2020_Formulación_plan_mejoramiento

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FORMULACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO AL SISTEMA DE LA GESTION DE 
CLASES, AUDITORIAS Y REUNIONES PARA LA ESCUELA DEL DEPARTAMENTO 
DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES, CON BASE EN LA APLICACIÓN DEL 
NUMERAL 5.2 DEL ESTÁNDAR ITIL 4. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
JULIAN CAMILO GOMEZ JARAMILLO 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA 
FACULTAD DE INGENIERIA 
PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS 
BOGOTÁ D.C. 
SEPTIEMBRE 
2020 
 
 
 
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FORMULACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO AL SISTEMA DE LA GESTIÓN DE 
CLASES, AUDITORIAS Y REUNIONES PARA LA ESCUELA DEL DEPARTAMENTO 
DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES, CON BASE EN LA APLICACIÓN DEL 
NUMERAL 5.2 DEL ESTÁNDAR ITIL 4. 
 
 
 
 
 
JULIÁN CAMILO GOMEZ JARAMILLO 
Trabajo como requisito parcial para epatar el título de ingeniero de Sistemas 
Modalidad seminaria de perfeccionamiento 
 
 
 
DIRECTOR 
Mag. LUIS ABRAHAM BECERRA ARIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA 
FACULTAD DE INGENIERIA 
PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS 
BOGOTÁ D.C. 
SEPTIEMBRE 
2020 
 
 
 
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NOTA DE ACEPTACIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PRIMER JURADO 
 
 
 
 
 
 
 
SEGUNDO JURADO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Bogotá, Julio, 2020 
 
 
 
 
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TABLA DE CONTENIDO 
LISTA DE TABLAS ...................................................................................................................................... 5 
LISTA DE FIGURAS ..................................................................................................................................... 6 
Lista de Graficas ......................................................................................................................................... 7 
GLOSARIO ................................................................................................................................................... 3 
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 6 
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................................... 7 
1.2.1. objetivo general ............................................................................................................................... 10 
1.2.2 Objetivos específicos ...................................................................................................................... 10 
MARCOS DE REFERENCIA ...................................................................................................................... 12 
2.3. MARCO LEGAL .................................................................................................................................. 16 
3. METODOLOGÍA ................................................................................................................................. 23 
4. DIAGNOSTICO AL SISTEMA DE LA GESTIÓN DE CLASES, AUDITORIAS Y REUNIONES PARA LA 
4.1 ESCUELA DEL DEPARTAMENTO DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES, CON BASE EN LA 
4.2 APLICACIÓN DEL ESTÁNDAR ITIL 4. ............................................................................................... 27 
5.FORMULACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO AL SISTEMA DE LA GESTIÓN DE CLASES, 
AUDITORIAS Y REUNIONES PARA LA ESCUELA DEL DEPARTAMENTO DE IMPUESTOS Y ADUANAS 
NACIONALES, CON BASE EN LA APLICACIÓN DEL ESTÁNDAR ITIL 4. ........................................... 36 
5.5 CONFIGURACIÓN DE RELACIONES DEL EQUIPO RESPONSABLE DEL PLAN DE MEJORA ... 38 
5.5 DESPLIEGUE DEL PLAN DE MEJORA ............................................................................................. 41 
5.6. DEFINICIÓN DE INDICADORES PARA LA GESTIÓN DEL PLAN DE MEJORA ............................ 45 
CONCLUSIONES ....................................................................................................................................... 47 
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 49 
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................... 53 
 
 
 
 
5 
 
LISTA DE TABLAS 
 
 
 
 
Tabla 1 de estándares de servicio…………………………..…………….………….Pag 8. 
Tabla 2 Fases de desarrollo del estudio…………………………………………….Pag 24. 
 
Tabla 2 Fases de desarrollo del estudio…………………………………………….Pag 25. 
 
Tabla 3 Cronograma del estudio………………………….………………………….Pag 26. 
 
Tabla 4 ………………………………………………………………….………………Pag 29. 
Tabla 5 Matriz de identificación de riesgos gestión de clases …. ….…………....Pag 31. 
Tabla 6 Matriz de analisis de riesgos del proceso………………….……….….…Pag 32. 
Tabla 7. Hallazgos ………………………………..…………………….……………..Pag 34. 
Tabla 8. Análisis DOFA …………………………………………….…………………Pag 35. 
Tabla 9 Definición de la política integrada………………………….………….…….Pag 37 
 
Tabla 10 Cuadro de Mando de la Política integrada…………………….………….Pag 38. 
 
Tabla 11 Matriz de relaciones grado de autoridad…………………….……………Pag 40. 
 
Tabla 12 Matriz de relaciones grado de responsabilidad……………………….….Pag 41. 
. 
Tabla 13 Indicadores del cuadro de mando……………………………………….………….Pag 43. 
 
Tabla 14 definición de indicadores del plan de mejoramiento al proceso…………………Pag 45. 
 
Tabla 15 Presupuesto de Costos de implementación del servicio. …………………Pag 46. 
 
Tabla 16 Presupuesto de Costos de inversiones del servicio. …………….…………Pag 46. 
 
 
 
 
 
 
 
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LISTA DE FIGURAS 
 
 
 
Figura (1) Componentes de ITIL4 ……………………………………………………. Pag 20. 
Figura (2) estructura Organizacional DIAN ………………………………….………..Pag 28. 
 
 
 
 
 
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Lista de Graficas 
 
Gráfica 1. Perfil de cumplimiento de la ITIL 4 …………………………….………….Pag 31. 
 
Gráfica 2. Grado de madurez del estándar ITIL 4 …………………………..……….Pag 32. 
 
Gráfica 3. Pareto de los factores de cumplimiento ITIL 4……………………………Pag 34. 
 
Grafica 4. Matriz de priorización y severización de riesgos…………………………Pag 37.
 
 
3 
 
GLOSARIO 
 
ACCESS: Microsoft Office Access es un software de base de datos fácil de usar 
utilizado por particulares y empresas. Un usuario de Access puede almacenar, 
consultar, informar y manipular datos en la base de datos. 
 
AGILE: Término que engloba una serie de marcos de referencia y técnicas que, en 
su conjunto, habilitan equipos e individuos para trabajar de una forma que se 
caracteriza por la colaboración, la priorización, la entrega iterativa y gradual, y 
tiempos previamente acordados para su cumplimiento. Hay varios métodos 
específicos (o marcos de referencia) que se clasifican como Agile, por ejemplo, 
Scrum, Lean y Kanban. 
 
BASE DE DATOS: Una base de datos es una herramienta para recopilar y 
organizar información. Las bases de datos pueden almacenar información sobre 
personas, productos, pedidos u otras cosas. Muchas bases de datos comienzan 
como una lista en una hoja de cálculo o en un programa de procesamiento de 
texto. A medida que la lista aumenta su tamaño, empiezan a aparecer 
redundancias e inconsistencias en los datos. 
 
CONFIDENCIALIDAD: Objetivo de seguridad para asegurar que la información no 
se comunique o revele a entidades no autorizadas. 
 
Datos: En informática, los datos son representaciones simbólicas (vale decir: 
numéricas, alfabéticas, algorítmicas, etc.) de un determinado atributo o variable 
cualitativa o cuantitativa, o sea: la descripción codificada de un hecho empírico, un 
suceso, una entidad. (Estela, 2020) 
 
 
 
4 
 
D.I.A.N: La Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas 
Nacionales. 
 
DISPONIBILIDAD: La habilidad de un servicio de TI u otro elemento de 
configuración para realizar su función acordada cuando sea requerido. 
 
GOBIERNO DE TI: Una estructura de relacionesy procesos para dirigir y controlar 
la empresa con el fin de lograr sus objetivos al añadir valor mientras se equilibran 
los riegos contra el entorno sobre TI y sus procesos. 
 
INCIDENTE: Cualquier evento que no sea parte de la operación estándar de un 
servicio que ocasione o pueda ocasionar una interrupción o una reducción de la 
calidad de ese servicio. 
 
INFRAESTRUCTURA: La tecnología, los recursos humanos y las instalaciones que 
permiten el procesamiento de las aplicaciones. 
 
ITIL: Marco de referencia que posee un conjunto de conceptos y buenas prácticas 
usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información 
 
MEJORES PRACTICAS: Forma de trabajar cuya eficacia ha sido comprobada 
por múltiples organizaciones. 
 
PLAN ESTRATÉGICO DE TI: Es un plan a largo plazo con un horizonte de tres a 
cinco años, en el cual la gerencia del negocio y de TI describen de forma cooperativa 
como los recursos de TI contribuirán a los objetivos estratégicos empresariales. 
 
 
Proceso: Por lo general, un conjunto de procedimientos influenciados por las 
políticas y estándares de la organización. 
 
 
5 
 
 
RIESGO: El potencial de que una amenaza específica explote las debilidades de 
un activo o grupo de activos, para ocasionar daños a los activos. 
 
REGISTRO: En informática, o concretamente en el contexto de una base de datos 
relacional, un registro representa un objeto único de datos implícitamente 
estructurados en una tabla. 
 
 
 
 
 
6 
 
INTRODUCCIÓN 
 
El avance de la tecnología ha ayudado desde hace años en la administración de las 
empresas, haciendo un uso más efectivo de la información y de su correcto 
funcionamiento en los tiempos actuales. 
 
Estas mejoras se dan gracias a los avances en la información que han surgido a lo 
largo de los años gracias a las diferentes compañías de programación que hacen 
mejoras para el correcto funcionamiento al momento de manejar datos, estas 
mejoras y soluciones propuestas por las empresas se implementan gracias a las 
diferentes metodologías existentes además del uso de las buenas o mejores 
prácticas. 
 
