólo en la familia, 
sino también al ser parte de una sociedad como miembro que es. Al ir evolucionando el ser 
humano y diversificándose las labores del grupo (recolección, casería, etc.), se fueron 
adquiriendo diversos conocimientos y costumbres, que se arraigaban en el grupo social, tales 
como una lengua común, una religión y una identidad propia, diferente de las de otros grupos 
humanos. Los diversos tipos de cultura se pueden dividir en varias categorías, por el lugar
geográfico al cual pertenezcan, (por ejemplo, culturas americanas, asiáticas o europeas), por la 
época en las que se desarrollaron, (cultura arcaica, antigua, renacentista, etc.), por la 
influencia de alguna religión (cultura budista, cristiana, musulmana), por la tecnología 
predominante (cultura de la edad de piedra, de la edad del bronce, de la edad del hierro, de la 
era nuclear).
CULTURA DE PAZ
• LA CULTURA DE LA PAZ: ES AQUELLA QUE SE CONSTRUYE EN BASE AL RESPETO DE LA 
IDENTIDAD E IGUALDAD INTRÍNSECA DE CADA SER HUMANO, ES UN PROCESO GRADUAL DE 
PRODUCCIÓN DE ELEMENTOS CULTURALES QUE NO ATENTEN CONTRA LA INTEGRIDAD NI 
DIGNIDAD DE NINGÚN GRUPO, UNA REFORMULACIÓN DE LAS IDEAS Y UN TRÁNSITO HACIA 
UNA SOCIEDAD PACÍFICA QUE BASA SUS RELACIONES EN LA COOPERACIÓN Y BUEN TRATO Y 
QUE DIRIME SUS CONFLICTOS DESDE UN DESARROLLO AFECTIVO PLENO.
 CULTURA EUROCENTRICA: El término eurocentrismo se aplica a cualquier tipo de 
actitud, ideología o enfoque historiográfico y de la evolución social que considera que 
Europa y su cultura han sido el centro y motor de la civilización e identifica la historia 
europea con la Historia Universa
• CULTURA PATRIARCAL: LA CULTURA PATRIARCAL ES AQUELLA DÓNDE AL HOMBRE LES 
ES CONCEDIDO PRIVILEGIOS RESPECTO DE LOS DEMÁS. SE RIGE POR:
HETERONORMATIVIDAD
BINOMIO HOMBRE-MUJER
HETEROSEXUALIDAD
HOMBRE RACIONAL- MUJER EMOCIONAL
MUJER ADENTRO- HOMBRE AFUERA
RELACION ENTRE CULTURA CONFLICTO Y NEGOCIACION:
Por lo general construimos nuestro propio estilo de negociación. En algunas ocasiones estos 
estilos no se adaptan a la circunstancias y contextos cambiantes de desarrollo de la 
negociación. Así, las diferencias culturales entre las partes en el contexto negocial pueden 
construir una de esas circunstancias o reto al construir el estilo propio de la negociación.
En un primer lugar, cuando enfrentamos las diferencias culturales, lo hacemos en basadas en 
estereotipos. Estos son empleados a menudo de forma peyorativas, por ejemplo: los italianos 
siempre llegan tarde. Estos estereotipos pueden dar lugar a expectativas distorsionadas sobre 
los comportamientos de la contraparte. Así mismo, se pueden generar interpretaciones 
erróneas, las cuales resultan potencialmente costosas. En consecuencia, en lugar de centrar los 
estilos de negociación en los estereotipos se deben utilizar PROTOTIPOS CULTURALES, 
fundados en las dimensiones de la conducta y los valores medio de cada pueblo. Por ejemplo, 
se entiende comúnmente que los negociadores japoneses tienden a tener periodos de silencio 
más prolongados durante sus conversaciones, en contraste con negociadores de otras 
nacionalidades como los negociadores brasileros. Los PROTOTIPOS CULTURALES permiten 
comprender mejor el comportamiento de los negociadores; además este conocimiento puede 
ayudar a anticipar como la contraparte podría interpretar nuestros comportamientos en la 
negociación.
