introducción a la calidad

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UNIDAD N°1
DEFINICIÓN DE CALIDAD
"Satisfacción y lealtad del cliente“ 
"Adaptabilidad de uso“ (Juran)
La revelación del significado comienza con la 
definición de la palabra cliente:
Un cliente es "cualquiera que se ve afectado por el 
servicio, el producto o el proceso".
"es la totalidad de los rasgos y características de 
un producto o servicio que se sustenta en su 
habilidad para satisfacer las necesidades 
establecidas o implícitas" (American Society for 
Quality)
"la totalidad de las características de una entidad 
(proceso, producto, sistema) que le confieren aptitud 
para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas“ 
(ISO9000)
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 
•La calidad afecta a una empresa de 4 maneras:
4. IMPLICACIONES INTERNACIONALES
3. RESPONSABILIDAD POR LOS PRODUCTOS
1. COSTOS Y PARTICIPACION DEL MERCADO
2. PRESTIGIO EN LA ORGANIZACION
PRINCIPALES ENFOQUE EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
EL PAPEL DE LA GERENCIA MEDIA (gerentes medios, 
supervisores, especialistas profesionales y la fuerza de trabajo) 
J.M JURAN(1904-2008)
▪ Señalar los problemas de calidad para encontrar soluciones.
▪ Ser lideres de varios equipos de calidad.
▪ Ser miembros de equipos de calidad.
▪ Servir en las fuerzas de trabajo que ayudan al consejo de 
calidad a desarrollar los elementos de sus estrategias.
▪ Encabezar las actividades de calidad dentro de sus áreas, al 
demostrar un compromiso personal y animar a sus empleados.
▪ Identificar a clientes y proveedores, y reunirse con ellos para 
descubrir y atender sus necesidades.
14 PUNTOS DIRIGIDOS A LA ADMINISTRACIÓN DE UNA 
ORGANIZACIÓN: W. EDWARDS DEMING(1900-1993)
1. Crear conciencia en los propósitos.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. Terminar con la practica de comprar a los mas bajos precios
4. Establecer liderazgo.
5. Eliminar slogans vacíos.
6. Eliminar cuotas numéricas.
7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.
8. Desechar temores.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Tomar acciones para lograr la transformación.
11. Mejorar siempre y constantemente el proceso de producción y 
servicio.
12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa.
13. Remover barreras para apreciar la mano de obra.
14. Reeducar vigorosamente.
PHILIP CROSBY (1926-2001)
DEFINICIÓN DE CALIDAD: "Cumplimiento de los 
requerimientos".
▪ Pone énfasis en que el único estándar de desempeño 
es el de cero defectos.
▪ Todos los niveles de empleados pueden ser motivados 
para buscar la mejora, pero la motivación tendrá éxito 
cuando se proporcionen las herramientas a las 
personas qué les muestren como mejorar.
A.V FEIGENBAUM (1920-2014)
▪ Aplica el concepto de control de calidad total en todas 
las funciones de una organización.
▪ El concepto insta a crear un sistema de calidad para 
proporcionar procedimientos técnicos y gerenciales 
que aseguren la satisfacción del cliente y un costo 
económico de calidad.
ISHIKAWA(1915-1989)
▪ Mostró a los japoneses cómo integrar las 
herramientas de mejora de calidad, 
particularmente las mas sencillas de análisis y 
resolución de problemas.
•Cuando la calidad del diseño (características) aumenta, por lo general los 
costos también.
•Cuando la calidad del cumplimiento aumenta, la reducción en 
reprocesamiento, quejas, desechos y otras deficiencias da como resultado 
una importante disminución de los costos.
•Una estrategia ideal exige usar los ahorros de dicha reducción de 
deficiencias para pagar cualquier aumento de las características sin 
aumentar el precio de venta.
•Consecuencia: Mayor satisfacción del cliente y aumento de los ingresos por 
ventas.
CALIDAD-COSTOS
FIN UNIDAD N°
1