Con esto en cuenta, y con los conocimientos adquiridos durante el curso de ITIL 4 
el objetivo es hacer uso de la práctica de ITIL MEJORA CONTINUA para el 
desarrollo del proyecto con el fin de generar valor agregado y entregar un producto 
con calidad al cliente que beneficie a los interesados tanto internos como externos 
de la empresa. 
 
Por lo tanto, se espera que el presente estudio nos dé una visión clara de las 
falencias pertinentes de la compañía en el ámbito designado y que se pueda mejorar 
el proceso a estudiar de forma continúa teniendo en cuenta las bases de ITIL 4. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 
 
1.1 . FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 
 
La Departamento de Impuestos y Aduanas Nacionales es una entidad del sector 
público que tiene como propósito coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del 
Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante 
la administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, 
aduaneras, cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración 
sobre los juegos de suerte y azar explotados por entidades públicas del nivel 
nacional y la facilitación de las operaciones de comercio exterior en condiciones de 
equidad, transparencia y legalidad. (D.I.A.N, 2020) 
DIAN. (1993). ¿Cuál es el Objeto de la Entidad? 
Sitio web: https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx 
 
Para el desarrollo de su talento humano, cuenta una Escuela que promueve la 
formación y capacitación de los funcionarios, en armonía con el Sistema Específico 
de Carrera de la Entidad, para contar con personas altamente calificadas y 
comprometidas con los procesos de cambio y mejoramiento continuo 
organizacional. 
 
En este sentido, la Escuela de la DIAN tiene como objetivo contribuir en la 
modernización de la administración tributaria, aduanera y cambiaria mediante el 
desarrollo de un sólido Plan Nacional de Capacitación y Formación con el uso de 
nuevas tecnologías educativas, donde intervienen cinco grandes componentes: 
relacionados con capacitación, evaluación del Desempeño, Prácticas Académicas, 
convenios y biblioteca 
Para el desarrollo de la gestión tecnológica, de clases , auditorias y eventos del área 
la entidad cuenta tecnológicamente para el proceso de registros de clases, 
auditorias y reuniones, las cuales se hace en una tabla Excel donde la mayoría de 
https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx
 
 
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los campos son llenados de forma automática, pero son solo tablas de Excel sin 
ningún tipo de base de datos donde puedan ser guardadas o pueda haber alguna 
búsqueda especifica de los eventos ocurridos. (Véase Anexo A) 
Sin embargo, a pesar de los esfuerzos anteriores esta ara de la entidad presenta 
una baja capacidad de gestión para normalizar, monitorear y asegurar la calidad del 
servicio de gestión de clases, auditorias y reuniones de la Escuela, bajo el manejo 
eficiente de la información. Lo anterior se incidencia en: 
Tabla 1 de estándares de servicio. 
Cantidad de quejas de clientes • 0 No existen registros físicos comprobables. 
Cantidad de encuestas de 
satisfacción de clientes 
• 0 No existen registros físicos comprobables. 
Porcentaje de Cuestionarios 
Encuesta 
• 0 No existen registros físicos comprobables. 
Cantidad de Evaluaciones de 
Servicios 
• 0 No existen registros físicos comprobables. 
KPI (Métrica de CSI) Descripción 
Cantidad de incidentes 
repetidos 
• 0 No existen registros físicos comprobables. 
Incidentes resueltos a 
distancia 
• 0 No existen registros físicos comprobables. 
Cantidad de escalados • 0 No existen registros físicos comprobables. 
Cantidad de incidentes • 0 No existen registros físicos comprobables. 
 Fuente / Estudio Actual 
 
Como causas del problema anterior se encuentran en su oren las siguientes: 
El no existir ningún tipo de análisis anterior con base en mejora continua, mejores 
prácticas y tampoco algún registro sobre los incidentes y problemas del proceso de 
gestión de clases, auditorias y reuniones para la Escuela del Departamento de 
impuestos y Aduanas Nacionales causa problemas al querer analizar y mejorar 
dicho proceso. 
 
 
 
9 
 
Deficiencias en diseño ,transición, implementación y gestión del servicio en el la 
asignación ya que es bastante mecánico y hecho por una sola persona, 
dependiendo de que esté presente y haya tiempo en la agenda de la compañía, al 
estar todo guardado en tablas de Excel en el computador del administrador sin 
ningún tipo de organización o visibilidad para las partes interesadas, en cualquier 
momento puede perderse una gran cantidad de datos costándole tiempo e 
información a la empresa, al momento de hacer una consulta sobre algún evento 
tiene que estar la persona encargada de la asignación. 
 
Falencias al momento de asignación de clases, auditorias, eventos, etc. en las 
instalaciones dado que, al momento de realizar una petición toca directamente por 
correo comunicarse con la administradora del edificio para el agendamiento de las 
clases, auditorias, eventos, etc. 
 
Adicionarme, los eventos se guardan en el calendario de Microsoft el cual es un 
recordatorio para mandar la invitación a los participantes, además que todos los 
eventos existentes son guardados en un Excel y en la computadora de la 
administradora, haciendo que sea complicada la administración de los mismos 
provocando problemas al haber muchos eventos el mismo día, ya que hay que 
manipularlos directamente; con esto en cuenta, muchas reuniones se tienen que 
dar en lugares específicos a una hora especifica creando choques en reuniones 
preexistentes. 
 
En caso de no solucionarse el problema anterior traerá consigo efectos no 
deseables asociadoscon: La pérdida de dato y el no aseguramiento de la 
confiabilidad, integridad y oportunidad de la información en los procesos de 
capacitación y formación de la Escuela la Escuela de la entidad, así la generación 
de insatisfacción en los usuarios de los servicios de esta y la presencia de errores 
en el manejo normal de las operaciones que afecta su toma de decisiones 
 
 
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asociados con la oferta del servicio de capacitación, sustentada desde los soportes 
tecnológicos que utiliza para su gestión. 
 
Por lo tanto, para solucionar el problema anterior se requiere de la Formulación de 
un plan de mejoramiento al sistema de la gestión de clases, auditorias y reuniones 
para la Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, con base 
en la aplicación del numeral 5.2 del estándar ITIL. 
 
1.2 OBJETIVOS 
1.2.1. objetivo general 
 
Formular un plan de mejoramiento al sistema de la gestión de clases, auditorias y 
reuniones para la Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, 
con base en la aplicación del numeral 5.2 del estándar ITIL 4, que garantice la oferta 
de servicios con altos grados de satisfacción de clientes internos y externos. 
 
1.2.2 Objetivos específicos 
 
Diagnosticar las condiciones de operación de la gestión de clases, auditorias y 
reuniones para la Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, 
con base en la aplicación del numeral 5.2 del estándar ITIL 4 
 
Establecer los factores de mayor incidencia que afectan la gestión del servicio de 
clases, auditorias y reuniones para la Escuela del Departamento de impuestos y 
Aduanas Nacionales, con base en la aplicación del numeral 5.2 del estándar ITIL 4 
 
Definir los criterios para la administración y las acciones de mejoramiento del 
servicio gestión de clases, auditorias y reuniones para la Escuela del Departamento 
de impuestos y Aduanas Nacionales, con base en la aplicación del numeral 5.2 del 
estándar ITIL 4 
 
 
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Evaluar la conveniencia económica de la implementación del plan de mejoramiento 
al sistema de la gestión de clases, auditorias y reuniones para la Escuela del 
Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, con base en la aplicación del 
numeral 5.2 del estándar ITIL 
 
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 
 
Los beneficios de orden práctico que tarea consigo el plan de mejoramiento para el 
área en mención se encuentran asociados con. 
 
• Definición de criterios técnicos para la gestión eficiente de la gestión de 
cursos y auditorías de la entidad, en forma, que los eventos y camios 
requeridos que ocurran puedan sean soportados según los estándares de 
ITIIL 4. 
• Establecimiento de criterios e indicadores el modelo de gestión de las clases, 
auditorias y reuniones bajo un desarrollo realizado en Access que cumpla 
con la normatividad de ITIL v4 . 
 
1.4 DELIMITACION DEL PROBLEMA 
 
1.4.1. Delimitación Espacio Temporal 
El presente estudio se realizó en la Escuela del Departamento de impuestos y 
Aduanas Nacionales, ubicada en la Ciudad de Bogotá, durante el año 2020. 
1.4.1. Delimitación Temática 
 
El presente estudio tarta de la formulación de un plan de mejora basado en la 
aplicación del estándar de buenas prácticas ITIL versión 4. 
 
 
 
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MARCOS DE REFERENCIA 
2.1 MARCO TEÓRICO 
 
La gestión se define como asumir y llevar a cabo acciones sobre un proceso, el cual 
puede ser empresarial, industrial o personal, así como coordinar las actividades y 
las personas, otros autores la definen como (Huergo, 2020) 
 
“Aunque parezca poco eficiente, en cuanto a la operatividad de su significación, nos 
parece que el rastreo etimológico de un término puede acercarnos algunos 
elementos para esclarecer su sentido. Por eso, vamos a comenzar por el significado 
etimológico del término gestión, acercándonos a la marca genealógica que carga 
esa palabra. La palabra gestión proviene de “gestus”, una palabra latina que 
significa: actitud, gesto, movimiento del cuerpo. 
 
