Curso sobre Qualidade no Serviço Público

Vista previa del material en texto

I NDI CE PAG. 
 
PRESENTACI ON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 
 
CALIDAD EN EL 
SERVICIO 
PUBLICO 
CONTRALORÍA 
GENERAL 
 
2 
 
I NDI CE PAG. 
OBJETI VOS DEL CURSO TALLER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 
 
I NTRODUCCI ON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 
 
I .- EL SERVI DOR PUBLI CO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. 
5 
 1.1 DEFI NI CI ON Y MI SI ON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 
 1.2 VALORES Y PERFI L . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. 
6 
 1.3 LAS NORMAS Y EL SERVI DOR PUBLI CO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 
 
I I .- CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. 
11 
 2.1 EL CONOCI MI ENTO Y LA PRODUCTI VI DAD SON I MPORTANTES. 11 
 2.2 DEFI NI CI ONES E IMPORTANCI A DE LA CALI DAD. . . . . . . . . . . . 12 
 2.3 I R EN CONTRA DE LA CALI DAD Y COMO ALCANZARLA. . . . . . . . 15 
 2.4 LA CADENA Y LOS BENEFI CI OS DE LA CALI DAD. . . . . . . . . . . . 16 
 
I I I .- EL SERVI DOR PROFESIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. 
17 
 3.1 CUATRO MOMENTOS EN EL SERVI CI O PROFESI ONAL. . . . . . . . 17 
 3.2 SER CONSCI ENTE Y RESPONSABLE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 
 3.3 EL SERVI DOR PUBLI CO EN CONTACTO CON EL USUARI O. 19 
 
RESUMEN DEL CURSO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. 
23 
BI BLI OGRAFIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 
EJERCICI OS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 
. 
 
 
 
 
 
27 
 
3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En el Plan Veracruzano de Desarrollo 2005-2010 en el Capítulo XI I I 
Reingeniería de Gobierno, señala com o una de las debilidades la baja credibilidad y 
desconfianza de la ciudadanía hacia el gobierno y el que m uchos servidores públicos 
son renuentes al cam bio, sin em bargo, com o oportunidades; la disposición del 
Gobierno estatal para llevar a cabo un proceso de reingeniería adm inist rat iva. 
 
Uno de los propósitos es “Elevar la funcionalidad adm inist rat iva del Gobierno del 
Estado y elevar la calidad de los servicios que presta” .* 1 
 
Es im portante la atención eficiente que las Dependencias y Ent idades deben 
proporcionar a la ciudadanía por lo que la Cont raloría General proporciona 
Capacitación en conocim ientos, habilidades y act itudes acorde con las necesidades y 
requer im ientos de las diversas Dependencias Gubernam entales para los servidores 
públicos. 
 
Para lograr el crecim iento de un grupo, de una inst itución, necesariam ente se 
requiere de calidad en el t rabajo y en la vida de sus m iem bros, por lo que para 
cont r ibuir a ello, se ha diseñado el Curso- Taller “Calidad en el Servicio Público” . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
* 1 Plan Veracruzano de Desarrollo 2 0 0 5 - 2 0 1 0 . 
 
PRESENTACI ON 
 
4 
 
 
 
 
 
 
 
OBJETI VO GENERAL DEL CURSO 
 
El curso- taller “Calidad en el Servicio Público” t iene com o objet ivo general que: 
 
Al f inalizar el curso se habrá fom entado ent re los servidores públicos 
part icipantes la cultura de la calidad en el servicio, para opt im izar la eficiencia de la 
adm inist ración pública y la gest ión de los recursos, a t ravés de ejercicios vivenciales, 
lectura dir igida, discusión en grupos, análisis de casos y exposiciones breves. 
 
 
OBJETI VOS PARTI CULARES DEL CURSO 
 
• Al f inalizar el tem a I , el part icipante habrá afirm ado los conocim ientos de lo 
que es un servidor público, su m isión, valores, perfil y norm as de actuación. 
 
• Al term inar el tem a I I , el part icipante se habrá sensibilizado sobre los costos 
y los efectos de la ineficiencia en sus vidas y en su t rabajo y m ot ivar un 
cam bio de m entalidad dir igido hacia la cultura de la calidad y cóm o 
adoptar la para m ejorar su propia calidad de vida tanto en el ám bito 
personal, como en lo profesional, fam iliar y laboral, como servidor público. 
 
• Al térm ino del tem a I I I , el part icipante habrá aum entado la conciencia de su 
actuación com o servidor público, la im portancia de un contacto de calidad 
con el usuario y se reconocerá com o servidor público que t iene el 
com prom iso para m ejorar su servicio. 
 
 
 
OBJETI VOS DEL CURSO 
 
5 
 
 
 
 
 
El curso- taller “Calidad en el Servicio Público” , ha sido diseñado con la convicción de 
que al recibir lo, el part icipante disfrutará del m ism o y prom overá en su inter ior un 
nuevo deseo de ser m ejor cada día, pero sobre todo se espera que los conocim ientos y 
los cam bios posit ivos que aquí se proponen, los ut ilice com o herram ientas y los 
im plem ente en su labor cot idiana com o servidor público en beneficio de los 
ciudadanos. 
 
Para su elaboración se ha tom ado en cuenta que la capacitación de adultos requiere de 
un aprendizaje vivencial, en donde es decisiva su part icipación act iva y la realización 
de práct icas, ya que no solam ente aprenderá conocim ientos sino que se pretende 
lograr cam bios de act itudes y conductas. En él se ut ilizan técnicas com o: exposit iva, 
diálogo- discusión y dem ost rat iva, así com o diferentes m étodos de evaluación por lo 
que resulta ser un curso- taller act ivo y am eno, 
 
Cont iene t res tem as, en el Tem a I “El Servidor Público” el part icipante de una form a 
act iva y vivencial afirm ará sus conocim ientos sobre la definición, m isión, valores, perfil 
y norm as de actuación del servidor público. 
 
En el Tem a I I “Calidad” al servidor público part icipante se le dan a conocer lo que es 
la calidad, la im portancia de los conocim ientos y la product ividad, com o ir en cont ra 
de la calidad y tam bién com o alcanzarla para obtener sus beneficios. 
 
El Tem a I I I “El Servidor Profesional” t rata de que el servidor público part icipante 
aprenda de m anera práct ica y fácil algunas técnicas para lograr un contacto de calidad 
con sus usuarios. 
 
El part icipante puede estar convencido desde este mom ento de que en la m edida en 
que esté dispuesto a part icipar será el éxito alcanzado del presente curso- taller y que 
con gusto se le br inda. 
 
 
 
 
 
 
 
 
I NTRODUCCI ON 
 
6 
 
 
 La calidad empieza con la educación 
 y termina con la educación. 
Kaoru Ishikawa 
 
 
 
Objet ivo Part icu la r : Al f inalizar el tem a I , el part icipante habrá afirm ado los 
conocim ientos de lo que es un servidor público, su m isión, valores, perfil y norm as de 
actuación. 
 
I niciam os con el tem a del servidor público, ya que es él quien habrá de desarrollar sus 
habilidades tanto técnicas com o adm inist rat ivas que es lo que se requiere para 
fortalecer la nueva cultura de servicio, y para lo cual tendrá que actualizarse en el 
conocim iento de los pr incipios y técnicas de los m odernos sistem as de adm inist ración 
para lograr la part icipación del personal en el m ejoram iento cont inuo de su t rabajo. 
 
