El modelo de gestión de calidad total

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UNIDAD N°2
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en 
la mejora continua de los procesos. Cada proceso sea 
operacional, administrativo o interdepartamental , es 
continuamente definido y mejorado. (Bates,1993). 
Esto hace que a veces las salidas superen las 
expectativas que tienen los clientes de una 
organización.
IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
CLIENTE: "cualquiera que se ve 
afectado por el producto o 
proceso."
Clientes internos: es la persona o unidad de trabajo que recibe el producto 
o el servicio de otro puesto de trabajo dentro de la misma organización. La 
noción del cliente interno es novedosa y lleva a la mejora del proceso por 
la propia fluidez de las relaciones entre sus partes.
Proveedores como clientes: los proveedores pueden considerarse como 
extensiones de los departamentos de clientes internos. Por consiguiente, 
sus necesidades deben entenderse y tratarse durante la planeación de la 
calidad.
Clientes externos: es el usuario final que recibe el producto o el 
servicio.
CONCLUSIÓN
"TODOS EN LA ORGANIZACION TIENEN UN CLIENTE“
•Algunos pueden ser INTERNOS (el siguiente trabajador u otro 
departamento).
•Algunos pueden ser EXTERNOS (usuarios y vendedores).
•CADA UNO DE ELLOS, TANTO INTERNOS COMO EXTERNOS, 
TIENEN SUS PROPIOS REQUISITOS DE CALIDAD.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
TÉRMINOS REFERENTES A LA CONDUCTA DEL CLIENTE:
• NECESIDADES: Son los requerimientos y deseos básicos, 
fisiológicos y psicológicos para la supervivencia y el bienestar. 
(Maslow).
• EXPECTATIVAS: Son las características y el desempeño anticipado 
de los bienes y servicios. Kano sugiere cinco niveles de expectativas 
de los clientes-atributos de los productos.
• SATISFACCIÓN: Es el grado al cual el cliente cree que las 
expectativas se cumplen o se sobrepasan por los beneficios 
recibidos.
• PERCEPCIÓN: Es la impresión que deja el producto.
CLASIFICACION DE LOS ATRIBUTOS(de 
acuerdo a como afecta la satisfacción del cliente):
1)CALIDAD BASICA O ESPERADA: Son los atributos mínimos con los 
que debe contar un producto o un servicio.
2)CALIDAD DESEADA O DE PERFORMANCE: También llamados 
atributos de rendimiento, se trata de rendimientos que son 
solicitados por el cliente y que pueden marcar la diferencia con los 
competidores.
3)CALIDAD MOTIVADORA O EMOCIONANTE: Son atributos que 
sorprende al cliente ya que los valora pero no esperaba 
encontrarlos.
4)CALIDAD INDIFERENTE: Son atributos que no influyen en nada en 
la satisfacción del cliente.
5)CALIDAD DE RECHAZO: Son atributos, mas bien características 
que el cliente percibe como negativos y les causa rechazo.
NECESIDADES DEL CLIENTE Y LA VINCULACION EN EL DISEÑO, 
PRODUCCION Y ENTREGA DEL PRODUCTO O SERVICIO
OPORTUNIDADES PARA MEJORAR EL DISEÑO DE LOS PRODUCTOS
Este paso traduce las necesidades del usuario a un conjunto de 
requerimientos de diseño de los productos para su fabricación (o la 
función de operaciones en una organización de servicios). Este 
proceso se llama DESARROLLO DE PRODUCTOS, INVESTIGACIÒN 
Y DESARROLLO, INGENIERÍA O DISEÑO DE PRODUCTOS. Un diseño 
de producto debe proporcionar las características necesarias para 
cumplir con las necesidades de los clientes, y éstas deben estar 
libres de defectos.
1-Se necesita identificar 
los atributos que los 
clientes dicen que son 
importantes en su 
decisión de compra.
2-Como se compara 
nuestro producto con el 
de la competencia.
NECESIDADES 
RELACIONADAS CON 
LAS 
CARACTERISTICAS 
DEL PRODUCTO
"ENTENDER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES TAMBIÉN DEBE INCLUIR EL 
LADO DE LAS DEFICIENCIAS DE LA DEFINICIÓN DE CALIDAD“
• El énfasis durante la planeación debe estar en la prevención de las deficiencias 
(defectos, fallas, errores, etc.).
• Un importante aporte para la prevención son los datos de las quejas de campo. 
La mayoría de las organizaciones tienen sistemas que recopilan y analizan la 
información sobre las quejas de los clientes.
• Cuando se determinan las necesidades de los clientes, éstas se deben relacionar 
con los procesos internos del negocio, con el fin de definir las métricas para cada 
necesidad.
• Al analizar las necesidades de los clientes, relacionadas con las características y 
las deficiencias de los productos, una entrada esencial es la información en el 
nivel actual de satisfacción del cliente.
NECESIDADES RELACIONADAS CON LAS 
DEFICIENCIAS DEL PRODUCTO
EL PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN:
• Establecer y ser parte de un consejo de calidad.
• Establecer estrategias de calidad.
• Establecer, alinear y desplegar objetivos de calidad.
• Proporcionar los recursos.
• Proporcionar capacitación en metodología de calidad.
• Ser parte de equipos de alta dirección para la mejora de calidad.
•Revisar el progreso y estimular la mejora.
• Proporcionar recompensas y reconocimiento.
LIDERAZGO Y 
COMPROMISO 
DE LA 
DIRECCION
"LA ALTA DIRECCIÓN DESARROLLA LAS ESTRATEGIAS PARA LA CALIDAD 
Y ASEGURA SU IMPLEMENTACIÓN POR MEDIO DEL LIDERAZGO 
PERSONAL"..