En principio, este significado remite a lo que el sociólogo Pierre Bourdieu ha 
designado la hexis, esto es: el modo en que un hábitus (una serie de esquemas, 
dispositivos e interpelaciones culturales internalizadas por los sujetos) se expresa a 
través del cuerpo en gestos, posiciones, movimientos, etc. Pero este significado no 
nos dice nada sobre el carácter activo de la gestión, ya que pone énfasis en 
movimientos y actitudes vividas como “naturales” por los sujetos de una 
determinada cultura. Sin embargo, “gestus” es derivada de otra palabra latina: 
“gerere”, que posee varios significados: (Córdoba, 2017) 
• Llevar adelante o llevar a cabo, 
• Cargar una cosa 
• Librar una guerra o trabar combate 
• Conducir una acción o un grupo 
• Ejecutar ”(P.1) 
 
 
 
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La tecnología de la información se define como aquellos dispositivos, herramientas 
componentes electrónicos y demás, que son capaces de manipular la información 
también según unos autores se define como (Romaní, 2020) 
 
“Teniendo en cuenta el rol que desempeñan las “tecnologías de información y 
comunicación” (TIC) en la era actual, resulta estratégico hacer operativo este 
concepto. Y no para buscar una definición uniforme, sino con el objetivo de 
analizarlo desde una perspectiva académica. Dado que no existe una única 
definición sobre TIC, se elaboró un benchmarking que recopiló, analizó y clasificó 
qué entienden por este concepto distintos organismos internacionales, así como 
entidades educativas (Raffino., 2018). Este trabajo propone una definición sobre 
estas tecnologías, una metodología de análisis y una propuesta conceptual sobre 
las competencias digitales en entornos de aprendizaje.” (PROCOMER, 2019) 
 
 
 
2.2 Alcances, naturaleza y principios de ITIL 
 
 
ITIL 4 es una revisión al marco de trabajo más ampliamente aceptado a nivel 
mundial para la Administración de Servicios de TI (ITSM). Se compone de una guía 
comprensiva de como adoptar y adaptar las mejores prácticas de gestión. (Aranda 
Software, 2019) 
 
ITIL 4 proporciona la guía que necesitan las organizaciones para abordar los nuevos 
desafíos de la administración de servicios y utilizar el potencial de la tecnología 
moderna. Está diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado 
para el gobierno y la gestión efectiva de los servicios habilitados para TI. 
 
Según la Organización Mundial de Comercio, el sector de servicios comprende el 
componente más grande y dinámico de las economías desarrolladas y en vía de 
desarrollo, los servicios son la principal forma en que las organizaciones crean valor 
 
 
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para sí mismas y para sus clientes. Hoy en día prácticamente todos los servicios 
están habilitados para TI, lo que significa que las organizaciones tienen un gran 
beneficio al crear, expandir y mejorar su capacidad de administración de servicios 
de TI, de ahí el compromiso por implementar Buenas Prácticas para brindar 
servicios de gran calidad y que generen valor a las organizaciones y a los 
consumidores. (ITIL® Foundation, 2020) 
 
Para que la administración de servicios funcione correctamente, debe concebirse 
como un todo o como un sistema completo, por esto surgió el ITIL SVS que describe 
cómo funcionan en conjunto todos los componentes y actividades asociados a los 
recursos de la organización, para permitir la generación de valor. (UNIVERSIK, 
2019) 
 
Figura (1) modelo mejora continua de ITIL4 
 
 
Copyright © AXELOS limited 2019 Todos los derechos reservado 
(Course Book ITIL ® FOUNDATION: ITIL® 4 PAG. 112) 
 
 
 
 
 
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Teniendo en cuenta el desarrollo de la mejora continua en el proceso se consideran 
los siguientes Componentes del (ITIL SVS): (ITIL® Foundation, 2020) 
 
 
• Principios Guía : 
Son aspectos que en la experiencia de gestión de TI deben mantenerse para 
guiar a una organización en buen camino, independientede los cambios en 
sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo, estructura de gestión y 
circunstancias adversas. 
 
• Gobierno : 
Los medios por los cuales una organización es dirigida, controlada u 
organizada para lograr sus objetivos. 
 
• Mejora Continua : 
Actividad recurrente realizada en todos los niveles de una organización para 
garantizar que el desempeño satisfaga continuamente las expectativas de 
los interesados. 
 
• Cadena de Valor de Servicio : 
Un conjunto de actividades relacionadas que una organización realiza para 
generar valor, entregando un producto o servicio para sus clientes. 
 
• Prácticas : 
Conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o 
cumplir objetivos. 
 
 
 
 
 
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• Valor : 
Hace referencia a los beneficios percibidos, la rentabilidad y la importancia 
de algo. 
 
• Las Oportunidades: 
Representan opciones o posibilidades de agregar valor para las partes 
interesadas o mejorar la organización. 
 
• La Demanda 
• Es la necesidad o el deseo de productos y servicios entre consumidores 
internos y externos. 
 
 
2.3. MARCO LEGAL 
 
2.3.1 Ley 1581 de 2012 
 
La ley de protección de datos personales obliga a todas las empresas a generar 
medidas adecuadas de protección de la información personal que tengan a cargo, 
ya sea en archivos o en bases de datos. 
 
El no cumplimiento de ésta le podría acarrear fuertes sanciones, multas hasta de 
2.000 smlmv e incluso el cierre definitivo de las operaciones. 
 
 
2.3 2 Ley De Software Libre En Colombia 
 
 
Ley 11723: es una ley compuesta por 89 artículos, sancionada en 1933 (y todavía 
vigente), conocida como "Ley de Propiedad Intelectual" o también como "Ley de 
Propiedad Científica, Literaria y Artística". Esta ley regula todo lo referente a derecho 
de propiedad de una obra artística, científica o literaria, derechos de coautor, 
 
 
17 
 
enajenación o cesión de una obra, licencias, etc. Además, establece sanciones 
tanto pecuniarias (multa) como privativas de la libertad (prisión) a quienes violen sus 
normas. 
 
Su última reforma data de noviembre de 1998, cuando por Ley 25036 se le 
introdujeron modificaciones referidas al software, para darle fin a las discusiones 
doctrinarias y jurisprudenciales sobre la cuestión de si el software estaba o no bajo 
el amparo de esta ley. Ahora establece expresamente en su Art. 1 que "... las obras 
científicas, literarias y artísticas comprenden los escritos de toda naturaleza y 
extensión, entre ellos los programas de computación fuente y objeto; las 
compilaciones de datos o de otros materiales..." y en su art. 55 bis que "La 
explotación de la propiedad intelectual sobre los programas de computación incluirá 
entre otras formas los contratos de licencia para su uso o reproducción". 
 
 
2.3.1 Registro de base de datos. 
 
 
Circular externa nº 1, de 16 de enero de 2019, de la Superintendencia de Industria 
y Comercio de Colombia, sobre la obligación de registro de bases de datos. 
(Microsoft , 2019) 
 
2.4 Normatividad sobre delitos informáticos 
LEY 1273 DE 2009 
 
Por medio de la cual se modifica el Código Penal, se crea un nuevo bien jurídico 
tutelado - denominado “de la protección de la información y de los datos”- y se 
preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información 
y las comunicaciones, entre otras disposiciones. 
Artículo 269A: Acceso abusivo a un sistema informático. El que, sin autorización 
o por fuera de lo acordado, acceda en todo o en parte a un sistema informático 
 
 
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protegido o no con una medida de seguridad, o se mantenga dentro del mismo en 
contra de la voluntad de quien tenga el legítimo derecho a excluirlo. 
Artículo 269B: Obstaculización ilegítima de sistema informático o red de 
telecomunicación. El que, sin estar facultado para ello, impida u obstaculice el 
funcionamiento o el acceso normal a un sistema informático, a los datos 
informáticos allí contenidos, o a una red de telecomunicaciones. 
Artículo 269C: Interceptación de datos informáticos. El que, sin orden judicial 
previa intercepte datos informáticos en su origen, destino o en el interior de un 
sistema informático, o las emisiones electromagnéticas provenientes de un 
sistema informático que los transporte. 
Artículo 269D: Daño Informático. El que, sin estar facultado para ello, destruya, 
dañe, borre, deteriore, altere o suprima datos informáticos, o un sistema de 
tratamiento de información o sus partes o componentes lógicos. 
Artículo 269E: Uso de software malicioso. El que, sin estar facultado para ello, 
produzca, trafique, adquiera, distribuya, venda, envíe, introduzca o extraiga del 
territorio nacional software malicioso u otros programas de computación de efectos 
dañinos. 
Artículo 269F: Violación de datos personales. El que, sin estar facultado para ello, 
con provecho propio o de un tercero, obtenga, compile, sustraiga, ofrezca, venda, 
intercambie, envíe, compre, intercepte, divulgue, modifique o emplee códigos 
personales, datos personales contenidos en ficheros, archivos, bases de datos o 
medios semejantes. 
Artículo 269G: Suplantación de sitios web para capturar datos personales. El que 
con objeto ilícito y sin estar facultado para ello, diseñe, desarrolle, trafique, venda, 
ejecute, programe o envíe páginas electrónicas, enlaces o ventanas emergentes. 
En la misma sanción incurrirá el que modifique el sistema de resolución de 
nombres de dominio, de tal manera que haga entrar al usuario a una IP diferente 
 
 
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en la creencia de que acceda a su banco o a otro sitio personal o de confianza, 
siempre que la conducta no constituya delito sancionado con pena más grave. 
La pena señalada en los dos incisos anteriores se agravará de una tercera parte a 
la mitad, si para consumarlo el agente ha reclutado víctimas en la cadena del 
delito. 
Artículo 269H: Circunstancias de agravación punitiva: Las penas imponibles de 
acuerdo con los artículos descritos en este título, se aumentarán de la mitad a las 
tres cuartas partes si la conducta se cometiere: 
1. Sobre redes o sistemas informáticos o de comunicaciones estatales u oficiales o 
del sector financiero, nacionales o extranjeros. 
2. Por servidor público en ejercicio de sus funciones. 
3. Aprovechando la confianza depositada por el poseedor de la información o por 
quien tuviere un vínculo contractual con este. 
4. Revelando o dando a conocer el contenido de la información en perjuicio de 
otro. 
5. Obteniendo provecho para sí o para un tercero. 
6. Con fines terroristas o generando riesgo para la seguridad o defensa nacional. 
7. Utilizando como instrumento a un tercero de buena fe. 
8. Si quien incurre en estas conductas es el responsable de la administración, 
manejo o control de dicha información, además se le impondrá hasta por tres 
años, la pena de inhabilitación para el ejercicio de profesión relacionada con 
sistemas de información procesada con equipos computacionales. 
Artículo 269I: Hurto por medios informáticos y semejantes. El que, superando 
medidas de seguridad informáticas, realice la conducta señalada en el artículo 239 
manipulando un sistema informático, una red de sistema electrónico, telemático u 
 