 
1 .1 DEFI N I CI ON Y MI SI ON 
 
De acuerdo con el enfoque adm inist rat ivo el servidor público es: “Aquella persona 
que, en vir tud de la relación laboral establecida con el Estado m ediante un 
nom bram iento expedido por autor idad com petente o cont rato celebrado ent re las 
partes,presta sus servicio en el desem peño de una función social, or ientada de 
m anera directa o indirecta al servicio de la sociedad, bajo pr incipios de legalidad, 
im parcialidad, eficiencia, resguardo del interés colect ivo, honradez y lealtad a la 
inst itución gubernam ental y a la ciudadanía.” * 2 
 
Son servidores públicos quienes se desempeñan en: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Quienes ocupen un cargo de elección popular y toda persona que desem peñe un 
em pleo, cargo o com isión de cualquier naturaleza en la Adm inist ración Pública 
Federal, Estatal, Municipal. 
 
 
* 2,I NAP I nst ituto Nacional de Administ ración Pública. Cóm o Servir Mejor a los Ciudadanos. México 1999 
GOBIERNO FEDERAL, 
ESTATAL Y 
MUNICIPAL 
PODER 
EJECUTIVO 
PODER 
LEGISLATIV
PODER 
JUDICIAL 
I EL SERVI DOR PÚBLI CO 
 
7 
 
La Misión del servidor público es: “ Desem peñar, bajo los térm inos legales vigentes, 
un cargo, em pleo o com isión en el gobierno federal, estatal o m unicipal, 
com prom et iendo el m áxim o de sus capacidades técnicas, profesionales y personales a 
efecto de coadyuvar en el cum plim iento de los fines del gobierno y sus inst ituciones, 
en beneficio de la sociedad.” * 3 
 
De acuerdo a lo anter ior, el servidor público deberá atender con eficiencia y eficacia 
sus funciones en bien de la com unidad, adem ás de m antener una im agen posit iva de 
su t rabajo ante la opinión pública, siendo pr im ordial que en su diar io accionar cum pla 
sin reserva los pr incipios de legalidad, honradez, lealtad, im parcialidad y eficiencia 
que establece la Ley Estatal de Responsabilidades de los Servidores Públicos del 
Gobierno del Estado de Veracruz, para llevar a cabo hacia la ciudadanía una gest ión 
pública com prom et ida con sus necesidades. 
 
Es im portante tener en cuenta que la sociedad, el gobierno y la adm inist ración pública 
form an el entorno inm ediato del servidor público, por lo que t iene un gran com prom iso 
con él, pues por una parte es integrante de la sociedad y por la ot ra t rabaja para 
servir la. 
 
Por lo tanto, el servidor público at iende directam ente a la sociedad y es el responsable 
de que se at iendan y gest ionen con diligencia, eficiencia y honest idad sus dem andas. 
 
 
1 .2 VALORES Y PERFI L 
 
 
El servidor público com o parte integrante y act iva del gobierno, debe adoptar 
conductas y guiar sus acciones con base en un esquem a, donde los valores básicos 
im pulsados por el estado para propiciar una relación posit iva y product iva con la 
ciudadanía , los valores que establece la Ley Estatal de Responsabilidades de los 
Servidores Públicos del Gobierno del Estado de Veracruz, son : 
 
 
 
 
 
* 3 I NAP I nst ituto Nacional de Administ ración Pública. Cóm o Servir Mejor a los Ciudadanos. México 1999 
 
 
 
8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Adm inist rat ivam ente, “el perfil del servidor público es el conjunto de act itudes, 
apt itudes, rasgos de personalidad y valores que perm iten definir las característ icas que 
debe reunir el ocupante de un puesto; con relación a las expectat ivas ciudadanas y a 
los requer im iento de la función por realizar.” * 4 
* 4 I NAP I nst ituto Nacional de Administ ración Pública. Cóm o Servir Mejor a los Ciudadanos. México 1999 
 
HONRADEZ 
I MPARCI ALI DAD 
ACTUACI ON APEGADA A LEYES, 
REGLAMENTOS Y NORMAS 
ACTUACI ON Y DECI SI ONES 
APEGADAS A DERECHO Y CON 
EQUI DAD; SI N CONSI DERAR A 
QUI EN SE PUEDE BENEFI CI AR 
O PERJUDI CAR 
VALORES DEL SERVIDOR PUBLICO
LEGALI DAD 
ACTUACI ON LI BRE DE 
DESVI OS 
DE CUALQUI ER NATURALEZA 
LEALTAD 
ACTUACI ON CON 
COMPROMI SOS DE 
RESGUARDO DE LA 
I NSTI TUCI ONALI DAD, ORDEN 
DI SCI PLI NARI O E I MAGEN 
 
EFI CI ENCI A 
GRADO DE CUMPLI MI ENTO DE 
OBJETI VOS, PROGRAMAS Y 
METAS CON SUFI CI ENCI A, 
CALI DAD Y RACI ONALI DAD 
EN LO CUALI TATI VO Y 
CUANTI TATI VO, PARA EL 
USUARI O Y LA 
ADMI NI STRACI ON PUBLI CA 
 
9 
 
Rasgos de act itud: Trabajar m ot ivado, con vocación de servicio, legalidad, 
im parcialidad y honradez. Con lealtad y com prom iso con la ciudadanía y con la 
inst itución de la adm inist ración pública en la que t rabaja. 
Trabajar con responsabilidad profesional, eficiencia y eficacia, con respeto y poseer 
aspiraciones de desarrollo y progreso. 
Rasgos de apt itud: Tener los at r ibutos físicos, de form ación escolar, conocim ientos, 
exper iencia y capacitación específica necesaria para el desem peño eficiente de la 
función que se le asigne. 
Manifestar creat ividad, aportar propuestas de m ejora a su t rabajo apegadas a la ley y 
norm at ividad vigentes. 
 
 
1 .3 LAS NORMAS Y EL SERVI DOR PUBLI CO 
 
El servidor público ha de observar norm as de carácter operat ivo para tener un 
desempeño eficiente. 
 
Norm a de orden. Cada cosa en su m om ento y en su sit io para evitar confusión y 
pérdida de t iem po y mejorar la eficiencia y los resultados. 
Norm as de ca lidad en el serv icio. Servicio atento, bien hecho, a t iem po y al m enor 
costo posible, es un t rabajo con calidad. 
Norm a de atención por turnos. En la prestación de servicios debe respetar el turno 
en que se fueron presentando las personas y los asuntos. El respeto al orden da una 
im agen inm ejorable de la función pública. 
Norm as de uso y respeto a com unicados of icia les. El respeto de estos 
com unicados, incluye tam bién el uso de un lenguaje apropiado, form al y com prensible 
para que la ciudadanía ent ienda, razone y resuelva lo que a su interés corresponda en 
todos y cada uno de los asuntos que plantee a los despachos públicos. 
Norm a de respeto a sím bolos oficia les. El servidor público debe invariablem ente 
evitar el uso de ellos para fines part iculares, simulaciones o suplantación en asuntos 
ajenos a los autor izados por la ley. 
Norm a de disciplina de horar io de servicios. El cum plim iento de horar ios consigue 
tam bién una evaluación de la im agen del servidor público ante la ciudadanía. 
Norm as de resguardo y buen uso de inst a laciones e inst rum entos de t raba jo. 
Ninguno de los efect ivos, bienes m uebles e inm uebles, m aterial o equipo es pat r im onio 
personal de ningún servidor público. 
 
Norm as de segur idad. La segur idad de los em pleados y de los usuarios de los 
servicios gubernam entales, así com o el cuidado y buen uso de los bienes de la Nación 
 
10 
 
a cargo de los servidores públicos, debe tener siempre una alt ísim a pr ior idad. 
 
