Baluis_FJV-SD

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ESCUELA DE POSGRADO 
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN 
DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD 
Gestión de logística del servicio de farmacia y satisfacción del 
usuario en el Centro de Excelencia “Hogar San Camilo” - Lima, 
2021 
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE: 
Maestra en Gestión de los Servicios de la Salud 
AUTORA: 
Baluis Fernández, Josselin Vanessa (ORCID: 0000-0002-6422-5511) 
ASESOR: 
Dr. Quinteros Gómez, Yakov Mario (ORCID: 0000-0003-2049-5971) 
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: 
Calidad de prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en salud 
LIMA – PERÚ
2022 
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Dedicatoria 
A mis padres, Adán Baluis y Ana 
Fernandez, quienes me apoyaron en mis 
sueños y me motivan a seguir 
estableciéndome metas en la vida. 
A mi hermano Denis Baluis, quien me 
alentó en momentos difíciles y me ayudo 
en mis momentos de adversidades, pero a 
pesar de ello siempre confió en mí.
i 
Agradecimiento 
A mis abuelos Rosa Fernández Rojas y 
Facundo Baluis, quienes me cultivaron 
valores desde muy pequeña, 
enseñándome amar al prójimo, a 
disfrutar la vida como si fuera el ultimo 
día y siempre actuando con bien. 
A los pacientes del C.E. “Hogar San 
Camilo”, quienes me brindaron una 
nueva perspectiva de ver la vida, que 
cada final es el inicio de algo nuevo y el 
tirar la toalla no es una opción. 
i 
ÍNDICE DE CONTENIDOS 
Carátula 
Dedicatoria ...................................................................................................................... ii 
Agradecimientos… ........................................................................................................ iii 
Índice de contenidos… ................................................................................................. iv 
Índice de tablas… .......................................................................................................... vi 
Índice de figuras… ...................................................................................................... vii 
Resumen .......................................................................................................... viii 
Abstract ............................................................................................................. ix 
I.INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1 
II. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 4 
III. METODOLOGÍA ........................................................................................... 17 
3.1. Tipo y diseño de investigación................................................................... 17 
3.2. Variables y operacionalización ......................................................................... 18 
3.3. Población, muestra y muestreo ......................................................................... 21 
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos… ..................................... 23 
3.5. Procedimientos. .................................................................................................... 25 
3.6. Método de análisis de datos… ........................................................................... 26 
3.7. Aspectos éticos… ................................................................................................ 27 
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ................................................................ 28 
V. DISCUSIÓN ................................................................................................ 40 
VI. CONCLUSIONES ...................................................................................... 45 
VII. RECOMENDACIONES ....................................................................................... 46 
REFERENCIAS ............................................................................................... 47 
ANEXOS 
Anexo 1: Matriz de consistencia 
Anexo 2: Matriz de operacionalización 
Anexo 3: Instrumentos 
Anexo 4: Validez por Juicio de Expertos 
Anexo 5: V de Aiken 
Anexo 6: Confiabilidad 
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ÍNDICE DE TABLAS 
Tabla 1. Distribución de la frecuencia de la gestión logística de farmacia en el 
C.E. “Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según la gestión de proceso .............. 28 
Tabla 2. Distribución de la frecuencia de la gestión logística de farmacia en el 
C.E. “Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según la orientación del usuario ........ 29 
Tabla 3. Distribución de la frecuencia de la gestión logística de farmacia en el 
C.E. “Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según los resultados .......................... 30 
Tabla 4 Distribución de la frecuencia de la gestión logística de farmacia en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021 ..................................................................... 31 
Tabla 5 Distribución de la frecuencia de satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar 
San Camilo” – Lima, 2021, según el trato humano ........................................... 32 
Tabla 6 Distribución de la frecuencia de satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar 
San Camilo” – Lima, 2021, según el conocimiento técnico-científico ............... 33 
Tabla 7 Distribución de la frecuencia de satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar 
San Camilo” – Lima, 2021 ................................................................................ 34 
Tabla 8 Relación entre la gestión logística del servicio de farmacia y satisfacción 
del usuario del C.E. “Hogar San Camilo” - Lima, 2021 .................................... 35 
Tabla 9 Relación entre la gestión de procesos de la logística y el desarrollo 
técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 
2021 ................................................................................................................. 36 
Tabla 10 Relación entre la orientación hacia el usuario con el trato cordial y 
humanizado del servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021
 ......................................................................................................................... 37 
Tabla 11 Relación entre los resultados de la gestión logística de farmacia y el 
desarrollo técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San 
Camilo – Lima, 2021......................................................................................... 38 
i 
ÍNDICE DE FIGURAS 
Figura 1. Distribución del porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según la gestión de procesos ..................... 28 
Figura 2. Distribución del porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según la orientación del usuario .................. 29 
Figura 3. Distribución del porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según los resultados .................................. 30 
Figura 4. Distribución del porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021 .................................................................... 31 
Figura 5. Distribución del porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según el trato humano ................................ 32 
Figura 6. Distribución del porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según el conocimiento técnico-científico .... 33 
Figura 7. Distribución del porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021 .................................................................... 34 
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RESUMEN 
Durante la pandemia de Covid-19, iniciado en marzo del 2020, el 90% de los 
países suspendieron por un periodo de tiempo sus servicios, incluyendo los 
establecimientos de salud; generando una insatisfacción del usuario al persistir 
quejas desde la faltade stock de medicamentos hasta la mal atención percibida 
dificultando la adherencia al tratamiento antirretroviral. Por ello, el objetivo del 
estudio fue determinar la relación entre la gestión logística del servicio de farmacia 
y satisfacción del usuario del C.E. “Hogar San Camilo”. Es una investigación 
aplicado con diseño no experimental y correlacional, mediante la aplicación de 
dos instrumentos bajo la medición de escala de Likert previamente validados por 
tres jueces de expertos; la muestra estuvo conformado por 193 usuarios. Los 
datos recopilados fueron analizados por el programa estadístico SPSS versión 25 
y las figuras creadas con el programa Excel versión 2016. Se aplicaron 
estadísticas descriptivas e inferenciales para las variables y sus respectivas 
dimensiones encontrando una relación significativa entre la gestión logística del 
servicio de farmacia y satisfacción del usuario (p<0.05), una relación baja entre la 
gestión de procesos de la logística y el desarrollo técnico-científico (p<0.05), una 
relación moderada- buena entre la orientación hacia el usuario con el trato cordial 
y humanizado (p< 0.05) y una baja relación entre los resultados de la gestión 
logística de farmacia y el desarrollo técnico-científico (p< 0.05 y R=0.381). Por 
ello, se debe considerar la monitorización constante en la gestión logística del 
servicio de farmacia y la capacitación continua del personal para garantizar la 
satisfacción de los usuarios. 
Palabras clave: Gestión logística, satisfacción del usuario, gestión por 
resultados, gestión por procesos. 
i 
ABSTRACT 
During the Covid-19 pandemic, which began in March 2020, 90% of the countries 
suspended their services for a period of time, including health facilities; generating 
user dissatisfaction by persisting complaints ranging from the lack of stock of 
medications to poor perceived care, making adherence to antiretroviral treatment 
difficult. Therefore, the objective of the study was to determine the relationship 
between the logistics management of the pharmacy service and user satisfaction 
of the C.E. “Hogar San Camilo”. It is an applied research with a non-experimental 
and correlational design, through the application of two instruments under the 
Likert scale measurement previously validated by three expert judges; the sample 
consisted of 193 users. The collected data were analyzed by the statistical program 
SPSS version 25 and the figures created with the Excel program version 2016. 
Descriptive and inferential statistics were applied for the variables and their 
respective dimensions, finding a significant relationship between the logistics 
management of the pharmacy service and satisfaction of the user (p <0.05), a low 
relationship between the management of logistics processes and the technical- 
scientific development (p <0.05), a moderate-good relationship between the 
orientation towards the user with the cordial and humanized treatment (p <0.05) 
and a low relationship between the results of pharmacy logistics management and 
technical-scientific development (p <0.05 and R = 0.381). Therefore, constant 
monitoring in the logistics management of the pharmacy service and continuous 
training of staff should be considered to guarantee user satisfaction. 
Keywords: Logistics management, user satisfaction, management by results, 
management by processes. 
1 
I. INTRODUCCIÓN
La Organización Panamericana de la Salud (OPS), el Programa Especial de 
Investigaciones y Enseñanzas sobre Enfermedades Tropicales (TDR) de la 
Organización Mundial de Salud (OMS), se enfocan en buscar soluciones y 
respuestas comunitarias a diversas enfermedades infecciosas en Centroamérica 
y el Caribe mediante los establecimientos de salud. Los usuarios atendidos en 
los establecimientos de salud suelen mostrar incomodidades por diversos 
factores en la logística del servicio de farmacia que influye de directamente en la 
satisfacción del usuario en base a la logística de adquisición de los 
medicamentos lo cual repercute en la adherencia al tratamiento en base a la 
programación y dispensación de los medicamentos. 
En ese sentido, el servicio de farmacia tiene la responsabilidad de adquirir los 
medicamentos de los usuarios; la cual realiza y confirma sus proyecciones 
trimestrales al área del Centro Nacional de Abastecimiento de Recursos de 
Estratégicos en Salud (CENARES) del Ministerio de Salud del Perú, maneja el 
stock adecuado de productos farmacéuticos, verifica las cantidades proyectadas 
por los establecimientos y busca soluciones ante cualquier desabastecimiento 
entre otras funciones. 
La satisfacción del usuario es una variable importante que evalúa la calidad de 
atención recibida en el establecimiento de salud, siendo un pilar para la mejora 
continua. Debido a la pandemia por COVID-19 hubo cierre de fronteras 
imposibilitando la adquisición de los medicamentos que son mediante 
importaciones de laboratorios de la India, Brasil, entre otros países. Por ende, 
generando la falta de stock de los medicamentos antirretrovirales, afectando de 
manera directa al usuario debido a los cambios en el esquema de su tratamiento 
generando incomodidad, molestias y quejas en el establecimiento de salud. 
Debido a ello, las instituciones privadas y/o públicas se basan en criterios que 
existen sobre la importancia de la satisfacción de los usuarios en base a la 
gestión de logística del servicio de farmacia del Centro de Excelencia “Hogar San 
Camilo”. Es una institución no gubernamental especializada en la atención 
integral de pacientes VIH positivo, siendo una de las ONG abocadas en la 
atención del grupo, siendo la atención uno de las bases para que el paciente 
2 
retorne y siga con el cumplimiento de su tratamiento antirretroviral, para que sea 
eficaz. 
Por ello, es de vital importancia una adecuada evaluación de la Gestión de 
logística del servicio de farmacia y satisfacción del usuario en el Centro de 
Excelencia “Hogar San Camilo” - Lima, 2021, donde identificaremos los motivos 
de los problemas existentes para plantear diversos protocolos y/o 
procedimientos de mejora continua en la gestión de logística del servicio 
previamente mencionado. 
El estudio se justifica debido al sistema ineficiente de gestión de logística del 
servicio de farmacia y satisfacción del usuario debido a las quejas continuas de 
cambios de esquemas de tratamiento por la falta de stock. La gestión de logística 
de farmacia se enfoca en brindar servicios de calidad en base a los procesos 
fundamentados para generar una satisfacción positiva en el usuario por parte las 
instituciones que la brindan. No obstante, tanto en el panorama internacional y 
nacional se puede observar una insatisfacción por parte de los usuarios, ya que 
el 90% de los países suspendieron por un periodo de tiempo sus servicios, 
dificultando la continuidad de la atención ambulatoria y la adherencia 
antirretroviral para garantizar el éxito del tratamiento. 
El Centro de Excelencia “Hogar San Camilo” es una organización no 
gubernamental, enfocada en la atención de pacientes con el diagnóstico de VIH, 
el cual se rige bajo la NTS N° 097 – MINSA/DGSP-V.02 cuyo objetivo de unificar 
procedimientos y/o protocolos en la atención universal del usuario con infección 
por VIH, su aplicación es obligatoria en los servicios de salud públicos. 
El estudio permitió exponer la actual situación en base a la relación entre la 
gestión de servicio de farmacia y la satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar 
San Camilo”, Lima 2021. Asimismo, brindó información necesaria para el 
fortalecimiento del servicio y la mejora continua en la atención y satisfacción del 
usuario, de esa manera brindaremos un soporte ante su enfermedad y 
monitorizar su tratamiento, para mejorar su calidad de vida. 
El presente estudio se declaró viable, ya que se contó con la autorización del 
director general del HogarSan Camilo y la accesibilidad a la población y personal 
3 
que labora en la institución para aplicar instrumentos que consistieron en 
encuestas validadas por el juicio de expertos. 
Según lo plasmado, la investigación realizada formula la siguiente pregunta 
¿Existe relación entre gestión de logística del servicio de farmacia y satisfacción 
del usuario del C.E. “Hogar San Camilo” - Lima, 2021? Así como las preguntas 
específicas en base a las dimensiones que correspondan como: ¿Existe relación 
entre la gestión de procesos de la logística y el desarrollo técnico-científico en el 
servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021?, ¿Existe relación 
entre la orientación hacia el usuario con el trato cordial y humanizado del servicio 
de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021?, ¿Existe la relación entre 
los resultados de la gestión logística de farmacia y el desarrollo técnico-científico 
en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021.? 
Asimismo, formula el objetivo general de la investigación: Determinar la relación 
entre la gestión logística del servicio de farmacia y satisfacción del usuario del 
C.E. “Hogar San Camilo” - Lima, 2021. Del mismo modo, se tiene como objetivos 
específicos: Determinar la relación entre la gestión de procesos de la logística y 
el desarrollo técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San 
Camilo – Lima, 2021, Determinar la relación entre la orientación hacia el usuario 
con el trato cordial y humanizado del servicio de farmacia del C.E. “Hogar San 
Camilo – Lima, 2021 y Determinar la relación entre los resultados de la gestión 
logística de farmacia y el desarrollo técnico-científico en el servicio de farmacia 
del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021. 
Por consiguiente, se presentan como hipótesis general: Existe relación entre la 
gestión logística del servicio de farmacia y satisfacción del usuario del C.E. 
“Hogar San Camilo” - Lima, 2021. Además, se desprenden las siguientes 
hipótesis específicas: Existe relación entre la gestión de procesos de la logística 
y el desarrollo técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San 
Camilo – Lima, 2021, Existe relación entre la orientación hacia el usuario con el 
trato cordial y humanizado del servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo 
– Lima, 2021 y Existe relación entre los resultados de la gestión logística de 
farmacia y el desarrollo técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. 
“Hogar San Camilo – Lima, 2021. 
4 
II. MARCO TEORICO 
 