 
20 
 
otro medio semejante, o suplantando a un usuario ante los sistemas de 
autenticación y de autorización establecidos. 
Artículo 269J: Transferencia no consentida de activos. El que, con ánimo de lucro 
y valiéndose de alguna manipulación informática o artificio semejante, consiga la 
transferencia no consentida de cualquier activo en perjuicio de un tercero, siempre 
que la conducta no constituya delito sancionado con pena más grave. 
2.4 MARCO INSTITUCIONAL 
 
2.4.1 Visión 
 
En el 2020, la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia genera 
un alto nivel de cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias,aduaneras y 
cambiarias, apoya la sostenibilidad financiera del país y fomenta la competitividad 
de la economía nacional, gestionando la calidad y aplicando las mejores prácticas 
internacionales en su accionar institucional. (D.I.A.N, 2020) 
 
2.4.2 Misión 
 
En la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales somos responsables de 
administrar con calidad el cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y 
cambiarias, mediante el servicio, la fiscalización y el control; facilitar las operaciones 
2.4.3 Procesos institucionales 
 
La Resolución Nº 11177 del 24 de octubre de 2011 establece el Mapa de procesos 
y el Listado Maestro con los procesos estratégico, misionales, de apoyo y de 
evaluación. 
 
El proceso estratégico orienta a la entidad para que cumpla con su horizonte 
institucional y satisfaga las necesidades de las partes interesadas que tengan un 
interés de la entidad: 
 
 
 
21 
 
• Inteligencia Corporativa 
 
Los procesos misionales tienen que ver con la razón de ser y las responsabilidades 
señaladas por su misión: 
• Asistencia al cliente 
• Recaudación 
• Comercialización 
• Fiscalización y Liquidación 
• Gestión Jurídica 
• Operación Aduanera 
• Administración de Cartera 
• Gestión Masiva 
 
Los procesos de apoyo proporcionan el soporte a los procesos estratégicos, 
misionales y de medición, análisis y mejora: 
• Gestión Humana 
• Recursos Físicos 
• Recursos Financieros 
• Servicios Informáticos 
Los procesos de evaluación permiten garantizar un ejercicio de medición, 
retroalimentación y ajuste, de tal forma que la entidad alcance los resultados 
propuestos. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, 
acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos 
estratégicos, de apoyo y los misionales: 
• Investigación disciplinaria 
• Control internoenibilidad fiscal del Estado colombiano 
 
 
 
 
 
22 
 
 
 
 
2.4.4 Estructura Organizacional 
 
A continuación, se relaciona la estructura de la entidad: 
 
Figura (2) estructura Organizacional DIAN 
 
Fuente/ Informe proyecto educativo DIAN. 
 
 
23 
 
3. METODOLOGÍA 
3.1 POBLACIÓN 
 
La población será representada en los funcionarios asociados al proceso de gestión 
de clases, auditorias y reuniones para la Escuela del Departamento de impuestos y 
Aduanas Nacionales 
 
3.2 CENSO 
 
 
Los instrumentos serán aplicados al total de los funcionarios definidos en el numeral 
anterior. 
 
 
3.3 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA 
INFORMACIÓN 
 
3.3.1 Matriz DOFA. 
 
Una vez realizado el análisis se presentan los diferentes hallazgos, se realizó una 
matriz DOFA, la cual servirá como base para realizar el plan de mejoramiento como 
se establece en el numeral 4.4. del presente estudio. 
 
3.4 CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORA 
 
Para el desarrollo del plan estratégico se consideraron los siguientes pasos para su 
elaboración: 
 
 
 
 
24 
 
3.5 FASES DE DESARROLLO. 
 
Considerando los objetivos específicos definidos en el numeral 1.2. y las técnicas 
para la recolección y análisis de la información, expuestos en el capítulo 3, se 
presenta a continuación la definición de las fases que se tendrán en cuenta para el 
desarrollo del presente estudio. 
 
Tabla 2 Fases de desarrollo del estudio 
 
FASE OBJETIVO ACTIVIDADES 
PRODUCTO DE LA 
INTERVENCION 
E
X
P
L
O
R
A
T
O
R
IA
 Recopilar información 
para la realización del 
anteproyecto y la 
selección de la 
herramienta de 
intervención. 
Visitar el lugar de trabajo para 
visualizar como se realiza 
proceso de almacenamiento y 
suministro del producto con 
referencia 22101 Expectativa de resultados 
D
IA
G
N
O
S
T
IC
O
 
Diagnosticar las 
condiciones de operación 
de la gestión de clases, 
auditorias y reuniones 
para la Escuela del 
Departamento de 
impuestos y Aduanas 
Nacionales. 
Visitar el lugar de trabajo para 
visualizar y documentar como 
se realiza proceso de gestión 
de clases, auditorias y 
reuniones para la Escuela del 
Departamento de impuestos y 
Aduanas Nacionales 
 
 
 
 
Expectativa de resultados 
Establecer los factores de 
mayor incidencia que 
afectan la gestión del 
servicio de clases, 
auditorias y reuniones 
para la Escuela del 
Departamento de 
impuestos y Aduanas 
Nacionales, con base en 
la aplicación del numeral 
5.2 del estándar ITIL 4 
 
Visitar el lugar de trabajo para 
visualizar y documentar todos 
los incidentes que puedan 
ocurrir en el tiempo de estudio 
en la gestión de clases, 
auditorias y reuniones para la 
Escuela del Departamento de 
impuestos y Aduanas 
Nacionales 
 
 
 
 
 
Expectativa de resultados 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
 
Tabla 2 Fases de desarrollo del estudio 
 
FASE OBJETIVO ACTIVIDADES 
PRODUCTO DE LA 
INTERVENCION 
F
O
R
M
U
L
A
C
IÓ
N
 
Definir los criterios para 
la administración y las 
acciones de 
mejoramiento del 
servicio gestión de 
clases, auditorias y 
reuniones para la 
Escuela del 
Departamento de 
impuestos y Aduanas 
Nacionales, con base 
en la aplicación del 
numeral 5.2 del 
estándar ITIL 4 
 
Según los resultados 
analizados, analizar y 
formular un mejoramiento 
del servicio gestión de 
clases, auditorias y 
reuniones para la Escuela 
del Departamento de 
impuestos y Aduanas 
Nacionales 
Expectativa de resultados 
V
A
L
U
A
C
IÓ
N
 
Evaluar la conveniencia 
económica de la 
implementación del plan 
de mejoramiento al 
sistema de la gestión de 
clases, auditorias y 
reuniones para la 
Escuela del 
Departamento de 
impuestos y Aduanas 
Nacionales, con base 
en la aplicación del 
numeral 5.2 del 
estándar ITIL 
 
Hacer una valoración sobre 
el impacto económico sobre 
la implementación del plan 
de mejoramiento al sistema 
de la gestión de clases, 
auditorias y reuniones para 
la Escuela del 
Departamento de impuestos 
y Aduanas Nacionales 
Expectativa de resultados 
Fuente / Presente estudio 
 
 
 
 
 
26 
 
3.6 CRONOGRAMA. 
 
Los tiempos que se utilizaron para el desarrollo de las actividades del estudio se 
presentan a continuación en la siguiente tabla. 
 
Tabla 3 Cronograma del estudio 
FASE ACTIVIDADES 
 TIEMPO EN MESES 
1 2 3 4 
EXPLORATORIA 
Visitar el lugar de trabajo para 
visualizar como se realiza proceso 
de almacenamiento y suministro 
del producto con referencia 22101 
 
DIAGNOSTICA 
Visitar el lugar de trabajo para 
visualizar y documentar como se 
realiza proceso de gestión de 
clases, auditorias y reuniones para 
la Escuela del Departamento de 
impuestos y Aduanas Nacionales 
 
Visitar el lugar de trabajo para 
visualizar y documentar todos los 
incidentes que puedan ocurrir en el 
tiempo de estudio 
 
FORMULACIÓN 
Según los resultados analizados, 
analizar y formular un mejoramiento 
del servicio gestión de clases, 
auditorias y reuniones para la 
Escuela del Departamento de 
impuestos y Aduanas Nacionales. 
 
Evaluación 
Hacer una valoración sobre el 
impacto económico sobre la 
implementación del plan de 
mejoramiento al sistema de la 
gestión de clases, auditorias y 
reuniones para la Escuela del 
Departamento de impuestos y 
Aduanas Nacionales 
 
Fuente/ presente estudio 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
DIAGNOSTICO AL SISTEMA DE LA GESTIÓN DE CLASES, AUDITORIAS Y 
REUNIONES PARA LA ESCUELA DEL DEPARTAMENTO DE IMPUESTOS Y 
ADUANAS NACIONALES, CON BASE EN LA APLICACIÓN DEL ESTÁNDAR 
ITIL 4. 
4.1 DIAGNOSTICO DEL GRADO DE MADUREZ A LA GESTIÓN DE 
CLASES , AUDITORIAS Y REUNIONES BAJO EL ESTÁNDAR ITIL 4. 
 