El servidor público en perspect iva : Asum irá una conducta perm anente ante el 
ciudadano y ante sí m ism o de: Espír itu de Servicio ( t rato diligente, imparcial, 
honesto, eficiente y digno en la prestación del servicio público) , de Superación 
Personal y Profesional (estar perm anentem ente actualizado en los conocim ientos y 
habilidades necesarios para el desarrollo de sus funciones) , de Mejora Cont ínua 
( tareas o servicios de los que sea responsable, ut ilizando las habilidades 
adm inist rat ivas y técnicas adquir idas en la capacitación y el desarrollo profesional) , de 
Alta Autoest im a ( reconocim iento y confianza en sus capacidades y desem peño, para 
aplicar su talento y creat ividad en la atención ciudadana) , de Elevada Capacidad de 
Trabajo ( sat isfacción porque su vocación del deber y sent ido de responsabilidad, se 
convierten en servicios de calidad para sus conciudadanos. 
La ciudadanía quiere un servidor público que se base en valores ét icos; sat isfaga los 
servicios requer idos por el usuar io, que perm anentem ente se desarrolle y actualice 
sus habilidades adm inist rat ivas y técnicas a t ravés de la capacitación; un servidor 
com prom et ido con la t ransform ación y m odernización de la adm inist ración pública, y 
con una alta autoest im a. 
 
Es necesario que los servidores públicos sat isfagan las necesidades de los servicios de 
gobiernocon calidad. 
 
Cum pliendo con los estándares de calidad que nos llevan a la sat isfacción del usuario. 
 
Donde los estándares son especif icaciones de un servicio que el servidor público 
prom ete y el usuario espera recibir . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CUMPLIMIENTO 
DE ESTANDARES 
SATISFACCION DEL 
USUARIO 
CALIDAD
 
11 
 
El ejemplo no es lo principal para 
 influencias a otras personas. 
 Es lo único. 
Albert Schweitzer 
 
 
Objet ivo part icu la r : Al term inar el tem a I I , el part icipante se habrá sensibilizado 
sobre los costos y los efectos de la ineficiencia en sus vidas y en su t rabajo y m ot ivar 
un cam bio de m entalidad dir igido hacia la cultura de la calidad y com o adoptar la para 
m ejorar su propia calidad de vida tanto en el ám bito personal, com o en lo profesional, 
fam iliar y laboral, com o servidor público. 
 
La calidad se ha convert ido en un tem a obligado para estar actualizado y abre la 
posibilidad de progresar en la función que desem peñas porque tanto las Dependencias 
com o Ent idades requieren de personas que sepan t rabajar en equipo, que sean 
product ivas y que tengan una cultura de la calidad. 
La calidad puedes aplicar la en cualquier área de tu vida: en la fam ilia, en tu persona y 
en el ám bito laboral. 
 
2 .1 EL CONOCI MI ENTO Y LA PRODUCTI VI DAD SON I MPORTANT ES 
 
 
Es una ventaja el aprender algo nuevo, el que sabe m ás vale m ás pues con m ás 
conocim ientos tenem os m ayores posibilidades de superarnos económ icam ente y 
personalm ente, el conocim iento es luz, a m ayor conocim iento som os personas m ás 
libres. 
 
La product ividad es hacer lo m ism o con m enos recursos, m anteniendo la calidad 
constante, cuando una inst itución ofrece un m ejor servicio sin increm entos en sus 
gastos, es decir , hace lo m ism o con m enos recursos. 
 
 Som os product ivos al aprovechar lo que tenem os al m áxim o, en todas las áreas de la 
vida. En una inst itución deben aprovecharse los m ater iales, la m aquinar ia y equipo, los 
m étodos y sistem as de t rabajo y el recurso hum ano. 
 Es im portante ser product ivos para beneficio personal y laboral. Al ser lo, tu conoces, 
aprovechas y m anejas m ejor tu dinero y tu t iem po ent re ot ras cosas y en tu t rabajo 
te conviertes en una pieza clave ayudando a tu inst itución a ser m ás product iva. 
 
Podem os ser product ivos evitando el desperdicio, por ejem plo desperdicio de t iem po, 
de dinero, de alim entos, de energía eléct r ica, de papel, de t inta de las im presoras, de 
I I CALI DAD 
 
12 
 
gasolina en viajes innecesarios , todo desperdicio aunque no sea de nosot ros, nos 
afecta. 
 
Podem os tam bién, com prom eternos con una cultura de la product ividad, estar 
convencidos de que es en beneficio propio, de la inst itución para la que t rabajos y de 
nuest ro país, part icipar act ivam ente con nuest ra organización, proponer soluciones 
para cam biar y m ejorar nuest ro t rabajo e increm entar la eficiencia del m ism o. 
 
2.2 DEFI NI CI ONES E I MPORTANCI A DE LA CALI DAD. 
 
Calidad es sat isfacer las necesidades de nuest ro usuar io de m anera eficaz y eficiente, 
cum pliendo con estándares establecidos, es: 
 
 Sat isfacer las necesidades y expectat ivas del cliente. 
 Hacer las cosas bien desde el pr incipio. 
 Un t rabajo bien hecho. 
 Un t rabajo, servicio o producto con cero defectos. 
 
“Calidad es sat isfacer las necesidades de los clientes, tanto los externos com o los 
internos” . 
David Griff iths * 5 
 
 
 
“ La calidad son aquellas característ icas del servicio que responden a las necesidades 
del cliente” 
Carlos Colunga Dávila * 6 
 
 
La calidad es im portante porque el t rabajo m al hecho es la pr im era razón para la falta 
de em pleo o t rabajo. Ya sean inst ituciones o personas sin im portar a que se 
dediquen. 
Lo m ism o sucede con los ejecut ivos, los em pleados, las secretar ias y los t rabajadores, 
la única form a de asegurar su perm anencia en el puesto se reduce a la fórm ula: 
CALI DAD EN EL TRABAJO. 
 
 
 
* 5 Castañeda, Luis. La Calidad la Hacem os Todos. Guía de Calidad Total para Em pleados y Trabajadores. Ed. Poder, 
México, 5ª Reim presión 1998. 
* 6 Colunga, Dávila Carlos. La calidad en el servicio. Ed. Panoram a,México, 2ª . Reim presión 1998. 
 
13 
 
 
Ofrecer servicios deficientes lleva a la quiebra o al desem pleo, lo que genera graves 
problem as sociales. 
En todas las inst ituciones hacen falta personas que hagan las cosas bien. 
“Necesitam os t ransitar por carreteras hechas de calidad, que nuest ros hijos estudien 
en escuelas que den una enseñanza de calidad, enferm os atendidos en hospitales que 
t rabajen con calidad, ser dir igidos por gobiernos que gobiernen con calidad, habitar 
casas const ruidas con calidad, com er alim entos elaborados con calidad, ut ilizar los 
servicios de profesionistas que t rabajen con calidad, vest ir ropa fabr icada con calidad, 
etc.” * 7 
 
 
Necesitam os dependencias y personas com prom et idas c on la calidad, para 
poder aspira r a m ejorar nuest ra ca lidad de vida. 
 
El I nst ituto nacional de Adm inist ración Pública señala com o una obligación de los 
servidores públicos m ejorar la eficiencia de la adm inist ración pública aplicando una 
cultura de calidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
* 7 Zam ora, Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Product ividad. Manual. Ed. I balpe I nternacional, México, 
1998. 
 