Paredes (2020) en su estudio determinó la relación en base al desarrollo de la 
atención brindada y la satisfacción del paciente en diversos establecimientos de 
salud en la zona altoandina del Perú. Nuestro sistema de salud presenta 
deficiencias en el ámbito organizacional, presupuestal, de adquisiciones e 
infraestructura, por ende, se busca mejorar diferentes estrategias que optimicen 
la atención del servicio brindado conllevado a la satisfacción total del paciente 
externo. El estudio fue cuantitativo con una población de 240 usuarios mayores 
de edad, de ambos sexos y atendidos en el establecimiento. La muestra fue de 
148 usuarios. Se utilizó como instrumento de medición las encuestas construidas 
por la investigadora en base a las variables presentes, fue validad mediante un 
juicio de expertos teniendo 0.989 de confiabilidad según el alfa de Cronbach y 
para la satisfacción fue de 0.996. El instrumento consto de 15 ítems abarcando 
tres dimensiones según las escalas de Likert. La información recopilada fue 
analizada mediante el software estadístico SPSS 25 por medio de tablas y 
cuadro. Teniendo como resultado que la satisfacción fue aceptable en base al 
34%, se encuentra en desarrollo el 8% y está en proceso de mejora el 58%. Por 
ende, se puedo inferir que las dimensiones de empatía, capacidad de respuesta, 
fiabilidad y fidelización están estrechamente correlacionada con la satisfacción 
del usuario externo. Este estudio sirvió para tener como base la calidad de 
atención brindad está relacionada con la satisfacción del usuario, por ende, esta 
información es importante para la implementación de mejoras continuas en la 
atención según el gestor de planes de los servicios en la zona altoandina. 
 
 
Ibáñez (2014) realizó un estudio mediante una intervención farmacéutica 
mediante capacitaciones enfocadas en la gestión de stock y el cumplimiento la 
normativa vigente sobre las buenas prácticas de almacenamiento de 11 servicios 
farmacéuticos en los establecimientos de salud pertenecientes a la microrred “El 
Bosque”. El estudio consistió en realizar inspección en el cual se pudo identificar 
las debilidades como los indicadores de administración del stock y el 
cumplimiento de las normativas, Se aplicó los instrumentos: Formato de 
evaluación de stock de medicamentos diseñado por la investigadora, Check list 
5 
de las condiciones de almacenamiento y una encuesta dirigida a los usuarios de 
las farmacias de la microrred previamente mencionado para determinar la 
satisfacción de los usuarios atendidos. Teniendo como una influencia 
significativa después de la capacitación ya que se redujeron los porcentajes de 
desabastecimientos de 6 de los centros evaluados, además de identificar las 
principales causar del substock y el desabastecimiento enfocándose 
mayormente en la mala elaboración de los requerimientos trimestrales, ya que 
solo se tenía conocimiento empírico mas no teórico. Logrando que las 
intervenciones farmacéuticas mediante indicadores previamente estandarizados 
tuvieron un impacto significativo en los procesos de gestión de logística y 
almacenamiento. Pero si nos enfocamos en el análisis de la satisfacción del 
usuario se basó en la relación entre las dimensiones: estructura, proceso y 
resultados centrados en la eficiencia, accesibilidad, efectividad, satisfacción y la 
calidad de atención. Se buscó relacionar la dimensión resultado con el grado de 
satisfacción de los usuarios de farmacia en base a la disponibilidad de 
medicamentos la cual se vio el incremento del 5 % en la satisfacción percibida 
por el usuario después de la intervención farmacéutica al área de farmacia de 
los establecimientos de salud. 
 