En segundo lugar, una de las razones de los mal entendidos interculturales es la TENDENCIA A 
INTERPRETAR los comportamientos, valores y creencias de los demás, a través de la lente de 
nuestra propia cultura. Para superar esta tendencia, se debe aprender en mayor medida 
acerca de las diversas culturas. Esto significa no solo la investigación de las costumbres y los 
comportamientos; sino entender porque la gente sigue estas costumbres y exhiben estos 
comportamientos. Es igual de importante identificar que las culturas tienen formación (no solo 
a nivel nacional; también los equipos y organización estructuran su propia cultura). Antes de 
cualquier negociación se debe tomar tiempo para estudiar el contexto y la persona en otro 
lado de la mesa , incluyendo su cultura de pertenencia ; ya sea la cultura francesa , la cultura 
de la ingeniería o la cultura corporativa de la empresa a la que pertenece .Por ejemplo un 
negociador aprendió después de un proceso negocial, que su homólogo de la india habría 
apreciado un ritmo más lento en las negociaciones, con la oportunidad para la construcción de 
relaciones estables entre las partes. En la India a menudo hay un mayor énfasis en la 
construcción de relaciones tempranas antes de iniciar en profundidad el proceso de 
negociación. A diferencia de los Estados Unidos el uso eficiente del tiempo es prioridad.
Para las negociaciones las diferencias culturales pueden representar barreras en el camino 
hacia un acuerdo exitoso. Pero se debe recordar que estas diferencias también son una 
oportunidad de creación de acuerdos valiosos. Esto sugiere que las negociaciones 
interculturales son un espacio de oportunidades para quienes saben rentabilizar preferencias, 
prioridades, creencias y valores de las partes.
COMUNICACIÓN:
Acción de comunicar o comunicarse. Transmisión de señales mediante un código común al 
emisor y al receptor
PROCESO DE COMUNICACIÓN:
El proceso de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están
involucradas, un emisor y un receptor. Se requieren ocho pasos, sinimportar si las dos
partes hablan, usan señales manuales o se sirven de otro medio de comunicación; tres
de esos pasos corresponden al emisor y los restantes al receptor.
COMUNICACIÓN ORAL
• Utiliza el canal auditivo, pues uno percibe las palabras a través del oído
• Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras otro, ya que no 
una persona no dice dos palabras simultáneamente.
• El emisor puede retractarse de lo que dice.
• Existe interacción, feed-back, retroalimentación entre los hablantes.
• Las palabras a medida que se dicen se van, o sea la comunicación desaparece o
es efímera y dura lo que permanece el sonido en el ambiente, no más tiempo.
• Se utilizan soportes verbales y no verbales, así como elementos para-verbales al
momento de la acción comunicativa. Movimientos, desplazamientos y
distancias; gestos, tonos de voz, uso de apoyo visual y elementos tecnológicos,
entre otros.
COMUNICACIÓN ESCRITA
• Se percibe a través de la visión, pues las palabras se leen y, por ende, se utiliza el
sentido de la vista. Esto causa una mayor concentración del lector, pues para
entender la idea planteada debe analizar el contenido y evaluar las formas de la
escritura o el sentido que tiene ésta.
• La escritura posee un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral, pues
se tiende a tener más cuidado de las palabras que se plasman. Son importantes
los elementos de acentuación, pues le darán sentido a la lectura; pausas,
interrogaciones, tildes, comas, etc.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad:
Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos y movimientos
corporales.
MEJORA EN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN: EMPATIA
Estrategias de comunicación: Nadie mejor que cada persona para saber cuáles son sus puntos 
fuertes y débiles. En elcaso de la comunicación profesional, ocurre lo mismo. Todos sabemos 
en qué aspectostenemos mejores herramientas; algunos somos más hábiles para la expresión 
oral; otros, para la expresión escrita. Es cuestión de conocerse.
• Ir al grano: dar rodeos es lo menos efectivo en un proceso de comunicación.
Hay que abordar los asuntos directamente y evitar rellenos innecesarios. Este
tipo de elementos restan impacto a los mensajes.
• No interrumpir a la otra persona: no sólo es una cuestión de educación. También se 
trata de saber escuchar los argumentos o ideas de la persona que tenemos delante. Todo 
diálogo empieza con la necesidad de que el otro exprese lo que desea para que, luego, 
podamos intervenir nosotros.