Considerando el listado de verificación realizado para medir el grado de 
cumplimiento del servicio oferta por la escuela de la entidad (Véase anexo X), 
asociados al numeral 5.2 de ITIL, se encontró las siguientes tendencias: 
4.1.1 Grado de cumplimiento 
El grado de cumplimiento de la organización en el proceso de gestión de clases, 
auditorias y reuniones para la escuela del departamentode impuestos y aduanas 
nacionales frente a las buenas prácticas de ITIL 4 , de acuerdo con aplicación del 
listado de verificación permitió identificar el estado actual de la organización y de 
todo su sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo. 
 
Gráfica 1. Perfil de cumplimiento de la ITIL 4 del proceso de gestión de clases, 
auditorias y reuniones para la escuela del departamento de impuestos y 
aduanas nacionales EN el segundo semestre del 2019. 
 
 
Fuente: Presente estudio 
 
 
0
20
40
60
80
100
120
% CUMPLE %NO CUMPLE
 
 
28 
 
El mayor nivel de cumplimiento se ve reflejado en la gestión de disponibilidad y 
gestión de capacidad y rendimiento, y la gestión de la continuidad del servicio. Por 
su parte, los menores de cumplimiento están asociados con gestión de incidencias, 
mesa de servicio, gestión de nivel de servicio, gestión de solicitudes de servicio y 
validación y prueba del servicio. 
 
Lo anterior significa que en donde se hace un mayor enfoque por parte de la 
administración, aunque todo sea de forma manual, se intenta mantener un servicio 
óptimo, pero a su vez se deja aparte la calidad del servicio y la gestión de mesa de 
ayuda, ya que no existe una mesa de ayuda como tal. 
 
Por lo tanto, se requiere adelantar acciones de mejora asociados con la atención al 
cliente, validación del servicio y la gestión de problemas en la gestión de clases, 
auditorias y reuniones para la escuela del departamento de impuestos y aduanas 
nacionales 
Grado de madurez del proceso asociado con la buena práctica ITIL 
Considerando los resultados anteriores, indiferente de los indicadores del numeral 
5.2 de la entidad, se encontró un grado de cumplimiento del 28%, el cual se presenta 
en la siguiente gráfica: 
 
Gráfica 2. Grado de madurez del estándar ITIL 4 al proceso la gestión de problemas 
en la gestión de clases, auditorias y reuniones para la escuela del departamento de 
impuestos y aduanas nacionales 
 
28
67
CUMPLE NO CUMPLE
 
 
29 
 
 
Fuente/ presente estudio 
 
 
4.1.2 Determinación de factores críticos 
 
Atendiendo a los numerales que presentaron no cumplimiento, se ordenaron de 
mayor a menor en la siguiente tabla: 
 
Tabla 4 Distribución de la frecuencia de los no cumplimientos por numeral del 
proceso gestión de problemas en la gestión de clases, auditorias y reuniones 
para la escuela del departamento de impuestos y aduanas nacionales 
 bajo ITIL 4 
Numeral ITIL DESCRIPCIÓN DEL NUMERAL % 
% NO CUMPLE 
ACUMULADO 
2.5 
Gestión de incidencias 
 
37% 37 
2.16 
Gestión de solicitudes de servicio 
 
37% 74 
2.14 
Mesa de servicio 
 
7% 81 
2.15 
Gestión del nivel de servicio 
 
7% 89 
2.6 
Gestión de activos de TI 
 
4% 93 
3.1 
Gestión de lanzamientos 
 
4% 96 
2.10 
Gestión del catálogo de servicio 
 
4% 100 
Total 100 
Fuente/Presente estudio 
 
Considerando la información presentada en la Tabla anterior se construyó la gráfica 
de Pareto que se presenta a continuación, la cual evidencia como el 100 % de los 
problemas, (numerales de ITIL relacionados con la gestión de problemas en la 
gestión de clases, auditorias y reuniones para la escuela del departamento de 
impuestos y aduanas nacionales ) se consideran como causa determínate de los 
factores críticos de la gestión la gestión de seguridad y salud en el trabajo que de 
ser solucionados resolverían el 100% de los mismos. 
 
 
 
30 
 
A Partir de los datos presentados en la tabla anterior se elaboró la gráfica de Pareto, 
así: 
Gráfica 1.Pareto de los factores de cumplimiento ITIL IV en el proceso la 
gestión de problemas en la gestión de clases, auditorias y reuniones para la 
escuela del departamento de impuestos y aduanas nacionales 
 
Fuente/Presente estudio 
 
 
4.2 ANÁLISIS DE RIESGOS DERIVADOS DE LOS INCUMPLIMIENTOS 
EN GESTIÓN DE CLASES , AUDITORIAS Y REUNIONES 
 
Considerando los grados de no cumplimiento descritos en el numeral anteriores 
asociados con la gestión de clases y auditorias de la Escuela de la DIAN, valorados 
bajo las buenas prácticas de ITIL versión 4, se presenta a continuación la 
identificación y gestión de riesgos, así como la definición de estrategias para su 
mitigación, las cuales contribuyen a integrarse y complementar el plan de 
mejoramiento que se presenta en el numeral 5.5. del presente estudio. 
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
 
 
31 
 
4.2.1 Identificación de riesgos 
 
Los riesgos que se presentan en gestión de clases y auditorias de la Escuela de la 
DIAN son en su orden los siguientes: 
Tabla 5 Matriz de identificación de riesgos gestión de clases y auditorias de la 
Escuela de la DIAN 
MATRIZ IDENTIFICACION DE RIESGOS 
 
ÁREA / PROCESO : gestión de clases y auditorias de la Escuela de 
la DIAN 
Numero RIESGO CAUSAS 
( 
Internas 
y 
externas) 
DESCRIPCIÓN 
DEL RIESGO 
EFECTOS 
 ( 
Consecuencia) 
EVALUACIÓN BASE 
Probabilidad Impacto 
 
 
1 
Falta de 
registros de 
incidentes 
 
 
Interna 
No hay ningún 
tipo de registro 
de incidentes 
Al no haber 
registros de los 
incidentes no se 
puede mejorar 
el servicio 
actual 
 
 
A 
 
 
A 
 
 
2 
Ausencia de 
una mesa de 
servicio 
 
 
Interna 
No hay mesa de 
servicio para la 
gestión de clases 
y auditorias de la 
Escuela de la 
DIAN 
Todas las dudas 
existentes por la 
parte encargada 
del trabajo no hay 
quien las 
solucione 
 
 
 
A 
 
 
 
A 
 
 
3 
confusión al 
momento del 
agendamiento 
 
 
interna 
Al ser de forma 
mecánica, no hay 
forma exacta de 
gestionar las 
clases 
Perdida de 
oportunidades 
para dar clases y 
desinformación 
por parte 
administrativa 
 
 
 
M 
 
 
 
A 
 
 
4 
 
Fallo 
electricidad 
Escuela de la 
D.I.A.N 
 
 
Externa 
Con cualquier 
tipo de falla 
eléctrica que 
pueda dañar el 
único 
computador 
encargado de la 
gestión 
Se perderían 
todos los datos 
de forma 
permanente 
 
 
B 
 
 
A 
CONVENCIONES ALTA MEDIA BAJA 
PROBABILIDAD A M B 
IMPACTO A M B 
Fuente / presente estudio 
 
 
 
 
 
32 
 
4.2.2 Análisis de riesgos 
 
A continuación, se presenta el análisis de riesgos del área objeto de estudio en la 
siguiente tabla: 
Tabla 6 Matriz de analisis de riesgos del proceso 
Fuente / presente estudio 
 
Numero 
IMPACTOS 
FRECUENCIA O 
PROBABILIDAD 
ESTRATEGIA 
DE 
ADMINISTRACI
ON 
Aceptabl
es 
 
Tolerab
le 
Modera
do 
Importan
te 
inaceptab
le 
Alt
o 
Medi
o 
Baj
o 
5 10 15-20 30-40 60 3 2 1 
CRITERIOS DE VALORACION CUANTITATIVOS 
Falta de 
registros de 
incidentes 
 x x 
Generacion 
de un 
proceso para 
la gestion 
archivo de 
registros de 
incidentes 
Ausencia de una 
mesa de servicio 
 x x 
 
Implemnetaci
on de una 
mesa de 
servicio de 
ayuda 
 
confusión al 
momento del 
agendamiento 
 x x 
Implemnetaci
on de un 
procedimient
o para la 
solucion de 
respeusta 
rapaida de 
servicio 
sistematizaci
on de registro 
Fallo electricidad 
Escuela de la 
D.I.A.N 
 x x 
Realizar 
procedimient
os que 
aseguren la 
realizacion 
Backup del 
computador 
encargado 
del trabajo 
 
 
 
 
33 
 
Considerando la matriz de gestión de riesgos expuesta con anterioridad a 
continuación se presenta la gráfica de matriz de severidad, así: 
 
 
 
Grafica Matriz de priorizacion y severizacion de riesgos 
 
P
R
O
B
A
B
IL
ID
A
D
 
 
 
 
3 
ALTO 
 
 
 
 
 
AB 
 
 
 
Fallo electricidad 
Escuela de la 
D.I.A.N 
 
MA 
 
 
confusión al 
momento del 
agendamiento 
AA 
Ausencia mesa de 
ayuda 
Falta de registros de 
incidentes 
 
 
 
 
 
 
2 
MEDIO 
 
 
 
 
 MB MM 
 
 
 
 
 
MA 
1 
BAJO 
 
 
BB 
 
 
BM 
 
 
 