 
Salazar (2014) realiza un análisis de la realidad sobre el abastecimiento de 
medicamentos en los establecimientos de salud públicos en el Perú, abarcando 
desde los principales problemas hasta las oportunidades. Asimismo, hace 
énfasis en las políticas de modernización con el fin de tener un servicio eficaz, 
ágil, articulado, con una gestión de diferentes áreas y sean capaz de abastecer 
en todo el territorio nacional brindando un servicio estandarizado con un menor 
costo. Asimismo, se propone la reforma de salud que tiene como objetivo la 
implementación del modelo de mejora continua en la gestión de logística en base 
a los inventarios ya que se procura tener una eficiencia en el manejo de los 
requerimientos organizando los procesos específicos para un abastecimiento 
óptimo, evitando la burocracia. El proceso de abastecimiento se base en cuatro 
componentes como los costos administrativos de la adquisición de bienes, los 
costos de almacenamiento, costo de los inventarios y costos de distribución Por 
ello, se da más énfasis la actualización de estrategias de adquisición, el flujo de 
6 
la gestión del cumplimiento de las buenas prácticas de almacenamiento y las 
buenas prácticas de distribución entre los establecimientos de salud públicas; ya 
que se pretende alcanzar beneficios a mayor escala, uniformizando procesos, 
manteniendo la calidad de los medicamentos basándonos en la gestión de 
compras . Así como en la gestión de distribución que se enfoca más en la 
reducción de costos en el alquiler de ambientes que almacenen los 
medicamentos a las condiciones requeridas, haya una distribución y transporte 
eficiente con el personalcapacitado para evitar problemas, ayudando en la 
trazabilidad de los medicamentos pudiendo ser factible la transferencia de bienes 
a otros establecimientos de salud que se encuentran desabastecidos. 
 
 
Según Garate (2014) en su estudio se basó en evaluar la gestión del área de 
farmacia respecto a la satisfacción de los usuarios atendidos en el Instituto 
Nacional de Ciencias Neurológicas, ya que se ello conlleva a tener una visión 
más general del uso del capital humano, detectar deficiencias y proponer 
mejoras. El estudio fue cuantitativo, transversal y descriptiva; la población fueron 
todos los pacientes atendidos en el servicio de farmacia del INCN desde julio del 
2014 hasta junio del 2015 siendo 14 620 pacientes, pero teniendo como muestra 
solo a 400 pacientes atendidos en el servicio. Los instrumentos usados fueron 
encuestas aplicadas a pacientes externos y personal que labora en el área de 
farmacia en base a la escala de Likert con 37 ítems y 18 ítems respectivamente. 
La muestra consistió en 3956 pacientes y 11 personal que labora en el área de 
farmacia. Según los resultados se determinó en base al primer instrumento que 
el 57% no se encuentra conforme en base a las trabas burocráticas para 
adquisición de productos farmacéuticos, el 95 % está satisfecho en el tiempo de 
atención del servicio y el 96% aprueba al personal que le atiende. En los 
resultados del segundo instrumento se obtuvo el 82% de satisfacción del clima 
laboral, solo la satisfacción del 50% en la atención de recetas según el stock de 
medicamentos, el 34 % por errores en la prescripción y el 82% no se encuentra 
satisfecho con la infraestructura y los equipos que se cuenta en el área de 
farmacia. Ante ello, se evidencia que la atención según la gestión en el área del 
servicio de farmacia del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas (INSN) es 
buena según la escala de Likert. 
7 
Según Sánchez et al. (2013) desarrolló el estudio para determinar la satisfacción 
del cliente interno y externo de los servicios de farmacia para así identificar las 
debilidades para desarrollas un plan para mejorar la atención en base a la norma 
ISO 9001:2008. E instrumento fue diseñaron por los investigadores, las cuales 
constan de dos cuestionarios que fue aplicado a los clientes internos que 
constaba de 4 ítem según la escala de Likert con 5 respuestas, estos 
instrumentos fueron validados y aprobados por el subcomité de calidad de los 
servicios de farmacia y el jefe del servicio. La primera encuesta fue aplicado a 
todos los profesionales de salud que colaboran en el establecimiento de salud, 
fueron de forma anónima, voluntarias. Así mismo, se realizó la aplicación del 
cuestionario al cliente externo que constó de 5 ítems con 5 respuesta según la 
escala Likert durante el mes de diciembre del 2023. El procesamiento de datos 
se analizó mediante Microsoft Excel Se obtuvo 314 encuestas de los clientes 
externos y 288 de clientes internos lo cual, con una valoración de 8 y 7.9 
respectivamente, concluyendo que la puntuación global es satisfactoria. 
Asimismo, la información recopilada nos permitió conocer el grado de 
satisfacción se los servicios de farmacia, esta información sirvió como base para 
la optimización de procesos, la decisión de cambios para la mejora del servicio, 
propuestas de implementación de nuestros sistemas para facilitar el trabajo de 
los colaboradores para brindar un servicio de calidad para optimizar la 
satisfacción del usuario en el servicio de farmacia. 
 
 
Bofil et al. (2016) evaluó la calidad que brinda el servicio de farmacia en un 
establecimiento de salud en Cuba ya que la población prefiere ir directamente a 
estos establecimientos por la facilidad de acceso, ahorro de tiempo y obtener el 
medicamento solicitado. Ante ello los investigadores realizaron el estudio con un 
periodo de tiempo de seis meses, la población abarco todos los clientes que 
acudieron a la farmacia comunitaria de Cuba con una muestra de carácter 
probabilístico teniendo como resultados 150 clientes. Se utilizó el método 
Service Perfomance (SERVPERD) para definir las dimensiones que serán 
medidos por el instrumento. El instrumento consistió de 19 ítems basada en la 
escala de Likert con la valoración de 1 a 5, dicho instrumento fue validado por un 
juicio de expertos conformado por 8 jurados. Se realizó el análisis de datos por 
8 
medio del programa SPSS versión 15 para poder obtener las tablas y gráficos 
de los resultados análisis. Se identificó un nivel bajo en base a la información 
brindado por el químico farmacéutico sobre las reacciones adversas 
medicamentos y la poca disponibilidad de medicamentos esenciales, así como 
un bajo puntaje en la capacidad de respuesta en la atención brindad en la 
farmacia. Por tal motivo la investigadora recomienda usar el modelo 
SERVQUAL, usada para medir la calidad del servicio mediante los criterios del 
área administrativa, de los colaboradores y los clientes externos; brindándonos 
el entendimiento del panorama real para la mejora de la comunicación entre las 
áreas en reforzar las fortalezas y corregir las debilidades halladas. 
 
 
Izquierdo et al. (2011) estudiaron la evaluación de la variación y la detección de 
ítems del desarrollo del grado de atención brindada en los establecimientos de 
salud, los cuales están sujeto a diversas causas entre ellas: la cantidad de 
usuarios externos, compras en la adquisición de medicamentos de los 
establecimientos de salud en la cuidad de Madrid entre otros. El buen 
funcionamiento de las áreas de un hospital abarca desde la seguridad del 
paciente, el control y el acceso a los medicamentos; por ello es importante la 
necesidad de las mejoras físicas y logísticas. Se buscó evaluar la satisfacción de 
los pacientes externos del área de atención y del personal del área de farmacia 
para identificar las ideas de mejora, propuestas y sugerencias. El estudio fue 
cualitativo, y se aplicó dos encuestas de satisfacción aplicando la escala de Likert 
con 7 ítems; cada encuesta está dirigida a pacientes externos y al personal del 
área de farmacia. La muestra fue de: pacientes=110 y colaboradores del servicio 
de farmacia= 26 de forma anónima y voluntaria. Obteniendo como resultados 
según de los pacientes externos sugiere que el 85 % se encuentra satisfecho o 
muy satisfecho respecto a la calidad de la atención del establecimiento y en base 
a la evaluación a los colaboradores del área de farmacia 89% se encuentran muy 
satisfecho o satisfechos. En efecto, los datos brindaron importante información 
para evaluar la realidad del establecimiento, así como la mejora constante en la 
calidad de atención según la calificación de los pacientes y de colaboradores del 
área de farmacia del establecimiento en Madrid. 
9 
Gutiérrez et al. (2009) determinó la satisfacción del usuario en base al tiempo de 
espera en la farmacia central de Hospital Nacional Dos de Mayo, la investigación 
se desarrolló mediante el cálculo de tiempo desde la facturación, pago y 
dispensación de los medicamentos. La población fue de 10 810 usuarios en los 
seis meses de estudio, con una muestra de 150 usuarios mayores de edad que 
realizaron la compra y participaron de manera voluntaria con consentimiento de 
forma verbal; donde el 59% fueron del sexo femenino y 41% del sexo masculino 
con una edad que oscila desde los 36 hasta los 52 años. El instrumento de 
encuesta según la escala de Likert, la encuesta se aplicó en tres primeros días 
de junio del 2006. Los resultados obtenidos fueron analizados por el software 
informático SSPS versión 15.0. Es importante especificar que el servicio de 
farmacia consta de tres subprocesos como la facturación, el pago en caja y la 
dispensación de los medicamentos. Dicho ello de tuvo como resultados que el 
tiempo de espera que fue desde 14 a 37 minutos, generando largas colas 
evidenciando el mal funcionamientode la atención del servicio de farmacia, 
generando molestias en los usuarios con el personal que los atiende. El tiempo 
de espera fue mayor en el proceso de facturación en comparación con la entrega 
del medicamento ya que es más corto. Solo el 17.3% están satisfechos, lo cual 
refleja que el tiempo de espera en los diferentes procesos genera una 
insatisfacción del usuario que acude a la farmacia central de HNDM debido a la 
gran demanda de pacientes. 
 
