DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

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Diagrama causa y efecto (Ishikawa)
GERENCIA PÚBLICA
FATIMA DULCE MARÍA GARCÍA HERNANDEZ
201945082
¿Qué es?
Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. 
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¿Qué es?
Algunas veces es denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos.
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¿Qué es?
El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para identificar las posibles causas de un problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las causas principales.
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¿Qué es?
El nombre del método viene dado por la inicial de los cinco principios y, si bien no hay consenso acerca de quién fue su creador, se considera a Kaoru Ishikawa (Ingeniero Químico japonés ligado a estudios sobre “calidad total” en su país) como uno de los principales impulsores.
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Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.
Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.
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Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
Personal de servicio
Sistema
Capacidad de servicio
Método
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Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas. 
Pregunta:¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado? En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los usuarios?¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea muy elevado? 
Así pues, se han obtenido estas respuestas:
El personal no asiste a las capacitaciones
El personal presenta desconocimiento del proceso
El personal no es ágil en la digitación
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Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.
El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados.
El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.
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Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
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Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico. La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:
Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y virtual.
Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
Intervenir los servidores que soportan el uso de aplicación móvil para aumentar el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.
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