 
BA 
 
 BAJO MEDIO ALTO 
5 10 20 60 60 
IMPACTO 
Fuente/ presente estudio 
 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
4.3 DETERMINACIÓN DE HALLAZGOS SIGNIFICATIVOSConsiderando los resultados producto de la aplicación de las herramientas 
anteriores a continuación se presentan los hallazgos, asociados con la gestión de 
la Escuela, frente a la gestión del proceso tratado , así: 
Tabla 7. Hallazgos del proceso de gestión de clases, auditorias y reuniones de 
la escuela de la D.I.A.N. auditado bajo el estándar ITIL IV 
HALLAZGOS GRADO DE IMPACTO CONSECUENCIAS SOBRE 
EL SISTEMA DE GESTIÓN 
DEL PROCESO 
A
lt
o
 
M
e
d
io
 
B
a
jo
 
 
Desinterés total por la parte 
administrativa de la D.I.A.N 
 
x 
Al no haber un interés sobre 
la gestión, no se tienen 
ningún tipo de registro. 
Negligencia de una planeación. x 
Todo de manera mecánica se 
hace al momento de que 
ocurre 
No existe un backup de los registros 
de las clases 
x 
Si se pierde la información no 
hay forma de volver a tenerla 
Cualquier tipo de peticione j. Cambio 
de salón u horario toca personalmente 
con la encargada del agendamiento 
 x 
Las confusiones y posible 
pérdida de información que 
pueda causar los cambios en 
la agenda 
Fuente/ Presente Estudio 
 
 
 
35 
 
4.4 ANÁLISIS DOFA 
 
Considerando los resultados de la aplicación de los instrumentos anteriores se 
elaboró la matriz DOFA, el cual servirá como referente para la elaboración del plan 
estratégico presentado en numeral del 5 del presente estudio: 
Tabla 8. Matriz DOFA asociada a la gestión de clases, auditorias y reuniones 
para la Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales en 
DIAN bajo el estándar ITIL . 
 
 
 
 
OPORTUNIDADES 
 
1. Realizar seguimiento de la gestión 
 
 
2. atender y dar respuesta a las 
observaciones de los clientes 
AMENAZAS 
 
1. incumplimiento con las clases 
 
 
2. Perder la confiabilidad de los 
clientes 
 
 
 ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA 
 
FORTALEZAS 
 
 
1. Personal 
Competitivo 
 
2. Buenas 
Capacitaciones 
 
 
 
 
1. Aprovechar el personal para 
garantizar la mejora del 
servicio 
 
 
 
1. Aprovechar el personal y 
las capacitaciones para 
mejorar la imagen y el 
servicio de la escuela de la 
D.I.A.N. 
 ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA 
 
DEBILIDADES 
 
 
1. Desinterés total por 
la parte administrativa 
de la D.I.A.N 
 
2. Negligencia de una 
planeación. 
 
 
 
1. Realizar una planeación 
para implementar las mejores 
prácticas y mantener un 
servicio estable y confiable en 
la gestión de clases, auditorias 
y reuniones para la Escuela de 
la D.I.A.N. 
 
 
 
 
 
 
 
1. Realizar con Juntas con 
los directivos para 
incrementar la 
efectividad de la 
gestión. 
Fuente/ Presente Estudio 
 
 
 
36 
 
5.FORMULACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO AL SISTEMA DE LA 
GESTIÓN DE CLASES, AUDITORIAS Y REUNIONES PARA LA ESCUELA DEL 
DEPARTAMENTO DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES, CON BASE 
EN LA APLICACIÓN DEL ESTÁNDAR ITIL 4. 
 
 
5.1.ALCANCES DEL PLAN DE MEJORA 
 
El alcance del plan de mejora está planeado para la sección de administración 
de clases, auditorias y reuniones para la escuela de la D.I.A.N 
 
5.2OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 
 
• Promover la mayor conformidad la gestión de clases, auditorias y reuniones 
para la Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacional , bajo 
el estándar ITIL V4 que garantice el cumplimiento de los requerimientos del 
cliente, 
 
• Orientar técnicamente el Cumplimiento de los objetivos de Calidad: del 
servicio definidos para la gestión de clases, auditorias y reuniones para la 
Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, referenciado 
desde el estándar ITIL V4 
 
 
• Ofrecer criterios y ruta metodológica para el cumplimos los estándares de 
servicio preestablecidos la gestión de clases, auditorias y reuniones para la 
Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, referenciado 
desde el estándar ITIL V4 
 
 
• Asegurar el cumplimiento de los requerimientos del cliente interno y externo 
de la gestión de clases, auditorias y reuniones para la Escuela del 
 
 
37 
 
Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, referenciado desde el 
estándar ITIL V4 
 
• Establecer pautas de acción para la mejora continua en la gestión de clases, 
auditorias y reuniones para la Escuela del Departamento de impuestos y 
Aduanas Nacionales, referenciado desde el estándar ITIL V4 
. . 
5.3. FORMULACIÓN DE UNA POLÍTICA INTEGRADA DE GESTIÓN DEL 
SERVICIO Y GOBIERNO TI PARA LA ESCUELA DEL DEPARTAMENTO DE 
IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES 
 
La política integrada de gestión del servicio y gobierno TI para la escuela del 
departamento de impuestos y aduanas nacionales para el proceso de gestión de 
clases, auditorias y reuniones: 
 
Tabla 9 Definición de la política integrada 
Fuente/ presente estudio 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLÍTICA INTEGRADA 
La escuela de la D.I.A.N. se compromete a buscar la exclusividad del aplicativo (1) y el 
cumplimiento con altos estándares de calidad en cuanto a la gestión (2), con un talento 
humano competitivo y competente (3) asegurando la optimización de todos los recursos y 
procesos (4) y el mantenimiento de ambientes de trabajo seguro. (5) 
 
 
 
38 
 
5.4.1 Cuadro de mando integral para la gestión de la política 
 
Considerando la política establecida anteriormente, a continuación, se presenta el 
cuadro de mando que direccionara el desarrollo de la política interior la cual en su 
orden es el siguiente: 
 
Tabla 10 Cuadro de Mando de la Política integrada de la escuela del departamento 
de impuestos y aduanas nacionales para el proceso de gestión de clases, auditorias 
y reuniones: 
DIRECTRIZ DE 
LA POLÍTICA 
OBJETIVO INDICADOR META TIEMPO RESPONSABLE 
 
La exclusividad 
del aplicativo(1) 
 
 
Mantener la 
exclusividad 
del diseño del 
aplicativo que 
se planea usar 
para la gestión 
del 
departamento 
de la escuela 
de la D.I.A.N 
No de quejas 
y 
observaciones 
del usuario/ 
Total x100 
 
Mantener de 
manera 
constante una 
actualización 
del software 
dependiendo 
de las 
observaciones 
del usuario. 
 
Mensual 
 
 
Desarrollador del 
aplicativo 
El cumplimiento 
con altos 
estándares de 
calidad en 
cuanto a la 
gestión (2) 
Mejorar la 
calidad de 
gestión del 
departamento 
de gestión de 
la escuela de la 
D.I.A.N 
 Cumplir con 
los estándares 
actuales y 
futuros sobre 
los estándares 
de calidad en 
gestión 
 
 
Trimestral 
 
 
Gerencia 
El mantenimiento 
de ambientes de 
trabajo seguro. (3) 
Garantizar el 
desarrollo del 
trabajo en 
condiciones 
seguras. 
 
 
No de 
accidentes de 
trabajo 
generados/ 
Total 
accidentes del 
trabajo 
periodo 
anterior x 100 
Máximo el 1% 
de tasas de 
accidentes. 
 
 
trimestral 
 
 
 
Gerencia 
Fuente/ presente estudio 
 
 
 
 
39 
 
Tabla 10 Cuadro de Mando de la Política integrada de la escuela del departamento 
de impuestos y aduanas nacionales para el proceso de gestión de clases, auditorias 
y reuniones: 
DIRECTRIZ DE 
LA POLÍTICA 
OBJETIVO INDICADOR META TIEMPO RESPONSABLE 
 
Asegurando la 
optimización de 
todos los recursos 
y procesos (4) 
Asegurar que 
se usaran las 
mejores 
herramientas 
disponibles 
para la gestión 
Estatus 
actual de las 
herramientas 
y procesos. 
Un uso 
adecuado de 
las 
herramientas 
además de 
un proceso 
bajo las 
normas de 
mejores 
practicas 
 
 
 
Trimestral 
 
 
 
Gerencia 
Mantenimiento 
de ambientes de 
trabajo seguro 
(5) 
Mantener un 
ambiente 
seguro en 
software y 
agradable para 
la gestión 
 Mantener la 
seguridad de 
datos y del 
personal 
encargado 
de la gestión 
 
Mensual 
 
Gerencia. 
 
Fuente/ presente estudio 
 
 
 
 
40 
 
5.5 CONFIGURACIÓN DE RELACIONES DEL EQUIPO RESPONSABLE DEL 
PLAN DE MEJORA 
 
5.5. 1 Matriz de relaciones 
A continuación, se relacionan las funciones de los cargos responsables de ejecutar 
las actividades para su operación la gestión del sistema de la gestión de clases, 
auditorias y reuniones. 
Tabla 11 .Matriz de relaciones grado de autoridadESCUELA DE LA D.I.A.N. 
 
MATRIZ DE RELACIONES 
CONVENCIONES 
DESCRIPCIÓN DE 
FUNCIONES 
 CARGOS 
I Aprueba 
E Ejecuta Encargada 
de la 
gestión 
Administrador 
logístico 
Jefe 
Seccional 
DIAN 
A Consulta 
C Asesora 
S Evalúa 
 
 
 
Operación la 
gestión del 
sistema de la 
gestión de 
clases, 
auditorias y 
reuniones 
Recibir las peticiones E A I 
Gestión de la agendacion 
de clases 
E A I 
Preparar los salones I E I 
Gestionar entrada salida I E I 
Gestión funcionamiento 
entidad 
A A E 
Fuente/ presente estudio 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
41 
 
Tabla 12 Matriz de relaciones grado de responsabilidad 
 
 
Escuela de la D.I.A.N. 
 