• Tener contacto visual: cuando se comunica o se escucha a alguien, es muy importante 
mirar a los ojos. Esto es lo que se llama contacto visual, es decir, hacerle saber al otro que 
estamos atentos al diálogo que mantenemos y que lo que se discute nos interesa.
• Preguntar: las preguntas son giros que marcan el rumbo de un diálogo. Hay que
tener tacto para formularlas. Cada pregunta tiene un momento, una función y un
interés. Olvídate del miedo al ridículo y expresa libremente tus dudas. No es
ninguna impertinencia querer saber algo; simplemente hay que hacerlo en
función del contexto y el momento del diálogo.
• Elegir el medio correcto: cada mensaje necesita un medio para llegar a su
destino. Si quieres que el tuyo tenga el impacto deseado, es preciso que antes te
tomes un tiempo para evaluar qué recurso te viene mejor para ello. Recuerda que
muchos mensajes caen al vacío no tanto por la calidad de su contenido sino, más
bien, porque sus medios de difusión no son los adecuados.
• Lenguaje no verbal apropiado: además de reforzar tus mensajes, debes
aprender a manejar las expresiones no verbales que acompañan a nuestros
discursos. Algunos son involuntarios, pero otros no. Un gesto, un movimiento de
manos, la postura corporal, entre otros, también condicionan la recepción de lo
que queremos expresar. En últimas, la comunicación es una suma de varios
factores que es preciso conocer y dominar.
SABER ESCUCHAR 
Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar”. La 
escucha activa es una habilidad propia de la. Inteligencia emocional que permite comprender 
al otro. El comprender al otro genera una perspectiva basada desde la empatía, por lo que es 
más fácil establecer una comunicación efectiva.
BENEFICIOS DE ESCUCHAR
•Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para 
el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, 
respetuosas y agradables.
•Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, 
puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.
• Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las 
comunicaciones.
•Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
• Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
• El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia.
10 costumbres no productivas
• Falta de interés sobre el tema.
• Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
• Interrumpir al que habla.
• Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
• Adaptarlo todo a una idea preconcebida.
• Mostrar una actitud corporal pasiva.
• Crear o tolerar distracciones.
• Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.
• Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
• Ensoñaciones. (pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha).
HACER LAS PREGUNTAS CORRECTAS
“El acto de interrogar, de preguntar, es inherente a la naturaleza humana. Expresa la 
curiosidad por conocer, por trascender más allá de la experiencia de las cosas. La pregunta 
nace de la capacidad de descubrimiento, del asombro, y por
ello la pregunta implica riesgo.” No hay que dar por segur, hay que preguntar
La PREGUNTA es un recurso didáctico que no siempre sabemos emplear de la mejor
forma, sin embargo, se trata de una técnica que, en nuestras vidas, implementamos muy
espontáneamente.
Preguntar proporciona muchos beneficios entre los que se encuentran los siguientes:
• Genera en el interlocutor la sensación de que se valoran sus criterios, de que su 
opinión es importante para el que pregunta.
• Nos permite obtener nueva información, verificar lo que conocemos, o conocer otra
forma de interpretar las cosas.
• Permite conocer lo que piensan y sienten nuestros interlocutores. Según 
investigaciones, mucha gente no dice lo que piensa hasta que no le preguntan, en unos casos 
por inhibición, en otros porque piensan que, si no le han preguntando su criterio, es porque no 
nos interesa.
• Orientan el intercambio en la dirección que le interesa al que pregunta.
• Mantienen activo al interlocutor.
• Contribuye a la formación del subordinado haciéndole pensar en las cosas que tiene 
que resolver para obtener un resultado.
la habilidad de saber preguntar es, como se dice de la dirección,
una mezcla de ciencia y de arte. Según la “ciencia”, es decir, las regularidades que
deben cumplirse es que, para utilizar las preguntas como instrumento de dirección, o
influencia, hay que tener bien precisados los siguientes aspectos:
• ¿A quién preguntarle? Se refiere a las personas que puedan ser portadoras de
información relevante o de las que nos interese conocer cómo piensan o cómo se sienten
sobre algo o, simplemente, sobre las que necesitamos ejercer alguna influencia.