 
Palomar- Fernandez et al. (2020) ante la crisis de la pandemia por COVID-19 los 
hospitales se vieron afectado de forma abrupta por el alto índice de pacientes y 
los pocos recursos que se tuvieron, es por ello que buscó fortalecer la logística 
de adquisiciones en la obtención de equipos, medicamentos, dispositivos 
médicos para el tratamiento y el soporte ante la gran demanda de pacientes. Los 
químicos farmacéuticos fueron encargados de analizar la estimación de las 
necesidades para realizar el requerimiento y la adquisición de ellos, verificar que 
la infraestructura garantice las buenas prácticas de almacenamiento, garantizar 
el control de stock mediante continuos inventarios para evitar el 
desabastecimiento en la medida de los posible. Todo ello se dio mediante el uso 
de instrumentos ya que se diseñó una estrategia que consiste en el diseño, 
10 
circuito, etapas y la implantación. En la ejecución de la estrategia diseñada se 
pudo evidenciar que el 76 % del requerimiento inicial se pudo recibir dentro de 
las 72 horas, todo ello conlleva a tener una evaluación de los proveedores para 
ver la eficiencia y el compromiso ya que ello nos da una perspectiva de evitar el 
desabastecimiento y tener un stock fluido garantizando la adquisición de manera 
integral para los usuarios finales. Finalmente, el estudio brindó el diseño de una 
nueva herramienta que es reproducible para ser aplicado en los diferentes 
establecimientos de salud para mantener y potenciar nuestro sistema de gestión 
de calidad, tener un plan de actuación ante las emergencias sanitarias, los 
profesionales de salud deben de estar capacitados, tener implementado el 
equipo multidisciplinario mediante estrategias para la optimización de 
adquisición de productos y garantizar las buenas prácticas de almacenamiento. 
 
 
Cabañas et al. (2020) en el análisis de la logística de dispensación , cumplimiento 
de buenas prácticas de almacenamiento de los medicamentos en los 
establecimientos de salud ante la pandemia por SARS-CoV-2 pudo evidenciar la 
importancia de los servicios de farmacias en los establecimientos de salud al 
actuar de manera inmediata ante la alta demanda de medicamento para el 
tratamiento contra el COVID-19, a pesar de la rápida respuesta en los 
establecimientos de salud en España es necesaria una reforma para poder 
garantizar la adecuada adquisición, distribución y la calidad que se brinda en el 
servicio de farmacia. En los establecimientos de salud implementaron un stock 
estándar para el tratamiento ante esta enfermedad, actualizaron las tecnologías 
para la correcta distribución y la facilidad de comunicación entre las áreas de 
hospitalización con el área de farmacia. Así como la instalación de botiquines de 
dispensación de dosis unitaria y dispensadores por equipos automatizados, 
resguardando la salud de los trabajadores del servicio de farmacia sin dejar de 
brindar una buena atención, para ello se realizó una capacitación a los 
encargados de la manipulación del equipo. Asimismo, sugiere la elaboración de 
planes de contingencia que nos permita tener actividades definidas ante algún 
problema para poder realizar el requerimiento, adquirir, evaluar la prescripción, 
brindar una óptima dispensación con la información necesaria para el bienestar 
de los pacientes. Es por ello que hace hincapié en la importancia del trabajo en 
11 
equipo usando todos los recursos disponibles para poder brindar un servicio de 
calidad, satisfaciendo todas sus necesidades a los usuarios. 
 
 
De la cruz (2014) en su estudio determinó la asociación entre insatisfacción de 
la demanda de medicamentos y la satisfacción del usuario externo en el 
policlínico militar de chorrillos en el 2008. Se utilizó como instrumento una 
encuesta con 26 ítems que fue validado por un juicio de expertos conformado 
por tres jueces mediante el uso de la prueba binomial, previamente con una 
prueba piloto con el 10% de la población que participo de manera voluntarios con 
la finalidad que el instrumento pueda medir los objetivos planteados en el estudio. 
La población estuvo conformada por 2000 pacientes atendidos de manera 
externa durante el 2008; con una muestra de 323 pacientes de forma aleatoria 
teniendo en cuenta los criterios de inclusión y exclusión que abarca la 
participación voluntaria en el estudio, la existencia de barreras de comunicación 
o usuarios con enfermedades mentales. La información recopilada fue analizada 
por el programa estadístico SPSS versión 21 para la obtención de gráficos y 
tablas ya que se usó variables cuantitativas. teniendo como resultado que la 
atención del servicio de farmacia fue regular (49.5 %), buena (19.7%) y mala 
(30.18%). Evidenciando la relación entre la apreciación de la atención médica 
con la atención brindada en el servicio de farmacia; identificando las deficiencias 
en el trato amable y el trato humanizado. Además de reforzar que la calidad de 
atención en el establecimiento de salud se puede incrementar mediante cambios 
en la atención médica y la atención en el servicio de farmacia. 
 
 
Gundín et al. (2015) evaluó el grado satisfacción del cliente interno y externo en 
el servicio de farmacia, así como identificar las debilidades para tomar medidas 
de mejora continua según la norma ISO 9001:2008. Los investigadores 
desarrollaron un instrumento que es un cuestionario con cuatro ítems con la 
medición de escala de Likert con cinco respuestas (muy poco= 1, poco= 2, 
suficiente= 3, bastante= 4 y mucho= 5) para que puedan expresar su grado de 
satisfacción. La encuesta fue evaluada por un comité de calidad y aprobada para 
la ejecución del estudio. La población abarco a todos los pacientes de la consulta 
12 
de atención farmacéuticos, la muestra fue de 231 pacientes los cuales fueron 
encuestados. Los resultados fueron que el 96% de los clientes valoran el trato y 
la información brindada por el servicio de farmacia, pero solo el 68% considera 
bueno el horario de funcionamiento del establecimiento e salud. Además, se 
identificó la baja confortabilidad en la sala de espera y la molestia de solo tener 
un turno al día lo cual limita a los clientes el recojo de los medicamentos. A pesar, 
de la implementación de forma magnética las historias clínicas de los clientes, la 
validación de la receta media, no hubo un cambio significativo en el tiempo de 
atención. Por lo tanto, los resultados servirán como una retroalimentación 
informática del servicio de farmacia para la mejora continua de la calidad 
asistencial brindada en el establecimiento de salud, y se implementara la 
evaluación anual y aleatoria a los clientes para poder contrastar los cambios en 
el servicio de farmacia. 
 
 
Portocarrero (2016) evaluó los factores que influyen en el deficiente acceso a los 
medicamentos en el servicio de farmacia del Hospital Nacional Cayetano Heredia 
(HNCH). El estudio tuvo como población la evaluación de 1706 recetas de 
medicamentos y una muestra de 264 recetas, no hubo criterios de exclusión para 
ser analizadas aquellas que fueron atendidas y las que no fueron atendidas. El 
instrumento utilizado fue una encuesta aplicada a las personas que forman parte 
del proceso de adquisición en la oficina de logística. Los resultados fueron 
analizados por el programa estadístico SPSS versión 15 para obtención de 
tablas y gráficos. Respecto al análisis de las recetas solo el 64% fueron atendidas 
de manera integral y el 55 %de medicamentos no fueron atendidos debido a la 
falta de stock. Respecto a las encuestas aplicadas a las personas encargadas 
de la logística aseveraron que consideran complicado el proceso de 
requerimientos y adquisición ya que las compras corporativas se enfocan en 
proveedores fijos y los requerimientos no pueden ser atendidos en su totalidad, 
originando una lenta reposición que va desde 15 días a 1 mes. Identificando la 
existencia de problemas en los suministros ya que se indicaron medicamentos 
fuera del petitorio nacional, los procesos de adquisición para compras son 
complicada debido a las barreras burocráticas existentes, la demora en la 
reposición de los medicamentos lo cual genera un desabastecimiento; lo cual 
13 
ocasiona que las recetas no sean atendidas de forma íntegra en el servicio de 
farmacia del HNCH. Por ende, estos datos nos permiten conocer la realidad de 
del HNCH para tomar acciones que permitan la mejora continua para lograr una 
mayor satisfacción de los pacientes. 
 