14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
OPORTUNIDAD Y AGILIDAD EN LOS TRÁMITES Y 
SERVICIOS 
EFICIENCIA Y EFICACIA EN LOS RESULTADOS 
RACIONALIDAD EN EL GASTO 
MODERNIZACION ADMINISTRATIVA: 
DESREGULACION, SISTEMATIZACION, 
SIMPLIFICACION , ELIMINACION DE TRÁMITES
EVALUACION Y MEJORAMIENTO CONTINUO 
DESEMPEÑO DE CALIDAD 
Y PRODUCTIVIDAD EN EL 
SERVICIO PÚBLICO
NORMATIVIDAD CLARA Y GESTIONES 
APEGADAS A LA LEGALIDAD 
TRATO HONESTO E IMPARCIAL AL CIUDADANO 
ESTABLECIMIENTO DE UNA COMUNICACIÓN 
ADECUADA CON EL CIUDADANO USUARIO 
 
15 
 
2 .3 I R EN CONTRA DE LA CALI DAD Y COMO ALCANZARLA 
 
 Algunas de las causas de falta de calidad las podemos encont rar en los m ater iales, 
el equipo, los métodos, los recursos hum anos, en los ret rabajos, la ineficiencia y los 
errores. 
“ No basta tener grandes cualidades, es preciso saber em plear las bien” . 
La Rochefoudcaud 
 
Dice Luis Castañeda1 que “ la calidad em pieza en la m ente” , así que debem os evitar 
las frases de la cultura del “ahí se va” : 
 
 - Déjalo así, que al cabo se ve bien. 
 - Después lo corregim os; así déjalo. 
- No im porta que al cabo no se dio cuenta. 
- Mañana Dios dirá. 
- No te preocupes, el jefe ni lo va a checar. 
- Que al cabo no se nota la diferencia. 
- Lo vam os a dejar así por m ient ras; después... 
- Ahí dale una pasadita nada m as. 
- Le vam os a dar una m anita de gato. 
- Para que opinas, ni te van a hacer caso. 
 
 Así m ism o debem os cam biar la idea del m eno r esfuerzo sin 
consecuencias y la creencia fa lsa de que no nos per judica, porque e l m enor 
esfuerzo desem boca en un t rabajo m al hecho y todo l o que hacem os t rae 
consecuencias ya sean posit ivas o negat i vas. Es per judicia l tam bién el pensar 
sólo a cor to plazo. 
 
Para alcanzar la calidad en el t rabajo es necesario que lleves a cabo lo siguiente: 
 
3 I dent if ica a tu usuario, interno o externo, y aver igua si sat isfaces sus necesidades 
y expectat ivas. 
3 Haz las cosas bien desde el pr incipio. Nada de segundas vueltas. 
3 Que lo que tú hagas lleve tu m arca: cero defectos. 
3 Aporta ideas y sugerencias a tus jefes para aum entar la calidaden la dependencia 
en donde prestas tus servicios 
 
La sat isfacción de las necesidades del cliente o usuario son consecuencia de que se 
den estos t res conceptos: 
 
Calidad de diseño (buen servicio) . Cuando se otorga un servicio, es indispensable que 
esto se haga pensando en las necesidades y sat isfacción del usuar io 
 
 
16 
 
Calidad de conform ancia (bien hecho) . Cuando un servicio cum ple con todos los 
requisitos definidos durante su diseño. 
 
Calidad de atención (buen t rato) . La calidad de servicio es el últ im o eslabón de la 
calidad. El aseguram iento de la sat isfacción del usuar io. 
 
 
 
2 .4 LA CADENA Y LOS BENEFI CI OS DE LA CALI DAD 
 
 
La calidad del servicio que prestam os es una consecuencia de que cada servidor 
público cum pla con lo que el usuario requiere, para lo cual debe form arse una cadena 
de la calidad, m ism a que inicie en los servidores públicos y con el proveedor externo y 
term ine con el usuario. 
 
Una cadena es tan fuerte com o el m as débil de sus eslabones, si el eslabón falla por la 
razón que sea, toda la cadena falla. La cadena de calidad no se rom pe norm alm ente 
por las m áquinas, sino por nosot ros los hom bres que som os m uy conflict ivos, ya que 
es difícil saber com o reaccionarem os. 
 
Para poder desarrollar la cadena de la calidad debem os reforzar la unión de los 
eslabones, la unión ent re servidor público- ciudadano. Una dependencia form ada por 
departam entos aislados y enem istados que luchan por ser m ejores a costa de los ot ros 
ocasionan rupturas en los eslabones. 
 
Ningún departam ento es m as o m enos, para la cadena todos son iguales, porque solo 
así perm anece la cadena firm em ente unida entendiendo cada eslabón el papel que le 
toca jugar y jugándolo bien. 
 
En una inst itución, m uchos de los problem as pr incipales ent re los departam entos son 
debido a una necesidad de lucim iento personal, olvidando que el resultado que 
interesa es el de todo el equipo, o sea, el de la Dependencia total; lo que im plica 
definir claram ente la cadena de la calidad. 
 
El adoptar una cultura de calidad requiere cuidado, responsabilidad, atención y 
com prom iso y de ent re sus beneficios están que el t rabajo se haga m ás fácil y las 
posibilidades de asegurar un em pleo o m ejorar la rem uneración, por lo que no 
únicam ente el servidor público se beneficia sino tam bién su fam ilia, la inst itución para 
la cual t rabaja y hasta nuest ro país, lo que adem ás crea personas valiosas y 
sat isfechas. 
 
 
17 
 
 
 La planeación de la calidad será ineficaz si el 
 conocimiento de las necesidades de los clientes es 
 deficiente. 
Joseph M. Juran 
 
 
 
Objet ivo part icu la r : Al térm ino del tem a I I I , el part icipante habrá aum entado la 
conciencia de su actuación com o servidor público, la im portancia de un contacto de 
calidad con el usuar io y se reconocerá com o servidor público que t iene el com prom iso 
para m ejorar su servicio. 
 
Un profesional es aquella persona adecuadam ente capacitada para conocer ( tener 
conciencia) de determ inados problem as y para ayudar a resolver los 
( responsablem ente act ivo) . 
 
La calidad de tu trabajo tiene mucho que ver con la calidadde tu vida. 
Orison Swtt Marden 
 
3 .1 CUATRO MOMENTOS EN EL SERVI CI O PROFESI ONAL: 
 
 
A) .- Tener conciencia del problem a. 
 Esto im plica percibir con todos los sent idos y con la inteligencia que existe 
 un problem a, generalm ente una deficiencia ent re lo que debería de ser y 
los 
 que es; o bien de un obstáculo para el logro de una m eta. 
 
 B) .- Defin ir e l problem a. 
 ¿Cuál es su naturaleza, su gravedad? .¿Es de m ater ia pr im a ,es de falta de 
 conocim ientos, es social ,es polít ico? 
 C) .- Hacer una opción personal. 
 ¿El problem a m e incum be , lo puedo resolver, debo resolver lo? O por el 
 cont rar io: no m e incum be, no tengo conocim ientos para resolverlo, podría con 
 ayuda, e tc. 
I I I EL SERVI DOR PROFESI ONAL 
 
18 
 
 
 
 D) .- Optar por asum ir la responsabilidad. 
 Esto im plica despertar la creat ividad y buscar causas, soluciones, elegir la 
 m ejor opción y adm inist rar la solución hasta que el problem a se resuelve. 
 
 Todo se in icia con e l tom ar conciencia . 
 
 
 
3.2 SER CONSCI ENTE Y RESPONSABLE 
 
Tener conciencia de algo es tener un conocim iento exacto y reflexivo de ese algo, es 
darse cuenta o caer en la cuenta de ese algo, vulgarm ente “caer el veinte” . Este algo 
puede ser: la existencia de un problem a, de una carencia, de una oportunidad ,etc. 
Ser consciente es alguien que siente, piensa, quiere y obra con plena conciencia, de 
una form a m ás o m enos perm anente. 
 
Hay personas que generalm ente no t ienen conciencia de lo que sucede a su alrededor, 
son inconscientes. Ot ras viven constantem ente dándose cuenta, son conscientes. 
Llegar a ser consciente es un proceso. Este proceso se fundam enta en la exper iencia y 
en la ayuda de alguien. El paso de la inconsciencia a la plena conciencia se denom ina 
concient ización. 
 