 MATRIZ DE RELACIONES 
1. CONVENCIONE
S 
 
 
DESCRIPCIÓN 
DE FUNCIONES 
 CARGOS 
1 Responsabilidad 
Real 
2 Supervisión y 
acompañamiento 
Encargada 
de la 
gestión 
Administrad
or logístico 
Jefe 
Seccional 
DIAN 
3. Debe ser consultado 
4 Puede ser 
consultado. 
5 Debe ser notificado 
 
 
Operación la 
gestión del sistema 
de la gestión de 
clases, auditorias y 
reuniones 
Recibir las 
peticiones 
1 2 5 
Gestión de la 
agendacion de 
clases 
1 2 5 
Preparar los 
salones 
2 1 5 
Gestionar 
entrada salida 
3 1 5 
Gestión 
funcionamiento 
entidad 
2 2 1 
Fuente/ presente estudio 
 
 
5.5 DESPLIEGUE DEL PLAN DE MEJORA 
 
Considerando las estrategias presentadas en la matriz DOFA presentada en el 
numeral 4 del presente estudio a continuación se hace el despliegue del plan de 
mejora: 
 
Teniendo en cuenta el personal capacitado que se encuentra a cargo de la gestión 
de clases, auditorias y reuniones, se propone una capacitación acerca del plan de 
mejora que se tendrá en cuenta para futuras reuniones, con esto en mente la 
 
 
42 
 
realización de análisis trimestrales sobre el servicio actual y de cómo se podría 
mejorar el servicio presente. 
 
Se harán reuniones con los directivos de la seccional escuela de la D.I.A.N. sobre 
la importancia de la gestión de clases, auditorias teniendo en cuenta los registros 
que se crearán a partir de la implementación de la mejora del sistema de gestión 
 
Mensualmente se hará un análisis del sistema actual teniendo en cuenta la 
retroalimentación de los usuarios y observaciones por parte de los administradores 
para seguir mejorando de manera continua el servicio dado. 
 
 
 
43 
 
Tabla 13 Indicadores del cuadro de mando de la política integrada de la empresa 
 
 
 
EMPRESA Escuela de la D.I.A.N 
PROCESO: gestión de clases, auditorias y reuniones para la Escuela del Departamento 
de impuestos y Aduanas Nacionales, referenciado desde el estándar ITIL V4 
 
PLAN DE MEJORAMIENTO 
HALLAZGOS 
ACCIÓN 
MEJORA 
(Estrategia) 
DOFA 
OBJETIVO ACTIVIDADES INDICADOR META 
CRONOGRAMA 
RESPONSABLE 
 
FASE CICLO 
PHVA Fecha 
inicio 
Fecha 
final 
El personal 
está más que 
capacitado 
para poder 
hacer una 
mejora a la 
gestión de 
clases, 
auditorias y 
reuniones 
 
Aprovechar el 
personal para 
garantizar la 
mejora del 
servicio 
 
Instruir a los 
relacionados 
con el 
proceso de 
gestión de 
clases, 
auditorias y 
reuniones 
sobre ITIL 4 
Reuniones con 
los encargados 
directos de la 
gestión de 
clases, 
auditorias y 
reuniones para 
ser capacitados 
No. De 
reuniones para 
instruir al 
personal sobre 
la mejora 
continua e ITIL 
4 
Bimestral 
 
 
 
Autor proyecto. 
 
Planificar. 
Dentro de la 
escuela de la 
D.I.A.N en 
cuanto a 
cualquier tipo 
de gestión 
los clientes 
tienen 
grandes 
expectativas. 
 Aprovechar el 
personal y las 
capacitaciones 
para mejorar la 
imagen y el 
servicio de la 
escuela de la 
D.I.A.N. 
Tendiendo en 
cuenta la 
acción de 
mejora (1) se 
espera que 
con la 
instrucción 
del personal 
se mejore la 
atención al 
público de 
forma 
indirecta. 
Con la ejecución 
de la gestión se 
valorará sobre 
100 preguntados 
aleatoriamente 
sobre la 
satisfacción del 
servicio actual 
No de 
encuestados 
Mensual 
 
 
 
 
 
Encargada de la 
gestión. 
 
 
 
 
 
Verificar, 
Ejecutar. 
Fuente/ presente estudio 
 
 
 
44 
 
 
Tabla 13 Indicadores del cuadro de mando de la política integrada de la empresa 
 
 
 
EMPRESA Escuela de la D.I.A.N 
PROCESO: gestión de clases, auditorias y reuniones para la Escuela del Departamento 
de impuestos y Aduanas Nacionales, referenciado desde el estándar ITIL V4 
 
PLAN DE MEJORAMIENTO 
HALLAZGOS 
ACCIÓN 
MEJORA 
(Estrategia) 
DOFA 
OBJETIVO ACTIVIDADES INDICADOR META 
CRONOGRAMA 
RESPONSABLE 
 
FASE CICLO 
PHVA Fecha 
inicio 
Fecha 
final 
La escuela 
de la D.I.A.N 
no tiene 
ningún tipo 
de control 
sobre la 
gestión de 
clases, 
auditorias y 
reuniones 
 Realizar una 
planeación para 
implementar las 
mejores 
prácticas y 
mantener un 
servicio estable 
y confiable en la 
gestión de 
clases, 
auditorias y 
reuniones para 
la Escuela de la 
D.I.A.N. 
 
Que la parte 
tanto encargada 
como 
administrativa 
del proceso de 
gestión de 
clases, 
auditorias y 
reuniones de 
la escuela de 
la D.I.A.N 
estén al tanto 
del servicio 
actual y como 
se podría 
mejorar 
Generar un 
plan para poder 
gestionar y 
administrar la 
gestión de 
clases, 
auditorias y 
reuniones 
 
 
 
 
 
 
 
 
Hacer, verificar, 
actuar. 
 
Fuente/ presente estudio 
 
 
45 
 
5.6. DEFINICIÓN DE INDICADORES PARA LA GESTIÓN DEL PLAN DE 
MEJORA 
 
Considerando los indicadores considerados en la tabla anterior a continuación se 
presenta la ficha de indicadores del plan de mejora. 
Tabla 14 definición de indicadores del plan de mejoramiento al proceso : gestión de 
clases, auditorias y reuniones de la empresa escuela de la D.I.A.N 
 
 
 
EMPRESA ESCUELA DE LA D.I.A.N 
PROCESO: 
Plan de mejoramiento gestión de clases, auditorias y reuniones para la 
Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, 
referenciado desde el estándar ITIL V4 
INDICADORES DE GESTIÓN 
Nombre del 
Indicador 
Meta del 
Indicador 
Formula 
Matemática 
Unidad de 
medida 
Tipo del 
Indicador 
Valor 
esperado 
Niveles de 
Evaluación 
Frecuencia 
de la 
medición 
acciones 
generadas 
(Correctivas, 
Preventivas 
y de Mejora) 
Verificar la 
cultura para 
documentar 
la 
toma de 
acciones 
Nº. de 
acciones 
correctivas, 
preventivas 
y de mejora 
generadas 
en el mes 
Nº. Eficacia 10 
Sobresalient
e 
es >=10 
Satisfactorio: 
9-5 
Mínimo:<5 
Mensua
l 
Acciones 
ejecutadas 
dentro del 
plazo del 
establecido 
Verificar la 
ejecución de 
las acciones 
propuestas 
para 
garantizar el 
mejoramient
o 
continuo 
(Nº. 
Acciones 
correctivas, 
preventivas 
y de mejora 
ejecutadas 
dentro del 
plazo 
Establecido 
/ No. 
Acciones 
correctivas, 
preventivas 
y de mejora 
propuestas 
dentro del 
plazo 
establecido
) X100 
Porcentaj
e 
Eficiencia 100% 
Sobresalient
e 
es. 95-100% 
Satisfactorio: 
90-94% 
Mínimo: < 
90% 
Mensua
l 
 
Fuente/ presente estudio 
 
 
46 
 
5.6. PROPUESTA ECONÓMICA 
 
Considerando el plan de mejoramiento desplegado en el numeral 5.6 del presente 
estudio, a continuacion se presentan los presupuestos para el año de realización de 
este, asociados con los ingresos (Ahorros) y los costos e inversiones requeridas. 
Honorarios profesionales .$120.000 Hora Laboral, para lo cual se considera el 
siguiente presupuesto de asesoría, para la implementación de la propuesta: 
 
Tabla 15 Presupuesto de Costos de implementación del servicio. 
ITEM CANTIDAD HORAS TOTAL COSTOS 
ASESORIA 
Diseño y ajuste de la propuesta 30 $ 3.600.000,00 
Implementación del sistema de soporte 
tecnológico del servicio. 
120 
 $ 14.400.000,00 
Desarrollo de proceso de asistencia técnica y 
soporte tecnológico 
60 
 $ 7.200.000,00 
Implementación de buenas prácticas bajo ITIL en 
el servicio de la Escuela 
80 
 $ 9.600.000,00 
Desarrollo de una auditoría para la valoración en 
del servicio bajo ITIL al plan de mejora 
40 
 $ 4.800.000,00TOTAL, HORAS DE ASESORÍA $ 39.600.000,00 
Fuente / presente estudio 
 
5.6.1. Presupuesto de costos e inversiones 
 
Los costos operativos e inversiones requeridas para la puesta en operación del 
plan se presentan a conciliación: 
 