 
Valle (2018) determinó la relación entre la calidad del servicio brindado y la 
satisfacción del usuario en base a la dispensación de los productos farmacéuticos 
de centro de salud en Paiján. La población fue de 4520 usuarios del servicio de 
farmacia del centro de salud de Paiján, pero la muestra fue de 149 usuarios. Se 
utilizó el instrumento, los cuestionarios de PECASUSS de Colombia para la 
medición de calidad de servicio constó de 17 ítems. Y el segundo instrumento 
basado en el método SERVQUAL para medir la satisfacción del usuario con cinco 
dimensiones como: la capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad, empatía y 
tangibilidad, por lo cual consto de 25 ítems; ambos instrumentos fueron validados 
mediante un juicio de experto Después de la recopilación de la información, se 
analizaron los datos mediante el software SPSS versión 15 obteniendo los 
resultados en tablas y gráficos, dando como resultado que la calidad de servicio 
fue calificada como regular (57,7%) y respecto a la segunda variable sobre la 
satisfacción de la calidad de atención se encuentra poco satisfecho (67,1 %) 
Especificando en cada dimensión la fiabilidad, capacidad de respuesta, 
seguridad, empatía y tangibilidad los siguientes resultados 66,8%, 65,1%, 
65,8%, 66,4% y 67,1% correspondientemente. Por ende, se asevera que la 
satisfacción del usuario está estrechamente relacionada con la calidad de los 
servicios brindados por en el servicio de farmacia. Finalmente, se pudo plantear 
nuevas estrategias de gestión enfocadas en satisfacer las necesidades del 
usuario, mediante los resultados obtenidos; capacitar y sensibilizar a las 
personas que labora en el servicio de farmacia y mejorar las condiciones y el 
acceso de los medicamentos en los establecimientos de salud. 
Bustamante y Gálvez (2017) determinaron el grado de satisfacción de los 
usuarios externos que se atienden el servicio de farmacia del Hospital Regional 
de Cajamarca. La población estuvo conformada por todos los pacientes 
14 
atendidos que fueron 13 609 usuarios externos, pero se tuvo como muestra solo 
375 usuarios. El instrumento utilizado fue una encuesta SERVQUAL adaptada a 
la realidad del establecimiento de salud y según la normativa de la RM 52-2011 
MINSA, estuvo conformada por 22 ítems bajo la escala de Likert con cinco 
respuestas (Muy satisfecho, satisfecho, indiferente, insatisfecho, muy 
insatisfecho) El instrumento ya fue validado internacionalmente, por ello no es 
necesario someter a la evaluación de un juicio de expertos. La variable de 
satisfacción de los usuarios estuvo constituid por cinco dimensiones: fiabilidad, 
capacidad de respuesta, empatía y aspectos tangible. Después de la 
recopilación de datos se obtuvo como respuesta que el 54 % se encuesta 
satisfecho 54% y el 46% está insatisfecho. Los puntos identificados a mejorar 
son el respeto por la privacidad, la falta de comunicación, la empatía, y 
seguridad; por ello es importante dar mayor énfasis en esa dimensión para 
cumplir las expectativas y necesidades de los usuarios. Los resultados refieren 
que el servicio de farmacia se encuentra en proceso de implementación para que 
la satisfacción sea muy alta y el servicio pueda brindar un mejor servicio, todo 
ello mediante la mejora continua que será implementada por medio de plan de 
estrategias enfocado a la calidad del servicio brindado. La metodología usada 
permitió poder identificar las fortalezas y debilidades para mejorar sobre ello la 
mejora de la gestión de farmacia del Hospital Regional de Cajamarca. 
 
 
Marquéz-Peiró y Pérez Peiró (2008) determino el grado de satisfacción y de 
insatisfacción a los pacientes que son atendidos en el área de atención 
farmacéutica. La población consistió de todos los usuarios atendidos en el 
periodo de dos meses, los que participaron tienen que cumplir con los criterios 
de inclusión y exclusión, luego firmaron un consentimiento informado en el cual 
contiene la información y los alcances necesarios del estudio. Se diseñó un 
cuestionario validad por el juicio de expertos con la medición de la escala de 
Likert con cinco posibles respuestas (1= muy desacuerdo, 2= desacuerdo, 3= 
indiferente, 4= de acuerdo y 5= muy de acuerdo), se utilizó el indicador de índice 
de satisfacción de la comunidad valenciana. Y respecto a la variable 
insatisfacción de evaluó los resultados de las quejas de los últimos 10 años. 
Cuyos resultados arrojaron un 75% de satisfacción y un 25 % de insatisfacción 
15 
en la recopilación de datos, siendo un alto valor de satisfacción, de servicio de 
farmacia del UFPE. Si bien es cierto se tiene el índice de satisfacción como un 
indicador útil también, es evidente la presencia de evidencias de insatisfacción 
siendo de vital importancia en la mejora del servicio, ya que se pudo identificar 
32 quejas en la última década aumento en un 60 %, que en su mayoría se debe 
al horario limitado en la atención a los pacientes, así como la mejora en la 
atención. Por ello es importante poder implementar nuevas estrategias para la 
mejora de la calidad del servicio y puedan satisfacer las necesidades de los 
usuarios. 
 
 
Bases teóricas de Realidad de los servicios de salud 
 
En los inicios de los años 80, se empieza a comentar sobre herramienta de 
calidad como una herramienta de gestión innovador. Por ello, en 1989 se realiza 
la creación Comité de Gestión de la Calidad (CGC), cuyo objetivo fue el de 
promover el desarrollo de la calidad en las empresas peruanas (Centro de 
Desarrollo Industrial, 2012). 
En el 2014, se creó la Ley N° 30224, Sistema Nacional para la Calidad (SNC) y 
el Instituto Nacional de Calidad (INACAL) para aumentar la promoción y asegurar 
el cumplimiento de la Política Nacional para la Calidad. 
La mejora continua en la actualidad es una estrategia de la gestión empresarial 
que consiste en desarrollar nuevos procesos para optimizar el desempeño de los 
procesos para mejorar la satisfacción de los usuarios (Bonilla, et al. 2020). 
Los establecimientos de salud, tienen como objetivo satisfacer las necesidades 
de los usuarios en los servicios de salud, a pesar de los complejos problemas 
que enfrenta nuestro sistema de salud. Por ello, es vital, que los establecimientos 
de salud deben tener las herramientas para actuar con eficacia los cambios que 
se suscitan en la salud pública. 
16 
Bases teóricas de la gestión logística en los servicios de farmacia 
 
La teoría logística es la integración de diferentes estructuras organizacionales 
que conforma desde los clientes, proveedores, la gestión interna en base a los 
requerimientos, abastecimientos, producción, distribución hasta al servicio al 
cliente, que actúan de manera conjunta para poder tener un ventaja ante otros 
en base al costo, innovación, atención personalizada, servicio y la calidad de 
producto brindado (Gaitán, 2016). 
La logística se encarga desde elpunto de origen en la adquisición del bien o 
servicio hasta la entrega al cliente final con el objetivo de brindar calidad, basado 
en las coordinaciones entre las áreas mediante una eficiente comunicación, 
monitorizando las fases para garantizar la cadena de suministros (Escudero, 
2019) 
La gestión son una serie de procesos mediante acciones motivadas por un plan 
de acción que tienen como objetivo el complimiento de éstos. (Salgueiro, 2001, 
p. 24). Es por ello, que diversas empresas tienen como objetivo tener un logística 
eficiente y eficaz que este alienado con la misión y visión de la empresa (Pinhero 
et al., 2017). 
Por ello, en la logística tiene un importante rol la cadena de suministros que 
consta de tres bases: producción, abastecimiento y distribución, la fusión de las 
fases previamente mencionadas nos permitirán conocer el nivel de producción, 
tener el requerimiento con los materiales necesarios para el inicio de labores y 
permitir el posicionamiento y reconocimiento ante los clientes (Manrique et al., 
2019). 
 
 
Bases teóricas de Calidad 
 
La Organización Mundial de la Salud (OMS), definió calidad como la atención 
integral que identifica las necesidades de los usuarios de manera eficiente y 
preciso, optimizando los recursos necesarios para satisfacer las necesidades de 
manera rápida y eficiente (OMS, 2009). 
La calidad y la seguridad en la atención médica de los pacientes sea de vital 
importancia, ya que, al no existir una buena calidad, la seguridad disminuye 
17 
exponencialmente. La calidad brinda las herramientas indispensables para 
identificar y erradicar los riesgos existentes en los establecimientos de salud 
enfocado en la atención médica y el trato percibido por los pacientes (Robledo 
et al., 2012). 
La mejora de la calidad necesita de todas las áreas, tanto en la sensibilización y 
formación técnica de los profesionales, priorizando la atención clínica, la gestión 
de talentos, la empatía y la optimización de una mejora continua que brinda 
características para ayudar al personal de salud ser más eficaces y eficientes 
(Saturno et al., 2015) 
La calidad posee una mayor importancia por ello debe de estar en constante 
evaluación median te instrumentos basados a los estándares internacionales. 
Con criterios e indicadores que respondan a las expectativas según sea la 
necesidad en dicha institución. Priorizando la estandarización de los protocolos 
y/o procedimientos en los establecimientos de salud, priorizando la realidad en 
todo el territorio nacional (Robledo et al., 2012). 
Por lo tanto, se da mayor importancia a optimizar la calidad, a pesar de que ello 
ya se hablaba desde el año 1950, la cual necesita un liderazgo con una dirección 
fija, una formación y motivaciones específicas, con sistema de gestión 
documentados y en muchos casos asesoramientos externos, ya que así 
podemos ver nuestras falencias desde otras perspectivas. Todo ello basado en 
la NTP-ISO 9000-2001, para el cumplimiento las necesidades o expectativas 
establecidas de manera obligatoria o implícita (García et al., 2003). 
 
 
Bases teóricas de la satisfacción del usuario 
 
La satisfacción del usuario se refiere a la respuesta valorativa ante un resultado 
de alguna experiencia que experimento durante o después de un servicio 
adquirido, el usuario percibe la calidad y si el bien o servicio cumplido sus 
expectativas, todo ello influye de manera directa en la fidelización del usuario 
(Monroy, 2019). 
Asimismo, la satisfacción del usuario se verá influenciada directamente en la 
atención que brindan, el servicio brindado al momento de adquirir un servicio o 
18 
un bien con el objetivo de satisfacer la necesidad del usuario (Valenzuela et al., 
2019). 
 
Para ello existen una variedad de herramientas que nos permiten medir el grado 
de satisfacción como SERVQUAL y RED de Petri, los cuales nos facilitan tener 
la información necesaria para evaluar la calidad del servicio o bien y su influencia 
en la satisfacción del usuario, garantizando su fidelidad; todo ello bajo un buen 
manejo del desempeño operativo, la eficacia y la eficiencia de quien brinde el 
servicio o bien (Causado et al., 2019). 
 