Ser responsable es asum ir la responsabilidad de dar una respuesta de hecho con todas 
sus im plicaciones y costos, generalm ente en relación a una tom a de conciencia. Está 
ínt im am ente ligada con el concepto de libertad, si no soy libre no puedo ser 
responsable; pero puesto que soy libre soy responsable. 
Una persona m adura t iene conciencia de m uchos problem as y si es consciente y 
responsable optará por rem ediar algunos, quizá los que le incum ban m ás 
directam ente, pero no por todos. Esto es, dicha persona es select iva al asum ir 
responsabilidades. 
 
Una persona inm adura, quizá ni tenga conciencia de un problem a ; y en caso de 
tener la, podría negarse a resolverlo estando a su alcance y no atenderlo por falta de 
capacidad. 
 
 
 
 
19 
 
 
 
3 .3 EL SERVI DOR PUBLI CO EN CONTACTO CON EL USUARI O 
 
Servir es ante todo ayudar a sat isfacer una necesidad o a resolver un problem a. 
 
Generalm ente los usuarios saben lo que necesitan o cuál es su problem a, aunque 
quizá a veces no m uy claram ente. Pero el prestador de servicios NECESITA saber qué 
es lo que el usuario necesita para saber si podrá o no br indar le un sat isfactor. 
 
 
El prestador de servicios necesita tener conciencia del problem a o necesidad de su 
usuario y a esto lo llam am os estar en CONTACTO . 
 
Esto se logra m ediante la com unicación, básicam ente con preguntas y lo 
denom inam os diagnóst ico. 
 
 
ACCI ONES CLAVE DE ESTAR EN CONTACTO 
Así para tener conciencia o estar en contacto el prestador de servicios diagnost ica con 
el ciudadano. De hecho el ciudadano. si sabe lo que necesita o cuál es su problem a. 
Un diagnóst ico consiste en que el prestador de servicios, m ediante preguntas, llega al 
conocim iento (conciencia) del problem a o necesidad de su cliente. 
 
En m uchas ocasiones los ciudadanos se acercan a los servidores públicos con tem or o 
desconfianza y no se abren a la verdadera naturaleza de su problem a, por tanto 
recuerda las t res acciones clave de estar en contacto: 
 
 
1. I NI CI A LA CONVERSACI ON CREANDO UN CLI MA DE CONFI ANZA 
 
2. PREGUNTALE QUE ES LO QUE DESEA 
 3.- PREGUNTALE EN QUE CONSI STE SU PROBLEMA Y QUE NECESI TA 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
PRI NCI PI OS BASI COS DE LA RELACI ON CON UN USUARI O 
 
 
Los pr incipios básicos son cuat ro conductas que siem pre deben de estar presentes en 
toda relación con un usuario, ya se t rate de una pet ición de servicio, daruna 
inform ación o recibir una queja. 
 
Estas cuatro conductas son resultado de una verdadera act itud de servicio: de la 
afirm ación de que toda persona es im portante y de que tenem os un deseo vivo de 
servir . 
 
Cult iva una act itud de servicio, m em oriza los cuat ro Pr incipios Básicos y sobre todo 
recuérdalos al iniciar toda relación con un usuario. 
 
 
 1.- ATACA EL PROBLEMA, NO A LA PERSONA. 
 2.- DI ALGO O HAZ ALGO QUE I NCREMENTE LA AUTOESTI MA DEL CLI ENTE 
 3.- BUSCA CONSTRUI R UNA RELACI ON AMI STOSA PERMANENTE 
 4.- TOMA LA I NI CI ATI VA PARA QUE TODO FUNCI ONE MEJOR. 
 
ATACA EL PROBLEMA, NO A LA PERSONA 
 
Es m uy com ún en situaciones problem át icas buscar culpables y olvidarse del 
problema. 
Una persona o servidor público que no aplique este pr incipio coleccionará usuar ios 
insat isfechos y problem as no resueltos y m uy probablem ente quejas hacia sus 
superiores. 
 
Enfocando nuest ra atención al problem a y escuchando las necesidades de nuest ros 
usuarios adem ás, increm entará el clim a de confianza de la relación. El usuario no se 
pondrá a la defensiva y estará m ás dispuesto a escucharte, descubr iendo en t í un 
verdadero servidor público. 
 
COMPARA: 
_“Usted debió pagar sus im puestos a t iem po y en todos caso ésta no es la oficina, 
 ¿qué no lee el periódico?” 
_“Mire, si su problem a es que no sabe a qué oficina acudir, aquí t iene un folleto con 
 direcciones y un inst ruct ivo, consúltelo si t iene alguna duda aquí estarem os” . 
 
21 
 
DI ALGO O HAZ ALGO QUE I NCREMENTE LA AUTOESTI MA DEL USUARI O 
 Todos necesitam os sent irnos respetados com o individuo. Dar reconocim iento sincero a 
un ciudadano, si es oportuno, perm it irá que se sienta a gusto y que m odifique su 
act itud hacia los servidores públicos en general y hacia usted en especial, abr iendo la 
posibilidad de que le br inde un servicio rápido y eficiente. 
 
COMO SE HACE: 
 Trátelo con respeto y cortesía 
 Escuchándolo con interés real 
 Reconociendo sus aciertos, sus conocim ientos o su inteligencia, etc. 
 Expresando gusto en atenderlo. 
 
 
COMPARA: 
 
 _“Le falta un docum ento, ¿Qué no leyó el inst ruct ivo? Vuelva cuando sepa bien lo 
 que quiere" 
 
_“El señor llegó antes...Con gusto le atenderé en un m inuto, perm ítam e. 
 Su docum entación está m uy clara y com pleta...ahora.” 
 
BUSCA CONSTRUI R UNA RELACI ON AMI STOSA PERMANENTE 
 
Com o usuarios tendem os a buscar a quien nos atendió y nos ayudó a resolver un 
problem a y desearíam os que nos reconociera para regresar al tener ot ro problem a. 
No t rates a tu usuar io por com prom iso, deseando que ya se m arche, sino con 
cordialidad com o si se t ratara de un am igo o vecino, o alguien a quien quizá m añana 
tengas que pedir le algo. 
En especial cuida la form a com o te despides de él o term inas tus funciones. 
 
COMO SE HACE: 
 
 Trátalo com o herm ano o am igo 
 
 Bríndale todo tu t iem po 
 
 Asegúrale que podrá regresar cuando quiera 
 
22 
 
 
COMPARA: 
 
 _ “ A ver usted, el del som brerito . . . sí usted, no se haga ¡ Pero, señor, rápido! , 
 ¿qué no ve la cola?...A ver el que sigue” 
CON: 
 
 _ “Por favor, quién sigue?...Mire haga esto... y después si no le at ienden haga 
 esto...al term inar pase a.. . ¿Tiene alguna duda?...En cualquier dificultad, no dude 
 en preguntar por m í, lo atenderé con gusto...” 
 
 
TOMA LA I N I CI ATI VA PARA QUE TODO FUNCI ONE MEJOR 
 
 Es optar por servir a la pr im era dificultad. Falta un papel, un form ato, un lápiz, lo que 
sea. Si está en m is m anos, de inm ediato lo br indo. 
 
Negligencia o indolencia, sería esperar que el usuario u ot ra persona de el pr im er 
paso. 
 Se descom puso la com putadora, no espero a que el usuario reclam e, yo busco que se 
arregle. 
 
COMO SE HACE: 
 • Vigila oportunidades para ayudar siem pre 
 • Sé pr im ero en ofrecerte de voluntar io 
 • Aporta ideas, t iem po y energía 
 
EJEMPLO: 
 
“Tengo algo de experiencia en eso.. . perm ítam e ayudar.” 
 
“No que yo sepa, pero... al instante consulto con m i supervisor” . 
 