• ¿Qué preguntarle? Deben ser cuestiones sobre las que el interlocutor pueda tener
alguna información o criterio. No tiene sentido preguntarle a alguien algo que esté fuera
de sus posibilidades.
• ¿Cuándo preguntarle? El contexto en el que se realiza un diálogo es importante para
obtener los resultados que queremos. En esto se incluye, el lugar, el entorno, la
disposición en que se encuentre el interlocutor.
• ¿Cómo preguntarle? A todas las personas no se les pueden preguntar las cosas de la
misma forma. Hay que tener en cuenta los intereses, la personalidad, lasexpectativas y
la forma en que cada cual se relaciona con los demás y, en particular, con el que le
pregunta.
METODOS ALTERNATIVOS DE LA RESOLUCION DE CONFLICTOS
 Auto compositivos: Las partes son quienes arriban a una solución por su propia 
decisión, aunque en algunos casos puede valerse de algunos terceros, pero solamente 
como facilitadores para que coayuden mediante la comunicación al logro del acuerdo. 
Son aquellos a los cuales las partes acuden por voluntad propia cuando se encuentran 
frente a una disputa y son ellas mismas quienes toman la decisión del arreglo. Existen 
dos tipos de mecanismo: la negociación y la mediación.
NEGOCIACION 
Método Harvard
Es un método de negociación diseñado para producir resultados en forma eficiente y 
amistosa.
4 PRINCIPIOS
Inicialmente el Método Harvard se basó en cuatro PRINCIPIOS, los cuales sirvieron para 
establecer los siete elementos de la negociación
1. Las personas: Separe las personas del problema.
2. Los intereses: Concéntrese en los intereses y no en las posiciones.
3. Las opciones: Invente opciones de mutuo beneficio.
4. Los criterios: Insista en usar criterios objetivos.
7 COLUMNAS O ELEMENTOS DE LA NEGOCIACION
 Alternativas
Una alternativa es una posibilidad que tiene el negociador de efectuar un acuerdo 
diferente al que se está planeando realizar en la mesa de negociación. Cuando un 
sindicato está negociando los salarios con la empresa, la realización de un paro de 
actividades es una alternativa al acuerdo que se está negociando en la mesa.
Si en la mesa se ofrece algo mejor de lo que se puede lograr por fuera, el acuerdo se hará 
en la mesa. En caso contrario el acuerdo de la mesa se rechazará y se adoptará el 
alternativo.
Dentro del conjunto de alternativas que una negociación puede tener sobre la mesa es la 
llamada MAAN y es la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado. Esta es la mejor 
alternativa existente y es pieza clave en el estilo de negociación de Harvard.
Tambien existe el PAAN y es la Peor Alternativa De Acuerdo A Negociar y establece el peor 
panorama posible en caso que no se llega a una negociación 
 Intereses
Hace referencia al preguntarse por qué es que están los negociadores en la mesa, qué es lo 
que tiene que suceder para que ellos queden satisfechos, qué es lo que los motiva, etc. 
Cuando esto se hace en una forma superficial, lo que se ve son únicamente los objetivos y 
presentados en una forma tangible. Cuando se llega a lo intangible se tocan áreas más 
determinantes en los negociadores.
 Opciones
En la siguiente fase se generan opciones en las cuales se encuentre un beneficio mutuo 
para las partes. En esta fase se requiere de un esfuerzo creativo para descomponer la 
negociación en sus componentes mínimos y luego recomponerlos para poder generar una 
solución buena para todos.
Estas soluciones deben ser de forma conjunta ya que, por más que una de las partes posea 
más claridad mental para realizarlas, ambos negociadores deben participar ya que el que 
quede desplazado no sentirá que fue participe del acuerdo al que llegue la negociación.
 Criterios (Legitimidad)
Las soluciones que se plantean, así como los procedimientos utilizados en la negociación 
deben pasar por un análisis que determine si son legítimas o no. Para esto se utilizan 
criterios externos u objetivos, los cuales son desarrollados por personas o entidades 
externas a los negociadores.
 Compromiso
Después de que las opciones son evaluadas y aceptadas debe crearse un compromiso 
sobre el acuerdo para que sea cumplido.
 Comunicación
Para poder lograr una buena negociación es necesario tener una buena comunicación. No 
basta con creer que nos comunicamos bien; es necesario verificar la real calidad de la 
comunicación.