 
III. METODOLOGÍA 
 
3.1. Tipo y Diseño de investigación 
Tipo de investigación: 
La investigación es aplicada. Según Chávez (2007), es llamado empírica o 
práctica, ya que es un estudio con aplicación directa mediante acciones que 
contrarrestan un determinado problema en un determinado periodo de tiempo. 
Encargada de recopilar información de la situación actual del problema, el cual 
se describirá sin intervenciones ni verificación de hipótesis. Asimismo, 
Hernández et al. (2014) hace énfasis el tener como objetivo la solución del 
problema. Por lo tanto, se centra en tomar acciones ante una situación para 
poder plasmar la realidad mediante conocimientos previos. 
 
 
Diseño de investigación: 
 
El diseño del estudio es no experimental, al no existir intención de generar un 
cambio en los participantes del estudio ni entre las variables. Según Hernández- 
Sampieri y Mendoza (2014), los diseños no experimentales se caracterizan por 
no buscar un cambio entre las variables, buscan observar o describir tal y como 
estos desarrollan. 
La investigación tiene un enfoque mixto o cuali-cuantitativo debido a que 
recolecta, analiza e interpreta el enfoque cuantitativo y cualitativo, brindándonos 
19 
un mayor enfoque para la ejecución de la investigación en tanto se responda el 
planteamiento del problema (Hernández-Sampieri y Mendoza, 2014). 
El nivel del estudio correlacional, debido a que se determinó la relación existente 
entre la variable gestión logística del área de farmacia y como ello satisface a los 
usuarios. Es un estudio transversal debido a la recopilación de datos en un solo 
tiempo (Hernández et al., 2014). 
 
 
3.2. Variables y operacionalización 
 
Variable independiente: La gestión logística del servicio de farmacia 
 
Definición conceptual 
 
Es el área responsable del pedido hasta la dispensación y/o expendio de los 
productos farmacéuticos o dispositivos médicos, los cuales serán entregados a 
los usuarios finales (Gárate, 2019). 
 
 
Definición operacional 
 
La gestión de logística del servicio de farmacia selección, adquisición, 
distribución, dispensación y/o expendio de los productos farmacéuticos o 
dispositivos médicos, los cuales serán entregados a los usuarios finales para el 
uso en el tratamiento de alguna enfermedad o diagnóstico (Gárate, 2019). 
 
 
Dimensiones 
 
Dimensión gestión de procesos: La gestión de procesos son una serie de 
etapas mediante acciones motivadas por un plan de acción que tienen como 
objetivo el complimiento de éstos (Salgueiro, 2001, p. 24). 
Dimensión orientación hacia el usuario: es una estrategia donde se da 
prioridad al usuario que se le brinda un servicio o bien. Implica poder brindar la 
información necesaria y requerida para satisfacer las expectativas del usuario 
(Gárate, 2019). 
20 
Dimensión de resultado: Es la evaluación de la gestión y desempeño del 
servicio o bien adquirido, que abarca desde el stock de medicamentos, la calidad 
del servicio brindado y el seguimiento en el tratamiento del paciente para su 
continuidad (Salazar, 2014) 
 
 
Variable dependiente: Satisfacción del usuario 
 
Definición conceptual 
 
Es el análisis de satisfacción del usuario donde nos brinda su opinión sobre 
aspectos como la infraestructura, proceso y los resultados de la atención 
recibida. 
Definición operacional 
 
La satisfacción del usuario abarca desde el trato percibido por el usuario, la 
atención técnica -científica donde abarca el stock de medicamentos, solución a 
problemas y el tiempo de atención que se brinda al usuario. 
 
 
Dimensiones 
 
Dimensión Trato Humano: Refiere al aspecto humanístico de la atención 
fundamental en los servicios de salud garantizando la salud del ser humano.El 
cual abarca desde el saludo, el trato cordial, la confianza, la confidencialidad y el 
tiempo de espera del usuario (Huilca, 2007) 
Dimensión Técnico-Científico: Refiere a los aspectos técnicos de la atención, 
del tratamiento y las intervenciones farmacéuticas que se brinden aplicando el 
conocimiento científico para brindar un servicio de calidad. Abarcando desde el 
adecuado personal de salud hasta la capacitación que debe de tener ya que 
debe de tener técnicas y habilidades que mejoren la combinación con el paciente, 
descartando dudas, preocupaciones y brindando las pautas necesarias (Huilca, 
2007). 
21 
3.3 Población, muestra y muestreo 
Población: 
Según Hernández et al. (2017) define población a un grupo de personas con 
características semejantes o iguales ubicada en tiempo y espacio. 
Es por ello que la población de estudio se determinó mediante la información 
otorgada por el servicio de enfermería, correspondiendo a 387 usuarios del 
Centro de Excelencia “Hogar San Camilo” situado en el distrito de Cercado de 
Lima, provincia Lima, departamento de Lima. 
 
 
Muestra: 
 
Está basado en el estudio de un grupo delimitado con exactitud la cual será 
estudiada mediante la recolección de información que nos brindará entender el 
panorama general de la población (Hernández et al., 2017) 
Donde: 
 
n = tamaño de muestra 
 
N = tamaño de la población de estudio (387 usuarios) 
 
𝑍 = valor de confianza (1.96) 
p = variabilidad positiva (50%) 
1-p = variabilidad negativa (50%) 
e = error (5%) 
𝑛 = 
𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ (1 − 𝑃) 
 
 
(𝑁 − 1)𝑒2 + 𝑍2 ∗ 𝑝(1 − 𝑝) 
 
 
𝑛 = 
387 ∗ 1.962 𝑥0.5𝑥0.5 
(386)𝑥0.052 + 1.962 𝑥0.5𝑥0.5 
= 193
 
 
Basándonos en la definición, la muestra estuvo conformada por 193 usuarios del 
C.E. del “Hogar San Camilo” 
22 
Criterios de selección: 
 
Criterios de inclusión 
 
- Usuarios con el diagnóstico de VIH pertenecientes al C.E.“Hogar San Camilo”. 
 
- Usuarios con el diagnóstico de VIH mayores de 18 años 
 
 
 
Criterios de exclusión 
 
- Usuarios que no deseen formar parte del estudio. 
 
- Usuarios nuevos del C.E. “Hogar San Camilo” 
 
- Usuarios enrolados del C.E. “Hogar San Camilo” 
 
- Usuarios ausentes a la cita programada. 
 
- Usuarios con otras enfermedades excepto VIH. 
 
 
 
Muestreo: 
 
Según Hernández et al. (2017) es un estudio no probabilístico por conveniencia. 
Ya que los participantes seleccionados deben de cumplir los requerimientos 
según los criterios que se consideran en el estudio como la aceptan formar parte 
de estudio, la firma del consentimiento informado y la aplicación de las 
encuestas. 
 
 
Unidad de análisis 
 
Un usuario con diagnóstico de VIH del Centro de Excelencia “Hogar San Camilo” 
23 
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 
 
3.4.1. Técnica de Investigación: 
 
- Revisión documentaria: 
 
Mediante la autorización de Gerencia y en coordinación con el área de archivo 
del C.E. “Hogar San Camilo” se pudo revisar la existencia de quejas o 
recomendaciones en base a la atención recibida en el establecimiento. En base 
a ello, se coordinó con el área de dirección médica para realizar las entrevistas 
a los usuarios que cumplan con el criterio de inclusión y exclusión. 
- Encuesta 
 
Es la técnica que emplea el investigador y el usuario para obtener información 
requerida en el estudio según el objetivo general y los objetivos específicos 
planteados para tener los resultados después de la recopilación de datos. 
(Hernández y Mendoza, 2018) 
 
 
3.4.2. Instrumentos: 
 
La investigación tiene como objetivo desarrollas la relación de las variables 
gestión logística de servicios de salud y satisfacción del usuario, el instrumento 
a utilizar será el cuestionario. El cuestionario es una agrupación de preguntas 
que estar relacionadas a una o más variables según la plantación de problema y 
las hipótesis (Hernández y Mendoza, 2018). 
a) Cuestionario de Entrevista: Documento diseñado para determinar la 
valoración de la satisfacción de la gestión logística del servicio de farmacia. 
El cuestionario esta validado por medio de la evaluación de un juicio de expertos, 
esta herramienta estuvo dividida en dos partes. La primera parte para la variable 
gestión logística divididas en 3 dimensiones; la dimensión de gestión de proceso 
(conformada por los ítems del 1 al 7), la dimensión orientación al usuario 
(conformada por los ítems del 8 al 14) y dimensión resultados (conformado por 
los ítems del 15 al 21). Cada ítem estuvo bajo la medición de la escala de Likert 
donde: 
24 
1= Muy mala 
 
2= Mala 
 
3= Regular 
 
4= Buena 
 
5= Muy buena 
 
De igual modo, para la segunda variable satisfacción del usuario se encuentra 
dividida en 02 dimensiones: dimensión trato humano (conformado por los ítems 
21 al 31) y dimensión técnico científico (conformado por los ítems del 22 al 41) 
mediante la medición de escala de Likert brindado brindando el siguiente puntaje. 
1= Muy mala 
 
2= Mala 
 
3= Regular 
 
4= Buena 
 
5= Muy buena 
 
 
 
Validación del instrumento de medición: 
 
Validación 
 
Según Hernández et al. 2014 refiere que la validez es el grado de uso de un 
instrumente que cumpla con la medición según las variables planteadas. 
En este presente trabajo se utilizó un cuestionario modificado con la intención de 
adaptarse a la realidad existente en el establecimiento de salud. Por ello, se 
realizó la validación mediante el comité de juicio de expertos conformado por tres 
jueces, los cuales evaluaron y analizaron el instrumento para que cumpla con el 
propósito de la medición. 
Por ello se usó tres aspectos: relevancia, pertinencia y claridad, luego de ser 
aprobado se obtuvo como respuesta una V de Aiken de 0.95 en el primer 
25 
instrumento y 0.96 en el segundo instrumento, lo cual indicó que ambos 
instrumentos son validados y puede ser ejecutado. 
 