“Déjem e localizar a quien le atendió, en este m om ento le inform o porqué no procedió 
su queja....” 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
 
 
 
 
 
 Adm inist rat ivam ente el servidor público es: “Aquella persona que, en virtud de la 
relación laboral establecida con el Estado m ediante un nom bram iento expedido por 
autor idad com petente o cont rato celebrado ent re las partes, presta sus servicio en 
el desem peño de una función social, or ientada de m anera directa o indirecta al 
servicio de la sociedad, bajo pr incipios de legalidad, im parcialidad, eficiencia, 
resguardo del interés colect ivo, honradez y lealtad a la inst itución gubernam ental y 
a la ciudadanía.” 
 
 Son servidores públicos quienes se desem peñan en: el Gobierno Federal, Wstatal y 
Municipal y en cualquiera de los poderes Ejecut ivo, Legislat ivo o Judicial. 
 
 La Misión del servidor público es: “ Desem peñar, bajo los térm inos legales vigentes, 
un cargo, em pleo o com isión en el gobierno federal, estatal o m unicipal, 
com prom et iendo el m áxim o de sus capacidades técnicas, profesionales y 
personales a efecto de coadyuvar en el cum plim iento de los fines del gobierno y sus 
inst ituciones, en beneficio de la sociedad.” 
 
 El servidor público deberá atender con eficiencia y eficacia sus funciones en bien de 
la com unidad, cum pliendo los pr incipios de legalidad, honradez, lealtad, 
im parcialidad y eficiencia que establece la Ley Estatal de Responsabilidades de los 
Servidores Públicos del Gobierno del Estado de Veracruz, para llevar a cabo hacia la 
ciudadanía una gest ión pública com prom et ida con sus necesidades. 
 
 El servidor público, por una parte es integrante de la sociedad y por la ot ra t rabaja 
para servir la. 
 
 El perfil del servidor público es el conjunto de act itudes, apt itudes, rasgos de 
personalidad y valores que perm iten definir las característ icas que debe reunir el 
ocupante de un puesto. 
 
 El servidor público ha de observar norm as de carácter operat ivo para tener un 
desem peño eficiente. 
 
 El servidor público en perspect iva: Asum irá una conducta perm anente ante el 
ciudadano y ante sí m ism o de Espír itu de Servicio, de Superación Personal y 
Profesional, de Mejora Cont inua, de Alta Autoest im a, de Elevada Capacidad de 
Trabajo. 
 
 
 
RESUMEN DEL CURSO 
 
24 
 
 Es necesario que los servidores públicos sat isfagan las necesidades de los servicios 
de gobierno con calidad. Cum pliendo con los estándares de calidad que nos llevan 
a la sat isfacción del usuario. 
 
 La calidad puedes aplicar la en cualquier área de tu vida: en la fam ilia, en tu 
persona y en el ám bito laboral. 
 
 Es una ventaja el aprender algo nuevo, el que sabe m ás vale m ás pues con m ás 
conocim ientos tenem os m ayores posibilidades de superarnos económ icam ente y 
personalm ente. 
 
 La product ividad es hacer lo m ism o con m enos recursos, m anteniendo la calidad 
constante. Som os product ivos al aprovechar lo que tenem os al m áxim o, en todas 
las áreas de la vida. 
 Podem os com prom eternos con una cultura de la product ividad, estar convencidos 
de que es en beneficio propio, de la inst itución para la que t rabajos y de nuest ro 
país, part icipar act ivam ente con nuest ra organización, proponer soluciones para 
cambiar y mejorar nuest ro t rabajo e increm entar la eficiencia del m ism o. 
 
 Calidad es sat isfacer las necesidades de nuest ro usuario de m anera eficaz y 
eficiente, cum pliendo con estándares establecidos. Sat isfacer las necesidades y 
expectat ivas del cliente. Hacer las cosas bien desde el pr incipio. Un t rabajo bien 
hecho. Un t rabajo, servicio o producto con cero defectos. 
 La calidad es im portante porque el t rabajo m al hecho es la pr im era razón para la 
falta deem pleo o t rabajo. Esto es igualm ente cierto tanto para las inst ituciones 
com o las personas sin im portar a que se dediquen. La única form a de asegurar su 
perm anencia en el puesto se reduce a la fórm ula: CALI DAD EN EL TRABAJO. 
 Necesitam os dependencias y personas com prom et idas con la calidad, para poder 
aspirar a m ejorar nuest ra calidad de vida. 
 Algunas de las causas de falta de calidad las podemos encont rar en los m ater iales, 
el equipo, los m étodos, los recursos hum anos, en los ret rabajos, la ineficiencia y los 
errores. Debem os evitar las frases de la cultura del “ahí se va” . 
 Así m ism o, debem os cam biar la idea del m enor esfuerzo sin consecuencias y la 
creencia falsa de que no nos perjudica. 
 Para alcanzar la calidad en el t rabajo es necesar io que lleves a cabo lo siguiente: 
I dent if ica a tu usuario, interno o externo, y averigua si sat isfaces sus necesidades 
y expectat ivas. Haz las cosas bien desde el pr incipio. Nada de segundas vueltas. 
Que lo que tú hagas lleve tu m arca: cero defectos. Aporta ideas y sugerencias a tus 
jefes para aum entar la calidad en la dependencia en donde prestas tus servicios. 
 
 
25 
 
 La calidad del servicio que prestam os es una consecuencia de que cada servidor 
público cum pla con lo que el usuario requiere, para lo cual debe form arse una 
cadena de la calidad, m ism a que inicie en los servidores públicos y con el proveedor 
externo y term ine con el usuar io. Si el eslabón falla por la razón que sea, toda la 
cadena falla. Ningún departam ento es m as o m enos, para la cadena todos son 
iguales, porque solo así perm anece la cadena firm emente unida entendiendo cada 
eslabón el papel que le toca jugar y jugándolo bien. 
 El adoptar una cultura de calidad requiere cuidado, responsabilidad, atención y 
com prom iso y de ent re sus beneficios están que el t rabajo se haga m ás fácil y las 
posibilidades de asegurar un em pleo o m ejorar la rem uneración, por lo que no 
únicamente el servidor público se beneficia sino tam bién su fam ilia, la inst itución 
para la cual t rabaja y hasta nuest ro país, lo que adem ás crea personas valiosas y 
sat isfechas. 
 Un profesional es aquella persona adecuadam ente capacitada para conocer ( tener 
conciencia) de determ inados problem as y para ayudar a resolver los 
( responsablem ente act ivo) . 
 En el servicio profesional hay cuat ro m om entos: Tener conciencia del problem a. 
Definir el problem a. Hacer una opción personal. Optar por asum ir la 
responsabilidad. 
 Tener conciencia de algo es tener un conocim iento exacto y reflexivo de ese algo. 
Ser consciente es alguien que siente, piensa, quiere y obra con plena conciencia, de 
una form a m ás o m enos perm anente. Ser responsable es asum ir la responsabilidad 
de dar una respuesta de hecho con todas sus im plicaciones y costos, generalm ente 
en relación a una tom a de conciencia. Está ínt im am ente ligada con el concepto de 
libertad, si no soy libre no puedo ser responsable; pero puesto que soy libre soy 
responsable. 
 El prestador de servicios necesita tener conciencia del problem a o necesidad de su 
usuario y a esto lo llam am os estar en CONTACTO. 
 En m uchas ocasiones los ciudadanos se acercan a los servidores públicos con 
tem or o desconfianza y no se abren a la verdadera naturaleza de su problem a, por 
tanto recuerda las t res ACCI ONES CLAVE DE ESTAR EN CONTACTO: I nicia la 
conversación creando un clim a de confianza, pregúntale que es lo que desea, 
pregúntale en qué consiste su problem a y qué necesita. 
 Los pr incipios básicos son cuat ro conductas que siem pre deben de estar presentes 
en toda relación con un usuario, ya se t rate de una pet ición de servicio, dar una 
inform ación o recibir una queja: Ataca el problem a, no a la persona. Di algo o haz 
algo que increm ente la autoest im a del cliente. Busca const ruir una relación 
am istosa perm anente. Tom a la iniciat iva para que todo funcione m ejor. 
 