 Relación 
La relación está en constante riesgo durante toda la negociación. El negociador entonces 
tiene que ser consciente de esto y debe tener como objetivo mixto el lograr en forma 
exitosa los asuntos, pero también mantener una buena relación con las otras partes 
negociadoras. Manteniendo una visión a largo plazo.
MEDIACION 
Es un método que permite la resolución de conflictos de manera pacífica, a través del 
dialogo entre las partes donde el mediador como tercero neutral las acompaña para que 
ellas mismas encuentren las soluciones más beneficiosas.
EL MEDIADOR
Características 
mediador debe ser capaz de no juzgar a las personas involucradas en el proceso, 
comportarse de manera imparcial y respetar su confidencialidad. También debe ser una 
persona altamente empática que domine la escucha activa y debe poseer habilidades de 
resolución de conflictos y de validación emocional.
ROL QUE CUMPLE UN MEDIADOR 
El mediador es ante todo un facilitador de la comunicación que escucha imparcialmente a 
las partes involucradas, respetando la voluntariedad y confidencialidad. Es el que debe 
hacer respetar las normas del proceso atendiendo a una estructura flexible
Tipos de mediadores 
 Facilitador,
 Evaluativo o Directivo, 
 Transformacional o Transaccional
HETEROCOMPOSITIVO 
Consiste en una solución impuesta desde afuera, en la que interviene una autoridad que le da 
una solución, siguiendo un debido proceso y dando oportunidad de defensa a las partes. En 
estos mecanismos, se resuelven los conflictos por un tercero completamente ajeno a las 
partes. Esta vía funciona únicamente cuando alguna de las partes así lo decida. Podemos 
encontrar la conciliación el arbitraje y la judicialización. 
CONCILIACION 
Es un procedimiento voluntario, donde las partes involucradas son libres para acordar e 
intentar resolver su disputa por esta vía. El proceso es flexible permitiendo a las partes definir 
el tiempo, estructuras y contenido de los procedimientos. Son basados en el interés de las 
partes, en cuanto aquel conciliador al proponer un acuerdo tomara en consideración no solo 
las posiciones jurídicas, sino también sus intereses.
ARBITRAJE 
El arbitraje es un método de resolución de conflictos en el que un tercero neutral (el árbitro) 
actúa como juez, elegido voluntariamente por las partes. Su decisión será definitiva y 
obligatoria, igual que una sentencia judicial.
El proceso arbitral puede desarrollarse en un lenguaje no jurídico, en el que las partes y los 
árbitros tratan las cuestiones durante las audiencias que se realizan. El árbitro deberá ser un 
profesional especialista en la materia del conflicto. El arbitraje requiere de los árbitros un 
contacto directo con las partes y con el proceso. Esta inmediatez garantiza elementos de 
juicios invalorables para emitir el LAUDO (La Sentencia). 
Las partes pueden elegir a su juzgador. El árbitro es un tercero imparcial, independiente, 
valora las pruebas y dicta un LAUDO. Obliga a las partes y sus sucesoras a la realización de los 
actos para que haya plenitud en los efectos y sea cumplido el LAUDO arbitral.
JUDICALIZACION 
No es un mecanismo alternativo de resolución de conflicto. El juez da una resolución que tal 
vez es injusto para ambas partes, por lo tanto, nunca se llega al GANAR-GANAR.
NEGOCIACION LABORAL 
Tanto el negociador laboral que representa a la empresa como el que representa a los 
trabajadores o al sindicato e incluso el que representa al Estado, cuando este actúa como 
interlocutor social, negociando en el ámbito de las relaciones laborales, debe tener muy 
presente este concepto. Lo que se logra regalando o imponiendo tendrá efímero resultado y 
producirá relaciones laborales. Si deben negociar deben hacerlo estudiando, planificando, 
preparando e implementando la negociación laboral.
QUE SE NEGOCIA:
 Los salarios
 El tiempo de trabajo
 La formación y capacitación profesional 
 La seguridad y la salud en el trabajo
 La igualdad de trato
NEGOCIACION INTERNACIONAL
Es aquella en la cual las partes representan intereses de diferente nacionalidad, con sus 
implicaciones transculturales.