 
Confiabilidad 
 
Hernández et al., asevera que es el grado de la aplicación del instrumento en 
reiteradas ocasiones, hacia los mismos individuos obteniendo resultados 
similares o iguales. 
Se realizó una prueba piloto de 5 usuarios del C.E. “Hogar San Camilo” que 
participaron de forma voluntaria para participar en el presente estudio, teniendo 
como resultado el valor de alfa de Cronbach fue de 0.98 (Anexo Nº 06) para el 
instrumento de gestión de logística del servicio de farmacia y 0.98 para la 
segunda parte del instrumento para la satisfacción del usuario (Anexo Nº 06). 
Los resultados obtenidos se procesaron en el programa SPSS versión 25, 
indicando que el primer instrumento tiene un 0.992 de confiabilidad y el segundo 
instrumento de 0.991 de confiabilidad. 
 
 
3.5 Procedimientos 
 
La ejecución del estudio de investigación tiene los siguientes pasos para ser 
aplicado de forma consecutiva y ordenada: 
a) Revisión bibliográfica del tema desarrollado. 
 
b) Se determinó las variables del estudio. 
 
c) Se delimitó problema, hipótesis, objetivo general y específicos. 
 
d) Adaptación de los instrumentos. 
 
e) Validación de los instrumentos por juicio de expertos. 
 
f) Creación del google forms para la aplicación de los instrumentos. 
 
g) Desarrollo del ensayo piloto para el instrumento de recolección de datos. 
 
h) Después de la recopilación de la información se procesó los datos. 
26 
i) Los datos fueron analizados obteniendo resultados para su posterior 
interpretación. 
j) Se realizó la discusión de los resultados contrastando con otros estudios 
relacionados a la investigación. 
k) Redacción de resultados y conclusiones. 
 
 
 
3.6 Método de análisis de datos 
Procesamiento de datos 
Análisis descriptivo: 
Corresponde a la descripción de los datos que fueron recopilados en el desarrollo 
del presente estudio. Hernández-Sampieri y Mendoza (2018) hace mención que 
este análisis de la investigación se enfoca en plasmar las puntuaciones 
obtenidas en las encuestas por cada variable.Las tablas y figuras están basados en los resultados descriptivos de los datos 
recopilados en ambos instrumentos para ser procesado mediante el programa 
SPSS versión 25. 
 
 
Análisis inferencial 
 
Se enfocó en comprobar las hipótesis planteadas, mediante la aplicación de 
diversas pruebas inferenciales encargadas de realizar predicciones, 
comparaciones y generalizaciones desde los datos recopilados de la muestra 
planteada. Los resultados recopilados se basarán en cálculos probabilísticos. 
(Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018) 
Las variables estudiadas son cualitativas, siendo una de ellas la gestión logística 
del servicio de farmacia y la otra variable la satisfacción del usuario, aplicando la 
correlación de Spearman para la prueba de hipótesis. 
Los datos copilados fueron procesados mediante el software SPSS Versión 25. 
27 
Coeficiente de Rho Spearman 
 
Es una prueba no paramétrica, aplicada para el análisis de variables cualitativas 
ordinales e intervalares. Es usado para medir el grado de asociación entre 
variables, para muestras pequeñas como en el presente estudio que es de 193 
usuarios 
 
 
3.7. Aspectos éticos 
 
El presente estudio se desarrolló respetando la declaración del Helsinki de la 
Asociación Mundial, la cual establece desde 1964 la regulación de las 
investigaciones aplicadas en los seres humanos, teniendo como base el respeto 
e informando a los participantes sobre el objetivo, garantizando la 
confidencialidad de los resultados del estudio. 
Por ello, los participantes fueron instruidos de forma clara y preciso según los 
objetivos y procedimientos de la investigación, por ello se le solito llenar el 
consentimiento informado el cual expresa su participación de forma voluntaria. 
28 
IV. RESULTADOS 
 
4.1 Estadística Descriptiva: 
 
Variable 1: Gestión de logística del servicio de farmacia 
 
Dimensión 1: Gestión de procesos 
 
Tabla 1 
 
Distribución de la frecuencia de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021, según la gestión de procesos 
 
 Frecuencia % 
 Bajo 69 35.8 
Gestión de proceso Medio 71 36.8 
 
Alto 53 27.5 
 Total 193 100.0 
Fuente: Elaboración propia. 
 
 
 
 
Figura 1 
 
Distribución del porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021, según la gestión de procesos. 
Fuente: Elaboración propia 
Gestión de proceso 
40 
35.8 36.8 
35 
30 27.5 
25 
20 
15 
10 
5 
Bajo Medio Alto 
29 
Orientación al usuario 
15.5 
Alto 
Interpretación: En la tabla 1 y figura 1 se obtiene como resultado la distribución 
de la distribución de frecuencia y porcentaje de la gestión logística de farmacia 
en el C.E. “Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según la gestión de procesos. Se 
aprecia que la gestión es baja con un 35.8%, y el rango medio alto de 64.2%. 
 
 
Dimensión 2: Orientación del usuario 
 
Tabla 2 
 
Distribución de la frecuencia de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021, según la orientación del usuario. 
 
 
Frecuencia 
 
% 
 Bajo 71 36.8 
Orientación al usuario Medio 92 47.7 
 Alto 30 15.5 
 Total 193 100.0 
Fuente: Elaboración propia. 
 
 
 
 
 
 
50 47.7 
45 
40 36.8 
35 
30 
25 
20 
15 
10 
5 
 Bajo Medio 
 
Figura 2 Distribución del porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar 
San Camilo” – Lima, 2021, según la orientación del usuario. 
Fuente: Elaboración propia 
30 
Interpretación: En la tabla 2 y figura 2 se observa la distribución de frecuencia y 
porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar San Camilo” – 
Lima, 2021, según la orientación del usuario. Se aprecia que la orientación del 
usuario es baja con un 36.8%, y el rango medio alto de 63.2%. 
 
 
Dimensión 3: Resultados 
 
Tabla 3 
 
Distribución de la frecuencia de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021, según los resultados. 
 
 
Frecuencia 
 
% 
 Bajo 65 33.7 
Resultados Medio 77 39.9 
 Alto 51 26.4 
 Total 193 100.0 
Fuente: Elaboración propia 
 
 
Figura 3 Distribución del porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar 
San Camilo” – Lima, 2021, según los resultados. 
Fuente: Elaboración propia 
Resultados 
39.9 
40 
 
35 33.7 
30 
26.4 
25 
 
20 
 
15 
 
10 
 
5 
Bajo Medio Alto 
31 
Interpretación: En la tabla 3 y figura 3 se evidencia la distribución de frecuencia 
y porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar San Camilo” – 
Lima, 2021, según los resultados. Se aprecia que los resultados son bajos con 
un 33.7%, y el rango medio alto de 66.3%. 
 
 
Variable 1: Gestión de logística del servicio de farmacia 
 
Tabla 4 Distribución de la frecuencia de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar 
San Camilo” – Lima, 2021. 
 
 
Frecuencia 
 
% 
 Bajo 60 31.1 
Gestión logística de farmacia Medio 98 50.8 
 Alto 35 18.1 
 Total 193 100.0 
Fuente: Elaboración propia 
 
 
 
 
 
Figura 4 Distribución del porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar 
San Camilo” – Lima, 2021. 
Fuente: Elaboración propia 
Gestión logística de farmacia 
60 
50.8 
50 
 
40 
31.1 
30 
 
20 18.1 
10 
Bajo Medio Alto 
32 
Interpretación: En la tabla 4 y figura 4 se detalla la distribución de frecuencia y 
porcentaje de la gestión logística de farmacia en el C.E. “Hogar San Camilo” – 
Lima, 2021. Se aprecia que la gestión logística es baja con un 31.1%, y el rango 
medio alto de 68.9%. 
 
 
Variable 2: Satisfacción del usuario 
 
Dimensión 1: Trato humano 
 
Tabla 5 Distribución de la frecuencia de satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021, según el trato humano. 
 
 
Frecuencia 
 
% 
Trato humano Bajo 66 34.2 
 Medio 96 49.7 
 Alto 31 16.1 
 Total 193 100.0 
Fuente: Elaboración propia 
 
Trato humano 
49.7 
50 
 
45 
 
40 
 
35 
 
30 
 
25 
 
20 
 
15 
 
10 
 
5 
 
Bajo Medio Alto 
 
Figura 5 Distribución del porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021, según el trato humano. 
Fuente: Elaboración propia 
34.2 
16.1 
33 
Interpretación: En la tabla 4 y figura 4 se observa la distribución de frecuencia y 
porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar San Camilo” – Lima, 
2021, según el trato humano. Se aprecia el trato humano es baja con un 34.2 %, 
y el rango medio alto de 65.8%. 
 
 
Dimensión 2: Técnico-Científico 
 
Tabla 6 Distribución de la frecuencia de satisfacción del usuario en el C.E. 
“Hogar San Camilo” – Lima, 2021, según el conocimiento técnico-científico. 
 