 
 
26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Cóm o servir Mejor a los Ciudadanos. 
 I NAP I nst ituto Nacional de Adm inist ración Pública. México 1999. 
 
 
 I NCOMO Taller de Habilidades Adm inist rat ivas. I ntegración, Com unicación 
 y Mot ivación. Estudios Avanzados S. C., Xalapa, Ver., 1994. 
 
 
 Castañeda , Luis. La Calidad la Hacem os Todos. Guía de Calidad Total para 
 Em pleados y Trabajadores. Ed. Poder, México, 5ª Reim presión 1998. 
 
 
 Colunga , Dávila Carlos. La calidad en el servicio. Ed. Panoram a,México, 2ª . 
 Reim presión 1998. 
 
 
 Ley núm ero 3 6 de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado 
 de Veracruz – Llave.Ult im a reform a aplicada, 10 agosto2006. 
 
 
 Video Sensibilización para la Calidad y la Product ividad. Grupo I BALPE 
 I nternacional de Ediciones, S. A. de C. V. Mazat lán, Sinaloa, México, 1997. 
 
 
 Zam ora , Calvo Pablo. Sensibilización para la Calidad y la Product ividad. 
 Manual. Ed. I balpe I nternacional, México, 1998. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BI BLI OGRAFI A 
 
27 
 
 
 
 
 
EJERCICIO 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VER 
TOCAR 
OIR
OLER 
COMER
SER 
 
28 
 
EJERCICIO 2 
EVALUACION DIAGNOSTICA 
 
I NSTRUCCI ÓN 
I 
MARQUE CON UNA X EN LA COLUMNA CORRESPONDI ENTE SI E STÁ DE 
ACUERDO O NO ESTA DE ACUERDO CON LAS SI GUI ENTES AFI RMACI ONES. 
AFI RMACI ONES SI NO 
1.- Soy Servidor Público. ( ) ( ) 
2.- El servidor público debe fortalecer una im agen posit iva de su 
 t rabajo ante la opinión pública. 
( ) ( ) 
3.- Sólo los altos funcionarios requieren saber de calidad y productividad. ( ) ( ) 
4.- El servidor público debe reconocer y tener el convencim iento 
 pleno de la necesidad y fact ibilidad de: 
 Actuar sin conciencia social y sin im portar fortalecer una im agen 
 posit iva ante la sociedad en general. 
 
( ) 
 
( ) 
5.- La capacitación sólo beneficia a tu Institución ( ) ( ) 
I NSTRUCCI ÓN 
I I 
MARQUE CON UNA X EL PARENTESI S DE LA RESPUESTA CORRECTA. 
6.- Son los Valores que orientan la actuación del Servidor Público: 
 A) .- Legalidad, Honradez, Eficiencia y Eficacia, I m parcialidad y 
 Lealtad. 
 A.- ( ) 
 B) .- Soborno, I rresponsabilidad, Deslealtad, Deficiencia, 
 Favor it ism o, Nepot ism o. 
 B.- ( ) 
 C) .- Legalidad, Lealtad hacia sus Superiores, Honradez consigo 
 m ism o, Parcialidad al atender al ciudadano. 
 C.- ( ) 
7.- Una persona con cultura de calidad piensa: 
 A) .- Pienso que al hacer las cosas bien voy a trabajar más. A.- ( ) 
 B).- Soy un colaborador que con mi trabajo bien hecho estoy ayudando a mi 
 institución a lograr sus metas. 
 B.- ( ) 
 C) .- La calidad de un trabajo no se nota la mayoría de las veces. C.- ( ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
EJERCICIO 3 
 
NUESTRAS EXPERIENCIAS COMO CLIENTES, NO LES PRESTARON ATENCION 
 
1.-FORMEN GRUPOS DE 5 PERSONAS. 
 
2.-POR TURNO, MENCI ONEN EXPERI ENCI AS PERSONALES DONDE EN 
 RESTAURANTES, MERCADOS, BANCOS, CLI NI CAS, SERVI CI OS PUBLI COS, 
 OFI CI NAS DE GOBI ERNO, ETC. RECI BI ERON MAL SERVI CI O: NO LES PRESTARON 
 ATENCI ON, NO LES ESCUCHARON, FUERON .DESCORTESES, NO ATENDI ERON A 
 SUS QUEJAS O FUERON NEGLI GENTES. 
 
3.- ANOTEN DOS CASOS DI GNOS DE COMPARTI R CON EL GRUPO. 
 
4.-AHORA MENCI ONEN EXPERI ENCI AS PERSONALES DONDE SI RECI BI ERON BUEN 
 SERVI CI O: LES ATENDI ERON, RESPONDI ERON A SUS QUEJAS, ETC. 
 
5.- ANOTEN DOS CASOSPARA COMPARTI R. 
 
6.- REFLEXI ONEN EN SENTI MI ENTOS QUE SE MANI FESTARON CUANDO FUERON MAL 
 ATENDI DOS Y COMPAREN SUS SENTI MI ENTOS CUANDO SI FUERON BI EN 
 ATENDI DOS. 
 
 
EJERCICIO 4 Conocimientos y Productividad 
 
I nst rucciones: Escr ibe a la derecha de cada frase u na V si consideras que es 
verdadera y F si es fa lsa. 
1 El que m ás sabe m enos vale. 
2 Los conocim ientos nos ayudan a ver m ás claras las situaciones que 
nos rodean. 
 
3 La capacitación beneficia a tu I nst itución a t i. 
4 Sólo los altos funcionar ios requieren saber de calidad y 
product ividad. 
 
5 La calidad sólo es aplicable al ám bito laboral. 
6 Product ividad es hacer m ás con los m ism os o con m enos recursos. 
7 No reportar que el agua del baño se está t irando, es product ividad. 
8 En tu hogar la product ividad es sacar el m ayor provecho de lo que 
se dispone, tanto en bienes com o en t iem po. 
 
9 Product ividad es hacer juntas en las que no se llega a nada. 
10 La product ividad es aprovechar tus habilidades y las de los dem ás. 
 
 
 
30 
 
EJERCICIO 5 Autoevaluación 
 
I nst rucciones: Escr ibe a la derecha de cada frase u na V si consideras que si se te 
aplica a y F si consideras que no se te aplica. 
1 En m i casa de desperdician m uchas cosas. 
2 La m ayoría de las veces no m e im porta si ot ros desperdician, algo que 
sirve, total a m i que. 
 
3 Generalm ente cuido de dar le m antenim iento a m is art ículos de uso. 
4 No creo que pueda ahorrar nada en m i casa siendo product ivo. 
5 Yo soy una persona product iva. 
6 En m i inst itución a nadie se le prem iará por ser un colaborador product ivo. 
7 No m e fij o com o se m e va el dinero. 
8 En realidad no creo que sea necesario exagerar cuidando las hojas de papel, 
los lápices o las luces en la inst itución. 
 