Tabla 16Presupuesto de Costos de inversiones del servicio. 
ITEM TOTAL COSTOS ASESORIA 
Compra de licencias nuevas $ 2.970.000,00 
Pago de renovación de licencias $ 2.970.000,00 
 TOTAL $ 5.940.000,00 
Fuente / presente estudio 
 
 
 
 
47 
 
CONCLUSIONES 
 
Al no existir ningún tipo de registro de sobre estándares de servicio, mejora 
continua, mejores prácticas, o alguna metodología, implementarlo desde cero es 
bastante complicado, pero se espera poder mejorar la calidad de atención al cliente 
la velocidad de atención, la seguridad de los datos, las posibles mejoras futuras que 
se puedan implementar con base a este estudio 
 así mismo como la base del estudio el cual es la gestión de clases, auditorias y 
reuniones para la Escuela del Departamento de impuestos y Aduanas Nacionales, 
teniendo en cuenta las observaciones y/o opiniones del usuario final, esto generara 
una retroalimentación para seguir implementando el modelo de mejora continua en 
la sección nombrada de la compañía. 
Los hallazgos mas significativos que afectan el desarrollo del servicio, considerados 
desde las buenas prácticas de ITIL, donde debe realizarse acciones de mejora se 
encuentran asociados con el desinterés total por la parte administrativa de la 
D.I.A.N, negligencia de una planeación del servicio, no existe un backup de los 
registros de las clases, así como la falta de capacidad para dar respuesta a 
Cualquier tipo de peticione y .Cambio de salón u horario toca personalmente con la 
encargada del agendamiento. 
Como factores críticos asociados en el cumplimiento del servicio se encuentran la 
Gestión de incidencias y la Gestión de solicitudes de servicio, las cuales representan 
en el parteo el 15% de los problemas vitales, que de ser resueltos solucionarían el 
85% de los problemas del servicio objeto de estudio. 
 
 
 
 
 
48 
 
Según los resultados obtenidos en la tabla x se ve una falencia bastante grande al 
cumplimiento de la ITIL 4 del proceso de gestión de clases, auditorias y reuniones 
para la escuela del departamento de impuestos y aduanas nacionales, lo cual da 
una gran oportunidad de mejora del servicio de este, al haber ausencia total en 
algunos puntos nos permite implementar desde ceros para la implementación de 
procesos de ITIL 4. 
Los mayores riesgos a los que está expuesto el servicio, en caso de implementarse 
las buenas se encuentran asociados con falta de registros de incidentes, ausencia 
de una mesa de servicio, confusión al momento del agendamiento y Fallo 
electricidad Escuela de la D.I.A.N 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
 
 
RECOMENDACIONES 
 
Para este proyecto es necesario el uso de una base de datos que guarde la 
información sobre las clases, auditorias, eventos, etc., ya que tanto la 
administradora e interesados serán capaces de verla, igualmente la administradora 
decidirá donde ubicar los eventos, pero con conocimiento claro y existente para una 
mejor administración sobre los mismos a su vez la información estará disponible 
con antelación, tanto como a la compañía que lo pide, su subdirección, su 
profesor/anfitrión. 
 
 
Para el proyecto se utilizará el software visual Basic que emplea la herramienta de 
Access ya que nos da un ambiente bastante de fácil manejo para la demostración 
de lo que sería el proyecto en futuro teniendo en cuenta las necesidades requeridas 
y las posibilidades que podemos brindar. 
 
Microsoft Office Access es un software de base de datos fácil de usar utilizado por 
particulares y empresas. Un usuario de Access puede almacenar, consultar, 
informar y manipular datos en la base de datos. 
 
Para la configuración de la aplicación propuesta se tendrá en cuenta los siguientes 
aspectos técnicos: 
 
Almacenamiento de datos 
 
Microsoft Access puede almacenar datos El usuario puede definir los campos en 
las tablas, así como también el formato. 
 
 
 
http://i.viglink.com/?key=69cdf8bd1cef9631b865d606c262b8d1&insertId=280970867c8a708f&type=M&exp=60%3ACI1C55A%3A3&libId=jy4s44pb0102tlzi000DLb6qpmrco&loc=https%3A%2F%2Ftechlandia.com%2Fson-funciones-microsoft-office-access-hechos_47691%2F&v=1&iid=280970867c8a708f&out=http%3A%2F%2Fwww.bhphotovideo.com%2Fc%2Fproduct%2F1076608-REG%2Fmicrosoft_6gq_00241_office_365_home_32_64_bit_subscription.html&ref=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F&title=%C2%BFQu%C3%A9%20son%20las%20funciones%20de%20Microsoft%20Office%20Access%3F%20%7C%20Techlandia&txt=%3Cspan%3EMicrosoft%20%3C%2Fspan%3E%3Cspan%3EOffice%3C%2Fspan%3E
http://i.viglink.com/?key=69cdf8bd1cef9631b865d606c262b8d1&insertId=9f388fea68fafd96&type=H&mid=6621&exp=60%3ACI1C55A%3A3&libId=jy4s44pb0102tlzi000DLb6qpmrco&loc=https%3A%2F%2Ftechlandia.com%2Fson-funciones-microsoft-office-access-hechos_47691%2F&v=1&iid=9f388fea68fafd96&out=https%3A%2F%2Fwww.pntra.com%2Ft%2F1-6621-43737-6621%3Furl%3Dhttp%253A%252F%252Fwww.deepdiscount.com%252Fpjx%252F709735763722%252F%253Futm_source%253DPJX%2526utm_medium%253DAffiliate%2526utm_campaign%253DBanner&ref=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F&title=%C2%BFQu%C3%A9%20son%20las%20funciones%20de%20Microsoft%20Office%20Access%3F%20%7C%20Techlandia&txt=%3Cspan%3Etablas%3C%2Fspan%3E
 
 
50 
 
 
 Información de consulta 
 
Access puede modificar, eliminar, añadir, y aislar la información en tablas. Las 
consultas se utilizan para manipular o seleccionar la información. 
 
Entrada de datos 
Los datos pueden ser introducidos manualmente en Access mediante formularios. 
Si los datos residen en una hoja de cálculo de Excel o de texto (*.txt), se puede 
importar a Access. 
 
Reportes 
Access tiene la capacidad de colocar la información de la base de datos en un 
formato imprimible. Los informes se pueden personalizar para adaptarse a las 
necesidades del usuario. 
 
Tareas automatizadas 
Access tiene macros que automatizan tareas rutinarias. Por ejemplo, si los datos 
deben ser exportados regularmente, crea una macro para realizar esa tarea. 
 
Para soportar el desarrollo de la gestión del servicio para la escuela se recomienda 
el desarrollo de la siguiente herramienta: atendiendo a los siguientes alcances: 
 
• Objetivos: 
 
implementar con la ayuda de la persona encargada de hacer los registros actuales 
una “aplicación” en Access con la cual se sienta cómoda y tenga los campos 
existentes actualmente en los registros de Excel que se usan actualmente, 
agregando las mejorar pertinentes ya planeadas o que salgan en el proceso. 
 
http://i.viglink.com/?key=69cdf8bd1cef9631b865d606c262b8d1&insertId=9f388fea68fafd96&type=H&mid=6621&exp=60%3ACI1C55A%3A3&libId=jy4s44pb0102tlzi000DLb6qpmrco&loc=https%3A%2F%2Ftechlandia.com%2Fson-funciones-microsoft-office-access-hechos_47691%2F&v=1&iid=9f388fea68fafd96&out=https%3A%2F%2Fwww.pntra.com%2Ft%2F1-6621-43737-6621%3Furl%3Dhttp%253A%252F%252Fwww.deepdiscount.com%252Fpjx%252F709735763722%252F%253Futm_source%253DPJX%2526utm_medium%253DAffiliate%2526utm_campaign%253DBanner&ref=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F&title=%C2%BFQu%C3%A9%20son%20las%20funciones%20de%20Microsoft%20Office%20Access%3F%20%7C%20Techlandia&txt=%3Cspan%3Etablas%3C%2Fspan%3E
 
 
51 
 
Diseñar un modelo de gestión organizado y simple con el fin de ser comprensible 
tanto para el personal que realizará la agenda, como para cualquiera que necesite 
hacer una modificación. 
 
Facilitar la forma de hacer los registros de todos los eventos, además de hacer una 
mejora considerable en la forma de organizar/manejarlas ya que actualmente no 
están siendo guardadas en ninguna base de datos. 
 
• Alcance: 
 
 
 Con la implementación del sistema de gestión con base en Access es mucho más 
fácil manejarla información y presentarla de una forma amigabley manejable para 
la persona encargada, para tal efecto, la herramienta, se configura , así: 
 
 
 
 
Al existir una interfaz clara es fácil de manipular la inserción de datos en el 
planificador. 
 
 
52 
 
 
 
 
También al momento de hacer listas, búsquedas dentro de las tablas, manipular la 
información y cambiar cualquier aspecto requerido, hace de su implementación una 
mejoría notable a la metodología anterior existente 
 
• Beneficios 
 
Se ve una mejora clara al momento de manipular la información agilizando procesos 
y asegurando los datos de esta sección de la compañía, al ser más amigable al 
usuario pueden ocurrir menos errores que comúnmente son consecuencia de 
confusiones y pérdida de tiempo para la empresa. 
 
Con la implementación del Access se pueden ir mejorando aspectos periódicamente 
del programa, ya sean problemas, errores, o fallos que puedan ocurrir, siempre 
pensando en la integridad de los datos que son de gran importancia para la escuela 
de la D.I.A.N. 
 
 
 
 
 
 
 
 
53 
 
BIBLIOGRAFÍA 
 
 
 
 
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