 
Frecuencia 
 
% 
 Bajo 71 36.8 
 Medio 97 50.3 
Técnico-Científico 
Alto 25 13.0 
 Total 193 100.0 
Fuente: Elaboración propia 
 
 
Figura 6 Distribución del porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021, según el conocimiento técnico-científico. 
Fuente: Elaboración propia 
Técnico-Científico 
55 
50.3 
45 
36.8 
35 
25 
15 13.0 
5 
-5 
Bajo Medio Alto 
34 
Interpretación: En la tabla 6 y figura 6 se observa la distribución de frecuencia y 
porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar San Camilo” – Lima, 
2021, según el conocimiento técnico-científico. Se aprecia el conocimiento 
técnico-científico es baja con un 36.8 %, y el rango medio alto de 63.2%. 
 
 
Variable 2: Satisfacción del usuario 
 
Tabla 7 Distribución de la frecuencia de satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021. 
 
 
Frecuencia 
 
% 
Satisfacción del usuario Bajo 70 36.3 
 
Medio 72 37.3 
 
Alto 51 26.4 
 
Total 193 100.0 
Fuente: Elaboración propia 
 
 
Figura 7 Distribución del porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar San 
Camilo” – Lima, 2021. 
Fuente: Elaboración propia 
Satisfacción del usuario 
40 
36.3 
37.3 
35 
 
30 
26.4 
2520 
 
15 
 
10 
 
5 
Bajo Medio Alto 
35 
Interpretación: En la tabla 7 y figura 7 se observa la distribución de frecuencia y 
porcentaje de la satisfacción del usuario en el C.E. “Hogar San Camilo” – Lima, 
2021. Se aprecia la satisfacción del usuario es baja con un 36.3 %, y el rango 
medio alto de 63.7%. 
 
 
4.2 Estadística Inferencial 
Hipótesis General 
Hi: Existe relación entre la gestión logística del servicio de farmacia y satisfacción 
del usuario del C.E. “Hogar San Camilo” - Lima, 2021. 
H0: No existe relación entre la gestión logística del servicio de farmacia y 
satisfacción del usuario del C.E. “Hogar San Camilo” - Lima, 2021. 
 
 
Tabla 8 Relación entre la gestión logística del servicio de farmacia y satisfacción del 
usuario del C.E. “Hogar San Camilo” - Lima, 2021. 
 
 Correlaciones 
 REC_GEST_LOG_F 
ARM 
REC_SAT_ 
USU 
Rho de 
Spearman 
REC_GEST_LOG_FAR 
M 
Coeficiente 
de 
correlación 
1.000 .531** 
 Sig. (bilateral) . <.001 
 N 193 193 
 REC_SAT_USU Coeficiente 
de 
correlación 
.531** 1.000 
 Sig. (bilateral) <.001 . 
 N 193 193 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
Fuente: Elaboración propia 
 
Regla de decisión: 
Se acepta la Hi Sí y solo sí Sig.< 0.05 
Se acepta la H0 Sí y solo sí Sig. > 0.05 
36 
Conclusión de la prueba 
 
Según el análisis de los datos obtenidos en la Tabla 8, el valor de p es menor a 
0.05; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula. Aseverando que existe relación 
entre la gestión logística del servicio de farmacia y satisfacción del usuario, el 
coeficiente de relación (r= 0.531) expresando una relación moderadamente 
buena entre las variables del estudio. 
 
 
Hipótesis Específica 1 
 
Hi: Existe relación entre la gestión de procesos de la logística y el desarrollo 
técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 
2021 
H0: No existe relación entre la gestión de procesos de la logística y el desarrollo 
técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 
2021 
Tabla 9 Relación entre la gestión de procesos de la logística y el desarrollo técnico- 
científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021. Fuente: 
Elaboración propia 
 
Correlaciones 
 REC_GESTION_PR 
OCESOS 
REC_TEC_ 
CIENT 
Rho de 
Spearma 
n 
REC_GESTION_PROCES 
OS 
Coeficiente 
de 
correlación 
1.000 .273** 
 Sig. 
(bilateral) 
. <.001 
 N 193 193 
 REC_TEC_CIENT Coeficiente 
de 
correlación 
.273** 1.000 
 Sig. 
(bilateral) 
<.001 . 
 N 193 193 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
Fuente: Elaboración propia 
37 
Regla de decisión: 
Se acepta la Hi Sí y solo sí Sig.< 0.05 
Se acepta la H0 Sí y solo sí Sig. > 0.05 
Conclusión de la prueba 
Como se detalla en la Tabla 9, el valor de p es menor a 0.05. Por lo tanto, se 
rechaza la hipótesis nula. Aseverando que existe relación entre la gestión de 
procesos de la logística y el desarrollo técnico-científico, el coeficiente de relación 
(r= 0.273) expresando una relación baja entre las variables del estudio. 
Hipótesis Específica 2 
Hi: Existe relación entre la orientación hacia el usuario con el trato cordial y 
humanizado del servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021. 
H0: No existe relación entre la orientación hacia el usuario con el trato cordial y 
humanizado del servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021. 
Tabla 10 Relación entre la orientación hacia el usuario con el trato cordial y humanizado 
del servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021. 
Correlaciones 
REC_ORIE 
NTAC_US 
UAR 
REC_TRAT 
_HUMAN 
Rho de 
Spearman 
REC_ORIENTAC_U 
SUAR 
Coeficiente de 
correlación 
1.000 .660** 
Sig. (bilateral) . <.001 
N 193 193 
REC_TRAT_HUMAN Coeficiente de 
correlación 
.660** 1.000 
Sig. (bilateral) <.001 . 
N 193 193 
 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
Fuente: Elaboración propia 
38 
Regla de decisión: 
Se acepta la Hi Sí y solo sí Sig.< 0.05 
Se acepta la H0 Sí y solo sí Sig. > 0.05 
Conclusión de la prueba 
Se observa en los resultados que contiene la Tabla 10, el valor de p es menor a 
0.05. Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula. Aseverando que existe relación 
entre la orientación hacia el usuario con el trato cordial y humanizado, el 
coeficiente de relación (r= 0.660) expresando una relación moderada - buena 
entre las variables del estudio. 
Hipótesis Específica 3 
Hi: Existe relación entre los resultados de la gestión logística de farmacia y el 
desarrollo técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San 
Camilo – Lima, 2021. 
H0: No existe relación entre los resultados de la gestión logística de farmacia y 
el desarrollo técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San 
Camilo – Lima, 2021. 
Tabla 11 Relación entre los resultados de la gestión logística de farmacia y el desarrollo 
técnico-científico en el servicio de farmacia del C.E. “Hogar San Camilo – Lima, 2021. 
Correlaciones 
REC_RESUL 
T 
REC_TEC_CI 
ENT 
Rho de 
Spearman 
REC_RESULT Coeficiente de 
correlación 
1.000 .381** 
Sig. (bilateral) . <.001 
N 193 193 
REC_TEC_CIEN 
T 
Coeficiente de 
correlación 
.381** 1.000 
Sig. (bilateral) <.001 . 
N 193 193 
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 
Fuente: Elaboración propia 
39 
Regla de decisión: 
Se acepta la Hi Sí y solo sí Sig.< 0.05 
Se acepta la H0 Sí y solo sí Sig. > 0.05 
Conclusión de la prueba 
Según lo observado en la Tabla 11, el valor de p es menor a 0.05. Por lo tanto, 
se rechaza la hipótesis nula. Aseverando que existe relación entre los resultados 
de la gestión logística de farmacia y el desarrollo técnico-científico, el coeficiente 
de relación (r= 0.381) expresando una relación mínima entre las variables del 
estudio. 
40 
V. DISCUSIÓN
El presente estudio se propuso determinar la relación entre la gestión logística 
del servicio de farmacia y satisfacción del usuario del C.E. “Hogar San Camilo” - 
Lima, 2021. Nuestra investigación se basa a la evidencia del sistema ineficiente 
de gestión de logística del servicio de farmacia y satisfacción del usuario debido 
a las quejas continuas de cambios de esquemas de tratamiento por la falta de 
stock. 
Asimismo, es importante considerar que la gestión de logística de farmacia se 
enfoca en brindar servicios de calidad en base a los procesos fundamentados 
para generar una satisfacción positiva en el usuario por parte las instituciones 
que la brindan. No obstante, tanto en el panorama internacional y nacional se 
puede observar una insatisfacción por parte de los usuarios, ya que el 90% de 
los países suspendieron por un periodo de tiempo sus servicios, dificultando la 
continuidad de la atención ambulatoria y la adherencia antirretroviral para 
garantizar el éxito del tratamiento. 
Además, la satisfacción del usuario es la respuesta valorativa ante un resultado 
de alguna experiencia que experimento durante o después de un servicio 
adquirido, el usuario percibe la calidad y si el bien o servicio cumplido sus 
expectativas, todo ello influye de manera directa en la fidelización del usuario 
(Monroy, 2019). En este estudio la gestión logística fue agrupada en tres 
dimensiones: Gestión de procesos: orientación hacia el usuario, resultados. 
Asimismo, en la satisfacción del usuario abarcan dos dimensiones: trato humano 
y técnico- científico. 
Entre los hallazgos de la estadística descriptiva de la gestión logística, se 
observa que la mayoría de los participantes obtuvieron puntajes medios (36.8%) 
y bajo (35.9%). Estos resultados se asemejan a los obtenidos por Gutiérrez et al. 
(2019), ya que en su estudio descriptivo y observacional se obtuvo que el 53% de 
los participantes calificaron tener una alta relación con la satisfacción del usuario.