9 Pienso que una persona que se preocupa hasta por apagar un foco es 
exagerada y tacaña. 
 
10 Sinceram ente pienso que m i t rabajo se haría en la m itad del t iem po norm al. 
Si contestó de 7 en adelante con V, su f ilosofía es cont ra r ia a la de la product iv idad, para su 
benef icio reana lice su situación. 
Si contestó m ás de 7 con F, fe licidades, usted ha entendió la im por tancia y e l signif icado de la 
pa labra product iv idad. 
Si no quedó en ninguno de los dos casos anter iores, puede tener una m enta lidad m ás product iva . 
EJERCICIO 6 
YO Y MIS CLIENTES 
 Si estam os de acuerdo en que un cliente es una persona que ut iliza los servicios de 
ot ra, un em pleado de una dependencia puede no únicam ente tener clientes a 
ciudadanos, sino tam bién serán sus clientes todos sus com pañeros que le pidan un 
servicio, éstos últ im os serían sus clientes internos , a diferencia de los externos que 
serían, el público en general . 
 Existe tam bién el concepto de cliente “caut ivo ” , el cual no puede recurr ir a ot ro 
prestador de servicio porque no lo hay. 
 A cont inuación haz una lista de tus clientes: externos, internos o caut ivos según la 
frecuencia con que te solicitan tus servicios: 
MI S CLI ENTES: 
EXTERNOS I NTERNOS CAUTI VOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
EJERCICIO 7 Autoevaluación 
I nst rucciones: Marque con una X a la derecha de ca da frase que consideres aplicable 
a t i, de m anera honesta. 
1 No m e gusta ver un t rabajo m al hecho. 
2 La razón de que una persona gane poco es la m ala suerte. 
3 Seguido m e pasa que tengo que volver a hacer algo que ya había 
term inado. 
 
4 Pienso que al hacer las cosas bien voy a t rabajar m ás. 
5 La calidad de un t rabajo no se nota la m ayoría de las veces. 
6 Soy un colaborador que con m i t rabajo bien hecho estoy ayudando a m i 
inst itución a lograr sus m etas. 
 
7 No siem pre las cosas salen bien; debem os ser tolerantes con los errores 
de los dem ás. 
 
8 Las personas que se esfuerzan en hacer bien las cosas nadie se los 
agradece. 
 
9 Seguido term ino un t rabajo que creo pudo haber quedado m ejor. 
10 Las personas con las que t rabajo, incluido el jefe, saben que soy quien 
hace las cosas m ejor. 
 
Si contestó m ás de 6 frases con X, debe t ra tar de cam biar su m anera de pensar con respecto a 
la ca lidad si desea tener éx ito en su t raba jo. Si contestó de 4 a 6 frases con X puede afianzar 
m ás su m enta lidad hacia la ca lidad del t rabajo y si contestó 3 x o m enos , es usted una persona 
con cultura de ca lidad en e l t raba jo y seguram e nte progresará en ingresos y responsabilidades. 
 
EJERCICIO 8 
Evaluación en Equipo de: Productividad y Calidad 
Instrucción: Reúnete con tu equipo y contesten lo solicitado de acuerdo con lo que has aprendido y 
en base a las películas proyectadas. 
1 Mencionen los ejem plo de desperdicio que notaron : 
 
2 Menciona si alguno de esos desperdicios u ot ros, los hay en tu ám bito de t rabajo. 
 
3 Menciona las causas que señalan en los problem as de calidad: 
 
4 Menciona las acciones que se recom iendan para alcanzar la calidad en el t rabajo: 
 
 
 
 
32 
 
EJERCICIO 9 
 
INCREMENTANDO MI CONCIENCIA DE SERVICIO 
 
1.- Form en grupos de 5 personas. 
 
2.- En atención al t rabajo a su cargo y en relación a sus clientes hagan una lista de 
 errores en la calidad del servicio: m ala atención, mala calidad, incomunicación, 
 descortesía, no atención a quejas, etc. pero sean específicos. La lista deberá ser lo 
 m ás grande posible. 
 
3.- Seleccione las t res fallas m ás frecuentes o de m ayor im pacto para el buen servicio 
 de la I nst itución. 
 
4.- Si t ienen conocim iento de las quejas de sus usuarios: ¿Cuáles son las quejas más 
 frecuentes? 
 
5.- Hagan un resum en para com part ir con el grupo. 
 
EJERCICIO 10 
 
PRINCIPIOS BÁSICOS SERVIDOR PÚBLICO- USUARIO. 
 
 1.- Redacta un problem a frecuente con un usuario: 
 
El problem a es: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 
 
El usuar io es: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 
 
 2.-Form a t r íos para realizar un ensayo de aplicación de los pr incipios. En el pr im er 
t iem po tú serás el servidor, ot ro el cliente y ot ro el observador. 
 
Desarrollarán un diálogo y el servidor t ratará de ut ilizar los cuat ro pr incipios básicos. 
El usuario le objetará y al term inar el observador dará ret roalim entación sobre cóm o 
fueron usados los pr incipios y el usuar io tam bién opinará. 
 3.- Se hace cam bio de roles. 
 4.-Finalm ente hay ot ro cam bio de roles. 
 5.- Com entar qué aprendieron. 
SE OBSERVARA: 
¿Cóm o atacó el problem a y no a la persona? , ¿Qué hizo o dijo que aum entó la 
autoest im a del cliente?, ¿Qué hizo o dijo que perm it ió establecer una relación 
am istosa?, ¿Cóm o se despidió? y ¿Cóm o y de qué forma tom ó la iniciat iva? 
 
33 
 
EJERCICIO 11 EVALUACION FINAL 
I NSTRUCCI ÓN 
I 
COMPLETA LAS SI GUI ENTES AFI RMACI ONES CON LA PALABRA O 
PALABRAS QUE LE FALTEN 
1.- Son servidores públicos quienes se desem peñan en el gobierno Federal, 
 ________ ___ o Municipal. 
2.- Los valores que or ientan la actuación del servidor público son: Legalidad, 
Honradez, Eficiencia y Eficacia, ___________________ __ y __ ____________. 
3.- Calidad es sat isfacer las necesidades de nuest ro ____________ __ de m anera 
eficaz y eficiente, cum pliendo con estándares establecidos. 
4.- “Ahí dale una pasadita nada m ás” , es una frase de la cultura del: 
 “_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ”. 
I NSTRUCCI ÓN 
I I 
MARQUE CON UNA X EL PARENTESI S DE LA RESPUESTA CORR ECTA. 
5.- El adquir ir los nos ayudan a ver m ás claras las situaciones que nos rodean. 
 
( ) .- Hábitos. ( ) .- Conocim ientos. ( ) .- Valores. 
6.-Es hacer m ás con los m ism os o con m enos recursos 
 
( ) .- Product iv idad. ( ) .- Calidad. ( ) .- Eficiencia. 
7.- Debemos ident if icar a nuest ro usuario, hacer las cosas bien desde el pr incipio, 
t rabajar con cero defectos y aportar ideas para: 
( ) .- Alcanzar la 
 product ividad. 
( ) .- I dent ificar a nuest ro 
 usuario. 
( ) .- Alcanzar la calidad. 
8.- Es un beneficio de pract icar la cultura de la calidad: 
( ) .- Hacer el t rabajo 
 complicado. 
( ) .- Sat isfacción. ( ) .- Actuar en cadena. 
9.- Tener conciencia del problem a, definir el problem a, hacer una opción 
personal, optar por asum ir la responsabilidad, son los cuat ro m om entos en: 
( ) .- El servicio 
 profesional. 
( ) .- De Atención 
 Ciudadana. 
( ) .- De cultura de 
 Servicio. 
10 .- Ataca el problem a , no a la persona, di algo o haz algo que increm ente su 
autoest im a, busca const ruir una relación am istosa perm anente, tom a la iniciat iva 
para que todo funcione m ejor. Son pr incipios básicos de la relación con: 
( ) .- Los jefes. ( ) .- La fam ilia. ( ) .- El usuario o cliente. 
I NSTRUCCI ÓN I I I CONTESTA BREVEMENTE LA S SI GUI ENTES PREGUNTAS. 
11.- Menciona t res beneficios de t rabajar con calidad: 
 
 
12.- ¿Durante el curso descubriste algo m ás de tu persona y que ahora puedas 
m ejorar? ¿Qué es? 
 
 
Los react ivos del 1 a l 4 t ienen un va lor de un pun to, de l 5 a l 1 2 , dos punto. Tota l 2 0 
puntos. I ndicador Fina l: Si obtuvo 1 6 puntos su avance es sat isfactor io, de lo cont rar io, 
es necesar io que repase su m anual. 
 
 
34